丰田问题的解决方法与步骤
丰田A3问题解决报告-步骤
步骤和目标 步骤1：澄清问题
使用的工具
客户的声音
为什么我会看到这个问题？问题是什么？问题涉及谁？解决这个问题对 我来说有什么好处？是如何针对业务目标的？
利益相关者分析
是与否的分析
步骤2：将问题细化
问题的规模如何？手里都有什么数据？问题各组成部分的具体部分有哪 些？此时我应投入多少来针对这个问题？
接针对根本原因的有效对策。
头脑风暴 团队讨论
步骤6：选择对策并实施
行动计划 选择最实用且最有效的对策。创建清晰且具体的行动计划。迅速实施。
甘特图
步骤7：监控结果和流程
监控进度并向利益相关者报告发现的情况。可能需要多次尝试来得到期 望的结果。错误时学习过程的一个重要组成部分。
SIPOC、流程映射图、交叉映射图、数 据手机、运转流程图、柱图、直方图、 箱形图
步骤3：设定目标
想要什么结果？将期望的结果可视化。使用数据，设立可度量且现实的 目标设置。与其他相关人员对成果进行
目标。
协商。
步骤4：分析根本原因
澄清根本原因。考虑尽可能多的潜在影响因素。
访谈，5个为什么、原因和影响分析、 回归和关联，流程能力分析
运转图、控制图
步骤8：标准化和共享成功
编制新流程的文件并设置为新标准。通过水平展开共享新标准。反映并 庆祝成功。开始下一个改进！
标准作业
新《丰田问题解决法TBP》
丰田问题解决法TBP课程背景：2005年1月，丰田公司通过解决问题，概括了丰田模式在实际经营中的“丰田问题解决法”(Toyota Business Practices，TBP)，希望所有员工都能掌握“丰田问题解决法”，并将其应用于日常工作中，以实现丰田模式的价值。
时至今日，TBP是丰田全球共同的解决问题方法，是全球各事业体、销售、管理、生产、研发等各部门，下至一般员工，上至总经理共同的工作语言。
解决问题是丰田文化的重要组成部分，构建全员参与的可积累持续改善机制，就在于不断发现问题、解决问题。
那什么是“问题”?丰田有着非一般的见解。
课程模型：课程收益：通过学习学员掌握工作中各种问题处理的方法，主要收益如下：●了解什么是丰田之道●了解什么是问题和问题二阶段性●学会把问题“可视化”●掌握丰田解决问题法的10个基本意识及运用●学会设想工作中的理想状态●确实掌握问题解决的八个步骤授课时间：2天，6小时/天授课对象：本课程适合所有的行业和公司全体干部员工授课方式：理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
丰田五问法的实施步骤
丰田五问法的实施步骤1. 了解丰田五问法的背景和原理•了解丰田汽车公司的质量管理理念和方法•掌握丰田五问法的应用场景和目的•理解五问法对问题分析和解决的重要性2. 定义明确的问题•确定需要解决的问题或挑战•将问题描述清楚，确保明确问题的范围和目标•可以借鉴SMART原则，确保问题定义具有可度量性、可实现性等特点3. 提出五个连续的为什么问题•针对定义的问题提出连续的五个为什么问题•每个问题都要与前一个问题连接起来，形成一个有逻辑关系的链条•确保提出的问题能够深入挖掘问题的本质，逐步揭示问题的根本原因4. 分析问题的根本原因•对提出的问题进行归纳和总结•分析每个问题的根本原因，找出问题所在•确定导致问题的各种因素和环节5. 制定解决方案和改进措施•在分析问题的基础上，提出解决方案和改进措施•根据问题的本质和根本原因，找出可行的解决方案•制定具体的改进措施，包括目标、时间表、责任人等要素6. 实施和监控改进措施•将制定的解决方案和改进措施付诸实施•设立监控机制，对改进措施进行跟踪和评估•及时调整和更改方案，确保持续改进和问题的解决7. 总结和复盘•在改进措施实施一段时间后，进行总结和复盘•评估改进措施的效果和实施过程中的问题•提出下一轮改进的建议和目标8. 反馈和跟进•将改进情况反馈给相关人员和部门•跟进改进方案的执行和效果•维护一种持续改进的文化和机制以上就是丰田五问法的实施步骤。
通过了解丰田五问法的原理和背景，我们可以将问题的本质和根本原因逐步揭示出来，并通过制定解决方案和改进措施来解决问题。
最后，通过实施和监控改进措施，总结复盘并反馈跟进，达到持续改进的目标。
丰田问题解决法8大步骤
A
