服务员的培训课程

服务员的培训课程

一、仪容仪表标准

二、礼节礼貌

三、站姿标准

四、礼貌用语的使用

五、规章制度

六、薪资与福利

七、服务流程以及注意事项

八、处理一般的投诉流程

一、仪容仪表的标准

作为服务行业的工作人员形象着装外形是尤为重要，所以特规定服务员以及厨房人员的仪容仪表的基本标准

女服务员：长发盘起，不允许有碎发和乱发；面部要求化淡妆，不许吃带有异味的食物，保持口气清新；不允许带首饰（除结婚戒指和手表）；上身穿工装佩戴工号牌，要求工装整洁；不得留长指甲和染指甲；下身穿黑色的裙子，要求合体为宜，一般不得超过膝盖上四指，长不过膝；穿肉色的袜裤；黑色的布鞋或者皮鞋；

男服务员：短发不留长发，不留怪异发型不染发；面部保持清洁不留胡须，不许吃带有异味的食物，保持口气清新；不允许带首饰（除结婚戒指和手表）；上身穿工装佩戴工号牌，要求工装整洁；不得留长指甲；下身穿黑色的裤子黑色的袜子或者深色的袜子，黑色的皮鞋或布鞋；厨师一定佩戴帽子口罩必要时带一次性手套；

二、礼节礼貌

餐厅的服务员的礼仪与举止不仅反应一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅人员的基本素质。

行礼：一般点头礼（致意），目光平视客人的鼻尖并随头下移5--6厘米然后还原；

行鞠躬礼时头部与上身一线前倾30度，光平视客人的鼻尖并随头下移1米然后还原。

握手：站姿状态，上身稍前倾，双目注视对方，多人握手时不得交叉，等别人握完再伸手；男与男是虎口相握，男与女，只握住女士四指即可。

打招呼：与客人碰面时，须点头微笑问好，不准无视而过；发现客人有交谈之意，须主动上前询问，举止端庄得体做到迎客在前送客在后，客过让路，同行不抢道。递交物品：须站立，双手递交，正面向着客人。

敲门：食指第2关节轻敲3下，带客户应答后再进入。

手势：五指并拢，亲切自然，目光随着只是方向移动、动作适中；为客人指引时，手臂伸直五指并拢掌心向上以肘关节为轴指引目标，同时眼睛看着目标。

三轻、四勤、五声、一快

三轻：说话轻、走路轻、操作轻

四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

五声：欢迎声、询问声、抱歉声、道谢声、送别声。一快：动作快

三、站姿

服务员在工作中，站立是必不可少的。良好的站立姿态可以体现出服务员良好的素质以及形象。下面我就来说一下服务员常用的几种站立姿势。

1.侧放式

这是男女服务人员通用的站立姿势,其要领如下:头部抬起,面部转向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直,双肩放松,呼吸自然,腰部直立.双臂自然下垂,处于身体两侧,中指指尖对准裤缝,手部虎口向前,手指少许弯曲,呈半握拳状,指尖向下,双腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起,双脚呈“V”字开分开，两者相距约一个拳头的宽度，注意提起髋部，身体重量应平均分部在两腿上。

2.前腹式

又称前交叉。这是女性服务人员常用的站立姿势，其要领是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，脚跟靠拢，两膝并拢，双手自然交叉在小腹前，右手放在左手上，双臂稍曲，有“端”着的感觉。

3.后背式

又称后交叉。这是男性服务人员常用的站立姿势。其概念是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，双腿分开，宽度为齐肩或略窄些，双脚平等双手轻放在后背腰处轻握。

4. 丁字式

或称“Y”字形，是女性常用的站立姿势。其要领是：头、面、眼、颌、颈、肩、腰等部位的姿势与侧放式相同，一脚在前，将脚跟靠在另一脚内侧，双脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。

