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酒店前台培训ppt课件pptx
提高语言能力
具备良好的英语口语和书面表达能力，能够 与国际客户顺畅交流。
培养服务意识
树立“客户至上”的服务理念，关注客户需 求，提供个性化服务。
增强团队协作能力
与同事保持良好的沟通和协作，共同完成工 作任务。
了解行业动态，拓展职业视野
关注酒店行业发展趋势
01
了解新技术、新服务在酒店行业的应用和发展。
客房预订与入住办理
预订接收
准确记录客人预订信息，包括 姓名、联系方式、入住日期等
。
房型介绍
熟悉酒店各种房型的特点和价 格，为客人提供合适的建议。
入住办理
快速、准确地为客人办理入住 手续，提供房卡、地图等必要 物品。
信息录入
将客人信息录入酒店管理系统 ，确保信息准确无误。
结账退房与续住处理
结账服务
问题解决
及时与相关部门沟通，协调解决客人 投诉的问题。
跟进反馈
向客人反馈处理结果，确保客人满意 并记录处理过程和结果。
应急措施
熟悉酒店应急预案，遇到紧急情况时 能够迅速采取相应措施，保障客人安 全。
03
酒店前台业务知识
酒店产品与服务介绍
酒店房型与设施
酒店餐饮服务
详细介绍酒店各类房型的特点、设施配置 及适用人群，包括标准间、大床房、套房 等。
加强团队培训
定期组织团队培训活动，提高团队成员的专业技能和团队协作能力。
举办团建活动
举办丰富多彩的团建活动，增进团队成员之间的了解和信任。
建立激励机制
设立合理的奖励机制，鼓励团队成员积极贡献自己的力量和智慧。
06
酒店前台职业规划与发展
前台岗位的职业发展路径
初级前台接待员
公司前台服务接待礼仪培训PPT
男士西服的三大问题
第一 三色法则 正式场合穿西装全身不能多于三色;包括上衣 下衣 鞋子
领带 衬衫总体上不多于三种; 正式场合穿深色西装 白色 衬衫;社交场合则可以穿同色衬衫; 第二 三一定律
男人重要场合外出时;鞋子 腰带 公文包是一个颜色;且首 选黑色; 第三 三大禁忌
袖子上的商标没有拆;穿夹克打领带;袜子跟皮鞋一个颜 色或者跟裤子一个颜色;
会面人员不在时
首先你要想客人致歉：对不起;XXX有事外出了; 当访客询问会面人员去向时;委婉地告知访客实情;然后询问是否需要留言或找别的人员;或有没
有什么物件需要转交等;
不速之客的接待
有客人未预约来访时;不要直接回答要找的人在或不在; 而要告诉对方：让我看看他是否在; 同 时婉转地询问对方来意：请问您找他有什么事 如果对方没 有通报姓名则必须问明;尽量从客人 的回答中;充分判断能否让他与同事见面; 如果客人要找的人是公司的领导;就更应该谨慎处理;
➢ ⑶ 接电话时的开头问候语要有精神;不要让人有过於僵硬 公式化的 感觉;
➢ ⑷ 经由电话也能传达肢体语言;因此虽然对方看不到;但电话交谈时 也可以配合肢体动作如微笑;感谢时点头鞠躬;
➢ ⑸ 接听电话时;讲电话的声音不要过大;而影响别人的工作; 同时不 要离话口太近;让对方听起来觉得刺耳;
总结电话
2 确认对方 X先生;您好;
注意事项
电话铃响三声以内接起;在 电话机旁准备好记录用的 纸笔;声音音量适中;不要 过高
讲话时要礼貌
3 确认电话 请问XX部门的
对象
XXX先生在吗
确认电话对方;如与要找 的人通电话;应重新问候
4 电话内容 5 结束语
今天打电话是想向 您咨询一下关于 XX事……
前台培训手册课件ppt
和文化，提升客户满意度。
05 前台接待常见问题及解决方案
客户等待时间过长问题解决策略
原因分析：可能由于前台工作效率不高 、服务流程繁琐、资源分配不合理等原 因导致客户等待时间过长。
提供等待区域，提供舒适的环境和必要 的设施，如杂志、电视等，以缓解客户 等待的焦虑情绪。
合理分配资源，确保前台工作的高效运 转。
回访服务
在客户离开后，前台接待人员可进行 回访服务，了解客户满意度和意见反 馈。
03 前台接待常用英语表达
日常问候与寒暄
问候语
Good morning/afternoon/evening, how can I help you?
回应问候
Good morning/afternoon/evening, thank you for calling.