8、巩固成果
问题点
STEP 4.把 握 真 因
要因
要因
（/）通过现地现物证实因果关系不存在时， 就停止继续追问“为什么”
WHY？
要因
WHY？
要因
WHY？
真因
STEP 4.把 握 真 因
（1）抛弃先入为主的观念，从多方面思考原因 （2）本着现地现物的精神，在尊重的事实基础上
反复追问“为什么” ① 对可能成为原因的事实进行推定 ② 确认事实 ③ 反复问“为什么” （3）选定真因
问题解决
技巧：8个步骤
1、明确问题 2、分解问题
P 3、设定目标
4、把握真因 5、制定对策
D 6、贯彻实施对策 C 7、评价结果和过程 A 8、巩固成果
有意识地创造 出来的差距
三、问题解决的8大步骤
1、明确问题
2、分解问题
P
3、设定目标
4、把握真因
5、制定对策
D
6、贯彻实施对策
C
7、评价结果和过程
A
8、巩固成果
计划阶段（P）的重要性
问题解决的8大步骤
时间
DCA P
计划不充分
计划充分
问题解决的8大步骤
1、明确问题
2、分解问题
P
3、设定目标
4、把握真因
问题解决法
基本意识
具体行动、步骤
客户至上 经常自问“为了什么” 当事都意识 可视化 依据现场事实进行判断 彻底地思考和执行 速度、时机 诚实、正直、勤恳 实现彻底的沟通 全员参加
P 1、明确问题 2、分解问题 3、设定目标 4、把握真因 5、制定对策
D 6、贯彻实施对策 C 7、评价结果和过程 A 8、巩固成果
丰田八步法
丰田问题解决法（TBP）1、企业组织内的四个角色：决策者、经营者、管理者、执行者2、管理者职责：带领所属团队、使公司各项资源得到最大化利用，不断追求更高效率。
具备能力：专业能力、培养下属能力、各种管理工具的理应。
3、丰田企业文化：智慧与改善；尊重人性※4、TBP、方针管理和OJD被称作丰田“三大法宝”，其核心方法论是PDCA（戴明环）理论，是开展工作的重要工具。
TBP（A3资料是丰田的工作语言）5、PDCA与改善的关系：“持续改善”是指“对企业不同领域或工作位置上所做的不断的改进和完善”改善是工作的核心，PDCA是实现持续改善的工具6、TBP，即丰田工作方法，又称“丰田问题解决法”，是基于Toyota Way的思想，以PDCA为基础发展而来的一种思维工具，是丰田的统一工作思路和工作语言。
7、丰田工作法的步骤：（前5步为P）①明确问题②分解问题③设定目标P（策划阶段）④把握真因⑤制定对策⑥贯彻实施对策D（实施阶段）⑦评价结果和过程C（评价阶段）⑧巩固成果A（巩固阶段）丰田工作法的重要性：强调组织的共同进步。
8、“十个意识”是TBP的指导思想，也是开展工作的出发点。
“十个意识”使用的水平，决定了最终的实施效果。
9、十个意识：①客户至上（第一意识；实际工作中后道工序就是“客户”）②追求真正的目的（为了什么？不要将工作手段和目的混淆）③当家者意识（不刻意限定自己的工作范围，主动承担界限不清晰的工作）④信息共享（信息畅通是确保团队协调行动的基础，是获得支持、赢得配合的纽带）⑤依据现场和事实进行判断（看待事物的真实方面。
不将臆测和事实混淆。
亲临现场。
）⑥贯彻的思考和执行（深入思考，怀着“不到最后决不放弃”的意志和精神）⑦速度●时机（避免错失做事的良机，严守交货期）⑧诚实●正直（即使在没人监督的时候也按照既定顺序确实推进工作。
真实表达自己的想法，虚心听取别人的意见。
）⑨实现彻底的沟通（主动、诚心诚意的与客户或相关人员努力沟通）⑩全员参与（动员一切可以动员的力量，集思广益，以达到效果和效率的最大化）10、什么是问题？理想状态与现实状态的差距=问题11、两种问题：①设定型问题（重新设定更高的“理想状态”，有意识的创造出来的差距）②发生型问题（既定的“理想状态”和现实的差距）TBP的具体步骤说明1、明确问题：①思考工作的“真正目的”将目的具体到“对象”“内容”“怎么做”②思考工作的“理想状态”和“现状”将理想状态具体到“对象”“时间”“内容”“程度”“怎么做”。
丰田工作方法精髓-问题解决法(八步法)
制作 决算清单
【财务】
（1）思考工作的“真正目的”
① 追溯自己工作的目的的目的
▼ 追溯自己工作目的的目的,确认自己工作产生的源泉， 为自己的工作定位,并能够理解自己的工作对公司的 价值和意义.
