关于铁路客运服务体系创新的思考
关于铁路客运服务体系创新的思考
的服务理念 ， 经过全路干部职工 的努力 ， 一些贴近 民生的服务形
式得到创新和升华 。 但是 ， 铁路运输企业客运服务体系仍 然滞后
于旅客 日益增长的需求。
一
、
铁 路 客运 服 务 体 系现 状
近年来 ， 随着高速铁路 的飞速发展 ， 我 国的铁路客运业也进 入 了一个 黄金转 折期 。经济的发展 、 人 民整体综合 素质 的提 高、 航空 、公路及海运 的竞 争为铁路提供了一个巨大的机会与风 险 并存的平 台。然 而我 国铁路 客运服务体系的现状却远远赶不上 实际所需 的水平 ， 如管理水 平落后 、 ＿ Ｔ作人 员素质较低 、 相关法 制规章不健全 、 设备不匹配造成服务方式单一 等。为此 ， 只有不 断转变客运管理者 的管理 理念 及水 平 ，建立科学合理的管理制 度， 增强 铁路服务体系职工 的职业认 同感 ， 强化并改善客服系统
钩， 以此 为 杠 杆 ， 形 成与企业共荣辱 、 同命 运 的 市 场 意 识 、 风 险 意 识、 忧患意识。引导各层工作人员识大体 、 顾大局 ， 使 之具 有 “ 推
造成铁路客运体系不适应新形势 的因素很多 ，既有体制方
的胸怀 ， 时时处处为企业着想 ， 达到 “ 众心齐 ， 泰山移” 的 面的制约因素 ， 同时也有其他的主客观因素 。 在 一定程度上铁路 功揽过 ”
忽视的。
效果 ， 力求 打造业务过硬 、 素质一 流的团队。
２ ｌ ｊ 虽 化铁路 客Ｍ ． Ｔ － － 作人 员的服务水平。 铁路客运服务体 系工
铁路服务体 系工作 人员服务 观念还较 陈 旧。同时 ， 客服 体系管 作 人 员 在 丁作 过 程 中 应 该 明 白 自身 的职 责 和 角 色 ，从 而 在 不 同 的时刻 、 处 于不 同的岗位 中时 ， 承担起 相应 的责 任 ， 他们既可 以
提高铁路客运服务质量的思考
提高铁路客运服务质量的思考
近年来，铁路客运服务质量的提高一直是铁路运输部门的重要工作之一。
作为国家交通基础设施的重要组成部分，铁路客运服务的优化不仅关乎民生福祉，更是国家形象的重要体现。
因此，我们需要从以下几个方面思考如何提高铁路客运服务质量。
一、提升服务意识
铁路客运服务的质量，关键在于服务意识。
只有全体员工都以服务为宗旨，才能够真正做到服务至上，让客户满意。
因此，铁路运输部门需要加强员工的服务培训，提升服务技能和服务态度，让服务成为一种文化和信仰，让每一个客户都感受到铁路客运服务的温暖。
二、提高服务质量
客运服务质量的提高需要从多个方面入手。
例如，在车站和列车上提供更加舒适的环境，为旅客提供更加便利的服务设施，增加服务品种和质量，完善服务流程，提升服务效率等等。
只有在这些方面下功夫，才能够真正让铁路客运服务质量有所提升。
三、提升信息化水平
在当今互联网时代，信息化已经成为服务的重要手段。
铁路运输部门需要加大信息化建设力度，通过建设互联网平台和智能客户端等方式，实现服务信息的便捷查询和及时反馈，为客户提供更加个性化、便捷的服务。
四、加强服务监督
在服务行业，监管和监督是必不可少的环节。
铁路运输部门需要加强对服务质量的监督和管理，严格执行服务标准和相关规定，加强对服务现场的监督和检查，及时发现和解决服务质量问题，保障客户的合法权益。
总之，提高铁路客运服务质量是一个需要长期努力的过程。
只有铁路运输部门全体员工共同努力，不断改进服务质量，才能够真正让铁路客运服务做到“安全、高效、舒适、温暖”。
关于提高铁路客运服务质量的创新性意见
关于提高铁路客运服务质量的创新性意见提高铁路客运服务质量是当前铁路运输行业的重要任务之一。