前台培训手册课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 前台接待基本礼仪 • 前台接待流程规范 • 前台接待常用英语表达 • 前台接待礼仪规范与注意事项
• 前台接待常见问题及解决方案 • 前台接待工作技巧提升建议
01 前台接待基本礼仪
问候与欢迎
01
02
03
热情友善
前台接待人员应热情友善 地对待来访者，主动问候 并欢迎他们的到来。
04 前台接待礼仪规范与注意事项
着装要求与形象塑造
总结词
整洁、规范、职业形象
详细描述
前台员工是公司的“门面”，代表着公司的形象和气质。因此，前台员工的着装要求整洁、规范，以展现出职业 形象。建议着装为职业装或者商务便装，颜色以深色系为主，避免过于花哨或暴露的服装，同时注意个人卫生和 仪态整洁。
言谈举止得体大方
服务流程优化
05 前台接待常见问题及解决方案
客户等待时间过长问题解决策略
原因分析：可能由于前台工作效率不高 、服务流程繁琐、资源分配不合理等原 因导致客户等待时间过长。
提供等待区域，提供舒适的环境和必要 的设施，如杂志、电视等，以缓解客户 等待的焦虑情绪。
合理分配资源，确保前台工作的高效运 转。
回访服务
在客户离开后，前台接待人员可进行 回访服务，了解客户满意度和意见反 馈。
03 前台接待常用英语表达
日常问候与寒暄
问候语
Good morning/afternoon/evening, how can I help you?
回应问候
Good morning/afternoon/evening, thank you for calling.
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汇报人：可编辑 2023-12-22
• 前台接待基本礼仪 • 前台接待流程规范 • 前台接待常用英语表达 • 前台接待礼仪规范与注意事项
• 前台接待常见问题及解决方案 • 前台接待工作技巧提升建议
01 前台接待基本礼仪
问候与欢迎
01
02
03
热情友善
前台接待人员应热情友善 地对待来访者，主动问候 并欢迎他们的到来。
04 前台接待礼仪规范与注意事项
着装要求与形象塑造
总结词
整洁、规范、职业形象
详细描述
前台员工是公司的“门面”，代表着公司的形象和气质。因此，前台员工的着装要求整洁、规范，以展现出职业 形象。建议着装为职业装或者商务便装，颜色以深色系为主，避免过于花哨或暴露的服装，同时注意个人卫生和 仪态整洁。
言谈举止得体大方
服务流程优化
前台行政人员培训课件
冷静处理
保持冷静、理智，避免因情绪波动影响应对能力 。
灵活变通
根据实际情况调整应对策略和方法，确保问题得 到妥善解决。
05
服务态度与职业素养
服务态度培养
服务态度的重要性
良好的服务态度能够提高客户满意度 ，增强企业形象，促进业务发展。
微笑服务
微笑是良好服务态度的基本要求，能 够拉近与客户之间的距离，营造亲切 友好的氛围。
行为规范
遵守公司规章制度，不得在工 作时间内从事与工作无关的活 动。
接待记录
对来访客户和电话进行记录， 以便跟踪和回访。
接待礼仪
微笑服务
保持微笑，展现友好、热情的态度。
主动问候
见到来访客户时，应主动问候并询问需求。
站立姿势
保持站立姿势端正，不要倚靠在座位上。
送客离开
客户。
具备基本的文件管理能力，能 够熟练整理、归档和保管文件
资料。
具备基本的计算机操作能力， 能够熟练操作办公软件。
具备高度的责任心和敬业精神 ，能够认真履行岗位职责。
02
前台接待流程与规范
接待流程
指引与安排
根据客户需求，指引客户到相 应部门或人员，或安排等待区 域。
文件收发
接收、发送、传递文件，确保 信息传递无误。
热情周到
前台行政人员应积极主动地为客户提 供帮助和服务，关注客户需求，及时 回应和解决问题。
尊重与包容
尊重客户的不同需求和意见，包容客 户的差异，以友善和耐心的态度对待 每一位客户。
职业素养提升
高效沟通
严谨细致
具备良好的沟通技巧，能够准确、清晰地 传递信息，与客户、同事和上级进行有效 的沟通。
前台行政人员的工作涉及到许多细节，需 要严谨细致地处理事务，避免出现差错和 遗漏。
保持冷静、理智，避免因情绪波动影响应对能力 。
灵活变通
根据实际情况调整应对策略和方法，确保问题得 到妥善解决。
05
服务态度与职业素养
服务态度培养
服务态度的重要性
良好的服务态度能够提高客户满意度 ，增强企业形象，促进业务发展。
