书店店员培训教材
书店员工培训课件3：书店业务素质要求及业务技能
书店员工培训课件3：书店业务素质要求及业务技能第一篇：书店员工培训课件3：书店业务素质要求及业务技能书店业务素质要求及业务技能1．什么是业务基本功？即从事书店工作必须掌握的基本知识和技能。
作为书店营业员的基本功，主要是指在接待读者、销售图书过程中，必须掌握的书籍知识，业务、服务知识和操作技能。
2．营业员为什么要具有熟练的基本功？具备熟练的基本功是提高服务质量的前提和基础。
必须做到：熟悉书籍内容，了解出版情况，懂得业务知识，掌握操作技能。
其中，主要是服务规范，良好的导读导购，熟悉书籍内容，主动介绍，对答如流，使读者感到满意。
读者购书时，做到操作迅速，收银准确，包扎牢固，使读者感到方便。
为此，每个营业员（库管员、收银员、统计员等）都要结合本职工作勤学苦练，不断提高业务素质和服务水平。
3．营业员怎样了解书？营业员了解书，不是系统的研究学问，而是从为读者服务出发，把书籍的基本内容了解清楚，把作者、读者对象、版本情况弄明白，力求简明、准确、实用。
了解书的方法大致有两种：一是直接了解，就是从书的本身来了解。
包括：著译者，内容简介，序、跋、前言、后记、目录、附录、注释、版本记录。
二是间接了解，就是借助于其他知识或资料来了解书。
包括：有关科学、文化基本知识，出版发行报刊资料，报刊上的图书评论，向专家学者请教等。
4．营业员怎样了解出版情况？了解出版情况是营业员了解书，主要是了解新书的一种方法。
为此，一要了解出版社各个时期的出书重点、选题计划和出版计划；二要了解订货目录。
订货目录的内容，除有发行记录各项目外，还有内容简介、读者对象、发行范围以及计划印数等。
此外，还应留意报刊的新书预告和作者的介绍，以便掌握出版信息和动态。
5．营业员应该具备哪些业务知识？店面业务知识内容广泛，营业员必须具备：（1）懂得经营管理，使自己主管的图书进、销、存、调各个环节有条不紊，协调运转。
（2）懂得业务流程和操作标准及业务、财务、统计等经济核算办法，资料完整，经营有方。
商场营业员岗前及在岗培训教材（小编推荐）
商场营业员岗前及在岗培训教材（小编推荐）第一篇：商场营业员岗前及在岗培训教材（小编推荐）商场营业员岗前及在岗培训教材（一）根据目前各零售业的发展需求，及日益竞争的加强，各商场对一线员工（营业员）的重视程度，已当作市场竞争能力主要因素之一。
特别是管理体制较完善、较成熟的商场，新店开业前对营业员岗前培训归入筹备工作的主要项目之一（以人为本的经营理念）。
为了更加体现自身企业精神、宣扬企业文化、服务宗旨、经营理念，往往对新入职员工进行系统性的岗前培训计划。
根据营业员上岗后的实际营运工作中的需要，针对性地拟定出以理论联系实际，较实用的培训教材。
营业员日常工作程序。
（一）、仪容仪表：营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广范的意义，所以对营业员上岗应做到“4上”着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。
1．着装上————统一整洁（1）必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。
（2）干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。
（3）工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。
（4）工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。
（5）女营业员必须穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜子，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞脱线等；男营业员穿黑色皮鞋。
（6）非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下15公分处。
（7）上班时不准戴手镯、手链、大耳环。
2．身体上————健康卫生（1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。
（2）不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保持口腔清新。
（3）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动作。
3．仪容上————自然温馨（1）仪容在此泛指流露在营业员工作形态上的态度形态。
书店店员培训教材
二 读者服务员
三 图书销售员
我们要做到：
1 掌握图书陈列技巧
2 明白什么时候该读什么书
12
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
一 品牌宣传员
2.3 熟悉环境
二 读者服务员
主要包括：
1 熟悉本店
2 熟悉负责的区域
三 图书销售员
ห้องสมุดไป่ตู้
我们要做到：
1 读者说出书名 能迅速找到图书
2 读者说出类别 能推荐类似图书
13
推销员：哦，原来是这样。这个书很适合小孩的。它有带锁
的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送
的。我可以给你开单了吗?
