嵩县分公司解决大章乡五道庙直放站通话质量差的故障
移动网络投诉处理规范
移动网络投诉处理规范为加强移动网络投诉处理效率和投诉处理回复质量，提升用户网络感知，对投诉处理进行如下规范。
一、分析定位操作步骤工单接收后，首先要根据用户投诉的内容对工单进行分析定位，分析定位环节的操作步骤如下：第一步：首先对“专业”定位，工单页面的“专业”中有5个选项：无线-基站及配套、无线-核心网、交换、无线网优、数据核心网。
客服系统中的工单发至移网支撑系统后，系统自动将专业默认为“无线-基站及配套”，分析定位人员应根据用户投诉内容，对专业进行准确的定位。
专业判断规则如下：第二步：填写准确的“投诉详细地址”，若前台填写的“投诉详细地址”与投诉内容中的详细地址不一致，请以工单模版内容中的地址为准，并手工更改页面中的“投诉详细地址”。
第三步：对用户投诉原因进行分析定位，具体见语音类投诉和数据类投诉的处理规范。
第四步：若在分析定位环节能够确定投诉原因，并能解决或给出解决方案的，可直接选择“自行处理”后回复，回复结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
第五步：若在分析定位环节能确定投诉原因，但不能解决或给出解决方案的，可派至相关专业中心或分公司处理，回结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
第六步：若在分析定位环节不能确定投诉原因，可派至分公司进行实测，实测结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。
二、语音类投诉处理规范（一）覆盖类投诉工单的处理规则（投诉现象为：无法正常使用语音业务→无信号/忙音、信号弱/不稳定、有信号无法接通）1、通过“综合查询”排查①在移网服务支撑系统中，点击“综合查询”，在“查询内容”中输入用户投诉地点；②若在盲点数据中匹配上该投诉地点，可根据盲点数据中提供的描述、原因和解决方式直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，描述+原因+解决方式，该情况将成为我司后期网络规划和建设依据，建议用户关注。
）③若在规划数据中匹配上该投诉地点，可直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，我们已经将该地点纳入了当期的网络建设规划中，建议用户关注。
运营商故障处理实施方案
运营商故障处理实施方案一、引言随着通信技术的快速发展，运营商扮演着重要的角色，为用户提供稳定、高效的通信服务。
然而，由于各种原因，运营商在运营过程中难免会遇到各种故障。
为了保障用户体验和提高服务可靠性，制定一套高效的故障处理实施方案显得尤为重要。
本文将就运营商故障处理实施方案进行详细阐述，包括故障监测与报警、故障诊断、故障修复、故障分析与总结等方面。
二、故障监测与报警1. 监测手段（1）设备监测：使用监测软件和硬件设备对网络设备、服务器等进行实时监控，包括设备运行状态、流量负载、带宽利用率等。
（2）信号监测：通过信号监测仪器和设备对无线信号进行实时监测，包括信号强度、覆盖范围、干扰影响等。
（3）用户反馈：建立用户投诉平台和客服热线，及时获取用户的反馈信息。
2. 报警机制（1）设备报警：设置报警阀值，当设备运行状态异常或负载超出预设阀值时触发报警，以便及时发现故障。
（2）信号报警：建立无线信号监测系统，当信号质量下降或干扰增加时触发报警，及时采取措施解决问题。
（3）用户投诉报警：设立客服团队，及时解决用户投诉，并将投诉问题进行分类统计，发现潜在的故障。