微笑服务
微笑是良好服务态度的基本要求，能 够拉近与客户之间的距离，营造亲切 友好的氛围。
行为规范
遵守公司规章制度，不得在工 作时间内从事与工作无关的活 动。
接待记录
对来访客户和电话进行记录， 以便跟踪和回访。
接待礼仪
微笑服务
保持微笑，展现友好、热情的态度。
主动问候
见到来访客户时，应主动问候并询问需求。
站立姿势
保持站立姿势端正，不要倚靠在座位上。
送客离开
客户。
具备基本的文件管理能力，能 够熟练整理、归档和保管文件
资料。
具备基本的计算机操作能力， 能够熟练操作办公软件。
具备高度的责任心和敬业精神 ，能够认真履行岗位职责。
02
前台接待流程与规范
接待流程
指引与安排
根据客户需求，指引客户到相 应部门或人员，或安排等待区 域。
文件收发
接收、发送、传递文件，确保 信息传递无误。
热情周到
前台行政人员应积极主动地为客户提 供帮助和服务，关注客户需求，及时 回应和解决问题。
尊重与包容
尊重客户的不同需求和意见，包容客 户的差异，以友善和耐心的态度对待 每一位客户。
职业素养提升
高效沟通
严谨细致
具备良好的沟通技巧，能够准确、清晰地 传递信息，与客户、同事和上级进行有效 的沟通。
前台行政人员的工作涉及到许多细节，需 要严谨细致地处理事务，避免出现差错和 遗漏。
公司前台服务接待礼仪培训ppt课件(2024)
立即通知相关人员，并保持与来 访者的沟通，告知处理进度。
遇到不礼貌行为
保持冷静和礼貌，避免争执和冲 突，寻求上级或相关人员的协助
。
2024/1/28
17
04
前台服务接待行为礼 仪
2024/1/28
18
接待来访者的行为规范
热情周到
对来访者表示欢迎，主动询问 需求，提供必要的帮助。
2024/1/28
根据活动主题和要求，进行前台区域的特别布置 ，如悬挂彩旗、气球、设置主题背景板等。
节假日
3
根据不同节假日的特点和氛围，进行应景的前台 布置，如春节贴春联、挂灯笼，圣诞节摆放圣诞 树等。
2024/1/28
25
06
前台服务接待流程优 化与效率提升
2024/1/28
26
接待流程梳理与优化方法
明确接待流程
2024/1/28
7
前台服务接待的岗位职责与要求
2024/1/28
01
具备较强的责任心和团队协作精 神，能够积极应对各种挑战；
02
熟悉公司业务流程和相关规定， 能够为客户提供准确、及时的服 务。
8
前台服务接待的礼仪原则
尊重原则
尊重客户的文化背景、 宗教信仰、风俗习惯等 ，避免引起客户不适或
冒犯。
保持沟通协作
加强内部沟通协作，及时传递信息，共同应对高峰期和突发事件 的挑战。
2024/1/28
29
THANK YOU
2024/1/28
30
清晰表达
用简洁明了的语言表达，避免使 用模糊或晦涩的词汇。
2024/1/28
倾听技巧
耐心倾听来访者的需求和问题，不 要打断或急于给出回应。
遇到不礼貌行为
保持冷静和礼貌，避免争执和冲 突，寻求上级或相关人员的协助
。
2024/1/28
17
04
前台服务接待行为礼 仪
2024/1/28
18
接待来访者的行为规范
热情周到
对来访者表示欢迎，主动询问 需求，提供必要的帮助。
2024/1/28
根据活动主题和要求，进行前台区域的特别布置 ，如悬挂彩旗、气球、设置主题背景板等。
节假日
3
根据不同节假日的特点和氛围，进行应景的前台 布置，如春节贴春联、挂灯笼，圣诞节摆放圣诞 树等。
2024/1/28
25
06
前台服务接待流程优 化与效率提升
2024/1/28
26
接待流程梳理与优化方法
明确接待流程
2024/1/28
7
前台服务接待的岗位职责与要求
2024/1/28
01
具备较强的责任心和团队协作精 神，能够积极应对各种挑战；
02
熟悉公司业务流程和相关规定， 能够为客户提供准确、及时的服 务。
8
前台服务接待的礼仪原则
尊重原则
尊重客户的文化背景、 宗教信仰、风俗习惯等 ，避免引起客户不适或
冒犯。
保持沟通协作
加强内部沟通协作，及时传递信息，共同应对高峰期和突发事件 的挑战。
2024/1/28
29
THANK YOU
2024/1/28
30
清晰表达
用简洁明了的语言表达，避免使 用模糊或晦涩的词汇。
2024/1/28
倾听技巧
耐心倾听来访者的需求和问题，不 要打断或急于给出回应。
酒店前台培训ppt课件pptx
熟悉安全设施
了解酒店的安全设施，如消防器材、安全出口、 紧急照明等，以便在紧急情况下能够迅速应对。
