质量大作业任务-超市满意度调查分析

质量工程作业天骄超市满意度调查研究

院系：机械工程系

专业班级：

成员姓名：

指导教师：

二零一三年五月

目录

一、调查概况 (2)

1、调查背景 (2)

2、调查目标 (2)

3、调查方法 (2)

二、超市标准 (3)

三、超市现状及存在的问题 (3)

四、问卷分析 (4)

1、调查表 (4)

2、因果图 (9)

3、分层法 (11)

4、散布图 (12)

5、直方图 (14)

6、控制图 (17)

7、分析问卷 (20)

关于天骄超市的满意度调查表 (24)

一、调查概况

1、调查背景

调查一个超市的消费者满意度问题。消费者满意度是指消费者通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较形成的愉悦的感觉状态。大学生是建设祖国的人才，是国家重点培养的对象。大学校园的学习、生活环境直接关系到大学生的成长。其中学校超市就与学生们的生活息息相关，成为学生大学生活的一个必须的部分。然而，学校超市不可避免的出现一些问题，难以满足学生们的需求。例如，遇到过期产品、排队时间过长、服务人员打错卡等等。鉴于以上问题，我们决定对学校天骄超市做一次客户满意调查。

2、调查目标

针对以上指标，收集相关数据，然后对数据进行分析得出结论，希望能够为相关人员提出建议，对超市的改进提供参考。

3、调查方法

1）本次调查采用抽样调查，到天骄超市门口进行问卷调查。另外小组亲自到超市门口进行现场设备环境等的调查研究。

2）分层法、排列图、直方图、因果图、散布图、控制图。

二、超市标准

1、地面和墙壁，突出考虑了安全性和承重性。

A、应选择防滑、防压、承重、耐磨、易清洗的地面铺设物。

B、经过特殊改造装修过的位置应有对顾客的提示性标志，如安全提示、儿童提示等。

2、通道和货架，侧重于通畅和便于疏散。

A、通道应保持畅通通道。

B、应设有明显的消防疏散标志、购物导向标志、称重台标志及商品分类标志。

3、在称重和包装设备方面。

A、主要是强调采用的计量和包装设备应符合国家的相关认证要求。

B、对于“标识”，包装日期必须严格按照国家要求，保质期如实标识。

三、超市现状及存在的问题

1、经调查，部分商品价格高于市面价格。

2、一些商品未及时处理，如酸奶、牛奶、饮料等超过保质期。

3、部分商品的种类过于单一。

4、有些商品的货量不足，经常出现短缺现象。

5、超市的服务人员有时态度不好。

6、结账窗口较少，结账时经常需要排很长的队，致使顾客等待的时间过久。

7、服务人员的专业素质有待加强。

8、书包存放柜子并无安全锁，也无人看管，导致进入超市购买东西不放心。

9、超市有时营业时间不固定导致经常买不到东西，而且营业时间稍短，晚些时候就关门。

10、超市的环境问题，例如：卫生、温度以及宽敞度都会影响满意度评价的。

四、问卷分析

通过对100人进行问卷调查，我们将问卷调查的结果进行汇总，加以分析：1、调查表

我们针对超市的满意度及重要性做了一个统计，评分标准见表一：

表一：满意度的评分制

Table 1: The evaluation of satisfaction

表二：重要度的评分制

Table 2: The evaluation of importance

分制选择的理由：重要的（满意的）为整数，不重要的（不满意的）为负数，便于直观的表达出重要性（满意度）。

统计结果如下：