《企业危机公关与媒体应对》大纲
《危机公关与媒体应对》
《危机公关与媒体应对》——惶者生存、力挽狂澜；长袖善舞、转危为机！培训时间：2天培训收益：1、危机预警从理念变革开始；2、教授学员远离危机的陷阱；3、掌握企业危机发生的原因和影响；4、协助学员建立有效的危机公关小组；5、配合实际演练训练学员临场反应能力；6、强化学员建立应对媒体的策略和方法；7、从危机公关案例中学习正确的公关技巧；8、让企业在危机面前不再犯下原则性错误。
培训对象：企业负责人、总经理、公关部经理、企业企划部主管、各部门中高层管理者、客户服务一线人员及市场一线人员等。
培训背景：为什么有些企业会发生危机，而有些企业却安然无恙？在同样的危机面前，为什么有的企业可以从容自如，化危为机？而有的企业却用沉默来回避危机，甚至面对危机手足无措，损失惨重？危机结束后，为什么有些企业能够以此为契机进行调整和改革，进而快速发展？高度不确定的经营环境中，管理者应具备什么样的素质？为什么要具备这样的素质？我国古代《兵经一百》里说：“目前为机，转瞬为机；乘之为机，失之无机。
”“危机”两字，着力在“机”字，能够转“危”为“机”，力挽狂澜，扭转局面，方显沧海本色，才是真英雄；在动态中在不平衡中取得平衡，在逆境中变劣势为优势，才是真本事。
据美国危机管理专家的调查显示：80％的企业管理者认为，企业发生危机如同死亡、税收一样不可避免。
危机对于企业而言，并非偶然的不幸遭遇，而是普遍存在的现象。
飓风起于萍末，溃堤源于蚁穴。
企业在市场中成长，必然面对各种风浪，危机随时可能发生。
昨天还辉煌的企业，今天就可能被一个小小的细节击垮！无知是老板的杀手，无备是企业的隐患——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的课程《危机公关之道》，寻找全面解决方案！课程大纲：第一讲：危机公关一、什么是危机？1、危机的危害；2、危机的正确认识；3、危机的特点分析；4、为什么会发生危机？5、什么样的企业容易遭遇危机？案例：秦大士的危机公关、乔致庸的危机应对、秦池酒的危机公关、百度裁员门事件；二、什么是危机公关？1、危机公关的涵义2、中国式危机公关策略3、危机公关八大原则和3T原则案例：光明乳业“回锅奶”事件三、公关素养提升1、公关的要义2、大国的奥运公关3、王石登山意欲何为？4、酒井法子吸毒伤害了谁？5、企业的PR形象与全员公关唤醒6、提升企业危机公关的八大能力（1）对危机的预测能力（2）对政策的应变能力（3）对市场的反应能力（4）对流程的调整能力（5）及时反省失误能力（6）应对突发事件能力（7）危机过程控制能力（8）变革方案执行能力四、危机公关5S原则1、承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）2、真诚沟通原则(SINCERITY)3、速度第一原则(SPEED)4、系统运行原则(SYSTEM)5、权威证实原则(STANDARD)五、危机公关的五个阶段1、全员预警阶段2、全员评估阶段3、全员模拟阶段4、全员恢复阶段5、全员总结阶段（行业案例分析）六、危机处理五步走1、危机处理的流程与方式2、发生危机后的沟通原则3、市场部经理的危机意识4、与媒体沟通的八大要点5、与记者沟通的原则把握七、危机沟通九大技巧1、未雨绸缪2、及时沟通3、主动沟通4、适度沟通5、有效沟通6、以人为本7、一个声音8、运用第三方9、合作不对抗八、危机公关的“十忌”一忌缺乏预见性二忌分不清危机三忌报喜不报忧四忌应变不给力五忌处理失顺序六忌决策不果断七忌措施不坚决八忌做表面文章九忌不以诚相待十忌盲目太乐观分享：危机公关的“十要”和“十不要”九、危机公关的“十面埋伏”攻略1、树立新型的公关思维模式2、内部危机攻略：疏堵结合3、裁员攻略：齐心共渡危机4、消费者攻略——重建信任5、公众攻略：低调是大前提6、媒体攻略：良好合作关系7、合作伙伴攻略：大局为重8、竞争对手攻略：不诋毁同行9、社会团体攻略：找对你的粉丝群10、政府攻略：让特殊的贵人助你一臂之力！第二讲：媒体应对。