▼ 只有充分理解了自己工作的目的、才能唤起对自己 工作的“当事者意识”.
（1）思考工作的“真正目的”
②从自己的工作是“谁”,“为谁”,“做什么”,“怎么做” 角度
TOYOTA WAY – 现地现物
○看清本质，尽快达成合意(达成协议)和决断，并全力去实践和执行」 ●现地现物主义 ●有效(快速而正确)地达成一致 ●实践主义、志在达成
TOYOTA WAY——尊重人性
TOYOTA WAY – 尊重
○ 「尊重他人，遵守约定，讲究诚信，相互理解，践行相互 的责任和承诺」 ●尊重利益相关者 ●公司和员工之间的「相互信赖」和「相互责任」 ●诚实地交流和沟通
判断
事物的真实方面。不将臆测和事实混淆。亲临
现场、自己去看,去听,去感受。
彻底的思考和执行
深入思考、怀着“不到最后决不放弃”的强大 意志和坚韧不拔的精神,将工作进行到最后。
速度·时机
迅速对应客户需求,贯彻实施对策。
如果对策的实施尚需一定时间,可先采取适 当措施,避免错失做事的良机。严守交货期。
10个基本意识
D
６.贯彻实施对策 C ７.评价结果和过程 A ８.巩固成果
基本意识
客户至上 经常自问自答“为了什么” 当事者意识 可视化 依据现场和事实进行判断 彻底的思考和执行 速度·时机 诚实·正直 实现彻底的沟通 全员参与
客户至上 经常自问自答 “为了什么” 当事者意识
可视化
10个基本意识
丰田问题解决八步法
彻底地思考和执行
速度、时机
诚实、正直、勤恳
实现彻底的 沟通
全员参加
10个基本意识
目的≠手段
手册/日程表/服务器 /OA公告板
再三思考/决不放弃/坚 韧不拔
不跳过任何工序，对自 己的行为负责
集思广益/组织力量最大 化
客户至上 经常自问“为了什么” 当事者意识 可视化 依据现场事实进行判断 彻底地思考和执行 速度、时机 诚实/正直/勤恳(愚直) 实现彻底的沟通 全员参加
・Ｗｈａｔ ・Ｗｈｅｎ ・Ｗｈｅｒｅ ・Ｗｈｙ ・Ｗｈｏ ・Ｈｏｗ ・Ｈｏｗ Ｍｕｃｈ
（目的）
… 做什么
（日期・期限）
… 什么时候做，到什么时候为止
（场所・担当部门）
… 在什么地方进行
（目的）
… 为什么做
（担当者・责任）
… 谁和谁做
（方法・手段）
… 用什么方法做
（费用）
… 需要多少费用
PDCA
▼ 接受指示（把握现状）
…etc.
➢ STEP2. 分解问题
1. 将问题分层次，具体化
例）分析“未完成销售任务”的问题的切入点
销售好的车
销售不好的车
面包车
SUV
轿车
两箱车
A店 B店 C店 D店
不好的切入点
好的切入点
➢ STEP2. 分解问题
1. 将问题分层次，具体化 例）分析“腹痛”的问题
腹痛
where ?
肠
胃
肝
肾
when ?
