电话银行与手机银行(课件)

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尊敬的各位领导，各位同仁，大家好！下面我为大家讲解电子银行课程第三讲“电话银行与手机银行”，由于水平有限，有讲得不好的地方希望多多包涵，谢谢！

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电话银行与手机银行共分四节，一、二、三节关联紧密，说的都是客户服务中心、电话银行相关知识，第四节手机银行重点讲的短信银行、贴膜版手机银行相关知识。由于教材内容比较多，有2万四仟字，这里只是粗略介绍一下要点。大家如果对这块业务感兴趣可以在视频右上方“参考资料”或“资料中心”下载教材细致学习。

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呼叫中心（Call Center）:又称为客户服务中心或电话服务中心，它基于CTI技术，集成融合通信、计算机、多媒体领域的最新技术和功能，为客户提供多样化、综合性的规范服务。

通俗理解，呼叫中心就是企业利用电话这一主要形式为客户提供各项服务的平台，呼叫中心在各行各业都有应用，除了银行业，航空、物流、电商（包括送桶装水的企业）都有各种不同的应用。第一节侧重讲呼叫中心的基础知识，第二节会讲呼叫中心在银行的应用，也就是电话银行。

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呼叫中心有五个特点：

一是专业化、标准化服务。呼叫中心利用“座席技能分组”功能提供专业服务，通过“规范话术，知识库”提供标准服务。举个例子：客户拨打96336，选“8信用卡”按“0”转人工，接通后

客户就会听到标准的问候语“您好，3001号为您服务！”然后客户问“申请现金分期应该怎么办理？”这时，客服代表专席依据事先做好的“现金分期话术”进行回答。这里利用座席技能分组功能让信用卡技能专家提供专业服务；而统一的问候语、结束语以及中间的标准应答，就是标准化服务。

二是实时服务。就是客户随时有问题，随时联系呼叫中心，都有人进行专业解答。

三是提高了工作效率，减少了成本。呼叫中心有个智能化呼叫分配（ACD）功能，能根据坐席员的忙闲程度、技能水平，主叫用户的所在区域及号码等条件进行来话分配。还有呼叫中心能实现语音和资料的同步传输，用户自己可以通过语音提示获取资料库中的资料。这些都大大提高了业务处理的效率，降低了成本。

四是个性化服务。当电话呼入时，座席员电脑屏幕会同步显示客户的账号数据和相关信息，从而能依据客户特性提供个性化服务。

五是集成了多种金融服务方式。除了电话，现代呼叫中心还将电话、短信、电子邮件等渠道进行集成，在方便银行对客户交易数据分析和管理的同时，也方便了客户。

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呼叫中心主要有四种分类方式。

（1）基于不同技术基础，分为基于交换机的呼叫中心和基于板卡的呼叫中心。

基于交换机的呼叫中心主要由专业的电话交换机（PBX）、CTI服务器、IVR服务器连接组成。其处理能力较大，功能齐全，性能稳定，适于构建规模超过100个以上坐席、较大的呼叫中心系统，当然成本也较高，一般的企业无法承担。

基于板卡的呼叫中心由系统集成商将不同厂家的板卡集成到一个系统中，由计算机通过语音处理板卡完成对用户呼叫的控制。其成本低廉、设计灵活，适用于中小企业。

我们96336客户服务中心是基于AVAYA交换机的呼叫中心。

（2）根据设立的规模大小，可分为大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型呼叫中心。

大型呼叫中心的构建规模超过100名坐席代表，配置庞大（包括大型交换机、自动呼叫分配器、自动语音应答系统、呼叫管理系统等等），因此投资高。

中型呼叫中心构建规模在50-100名坐席代表之间。它省略了大型呼叫中心的部分系统。因此结构相对简单、投资也较低。

小型呼叫中心构建规模在50名坐席以下，结构和中型呼叫中心类似，只是配置比中型系统低。

我们96336客户服务中心是按大型呼叫中心进行技术设计，目前规模80坐席，可随时根据业务量扩容。（2007年上线时规模为10坐席，2008年扩充到20坐席，2012年扩容到80席）（3）根据构建模式可分为外包型呼叫中心和独建型呼叫中心。