站得太累时，可自行调节，双腿微微分开，将身体重心移向左脚或右脚。礼貌的站姿给人舒展俊美、精神饱满、信心十足、积极向上的好印象，因此在接待服务中，必须养成讲究良好的站姿习惯。

由于性别的差异，男性服务人员在站立时要稳健，所谓“站如松”，以显出男性刚健、强壮、英武、潇洒的风采，要求给人一种“阳刚”之美。具体讲来，

在站立时，男性服务人员可以将双手相握，叠放在腹前，或者相握于身后，或者于两侧，双脚可以叉开，两脚之间相距的限制，大致上与肩部同宽。

女性服务人员在站立时要突出柔美，即给人以“亭亭玉立”的感觉，同时要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要给人一种“宁静”之美。具体来讲，在站立时，女性服务人员可将双手相握或叠放于腹前。双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应，穿紧身短裙，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”状或“Y”状，穿礼服或旗袍，可双脚微分，重心在一条腿上。

四、礼貌用语的使用

1、先生，您好，欢迎光临

2、中午好，晚上好

3、请问先生/小姐您一共几位，这边可以吗？（引领入座）

请这边走，请跟我来。

4、对不起，打扰一下，请问先生您点菜了吗？

5、对不起，打扰一下，先生/小姐请问您喝点什么酒水/

我们这有白酒，啤酒，红酒和暖饮

对不起，打扰一下，这是您要的某某酒，请问现在可以打开吗？

6、打扰一下，这是您的某某菜，请慢用（退后两步，声音洪亮）

7、先生/小姐打扰一下，给您换一下碟，给您倒一下菜水

8、您好，打扰一下，这是您的帐单，总共是×××元，请过目。（唱收唱付）

9、先生，小姐，您慢点，欢迎下次光临，（送客）

10、新年好，新年快乐，圣诞快乐（过节）

五、规章制度

餐厅服务员规章制度

1、准时上下班，不得迟到，早退和旷工。

2、及时打扫卫生，保持店内清洁。

3、上班时必须按规定着装，整齐干净。

4、站位端正，不可背靠墙或家私柜，不得私自窜岗，打闹，争吵，不得跑，大声喧哗，唱歌。

5、要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，如遇客人要主动打招呼。

6、上班期间不得玩手机或接听私人电话。

7、不得擅自接触客人的随身物品，不得与客人带的小孩嬉戏玩耍。

8、熟悉本店现阶段供应的酒水和菜单价格。

9、禁止偷吃偷喝，偷拿店内财务，违者重罚，情节严重者将转交司法部门处理。

10、内部员工的私用物品不可乱放，统一放在箱内。

11、下班时必须检查好灯，门窗，排风，水电及卫生。

12、员工用餐时不可倒饭倒菜，禁止浪费。

13、工作期间不要嚼口香糖，不要吃零食，在任何时候都要维护自身的形象，不要发脾气。严禁在店内外打架斗殴，违者重罚。

餐厅服务员订餐制度

1．及时了解当天的餐桌预定情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。

2．接受客人的临时订座。

3．负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4．仪容整洁，不擅离岗位。

5．解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

6．婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

7．根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

8．保证地段卫生，做好一切准备。

9．在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到其他的餐厅就餐。

餐厅的餐前准备以及服务：

1．按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2．确保所有餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3．仪容整洁，不擅自离岗。

4．勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟蛊。擅于推销酒水饮料。

5．按服务程序迎接客人入座酒席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

6．开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7．了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

