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汽车行业售后服务规章制度手册
汽车行业售后服务规章制度手册引言随着汽车行业的快速发展，售后服务已经成为一个不可忽视的重要环节。
为了更好地规范和提升汽车售后服务的质量，制定一套科学、全面、规范的售后服务规章制度是非常必要的。
本手册旨在为汽车行业从业人员提供一份明确可行的售后服务规范，以确保给客户提供高质量、高效率的汽车售后服务。
第一章服务接待1.服务接待区域1.1 服务接待区域应布置整洁、宽敞，保持良好的环境卫生。
1.2 服务接待区域内应配备舒适的座椅、饮水设施和活动区域，方便客户等候。
2.服务接待流程2.1 客户到店后，应有专门人员进行问候，并引导客户到服务接待区域。
2.2 服务接待人员应主动询问客户的需求，并准确记录相关信息。
2.3 服务接待人员应对客户的需求进行评估，并向客户提供适当的建议和解决方案。
第二章服务质量1.技术培训1.1 汽车售后服务技术人员应定期参加厂商组织的培训，以了解和掌握最新的技术知识。
1.2 汽车售后服务技术人员应熟练操作各种检测设备，并能够准确判断和修复汽车故障。
2.服务态度2.1 汽车售后服务人员应热情友好地对待客户，主动为客户解答疑问并提供帮助。
2.2 汽车售后服务人员应具备良好的沟通能力，耐心听取客户的意见和建议，并及时回应。
3.服务效率3.1 汽车售后服务人员应高效地完成各项工作，并尽快为客户解决问题。
3.2 汽车售后服务人员应合理安排工作时间，并确保客户的车辆及时完成维修和保养。
第三章投诉处理1.投诉受理1.1 对于客户的投诉，汽车售后服务人员应认真听取客户的陈述，并记录相关信息。
1.2 汽车售后服务人员应将投诉问题及时向上级主管反映，并组织相关人员进行调查和解决。
2.投诉处理流程2.1 汽车售后服务人员应及时向客户反馈处理结果，并向客户道歉。
2.2 投诉处理结果应以客户满意为目标，力求达到客户的期望。
第四章保密规定1.客户信息保密1.1 汽车售后服务人员应严格遵守客户信息保密的相关法律法规。
汽车售后服务管理手册
汽车售后服务管理手册售后服务管理手册第三版售后服务审业部售后服务管理手册前言汽车的主导产品是海狮牌轻型客车和中华牌轿车。
汽车服务网络已遍布全国，汽车特约服务中心是代理沈阳金杯汽车有限公司设在全国各地执行中华轿车、金杯海狮隹后服务的机构，为更好地适应日越激烈的市场竞争，以优质服务巩固、开拓市场，促进隹后服务工作，提高服务中心管理水平和专业技术素质，从而达到为用户服务之目的。
该手册详细介绍了售后服务芋业部各项工作的职责、分工、考核要点及流程。
售后服务爭业部各部门应熟悉了解整个部门的工作程序，了解各自的工作职责以及绩效衡量的重点；以便在日后的工作中按照既定的流程工作，简化工作的程序；同时达到完善自身工作能力的目的。
傳后服务爭业部及各特约服务中心将本着“站在用户立场，提供最佳服务”的宗旨，以“顾客第一、质董第一、信誉第一、服务第一”为目标，为顾客提供及时全面的隹后服务，履行产品责任，维护企业的信誉。
本版《售后服务管理手册》主要起草单位：沈阳全杯汽车有限公司售后服务爭业部。
起草人：；审核：会签：2.管理职责 33.创建服务中心标准 64.隹后质量信息管理 85.质量故障处理 116.备件供应 147.隹后培训 25&顾客走访 269.服务满意度测量 2710.手册管理 29本管理手册仅适用于沈阳金杯汽车有限公司生产的海狮牌轻型客车和中华牌轿车的隹后服务管理。
2.管理职责2. 1隹后服务爭业部组织机构图（见图一）2. 2职责和权限2. 2. 1隹后服务副总裁助理的职责和权限1）负责所管辖的部门认真贯彻执行公司的质量方针和质量目标。
2）对隹后产品质董信息的及时准确传递负责。
3）组织隹后服务满意调查，掌握顾客对隹后服务的意见，改进服务质董，满足顾客需求。
4）对隹后备件合理定价、及时配备发送负责。
2. 2. 2隹后服务芋业部商级经理的职责和权限 1）负责建立健全隹后服务体系。