(推销员作势要将书打包，给客户开单出货。)
客户：哦，我考虑考虑。你能不能留下其中的某部分比如文
学部分，我们可以了解一下其中的内容?
推销员：本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定
书店店员培训教材
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
2020年4月9日星期四
？
哪三重身份呢？ ？
1
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
目录页品牌一宣传员
Contents Page
读者二服务员
图书三销售员
2
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
过渡页品牌一宣传员
Transition
Page
读者二服务员
图书三销售员
1.3 精神风貌
二 读者服务员
三 图书销售员
乐观
积极
热情
主动 8
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
过渡页品牌一宣传员
Transition
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读者二服务员
图书三销售员
7-11店服务员培训教材
店务员培训教材工作职责说明：职位：店务员姓名：入职日期：所属部门：营运部直属上司姓名：直属上司职位：店铺经理下属人数：下属的职位：工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护七。
十一形象工作细节：提供快捷及良好的顾客服务收银机操作处理收货及退货程序按照公司守则货品陈列及补充存货保持店铺清洁卫生及机器运作正常维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他员工与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事执行店铺推广活动爱护店铺及公司财物具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。
培训守则及注意事项店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你店铺的各位同事，你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的知识，令其有充分的实习机会，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中，在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的说细程序。
培训前请先熟悉培训手册的内容培训时利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店店务员有机会发问。
培训后让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达以公司要求当店务员完全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。
店务员店铺培训内容提要店务工作须知新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。
让店务员了解店务守则，向他发问以下问题：1、以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？2、如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？3、你对这些要求有何看法？4、若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？店铺重要物件：以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方：更表交更通讯每更工作安排备用的价钱牌文具标贴枪HHT店表印章后房钥匙、货场柜桶钥匙介绍店铺环境你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验：1、客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？2、店外所见，怎样才算清洁整齐？