8．熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

9．做好餐前准备、餐中服务和餐后收尾工作。

10．了解结账方式，妥善保管好订单，以便复核。

11．协助厨师把好质量关，如装盘造型、菜的冷热成都等。

协助前台服务员，沟通前后台的信息。

厨房管理制度

一、厨房员工管理制度

1、员工必须按时上下班，履行厨房规定的签到手续，进入厨房必须按照规定着装佩戴工号牌，保持仪容、仪表整洁后上岗工作。

2、服从上级领导，认真按规定要求完成各项任务，对工作中存在或出现的问题要采取正常渠道沟通、解决，不得当众顶撞，更不能无理取闹。

3、工作时间内不得擅自离岗、串岗或看书、睡觉、玩手机，不得干与工作无关

的事情。

4、不得在厨房区域内追逐、打闹、吸烟、高声喧哗，不得做有碍厨房生产、卫

生、安全的事情。

5、厨房员工要相互关心、相互爱护和团结，不得辱骂、斗殴。

6、不准坐在案板或其它操作台上、不得随便拿、吃食物，不得擅自将厨房物品、

食品交与他人。

7、自觉维护、保养厨房设备和用具，不得将设备带故障操作或将专用设备改作

它用，对厨房瓷器，如碗、碟要轻放，不得故意摔烂。损坏公物按规定赔偿。

8、自觉养成卫生习惯，不留长发、指甲，服装整洁，随时保持工作岗位的卫生。

9、厨房系食品生产重地，未经厨师长批准不得擅自带外人进入。

10、不得私自下与供货商接触，更不能接受供货商的馈赠。

11、厨房人员下班前必须做好各区域卫生和收检工作，关好水、电开关，在

交接本上签字后才可下班。

二、厨房物品管理制度

1、厨房物品的采购，由厨师长审批签字交保管员核实仓库无存货后交负责人审批方可生效。

2、厨房用品由厨师长核实签字后方可购买。

3、厨房物品的领用必须到指定的专人处进行登记，采取谁领用谁保管的原则。

4、厨房物品的登记手续要落实到部门，由部门落实到人，做到人人都有物，物物有人管。

5、厨房物品的盘存落实到部门的，由各部门每月盘存一次，共用的物品由负责人每星期盘存一次，盘存表交由厨师长核查。

6、厨房物品的报损在规定的时间内采取以旧换新的原则，在非规定的时间内，由厨师长查明原因，作出处理意见后方可报损。

7、厨房员工严禁将厨房物品挪作私用。

三、厨房原材料的验收和领用制度

12．1、厨房原材料的验收，由培训部领导指定专人负责，将所购的原材料与申购单核对。

2、严禁收人情货，损公肥私，对采购超出申购的货物，数量一律拒收。

3、对原料不鲜、变质、短进少两、以次充好一律拒收。

4、牛肉、猪肉、打水肉及其它发现是经过注水的肉食一律拒收。

5、对无生产厂家，生产日期，过期或无保质期，无卫生部门及验收合格生产批文的货物一律拒收。

六、薪资与福利

试用期为7—30天，执行试用工资，标准根据不同岗位而定，合格后结束试用期，享受该岗位正常工资待遇。试用不合格，本店将与试用员工解除试用协议或延长试用期，但不能超过一个月。

工作时间

员工每天工作9小时（特殊岗位特殊情况除外），每月休息2-4天，休假由部门经理和主管根据工作情况决定，如果员工因事因病无法上班，需事先以书面形式向部门经理提出申请并得到同意后，才能休息，否则将受到纪律处分或按矿工处理，未经部门经理同意（紧急情况除外）员工不得在工作时间离开工作岗位。工资发放

本店实行月薪制度。根据员工上月出勤情况发放，发放日期为每月15-20日，以人民币的形式支付。

1、工资形式：基本工资、效益工资、考核工资（由本店参照有关规定根据

单位经营情况而定）。

2、调资调级：本店在营业期间，对有特殊贡献及成绩突出的员工，给予加薪晋级（采用活动办法在本店内有效）。

考勤

员工考勤制度是对员工出勤情况进行考察的依据，是严格执行店内劳动纪律，提高本店服务质量和效益不可缺少的制度。

1、上、下班：

员工必须按所在部门编排的班次工作，按时上、下班。

2、点名制度

员工上下班需点名，不按规定点名者按迟到早退或旷工处理，再犯双倍处罚。点名秩序由前厅经理负责，考勤及核查由财务部监督。

3、迟到、早退

凡超过规定的时间到岗或提前离岗，即为迟到或早退。迟到或早退10分钟（不含10分钟）罚款10元；10—30分钟（不含30分钟），罚款20元；30分钟不足2小时按旷工半天处理，超过2小时不足8小时按旷工一天处理。

