社交媒体时代下客户互动渠道的整合
如何通过社交媒体与客户互动
如何通过社交媒体与客户互动社交媒体已经成为了一个企业与客户沟通的最佳途径之一。
利用社交媒体与客户互动，可以在规模和时间上均节省开支，同时能够建立更加紧密的客户关系，把握住竞争的优势。
但是，要在社交媒体上与客户进行有效互动，需要注意一些策略和技巧，下面就分别从内容和方式两个方面，探讨如何在社交媒体上与客户进行互动。
一、内容1. 拓宽视野，把握时机了解互联网流行语、话题，紧贴时事、风尚等，是与用户高度融合的一个必要且重要的部分。
如某品牌在某时刻出现了负面新闻，则可以及时通过社交媒体发表声明、致歉等，缓解负面影响，树立品牌形象。
在时代的变化和信息快速的背景下，企业不能只注重实力与资源，而是对话题的时效和话语精准度，实力更重要的砝码。
2. 知识型文章能够吸引客户提供具有价值的文章，是企业与客户沟通的重要内容之一，能帮助客户认识产品、解决问题或了解市场、技术等方面的知识。
这需要企业对自身产品、行业等方面的理解限制。
比如某品牌通过一篇科普文章，具体介绍某种药品的性质、功效等，从而提升了消费者对该品牌的信赖度。
因此，提供富有价值和知识层次的文章可以提高客户的互动参与度，照顾客户所需，增强品牌认同感。
3. 客户需求优先社交媒体平台的优势是能实时收集和解决客户的问题和需求，这就需要企业积极与客户在线实时互动。
快速响应和解决客户问题是建立良好客户关系的重要因素之一。
例如，某快递业品牌通过社交媒体平台的私信解决了消费者在快递过程中遇到的一些问题，使消费者对品牌更有信心。
有时候客户在社交媒体上发出的意见、建议、投诉等都会包含一些用语手段，企业需要从中发现背后关键心理，做出准确的反应。
二、方式1. 找到一个合适的社交媒体平台目前，社交媒体平台有许多种，包括微信、新浪微博、Facebook、Twitter和Instagram等，企业需要根据自身定位和产品特性选择一个合适的平台进行互动。
比如，某时尚品牌在Instagram上每日发布新的时装搭配，与用户进行直接对话；某工具品牌则利用微博上话题活动来激发客户的兴趣和推广品牌。
新媒体时代下的互动营销技巧与方法
新媒体时代下的互动营销技巧与方法在新媒体时代，互动营销成为了企业推广产品和服务的重要手段。
通过与用户的互动，企业可以更好地了解用户需求，提高用户参与度，增加品牌影响力。
本文将介绍新媒体时代下的互动营销技巧与方法。
一、社交媒体互动社交媒体是新媒体时代最重要的平台之一，通过社交媒体的互动，企业可以与用户进行实时的沟通和互动。
以下是一些社交媒体互动的技巧和方法：1. 发布有趣的内容：发布有趣、有价值的内容可以吸引用户的关注和参与。
可以通过发布有趣的图片、视频、故事等形式来吸引用户的注意力。
2. 引发用户参与：通过提问、征集用户意见、举办活动等方式，引发用户的参与和互动。
例如，可以在社交媒体上发布一些有趣的问题，鼓励用户留言回答，或者举办一些有奖问答活动。
3. 及时回复用户评论：用户在社交媒体上留下的评论和提问，企业应该及时回复，与用户进行互动。
这样可以增加用户的满意度，提高用户对企业的信任感。
二、直播互动直播是新媒体时代的热门形式之一，通过直播可以实时与用户进行互动。
以下是一些直播互动的技巧和方法：1. 选择合适的直播平台：根据目标用户的特点和喜好，选择合适的直播平台进行直播。
例如，如果目标用户是年轻人，可以选择在抖音、快手等平台进行直播。
2. 提前宣传和预热：在直播前，可以通过社交媒体、短视频等方式进行宣传和预热，吸引用户的关注和参与。
3. 互动环节设置：在直播中设置互动环节，例如答题、抽奖等，吸引用户的参与和互动。
可以通过设置奖品来增加用户的参与度。
