全球技术服务部关键信息培训课程-v_3_3(20070202)
《技术服务授课资料》课件
课程大纲
包括技术服务的分类、流程、 团队建设、质量管理和数据 分析等主题。
前言
1 技术服务的概念
技术服务是向客户提供技术支持、解决问题和提供咨询等服务的过程和方法。
2 技术服务的意义
技术服务为客户提供卓越的体验，增强客户满意度，促进业务增长和客户忠诚度。
《技术服务授课资料》 PPT课件
在这个《技术服务授课资料》PPT课件中，我们将一起探索技术服务的世界。 从课程简介到技术服务的分类和流程，再到团队建设、质量管理和数据分析 等方面，让我们共同提升技术服务的能力！
课程简介
课程目标
了解技术服务的基本概念、 重要性和流程，并能应用到 实际工作中。适用对象技术服务质来自管理1 技术服务质量的概念
确保技术服务满足客户的需求、提供卓越的 体验和持续的改进。
2 技术服务质量管理方法
包括制定标准、监控指标、培训和持续改进 等方法来提高服务质量。
技术服务数据分析
1 技术服务数据的收集和分析
通过收集客户反馈、工单和服务记录等数据进行分析，以改进服务质量。
2 技术服务数据分析的方法
2
售中技术服务流程
1. 售前培训和准备 2. 产品交付和培训 3. 解决问题和提供支持
3
售后技术服务流程
1. 安装和配置 2. 维护和保养 3. 升级和改进
技术服务团队建设
技术服务团队的组成
由技术支持人员、培训人员和解决方案专家等 多个角色组成的团队。
技术服务团队的管理
通过有效的沟通、培训和激励来提高团队的专 业能力和工作效率。
包括统计分析、数据可视化和挖掘潜在问题等方法来揭示关键业务洞察。
2024年IT行业培训课程目录
强化学习与智能决策
掌握强化学习基本原理和算法，了解其在游 戏AI、自动驾驶等领域的应用。
D
大数据分析与挖掘
大数据处理技术
学习Hadoop、Spark等大数据处理 框架，了解数据清洗、转换、加载等 预处理流程。
数据挖掘算法
掌握分类、聚类、关联规则挖掘等数 据挖掘算法，学习特征选择、模型评 估与优化方法。
03
深入讲解Cassandra的数据模型、分布式架构、读写性能优化
等核心内容，并结合实际案例进行实践操作。
数据库性能调优技巧
数据库性能监控与诊断
介绍常见的数据库性能监控工具和诊 断方法，帮助学员快速定位和解决性 能问题。
数据库参数调整与优化
详细讲解数据库参数对性能的影响， 以及如何根据实际需求进行参数调整 和优化。
大数据可视化
了解数据可视化的基本原理和常用工 具，学习如何将数据转化为直观、易 理解的图表和报告。
大数据在业务中的应用
探讨大数据在电商、金融、医疗等行 业的应用场景和案例分析。
云计算与虚拟化技术
云计算基础架构
了解云计算的基本概念 、架构和服务模式，学 习虚拟化、容器化等技 术原理。
主流云服务提供商
03
关系型数据库管理系统
01
MySQL深度解析与实战
涵盖MySQL的安装、配置、SQL语言基础、索引优化、 存储引擎选择等核心内容。
02
Oracle数据库管理与维护
深入讲解Oracle的体系结构、性能调优、备份恢复以及 高级功能如分区、闪回等。
03
SQL Server企业级应用实践
针对SQL Server的数据库设计、开发、管理、优化等方 面进行全方位的学习和实践。
itss培训教材
itss培训教材
ITSS（Information Technology Support Skills）培训教材是一份
针对信息技术支持技能的培训教材。
它旨在培养学员在信息技术支持领域的技能和知识，以提供有效的技术支持解决方案。
以下是可能包含在ITSS培训教材中的主题：
1. 信息技术支持的概述：介绍信息技术支持的定义、目标和重要性。
2. 电脑基础知识：涵盖计算机硬件和软件的基本知识，如硬盘驱动器、操作系统、应用程序等。
3. 网络基础知识：介绍网络的基本原理、拓扑结构和协议，包括IP地址、子网掩码、TCP/IP协议等。
4. 故障排除技巧：教授常见的计算机和网络故障排除技巧，例如识别硬件故障、解决软件问题、网络连接故障等。
5. 客户沟通和解决方案：培养学员与客户有效沟通的能力，学习如何理解客户需求并提供相应的技术支持解决方案。
6. 远程支持工具和技术：介绍远程支持的基本原则和常用工具，如远程桌面、远程连接、电话支持等。