随着社会经济的不断发展，人们对出行方式的要求也越来越高，对于铁路客运服务的质量也提出了更高的要求。
为了更好地满足人们的出行需求，铁路客运部门必须不断创新，提高服务质量，让乘客享受更加便捷、舒适、安全的出行体验。
本文就提高铁路客运服务质量的创新性意见进行探讨。
可以从车辆设施和硬件设备方面入手，提高铁路客运服务质量。
在车辆设施方面，铁路客运部门可以引进先进的列车车辆，提高乘客的乘车舒适度。
这不仅包括车厢的座椅舒适度和车厢内的环境卫生，还可以包括列车内娱乐设施的完善，比如提供免费WIFI、食品饮料服务等，让乘客在旅途中能够得到更好的服务体验。
还可以在车厢内设置更加便捷的充电设备，方便乘客在长途旅行中充电使用手机电脑等设备。
在硬件设备方面，可以利用现代科技手段提高车站和车辆设备的智能化水平，比如引入人脸识别、自助售票、自助取票等智能设备，减少人工劳动，提高服务效率，为乘客提供更快捷、更便利的服务。
可以通过提升服务水平和软件设施来提高铁路客运服务质量。
服务水平的提升，主要包括铁路工作人员的服务态度、服务技能、服务质量等方面。
铁路工作人员是客运服务的第一线，直接面对乘客，他们的服务水平直接影响着乘客的出行体验。
铁路客运部门可以加强对工作人员的培训，提高其服务意识和服务水平，使其能够更好地为乘客提供服务。
在软件设施方面，可以引入智能客服系统，通过人工智能技术为乘客提供更加及时、便捷的信息查询和服务咨询。
还可以通过建立客户服务热线、网络平台等方式，让乘客能够更方便地反馈意见和建议，及时解决问题，提高客户满意度。
可以加强安全管理力度，提高铁路客运服务的安全保障水平。
安全是铁路客运服务的首要任务，任何时候都不能放松对安全的管理。
可以通过加强车辆设备的检修保养，提高列车的安全运行水平。
还可以加强对乘客的安全教育，提高乘客的安全意识，做好各项安全预案，确保乘客的出行安全。
关于铁路客运服务体系创新的思考
关于铁路客运服务体系创新的思考发表时间：2019-04-02T11:50:31.817Z 来源：《基层建设》2019年第1期作者：吕静[导读] 摘要：中国实施对外开放政策以来，经济发展持续增长，带动了人们的衣食住行消费，而交通出行中，铁路出行方式人次最多、需求最大，尤其是高铁建设给我国交通行业带来了强势的改革动力。
哈尔滨局集团有限公司齐齐哈尔站黑龙江齐齐哈尔 161000摘要：中国实施对外开放政策以来，经济发展持续增长，带动了人们的衣食住行消费，而交通出行中，铁路出行方式人次最多、需求最大，尤其是高铁建设给我国交通行业带来了强势的改革动力。
但值得注意的是，现如今铁路客运服务质量还跟不上铁路客运建设的发展。
因此，增强和完善铁路客运的服务创新能力以实现完整的铁路客运服务链具有重要的实践意义，也是改善我国铁路客运事业的重要推动力。
本文在对当前铁路客运服务体系进行总结的基础上，提出关于铁路客运服务体系的创新思考和建议，以增强铁路客运的市场竞争力。
关键词：铁路客运；管理创新；服务质量旅客运输对铁路来说极为关键，不论是普及性还是便捷性等都较强，但是在服务相关理念、形式等略显欠缺与单一。
因此，铁路企业应以客运服务为基础，对其体系创新实现高效强化，俨然变成铁路客运的关键思考点。
一、我国铁路客运服务现状及特点目前我国铁路建设中已经全面跨入了高铁时代，我国的高铁不仅仅是在国内建设，还积极走出国门，在其他国家承担高铁建设任务。
截止到近年年末，交通部的统计数据表明我国的高铁四纵干线已经初步完成，现有的高铁总长已经高达一万六千公里，占比全世界的高铁总里程的一半，排名全球第一。
而根据我国的高铁建设规划，到2040年，高铁建设将实现全国所有省区的“五纵六横八连线”的交通网络线。