遵守安全规定
严格遵守酒店的安全规定，不私自离岗、不泄露 客人信息、不在岗位上使用明火等。
紧急事件处理
掌握应急预案
熟悉酒店应对各种紧急事件的预案，如火灾、地震、食物中毒等 ，以便在紧急情况下能够迅速采取正确的应对措施。
。
办理入住手续
根据客户要求，为其办理入住 手续，并告知房间号、早餐时
间和酒店相关规定。
提供酒店信息
向客户介绍酒店设施、服务及 周边景点等信息。
客户信息登记
01
02
03
收集客户信息
在办理入住手续时，前台 员工需收集客户姓名、证 件号码、联系方式等相关 信息。
核对信息准确性
确保客户所提供的信息准 确无误，避免出现误差。
的疏散逃生方法。
提高防盗意识
03
加强防盗意识，保护酒店和客人的财产安全。
团队协作
05
沟通协作
明确沟通目标
在团队协作中，首先需要明确沟通的目标，确保团队成员都清楚 了解任务内容和期望结果。
建立有效沟通渠道
建立多样化的沟通渠道，如面对面会议、电话、电子邮件等，以 便团队成员能够及时交流和反馈。
倾听与理解
微笑服务
微笑的重要性
微笑服务是酒店前台员工必须具 备的基本素质之一，它能够增强 客人对酒店的信任和好感，提高
客户满意度。
微笑的标准
微笑要自然、亲切、真诚，不要过 于夸张或过于僵硬，要根据不同的 情境和客人的需求进行适当的调整 。
保持积极心态
酒店前台员工要保持积极的心态， 学会调节自己的情绪，以愉快的心 情面对每一位客人，传递正能量。
了解酒店的安全设施，如消防器材、安全出口、 紧急照明等，以便在紧急情况下能够迅速应对。
遵守安全规定
严格遵守酒店的安全规定，不私自离岗、不泄露 客人信息、不在岗位上使用明火等。
紧急事件处理
掌握应急预案
熟悉酒店应对各种紧急事件的预案，如火灾、地震、食物中毒等 ，以便在紧急情况下能够迅速采取正确的应对措施。
。
办理入住手续
根据客户要求，为其办理入住 手续，并告知房间号、早餐时
间和酒店相关规定。
提供酒店信息
向客户介绍酒店设施、服务及 周边景点等信息。
客户信息登记
01
02
03
收集客户信息
在办理入住手续时，前台 员工需收集客户姓名、证 件号码、联系方式等相关 信息。
核对信息准确性
确保客户所提供的信息准 确无误，避免出现误差。
的疏散逃生方法。
提高防盗意识
03
加强防盗意识，保护酒店和客人的财产安全。
团队协作
05
沟通协作
明确沟通目标
在团队协作中，首先需要明确沟通的目标，确保团队成员都清楚 了解任务内容和期望结果。
建立有效沟通渠道
建立多样化的沟通渠道，如面对面会议、电话、电子邮件等，以 便团队成员能够及时交流和反馈。
倾听与理解
微笑服务
微笑的重要性
微笑服务是酒店前台员工必须具 备的基本素质之一，它能够增强 客人对酒店的信任和好感，提高
客户满意度。
微笑的标准
微笑要自然、亲切、真诚，不要过 于夸张或过于僵硬，要根据不同的 情境和客人的需求进行适当的调整 。
保持积极心态
酒店前台员工要保持积极的心态， 学会调节自己的情绪，以愉快的心 情面对每一位客人，传递正能量。
酒店前台培训ppt课件pptx (2)
的房间号码。
办理入住手续
客户填写入住登记表，收取押 金，分配房间钥匙，并告知酒 店的服务设施和注意事项。
提供服务建议
根据客户的需求和喜好，提供 酒店的服务建议，如餐厅、会
议室、健身设施等。
客户信息登记
01
02
03
收集客户信息
在办理入住手续时，前台 员工应收集客户的姓名、 联系方式、入住日期和离 店日期等信息。
表达。
准确无误
确保传递的信息准确无误，避免 引起误解或产生歧义。
言简意赅
在表达时，尽量用简练的语言概 括要点，避免冗长和重复。
倾听技巧
耐心倾听
在交流时，保持耐心，不要打断对方，让对方充 分表达自己的观点和意见。
理解反馈
在倾听过程中，给予反馈和理解，让对方感受到 你的关注和认同。
排除干扰
在倾听时，尽量排除外界干扰和自身情绪的影响 ，集中注意力理解对方的意思。
登记信息准确
确保客户信息的准确性， 包括姓名、身份证号码、 联系方式等，以便酒店进 行客户管理。
保护客户隐私
在收集和登记客户信息时 ，应严格遵守隐私保护规 定，确保客户隐私不被泄 露。
入住与退房流程
入住流程
客户入住时，前台员工应协助客 户搬运行李，引领客户至房间， 并介绍房间设施和服务。
退房流程
客户退房时，前台员工应检查房 间设施是否完好无损，结算房费 和押金，并协助客户搬出行李。
团队协作能力。
团队建设活动日