三、用户生成内容互动用户生成内容是指用户通过社交媒体、短视频等平台创作和分享内容。
以下是一些用户生成内容互动的技巧和方法：1. 发起挑战：通过发起挑战活动，鼓励用户创作和分享内容。
例如，可以发起一项创意短视频挑战，鼓励用户创作有趣的短视频并分享到社交媒体上。
2. 评选和奖励：对用户生成的内容进行评选，并给予奖励和认可。
例如，可以设立评委团对用户生成的内容进行评选，选出最佳作品并给予奖励。
新媒体时代的用户参与与互动模式
新媒体时代的用户参与与互动模式随着互联网的快速发展和智能手机的普及，新媒体已经成为人们获取信息和交流的主要渠道。
在新媒体时代，用户参与和互动成为了一种普遍现象。
本文将探讨新媒体时代用户参与与互动的模式，并分析其对社会和个人的影响。
一、用户参与的模式1. 社交媒体互动社交媒体是新媒体时代用户参与的主要平台之一。
通过社交媒体，用户可以发布自己的观点、分享生活，与朋友、家人和陌生人进行互动。
用户可以通过点赞、评论、转发等方式表达自己的态度和看法，与他人进行交流和互动。
2. 在线论坛和社区在线论坛和社区是用户参与的另一种模式。
用户可以在论坛上发表自己的观点，与其他用户进行讨论和交流。
在线论坛和社区提供了一个平台，让用户可以找到志同道合的人，分享自己的兴趣和经验。
3. 众筹和众包众筹和众包是用户参与的一种特殊模式。
通过众筹，用户可以支持自己喜欢的项目或产品，成为项目的合作伙伴。
通过众包，用户可以参与到项目的创作和决策中，发挥自己的才能和智慧。
二、用户互动的模式1. 实时互动新媒体时代的用户互动是实时的。
通过即时通讯工具和社交媒体，用户可以随时随地与他人进行互动。
无论是与朋友聊天、与家人视频通话，还是与陌生人进行在线交流，用户都可以在任何时间、任何地点进行互动。
2. 多媒体互动新媒体时代的用户互动不再局限于文字和图片，还包括音频和视频。
用户可以通过语音消息、视频通话等方式进行互动，更加直观地表达自己的意思和情感。
3. 跨平台互动新媒体时代的用户互动不再局限于单一平台，而是跨越多个平台进行。
用户可以通过社交媒体、在线论坛、视频直播等多种渠道进行互动，扩大自己的社交圈子和影响力。
三、用户参与与互动的影响1. 拓宽信息渠道新媒体时代的用户参与和互动模式使得信息的传播更加广泛和快速。
用户可以通过社交媒体和在线论坛获取各种信息，了解最新的新闻、热门话题和个人经验。
同时，用户也可以通过自己的参与和互动，将自己的观点和信息传播给更多的人。
利用社交媒体平台进行客户关系管理
利用社交媒体平台进行客户关系管理在当前数字化时代，社交媒体平台已成为企业与客户进行交流、推广和客户关系管理的重要渠道之一。
利用社交媒体平台进行客户关系管理可以帮助企业更好地与客户进行互动、提高客户满意度并增加客户粘性。
本文将探讨如何利用社交媒体平台进行客户关系管理的方法和技巧。
一、建立专业的企业社交媒体账号为了提高客户关系管理的效果，企业需要在社交媒体平台上建立专业的企业账号。
在选择账号名称时，应与企业品牌相一致，易于被客户识别和记住。
同时，企业还可以在账号名称中加入关键词，以提高搜索引擎的排名。
二、制定社交媒体运营策略在利用社交媒体平台进行客户关系管理之前，企业需要制定符合企业发展战略的社交媒体运营策略。
该策略需要明确企业的目标、目标客户群体、内容发布频率和互动形式等。
同时，企业还需要将该策略与其他营销渠道相结合，以实现整体的市场目标。
三、提供有价值的内容在社交媒体平台上，提供有价值的内容是吸引用户的关键。
企业可以通过发布产品介绍、行业动态、技术分享、优惠活动和用户故事等内容来吸引客户的关注。
同时，企业还可以通过分析客户的喜好和需求，为他们提供个性化的推荐和定制服务，增加客户的粘性和满意度。
