技术支持与售后服务方案设计
技术服务及售后服务方案简洁范本
技术服务及售后服务方案技术服务及售后服务方案一、技术服务方案1. 技术支持我们提供全面的技术支持，以确保客户能够遇到问题时获得及时的帮助和解决方案。
我们的技术支持团队由经验丰富的工程师组成，能够提供专业、高效的支持。
我们支持以下几种方式进行技术支持：在线支持：通过在线聊天、电子邮件或远程桌面来提供技术支持。
我们的工程师将及时响应您的问题，并提供相应的解决方案。
方式支持：我们设有24小时的技术支持热线，您可以随时拨打我们的方式号码寻求帮助。
场地支持：对于特定的技术问题，我们可以派遣工程师到客户现场提供支持和解决方案。
2. 培训服务为了帮助客户更好地使用我们的技术产品，我们提供专业的培训服务，包括以下内容：产品培训：我们的工程师将向客户全面介绍我们的技术产品，包括功能、操作方法等。
技术培训：我们的工程师将提供详细的技术培训，以帮助客户更好地理解和掌握我们的技术产品。
售后培训：我们提供售后培训，帮助客户了解如何处理常见问题和故障，并提供相应的解决方案。
二、售后服务方案1. 产品保修我们为客户提供全面的产品保修服务，以确保产品在使用过程中的质量和性能。
我们的产品保修服务政策如下：产品保修期限为一年，自产品交付之日起计算。
在保修期内，对于出现质量问题的产品，我们将负责免费维修和更换。
对于超出保修期限的产品，我们将提供有偿维修和保养服务。
2. 售后服务热线我们设有24小时售后服务热线，客户可以随时拨打我们的方式号码进行咨询和报修。
我们的售后服务团队将在接到客户的请求后及时响应，并提供相应的解决方案。
3. 售后回访为了了解客户对我们的产品和服务的满意度，我们将定期进行售后回访。
我们的销售代表将与客户联系，听取客户的反馈意见和建议，并根据客户的需求进行改进和优化。
结束语作为您的合作伙伴，我们致力于为您提供全面的技术服务和售后支持。
如果您有任何问题或需求，欢迎随时与我们联系。
我们将竭诚为您提供最优质的服务。
技术支持与售后服务实施方案
技术支持与售后服务实施方案1.1.1.1 技术支持与售后服务工作大纲技术支持与售后服务我公司将分为4个步骤来实现工作内容，分别为用户请求建立、工程师分派、事故处理和满意度调查。
1、用户在需要技术支持或者遇到设备故障的时候，可拨打我公司的热线电话，形成用户请求建立；2、我公司会根据用户具体的需要分派相应的工程师和用户取得联系；3、我公司工程师和用户取得联系后，迅速投入事故处理的工作中；4、事故处理完毕后，我公司将询问用户的满意度，如果用户满意，则对系统故障归档，标志处理结束。
如果用户不满意，则进一步寻找更好的解决途径，直到用户满意。
1.1.1.2 人员组织结构项目售后部门主要由项目售后负责人和售后工程师组成，并且与项目经理保持联系，实时解决售后问题，保证招标人合法权益。
1.1.1.3 岗位职责项目售后负责人：项目售后负责人全权负责整个项目的售后服务工作，负责与招标人直接沟通，与项目经理保持联系，可以随时得到项目实施期的相关信息，并负责分派工程师。
售后工程师：售后工程师听从项目售后负责人的派遣。
在接到用户电话的情况下，需要向项目售后负责人请示工作。
1.1.1.4 人员资格状态及联系方式1.1.1.5 工作流程及重要服务节点1、工作流程公司技术质量部设立了热线电话、“售前支持”、“售后支持”、“技术支持”等几个机构或辅助设施。
项目经理热线电话售前售后技术支持热线电话提供24小时×7热线电话，根据用户信息库将用户的技术支持要求分派到相应部门，并对相应服务进行监督执行。
售前支持负责产品推广、技术支持和方案设计。
售后支持负责售中、售后技术服务和支持，具体实施项目安装、调试和疑难解答、故障排除。
项目经理负责审核电话、售前、售后中心的日常工作；解答更高一级的故障和制定项目、部门规章制度等方面的管理规划。
2、技术服务流程技术服务（系统故障处理）主要包括用户请求的建立、分派、处理和满意度调查等四个步骤，所有的过程都以处理系统故障为中心。