3、进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？4、快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？5、收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个区域的摆设及清法怀脱有何看法？6、后房的货品摆放整齐吗？为何有这样的看法？你觉得怎样摆放会更好？7、若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决？特设货品介绍：请店务员说出什么是“特设货品”售卖特设货品，应注意以下事项：思乐冰：检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳斟思乐冰的标准保证杯盖及吸管的供应保持托盘的清洁清洁机身及附近的糖浆迹定期换洗隔尘网汽水检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳三分之一冰＋三分之二水＝汽水保持冰粒的供应保证杯盖及吸管的供应清洁机身及附近的糖浆迹每天清洗喷嘴软雪糕雪糕浆的储存及解冻雪糕的标准足够的蛋筒壳和自用纸巾保持托盘的清洁杯装热饮热水机保持清洁提醒顾客小心热水保证搅拌匙及热饮杯盖的供应冰粒包装冰粒时注意民事行政，切勿用手触摸冰粒冰袋以三口钉书钉封口包装好的冰粒储存于低温柜保持低温柜内外的清洁顾客服务我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店务员灌输“以客为先”的观念，向店务员发问以下问题，在他回答问题的过程中，纠正其顾客服务观念的偏差。
新开书店员工入职培训课件
再读书店员工新训
目录
1 书是什么？ 2 书店的故事
3 书店如何运营 4 美学与销售 5 书店人应该知道的
6 书店人的进阶
书和书店的故事
“书”是 什 么 ？
书是什么？
联合国教科文组织对图书的定义是：凡由出版社 （商）出版的不包括封面和封底在内49页以上的印刷品， 具有特定的书名和著者名，编有国际标准书号。有定价 并取得版权保护的出版物称为图书。
Ⅰ.书名 Ⅱ.作者 Ⅲ.主题词 Ⅳ.分类号 4、其他标注：一般是指审请核准后的文件号码。
书店的故事
“书 店” 是 什 么 ？
书店的故事
书店， 不仅是一个图书的卖场， 也不仅是有书的杂货店， 是一种注重体验的美育空间， 是一个情感交流的场域， 是一种集阅读、审美、消闲生活于一体的商业形态。
书店的故事
关于阅读的一切，无止境的热情！
关于书店我们还要知道的
世界图书奖有哪些？
世界：诺贝尔文学奖，雨果奖 美国：普利策奖、国家图书奖 英国：布克奖、英国国家图书奖 捷克：卡夫卡文学奖 爱尔兰：都柏林文学奖 西班牙：塞萬提斯奖 中国：茅盾文学奖、鲁迅文学奖、老舍文学奖、曹禺戏剧文学奖
关于书店我们还要知道的
地面及平台是否有杂物或者纸屑包装纸，要及时清理； 现场是否有可疑份子，如有及时上报，采取相应措施； 现场人流是否需要疏导，时刻注意安全隐患。
书店人的一天
3、理货
饱满——书种齐全，数量足够； 整齐——平台要求前高后低，数量足够的话，同一平面上 要一样平，如果数量不足，可两边稍低，前后层有三本书或 者３－５厘米差距，书面朝上。书墙要求书面全部正立朝外， 库存书书脊朝外。书柜要求书脊全部朝外，书脊垂直柜板， 外边缘与书柜标齐，不能有倾斜或倒置； 干净——平台或书柜缝隙不可有杂物灰尘，书面不能有污 损，如有污损及时修补或更换； 有逻辑——平台各主题构成图书要一致，主题区之间要有 明确分区
书店员工礼仪培训课件
体语禁忌
忌抱膀 忌双手插腰 忌小动作太多 忌用食指指指点点 忌唤人时手势不当 忌手指关节啪啪作响
日常交往礼仪
见面礼仪
电话礼仪 语言交际礼仪
见面礼仪
称呼礼仪 握手礼仪 名片礼仪
称呼礼仪
职务/职业性称呼： 经理、主任、处长、老师、医生、工程师等
仪为礼的外在表现
良好的企业形象是企业的无形资产。
员工的仪态，代表了公司的礼仪和风度。因此， 企业中每个员工的一言一行，都是塑造良好企业 形象的基础。
礼仪培训主要内容
个人基本礼仪
日常交往礼仪
销售礼仪
个人基本礼仪
仪容礼仪：是人的外表，一般来包括 人的容貌、服饰姿态等方面。
仪表礼仪：是一个人的精神面貌、内 在素质的外在体现。
仪容仪表要求