4、旷工

凡在规定时间未到岗，而又无正当理由办理请假手续者，即为旷工，对不按请假程序请假或不按调休程序补调休，无正当理由擅自不上班或假期已满未按时上班、销假、视为旷工。旷工半天，罚款50元；旷工一天，罚款100元；每多旷一次工在以前罚款的基础上多加100元，连续旷工3天或全年累计旷工5天按自动离职处理，本店视为本人自愿放弃所有工资和押金，酒店将对其予以除名。

员工福利

一、休息

员工每月可享受2-4天有薪休班，不累计。每月全勤奖100元。

二、免费的工作餐

在本店工作的员工免费提供工作餐。

三、员工住宿及就餐

饭店为员工设有员工宿舍、本店为员工免费提供员工餐，未经本店特许，任何员工的亲友不得在宿舍留宿，严格遵守《饭店员工宿舍管理制度》与《饭店员工餐厅管理制度》

四、员工培训

所有员工必须接受本店的基础培训和业务培训，受培训人员必须在合同期内为本店服务，工作突出的员工还有机会安排去总公司学习的机会。员工在工作中均有接受培训的义务。

五、奖励

1、凡工作优秀服务出色、有突出贡献和表现或其它为本店争得荣誉的员工，将给予通报表扬和现金、实物等形式表彰奖励，有特殊贡献者发特殊贡献奖。

2、入本店工作一年以上的（含一年）每人每月发放店龄奖100元/月，两年以上（含两年）每人每月200元/月。

3、本店会根据每个员工的工作态度、业务技能每年六月份会又一次工资的涨浮。

4、本店根据店龄、岗位性质、业务技能、平时表现等综合素质有突出表现的发放年终奖励。

六、文体活动

1、员工的生日聚会。本店每月会根据情况组织员工的生日聚会。

七、服务流程以及注意事项

引座与点菜

1.引座

引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有：

(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。

(2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。

(3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。

(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。

(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。

(6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。

(7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。

2.点菜

周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。

餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面：

(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜

①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。

②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。

③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。

④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。

⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。

⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。

(2)考虑客人的消费能力

①普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。

②工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，

餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。

③高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。

(3)各色菜种的搭配组合

①烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。

②冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。

③上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。

④菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。

⑤荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。

⑥形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。

(3)就餐人数与菜的分量相宜

餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。

通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。

3.写菜

写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。

(1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。

(2)客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。

(3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方式礼貌地向客人解释。

斟酒水

1.斟酒过程及注意事项

(1)检查

餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需要的那种酒，酒瓶有没有破裂。

(2)开瓶

①餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。

②开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。酒瓶开启后，餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。

(3)示意

①餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确

信这就是他所需要的那种酒。

②如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。

点酒和点菜案例分析

l 点酒和点菜简介

点酒和点菜是宾客购买星级饭店餐饮产品的初始阶段,它关系到整个服务过程的成败。如果点酒或点菜的服务不周到,宾客很可能会拂袖而去,甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此,服务员需要掌握点酒、点菜的基本程序、基本要求和服务方法。

一、基本程序

点酒和点菜的基本程序从形式看比较简单,包括:递送茶水、手巾→等候点菜(点酒)→递送菜单(酒单)→点菜点酒→记录菜名和酒水。然而,要将这些程序有机地结合起来,达到宾客满意的效果,却不是一件简单的事情。宾客对酒水和菜食的喜好程度不同,饮食习惯、方法不同,对餐厅供应产品的熟悉程度不同,对产品风味和产品价格的要求不同,这些都需要在点酒和点菜的过程中予以注意,并得到妥善解决。