技术服务及售后服务方案
技术服务及售后服务方案技术服务及售后服务方案一、方案概述为了提供更好的技术支持和售后服务，我们制定了以下方案，旨在满足客户对产品的需求和确保客户满意度。
二、技术服务1. 服务范围- 提供产品的技术咨询和支持- 快速响应客户的技术问题- 远程技术支持和故障排除- 提供技术培训和指导2. 服务流程- 客户联系我们的技术支持团队，提出技术问题或需求- 我们的技术支持团队通过电话或邮件与客户沟通，了解问题的具体情况，并提供解决方案或- 如有需要，我们的技术人员会通过远程支持方式，帮助客户解决问题- 如果问题无法在远程支持下解决，我们的技术人员将安排上门服务3. 服务标准- 在24小时内回复客户的技术问题- 提供详细的技术方案和解决方案- 快速响应客户的紧急问题，最大限度地减少停机时间三、售后服务1. 售后服务范围- 产品安装和调试- 故障修复和维护- 零配件供应- 售后培训- 售后服务合同管理2. 售后服务流程- 客户联系我们的售后服务部门，提出售后需求- 我们的售后服务团队与客户确认具体需求，并安排工程师进行相应的服务- 工程师按照服务需求进行操作，并记录服务情况- 完成售后服务后，工程师与客户进行沟通，确保客户满意度3. 售后服务标准- 快速响应客户的售后需求，尽量在24小时内安排工程师上门服务- 为客户提供专业的技术支持和解决方案- 定期进行客户满意度调查，不断改进售后服务质量四、附件所涉及的附件如下：- 技术支持流程图- 售后服务合同范本- 技术培训手册五、法律名词及注释所涉及的法律名词及注释如下：- SLA（Service Level Agreement）：服务级别协议，是指供应商提供给客户的关于服务质量、支持与维护的承诺和规定。
六、困难及解决办法在实际执行过程中，可能会遇到以下困难：1. 技术问题复杂，无法远程解决解决办法：安排专业的技术人员上门支持，并提供更多的技术培训和指导。
2. 售后服务资源不足，无法满足客户需求解决办法：及时调配资源，加强人员培训，确保能够满足客户的售后需求。
技术服务及售后服务方案
技术服务及售后服务方案技术服务及售后服务方案一、方案概述本方案旨在提供一套完整的技术服务及售后服务解决方案，以确保客户在使用我们的产品或服务时能够得到及时和高效的支持。
二、技术服务1. 技术支持我们提供24小时在线技术支持服务，客户可通过电话、电子邮件或在线聊天工具与我们的技术支持团队联系，以获取针对产品使用和故障的帮助和指导。
2. 远程支持为了更快速地解决客户问题，我们可以通过远程协助工具远程连接到客户的设备，对故障进行诊断和修复，以提高故障排除的效率。
3. 现场支持当遇到无法通过远程支持解决的问题时，我们将派遣专业的技术人员前往客户现场进行故障排查和修复。
4. 用户培训我们将为客户提供针对产品的用户培训，帮助客户更好地理解和使用我们的产品，提高产品的使用效果和效率。
三、售后服务1. 售后咨询客户在使用过程中遇到的问题和需求，可通过电话、邮件或在线工单系统向我们的售后咨询团队进行咨询，我们将提供相应的解决方案和支持。
2. 产品维修我们承诺对于质量问题的产品提供免费的维修服务，在产品保修期内，客户只需提供相关证明材料和维修请求，我们将尽快处理并进行相应维修。
3. 部件更换在产品使用过程中，如出现部件损坏或需要更换的情况，我们将提供相应的原厂配件，并提供技术支持，帮助客户完成更换或修复工作。
四、附件1. 产品相关附件：（请相关附件名称和说明）2. 技术文档及说明书：（请相关文档名称和说明）3. 服务协议及合同：（请相关协议及合同名称和说明）五、法律名词及注释1. 法律名词1：（请法律名词及注释）2. 法律名词2：（请法律名词及注释）六、执行过程中可能遇到的困难及解决办法1. 困难1：（请可能遇到的困难）解决办法：（请详细描述解决办法）2. 困难2：（请可能遇到的困难）解决办法：（请详细描述解决办法）以上为技术服务及售后服务方案的详细内容，如有任何问题或需进一步了解，请随时与我们联系。
