前台案例培训

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此时，AM判断这位女士说的可能是真的，于是现在办公室致电1828房间，但房 间电话仍一直无人接听，于是立即向MOD汇报，在得到MOD批准后，AM陪同这 位女士及其家人一起去1828房间。AM敲门后不久，谢小姐便打开了房门，见其家 人也在门口便默许他们进了房间，AM在门口等了一会未见异常状况才离开。1小 时候后，谢小姐和其家人一起来到前台退房，并未有任何投诉。那位母亲向AM和 前台员工表示感谢，并告知其女儿已经答应回家解决问题。
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案例三：做对的事
10月6日中午，一位女士匆匆来到前台询问是否有位叫谢芬的小姐住在酒店并称自 己是谢小姐的母亲。前台员工在电脑系统中查出谢小姐早上06:00入住1927房间， 为保护住店客人隐私未直接将房号告知这位女士，而是先致电房间征求客人同意， 但房间电话一直无人接听。这位女士很着急的说女儿有产后抑郁症，跟家人闹了 矛盾，可能有轻生的念头，强烈要求去房间看看。
案例三分析：
1、.保护住店客人隐私是前台员工的责任和义务。此案例中，在客人房间设置免查询前 后，前台员工都没有直接将谢小姐房号告知其母亲，而是先致电房间无人接听后汇报AM 解决，显然是正确的做法。这样不仅可以避免住店客人投诉，而且能够得到访客的理解。 2、 AM在处理问题时需要有敏锐的洞察力和判断力，善于随机应变，特殊情况 特殊对待，坚持做对的事。此案例中，虽然1828房间已设置免查询，但从这位 母亲的焦急言语中，AM判断她所说的是真的，在得知谢小姐已将1927房间 Minibar酒都喝完后，无论是从客人安全角度还是从酒店利益角度考虑，AM决 定打破常规，及时汇报MOD，在得到MOD批准后陪同其家人去房间。这样做， 不但没有引起客人投诉，缓解了客人的家庭矛盾，而且为酒店避免了许多不必要 的麻烦
于是前台员工将此时汇报给当班AM，AM了解情况后，见这位女士态度诚恳，十 分着急，又出于对谢小姐安全着想便陪同这位女士一起去1927房间，但当时客人 不在房间，这位女士只好留下联系方式以便谢小姐回来及时通知她。 下午17:00左右，1927房间客人谢小姐来到前台要求换房，并且要求房间设置免查询，强调不 管任何人问询，都不要告知房号。前台员工为其换房至1828房间同时设置了免查询。晚上22:00 左右，那位自称是谢小姐母亲的女士又来到前台询问谢小姐是否回来。因谢小姐房间已设置免 查询，前台员工告诉这位女士说谢小姐下午已经退房离店了。但这位女士不相信，一再要求前 台员工告知谢小姐房号，且呆在前台不走，坚持要去谢小姐房间。前台员工将此事汇报AM，并 透露下午谢小姐换房时HSKP查房发现1927房间Minibar所有酒都被其喝完。
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案例一：给客人留住面子
一位客人来到总台，在办理登记入住时向接待员提出房价打折的要求，按 酒店规定，只向协议单位客人和会员提供优惠。这位客人声称自己也多次 入住酒店，接待员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位先生的名字， 当接待员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此事正值总台 入住登记高峰期，由于他的恼怒，呐喊，引来了许多客人不明事由的好奇 目光。
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案例二分析：
1、酒店服务应尽善尽美，但由于诸多的客观原因，在实际的服务中也 常会发生许多不 足、不完善、不完美的事情。
2、针对此客提出的方法，酒店在执行过程中，掌握时间的长短，在最快的速度中给客 人满意的答案。
3、在此案例中，客人的这种行为在酒店中很常见，尤其在客人不清醒的状态下，尤为 棘手，作为酒店，既要为客人提供满意的服务，又不能酒店遭受经济损失，所有处理此 事，需提出有效的解决方法，进行劝阻，又不能伤害客人的自尊心和客人的利益。
4、欲做好客人消费的管理工作，我们必须一分为二地认识到客人并非永远是对的。但 遇到前面所提到的一些问题，我们要耐心劝导客人，千万不能与客人当面争执，以免造 成事态扩大。也不能盲目的崇倡“客人永远是对的”，这将利于我们进一步做好客户关 系管理，有效的提高整个服务体系的工作效率，提高酒店的氛围和档次。
5、当事情发展到超出我们能力范围，并有可能伤及到人身安全时，我们只能将其交由 警方处理。
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案例一分析：
1、前台服务员遇到这种情况：应及时请示领班主管或者当班大堂副理，不应当众 揭穿客人谎言，避免客人难堪，恼羞成怒 2.由大堂副理或者前厅管理员将客人带离前台
3、听取客人意见，然后再做细致耐心的疏导工作
4、坚持酒店规定的优惠条件，单对这位客人也要享受优惠的心情，表示理解 5、在酒店内部规定允许的范围内，对客人给予适当的帮助 6、当客人接受酒店提出的适当优惠会，能够都客人提出理解，并感谢客人支持酒 店的规章制度。
AM将此情况反映给MOD，MOD与客房经理沟通后决定采取第一种方式 解决，客人在恼怒之下赔偿了此污染，但在前台发起火来，并要求客房 经理马上来道歉。考虑到此客情绪十分激动，AM与客人周旋后无果，只 好叫来MOD，当MOD向客人解释客房经理外出办公不在酒店，谁知客人 在大厅发起火了，并污染了大厅地面，造成了一片混乱的场面。 最后安全部经理只赔偿标准，客人忽然冒然发怒，要求与酒 店高层沟通，AM无奈之下欲致电酒店总经理，但电话一直未通。此时客人不耐 烦起来，要求自己与客房部经理说明情况，但结束通话后，客人投诉客房部经理 态度差并直接提出两个要求1.可以支付赔偿金，但需要此经理致歉。2.不愿支付 污染赔偿。
注意：接待员在处理类似问题时，凡通过电脑核查，显示的结果不要张 扬，特别是对不符合优惠条件的客人，要有专人处理，避免发生不愉快 的事情。
案例二：客人永远是上帝？
4月的某日晚，一位酒店的长住客人致前台结账，客房查房向前台反映客人房内有多处 “污染”需要支付200元赔偿金，客人听到此消息后不愿支付，声称自己是酒店的常客， 希望减免此赔偿，前台致电给客房部经理，其回复此客居住过的房间都均有污染，此次务 必赔偿。