二、基本要求

从宾客的要求和饭店餐饮服务的特点来看,点酒和点菜服务需要注意如下几点:

1.时机与节奏。

2.客人的表情与心理。

3.清洁与卫生。

4.认真与耐心。

5.语言与表情。

6.知识与技能。

三、服务方法

在客人点菜时,服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外,还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现,是经验、技能和技巧的反映,是灵感和智慧的结晶。一般来讲,我们可以把点菜(点酒)服务的方法归纳为:

1.程序点菜法。

2.推荐点菜法。

3.推销点菜法。

4.心理点菜法。

l 点菜和点酒案例分析

案例：

许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气,客人坐满了餐厅。由于没有预订,许先生一行到的餐桌前。入座后,许先生马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几个菜,其中有一道“烤鱼”由于忙碌,小姐忘记问客人要多大的鱼,就通知厨师去加工。

不一会儿,一道道菜就陆续上桌了。客人们喝着酒水,品尝着鲜美的菜肴和烤鸭,颇为惬意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且却已酒足饭饱。突然,同桌的小康想起还有一道"烤鱼"没有上桌,就忙催服务员快上。

鱼端上来了,大家都吃了一惊。好大的一条鱼啊!足有3斤重，这怎么吃得下呢?

“小姐,谁让你做这么大一条鱼啊?我们根本吃不下。许先生边用手推了推眼镜,边说道。

"可您也没说要多大的呀?"小姐反问道。

"你们在点菜时应该问清客人要多大的鱼,加工前还应让我们看一看。这条鱼太大,我们不要了,请退掉。许先生毫不退让。

"先生,实在对不起。如果这鱼您不要的话,餐厅要扣我的钱,F请您务必包涵。"服务小姐的口气软了下来。

"这个菜的钱我们不能付,不行就去找你们经理来。"小康插话道。最后,小姐只好无奈地将鱼撤掉,并汇报领班,将鱼款划掉。

问题：请分析服务人员在点菜中的注意事项。

供餐和餐间服务案例分析

l 供餐和餐间服务简介

一、程序简介

供餐和餐间服务是点菜点酒服务的继续,也是餐饮服务中时间最长、环节最复杂的服务过程。

二、基本要求

供餐和餐间服务是服务员接触客人时间最长的服务阶段，具有时限性、复杂性、规范性和灵活性等特征,它要求服务员在服务中要规范化和标准化,正确地处理好每一个服务环节。因为服务员的一个动作、一种表情、一句话,都会给整个服务过程带来影响,关系到服务的整体效果。

供餐和餐间服务在各个餐厅之间形式不尽相同,但其对程序的基本要求是相通的。零点餐厅的服务面对的环境相对凌乱一些,宴会服务的上菜时间、规格和顺序相对要求更严,水吧的服务则应更多懂得一些酒水以及饮料知识。这些服务均要求标准和规范,服务水平也应不断提高,这样才能真正体现出饭店正规、豪华和友好的服务气派。

l 供餐和餐间服务案例分析

案例：

某天晚上,北京一家高档中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。孙先生是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事一起到旁边的工作餐厅用餐。这一天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的用餐标准。孙先生入座后,服务员端上了茶水和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等一下,马上上菜。孙先生又等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。孙先生和同事又去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先生赌气不再催问。外宾用完餐,孙先生直接带他们上车。此时,服务员追到车门前请孙先生签单结账。

孙先生没好气地说:"我根本就没吃上饭,结什么账?"