03
定期组织团队建设活动日，通过各种趣味活动和任务，加强团
队凝聚力和向心力。
分工与合作
明确岗位职责
确保每个团队成员都清楚自己的岗位职责和工作范围，以便更好 地分工合作。
办理入住手续
客户填写入住登记表，收取押 金，分配房间钥匙，并告知酒 店的服务设施和注意事项。
提供服务建议
根据客户的需求和喜好，提供 酒店的服务建议，如餐厅、会
议室、健身设施等。
客户信息登记
01
02
03
收集客户信息
在办理入住手续时，前台 员工应收集客户的姓名、 联系方式、入住日期和离 店日期等信息。
表达。
准确无误
确保传递的信息准确无误，避免 引起误解或产生歧义。
言简意赅
在表达时，尽量用简练的语言概 括要点，避免冗长和重复。
倾听技巧
耐心倾听
在交流时，保持耐心，不要打断对方，让对方充 分表达自己的观点和意见。
理解反馈
在倾听过程中，给予反馈和理解，让对方感受到 你的关注和认同。
排除干扰
在倾听时，尽量排除外界干扰和自身情绪的影响 ，集中注意力理解对方的意思。
登记信息准确
确保客户信息的准确性， 包括姓名、身份证号码、 联系方式等，以便酒店进 行客户管理。
保护客户隐私
在收集和登记客户信息时 ，应严格遵守隐私保护规 定，确保客户隐私不被泄 露。
入住与退房流程
入住流程
客户入住时，前台员工应协助客 户搬运行李，引领客户至房间， 并介绍房间设施和服务。
退房流程
客户退房时，前台员工应检查房 间设施是否完好无损，结算房费 和押金，并协助客户搬出行李。
团队协作能力。
团队建设活动日
03
定期组织团队建设活动日，通过各种趣味活动和任务，加强团
队凝聚力和向心力。
分工与合作
明确岗位职责
确保每个团队成员都清楚自己的岗位职责和工作范围，以便更好 地分工合作。
前台培训内容ppt
电话铃声响起，尽快接听 问候对方，自报家门 保持礼貌，避免中断 记录重要信息，及时转告
电话沟通技巧
保持礼貌和尊重
倾听和理解对方
清晰简洁地表达 妥善处理电话中的突发情况
电话转接流程
确认来电者身份 和目的
询问来电者是否 需要转接
确认被呼叫者身 份并转接电话
记录留言并告知 来电者
05
接待流程优化
接待流程标准化
前台培训内容ppt
单击添加副标题
汇报人：XXX
目录
01 03 05 07
单击添加目录项标题
02
接待礼仪
04
接待流程优化
06
前台与各部门协作
前台概述 电话礼仪 应对突发情况
01
添加章节标题
02
前台概述
前台的职责和功能
接待来访者：接待公司内部 员工或外部人员，协助安排 会议或活动
接听电话：接听客户电话， 记录客户需求和意见
接待语言
问候语：礼貌地向客人问好，如“您好，欢迎光临” 询问语：询问客人需求，如“请问您需要什么服务？” 感谢语：感谢客人选择我们的服务，如“感谢您的光临” 道歉语：在出现失误或不足时向客人道歉，如“非常抱歉给您带来不便” 告别语：在客人离开时告别，如“再见，欢迎下次光临”
04
电话礼仪
电话接听技巧
接待客户：热情接待来访客 户，提供咨询和指引服务
维护前台秩序：保持前台整 洁、有序，确保前台工作顺
利进行
协助其他部门工作：协助其 他部门完成相关工作，如文
件传递、打印等
接待客户投诉：及时处理客 户投诉，协调解决问题，提
高客户满意度
前台的形象和态度
态度：热情、耐心、专业
形象：整洁、专业、礼貌
电话沟通技巧
保持礼貌和尊重
倾听和理解对方
清晰简洁地表达 妥善处理电话中的突发情况
电话转接流程
确认来电者身份 和目的
询问来电者是否 需要转接
确认被呼叫者身 份并转接电话
记录留言并告知 来电者
05
接待流程优化
接待流程标准化
前台培训内容ppt
单击添加副标题
汇报人：XXX
目录
01 03 05 07
单击添加目录项标题
02
接待礼仪
04
接待流程优化
06
前台与各部门协作
前台概述 电话礼仪 应对突发情况
01
添加章节标题
02
前台概述
前台的职责和功能
接待来访者：接待公司内部 员工或外部人员，协助安排 会议或活动
接听电话：接听客户电话， 记录客户需求和意见
接待语言
问候语：礼貌地向客人问好，如“您好，欢迎光临” 询问语：询问客人需求，如“请问您需要什么服务？” 感谢语：感谢客人选择我们的服务，如“感谢您的光临” 道歉语：在出现失误或不足时向客人道歉，如“非常抱歉给您带来不便” 告别语：在客人离开时告别，如“再见，欢迎下次光临”
04
电话礼仪
电话接听技巧
接待客户：热情接待来访客 户，提供咨询和指引服务