Brilliance Auto 汽车售后服务管理手册编号/No. : G01.04-20XX 日期/Date：20XX-09-01 版木号/Vcision No.：第三版2）负责保证售后服务质量和信誉。
郑州日产服务 (2)
郑州日产服务郑州日产汽车以其卓越的产品品质和完善的销售、售后服务体系赢得了用户的信赖，目前，产品已被各行各业作为首选车型广泛采用。
仅近期交付的行业用车项目有：国家公安部812辆，国家卫生部632辆，国家林业部278辆，国家农业部155辆，中国网通400辆，江苏电力1500辆，广东药监局88辆，广东省高院150辆，河南省公安厅800辆，广东省地税局150辆，浙江公安200辆，郑州市公安局300辆等。
随着国内汽车品牌逐年增加，各厂商对自身品牌进入市场后的服务越来越重视。
郑州日产总经理郭振甫表示：用户是不需要服务的--这是各个企业生产产品的最高理念，郑州日产正是靠着这一目标在发展。
去年帕拉丁才下线就跑完世界最艰难的达喀尔拉力赛，就可充分表明郑州日产一直把质量看作是第一服务，产品是服务的眼睛，只有把好质量关才是对用户最好的服务。
正是基于这样的理念，在郑州日产全国的4S店中，很难看到有其产品车辆在做维修，郑州日产也正是靠着遵守产品质量的标准在国内汽车销售市场占主导地位。
哈尔滨菱都汽车销售有限公司创建于一九八九年，至今走过了十六年的历程，从投入运营至今，短短的几十年里发展迅速，目前已发展成为集整车销售、售后维护、配件供应、信息反馈于一体的4S公司。
公司同时拥有1400M2的汽车销售展厅，被长丰猎豹吉普车、东风柳州风行商务旅行车、郑州日产帕拉丁、尼桑皮卡等厂家指定为黑龙江省4S专营店。
同时还拥有300m2的备件中转库及强大的售后服务体系——哈尔滨新菱禾汽车维护有限公司。
哈尔滨新菱禾汽车维护有限公司始建于一九八九年，现位于开发区汉水路162号。
公司属股份制企业，厂区总面积6280M2，现有高、中级管理人员及高、中级技术工人百余名。
历经十几年的创业发展，现已发展成为黑龙江省一级综合类维修企业、市直行政单位公务用车综合类定点维修企业、中国财产保险公司哈尔滨分公司“事故车辆定点维修单位”，连年被长丰猎豹集团、东风二汽等厂家命名为黑龙江省优秀、优胜汽车维护、维修、售后服务厂、站的光荣称号。
汽车售后服务体系的管理规范(doc 66页)
汽车售后服务体系的管理规范(doc66页)部门： xxx时间： xxx整理范文，仅供参考，可下载自行编辑目录目录 (2)前言 (1)概述 (2)1 目的 (2)2 责任 (2)3 手册使用方法 (2)4 本手册缩略语 (2)5 解释权 (3)一.售后服务宗旨 (4)1 售后服务品牌：Excellent Service－卓越服务 (4)2 售后服务LOGO (4)3 售后服务目标 (4)4 售后服务网络建设 (4)二.人员结构、职责及管理 (5)1 服务体系组织结构 (5)2 工作职责 (5)3 任职条件 (8)4 资格认证、上岗要求及人员管理 (10)5 辅助工具 (11)三.形象、环境、设施及工具设备 (12)1 各功能区要求 (12)2 工具、资料与设备 (13)3 辅助工具 (13)四.服务流程 (15)1 销售—服务流程 (15)2 服务流程 (15)3 预约 (16)4 接待（服务顾问） (18)5 维修 (22)6 质检（质量控制） (24)7 交付 (25)8 回访 (26)9 辅助工具 (27)五.客户投诉管理 (29)1 投诉处理流程 (29)2 投诉处理原则 (30)3 特别说明 (30)六.技术支持与管理 (31)1 技术支持手段 (31)2 质量控制管理 (31)3 技术手册资料管理 (31)4 辅助工具 (32)七.保修及索赔 (33)1 首次免费强制保养 (33)2 索赔流程 (33)3 保修及索赔规定 (34)4 辅助工具 (36)八.配件运营 (37)1 名词解释 (37)2 配件库存及保证金 (37)3 配件订购 (37)4 配件接收及入库 (39)5 配件发料 (40)6 配件日常管理 (41)7 盘库 (41)8 配件索赔 (42)9 其他 (44)10 辅助工具 (44)九.培训 (45)1 目的 (45)2 内容 (45)3 流程 (46)4 规范 (46)十.