7. 安全性意识和措施：强调信息技术支持中的安全性意识和措施，包括数据保护、物理安全、网络安全等。
8. 文档和记录管理：教授有效的文档管理和记录技巧，包括如何记录故障排除过程、解决方案和客户信息等。
9. 用户培训和教育：介绍如何向用户提供培训和教育，以提高他们对信息技术的使用和维护能力。
10. 团队合作和时间管理：强调团队协作和时间管理的重要性，包括与其他技术支持人员合作、处理多个任务的能力等。
ITSS培训教材的目标是提供一个全面的培训计划，使学员能
够全面掌握信息技术支持技能，并在实际工作中应用这些技能。
这样，他们可以提供高质量的技术支持，满足客户的需求。
(2024年)TWI培训教材完整版
处理员工之间矛盾，促进团队协作
及时介入调解
当员工之间出现矛盾时， 应及时介入调解，了解双 方诉求，促进双方沟通和 理解。
2024/3/26
公正处理纠纷
在处理员工之间的纠纷时 ，应公正、客观、不偏袒 任何一方，维护团队的和 谐与稳定。
加强团队协作培训
通过团队协作培训、团队 建设活动等方式，增强员 工的团队协作意识和能力 。
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案例二：某服务行业TWI推广经验
1 2
TWI在该服务行业的应用背景
介绍TWI在该服务行业的应用背景和实施目的。
TWI推广策略与措施
详细描述TWI在该服务行业的推广策略、关键措 施和实施效果。
3
成功因素与借鉴意义
分析TWI在该服务行业成功推广的关键因素和对 其他行业的借鉴意义。
2024/3/26
2024/3/26
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2024/3/26
THANKS
感谢观看
26
在一段时间的实施后，对改善效果进 行全面评估，总结经验教训，并针对 遗留问题制定进一步的改善计划。
跟踪和监控
在实施过程中，持续跟踪和监控改善 措施的效果，及时发现问题并进行调 整。
2024/3/26
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工作关系（JR）建立与维护
04
策略
2024/3/26
15
了解员工需求，建立良好关系
深入了解员工需求
员工素质的有效手段。
03
逐渐在全球范围内推广
随着日本经济的崛起和全球化进程的加速，TWI逐渐在全球范围内得到
推广和应用，成为现代企业重要的培训方法之一。
4
TWI核心理念与特点
以现场为中心
TWI强调以现场为中心，关注生产现 场的实际情况和问题，通过现场观察 、分析和解决来提高工作效率和质量
普华永道信息安全标准培训课件
提纲
信息安全标准概述 国际标准 – ISO/IEC 系列信息安全标准 国际标准 – COBIT 国内标准 －等级保护 安全标准的总结 问题与回答
第 * 页
提纲
信息安全标准概述 国际标准 – ISO/IEC 系列信息安全标准 国际标准 – COBIT 国内标准 －等级保护 安全标准的总结 问题与回答
2
公安部、安全部、国家保密局、国家密码管理委员会等部门
一系列的信息安全方面的政策法规如： 计算机信息网络国际联网安全保护管理办法 互联网信息服务管理办法 计算机信息系统保密管理暂行规定 计算机软件保护条例 商用密码管理条例，等。
第 * 页
在下面的课程中，我们会主要介绍以下标准：
ISO系列安全标准，包括 ISO17799/ISO27001/ISO27002 ISO/IEC 15408 ISO/IEC 13335 ISO/TR 13569 ISACA的COBIT 4.1 全国信息安全标准化技术委员会的等级保护系列标准
分配职责和分工，第3方授权，风险/控制的外包
资产的保存，对于敏感/商业风险的区分
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ISO17799模型
Personal Security
Comm/Ops Management
Physical and Environment Security
员工聘请，知识培训，事故报告等
物理安全参数，设备保护，桌面及电脑的重要文件的保护