维护前台秩序：保持前台整 洁、有序，确保前台工作顺
利进行
协助其他部门工作：协助其 他部门完成相关工作，如文
件传递、打印等
接待客户投诉：及时处理客 户投诉，协调解决问题，提
高客户满意度
前台的形象和态度
态度：热情、耐心、专业
形象：整洁、专业、礼貌
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酒店运作手册 前台服务篇
对于品质与顾客感受，所有酒店的标准是一致的
目录
▪ （一）、电话接听及转接流程▪ （十一）、行李寄存
▪ （二）、参观房间
▪ （十二）、遗留物品处理
▪ （三）、预订房间 ▪ （四）、入住接待 ▪ （五）、换房操作 ▪ （六）、叫醒服务
▪ （十三）、夜核流程 ▪ （十四）、交接班流程 ▪ （十五）、酒店其他服务
参观房间
▪ 4、 介绍产品
▪ 4.1 向客人介绍客房设施设备“干净、舒适、安全”的特 点及具体体现。 向客人介绍会员体系及其他服务。
▪ 5、 询问入住意向
▪ 5.1 询问客人的真实感受和入住意向并将相关信息记录 反馈。为有需求的客人办理预订或入住手续。
▪ 6、 致谢道别
▪ 6.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“欢迎下次光 临”！
电话，请问需要帮您转接吗？ ▪ 7.7 征得住客同意后，请住客稍等候：请您稍等，谢谢。 ▪ 7.8 按下转接键,轻放下话筒。 ▪ 7.9 打电话给客人，内线应讲“您好，XX先生/小姐，对不起打扰您，这里是前台…”；
外线应讲“您好，XX先生/小姐，对不起打扰您，这里是XXX酒店XX店…”。
参观房间
▪ 客人参观房间必须联系前台。客房服务员不得自行带客人 参观，甚至同意客人参观尚未清洁或正在清洁的房间。
▪ （七）、开门服务
▪ （十六）、钥匙管理制度
▪ （八）、续住/延迟退房
▪ （十七）、宾客投诉处理
▪ （九）、访客登记
▪ （十八）、物品赔偿处理
▪ （十）、 离店结帐流程 ▪ （十九）、酒店客人接待管理制度
电话接听及转接流程
▪ 1、 接起电话 ▪ 1.1面带微笑,走到电话前。左手提起话筒，右手拿笔。电话铃响三声
▪ 6.2 等客人先挂电话，再用右手按下电话插环，左手轻轻放下话筒。
▪ 7、转接处理
▪ 7.1 询问来电客人需要转接的房号和入住客人姓名。 ▪ 7.2 挪动鼠标查看客人所报资料与系统中登记的资料是否相符。 ▪ 7.3 询问来电客人姓氏:请问小姐/先生您贵姓? ▪ 7.4 请客人稍等候：好的，XX先生/小姐，请您稍等，谢谢。 ▪ 7.5 按下所需转入的房号，例如315房，则按“8315”，再按转接键转接 ▪ 7.6 接通后询问房间住客：您好，XX先生吗，这里是前台，现在有位XX小姐/先生的
电话接听及转接流程
▪ 3、 聆听记录 ▪ 3.1 耐心聆听来电客人的提问和需求。如住客拒绝接听，
征求其意见后回复来电人：对不起！我们酒店没有这位客 人的资料。感谢您的来电，再见。
▪ 3.2 用笔及时记录有关信息。如果对方没挂，则再问： 请问还有什么可以帮您？
▪ 4、 核实信息 ▪ 4.1 快速复述来电客人的要求，确认信息。如果遇到无
法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处 理。或者说：对不起，我马上请示一下，在5分钟内回复。 ▪ 5、 回复处理 ▪ 5.1 、 挂断电话
▪ 6.1 感谢客人致电，使用标准结束用语“感谢您的来电，再见！”。在接听 时如有另一个紧急电话或重要事情，应对客人讲：对不起，请您稍等,谢谢， 然后用手捂住听筒。 切不可拖住电话超过30秒；再回来跟第一个客人对话，应先说：不好意思， 让您久等了，然后再继续。
▪ 1、 礼貌问候
▪ 1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候客人： “您好！（请问有什么可以帮您）？”
▪ 2、 前台选房
▪ 2.1 前台选择已做清洁、比较好的空房供客人参观。 ▪ 2.2 选定参观房间后，知会前台当班同事，避免将参观
房间再出租。
▪ 3、 陪同参观
▪ 3.1 安排工作人员带客人参观房间。如工作人员在楼层， 可向客人说明：“XX先生/小姐，您参观的房间在X楼 XXX房，我们已经安排了服务员在楼层等候您。”
▪ 7、 整理房间
▪ 7.1 所有房间参观完后，客房服务员必须立即将房间内 客人动过的物品重新整理，使房 间恢复可卖状态。