孔子曰：“人不可以不饰，不饰无貌，无貌不敬 ，不敬无礼，无礼不立。” 头发：洁净、整齐，无头屑，不染夸张颜色的头 发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披 肩发，也不用华丽头饰。 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜 端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女性不 画浓重的眼影，不用人造睫毛。 耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露
眼神的许可范围
上限：额头 下限：第二颗纽扣 左右：双肩
眼神
眼神的恰当运用 注视时间：谈话时间的30%—60%
直盯着对方 东张西望 、心不在焉 双眼无神、茫然麻木
微笑
微笑是世界通用的语言，是人际交往的 “润滑剂”。
举止
站 姿
坐 姿
蹲 姿
站姿
要求：抬头、挺胸、含颚、收腹、 提臀、双肩自然下垂。
书店员工培训资料全
书店员工培训资料全培训目标本次培训旨在提高书店员工的专业知识和服务能力，使其能够更好地应对日常工作中遇到的各种情况。
培训内容1. 图书分类知识：介绍常见图书分类系统，如国际图书馆图书分类法（Dewey Decimal Classification）、图书馆国际分类法（Library of Congress Classification）等，让员工了解不同分类方式以及在书店中的应用。
2. 阅读推广技巧：探讨如何向顾客推荐合适的图书，提供咨询和建议，以满足不同读者的需求和兴趣。
3. 图书陈列与促销：教授有效的图书陈列方法，包括视觉吸引、主题陈列等，帮助员工提高促销效果和销售额。
4. 客户服务技巧：培养员工良好的沟通和解决问题的能力，研究与顾客有效互动，提供专业和友善的服务。
5. 积极应对抱怨与纠纷：指导员工如何处理顾客的抱怨和纠纷，包括倾听、解决问题和妥善处理投诉。
6. 销售技巧和交易过程：介绍销售技巧，如积极主动的销售、附加销售等，并讲解销售过程中的注意事项。
7. 库存管理和货物管理：讲解库存管理的重要性，教授货物管理流程，以确保书店商品的及时更新和有效管理。
8. 应急处理和安全知识：培养员工的安全意识，包括应急处理、火灾安全、盗窃防范等方面的知识。
9. 个人形象与职业素养：指导员工如何塑造职业形象，提升自身职业素养，包括仪表仪容、言谈举止等方面。
培训方法1. 讲座：主讲人通过讲解理论知识，向员工传授专业知识和实用技巧。
2. 情景模拟：通过模拟真实工作场景，让员工在实践中研究和应用所学内容。
3. 互动讨论：组织员工间的互动讨论，促进经验分享和思维碰撞，提高研究效果。
培训评估在培训结束后，我们将进行培训评估，以了解员工对培训内容和方法的反馈，并提取有价值的改进建议。
结语通过此次培训，我们希望书店员工能够全面提升自己的能力和服务水平，为顾客提供更好的图书购物体验，同时也促进书店的发展和业绩的提升。
以上是本次培训资料的内容概要，希望能够对您有所帮助。
(完整版)小卖部员工培训教材
(完整版)小卖部员工培训教材
目录
- 引言
- 员工的角色和职责
- 产品知识
- 客户服务技巧
- 库存管理
- 销售技巧
- 结束语
引言
欢迎加入我们小卖部的团队！作为一名员工，你负责为客户提供高质量的产品和优秀的服务。
本培训教材将帮助你了解你的角色和职责，提升你的产品知识和客户服务技巧，以及掌握库存管理和销售技巧。
员工的角色和职责
- 清洁和维护小卖部的卫生环境
- 协助顾客寻找和选择商品
- 准确处理顾客付款和找零
- 维护店内的产品陈列和整理货架- 提供友好和专业的客户服务
产品知识
- 熟悉小卖部的产品种类和品牌
- 了解每个产品的特点和优势
- 掌握产品的定价和促销信息
- 研究如何回答关于产品的常见问题
客户服务技巧
- 学会倾听和理解顾客需求
- 提供礼貌和友好的服务态度
- 解决顾客投诉和问题
- 帮助顾客找到他们需要的产品
- 保持积极的沟通和协作
库存管理
- 确保库存商品的数量和质量
- 研究如何标记和分类商品
- 实施周期性的库存盘点
- 及时补充缺货商品
- 保持库房的整洁和安全
销售技巧
- 吸引顾客的注意力和兴趣
- 推销特价和促销活动
- 研究如何进行交叉销售
- 提供产品的详细和准确描述
- 学会销售技巧和销售话术
结束语
通过这份培训教材，你已经了解了小卖部员工的角色和职责，
具备产品知识和客户服务技巧，熟悉库存管理和销售技巧。
在你的
工作中，我们相信你会发挥出最好的才能，为顾客提供优质的服务，提升小卖部的业绩。
祝你在新的岗位上取得成功！。
实体店店员培训资料全
购买心理与导购 顾客从「留意」商品开始,到「决定」购买 商品的心理过程,可由下述
「购买心理的7个阶段」来理解.同 时,以购买心理的7个阶段做为判断基＊,并配合顾客
情况来进行销售活动,是导购的任务.