和铁路建设事业的如火如荼相比，我国铁路客运的服务行业的质量远远滞后，与高铁发展速度严重不匹配，主要表现在：客运服务管理水平落后、铁路客运服务工作人员的素质跟不上、现有的法律建设与规章制度滞后、硬件设施不足、服务方式单一、服务满意度低等。
铁路客运服务的优化创新
铁路客运服务的优化创新一、前言随着人民生活水平的提高和国家经济的快速发展，铁路客运服务的优化创新已经成为新时代必须面对的问题。
如何提高铁路客运服务的质量和效率，是当前铁路客运服务领域的热点问题，也是每个铁路从业者必须面对的挑战。
本文将从铁路客运的现状、客运服务的创新进行阐述，以期提供参考和借鉴。
二、铁路客运的现状铁路作为我国交通运输体系中的重要组成部分，在客运方面一直发挥着至关重要的作用。
根据最近发布的数据统计，2018年全国铁路客运量达到24.05亿人次，同比增长8.8%。
同时，铁路客运率不断提高，乘客购票难、改签难等问题逐渐凸显。
对于这些问题，铁路客运服务需要优化创新，提高运营效率和服务质量。
三、客运服务的创新1.智慧铁路客运服务随着大数据技术的飞速发展，应用于客运服务也成为是必然趋势。
将智慧化技术引入到铁路客运的服务中，可以大大提高客运服务的效率和准确性。
客运服务的智慧化对于提高乘客的体验感起着至关重要的作用。
可以将列车上的平板电脑用于乘客的点餐服务、电子信息查询、座位预约等，结合实时导航等技术，更好地为乘客提供智慧化的服务。
2.创新的服务形态当下，消费者不仅关注产品本身的品质，还注重企业提供的服务体验。
铁路客运同样也需要对现有的服务形态进行优化、创新。
从列车空间的设计、座位排版到餐车、娱乐设施等，都需更加贴合消费者的需求，通过增加服务的新玩法和趣味性，让用户在旅途中获得更加愉快的体验，增强他们对铁路的信赖度。
3.品牌意识和服务意识铁路客运服务的品牌意识和服务意识是实现持续升级客运服务的一个重要方面。
铁路客运服务必须重视自身品牌的建设，构建品牌的价值体系、品牌形象，形成品牌的核心竞争优势。
同时，在客服德训方面进行必要的投入和强化，将乘客的需求和态度作为核心元素，通过一系列有效的手段进行服务调查、服务项目的拓展及服务流程的规范化等。
四、结论随着社会的发展和人们生活水平的提高，对于铁路客运的需求和服务要求也不断提高。
关于提高铁路客运服务质量的创新性意见
关于提高铁路客运服务质量的创新性意见1. 引言1.1 背景介绍随着经济的快速发展和人民生活水平的提高，铁路客运在我国的地位日益重要。
目前我国铁路客运服务仍存在一些问题，如线路繁琐、设施陈旧、人员素质参差不齐等，客户体验不佳的情况屡见不鲜。
在这样的背景下，提高铁路客运服务质量已成为当务之急。
只有通过创新性的举措和有效的措施，才能实现铁路客运服务的提质增效。
本文将提出一些关于提高铁路客运服务质量的创新性意见，以期为我国铁路客运服务的改善提供有益参考。
通过优化线路规划、提升设施设备水平、强化人员培训、推广智能化服务系统和加强客户体验管理等方面的创新性举措，将有望为我国铁路客运服务的提升带来积极的影响。
需要政府、企业、乘客等各方共同努力，共同推动铁路客运服务质量的提升，为铁路客运行业的发展注入新的活力。
1.2 问题提出在铁路客运服务质量方面，存在着一些问题需要解决。
随着社会经济的不断发展和人民生活水平的提高，人们对出行的需求也日益增加，而铁路客运服务却面临着运力不足、票务不便、车站设施老化等问题，导致出行体验不佳。
客运列车晚点、停站信息不准确、乘务人员服务态度不好等问题也时有发生，影响了乘客的出行感受。
铁路客运服务的信息化水平相对较低，无法满足现代人对便捷高效出行的需求，客户体验不够优化。
如何提高铁路客运服务质量，提升乘客出行体验，已成为当前亟需解决的重要问题。