危机公关与媒体应对PPT课件( 41页)
事件回放
2011年7月10日央视《每周质量报告》 播出《达芬奇天价家具“洋品牌”身份被指造假》
2011年7月13日
3 危机第 天
跟达芬奇学公关， 你跟她讲欺诈，她跟你讲创业， 你跟她讲赔偿，她跟你讲慈善， 你跟她吹胡子，她跟你飙眼泪。
2011年7月14-18日
危机第 4-7天
只有媒体声音
2011年7月18日
8 危机第 天
终于低头道歉
消费者称，虽然达芬奇道歉了， 但整封信并没有正面回答是否造假、
《一个香港人对达芬奇家具造假事件的个人看法！》(一位香港媒 体人发表质疑看法2011-7-18 )
《板砖横飞，是理性还是泄愤》(一位从事专业企业战略的分析人 士理性看法2011-8-2)
《十问央视？揭示达芬奇家具造假新闻报道真相内幕？》 （2011-8-3）
达芬奇危机管理
23 危机第
天
发出《致媒体朋友的沟通信》 2011年8月3日
首先强调：达芬奇不是产品品牌，而是“卖场”品牌。 其次声明：达芬奇从未伪造过任何报关单或原产地证书。 同时还表示：没有问题的产品，不能接受顾客退货。
达芬奇危机管理
达芬奇错过了最佳的公关时间 达芬奇没有占据舆论制高点 自辩清白很重要，但不是第一位的 明知故犯与无意犯错，性质不同，基于事实，勇担责任
张瑞敏砸冰箱
能否接受退换货等问题。
18日18时34分，达芬奇家居官方微博删除了之前的 所有 微博，发表了一份《致消费者公开致歉信》
危机公关与媒体应对(演示稿)
企业新闻宣传 及负面新闻应对
张大和
省电力公司新闻中心
2007年6月
第一部分： 第一部分：新闻宣传工作的形势和任务
1、国家电网公司关于加强新闻宣传工作的指示精神 家电网公司关于加强新闻宣传工作的指示精神 2、省公司领导关于加强新闻宣传工作的指示精神 省公司领导关于加强新闻宣传工作的指示精神 3、省公司新闻中心的职能及当前的新闻宣传工作形势 省公司新闻中面新闻应对及案例分析
一、省电力公司突发事件信息报告与新闻发布应急预案介绍 省电力公司突发事件信息报告与新闻发布应急预案介绍 二、案例分析 案例1 寿县投诉到 案例1：寿县投诉到新华社的一起增容案 案例2 案例2：明生公司礼堂事件 案例3 肥东2 28龙塘事件 案例3：肥东2.28龙塘事件 案例4 案例4：和县公司一所民办医院用电纠纷案 案例5：合肥4.4停电及4.20科技园故障停电 案例5 合肥4 停电及4 20科技园故障停电 案例6 案例6：固镇供电公司更换电表事件 案例7 案例7：六安农电公司收取服务费事件 案例8 芜湖公司运用媒体 媒体维护企业形象 案例8、芜湖公司运用媒体维护企业形象 案例9 案例9：淮南小刘庄增容被阻止 案例10 处理及时， 10： 案例10：处理及时，负面新闻变正面
第二部分：企业的危机公关 及负面新闻应对
1、现代企业应有媒体危机意识 2、现代企业应改变旧的媒体应对观念 3、企业危机的媒体应对策略和技巧 （1）“先发制人”原则 （2）公开原则 （3）针对性原则 （4）统一口径原则 （5）息事宁人原则 （6）坦诚原则 （7）不与媒体对抗原则 （8）留有余地原则
第三部分
企业危机公关与媒体应对课件
事情，网民纷纷表示将不再信任中国移动，关于这些行业垄断者的抱
怨与指责声浪日高，很多门户网站也纷纷设立专题报道此事件。山东
移动乃至中国移动的企业形象受到严重影响。
中国移动的危机处理