何谓购买心理的7个阶段 所谓7个阶段就是<1>
<2>对商品感到「兴趣」
<3>联想「使用情况」<4>对商品产生「欲望」<5>「比较」商品价格<6>「信任」导购或商品
10
·良好的应对用语（1）
（1）欢迎顾客时 ·欢迎光临 （2）季节性问候语 ·您早 ·今天真是好天气 ·天气很冷 ·非常感谢您冒雨光临 （3）表示感谢的语言 ·多蒙照顾，深深感谢 ·感谢您远驾光临 （4）对顾客的回答 ·是的，如果是我我也会这样以
为 ·是，您说的对 ·是的，您说的有道理/是的我理
解您的心情 （5）离开顾客眼前时 ·对不起，请稍等 ·失陪一下 （6）受顾客催促时 ·非常对不起，就快好了 ·请再稍等一下，对不起 （7）向顾客询问时 ·对不起，您是哪位？ ·很抱歉，您是哪位？
·良好的应对用语（2）
（8）拒绝顾客时 ·非常不巧 ·真对不起 ·不得已，没有办法 ·非常对不起 （9）麻烦顾客时
·可能会多添您的麻烦 ·真感到抱歉 ·是否请您再考虑 ·如果您愿意，我会感到很 高兴 （10）提到顾客已明白的事 情时 ·不必我说您也知道 ·如您所知的 （11）顾客问自己所不了解 的事情时 ·现在我请负责人与您详谈 ，请稍等 ·我不太清楚，请承办员为 您解说 （12）金钱收授时 ·谢谢，一共是4800元 ·收您5000元 ·找您200元 ·请您过目、点清 ·正好收您4800元
<7>「决定」购买.但别忘记,顾客的心理变化无常,常在这7个阶段中反复考虑.
书店店员入职培训
感谢观看
行为规范：遵守书店的规章制度，保持良好的仪容仪表
03
掌握图书分类与陈列技巧
学习图书分类的方法
了解图书分类的基本原则和标准
学习各类图书的特点和分类方法
掌握图书分类的流程和操作技巧
了解图书陈列的原则和技巧，以及如何根据分类进行合理陈列
掌握图书陈列的原则与技巧
美观陈列：保持图书陈列整洁、美观，营造良好的阅读氛围。
了解不同年龄段和兴趣爱好的顾客的需求，以便更好地为他们推荐适合的书籍，提高销售业绩。
不断更新自己的阅读和理解能力，以便更好地理解新书和热门书籍的内容和特点，为顾客提供更优质的服务。
了解图书营销策略与促销手段
营销策略：针对不同读者群体，制定相应的营销策略，提高图书销售量。
促销手段：通过打折、赠品、限时抢购等方式吸引顾客，增加销售额。
有效沟通：明确表达，避免歧义
沟通渠道：利用多种沟通方式，如面对面、电话、邮件等
表达方式：注意语气、语速和语调
倾听技巧：耐心倾听，理解对方意图
学习处理投诉与应对突发状况的方法
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
学习有效沟通技巧：善于倾听、表达清晰、语气友好
掌握处理投诉的基本原则：保持冷静、耐心倾听、积极解决
分类陈列：按照图书的主题、类别进行分类，方便顾客查找。
突出重点：将热销、新书等重点图书放在显眼位置，吸引顾客注意。
更新陈列：定期更新陈列，保持新鲜感，吸引回头客。
熟悉各类图书的特点与卖点
掌握各类图书的特点，包括文学、科技、艺术等领域的书籍，以便更好地为顾客推荐适合的书籍。
熟悉各类图书的卖点，了解不同类型书籍的优点和特色，以便在陈列和推销时更有针对性。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
•30
•一 品牌宣传员 •二 读者服务员 •三 图书销售员
•3.3 销售技巧
•问
•客户只知道他目前需要购买东西解决问
题，却不知买什么与怎样做，这就需推
销员担当策划师的角色，为他提供全面
、准确、最适合的策划方案。
•推销员要想清楚明了客户的需求，就需
要通过提问、回答反复深入地了解客户
的真实想法，从而给出客户最需要的购
•3.3 销售技巧
•二 读者服务员 •三 图书销售员
•望
•观察客户，一眼识别客户的层次 、素质、需求、喜好等
•29
•一 品牌宣传员
•3.3 销售技巧
•二 读者服务员 •三 图书销售员
•闻