需要从优化线路规划、提升设施设备水平、强化人员培训、推广智能化服务系统、加强客户体验管理等方面进行创新性思考，以提升铁路客运服务质量，满足人民对出行的需求。
1.3 目的说明提高铁路客运服务质量是铁路运输领域的重要课题，随着社会经济的快速发展和人民生活水平的提高，人们对出行的需求也越来越高。
目前我国铁路客运服务存在着一些问题，如线路拥挤、设施设备老化、人员素质不高等，导致客运服务质量无法满足乘客需求。
提高铁路客运服务质量已成为当前亟待解决的重要问题。
提高铁路客运服务质量的思考
提高铁路客运服务质量的思考铁路客运服务是国家交通运输中的重要组成部分，也是大家经常使用的交通工具之一。
作为现代化交通工具，铁路客运不仅要保证高效快捷的运输服务，同时也需要为乘客提供舒适安全的旅行环境。
因此，提高铁路客运服务质量已经成为当前发展的重要目标和任务。
本文将结合实际情况，从几个方面探讨如何提高铁路客运服务质量。
一、提高服务意识提高服务意识是提高服务质量的前提。
资格考试及其他工作的压力，加上生活压力的增加，容易使铁路客运人员心态疲惫，忘记了自己的工作职责，缺乏为搭乘旅客提供贴心合理的服务。
因此，培养员工服务意识非常重要。
铁路客运企业应该及时组织员工改进服务意识教育和培训，提高员工特别是新员工的服务意识，清楚他们的工作职责和服务规范等工作。
二、优化服务流程优化服务流程是提高服务质量的一种重要方式。
在旅途中，旅客的需求是复杂多样的，为此，铁路客运公司应该根据不同工作阶段和服务流程制定不同的服务标准和流程，给旅客提供全方位、全周期的服务。
例如，在购票、检票、安检等环节，应该引入智能化技术，提高效率并减少人力运营成本；在集中厕所、餐车等公共服务设施上，应该定期进行清洁和卫生管理，为旅客提供洁净卫生的服务环境等。
三、改善服务设施铁路客运服务体验的优劣不仅仅受到铁路服务人员的影响，更受到服务设施的影响。
因此，改善服务设施、提升服务质量也是非常重要的。
现在，随着科技和社会发展，铁路客运服务设施有望得到进一步升级。
例如，加装网络、电视、空调等智能化设施，提高旅客的服务感受。
同时，铁路客运企业还应该更加注重配餐、饮料、卫生纸等方面的细节升级，尽力使服务体验更完善。
四、加强服务监督加强服务监督也是提高铁路客运服务质量的关键。
客服人员应对行程提前提出提醒，为旅客规划旅途的旅行路线，提供详细的车站布局和服务信息，保障旅客安全和舒适度。
同时，加强对铁路客运企业的监督，不断提高监管水平，及时纠正服务中出现的问题，确保铁路客运服务质量始终处于最佳状态。
关于铁路客运服务体系创新的思考
1引言旅客运输对铁路来说极为关键，其不论是普及性还是便捷性等都较强。
而其服务相关理念、形式等略显欠缺与单一。
因此，铁路企业应以客运服务为基础，对其体系创新实现高效强化，俨然变成铁路客运的关键思考点。
2客运服务相应特点与现存问题概述2.1服务特点2.1.1就旅客集结而言，其时长愈加缩短如今铁路客运不论是速度还是密度等愈加提升，再加之车次频繁以及旅客增加等，铁路企业需从运输组织出发，确保客运更为高效，旅客可实现随到随走，避免于站台进行长久候车。
此外，站台功能若仅从候车出发，便无法与旅客出行相契合。
而车站进出、手续等需要实现快捷、简便化。
若其进出站口以及手续等仍旧烦琐，便无法对客运进行强化。
现阶段，城市多以铁路车站等为其综合枢纽，候车已然并非主要功能，诸如日德等国早已对候车厅等摒弃，而车站则多以各式交通为基础实现换乘服务。
2.1.2乘车服务相应标准愈加提升目前铁路客运得以多次提速，而更多旅客也对高铁出行等更为青睐。
此外，其时间价值以及经济承受等愈加提升，对诸如时间、舒适度以及诸如餐饮等标准愈加强化。
所以，列车服务应以旅客所需为基础，使其服务设施、方式等更为优质。