四、积极互动与回应利用社交媒体平台进行客户关系管理需要企业积极参与互动和回应客户的反馈。
企业可以通过回复客户的留言、解答客户的问题和参与相关的讨论等方式来增强客户的参与感和忠诚度。
同时，企业还可以借助社交媒体平台上的数据分析工具，深入了解客户需求，为客户提供更好的服务和体验。
五、使用社交媒体监测工具为了有效地进行客户关系管理，企业可以利用社交媒体监测工具对企业在社交媒体平台上的活动进行监测和分析。
这些工具可以帮助企业了解客户的行为和喜好，评估企业在社交媒体平台上的影响力，并及时发现和解决潜在的问题。
同时，企业还可以借助这些工具与客户进行实时的互动和沟通。
六、建立客户关系管理团队为了更好地利用社交媒体平台进行客户关系管理，企业可以建立专门的客户关系管理团队。
加强社交媒体营销拓展市场渠道
加强社交媒体营销拓展市场渠道在当今信息化的时代，社交媒体已经成为了企业宣传营销的重要渠道之一。
如何加强社交媒体营销，并有效地拓展市场渠道，成为了每个企业争相探索的问题。
本文将探讨加强社交媒体营销的方法和策略，帮助企业更好地拓展市场渠道。
一、了解目标受众在进行社交媒体营销之前，了解目标受众是非常重要的。
企业需要详细了解目标受众的年龄、性别、地理位置、兴趣爱好等信息，并根据这些信息制定相应的营销策略。
例如，如果目标受众主要是年轻人，那么在社交媒体上使用更多的图片和视频来吸引他们的注意力可能会更有效。
二、选择适合的社交媒体平台社交媒体平台有很多种类，如微信、微博、抖音、Instagram等。
企业需要根据自身的产品特点和目标受众的喜好选择适合的社交媒体平台。
例如，如果企业主要是面向年轻人销售时尚产品，可以选择在抖音和Instagram上展示产品，吸引目标受众的关注。
三、优质内容是关键在社交媒体上发布优质内容是吸引目标受众的关键。
企业需要根据目标受众的需求，制作出有吸引力的内容。
例如，可以发布与产品相关的故事和资讯，或者邀请一些意见领袖和KOL（关键意见领袖）合作推广产品。
同时，及时回复用户的留言和评论也是建立良好品牌形象的关键。
四、运用社交媒体工具社交媒体工具可以帮助企业更好地管理和分析社交媒体平台上的数据。
例如，企业可以使用社交媒体管理工具来管理和发布内容，使用社交媒体分析工具来分析目标受众的喜好和行为习惯。
这些工具可以帮助企业更加精准地进行社交媒体营销，提高营销效果。
五、与用户互动社交媒体是一个交流和互动的平台，企业应该积极与用户互动。
可以通过开展有奖问答、抽奖活动等来增加用户参与度。
同时，对于用户的留言和评论要及时回复，积极解答他们的问题和疑虑，建立良好的用户关系。
六、与合作伙伴合作社交媒体营销不仅可以通过自身努力来实现，也可以与合作伙伴进行合作。
可以与行业内的大V、网红和其他企业进行合作，共同打造一些联合营销活动，受众更广，效果更好。
通过线上线下整合营销吸引更多客户
通过线上线下整合营销吸引更多客户随着互联网的快速发展，线上线下整合营销已经成为吸引更多客户的一种重要策略。
通过结合线上渠道和线下渠道的优势，企业可以更好地推广产品和服务，并吸引更多的潜在客户。
本文将探讨线上线下整合营销的方法和优势，以及如何利用这种策略吸引更多的客户。
一、线上线下整合营销的方法1. 创造统一的品牌形象线上线下整合营销的第一步是确保企业在在线和离线渠道中呈现一致的品牌形象。
企业需要确保在不同的渠道上使用相同的品牌标识、颜色和字体，以提升品牌的可识别度和一致性。
2. 建立线上线下互动平台通过建立线上线下互动平台，企业可以更好地与客户进行互动和沟通。
例如，在线上渠道上可以开设社交媒体账号，与客户进行实时互动和交流；在线下渠道上可以举办活动、展览或演讲，与客户面对面交流。