•听客户的叙述，必须给客户表白的时 间，耐心地听，高质量地听，客户没有 耐心为你多讲几遍，他们也不会反复强 调重点，甚至有些时候他们会自然不自 然地隐藏自己的真实需求，这就更需要 细心的听;
买建议，完成销售。
•31
•一 品牌宣传员
•3.3 销售技巧
•二 读者服务员 •三 图书销售员
•切
•实际考察客户的状况。客户的表白、回 答都不一定正确，适当的时候，业务员需 要实地考察客户状况。
•32
•我还会
•
说英语
•14
•过渡 •品牌•一宣传员 页 •Transition
Page
•读者•二服务员
•图书•三销售员
•15
•一 品牌宣传员 •二 读者服务员 •三 图书销售员
•1 •销售心态 •2 •销售过程 •3 •销售技巧
•16
•一 品牌宣传员 •二 读者服务员 •三 图书销售员
•3.1 销售心态 •3.1.1 什么是心态
书店店员培训教材
•？
•哪三重身份呢？ ？
•1
•目录 •品牌•一宣传员 页 •Contents
Page
•读者•二服务员
•图书•三销售员
•2
•过渡 •品牌•一宣传员 页 •Transition
Page
•读者•二服务员
•图书•三销售员
•3
•一 品牌宣传员 •二 读者服务员 •三 图书销售员
•1 •外表形象 •2 •言谈举止 •3 •精神风貌
套书您就如同有了一套地图集，而且还是附有详尽地形图的地
图集。这对你们一定会有用处。 •
•24
•一 品牌宣传员 •二 读者服务员 •三 图书销售员
•3.3 销售技巧
•先看一个案例
•书店里，一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过来与他们交谈。 以下是当时的谈话摘录。
• 客户：我是为孩子买的，让他从现在开始学习一些东西。
•一 品牌宣传员 •二 读者服务员 •三 图书销售员
•读
•1.显性服务
•者
•3.熟悉环境
•What •服 •How
•2.隐性服务
•务
•4.精通业务
•员
•5
•一 品牌宣传员 •二 读者服务员 •三 图书销售员
•2.1 显性服务 •主要包括：
•1 •帮读者查询图书 •2 •帮读者找书
•我们要做到：
•1 •态度诚恳 换位思考 •2 •耐心细心 有问必答
•1.2 言谈举止
•行
•如何微笑？
1. 表现心境良好
• 2. 表现充满自
信
• 3. 表现真诚友
善
•7
•一 品牌宣传员 •二 读者服务员 •三 图书销售员
•1.3 精神风貌
•乐观
•积极
•热情
•主动 •8
•过渡 •品牌•一宣传员 页 •Transition
Page
•读者•二服务员
•图书•三销售员
•9
•3.1 销售心态
•3.1.3 不良心态及对策
•畏 •惧
•方法一：自我暗示
•方法二：寻求积极的帮助
•19
•一 品牌宣传员 •二 读者服务员 •三 图书销售员
•3.1 销售心态
•3.1.3 不良心态及对策
•自卑情绪
•我已经做好准备
•我是来帮助顾客的
•20
•一 品牌宣传员 •二 读者服务员 •三 图书销售员
•11
•一 品牌宣传员 •二 读者服务员 •三 图书销售员
•2.2 隐性服务 •主要包括：
•1 •图书陈列 •2 •图书引导
•我们要做到：
•1 •掌握图书陈列技巧 •2 •明白什么时候该读什么书
•Hale Waihona Puke 2•一 品牌宣传员 •二 读者服务员 •三 图书销售员
•2.3 熟悉环境 •主要包括：
•1 •熟悉本店 •2 •熟悉负责的区域
•22
•一 品牌宣传员 •二 读者服务员 •三 图书销售员
•3.2 销售过程
•Step
•6
•产品分析
•Step
•7
•消除疑虑
•Step
•8
•确认成交
•Step
•9
•售后服务
•Step
•10
•请求推广
•23
•一 品牌宣传员 •二 读者服务员 •三 图书销售员
•3.3 销售技巧
•先看一个案例
•书店里，一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物，推销员过来与他们交谈。 以下是当时的谈话摘录。
• 客户：这套百科全书有些什么特点?