"先生,实在对不起。今天的确太忙了,把您那一桌给疏忽了。要不然给您包上菜和鸭子带走。但是请您先把账结了。"服务员着急地说。

"我们虽然也是服务人员,但到你们饭店都应该是客人,待遇也是平等的。你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了几次还不行,搞得我们现在都没吃

上饭。要结账就找‘老外'吧。"孙先生说着就要上车。其他人见状忙劝解孙先生,车上的外宾也有人问及此事。最后,孙先生还是和服务员一同回到餐厅结账。他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每二位客人。"

问题：从本案例中可以了解到餐厅在管理方面，服务人员在供餐服务方面的哪些不足之处。

六、结账案例分析

l 结账简介

结账在餐饮服务中属于收尾工作,它意味着整个餐饮服务的结束。按高标准要求,在这个阶段中服务仍不能松懈,而应当继续精益求精,按程序的要求把工作做好。

1.注意结帐的时间。

2.注意结账的对象。

3.注意服务态度。

4.熟悉结账的程序。

5.结账后仍应满足客人的要求,并继续为其热情服务。

l 结账案例分析

案例：

一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:"先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。"

"什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。"一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。

当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲:"餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。"这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。

"先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。"服务员用恳求的口气说道。

"不行,我们就是要找你们经理。喀人并不妥协。

服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。

"这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。"经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。

问题：本例中的服务员在结帐这个环节上犯了哪些错误？

餐厅服务标准

一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：

一、餐前注意事项

(1)服务人员的服装，应永远保持整洁，值勤时穿着规定的号衣制服，还得有一套工作服或围腰作为整理工作时穿用，以免弄脏制服。

(2)营业前上班打卡后，接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清新。

(3)清点餐具，补充备用物品如调味品等，领取菜单及账单，了解菜单内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。

二、餐中注意事项

(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。

(2)服待七要件须留意：

①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。

②餐巾必须永远干净，摺叠艺术化，使客人欣赏而利用。

③茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。

④调味品必须齐备，注意配合食品，适当供应。

⑤烟灰缸必须保持清洁，不准有两个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。

⑥菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。

⑦结账必须将账单与银钱正确而迅速地结算清楚。

(3)不得在餐厅中站立，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行走靠左侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。

(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。

(5)与客人谈话，声音宜温和；接听电话，声音不可过高，营业中更不得接听私人电话。

(6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。

(7)同事间切忌围聚一团聊天或嬉笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。

(8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。

(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，在地毯上的，用白餐布遮盖在上面，以促起客人当心。

(10)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。

(11)对儿童照顾，应通过其父母作有限度的服务，如提供儿童餐椅、餐巾布围嘴等，绝不可逗弄或轻视，可提醒小孩在餐厅乱跑的危险性。

(12)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

(13)领班注意事项：

①在工作时内，应十分小心地注意服务员(生)的工作态度，随机应变，机动指挥。

②指示各服务人员时，最好利用“眼式”，不宜高声叫唤，并应经常训练各服务人员如何领略领班“眼式”。

③服务人员如因疏忽触怒了客人时，领班应即趋前道歉，或即相机换人服务。

④对于酒醉的客人，应妥予照料保护。

三、餐后注意事项

(1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。

(2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。

(3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，办失物招领。

(4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新铺台摆设餐具。以待再来新客人服务。

(5)打烊的整理清洁工作不可忽视，将所有器皿清点送还储处，门窗开闭妥实，察看灯火，开熄电灯，保留最低照明。须知打烊的工作做得好，减少明日的工作量，使工作更有秩序。

四、餐厅安全注意事项

(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭，或在清除前放置一张桌子或椅子于污点处。

(2)在湿滑的地板上渍以防滑剂，以保行走的安全。风雨时，要特别留意所有进口的内外。

(3)清洗地板时，每次仅弄湿一小块地方以拖布擦干后再清洗他处地板。倘有客人尚未离去，隔开清洗的地方，以使客人远离此区域。

(4)雨天使用门口垫席时，要确实铺平，不可皱摺，人行道上铺放垫席时要密切注意行人，不可用硬纸板铺地板。

(5)在进出配餐间或厨房时，按规定的路线及指定的门进出，当只有一扇门时，应小心开启，以免碰及从另一方来的人。

(6)器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或费置过高而且参差不齐，否则常会造成不必要的破损和意外。