日常工作规范 (47)(一)客户管理 (47)(二)人员日常工作规范 (50)(三)环境、设施及工具设备管理规范 (54)(四)售后服务专用邮箱的管理规范 (55)(五)起亚汽车售后服务车管理规范 (55)(六)24小时服务热线管理规范 (57)(七)外出救援规范 (57)十一.信息反馈 (60)1 总则 (60)2 规范 (60)3 日常信息反馈内容 (61)4 辅助工具 (61)十二.经营分析工具 (62)1 财务分析常用术语和概念 (62)2 维修能力分析常用术语和概念 (63)3 辅助工具 (66)十三.考核与奖惩 (67)1 售后服务考核 (67)2 奖惩方法 (67)3 辅助工具 (67)本手册为韩国起亚汽车上海分公司对各特约销售服务店和特约服务站开展售后服务工作的指导手册。
东风日产-售后服务顾问SA培训课件
是否项 是否项
是否项 是否项
接待的原则 我们要让客户感受到他们受欢迎，必须谨记下面三项原则。
1. 常怀感激之情来接待客户。 2. 站在客户的立场、温馨的接待。 3. 热诚地行动。
服务顾问仪表仪态及言行规范
• 接待的三个要素（3S）
•
我们所面对的客户其年龄、职业、性别的分布甚广，而且每个人的性格不
• 仪容仪表 • 准备工作
- 委托维修估价单 - 接待工具（保修指南、服务管理系统、备
件目录、价格目录、维修三保） - 整理环境设施
• 电话联系、是否再安排预约 • 不再预约，询问原因，进行调整改善 • 取消预约登记，作必要调整
环车检查：
* 邀请顾客参与 （让我们一起看一下车子）用语、手势、工具
* 检视车身 (环车一圈，次序／引导）
工作要点（续）
估算维修费用
• 准确细化、透明一致 • 对于无法立即估算出
的费用，诊断后给出 • 维修中发现新维修项
目，与客户联系取得 授权进行维修 • 说明付费方式
估算车辆交付时间 客户确认估价单内容
• 根据备件库存、工序、 工作负荷等进行估算车 辆交付时间
• 配合客户要求，商定交 车时间
• 用《委托维修估价单》向 客户说明、请客户确认并 签字
•
◆ 不强调与主题无关的细节，不随便改变客户有兴趣的话题；
•
◆ 不人身攻击，不用贬称；
•
◆ 要插入讲话，应先讲“对不起，暂打断一下可以吗？”
•
（7）热忱待客
同。在接待的时候须配合客户的特质，但有三个要素是不管对任何客户都需要
的，此三项称为「接待的三个要素」即接待的3S。
1. 迅速（Speediness）
维修车辆售后服务方案范本
维修车辆售后服务方案范本1、服务标准1.1 服务内容•提供全生命周期的维修服务，包括保养、维修、更换零部件、技术升级等；•提供故障诊断及解决方案；•提供维修期间的临时代步服务；•提供召回维修服务；1.2 服务时间•周一至周五：8:00-18:00，周六、日及节假日：9:00-17:00；•公司为特定客户提供24小时服务；1.3 服务速度•非故障保养维修工作中，客户等候时间不超过30分钟；•故障保养的具体修理时间取决于工程师的故障分析情况，平均不超过1个工作日；1.4 服务质量•产品保修期内维修保养服务完全免费；•保修期外，提供免费保养服务；•维修服务质量保证期为2个月，零部件更换保修期为1年；1.5 服务态度•秉承“服务第一，客户至上”的宗旨，提供优质高效的服务，让客户得到全方位、全面的满意度体验；•关心客户需求，及时沟通反馈维修进度；•提供热情周到、体现专业水平的售后服务；2、服务流程2.1 预约服务客户通过拨打客服电话或者在线提交服务预约单，选择所需的保修维修项目，确认时间、地点等信息，经过确认后即可预约成功。
2.2 接待服务客户来到指定维修站点，初步核对车辆信息并进行保险确认，由接待工作人员配合技术人员确立服务项目和服务进程。
2.3 技术服务技术人员根据需求，提供预约服务项目的相关技术支持，为客户的车辆进行全面检测，确诊故障。
2.4 维修服务基于技术人员检测结果，维修人员进行维修和保养服务，考虑到使用维修配件、零件的情况下，确保高效保质的完成维修工作。
2.5 结算服务在保险公司的配合下，为客户开具维修服务结算单，由客户进行支付服务费用。