• 推销员：你看这套书的装帧是一流的，整套都是这种真
皮套封烫金字的装帧，摆在您的书架上，非常好看。
• 客户：里面有些什么内容?
• 推销员：本书内容编排按字母顺序，这样便于资料查找
。每幅图片都很漂亮逼真，比如这幅，多美。
• 客户：我看得出，不过我想知道的是……
• 推销员：我知道您想说什么!本书内容包罗万象，有了这
•4
•一 品牌宣传员 •二 读者服务员 •三 图书销售员
•1.1 外表形象
•仪 容标 准
•修 饰打 扮
•选 取最 佳
•每 日参 照
•作 为样 板
•拍 下照 片
•5
•一 品牌宣传员 •二 读者服务员 •三 图书销售员
•1.2 言谈举止
•言
•语调平和沉稳
•6
•一 品牌宣传员 •二 读者服务员 •三 图书销售员
• 如果不明白大方向，就要“不耻下问”，弄清楚 客户关注的利益点，接下来的介绍，就要时刻围绕利益 点展开，随带进行一些附加利益的介绍。不能像以上案 例中的推销员一样，始终按照自己的计划、步骤、节奏 来介绍。
•26
•一 品牌宣传员 •二 读者服务员 •三 图书销售员
•3.3 销售技巧 •FAB法介绍
能中奖。
• 客户：我恐怕不需要了。
•25
•一 品牌宣传员 •二 读者服务员 •三 图书销售员
•3.3 销售技巧
•案例分析
• 这位推销员的失误之处在哪?非常显而易见：不明白客户购买此书的动机; 没有掌握一些的产品介绍技巧;自始至终以自己为主，忽略客户的感受。
•启发
• 客户在选购各类产品时，都会有其不变的大方向。
•1 •向用户介绍某类产品的功能
•操作 •过程
•2 •介绍本产品的特点、优势 •3 •将本产品特点与消费者关注的利益点联系起
来
•4 •解答一些技术问题与售后服务问题
•27
•一 品牌宣传员 •二 读者服务员 •三 图书销售员
•3.3 销售技巧 •望闻问切法
•判断顾客的关注点与利益点
•28
•一 品牌宣传员
•3.1 销售心态 •3.1.3 不良心态及对策
•找个前辈作为目标
•告诫自己还有很长的路要走
•自满情绪
•21
•一 品牌宣传员 •二 读者服务员 •三 图书销售员
•3.2 销售过程
•Step
•1
•销售准备
•Step
•2
•调动情绪
•Step
•3
•建立信任
•Step
•4
•找出问题
•Step
•5
•提出方案
•所谓心态是指销售人员将其谈吐、气势成功地充分 •表现在与顾客互动的过程中。
•17
•一 品牌宣传员 •二 读者服务员 •三 图书销售员
•3.1 销售心态
•3.1.2 心态的影响力
•接触顾客之 前
•认为顾客会 买
•认为会失败
•设法促成销 售
•沮丧心态
•销售成功
•销售失败
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•一 品牌宣传员 •二 读者服务员 •三 图书销售员
•我们要做到：
•1 •读者说出书名 能迅速找到图书 •2 •读者说出类别 能推荐类似图书
•13
•一 品牌宣传员 •二 读者服务员 •三 图书销售员
•2.4 精通业务
•1 •掌握图书管理技能
•包括图书分类，索书号知识等必备技能
•2 •掌握导购语言
•不但普通话要说好，各 •地方言也要有些了解， •甚至会外语交流
• 推销员：哦，原来是这样。这个书很适合小孩的。它有带锁
的玻璃门书箱，这样您的孩子就不会将它弄脏，小书箱是随书送
的。我可以给你开单了吗?
• (推销员作势要将书打包，给客户开单出货。)
• 客户：哦，我考虑考虑。你能不能留下其中的某部分比如文
学部分，我们可以了解一下其中的内容?
• 推销员：本周内有一次特别的优惠抽奖活动，现在买说不定