预订房间
▪ 1、 礼貌问候 ▪ 1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候客人：“您好！
（请问有什么可以帮您）？” ▪ 2、 了解预订需求 ▪ 2.1 使用标准用语指引客人 ▪ 2.2 客人要求前台预订，则询问客人入住时间段、入住房型。如客人
是您本人，您的会员卡号是…，预定了3月25日至3月28日的大床房 一间，您的手机号码是…，对吗？ ▪ 5.2 向客人强调预订保留时间，例如：房间我们将为您保留到入住当 天的晚上19：00。如您需取消预订或延迟到达，请在入住当天18： 00前通知我们，如果您先预付房费，入住时间就不受限制了。 ▪ 6、 致谢道别 ▪ 6.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“欢迎下次光临”！ ▪ 7、 整理资料 ▪ 7.1 将预定单输入电脑。 ▪ 7.2 在预订单上注明“已入电脑” 并签名。 ▪ 7.3 将预订单按预订入住日期存放在预订单文件夹中，方便查找。
是非会员，可以适当推荐会员卡。并向客人解释我们的预订方式。 ▪ 3、 查看房态 ▪ 3.1 查看电脑房态，看能否满足客人的需求。 ▪ 4、 填写预订单 ▪ 4.1 预订单，拿预订单和笔记录预订需求。可建议客人预付第一天房
费，提供担保预订。注意担保预订的房间入住当天不可取消。
预订房间
▪ 5、 确认预订信息 ▪ 5.1 复述一遍预订信息，请客人确认。例如：跟您确认一下，入住人
内接起电话，如前台有客人，可跟客人委婉解释，再迅速处理电话， 但不能不接听。切勿在前台歪脑袋夹着电话。接起电话后对方没任何 回应，在重复三次问候语后方可挂断电话，挂断前说：“对不起，您的 电话没有任何声音，请您稍后再拨。任何时候不可说“喂”，应以“您好”来 应答。 ▪ 2、 礼貌问候 ▪ 2.1 外线：用普通话礼貌问候客人:有设置自动语音则使用标准问候 用语“您好，（请问有什么可以帮您？）”；无自动语音则使用标准 问候用语“您好XXX酒店**店，（请问有什么可以帮您？）” 电话 转接必须征得住客的同意才接入。在转电话时，如来电客人只能说出 住客姓名，接待员可以先咨询住客意见，看是否需转接，但绝对不能 透露客人的房号。 ▪ 2.2 内线：用普通话礼貌问候客人：“您好，前台，（请问有什么可 以帮您？）” 如房间电话忙音或无人接听，须向来电客人说明：“对 不起，房间电话正忙/电话无人接听，请您稍候再联系，谢谢!
对于品质与顾客感受，所有酒店的标准是一致的
目录
▪ （一）、电话接听及转接流程▪ （十一）、行李寄存
▪ （二）、参观房间
▪ （十二）、遗留物品处理
▪ （三）、预订房间 ▪ （四）、入住接待 ▪ （五）、换房操作 ▪ （六）、叫醒服务
▪ （十三）、夜核流程 ▪ （十四）、交接班流程 ▪ （十五）、酒店其他服务
参观房间
▪ 4、 介绍产品
▪ 4.1 向客人介绍客房设施设备“干净、舒适、安全”的特 点及具体体现。 向客人介绍会员体系及其他服务。
▪ 5、 询问入住意向
▪ 5.1 询问客人的真实感受和入住意向并将相关信息记录 反馈。为有需求的客人办理预订或入住手续。
▪ 6、 致谢道别
▪ 6.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“欢迎下次光 临”！
电话，请问需要帮您转接吗？ ▪ 7.7 征得住客同意后，请住客稍等候：请您稍等，谢谢。 ▪ 7.8 按下转接键,轻放下话筒。 ▪ 7.9 打电话给客人，内线应讲“您好，XX先生/小姐，对不起打扰您，这里是前台…”；
外线应讲“您好，XX先生/小姐，对不起打扰您，这里是XXX酒店XX店…”。
参观房间
▪ 客人参观房间必须联系前台。客房服务员不得自行带客人 参观，甚至同意客人参观尚未清洁或正在清洁的房间。
▪ （七）、开门服务
▪ （十六）、钥匙管理制度
▪ （八）、续住/延迟退房
▪ （十七）、宾客投诉处理
▪ （九）、访客登记
▪ （十八）、物品赔偿处理
▪ （十）、 离店结帐流程 ▪ （十九）、酒店客人接待管理制度
电话接听及转接流程
▪ 1、 接起电话 ▪ 1.1面带微笑,走到电话前。左手提起话筒，右手拿笔。电话铃响三声
▪ 6.2 等客人先挂电话，再用右手按下电话插环，左手轻轻放下话筒。
▪ 7、转接处理