• 3月20日晚，中国移动公布了其对山东移动涉嫌 发送垃圾短信的调查结果。结果表明：山东部分 公司违规情况属实。
• 中国移动新闻发言人高颂革说，依据调查结果和 相关规定，中国移动决定对相关负责人给予相应 处理，下一步将在山东全省进行情况彻底排查后， 视结果进一步提出相关处理意见。
媒体舆论的传播突破口
• 当出现小的危机事件时，媒体并不敢轻易曝光， 但如果企业没有及时进行媒体沟通和舆论引导， 随着事件的升级和演变，小的危机事件很可能被 放大。一旦找到舆论突破口，原本对事件采取观 望态度的媒体就会群起而攻之。一家媒体开头， 其他紧随其后，很快就会形成强大的舆论场。
• 一些典型示范意义或行业警示意义的危机时间， 很容易成为媒体舆论的突破口，企业必须从流程 上预防危机的发生，把握媒体舆论的立场，避免 大规模负面报道的发生。
危机识别：如何防患于未然
• 4.危机反应：如果在非办公时间出现危机，公司 如何进行内部沟通？把信息准确传达给每一个人 需要多少时间？
• 5.危机沟通：公司如何跟管理层和员工沟通，让 他们首先从公司内部而不是新闻媒体或者客户等 外部渠道获得公司消息？客户、供应商和其他重 要对象如何沟通？
• 6.对外发言：谁是发言的最佳人选？如果最佳人 选不在，谁来替代？他们应对媒体和记者的能力 如何？
“张春江案”引发的负面新闻集中爆发
• 中移动施万中涉西门子行贿案 系由张春江被调查引起 • 中移动原高层张春江一案尚未落定，由该案引发的中国移动内部大清
查结果逐渐浮出水面。据《新世纪周刊》报道，现任中国移动人力资 源部总经理施万中涉嫌收受西门子公司贿赂而被调查，这是继中国移 动四川基地负责人李向东案件之后，又一更高级别中移动高管涉腐。 • 联通副总裁赵继东被传助查 疑与张春江案有关 • 据消息人士透露，中国联通高级副总裁赵继东12日被有关部门带走协 助调查。该人士同时称，赵继东与此前中国移动通信集团公司党组书 记、副总裁张春江案有密切关系。 • 中移动一高层干部失踪月余 传已遭协查 • 春节过后，有关中国移动的负面消息再度接踵而来。张春江被双规及 解职一事尚未有任何进展，坊间又传出移动另一高层干部施万中“人 间蒸发”。
企业管理危机公关媒体应对及舆情管理课件PPT80页.doc
PPT 业的自身免疫力企业管理-危机公关媒体应对及舆情WS 鼬（珂80页）浏览次数：13内容提示：危机公关、媒体应对及舆宿管理信机公关、媒体应对及舆情管理主讲：叶东课程大纲。
6。
I 第一讲：危携概述 与藏预捋体系的建立。
第二讲：危机应对的流程与方法。
6。
1第三讲：新闻运作与舆情管理第三讲：新闻运作与舆情管理。
6。
1 第四讲：媒体应对的策略及技巧何谓危机户现代汉语中，危机 的两种意思:一是指潜伏的祸根，R 危机四伏；二是指严南困难或生死成败的紧要关头二是指严重困难或生死成败的紧要关头’如经产危机：如潜在风险+关键时刻”危机“：中国式解读中国造字的玄妙：危=危险、危难、危局机=机会、机遇、商机解决困局+找到机会海恩法则每一起重大的… 文档格:的3000|上传日期■20l5.06.25 [5|oo|o7|文档星级:土付坳…±付危机公关、媒体应对及舆情管坦危机公关、媒体应对及舆情管理主讲：叶东课程大纲・第一讲:危机柢述与危机预警体系的建立•第 二讲:信机应对的流程与方法•第三讲:新闻运作与舆情管理第三讲:新闻运作与舆情管理•第四讲：媒体应对的策略及技巧何谓危 如在现代汉语中，危机’的两种意思:一是指潜伏的祸根，如信机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头二是指严重困难或生 死成败的紧要关头，如经济信抓 如潜在风险+关键时刻..危机、、：中国式解读中国造字的玄妙：危=危险、危难、危局机=机会、 机遇、商机解决困局+找到机会 海恩法则每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个 苗头背后有1000个事故隐患。
