零售终端店铺管理手册[1]

COC终端店铺管理手册

一铺管理制度

（一）人事管理制度

1．员工守则

•为树立品牌及店铺形象，为顾客提供良好的购物环境，店铺员工须遵守下列店务规定:

•a)员工不得迟到，早退，缺席，擅自离岗及调班或调假，特殊情况须经店长以上直属区域经理批准；

•b)上下班必须签到，不得叫人代签；

•c)每月排班表，应于上月30日前由店长排定，未经店长允许，不得擅自更改•d)员工请假需报店长批准，不得安排在周六，日及公众假期休息；

•e)穿着工装时，不能在公共场所有不良言行，以免影响公司声誉；

•f)员工用餐时间为40分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，在指定地点用餐，餐后及时补妆并清理好用餐地点；

•g)工作时间时必须穿着店铺指定工服及配戴工牌，并应有专业仪态；

•h)不论在任何情景下，应面带亲切笑容及不得与顾客争论；

•i)店长休息时必须指定人代班，并报请区域经理批准；

•j)不可在店铺内吵闹，饮食，不得在店铺及仓库干杂事或睡觉；

•k)不可在店铺内依靠货架或墙壁，双手叠在胸前或插在裤袋内；

•l)不得对上司态度恶劣及拒绝执行上司之合理工作安排；

•m)必须严格遵守店铺服务标准及清洁标准；

•n)未经允许不得擅自开启电脑，收银机；

•o)工作时间不得私自会客，存放他人物品；

•p)未经允许严禁擅自更改店内商品价格；

•q)本店营业额和操作规程严禁向外透露；

•r)交接班时应将日报表，收银等情况交接清楚；

•s)每日下班前须将当日帐目整理清楚后，员工方可离开；

•t)应服从和配合上级领导，主管部门，督导人员的督查，不得抗拒；

•u)不得有偷盗行为，做假帐等行为；

•v)工作时间不可阅读刊物或书报；

•w)不可在工作前或工作中饮酒滋事；

•x)私人物品，非销售商品不准放在柜台上；

•y)损坏公物者照价赔偿，偷盗者一经发现立即开除；

•z)店员不按规定低价销售应自行补偿差价，每天及时传送销售数据。

2．各级员工的工作职责

•初级导购

•1）能按服务标准提供顾客服务。

•2）熟悉产品知识。

•3）能按时完成所委派的工作。

•4) 推广公司品牌。

•5）对自己区域的货品能作好准备。

•6）保持店铺的环境卫生。

•7）保持货品的清洁，减少次品。

•8）宣传物品的更换。

•9）简单的货品摆设。

•10）留意货场，避免货品的流失

•中级导购

•1）良好的顾客服务及销售技巧。

•2）货品摆设能独立完成，只需偶尔作出提示。

•3）教导新员工。

•4）简单的顾客投诉处理。

•5）反馈顾客意见给店长。

•6）销售分析。

•7）补货。

•资深导购

•1）带动士气，努力完成营业目标。

•2）以身作则。

•3）协助店长工作。

•4）清楚店铺库存。

•5）独立完成货场摆设。

•6）关心及了解同事。

•7）了解同行对手的情况，及时作出汇报。

•8）处理顾客投诉。

•9）突发事件的处理。

店长（组长）

•1）努力完成公司的营业目标

•A）每天订立营业目标。

•B）每天的早会回顾及分析前一天的生意。

•C) 令店铺的每位员工要清楚知道最好卖的前十位货品及滞销货品的后十位。•D) 定时报营业额给同事知道。

•E) 通过营造气氛增加店铺的销售。

•2）维持店铺的正常运作及公司制度的执行

•店铺负责人要做到以身作则

•店铺负责人要作到公正

•3）店铺形象

•A）橱窗的货品摆放。

•B）货场的清洁。

•C) 店铺的音乐，灯光的调控。

•D) 员工的仪容仪表。

•E) 员工的语言规范。

•F）气氛。

•4）推动员工的士气

•A) 适当地给予员工赞扬。

•B) 定期玩游戏。

•C) 定期和员工沟通。

•D) 推广货品及滞销货品售出的奖励

•5）合理的人手安排

•A）新旧员工的比例。

•B）每位下属同事的工作能力。

•C）每天营业高峰时段。

•D) 所在店铺的总人数。

•E）开铺、收铺时间

•F）本周有没大型推广活动

•6）了解店铺库存，做出适当调整。

•A）按业绩、天气、环境作出货品摆位的调整。

•B）店铺负责人要了解店铺的库存及畅销品和滞销品。

•C) 对滞销品做出有效建议。

•D) 应及时补货。

•7）控制店铺库存，防止货品流失

•A）每天交接班要点清楚货场货品。

•B) 每天抽几个款号进行盘点。

•C) 到货必须核对款号、件数才能入仓库。

•D) 手工账本必须核对电脑。

•E）店员离开店铺必须进行检查

•8）了解潮流及竞争对手

•A) 经常留意竞争对手的推广及货品。

B) 阅读有关书籍不断提高自己并与同事分享

•9）信息的传递及反溃

•A）公司的资料传递。

•B) 顾客对货品的意见反馈。

•C）同行对手的资料反馈。

10）处理顾客投诉

A）投诉的原则：尽量让投诉人远离收银台、卖场中心等人多之处；

B) 投诉的类型：主要为服务水准投诉、产品质量投诉两种；

C) 处理投诉的程序：

1.接受投诉:以真诚的态度聆听顾客投诉,并做好安慰工作;

2.澄清投诉:先聆听顾客的投诉内容,清楚了解顾客的需要,从而解决问题

3.换位思考:从顾客的角度考虑问题;

4.解决方法:给顾客一个交代;

5.顾客满意.

3．店铺奖罚制度

a)中午用餐时间超过40分钟，按迟到处理；