这很好理解，外包型呼叫中心就是委托外单位做，专业的事情让专门的公司做。

独建型呼叫中心就是自己购进设备、开发软件、培养人员。

我们96336客户服务中心属于独建型呼叫中心。

（4）按功能可分为营销型呼叫中心、服务型呼叫中心和综合型呼叫中心。

营销型呼叫中心主要从事呼出业务，推销本企业产品。

服务型呼叫中心主要从事呼入业务，负责解答客户咨询，受理客户投诉，帮助客户解决疑难问题。

综合型呼叫中心，就是呼入业务与呼出业务并存。综合型呼叫中心可以提高企业整体经营水平、实现经济效益。

目前96336客户服务中心为服务型呼叫中心，以服务客户呼入为主。2013年外呼系统项目建设投产后，96336客户服务中心将向综合型呼叫中心转型。

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呼叫中心最早可以追溯到20世纪30年代民航业的热线电话，当然那是最原始的方式，一部电话机、一支笔、一张纸就是呼叫中心了。按照服务技术发展，呼叫中心大约可分为四个阶段：第一是人工应答阶段

这是最早阶段。当客户需要帮助时，拨通服务号码，连接到坐席电话上，坐席除了接收和转接电话外，没有其他辅助工具进行服务。

下来是人工应答兼语音自助阶段

这时呼叫中心把电话和数据库结合起来，建立起交互式的语音应答系统（IVR）。当客户拨通电话后，可以选择人工或自动语音服务，如果选择语音服务，客户就按语音提示操作（比如查询请按1，挂失请按2），选择后，系统从后台业务主机取回相应资料并转换成语音播报给用户。

第三个阶段是基于CTI技术的服务阶段

这个服务阶段与前两个阶段的主要区别是CTI技术的应用。CTI技术实现了语音与数据的同步，到这个阶段客服代表一接起电话，就能在电脑屏幕上同步看到客户的背景资料和服务所需的信息，而且在通话过程中还能灵活切换人工或自助语音（比如转

客户输入密码确认后再返回人工服务）。到这个阶段呼叫中心服务就相当友好和专业了。

第四个阶段是网络多媒体服务阶段

到这个时候，呼叫中心在接入方式上集成了因特网渠道，用户可以用电话、传真、计算机、手机短信、电子邮件等各种方式与客服代表进行交流。沟通方式在文本、语音、E-mail、短信、视频等方式自由转换。这一阶段提供的服务更能满足各种人群沟通爱好。

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呼叫中心是一系列产品的技术集成。这里我们以基于交换机的典型呼叫中心系统来分析其基本构成。

1、自动排队系统主要实现电话呼入、呼出功能，还提供自动呼叫分配（ACD）。ACD能成批地处理来话呼叫，并将这些来话按路由策略传送给不同技能的各组客服代表。

自动排队系统功能和营业网点的叫号机类似，区别在于客户在营业大厅排队等候10-20分钟可以忍受。要是在电话里等上10分钟，大多客户都无法忍受。原因在于呼叫中心排队是“不可视排队”，客户在电话排队时不了解等待原因，不知道自己在队伍所处的位置，又没有位置往前移动的感受。因此呼叫中心对人员配备、排班、现场管理等等要求都要很高（有的指标精确到秒，比如我们有个服务水平指标叫“20秒内接通率”，就是客户等待20秒内接听的数量占比）

2 计算机电话集成（CTI）系统在呼叫中心中相当于指导官，起协调各种资源作用，包括接入资源、主机资源、网络资源、应用网关资源、路由资源等。通过CTI，呼叫中心可以实现屏幕弹出、个性化呼叫路由、预拨、预览各种功能。