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ISO/IEC17799模型
ISO/IEC 17799标准的内容涉及10个领域，36个控制目标和127个控制措施。
第 * 页
ISO17799模型
Security Policy
Asset Classification And Control
全球技术服务规范
全球技术服务规范随着全球化的进程，技术服务在全球范围内的需求也越来越多。
为了确保技术服务的质量和效率，全球技术服务规范应运而生。
全球技术服务规范是各国技术服务机构和企业约定的一系列准则和规则，旨在规范技术服务的提供和管理，确保服务方的权益和用户的需求能够得到充分尊重和满足。
一、技术服务机构的规范1. 专业能力: 技术服务机构应具备相应的专业能力和素质，确保能够提供高质量的技术服务。
机构应该有一支经验丰富、技术过硬的团队，并定期进行相关技术培训和知识更新，以保持专业水平。
2. 诚信守法: 技术服务机构应遵守当地法律法规，坚持诚实守信的原则，不得从事任何违法违规的活动，不得伪造证件或提供虚假信息。
3. 维护用户权益: 技术服务机构应保护用户的合法权益，切实履行技术服务合同，并按照合同约定提供服务。
对于用户提出的合理需求和意见，应及时回应和处理。
4. 保密安全: 技术服务机构应对用户的信息和数据保持保密，未经用户同意，不得将其泄露给任何第三方。
同时，机构应加强信息安全管理，确保用户的信息和数据不被非法获取和使用。
二、技术服务企业的规范1. 注重用户体验: 技术服务企业应根据用户的需求和反馈，持续改进产品和服务，提升用户的体验和满意度。
在提供技术服务过程中，注重为用户提供周到的服务，主动解决用户的问题和困扰。
2. 提供全面技术支持: 技术服务企业应提供全面的技术支持，包括设备调试、故障排除、技术咨询等。
对于用户的技术需求，应及时响应并提供专业的解决方案。
3. 持续创新: 技术服务企业应持续投入研发和创新，提高技术水平和服务质量，满足市场和用户不断变化的需求。
企业应关注新技术的发展，积极应用新技术提升服务能力。
4. 良好沟通与合作: 技术服务企业应与用户建立良好的沟通和合作关系，充分理解用户需求和期望，协调解决技术服务中的问题和冲突。
企业应尊重用户的意见和建议，积极改进和修正服务方案。
三、全球技术服务的规范1. 语言沟通: 在进行全球技术服务时，技术服务方应与用户明确沟通使用的语言。
CC-CMM_国际标准认证分析师
(加盖报名单位公章处)
收费标准: 17800 元/人(包含培训教材、考试、培训证书、课间茶点及五天培训午餐费用) 优惠方案: 1,报名学员来自实施或通过 CC-CMM 认证的呼叫中心，享受 8 折优惠; 2,在课程开课前一个月报名，或三人以上团体报名享受 8.8 折优惠,两种优惠不能同时享用. 报名方法:
※案例涉及企业包括：
浙江移动、河南移动、江苏电信、上海号百、中信银行、广州 12345 市长热线、北京 12320 公共卫生热线、华安基金、携程 旅行网、太平洋保险、厦门电力 95598、上海医保、奔驰（中国）、深圳航空、太平洋人寿保险（西安）营销中心、雅培（中 国）、神州租车、武汉东风鸿泰
※适合对象
CC-CMM 国际标准认证机构 400-696-4009
课程介绍
时
间
第三天
主要内容 2.1.4 流程实施、控制与优化 2.2 人员 2.2.1 入职与离职 2.2.2 培训与援助 2.2.3 沟通与协调 2.2.4 考核与激励 2.2.5 员工满意度调查 案例分享&课后作业
复习&回顾 2.3 技术 3.0 数据与绩效 3.1 绩效管理体系的建立 3.2 绩效数据的 CRUCIAL 原则 3.3 绩效指标
1,填好报名回执表,传真回主办单位. 传真号码:021-55664338 负责人:赵小姐 电话:400-696-4009 2,银行汇款到以下帐号,汇款后将收执联复印传真到主办单位,并请来电确认;
开户名: 江苏客世信息科技有限公司 开户行: 江苏银行宿迁分行 帐 号: 1520 0188 0002 39552; 请注明 “发票内容”“报名单位发票抬头”; 3,汇款后您将收到主办单位发出的确认函; 4,主办单位于收到上述报名表及报名费后,将开立发票寄回报名单位; 5,备注:若因不可预期之突发因素,主办单位保留本课程的更改权利.
