公共关系学 第九章 危机公关
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危机公关 7
2018/11/19
2007中国企业十大公关危机案例
• • • • • • • • • • 1.LG翻新事件 2.摩托罗拉手机爆炸事件 3.戴尔断货诚信风波 4.西门子贿赂丑闻 5.森马广告风波 6.家乐福群殴、踩踏事件 7.品客、乐事、依云遭遇“标准门” 8.奔驰汽车安全风波 9.华为等知名企业辞工潮 10.中石油社会责任风波
从事件中来学习如何处理公关危机
圣元的反击 8月9日 圣元公司将起诉两家媒体 对于某些媒体断章取义、有意歪曲事实的报道,圣元公关 经理张迎玖表示，目前圣元公司已经委托著名国际和国内 律师事务所对最先刊播此事的两家媒体提起上诉，指控两
家媒体断章取义，编造奶粉导致性早熟的谎言，扰乱社会
视听，蒙骗不明真相的消费者，抹黑中国著名品牌公司， 严重干扰企业正常经营。
从事件中来学习如何处理公关危机
圣元的公开信 8月7日 圣元营养食品有限公司在其官网上发布一封长达700余字的“致媒体 的公开信”，坚称“公司生产销售的产品不存在添加任何‘激素’等 违规物质的行为。 圣元在“公开信”里表示，公司生产销售的产品是安全的，不存在 添加任何“激素”等违规物质的行为。产品已反复接受各级政府职能 部门的检测，均未发现任何质量问题。对于某些媒体断章取义、有意 歪曲事实的报道表示遗憾，认定配方奶粉导致“性早熟”是不科学非 理性的。同时呼吁政府职能部门及早介入，澄清事情真伪。
8月10日眼看圣元对公众对媒体的回应搞不定紧张的局势。
这时候国家卫生部跳出来说话了。 8月10日：卫生部回应称性早熟致病原因复杂 8月12日：卫生部直接介入调查奶粉致性早熟案
8月13日：湖北认定3女婴为假性性早熟
8月15日：卫生部确认湖北婴幼儿性早熟与圣元奶粉无关 8月16日：卫生部公布有关性早熟雌激素知识问答
8月7日：圣元致媒体的公开信否认此事
8月8日：圣元绝不退货 称是竞争对手的恶意诽谤
从事件中来学习如何处理公关危机
•
圣元奶粉致女婴性早熟事件简要回顾
8月8日
北京、广东、山东、江西都发现同 类病例
各大媒体纷纷开始转载报道
圣元方面的反应 8月9日 准备起诉凤凰卫视
从事件中wenku.baidu.com学习如何处理公关危机
• 圣元奶粉致女婴性早熟事件简要回顾
2018/11/19
危机公关
5
2005年度跨国公司在华十大公关危机案例 • • • • • • • • • •
2018/11/19
索尼“问题相机”危机 雀巢“碘超标”危机 肯德基“苏丹红”事件 宝洁“SK-II安全危机”事件 高露洁“含致癌成份”危机 奥诗裳“泔脚衣”危机 戴尔“邮件门事件” 本田雅阁婚礼门事件 辉瑞错误言论 Google地图风波
怎么办 ？
2018/11/19
危机公关
8
2008十大公关危机案例
• • • • • • •
•
1.陈冠希“艳照门”事件：明星声誉危机 2.恒源祥“广告门”事件： 品牌传播危机 怎么办 ？ 3.分众传媒“短信门”： 企业管理危机 4.东方航空返航事件 ： 企业管理危机 5.平安保险高管年薪事件 企业管理危机 6.“抵制家乐福”事件： 政治危机 7.王石“捐款门”事件： 企业家声誉危
危机公关
怎么办 ？
6
2006年十大公关危机案例
• • • • • • • • • • 一、芝华士：勾兑谎言？ 二、博士伦：回收润明护理液 三、丰田锐志：发动机漏油 四、欧典：相当会开“国际玩笑” 五、富士康：3000万天价索赔 六、柯达相机：遭集体投诉 七、SK-II：重金属超标？ 八、索尼：起火电池惹火上身 九、如烟：含高浓度尼古丁受质疑 十、本田CR-V：“外八字”终于被召 回
从事件中来学习如何处理公关危机
• 后续报道
15日，卫生部公布圣元奶粉的检测结 果，为圣元公司澄清了事实。然而，在被 质疑的一周里，圣元的品牌形象、现实销
量以及其在股票市场上的损失，却难以计
算。有消息称，一周以来，圣元国际的市
值损失超过20亿元人民币。
活动：