附件：1. 产品相关附件：（请相关附件名称和说明）2. 技术文档及说明书：（请相关文档名称和说明）3. 服务协议及合同：（请相关协议及合同名称和说明）法律名词及注释：1. 法律名词1：（请法律名词及注释）2. 法律名词2：（请法律名词及注释）执行过程中可能遇到的困难及解决办法：1. 困难1：（请可能遇到的困难）解决办法：（请详细描述解决办法）2. 困难2：（请可能遇到的困难）解决办法：（请详细描述解决办法）以上内容为所涉及附件、法律名词及注释以及在实际执行中可能遇到的困难及解决办法。
技术支持及售后服务方案
技术支持及售后服务方案技术支持及售后服务方案一、服务范围本服务方案涉及技术支持和售后服务，包括但不限于以下内容：1. 维护客户使用的软件、硬件的正常运行；2. 对技术障碍进行故障诊断、解决问题；3. 进行客户培训，帮助客户使用软件；4. 协助客户开展技术升级、升级服务。
二、服务流程1. 客户向我们提出技术支持或售后服务请求。
2. 我们确认请求后，安排专业技术人员进行服务。
3. 在服务过程中，我们将随时与客户沟通，全力解决问题。
4. 服务完成后，我们将提供技术支持报告，以确保客户满意。
三、服务内容1. 技术支持（1）提供在线技术支持和远程技术支持提供在线技术支持和远程技术支持，通过电话、邮件、在线服务等方式，全天候为客户提供快速、高效、专业的技术支持。
（2）定制化技术支持客户可以选择定制化技术支持，我们将根据客户的需求，提供个性化、高效的技术支持服务。
2. 售后服务（1）软件升级和更新根据客户的需求，提供软件升级和更新服务。
（2）设备维修和更换提供设备的维修和更换服务，保障客户的设备正常运行。
（3）培训服务提供培训服务，帮助客户全面了解公司的产品和技术，提高客户的使用效率。
四、服务标准1. 快速响应客户发起服务请求后，我们将在24小时内做出响应。
2. 熟练专业我们的技术人员经过专业培训和实践丰富，对技术问题熟练掌握，具有专业的技术支持能力。
3. 高效解决我们将从客户的角度出发，积极主动地解决问题，以达到高效的服务效果。
五、服务优势1. 专业的技术支持团队我们拥有专业的技术支持团队，技术支持人员均为经过专业培训和实践丰富的专业人员。
2. 全天候服务我们提供全天候服务，为客户提供随时随地的全方位技术支持服务。
3. 多种服务形式我们提供多种服务形式，包括在线技术支持、远程技术支持、现场技术支持等多种服务形式。
本文档所涉及简要注释如下：- 技术支持：对客户使用的软件、硬件进行维护、故障诊断、升级等技术方面的支持。
售后技术支持和服务方案
千里之行，始于足下。
售后技术支持和服务方案售后技术支持和服务方案一、售后技术支持的重要性售后技术支持是为了满足消费者在购买产品后对产品功能、使用方法以及故障处理等方面提出的问题和需求。
好的售后技术支持能够提高用户满意度，增强用户对产品品牌的信任感，促进用户口碑传播，进一步提升销售额和市场份额。
同时，售后技术支持也是企业积极履行社会责任的重要环节，通过及时响应用户反馈、解决用户问题，树立企业的良好形象和声誉。
二、售后技术支持的基本要素1. 快速响应：及时回应用户问题，提供专业、准确的解答，让用户感受到关怀和重视。
2. 专业知识：掌握产品的技术特点、使用方法和故障处理等知识，为用户提供专业、全面的技术支持。
3. 弹性服务：根据用户需求和情况，提供个性化的解决方案和服务，保证用户的体验和满意度。
4. 故障处理：对于产品故障，及时提供技术支持，帮助用户解决问题，避免产品闲置时间过长。
5. 售后培训：为客户提供产品使用培训和操作指导，提升用户的产品使用技能和体验。
第1页/共3页锲而不舍，金石可镂。
三、售后技术支持的具体服务内容1. 在线技术支持：通过电话、邮件、短信等方式，为用户提供快速、便捷的技术支持，解答用户问题。
2. 上门服务：对于需要技术人员上门解决问题的用户，提供上门服务，保障产品正常运行。