2.6 客户售后服务完成维修之后，客户可获得满意度调查问卷，如果对车辆的服务有不满意的地方，我们会分析原因及时解决，确保客户的满意度。
3、关于售后服务保障因为客户售后服务体系是公司发展的重点，服务保障机制是一个完整的体系。
我们承诺提供更高效的优质售后服务，确保客户得到满意的服务体验。
郑州日产S店管理制度
商品销售与售后服务管理
销售策略
制定合理的销售策略，包括促销活动、价格策略、销售渠道等，提高销售额和客户满意度 。
售后服务
建立完善的售后服务体系，包括退换货、维修保养、投诉处理等，确保客户权益得到保障 。
客户关系管理
建立良好的客户关系管理系统，及时跟进客户需求，提供个性化服务，增强客户忠诚度。
06
满意度调查
要点二
关系维护
定期进行客户满意度调查，了解客户 需求和意见，为改进服务提供依据。
建立客户关系维护机制，通过定期的 客户关怀活动、电话问候等方式，增 强客户黏性。
要点三
客户回访
针对重点客户进行回访，主动了解购 车体验和需求，提供个性化服务。
客户投诉处理与纠纷解决
投诉受理
设立专门的投诉受理渠道，及时、准确地受理客户投诉 。
预算调整
根据实际情况对预算进行调整， 确保预算与实际经营情况相匹配 。
收入与支出管理
收入管理
制定销售收入、租赁收入等收入管理制度，确保收入及时入账。
支出管理
建立严格的支出审批制度和报销流程，控制不合理支出。
财务报表的编制与分析
报表编制
按照国家财务报表制度和公司内部要求，按时编制各类财务报表。
报表分析
设定明确的绩效考核标准和周期，对员工 的工作表现进行评估，激励优秀员工。
薪酬制度
根据员工的工作表现、能力提升和市场行 情等因素，制定合理的薪酬制度和激励机 制，激发员工的积极性和创造力。
04
财务管理
财务预算管理
预算计划
制定年度、季度和月度财务预算 计划，明确各项费用支出和收入 预期。
预算审批
各部门需向财务部门提交预算申 请，经过审批后方可执行。
汽车售后服务规范手册
汽车售后服务规范手册第一章概述 (4)1.1 服务宗旨与目标 (4)1.1.1 服务宗旨 (4)1.1.2 服务目标 (4)1.2 服务范围与职责 (4)1.2.1 服务范围 (4)1.2.2 职责 (4)第二章服务流程管理 (5)2.1 接车服务流程 (5)2.1.1 接车准备 (5)2.1.2 接车登记 (5)2.1.3 车辆检查 (5)2.1.4 维修建议 (5)2.1.5 确认维修事项 (5)2.1.6 接车交付 (5)2.2 维修服务流程 (5)2.2.1 维修作业准备 (5)2.2.2 故障诊断 (5)2.2.3 维修作业 (5)2.2.4 维修过程监控 (5)2.2.5 维修验收 (6)2.2.6 维修费用结算 (6)2.3 送车服务流程 (6)2.3.1 车辆清洗 (6)2.3.2 车辆交付 (6)2.3.3 客户满意度调查 (6)2.3.4 跟进服务 (6)2.3.5 资料归档 (6)第三章客户关系管理 (6)3.1 客户接待与沟通 (6)3.1.1 接待流程 (6)3.1.2 沟通技巧 (7)3.2 客户投诉处理 (7)3.2.1 投诉接收 (7)3.2.2 投诉处理 (7)3.3 客户满意度调查 (7)3.3.1 调查方法 (7)3.3.2 调查内容 (7)3.3.3 调查频率 (8)3.3.4 调查结果应用 (8)第四章维修质量管理 (8)4.1.1 维修作业流程 (8)4.1.2 维修作业规范 (8)4.2 维修质量控制 (8)4.2.1 质量控制体系 (8)4.2.2 质量控制措施 (9)4.3 维修质量验收 (9)4.3.1 验收标准 (9)4.3.2 验收流程 (9)第五章配件管理 (9)5.1 配件采购与库存 (9)5.1.1 采购原则 (9)5.1.2 采购流程 (10)5.1.3 库存管理 (10)5.2 配件质量检测 (10)5.2.1 检测标准 (10)5.2.2 检测流程 (10)5.3 配件销售与服务 (10)5.3.1 销售策略 (10)5.3.2 销售渠道 (10)5.3.3 售后服务 (11)第六章服务价格管理 (11)6.1 服务价格制定 (11)6.1.1 服务价格的制定应遵循公平、合理、透明的原则，保证消费者权益。