比如，高铁餐饮可以向航空配餐看齐。
该类新颖餐饮可对列车相应作业量与人数等实现精确简化，其不论是经济效益还是服务质量等都得以高效强化。
2.1.3乘、降车时长缩短现阶段，列车在停车、停站等方面时长更短，部分甚至仅为30到60秒，这便需要乘降车等愈加迅速。
此外，乘降车及其引导标识等应更为明晰，若其不清便会使旅客对车厢通道等四处寻找，使其运行等受到延误。
因此，铁路企业不但对客运技术等进行强化，还应从其服务体系出发实现开发、完善，确保铁路客运更为便捷。
此外，还应确保客运服务和列车时速相契合。
2.2现存问题2.2.1运能受限，无法与旅客乘车相契合运输产品有异于有形产品，后者能够储备而前者仅能对其运输能力等进行储存。
因为运能等受限，再加之运输需要等愈为凸显，使其供需过于矛盾。
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对于铁路客运服务系统创新的思虑
纲要供给高效、优良、令乘客满意的服务，是铁路客运服务的经营目标和价值所在。
但因为我国铁路运输长久处于求过于供的场面，易出现“店大欺客”的现象，致使市场竞争意识不强、服务理念短缺、服务方式单调，服务水平不高等场面，很难与公民经济水平易整体素质的提高相般配。
怎样对铁路客运服务系统进行创新性改革，从而加强服务理念、创新服务方式、突出服务特点、提高服务质量，使铁路客运系统在市场经济的竞争中占有更为有力的地位，就成为了我国铁路客运服务系统新的思虑点。
要点词铁路客运管理创新服务质量
铁路运输作为一种影响国计民生的现代运输方式，多年来铁路部门向来坚持“人民铁路为人民”的服务主旨和“以人为本”的服务理念，经过全路干部员工的努力，一些切近民生的服务形式获得创新和升华。
可是，铁路运输公司客运服务系统仍旧滞后于游客口益增加的需求。
一、铁路客运服务系统现状
最近几年来，跟着高速铁路的飞快发展，我国的铁路客运业也进入了一个黄金转折期。
经济的发展、人民整体综合素质的提高、航空、公路及海运的竞争为铁路供给了一个巨大的
时机与风险并存的平台。
但是我国铁路客运服务系统的现状却远远赶不上实质所需的水平，如管理水平落伍、工作人员素质较低、有关法制规章不健全、设备不般配造成服务方式单调等。
为此，只有不停转变客运管理者的管理理念及水平，成立科学合理的管理制度，加强铁路服务系统员工的职业认可感，加强并改良客服系统的配套设备对促使铁路客运服务系统，实现建立和睦铁路客运拥有踊跃的意义。
二、造成铁路客运系统不适应新局势的原由剖析
造成铁路客运系统不适应新局势的要素好多，既有系统方面的限制要素，同时也有其余的主客观要素。
在必定程度上铁路服务系统工作人员及游客的主观要素是主要限制方面。
这些矛盾主要表此刻游客对服务水平要求的提高、维权意识的加强，但铁路服务系统工作人员服务观点还较陈腐。
同时，客服系统管理者管理理念落伍、管理意识狭小，致使整体工作人员服务水平得不到提高。
别的，因为客运系统方面投资不足造成服务设备老化，先进设备及管理理念贫乏等客观要素的影响也是不行忽略的。
三、对策和建议
铁路客运服务系统是铁路部门直接面对广大人民民众的
一种重要方式，它既是铁路的形象部门，也是铁路的重要职
能部门，为了能够更好地服务于大众弗提高铁路在运输市场
上的竞争力，对铁路客运服务系统进行创新思虑是每一个
铁路员工的职责，为此，笔者提出以下对策和建议：
1.提高管理者管理水平。
受系统等多种要素的限制，在
过去相当长的一段时问里，铁路客运系统主要采纳量化的发
牌处分管理模式，即各级管理者经过对自己所管辖部门的检查，发现问题并现场记录，过后汇总剖析，并依据有关查核
依照对有关责任人予以必定的处分，并以此作为评论干部员