3. 制定并执行一体化的营销策略企业需要在线上和线下渠道上制定一体化的营销策略，确保各个渠道之间的信息传递、推广活动和客户互动具有一致性和统一性。
例如，在线下广告中可以提及线上优惠活动，在线上活动中可以引导客户到线下门店参观购买。
4. 精准定位和定制化营销通过整合线上和线下渠道的数据，企业可以更精确地定位目标客户，并实施定制化的营销活动。
例如，通过线上渠道收集客户偏好和购买行为数据，然后通过线下渠道向客户发送个性化的优惠券或推广信息。
二、线上线下整合营销的优势1. 扩大品牌曝光度线上线下整合营销可以通过各种渠道将品牌曝光度扩大到更多的潜在客户中。
通过结合线上广告、社交媒体宣传和线下活动推广，企业可以覆盖更广泛的受众，并提高品牌的知名度和可信度。
2. 提升客户互动和参与度通过线上线下整合营销，企业可以提升与客户的互动和参与度。
例如，企业可以在线上渠道上开设社交媒体账号，与客户进行实时互动和交流；在线下渠道上可以举办活动、展览或演讲，让客户有机会亲身参与和体验产品或服务。
3. 最大限度地利用各渠道的优势线上线下整合营销可以将线上和线下渠道的优势结合起来，最大限度地利用各个渠道的特点。
新媒体时代下的用户参与与互动传播
新媒体时代下的用户参与与互动传播随着互联网的迅猛发展和新媒体的兴起，用户参与和互动传播已经成为当今社会中不可忽视的重要现象。
在过去，传统媒体主导着信息的传递，而用户只能被动接受。
而现在，随着社交媒体的普及和技术的进步，用户不仅能够主动参与信息的创建与分享，还可以通过互动对话与他人进行交流。
本文将探讨新媒体时代下的用户参与与互动传播的现状、特点以及对传媒行业带来的影响。
一、新媒体时代的用户参与新媒体时代，用户参与已经不再局限于单向的信息传递。
在过去，用户只能通过传统媒体获得信息，并且无法对信息进行有效的反馈和参与。
而现在，互联网、社交媒体等新媒体平台的出现，使得用户具备了主动参与的能力。
首先，用户可以通过互联网平台发布自己的内容。
通过个人博客、微博、微信公众号等，用户可以自由地创作和发布文字、图片、视频等各种多媒体形式的内容。
不再依赖传统媒体的渠道和门槛，每个人都有机会成为内容的创作者。
其次，用户可以通过社交媒体平台参与讨论和互动。
社交网络平台如Facebook、Twitter、Instagram等成为用户分享和交流的重要场所。
用户可以通过评论、转发、点赞等方式与别人进行互动，形成信息扩散的网络效应。
最后，新媒体时代的用户参与更多地涉及到用户生成内容（User Generated Content，UGC）。
用户可以通过上传和分享自己的原创作品、评论和评分等，从而对产品或服务进行评价和推荐。
UGC不仅丰富了信息内容，还增强了用户对于品牌和产品的信任度。
二、新媒体时代的用户互动传播用户参与的核心是互动传播。
在新媒体时代，互动传播的方式和内容愈发多样化。
以前，用户对于信息的反馈只限于门户网站的留言板或传统媒体的读者来信。
而在新媒体时代，用户可以通过评论、私信、弹幕等多种方式与创作者以及其他用户进行沟通和互动。
首先，新媒体时代的用户互动传播是实时的。
通过社交媒体平台，用户可以随时随地与他人进行交流。
例如微信群、微博热门话题的讨论、直播间的实时互动等，使得信息传递的速度更快，并促进了用户之间的互动。
零售业线上线下融合与顾客互动方案
零售业线上线下融合与顾客互动方案在当今数字化的时代，零售业正经历着前所未有的变革。
线上线下融合已成为零售业发展的必然趋势，而与顾客建立有效的互动则是提升销售业绩和顾客忠诚度的关键。
本文将探讨一套全面的零售业线上线下融合与顾客互动方案，旨在帮助零售商更好地适应市场变化，满足顾客需求，提升竞争力。
