移动业务外呼营销概述

移动业务电话营销概述

1、电话营销概述

客户中心服务营销室的外呼人员，主要开展移动业务的电话营销和移动客户的调研回访

工作。其中对移动业务的电话营销是主要的日常工作，也是受到各位领导、各位员工高度关

注的。一个气氛良好，运转正常的营销组织是客服中心向利润中心转变的关键。

2、移动业务电话营销特点

移动公司对移动业务进行电话营销与其他的电话营销最大的不同在于：不需要自己建立

客户数据库，不需要对客户业务的使用情况进行跟踪维护。也就是说，我们的工作主要是“销

售”。一方面，这使得我们可以集中注意力在销售上，使工作变得更加简单。另一方面，

由于缺少了和客户沟通交流的时间，也会有对客户了解不够深入，交流不够到位的问题。

呼出的数据是由相关部门准备好的。一般来说，满足一定的条件，和所要推销的业务或

多或少有些联系。比如品牌是全球通或者动感地带，或者月话费在300 元以上等等。这就缩小了对客户选择的范围。而且大部分情况下是客户本人接听电话，不需要转接，这大大提高

了成功率。同时，呼出电话的来电显示一般是1860。这可以增加大部分客户的信任感，减

少怀疑的心理，也减小了营销的阻力。

3、移动业务电话营销目的

大部分电话营销的目的首先是介绍业务，若客户同意则直接为其办理。也有部分着重于收集

客户相关的资料，为下一步营销做好信息上的准备。

在电话中销售移动业务，是以公司的品牌和声誉作为基本保证的。营销人员所要做的，是

利用自身的感染力和交流技巧，向客户介绍相关业务，使客户知道、了解、认同、接纳移

动业务。同时，在营销过程中可能会接受客户的咨询和投诉，也可借此机会了解客户的需求，减

少不利因素，树立公司的形象。从这个意义上说，营销人员的素质也代表了移动公司的形象。

电话营销不仅仅是“销售”。

4、人员素质要求

从事电话营销的人员应该具有明确的销售目的，强烈的销售意识，良好的电话沟通能力。

一般来说，年纪稍大或者有过工作经验的人沟通技巧及表达能力会比较好。

新员工可能会对打电话有恐惧心理。这同1860 新员工刚开始接电话是一样的。所不同

的是，营销人员担心的是被拒绝。这种心理很好克服：不要多想，只要拿起电话来，多打上

几个，就可以了。对于老员工来说，出现的问题是一个项目打久了，容易产生惯性。在该项目

的技巧上没有提升的空间，会有厌倦的感觉。所以一般最多两个月就要换一个项目了。

对于电话营销来说，受到挫折是在所难免的。因此，要将营销人员的注意力从“被拒绝”

转移到“提高成功率”上面来。因为多数营销人员并没有营销的经验或者相关的技巧，提升的空间很大。也容易树立努力的目标和达成目标。

5、电话前的准备

一个项目开始之前，应该了解项目的背景，熟悉脚本。对于采编中和其他媒体上可以找

到的相关业务知识都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、脚本上的业务，而且要充分了解与之相关的方方面面的业务。形成一个相关的金字塔形的业务结构，可能90%的内容客户都不会问到，但是一旦问起来，就不会手忙脚乱，从而可以给客户留下一个专家型的好印象。

有很多事情是我们想不到的，所以做的充分一些，好一些总是没有错。

制定当月、当天、每小时的工作计划，对于营销来说，最重要的就是接触量。它几乎决

定了一个月以后最后的成功单数。

一定要准备好一支笔和一本本子，记下接触量、成功量、成功率,每天对比，可以知道

自己在哪方面还做得不够，以便改进。我看到有些同事什么都没准备，或者只有一张纸。这

样的话就无法长期的记录和跟进自己的情况了。

在打电话之前，调整好心态，准备好脚本。用积极的、自信的、饱满的状态来开始一天

的工作。

6、简单业务（彩铃预缴、车主服务）

对于简单业务，营销的业务本身比较简单，通话时长铰短，客户办理的可能性较大。在

这种情况下，应该注重语言的简洁性。争取用尽量短的时间完成一通电话。

一通电话分为这样几个阶段：报首问语、介绍业务，询问客户意见、办理业务、报结束

语。首问语和结束语一般是固定的。而介绍业务的时候，要以脚本为主，但是不必拘泥于脚本。

因此，多数员工会在本子上写下符合自己习惯的介绍脚本，这是非常好的。但是同时也要注意用

语的简洁性。可有可无的话一律去掉。

例如彩铃月费预缴的例子：“X先生 /X 小姐，您好！我是xx 移动客户代表 XXXX号，您现在接听的电话是免费的。首先告诉您一个好消息，我刚才打电话过来，听到您现在在使用

我们的彩铃业务对吧？这首歌是《老鼠爱大米》，很好听。我查到您的彩铃是每个月 5 块钱，一年就是 60。那我们移动公司现在针对您这样的老客户，有一个优惠，就是一次交30 块，就可以免费用一年的彩铃。以后月租费就不用交了。您需要办理吗？”

这样的脚本，显得有些啰嗦。存在的问题是：1、对于一个简单的移动业务来说，大部

分客户往往已经了解或者比较了解业务本身，所以可以跳过对业务本身的介绍。2、上述的例子中没有明确的告知客户他可以得到的优惠。本项目的卖点（USP）就是“省钱”，这一点要给客户指出来，而且要为客户计算好：您可以节省30 元。 3、对于可有可无的口头语、感

叹词一定要去掉。4、恭维客户的话可以说，但没有必要太多。

做了删改和适当的增加后如下：“X先生 /X 小姐，您好！我是xx 移动客户代表XXXX号，

您现在接听的电话是免费的。首先告诉您一个好消息，您用的彩铃每个月是 5 块钱，一年就是 60。我们移动公司现在有一个新的优惠，一次交30 块，就可以免费用一年的彩铃。相当

于一下子为您节省了30 块钱。您需要办理吗？”

脚本写好后，在实际通话中验证它的效果，不断的改进。在项目开始的第一个星期，主要是熟悉业务，制定脚本，了解客户的需求。其中制定一个准确而又简洁的脚本是简单业务电话营

销的关键。

而像车主服务这样的业务，本身也很简单，较容易为客户所理解。但是我们面对的客户群是有一定 ARPU值的，一般来说是具有一定的社会地位的人士。所以就要让客户感觉到我

们的营销人员是极其专业的，而且要和客户有平等的感觉，同时又要给客户以尊贵的感觉。

对于车主服务的脚本，因为提供的服务较多，所以按照脚本念的话容易产生一气呵成的

不好的效果，影响和客户的交流。比如：“可以为您提供24 小时免费紧急路面救援、现场急修、送油、换胎、拖车、专业化的购车指导、新车上牌、保险代理一条龙服务、免费车辆年

检、补牌补证