3. 远程故障诊断：通过远程控制系统，诊断产品故障并提供解决方案，减少用户等待时间和成本。
4. 定期维护：定期回访用户，对产品进行维护和检修，预防故障的发生，延长产品使用寿命。
5. 售后培训：定期组织产品使用培训和操作指导，帮助用户提升产品使用技能，优化用户体验。
6. 信息反馈：收集用户对产品的意见和建议，持续改进产品设计和服务质量，提升用户满意度。
7. 售后保修：对于产品质量问题，提供售后保修服务，及时更换或维修产品，保障用户权益。
四、售后技术支持的服务优化策略1. 建立完善的技术支持团队：招聘具有丰富经验和专业知识的技术人员，建立高效的技术支持团队，提供优质的技术服务。
技术支持与售后服务方案
技术支持与售后服务方案 .pdf技术支持与售后服务方案一、引言技术支持与售后服务是在产品销售后为客户提供的关键服务，旨在满足客户的需求，并解决可能浮现的问题。
本旨在提供一份详细的技术支持与售后服务方案，以确保客户在使用产品过程中的顺利体验并解决可能浮现的问题。
二、技术支持2.1 服务范围本所规定的技术支持服务范围包括但不限于以下几个方面：- 产品安装：提供详细的安装指南，确保客户能够正确地安装产品。
- 产品配置：提供产品配置指南，客户根据特定需求进行产品配置。
- 故障排除：提供故障排除指南，客户解决产品使用过程中可能浮现的问题。
- 技术咨询：回答客户对产品相关技术问题的咨询。
2.2 服务流程为了更好地提供技术支持服务，我们将按照以下服务流程进行操作：- 客户连系我们的技术支持团队，提出问题或者需求。
- 技术支持团队对问题进行初步分析，并提供初步解决方案或者建议。
- 如果问题无法及时解决，技术支持团队将对问题进行进一步的研究与分析，以提供更完善的解决方案。
- 技术支持团队将与客户保持沟通，并提供必要的技术支持，直到问题解决。
2.3 服务响应时间为了确保客户能够及时得到，我们规定以下服务响应时间：- 对于普通问题，我们将在24小时内回复客户。
- 对于紧急问题，我们将在2小时内回复客户，并提供紧急解决方案。
三、售后服务3.1 服务内容售后服务包括但不限于以下几个方面：- 产品保修：提供产品的保修期限和保修政策，确保客户享受到合理的保修期限。
- 产品维修：提供产品维修指南，客户解决产品可能浮现的故障，并提供维修支持。
- 零部件供应：提供产品零部件的供应，确保客户能够及时获得所需的零部件。
3.2 服务流程为了更好地提供售后服务，我们将按照以下服务流程进行操作：- 客户连系我们的售后服务团队，提出问题或者需求。
- 售后服务团队对问题进行初步分析，并提供初步解决方案或者建议。
- 如果问题无法在客户现场解决，售后服务团队将安排维修人员前往客户现场进行维修。
技术支持与售后服务方案
技术支持与售后服务方案一、技术支持方案1. 为客户提供多种联系方式，包括：1）电话：为客户设立技术支持热线，及时解答客户的疑问和问题。
2）电子邮件：客户可以随时向我们发送技术支持邮件，我们将及时回复。
3）在线支持：客户可以登录我们的官方网站，在线咨询和提出技术问题。
2. 提供完善的技术支持流程：1）客户首先通过任一方式联系到我们的技术支持人员。
2）技术支持人员根据客户的问题进行认真分析和处理，通过电话、邮件或其他方式向客户解答技术问题。
3）如果技术支持人员无法解决客户的问题，将转交相关的技术支持人员，并在7个工作日内提供解决方案。
4）如果客户感到满意，我们将结束该问题，并记录下客户的反馈意见。
3. 优化技术支持服务：1）为了提高技术支持的响应速度和解决效率，我们可以建立一个“技术支持知识库”，将客户经常遇到的问题归纳总结，方便技术支持人员快速定位和解决问题。
2）我们将专门培训技术支持人员，让他们更深入地了解技术的细节和更优秀的解决方案。
3）我们将定期对客户进行技术培训，让客户更好地理解、使用和维护我们的产品。
4）我们将为重要客户提供定制化服务，包括增加专属的技术支持人员和更个性化的技术支持方案。