(7)碗盘要妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。在托盘上不可放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线，以免造成意外和无谓的破损。

(8)破损的玻璃不可放置于水槽或洗盘机，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。

(9)以足够的时间安全而妥善地服务食物，不轻易加快，拿取刀叉或其他锐利物时，不可掉以轻心。

(10)用过的碗盘容易滑落，要小心拿取，特热的盘子或把柄时，应用服务巾，以免烫伤。

(11)开闭抽屉柜门时，应保持握拳以免手指被卡注；或免于橱柜门半开致易撞及受伤。

(12)如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调；或遇可疑人物滋事，应立即报告主管处理。

附2

开餐前服务标准

一、清洁卫生

做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。

二、取餐具

用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。

三、备小毛巾

把干净消毒的小毛巾浸湿再摺成长方块状，叠整齐放入毛巾保温箱内。

四、摆桌

按中式正餐的零点摆桌规范于开餐前30分钟摆好桌。

五、准备工作桌用具

(1)从备餐间领出洁净托盘摆放于四周工作桌上。

(2)开餐前15分钟从备餐间将佐料、茶叶、茶壶领出，放在餐厅工作桌上。

(3)餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅，摆放于工作柜上。

六、开灯光、空调

开餐前5分钟开餐厅的照明及空调系统。如营业时间有变动，须通知空调中心改变开启空调的时间。

七、检查

开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正弥补。

八、开餐前会

由餐厅经理主持召开餐前训导会。

九、站岗

开餐前5分钟全体人员出岗站位，面向门口准备迎接客人。

附3

中餐宴会餐饮服务标准

一、餐桌餐具摆设

事先由服务人员安排妥当。但有时需特别餐具的，如银质餐具等，得配合提供使用。

二、服务人员的分配

通常男女服务员指定餐席责任区，并各加派服务生为助手；但均得与邻席相互配合，即使不是所负责任区的客人有所交待，也应为他（她）们服务。

三、上菜的技巧

1.出菜的程序

原则上等候客人入席后或遵照主人吩咐即端送菜肴上桌，上菜都从主人的左侧方端上，饮料一律从右侧方服务。上菜时先招呼主人使其略让，以免沾染汤水（这样的做法，是主人敬客尽量给予客人舒适愉快，端菜送肴的烦扰，总以自己承受），每道菜端上桌前，先置服务台，将餐桌上的先一道菜转移在主人面前或视第一道菜盘中剩菜无几即行撤去，再将第二道菜摆妥，如是转盘将新菜转至上首主客面前，以示敬客之意。在程序上，必须按照原订菜单次序出菜，不可轻易变更或颠倒，更不可漏少菜道，造成不能原谅的过失，务必做到出菜节节有序。

2.上菜的速度

从宴会厅至配餐间和厨房作业的调度，应集中精神在宴会饮筵进行的速度而定，如客人吃得快，菜就上得快，绝对避免上菜脱节，使客人空等，弄得场面尴尬；而有时热食的菜，必须尽速上桌，以免失去菜的味道。也要防止上菜太快、叠盘推碟，有变相逐客现象，如果客人吃得慢，菜就上得慢，务必使厨房出菜时间掌握得准，配合宴会进程，控制出菜的速度，使宾主满意。

3.维持桌面整洁

凡是带骨或刺的菜肴，要适时撤除客人面前盛放残肴骨皮的盘碟，换上清洁的盘碟，并及时用毛巾来换上干净的小毛巾，既能保持各客座面前清新，也给予客人良好印象。

处理投诉

1、客人的投诉不能立即解决，不能同客人发生争议，应立即向自己的上一级主管部门汇报。

2、对客人提出的合理要求，经请示有关领导，立即给予答复并向客人道歉。

3、对客人投诉的事情，必须作文字记录，必须有回音，有最后处理意见。

4、投诉事项中，若涉及本的记录不得涂改、撕毁、更不得伪造。