・汇报结果 ・报告・联络・商谈
D（Do）
PDCA
▼ 接受指示（把握现状）
① 接受指示的方法
◇ 被叫到之后，应立即给予答复。 ◇ 准备好笔记本和笔，迅速地走到叫你的人的身边。 ◇ 中途不要打断他人说话，一直倾听到最后。
服务程序-丰田公司的七步法程序
服务程序-丰田公司的七步法程序丰田公司的七步法程序是一种以持续改善为核心的管理方法，它在丰田企业中得到了广泛应用。
该程序的主要目标是通过追求卓越，提高产品质量和生产效率，满足客户需求，优化生产流程，并减少浪费。
步骤一：设定指导方针在这一步骤中，企业需要明确其目标和方向。
这包括明确企业的使命、愿景和价值观，并将其与生产、销售和服务等方面的具体目标相结合。
这个步骤的重点是制定一个明确的方向，以便每个员工都能清楚地了解企业的目标和期望。
步骤二：测量当前状况为了能够改善，企业需要了解当前的状况和问题。
在这一步骤中，企业需要进行数据收集和分析，以获取关于生产效率、产品质量和客户满意度等方面的信息。
通过测量当前的状况，企业可以找出问题的根源，并为改善措施提供依据。
步骤三：分析根本原因在这一步骤中，企业需要找出问题的根本原因。
与传统的问题解决方法不同，丰田的七步法程序强调寻找问题的根本原因，而不仅仅是解决表面问题。
通过分析根本原因，企业可以采取有针对性的措施，以解决问题，并有效地预防类似问题的再次发生。
步骤四：制定改进计划在这一步骤中，企业需要制定改进计划。
改进计划应包括具体的目标、具体的措施和相关的时间表。
在制定改进计划时，企业需要确保计划是可实施的，并且能够有效地解决问题。
此外，为了能够成功实施改进计划，企业需要确保员工具备相关的技能和知识，并为其提供必要的培训和支持。
步骤五：实施改进计划在这一步骤中，企业需要开始实施改进计划。
为了能够顺利实施改进计划，企业需要确保相关的资源和支持得到充分的调配和落实。
此外，企业还需要建立有效的沟通渠道，以确保所有相关方都可以及时了解改进计划的进展情况，并能够提供反馈和建议。
步骤六：验证和标准化在这一步骤中，企业需要验证改进措施的有效性，并将其标准化。
这包括对改进措施进行试点和测试，并根据测试结果进行调整和优化。
一旦改进措施被证明是有效的，企业就需要将其标准化，并确保其在整个企业范围内得到广泛应用。
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❖ 培训目的
丰田在遇到问题的时候是如何做的 给大家提供一个解决问题的参考办法
❖ 主要内容
1.1 什么是问题 1.2 什么是[丰田问题解决法] 1.3 问题解决的10个基本意识 1.4 [问题解决]的具体步骤
1.1 什么是问题
•问题的定义 •问题的类型
[问题]的定义 理想状态
任何时候都不满足于现状，首先在脑海里描绘“理想状
态”，将其与现状的差距“可视化”，从而将问题明确
化
将模糊的问题意识明确化
真正的目的
理想的状态是？
是否能够为目的 达成作出贡献？
理想状态
差距 在于 ？
现状
问题 可视化
思考工作的“真正目的”
从自己的工作是“谁”“为谁”“做什么”“ 怎么做”角度出发具体考虑
现状
差距=问题
问题的类型
更高的“理想状态”
目前的“理想状态”
差距 正常
设定型问题（Ⅱ型） 重新设定更高的“理想状态” （基准值·目标），有意识的创造 出来的差距
差距 现状
解决问题
发生型问题（Ⅰ型） 既定的“理想状态”（基准值·目标）
和现实的差距
思考·练习
现在大家看一张会客室的照片（现状）。这张照片中 所显示的会客室的状态存在什么问题（1分钟）
TOYOTA WAY
1、明确问题
2、分解问题 P 3、设定目标
4、把握真因
5、制定对策 D
6、贯彻实施对策 C 7、评价结果和过程 A 8、巩固成果
•客户至上
•经常自问自答“为了什么”
•当事者意识
•可视化
沟
•依据现场和事实判断 通
•彻底的思考和执行
技
•速度/时机
巧
•诚实正直
•实现彻底的沟通
A3 资 料 制 作 技 巧
尊重Respect：努力做到诚实待人，相互理解，相互负责 团队精神Team wok：培养人才，集合每个人的力量
反思
•我们的核心价值观： 诚信为本、客户至上、简明高效、创新无限
•我们在实际工作中有没有体现？如何体现的？