一、线上线下融合的策略（一）库存同步实现线上线下库存的实时同步是线上线下融合的基础。
通过建立统一的库存管理系统，零售商可以准确掌握商品的库存数量和位置，避免线上销售超卖或缺货的情况发生。
同时，顾客在网上下单后，可以选择到附近的实体店自提，提高购物的便利性。
（二）价格统一保持线上线下商品价格的一致性，避免顾客因价格差异而产生不满。
同时，可以根据不同的销售渠道和促销活动，制定灵活的价格策略，如线上专属折扣、线下满减活动等，吸引更多的顾客。
（三）渠道互补线上渠道具有便捷、信息丰富的优势，适合顾客进行商品搜索、比较和购买。
线下渠道则能够提供真实的购物体验、产品试用和面对面的服务。
零售商应充分发挥线上线下渠道的互补作用，例如，顾客在线上浏览商品后，可以到线下店铺体验实物；线下店铺缺货时，引导顾客在线上下单。
（四）数据整合整合线上线下的顾客数据，包括购买记录、浏览行为、偏好等，进行深入的数据分析，以了解顾客需求和行为模式。
基于这些数据，零售商可以进行精准营销，为顾客提供个性化的推荐和服务。
二、顾客互动方案（一）社交媒体互动利用社交媒体平台，如微信、微博、抖音等，与顾客进行互动。
发布产品信息、促销活动、时尚资讯等内容，吸引顾客关注。
鼓励顾客在社交媒体上分享购物体验和评价，对积极参与互动的顾客给予奖励，如优惠券、积分等。
（二）会员制度建立完善的会员制度，为会员提供积分、折扣、生日福利等特权。
通过会员系统记录会员的消费行为和偏好，定期向会员推送个性化的促销信息和推荐商品。
同时，可以举办会员专属的活动，如会员日、新品品鉴会等，增强会员的归属感和忠诚度。
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社交媒体时代下客户互动渠道的整合作者：邢焱| 来源：客户世界| 2011-12-12前言：渠道整合这个概念喊了很多年，但实际上真正落实到整合的时候，却有很多困难。
困难体现在两方面，一方面是公司内部各部门利益的平衡，每个渠道都不想被整合到别的部门，整合涉及人事等变动，没有一把手的铁腕是无法摆平各方关系的；二是公司IT系统的先天不足。
很少有公司在建立之初就对整个IT系统进行系统规划，各部门的IT系统各自为政，渠道整合会涉及系统整合，需要耗费巨大的财力和时间，也是很艰难的过程。
一、社交媒体带来的客户管理难题什么是客户互动渠道？客户互动渠道就是客户可以到达企业的通道，这些通道以物理实体的形式或虚拟的形式存在，实体比如营业店面，半实体比如电话中心，虚拟比如网站、移动互联网等。
客户可以通过这些渠道获取企业的信息，可以通过这些渠道反馈对企业及产品的看法。
如果仅仅是客户与企业简单双向交互，管理难度也还不大，但是随着社会化媒体的发展，客户互动渠道的管理变得非常复杂。
社会化媒体的发展，使得信息透明化，同时爆炸式的信息传递方式，让企业和客户的关系已经不仅仅是原来单向的企业说客户听，客户只有在购买和被服务时才会与企业产生有限互动的“单向”关系（如图一：传统客户与企业的关系），而演变成客户几乎可以主导与企业互动的节奏、内容、影响范围等扩散型关系（详见图二：新媒体形势下的企业与客户的关系）。
由于社交媒体使得人们可以公众化的共同关注某个企业、某个产品、某个体验、某个问题、某个事件……这些共同的关注使得单一客户的事件不再是某个个体的事件，而成为了群体关注事件，客户呈现群体思考、群体感受的状况，客户群体间的相互影响，信息渗透，使得企业与客户交互过程中，客户体验甚至提前到了产品研发设计及生产过程。
企业必须对客户的感受及时反馈，不但要及时还要符合客户心理及大众心理，这就给客户管理带来难度，而袁道唯博士在2011年9月提出的“客情管理”正是针对此而言的。