工工作水平的重要依照。
这类管理模式固然在必定程度上能促使客运员工转变服
务理念，提高服务质量，但缺点也特别显然。
简单出现查核
不科学、查核流于形式，走过场达成任务，为了查核而查核
等现象，从而致使部分领导者查核不严肃，任意查核，而且
在必定程度上也伤害了广大客运一线员工的工作踊跃性。
转变管理者的管理理念，提高管理水平，使领导与员工
能够站在一条线上，“心往一处想，劲往一处使” ，引领员工、凝集员工，博得员工的信任，建立自己的形象，从而充散发
挥带头人的作用。
同时要健全和完美科学有效的激励体制，
与干部的绩效挂钩，以此为杠杆，形成与公司共荣辱、同命
运的市场意识、风险意识、忧患意识。
指引各层工作人员识
大概、顾全局，使之拥有“推功揽过”的胸襟，不时到处为
公司着想，达到“众心齐，泰山移”的成效，力争打造业务
过硬、素质一流的团队。
2.加强铁路客服工作人员的服务水平。
铁路客运服务体
系工作人员在工作过程中应当理解自己的职责和角色，从而
在不一样的时辰、处于不一样的岗位中时，担当起相应的责任，他们既能够是尊敬游客、爱惜游客的铁路服务员，也能
够是为游客出谋献策、排难解忧的顾问者，同时还能够是传
达铁路信息动向、显现优秀风采的代言人。
为了提高客运服务员工素质，还需要注意以下几点：
第一，改良员工素质构造，着重引进和培育高层次的市
场营销人材、经营管理人材和心理、礼仪等各种专业人材，完好人材构造，为客运服务工作供给靠谱的人材保障。
需要依据员工的兴趣喜好和工作需要，精心制定客运员工培训方案，采纳“请进来” “走出去”的方法，邀请工程技术人员、队伍
教官、专业礼仪讲课老师、业务技术好手、实践经验丰富的工人师傅讲课，要点对提高高速铁路客运服务质量基础理论、作业程序、作业标准、作业流程、质量要求、注意事项等进
行现场解说；组织客运员工到先进公司、兄弟单位观摩取经，拓宽视线，丌阔思路，扬长避短，使客运员工认识掌握高速
铁路客运原理和服务技巧，不停提高客运员工的整体服务质
量水平；
第二，提高员工业务能力。
着重对员工特别是客运服务
人员的职业道德教育和敬业精神的建立，正直工作态度，提
高工作责任心。
同时，跟着铁路客运产品的创新，要加大客
运服务人员服务知识和服务规范的培训；
第三，完美服务质量查核。
要在拟订科学合理的查核指标的基础上，改变过去对客运服务工作的查核着重于内部管理、忽略游客外面监察的情况，成立以游客为查核主体，以游客满意与否作为主要的查核标准和尺度；
第四，加大激励手段。
要改变过去重查核轻激励、重惩罚轻奖赏、重精神激励轻物质激励的做法，要从员工的需求出发，完美各样激励手段，提高激励成效，调换员工的工作踊跃性。
3.加强并改良客服系统的配套设备。
现阶段，我国铁路基础设备对客运服务有着很大的限制性，如部分新建高铁车站远离城区，游客搭车不方便；部分车站没有与其余交通运输设备成立优秀的连接，不利于游客与其余运输工具的换乘；客站设计不合理、功能不健全。
如低站台不利于游客上车，天桥地道和出入站通道狭小不利于游客迅速分散，候车室座位少且缺乏功能分类等等，基础设备设备存在的缺点是影响铁路客运服务质量的重要要素。
别的，客运工作人员相般配的各样工作设备的缺乏或功能不稳固也为铁路客服系统的正常工作造成了阻碍。
同时，先从而正确的舆论宣传作为客服系统的软件配套设备的工作能力也有待进一步的加强。
为此，从根本上提高基础设备的投入，为铁路客服工作人员供给后勤保障是提高铁路客运服务质量的奠定石。
四、结束语
铁路客运服务系统是一个宏大而繁琐的系统，跟着经济的发展和社会的进步，对其要求将会愈来愈严格。
为此，我们铁路工作者要不停地反省总结，以期建设成为一个让诸多游客放心满意的新式客运服务系统。