二、售后服务方案1. 提供全年7*24小时售后服务：1）为顾客设立售后服务热线和在线支持渠道，7*24小时提供服务，无缝对接全球范围的售后机构。
2）我们将提供多种服务方式，以适应不同客户的需求，例如电话、邮件和现场服务等。
2. 建立高效的售后服务体系：1）业务拓展部门定期进行客户满意度调查，对于反馈意见，我们将及时采取措施，持续改进售后服务质量。
2）我们将建立完善的售后服务流程，为客户提供快速、准确的服务。
3）建立售后服务数据库，收集客户的售后服务历史记录，帮助我们更好地了解客户的需求和反馈。
3. 提供优质的售后服务：1）我们将采用“一站式”的售后服务方式，通过一个售后服务专员来负责顾客问题的解决和售后服务全过程的跟踪。
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技术支持与售后服务方案2018年11月25目录1服务流程和相关机构 (4)2服务承诺 (5)3主要服务内容 (6)3.1 技术支持 (7)3.1.1 系统维护支持 (7)3.1.2 电话热线支持 (7)3.1.3 远程技术支持 (7)3.1.4 现场技术支持 (8)3.1.5 电子邮件支持 (9)3.1.6 WEB支持 (9)3.1.7 问题收集与反馈 (9)3.1.8 上线后值班安排 (9)3.2 系统更新升级 (9)3.2.1 版本管理和软件补丁服务 (9)3.2.2 应用平台系统的修改升级 (10)3.3 日常系统维护 (10)3.3.1 日常维护 (10)3.3.2 设备巡检服务 (11)3.3.3 重要通讯保障服务 (11)3.3.4 设备平台系统维护 (11)3.3.5 对系统运行情况进行定期检查 (12)3.3.6 应急方案设计与预演服务 (12)3.3.7 技术咨询 (12)3.3.8 提供《系统运行分析报告》 (12)3.4 系统故障解决 (12)3.4.1 辅助故障定位服务 (13)4客服中心联系方式 (14)1服务流程和相关机构我公司秉承客户至上的宗旨，向贵局提供优质的技术支持服务。
技术支持服务流程如下：系统现场2服务承诺1.在设备安装调试时所需的工程资料由我公司提供，同时我公司将在保证安全和质量的前提下提供技术服务，包括：技术咨询、技术资料、设备技术说明书、使用说明书、维护说明书等。
2.在系统安装和调试期间，我公司的技术人员将对贵局派出的技术人员进行现场技术培训与指导，确保贵局技术人员掌握相关的技术能力。
3.我公司根据合同规定将要安装和调试资料提前单独发往安装现场。
4.我公司在设备投产后提供软件补丁的分发与安装。
对由于我公司的原因造成系统的硬件不适合使用，由我公司负责对硬件进行升级，相关费用由我公司负责。
5.在保修期内，我公司如为适应信息产业部及ITU-T等国际标准化组织所做的软件的修改，将及时免费提供给贵局使用，并免费提供相应的技术文件。
6.我公司承诺各类新增的二次开发需求在用户正式提交需求后的一周之内给予书面回复，回复包含应对需求的解决方案、对现有系统的影响分析、开发所需工时等内容、计划开发、上线时间等内容，回复提交客户经客户确认之后，以跟客户确认的时间进行开发工作。
按照跟客户确认的完成时间提交工作成果，用户确认后，再行上线试运行。
7.在系统设备试运行期间，根据需要我公司可以派技术人员到现场指导维护工作。
8.保修期内在系统发生故障的情况下,如有必要，我公司将在12小时内赶赴现场予以相应的技术支持。
9.设备保修期内我公司负责免费更换软、硬件。
10.在网络和设备扩容及软件升级时，我公司将派技术人员到现场指导。
3主要服务内容我方提供如下四种服务内容：针对系统故障，我方提供如下的技术支持：3.1技术支持3.1.1系统维护支持系统割接上线后，用户的使用过程或多或少会有碰到一些问题，要建立专门的收集与反馈问题机制，由专人对问题集中审核分类，分类之后再确定其优先处理顺序，以提高后端支撑人员解决问题的效率，遇到需要其它系统配合的相关事宜也要能够及时得到协调处理。
通过几次的并行可以获得现场组织、协调，缺陷处理、控制，外系统的协调、配合的经验和教训。