•事故背后有征兆征兆背后有苗头果菲定律■Ifanything can go wrong, it will.会出错的终将会出错。
■ Iflhcrc arc two or more ways to do something, and one of those ways can result in a catastrophe, then someone will do it.如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择.只要人犯错，信机就难以避免！蝴蝶效应Butterfly Effect 一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中 的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后弓I 起美国德克萨斯州爆发场龙卷风萨斯州爆发一场龙卷风。
危机公关、媒体应对和舆情管理
250定律
美国著名推销员乔·吉拉德提出。 每一位顾客身后， 大体有250名亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好 感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你 得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。
您的理解？
一个企业家有关企业的十三种死法
• 第一种死法：不正当竞争。 • 第二种死法：碰到恶意的“消费者”。 • 第三种死法：媒体的围剿。 • 第四种死法：媒体对产品的不客观报道。 • 第五种死法：主管部门把企业搞死。 • 第六种死法：法律制度上的弹性。 • 第七种死法：被骗。 • 第八种死法：“红眼病”的威胁。 • 第九种死法：黑社会的敲诈。 • 第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展
案例：蒋介石为何败于毛泽东
企业危机预警信号
预警信号五：人力资源费负担过重
1、没有系统的人员培训计划 2、人员培训费用不断增加 3、招不到人或者招到人的成
本过高
危机的预警
危机管理小组的构成
合理的危机管理团队应召集以下人员： 1、组织领导者 2、公关专业人员 3、危机涉及领域的专业管理人员、服务人员 4、行政后勤支持人员 5、律师或法律顾问 6、“公众热线”接待人员 7、财务主管 8、新闻发言人 9、第三方 10、心理咨询专家
• 危机管理小组的职权应为处理危机事件的最高 权力机构和协调机构，它有权调动公司的所有 资源，有权独立代表公司作出任何妥协或承诺 或声明。一般情况下，危机处理小组应由企业 最高负责人担任小组负责人。
• 小组的其他成员，危机处理小组在必要时可分 为四个小组，即决策组织小组、信息管理小组、 后勤保障小组、参考咨询小组。
“100-1=0”定律
“100-1=0”定律最初来源于一项监狱的职责纪律： 不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个， 便是永远的失职。
《危机公关、危机管理与媒体应对》
阿波罗号登月计划
演讲词预案