• 你是学校食堂的承包人，一共有6个食堂；
怎么办 ？
11
品牌危机日渐增多：
2010
2009 2008
2007
危机事件总数
恶性危机事件
•
圣元奶粉致女婴性早熟事件简要回顾
2010年8月5日 武汉三名女婴疑似因食用圣元奶粉后出现性早熟，乳房开始发育， 雌激素水平竟已达到成年女性的水平。在经过医院的一番诊疗之后， 家长质疑，三人长期食用的同一品牌奶粉就是罪魁祸首。然后三家父 母不约而同地将怀疑的目光投向了孩子一直食用的圣元奶粉。 圣元的反应
• 市场经营的规则：所有食堂的利润率都维持在9%；如果 有三家以下的食堂采取降价策略，降价的食堂由于薄利多 销，利润率可达12%，而没有采取降价策略的食堂利润率 则为6%；如果有三家和三家以上的食堂同时降价，则所 有食堂的利润都只有6%; • 小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是 不降？并将决定写在纸条上。
机+ 企业品牌危机
• 8.康师傅“水源门”： 品牌传播危机 • 9.三鹿问题奶粉事件： 产品质量危机 • 10.百度“竞价排名”事件 企业声誉危机
2018/11/19 危机公关 9
2009年九大企业危机管理案例
• • • • • • • • 1.新奥燃气政府公关泄密事件 怎么办 2.马自达6危机：明星吸毒，品牌遭殃 ？ 3.多美滋：众口烁金的危机破坏力 4.中国电信断网事件：3G时代的黑色幽默 5.强生危机：保住市场，没保住信任 6.山东移动垃圾短信危机事件 7.贝因美：危机风暴中的虚惊 8.章光101致癌事件：重市场销售，轻危 机防范 • 9.王老吉“添加门”：上火与去火
2018/11/19 危机公关 10
2010年十大企业危机事件
• 1.丰田汽车召回门
• 2.雪碧汞中毒门
• 3.惠普蟑螂门 • 4.郁美净过期门 • 5.肯德基秒杀门 • 6.深航空姐自杀门 • 7.美的紫砂煲黑幕 • 8.富士康跳楼事件 • 9.圣元早熟门 • 10.麦当劳召回有毒玻璃杯
2018/11/19 危机公关
第九章 危机公关
引例：肯德基“秒杀门”
2018/11/19
危机公关
2
一个简单的优惠 活动，仅仅因为 涉及细节的疏漏， 居然会让一个家 喻户晓的国际知 名品牌陷入一场 前所未有的品牌 危机。
2018/11/19
危机公关
3
其他事件
海口工商还是农夫果园有病？
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危机公关
4
奔驰被砸
防抱死？ 这个可以有！ 这个真没有！
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8月15日：卫生部确认湖北婴幼儿性早熟与圣元奶粉无关 8月16日：卫生部公布有关性早熟雌激素知识问答
8月7日：圣元致媒体的公开信否认此事
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2008十大公关危机案例
• • • • • • •
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6
2006年十大公关危机案例
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第九章 危机公关
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危机公关
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危机公关
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其他事件
海口工商还是农夫果园有病？
2018/11/19
危机公关
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奔驰被砸
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