我们这里要谈的是“客户互动渠道”的整合。
难度和任何渠道整合一样，而且复杂度还要大，因为涉及到了客户体验，是客户体验整体界面的分层及统一的过程，是各渠道资源重新分配及整合的过程，也是后台系统优化的过程，需要更具前瞻性的战略思维。
图一：传统客户与企业的关系注释：在这个传统“单向”关系上，客户在产品推广几乎只有接受或不接受的可能，在销售及服务过程中可能与企业有活动行为，并且对产品有反馈。
客户获得产品信息的途径也很简单，对产品的体验更多来自实际使用后的感受。
虽然口碑一直被说得很重要，但是口碑传播的范围十分有限。
企业在生产过程中也很少关注客户的需求，虽然从4P到4C喊了很多年，实际上在企业中真正应用的依然是4P。
图二：新媒体形势下的企业与客户的关系注释：最大的变化来自于客户获取企业的信息渠道变得非常广泛，可以透过广告、企业门户、企业微博等获得，而客户达到企业的途径也变得非常广泛，不仅仅是营业厅、呼叫中心，还有互联网、微博等等。
企业的每一个行动，企业内部人会扩散，企业外围观察者会扩散，客户实际体验后会扩散。
而客户可以通过关注企业中某些个人，透过个人行为来判断企业的行为，也可以透过关注某一些关键事件，透过与企业相关的关键事件来判断企业的行为等等，企业的整个行为已经像在透明玻璃盒子里的展品，让观者从不同角度参观欣赏和评论。
二、客户互动渠道的整合，企业应对新客户管理的必然客户互动渠道变得错综复杂，客户不仅仅从传统渠道与企业建立联系，还通过互联网渠道建立联系。
传统企业在做渠道规划时，通常是先地面（店面），再空中（电话），最后为了适应外界的局面而考虑补充电子渠道。
这种方法实际上非常被动。
从企业发展的角度，全局考虑整个渠道的配合成为必要。
那么作为传统企业，如何规划整体渠道的整合蓝图呢？1）首先，我们要从思想上做好准备，看两个变化及一个不变：变化一：企业要先接受一个事实，就是技术的改变带来了信息散播及获取方式的改变；这种改变需要企业重新考虑自己的信息发布方式，懂得用对的信息找对人群，懂得信息散布的规律，懂得如何信息发布可以事半功倍，懂得充分利用信息散播来弥补不良事件造成的损失，实际上就是如何利用社交媒体和群体化效应树立企业正面形象。
变化二：企业要明白客户行为已经发生改变。
由于大量的信息，产品价格及品质变得更透明，而客户选择产品时的影响因素也变得错综复杂，客户敏感而机警。
不变：虽然有那么多的变化，但在客户与企业的互动过程中，客户的基本需求是没有变化的。
比如客户对承诺的关注，对品质的关注，对实用性的关注，和在购买及体验过程中对愉悦的需求，对被尊重的需求等等。
而恰恰是这个不变，使得“客户管理”变得可能，并且具有预见性。
2）其次，我们需要对渠道功能进行理性分析先从传统渠道划分方法来看各渠道的特点：根据以上特点，我们不难发现，在整个渠道中，实际上分成了四个群落——第一群落为可以与客户建立直接关联并可以直接面对面互动的，为实体店面；第二群落为不受时间地点限制，可以与客户建立非面对面互动的，为呼叫中心及社交媒体；第三群落为客户自主较强，企业主动互动较少的，为门户网站。
第四群落为互动很少，客户不能自主的，为短信。
这就留给我们一个问题，在渠道割裂的情况下，客户通过某一单一渠道获取的东西都不能带来最完善的体验。
客户体验是全方位全面的，因而渠道整合成为必然。
在现在的社会，谁给客户带来好的体验，谁就拥有了客户。
那么渠道整合开始，还等什么？第三，渠道整合的前提：客户行为数据集中管理。
这个话题不多说了，我在以往的很多篇文章中都屡次提到。
只有整合客户行为数据，才有可能对客户进行全面分析，对客户行为有预见性，才可能对客户进行细分。