……命中注定那些登上月球进行和平探索的勇士将永远地在月 球上安息。这些勇士--内尔· 阿姆斯特朗和埃德温· 奥尔德林知道， 他们已经没有了返回地球的希望，但他们也知道，正是由于他们 作出的牺牲，人类才看到希望。这两个男人将他们的生命献给了 人类最高尚的目标：追求真理和理解. 他们的家人和朋友将怀念他们；他们的国家将怀念他们；世 界人民将怀念他们；有勇气将她的儿子派往未知世界的地且母亲 将怀念他们。正是由于他们的探索精神，世界人民才感觉如同一 家；正是由于他们的牺牲精神，人类才能像兄弟一样团结在一起。 在古代，人们仰望夜空，在星座里看到他们的英雄；在现代，我 们同样仰望夜空，但我们看到的英雄是史诗般的血肉之躯。 其他人将追随他们的足迹，而且肯定会找到回家的路。人类 的探索精神永远不会被摧毁，但他们是第一批探索者，他们在我 们的心中永远是最高大的。在未来的夜晚，每一个仰望月球的人 都将知道，在另一个世界的某个角落，有永恒的人类。
业务范围： 危机管理培训和咨询 危机公关执行 突发性事件管理 公关活动策划
5
授课内容时间分配
关于危机 30分钟 危机诱因分析 1小时 危机预警和预案 1小时 危机公关和管理 1.5小时 互动环节：新闻发言人、危机小组建立 媒体应对 1小时
40分钟
6
课程背景
“危机像死亡和纳税一样不可避免”
“居安思危，思则有备，备则无患。”
27
神州7号出舱30多项预案
30多项出舱期间 的应急预案来保 证航天员安全， 而使航天员从舱 内环境过渡到舱 外真空环境的飞 船气闸舱
28
传播预案的经典和启示－挑战者号发射失败
29
“挑战者”号发射失败之
里根总统演讲预案
媒体应对课程大纲
媒体应对课程大纲
媒体应对课程大纲应包括以下几个部分：
一、课程介绍与导论
1.媒体应对的定义与重要性
2.媒体与公关的关系
3.媒体应对的历史与发展
二、媒体行业基础知识
1.各类媒体形式（电视、广播、报纸、网络等）的特点与运作方式
2.媒体行业的法律法规与伦理规范
3.媒体行业的发展趋势与未来展望
三、媒体应对策略与技巧
1.危机公关的应对策略
a. 危机预警与应对计划的制定
b. 危机中的信息管理与发布
c. 危机后的修复与重建
2.日常媒体应对的技巧
a. 媒体采访的准备与应对
b. 新闻发布会的策划与执行
c. 媒体监测与分析的方法与工具
3.媒体关系建设与管理
a. 如何建立良好的媒体关系
b. 如何维护和发展媒体关系
c. 如何处理不良的媒体关系
四、实践操作与案例分析
1.模拟新闻发布会与媒体采访
2.危机公关模拟演练
3.分析经典案例，提炼经验教训
五、课程总结与展望
1.本课程的主要内容回顾
2.未来媒体应对的趋势与挑战
3.鼓励学生在实践中不断探索与创新。
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《企业危机公关与媒体应对》
◆课程大纲：
第一讲．企业自身的危机与媒体舆情分析
1．洞察企业自身的危机场景
（1）外部：政策形势、互联网、市场、品牌、公众、客户、媒体、安全、环境......
（2）内部：组织、战略、资本、管理、人力资源、财务、投融资、运营、产品......
2．企业早就处在大危机时代
（1）政治类危机、经济类危机
（2）社会类危机、自然类危机
（3）企业类危机、个人类危机
3．企业危机与媒体舆情的演变周期
（1）潜伏期
（2）爆发期
（3）解决期
（4）恢复期
4. 危机公关与媒体应对是持续经营关键
（1）居安思危，培养全员危机意识
（2）未雨绸缪，形成危机管理体制
（3）防范未然，建立危机预警系统
（4）防微杜渐，内部传播排除险情
（5）融会贯通，处好外部典型关系
（6）勇于承担，危机资源技能保障
（7）弥补过失，制定危机预防方案
（8）总结经验，谨防危机事件重演
第二讲．网络时代危机与媒体舆情的特性（案例分析、互动研讨）1．网络时代危机与媒体舆情效应
（1）放大效应
（2）扩散效应
（3）连锁效应
2．危机与媒体舆情的信息源分析
（1）主观判断性