00192_2024信息安全培训ppt课件
传播途径
01
02
03
恶意网站下载
可移动媒体感染
04
2024/1/27
05
网络共享传播
25
恶意软件检测与清除方法
检测方法
基于签名的检测
启发式检测
2024/1/27
26
恶意软件检测与清除方法
行为监测
清除方法
使用专业反病毒软件进行扫描和清除
2024/1/27
27
恶意软件检测与清除方法
手动删除恶意文件和注册表项 系统还原或重装操作系统
33
THANKS
感谢观看
2024/1/27
34
定期备份
制定合理备份计划，定期 对重要数据进行备份，以 防数据丢失。
2024/1/27
备份存储介质选择
根据数据重要性和恢复需 求，选择合适的备份存储 介质，如硬盘、磁带、云 存储等。
数据恢复演练
定期进行数据恢复演练， 确保在发生数据丢失时能 够快速恢复。
13
隐私保护政策及实践
隐私政策制定
企业应制定完善的隐私政策，明确收集、使 用、存储和共享个人信息的规则。
2024/1/27
03
区块链技术在信息安全领域的应用
区块链技术的去中心化、不可篡改等特点使其在身份认证、数据完整性
保护等方面具有广阔应用前景。
32
未来信息安全挑战与机遇
高级持续性威胁（APT）的应对
物联网与5G等新技术的安全挑战
APT攻击具有长期性、隐蔽性和针对性，对 企业和国家安全构成严重威胁，需要更加 完善的防御策略和技术手段。
常见的网络安全设备
防火墙、入侵检测系统、VPN设备、Web应用防火墙等
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Security Level: Internal Use
2007-3-13
l
l Huawei Key Messages l GTS Key Messages
1.2 服务产品特性
1.3 服务营销组合
营销组合–4P
Product Price
Marketing
Mix
Promotion Place
营销组合－Product
营销组合－Price
营销组合－Promotion
营销组合－Place
Marketing Mix
Product
Price
Promotion
Place
Customer Needs
Cost
Convenience
Communication 营销组合–4P vs. 4C
服务产品特性l不可分离性
l无形性
l不可储存性
l多变性
l所有权的不可转让性
服务营销组合–7Ps
People
Physical Evidence
Process
华为服务营销现状
讨论
讨论(加上公司白皮书内容)
与Motorola 在上海建立UMTS 联
合研发中心；
与SUN 、Intel 等合作建立联合实
验室华为的产品和解决方案应用于全球100多个国家，服务全球超过10亿用户，服务于世界50强运营商中的28家
GTS Key Messages –华为Key Messages子集
GTS Key Messages
GTS Key Messages意义
l规范全球技术服务形象
l保证服务形象的一致性和连续性
l全球技术服务特性和定位的核心表现
l对内、对外传播时所必须遵守的要点
l各种营销传播活动（包括营销资料、活动、网络传播、媒体等）主要传播内容
值得信赖的服务伙伴
Trustworthy Service Partner
要成为客户最可信赖的伙伴，首先必须深刻理解客户需求。
Huawei认为“快速响应客户的需求，能够向客户提供专业化的服务，以及根据客户业务发展的需要提供客户化的服务产品”是当前客户最为主要的服务需求。
基于这一信念，我们长期坚持全球本地化的服务策略，在全球103个国家和地区建立了约250个服务机构和设施，和约1500家合作伙伴建立了合作关系。