所有的分层管理、个性化管理，市场细分都建立在客户群落的细分，客户行为的细分的基础上的。
第四，渠道管理的一体化。
传统企业的渠道管理是割裂的。
即使很多企业已经意识到客户会出现在多个渠道，已经开始整合客户行为数据，但是渠道的一体化管理还是滞后很多。
谈渠道的一体化管理，我们不得不提到渠道优势的整合。
现在很多企业在谈电子渠道概念，把呼叫中心与电子渠道整合了，但是从我们接触的客户看，这种整合只是包装了个电子渠道的外壳，而没有进行管理上的一体化。
网站依然是网站的人在管理，电话依然是电话人员在管理，而客户行为的数据没有进行交叉分析。
那么真正的一体化如何管理呢？理想模式是这样的（见图三：渠道的一体化管理）：整个渠道划分为实体渠道及远程渠道，这两个渠道分工协作，统一管理，共同构架企业的全面客户管理。
在这两个渠道的划分背后，有一个非常重要的部门需要从原来的高高在上落实到一线，这个部门就是——企业的公关部门。
为什么如此，我会在远程渠道中具体介绍。
实体渠道的作用为区域客户的服务及体验店面，销售变为辅助功能，而产品展示、演示及体验作为主要功能。
这样对实体店面的要求就更高，实体店面的设计更关注客户感官的愉悦及体验过程的愉悦。
远程渠道，整合了所有非接触渠道，形成远程渠道管理中心。
这个中心由呼叫中心、门户网站、社交媒体、短信等四个分渠道组成（详见图四：远程渠道管理）。
图四：远程渠道管理渠道分工为：由社交媒体进行“客情”的采集及企业对公众群落的形象展示，包括公关危机处理。
由于社交媒体的复杂性，对于企业任何信息的传达都是爆炸的方式传播，而如果不对社交媒体中“客情”进行及时监控及反馈，就可能形成巨大的公关危机。
这也是为什么我之前提到公关部门的职能要下移的原因。
呼叫中心，由于技术的发展，可视化变为可能。
那么以前一直探讨视频呼叫中心做什么，我一直主张，不是做视频通话，是做视频产品展示、功能演示及客户操作视频辅导。
这样才能使呼叫中心真正发挥“人性化”作用。
而移动互联技术也使得视频推送变得更加方便，客户体验更加舒畅。
那么呼叫中心的作用还有什么呢？我想还有针对远程渠道的整体管理。
呼叫中心现有人员可以承担此工作。
这个内容我不多做解释，之前很多人探讨过座席如何可以安排网上与电话客户的互动，如何把电话与互联网排班结合等等。
在呼叫中心中，如果开展主动外呼，则需要建立在准确的客户群落划分的基础上，否则会变成客户骚扰，反而降低客户体验。
门户网站，作为企业形象展示、产品展示、销售及客户针对性研究的渠道。
门户网站随着移动互联的发展，移动媒体上的应用也成为很重要的部分。
短信渠道，是整个远程渠道中比较单纯的渠道，互动少，更多的是企业的推广，与客户感知的了解。
需要建立在准确的客户群落划分，针对性营销体系健全的企业。
不然会形成骚扰。
第五，针对不同渠道策划不同的客户体验。
企业的传统渠道政策很多是“齐头并进”或者“服务与营销分离”两种模式。
这两种模式已经不能适应今天的市场需求了。
现在的渠道整合后，渠道间需要配合协作。
首先是客户群落的区隔。
不同渠道有不同的客户群体。
面对国内客户中低端客户相对较多的情况，实体店面及电话渠道无疑是客户接触企业最普遍的渠道。
而互联网渠道则是相对年轻人群及都市白领人群常用的渠道。
这些人群的行为方式及对产品、企业热点的关注和诉求都是不一样的。
必须针对性的进行区隔，针对性进行产品设计及推广，才能充分发挥各渠道的作用。
这个问题以后有机会再做深入探讨。
总之，随着技术的发展，人们社交行为的变化及信息传播的变化，企业的客户管理必须与时俱进。
谁变得快，谁更了解客户，谁掌握了客户的需求与动向，谁就拥有了赢得市场的先机。
本文刊登于《客户世界》2011年10月刊,作者为北京鹈鹕信息咨询有限公司总经理。