（2）宁可信其有
（3）所谓的真相
3．危机与媒体舆情管理需要媒商
（1）说话做事合身份
（2）身边都是媒体人
4．危机与媒体舆情被聚焦的原因
（1）共鸣同理心强
（2）感同身受度高
（3）比例偏见效应
5．防范出现新的危机舆情信息源
（1）传播的抛物线规律
（2）防范再次放大扩散
第三讲．企业危机公关与媒体应对的具体要求（案例分析）1．关心政策，积极配合主管部门
2．统一口径，策略应对媒体质疑
3．诚心沟通，尽力赢得各方理解
4．低调处理，暂避对抗雪上加霜
第四讲．企业危机公关与媒体应对的实操内容（案例分析、互动研讨）1．企业危机公关与媒体应对的六项实务
（1）危机与媒体舆情信息的获取传递
（2）危机与媒体舆情处理机构的建立
（3）危机与媒体舆情事态的初步控制
（4）危机与媒体舆情事件的全面评估
（5）危机公关与舆情管理计划的制订
（6）危机公关与舆情管理计划的实施
2．企业危机公关与媒体应对的四个原则
（1）速度要快原则
（2）真诚沟通原则
（3）主动承担原则
（4）系统运作原则
3．企业危机公关与媒体应对的黄金准则
（1）说正确的话
（2）做正确的事
4．企业危机公关与媒体应对中五大背景
（1）政府背景
（2）社会背景
（3）文化背景
（4）媒体背景
（5）心理背景
第五讲．企业危机公关与媒体应对的应用实战（案例分析）
——企业与政府的关系管理
1．企业处理好与政府关系的重要性
2．企业要关注主管部门的两个心态
3．呼吁各级主管部门监管应该到位
4．企业发生危机时应积极政府公关
第六讲．企业危机公关与媒体应对的应用实战（案例分析）
——企业与媒体的关系管理
1．企业要重视全媒体
（1）全媒体时代已经来临
（2）全媒体时代的典型特征
2．企业像了解客户一样去了解所有媒体（1）媒体是什么？朋友、敌人、野兽？（2）记者是什么？朋友、敌人、挑战者？（3）防火、防盗、防记者？
（4）媒体与企业的关系如何处理？3．企业有“鸵鸟思维”行吗
（1）媒体是把双刃剑
（2）主动引导媒体，把握舆情方向4．企业如何主动建立与媒体的良好关系（1）被动关系向主动关系转变
（2）外部关系向内部关系转变
（3）强调企业与媒体双方的利益
5．企业正确对待曝光报道
（1）曝光的如果是企业的问题那就承担（2）不是企业的问题就拿出配合的态度6．媒体应对与舆情管理的预案
（1）媒体接待、安排采访与临场应对（2）新闻发言人设置要求
（3）沟通会、说明会流程
（4）媒体舆情管理的制度
7．传统媒体的面对面
（1）一对一
（2）一对多
（3）多对多
（4）沟通会、说明会的注意点
8．网络媒体的舆情管理
（1）系统监测负面舆情
（2）舆情监控与确定
（3）舆情危机的性质分析
（4）舆情管理的三个误区
（5）舆情危机应对的注意事项和禁忌
9．企业回应传统媒体和网络媒体的内容
（1）态度类、立场类、行动类、状况类？
（2）原因类、责任类、过程类、影响类？
10．企业与媒体从合作走向双赢
（1）给双方创造价值
（2）从基础传播到战略合作
（3）日常双赢关系的建立
第七讲．企业危机公关与媒体应对的应用实战（案例分析）——企业与公众、客户的关系管理
1．企业危机发生时，公众客户最关心什么
2．网络背景下公众客户组织化、串联化趋势渐强
3．企业危机发生时，以最快的速度与公众客户接触
4．企业要引导和把握公众客户的情绪
5．企业危机发生时，公众客户沟通四建议
6．企业为了预防危机事件，要多替公众客户考虑
7．企业如何应对客户投诉与维权，特别是群诉
8．客户满意度的相对性
第八讲．企业危机公关与媒体应对的整体方案（案例分析、互动研讨）1．成立危机公关与媒体应对小组
2．企业对内加强各层级人员沟通
3．企业对外展开各个关联方沟通
4．引进权威介入危机的公关管理
5．实施危机公关与媒体应对预案。