1.上线初期：要加强总体管控，明确各组的职责，定义出并行需要的各种角色，细化问题处理的流程。
并在并行前加强培训指导。
并行期间由我公司、贵局核心人员成立联合现场业务指导小组，并提供远程问题解答，必要时到现场巡回。
2.现场支持：上线后项目组与贵局技术人员将派人前往重点部门进行现场指导。
3.1.2电话热线支持上线后，系统进入维护期，操作人员在操作过程出错并影响运行的问题可以直接拨打报障电话。
在系统上线的初期建议项目组成立联合电话热线小组，负责业务指导以及问题分解。
这样不仅可以使系统上线初期问题得到快速的处理，也使系统能够平滑过渡到维护期。
我公司设立7×24小时的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受申告。
当设备出现故障时，贵局通过我公司指定的值班响应电话进行报障。
3.1.3远程技术支持对于通过电话指导不能解决的故障，我公司在征得贵局同意后，通过远程接入手段，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。
要求：远程技术支援的设备由我公司提供，我公司应保证该设备具备安全管理功能，能防止非法登陆以保证设备和交换网络安全。
我公司服务人员在远程登录贵局设备前，必须提前向贵局申请，并征得贵局人员书面、电子邮件或传真方式的同意。
我公司服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，并将技术方案通过电话、邮件或传真等方式通知贵局，经贵局批准后，才能进行故障解决方案的具体实施。
在远程登录过程中，我公司技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显必须形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给贵局。
3.1.4现场技术支持对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障，我公司将迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。
我公司服务人员在进行现场支持服务前将作好以下准备：查阅贵局用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。
我公司服务人员抵达贵局用户现场，首先提交《技术服务申请》给用户负责人签字确认，了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案, 我公司须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。
技术方案经客户批准后，由客户的技术人员具体实施方案；或在客户允许下，由我公司服务人员进行具体实施。
如果确定为设备硬件故障，我公司需免费提供设备硬件为贵局进行更换。
如果是软件故障，我公司需免费为贵局修复软件故障；如果无法修复，我公司需免费提供重新安装服务。
我公司服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有贵局用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经贵局用户维护主管部门批准方可实施。
若因我公司服务人员误操作或擅自行事等主观原因给贵局带来损失的，贵局有权向我公司提出索赔。
我公司服务人员在处理故障后，要向贵局维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。
我公司服务人员在处理故障时，要认真填写《故障处理报告》，并在离开现场前交贵局客户主管部门存档，同时加入我公司的用户故障处理数据库。
3.1.5电子邮件支持割接上线后贵局将提供统一服务邮箱给各业务部门，各部门在发现系统问题后可以通过发邮件的方式将问题反馈到报障人员处。