▪ 7.1 询问来电客人需要转接的房号和入住客人姓名。 ▪ 7.2 挪动鼠标查看客人所报资料与系统中登记的资料是否相符。 ▪ 7.3 询问来电客人姓氏:请问小姐/先生您贵姓? ▪ 7.4 请客人稍等候：好的，XX先生/小姐，请您稍等，谢谢。 ▪ 7.5 按下所需转入的房号，例如315房，则按“8315”，再按转接键转接 ▪ 7.6 接通后询问房间住客：您好，XX先生吗，这里是前台，现在有位XX小姐/先生的
电话接听及转接流程
▪ 3、 聆听记录 ▪ 3.1 耐心聆听来电客人的提问和需求。如住客拒绝接听，
征求其意见后回复来电人：对不起！我们酒店没有这位客 人的资料。感谢您的来电，再见。
▪ 3.2 用笔及时记录有关信息。如果对方没挂，则再问： 请问还有什么可以帮您？
▪ 4、 核实信息 ▪ 4.1 快速复述来电客人的要求，确认信息。如果遇到无
法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处 理。或者说：对不起，我马上请示一下，在5分钟内回复。 ▪ 5、 回复处理 ▪ 5.1 、 挂断电话
▪ 6.1 感谢客人致电，使用标准结束用语“感谢您的来电，再见！”。在接听 时如有另一个紧急电话或重要事情，应对客人讲：对不起，请您稍等,谢谢， 然后用手捂住听筒。 切不可拖住电话超过30秒；再回来跟第一个客人对话，应先说：不好意思， 让您久等了，然后再继续。
▪ 1、 礼貌问候
▪ 1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候客人： “您好！（请问有什么可以帮您）？”
▪ 2、 前台选房
▪ 2.1 前台选择已做清洁、比较好的空房供客人参观。 ▪ 2.2 选定参观房间后，知会前台当班同事，避免将参观
房间再出租。
▪ 3、 陪同参观
▪ 3.1 安排工作人员带客人参观房间。如工作人员在楼层， 可向客人说明：“XX先生/小姐，您参观的房间在X楼 XXX房，我们已经安排了服务员在楼层等候您。”
▪ 7、 整理房间
▪ 7.1 所有房间参观完后，客房服务员必须立即将房间内 客人动过的物品重新整理，使房 间恢复可卖状态。
预订房间
▪ 1、 礼貌问候 ▪ 1.1 面带微笑，使用标准接待用语礼貌热情地问候客人：“您好！
（请问有什么可以帮您）？” ▪ 2、 了解预订需求 ▪ 2.1 使用标准用语指引客人 ▪ 2.2 客人要求前台预订，则询问客人入住时间段、入住房型。如客人
是您本人，您的会员卡号是…，预定了3月25日至3月28日的大床房 一间，您的手机号码是…，对吗？ ▪ 5.2 向客人强调预订保留时间，例如：房间我们将为您保留到入住当 天的晚上19：00。如您需取消预订或延迟到达，请在入住当天18： 00前通知我们，如果您先预付房费，入住时间就不受限制了。 ▪ 6、 致谢道别 ▪ 6.1 使用标准结束用语与客人礼貌道别：“欢迎下次光临”！ ▪ 7、 整理资料 ▪ 7.1 将预定单输入电脑。 ▪ 7.2 在预订单上注明“已入电脑” 并签名。 ▪ 7.3 将预订单按预订入住日期存放在预订单文件夹中，方便查找。
是非会员，可以适当推荐会员卡。并向客人解释我们的预订方式。 ▪ 3、 查看房态 ▪ 3.1 查看电脑房态，看能否满足客人的需求。 ▪ 4、 填写预订单 ▪ 4.1 预订单，拿预订单和笔记录预订需求。可建议客人预付第一天房
费，提供担保预订。注意担保预订的房间入住当天不可取消。
预订房间
▪ 5、 确认预订信息 ▪ 5.1 复述一遍预订信息，请客人确认。例如：跟您确认一下，入住人
内接起电话，如前台有客人，可跟客人委婉解释，再迅速处理电话， 但不能不接听。切勿在前台歪脑袋夹着电话。接起电话后对方没任何 回应，在重复三次问候语后方可挂断电话，挂断前说：“对不起，您的 电话没有任何声音，请您稍后再拨。任何时候不可说“喂”，应以“您好”来 应答。 ▪ 2、 礼貌问候 ▪ 2.1 外线：用普通话礼貌问候客人:有设置自动语音则使用标准问候 用语“您好，（请问有什么可以帮您？）”；无自动语音则使用标准 问候用语“您好XXX酒店**店，（请问有什么可以帮您？）” 电话 转接必须征得住客的同意才接入。在转电话时，如来电客人只能说出 住客姓名，接待员可以先咨询住客意见，看是否需转接，但绝对不能 透露客人的房号。 ▪ 2.2 内线：用普通话礼貌问候客人：“您好，前台，（请问有什么可 以帮您？）” 如房间电话忙音或无人接听，须向来电客人说明：“对 不起，房间电话正忙/电话无人接听，请您稍候再联系，谢谢!