建立了端到端的服务流程和IT支持体系，积累了丰富的工程实施和售后服务经验，成功部署了超过10214个工程项目（中国以外的地区），为全球10亿用户提供通信服务保障。
总而言之，目标只有一个，帮助客户实现商业成功，成为客户最可信赖的服务伙伴。
Sub message 1快速响应
Timely Response
源于华为文化和服务战略，我们在全球各地部署了超过250个服务机构和设施，推行本地化策略，并部署了高效率的IT支撑系统，使我们能够真正实现快速供货、快速建网、快速问题处理。
Sub message 2 专业化的服务
Proficient Service
我们通过了专业认证机构和BT、Vodafone等运营商的认证。
在全球（除中国外）成功部署了超过10214个工程项目，其中135个是1000万USD以上的项目。
并且成功实现在Hajj和中国的春节等关键时刻的通信服务保障，在连续6年的Gallup客户满意度调查中排名第一（中国区）。
Sub message 3客户化的服务产品
Customized Service Portfolio
根据不同客户的需求，我们提供“商业咨询、网优、安全、存储、客户化定制、Managed Service”等70多个专业服务产品。
为包括中国移动和阿联酋电信在内的全球70多个领先移动运营商提供网络规划/优化服务。
定制业务专家团队已为全球30多个国家和地区提供1000多项本地需求的量身定制服务。
GTS Key Messages 宣传小贴士
l传达信息时一定要严格依据GTS Key Messages，不要刻意的加工和修改。
à洋葱的故事
l一定要记住支撑点(Proof Point)，统一口径来描述Key Messages。
à案例
注: GTS Key Message 会定期更新和公布，请关注3MS 网站
（）下载最新版本。
总结
GTS Key Messages:
值得信赖的服务伙伴Trustworthy Service Partner
1.快速响应Timely Response
2.
专业
化的服务
支撑点
问题：华为在国内外市场的成功主要归功于低价格运作。
事实：现在的电信运营商不仅仅是选择一个设备供应商，越来越多的是选择一家能够在融合的环境中提供潜在增长、长期收益
的合作伙伴。
在大多数投标中，技术评标往往优先于价格评
标，只有满足技术需求的供应商才能进行商务评标。
在很多
项目中，华为的竞标价格都处于平均水平或者高于平均水平。
事实上，中国公司只具备研发低成本的优势。
但是价格显然
不是华为获得市场份额的唯一因素。
华为的成功归结为：华为拥有高质量的产品、基于客户需
求创新的解决方案及能够快速响应客户需要。
问题：华为没有上市，所以华为的财政状况很不透明。
事实：尽管华为没有上市，但华为始终严格的遵守国际财务法则，自1999年以来，华为的财务报告都是
由KPMG进行审计的。
华为公司的财务状况对客户以及合作伙伴一直保
持透明，华为经过KMPG审计的财务报告对客户和
合作伙伴是公开的，客户和合作伙伴信任华为。
根据财务数据，华为公司财务状况良好，持续盈
利。
问题：中兴是华为的主要竞争对手。
事实：中兴通讯不是华为的主要竞争对手。
华为在不同的产品领域里与不同的跨国通信巨头进行竞争，
在国际市场和国内市场面对同样的竞争者。
问题：在华为海外员工的本地化程度很低。
事实：华为海外分支机构大约有10,000名员工，其中60％员工是当地招聘的。
问题：华为的管理风格非常军事化，所以华为缺乏温馨的氛围。
事实：这种说法严重偏离事实。
华为的工作氛围像一个大家庭，华为提倡协作、团队精神，有非常优秀
的企业文化。
华为的管理日益国际化，1997年以来华为与IBM、
The Hay Group、Mercer等顾问公司合作，从业务
流程、人力资源管理、组织结构、财务管理、质
量控制等方面，引进先进管理经验，实施国际化
管理。