TOYOTA WAY和问题解决的关系
❖TOYOTA WAY是丰田人工作时的“价值观”
什么是[丰田问题解决法]
为实践Toyota Way的问题解决法 (Toyota Business Practices)
基础篇 （TBP1）
丰田汽车对迄今为止的一些优秀实 践了Toyota Way的工作方式进行 了整理和汇总
通过采访张副会长和销售部门数十 位优秀工作人员，开发出了问题解 决（基础篇）的基础教材
•全员参与
[问题解决法]体系 ▼ PLAN(计划)的重要性
工时 计划不充分
工时多
PD C
A
计划充分
工时少
1.3 问题解决的基本意识
问题解决的10个基本意识
1.客户至上——在为本部门和公司开展工作时，应始终将客户的 利益放在第一位。应具备后工序是前工序“客户”的意识。
2.经常自问自答“为了什么（For what）” ——不要将当前的手段 混淆为目的。经常自问，工作真正的目的是什么。
❖ “价值观”要通过实际工作中的不断实践或者自己实践 后对部下进行的指导来理解。
❖ 我们平时的工作就是解决问题 问题解决（TBP）具体总结了在工作中（解决问题时
）如何贯彻TOYOTA WAY的方式方法。
TOYOTA WAY和问题解决的关系
[问题解决法]体系
基本的顺序、步骤
基本意识
丰田工作方法 （问题解决）
5.依据现场和事实进行判断——摒弃先入为主的观念看待事物 的真实方面。不将臆测和事实混淆，亲临现场去思考，怀着不到最后决不放弃的 强大意志和精神，将工作进行到底。
问题解决的10个基本意识
7.速度·时机——迅速应对客户需求，贯彻实施对策。如果对策的 实施尚需一定的时间，可先采取适当措施，避免错失做事的良 机。严守交货期。
3.当事者意识——只有认识到自己是当事者，才能理解自己工作 的使命和价值，产生自豪感。才会思考“我想要做什么”、”我一 定要达成这个”
问题解决的10个基本意识
4.可视化——问题、信息、计划和对情况的认识和意见等需要 共有的信息，以手册、日程表等形式，或放入共有文件夹、 共有服务器或者在告示板上张贴以达到信息的共享。
Toyota Way 两大支柱
Toyota Way 两大支柱
智慧与改善 尊重人性
挑战Challenge：为实现梦想，发挥想象力，充满勇气和创造力 去挑战
改善 Kaizen:时刻前进，追求革新，坚持不懈地改善 现地现物Genchi Genbutsu:通过现地现物看清事物本质，迅速
果断地统一意见，并全力付诸实施
反思
•我们遇到问题有解决的一套办法吗（总结经验） •我们成功地解决问题以后有没有进行标准化
Toyota Way简介
❖ 丰田向客户、员工、地方、社会、股东等相关方提供 一种什么样的价值，这就是《丰田的基本理念》
❖ 如何将《丰田的基本理念》运用到企业的实际活动中 ，应拥有的信念、价值观、应采取的行动姿态，就是 Toyota Way。他是丰田人工作的行为准则，对传承 丰田企业文化以及使丰田在世界范围内实现自身价值 都是不可或缺的。
8.诚实正直——即使在没人监督的时候也按照既定顺序（工序） 确实推进工作。虚心听取别人意见，对自己的行为负责。
9.实现彻底的沟通——诚心诚意与客户或相关人员沟通，直至他 们给予理解并能够积极提供协助
10.全员参与——从项目的最初阶段起，动员一切可动员的力量， 及时提供相关信息，引领团队集思广益，以达到效果和效率 最大化。
对10个意识的理解
问题： “彻底的思考和执行”可能需要很多时间，是否与“速度·时机” 矛盾呢，实际中应该怎么解决？
1.4 问题解决的具体行动·步骤
•明确问题 •分解问题 •设定目标 •把握真因 •制定对策 •贯彻实施对策 •评价结果和过程 •巩固成果
Step 1：明确问题
在丰田，没有哪一项工作是不存在问题的。要从工作的 真正目的出发，带着强烈的问题意识，主动发现问题。
思考·练习
思考·练习
再给大家看一张会客室的照片。现在大家看这张 照片所显示的会客室的状态（理想状态）与现状有何 不同。（1分钟）
思考·练习
没有问题的人，才是问题最大的。 ——大野耐一
1.2 什么是[丰田际问题解决法]
•丰田问题解决法（TBP） •丰田的价值观——TOYOTA WAY •TBP与TOYOTA WAY的关系 •TBP的体系