由报障人员负责收集问题，并进入报障流程。
3.1.6WEB支持割接上线后贵局将提供WEB给各业务部门，各部门在发现系统问题后统一汇总并提并到WEB平台上。
由报障人员负责收集问题，并进入报障流程。
3.1.7问题收集与反馈同时在割接上线后，业务操作人员遇到紧急问题通过WEB方式计时方馈，对非紧急问题各班组对收集问题进行过滤和初步分析，填写问题报告单提交项目组。
项目组定期形成问题解决情况的报表反馈。
3.1.8上线后值班安排为保证割接后系统运行故障及时响应，上线后要安排人员进行主设备应用环境监控。
3.2系统更新升级系统的更新升级分成两个部分：维护期间的设备平台部分维护（变更、升级新增）和应用平台部分的修改升级工作。
3.2.1版本管理和软件补丁服务软件补丁服务包含预防式补丁服务和响应式补丁服务。
1)预防式补丁服务。
我公司在已知设备软、硬件缺陷可能导致潜在问题的情况下，通过配置管理或巡检等方式对贵局设备进行增补软件分析并提出版本升级建议。
由贵局进行相关业务、客户影响分析后确认进行。
2)响应式补丁服务。
当设备出现故障后，双方工程师共同对故障进行分析并确认是软件缺陷所导致的故障，我公司提供针对该软件缺陷的软件补丁程序。
我公司技术支持工程师在设备维护及设备巡检过程中发现软件存在故障隐患时，经贵局同意，我公司提供软件补丁程序。
我公司需保证提供的升级版本和软件补丁的合法性。
我公司现场进行版本升级和补丁输入的技术支持工程师必须持有相关的资格证书。
我公司输入补丁应严格按照贵局的工程割接流程和规范进行。
在输入补丁过程前，我公司应协助贵局制定应急方案，做好测试及系统备份，尽量减少设备中断时间，确保系统的安全性。
在输入补丁过程中，如果需要更换设备的硬件部件，则替换部件应由我公司提供，我公司应保证替换部件为不低于原部件功能和性能的全新部件，并不再收取硬件费用，替换部件的所有权归贵局，替换下来的硬件所有权属于我公司。
在输入补丁过程后，双方工程师需对设备和系统进行严格测试，测试通过后，我公司技术支持工程师方可离开现场。
3.2.2应用平台系统的修改升级在相关技术规范书要求范围内，完成系统相关业务的需求修改升级。
系统相关技术规范书要求范围外，具体进度和费用双方根据具体情况协商。
3.3日常系统维护3.3.1日常维护日常维护的主要内容包括：系统环境检查文件系统空间检查相关数据库表空间检查网络检查应用系统检查系统进程检查配置检查日志检查系统数据检查数据量检查配置数据检查3.3.2设备巡检服务我公司为贵局的设备进行定期的现场检查，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。
我公司每年至少提供两次设备现场巡检服务，对贵局设备进行细致全面监视和检查，检查的内容包括软件、硬件检查，电源、告警及设备运行环境的检查等。
为保证巡检效果，有效发现并解决IT系统常见的隐性互操作性问题。
贵局将建立联合巡检（多厂商共同参加）的制度，贵局须在设备巡检前15个工作日告知我公司，设备巡检过程中贵局工程师全程参与，并且配合我公司技术支持工程师完成此项工作。
我公司完成现场设备巡检后需配合贵局工程师填写设备巡检记录表。
我公司在设备巡检完成后三个工作日内提交设备巡检报告（报告模版由我公司提供），贵局可以根据需要要求我公司增加或修改设备巡检内容。
我公司必须为贵局建立设备维修档案，并根据设备运行情况向贵局提供设备升级、改造、更换的建议和方案。
在设备巡检过程中我公司可以对贵局工程师进行现场培训。
3.3.3重要通讯保障服务重要通讯保障期间，贵局根据需要向我公司提出重要通讯保障服务请求，我公司必须在收到请求后规定时间内与贵局共同制定重要通讯保障期间的设备保障方案。
重要通讯保障期间包括汛期、重大节假日、国家军事、政治活动期间等。
在重点通讯保障期间，如有必要，我公司需指定技术支持工程师到现场完成通讯保障服务，此服务按照现场服务标准，我公司不再另行收取费用。