三、故障诊断1. 问题定位（1）设备问题：通过设备监测软件和硬件设备，定位故障设备的具体位置，同时判断是硬件故障还是软件故障。
（2）信号问题：通过信号监测仪器和设备，定位信号问题的具体位置，判断是信号传输问题还是信号覆盖问题。
（3）用户问题：根据用户反馈和投诉信息，定位用户问题的具体位置，判断是硬件设备问题还是服务质量问题。
2. 问题分析（1）设备问题分析：通过设备监测软件和硬件设备的日志信息，分析设备故障的原因和影响，并做好故障事件记录。
（2）信号问题分析：通过对信号监测仪器和设备的数据进行分析，判断信号问题的原因，包括干扰源、信号衰减等。
（3）用户问题分析：分析用户反馈和投诉问题的共性和差异，寻找潜在的故障原因，如网络覆盖不足、网络拥堵等。
四、故障修复1. 设备维护（1）硬件故障：由专业人员进行设备维修或更换，确保设备正常运行。
整改进度劣化
整改进度劣化
嵩县联通用户光路整改进度劣化
近日，嵩县联通针对部分光纤宽带客户所使用光路劣化问题，认真制定整改方案，主动出击，全力开展了劣化光纤光路集中整治活动。
在整治活动中，嵩县联通主动提取了全县光功率已经影响或可能影响网络质量的劣化用户数据，由相关部门依据OLT名称、管理地址、OLT端口、用户LOID、光猫收光功率等用户信息，与分光器名称、编码、分光器端口数、分光器实占数、用户姓名、装机地址、联系电话等相关信息进行关联和分析。
按轻重缓急工作原则，优先整治劣化用户集中的PON下联光路，对PON口下光路劣化较为集中的用户，及时向上级提交相关数据。
由相关部门协助处理，对于零星的劣化用户，嵩县联通按区域分配到对应的装维经理名下进行整改。
要求将衰耗大的光皮线予以更换或重新制作冷接子、更换光猫等，在整改后务必对光功率进行达标测试，并将整改情况逐一进行反馈。
为确保整治效果和进度，嵩县联通制定了专项整治工作进度计划表，建立健全了日总结、周报制度，并指定专人进行整改情况的通报和考核。
通过劣化光路集中整治的逐步实施，嵩县联通光纤宽带客户网络质量
得到了明显提升，客户经理主动服务意识得到进一步强化。
隧道工程技术交底书 -
（6）采用上下台阶的方法施工的地段，应注意控制台阶长度，注意上半断面及拱脚基础锁脚锚杆的施工质量。Ⅳ级围岩二次衬砌是按照承受少量荷载进行设计的，因此二次衬砌的施作可滞后开挖面50m,在初期支护基本稳定后施作，但二次衬砌的仰拱和仰拱回填应紧跟初期支护。
(2)对隧道洞口浅埋土质或易坍塌的软弱围岩地段，采用洞口大管棚超前注浆加固。本隧道施工必须采用信息化、按照新奥法原理进行。施工应遵循“弱爆破、短开挖、强支护、早闭合、勤量测、衬砌紧跟”的原则，结合反馈信息及时调整设计参数，防止岩体坍塌。爆破作业时要求采用光面爆破或预裂爆破等控制爆破技术，应尽量控制药量，避免放大炮，减少对围岩的扰动，严格控制超挖，杜绝欠挖，以最大限度地保护周边岩体的完整性，提高初期支护的承载能力。
进口洞门采用端墙式洞门，出口洞门采用端墙式洞门。
(6)东湾隧道所在地位于洛阳市嵩县大章乡东湾村附近，交通条件便利。
隧道总体走向呈东北至西南向曲线展布。隧道最大埋深约41米，洞轴线走向方位角约48度，采用小净距隧道（测设线间距：进口16.5m、出口16.4m），其中：左线起迄桩号为：L1K83+120～L1K83+260，长140m；右线起迄桩号为：K83+096～K83+279，长183m。
(3)主要工序采取机械化作业，隧道出渣采用无轨运输方式，侧卸式轮式装载机装渣。二次衬砌浇注采用钢模台车，混凝土洞外集中拌合，搅拌车运输，泵送入模。
(4)本标段隧道为小净距隧道，施工中应遵循“少扰动、快加固、勤测量、早封闭”的原则，并将保证中岩柱的稳定与保护作为施工的重点，重点控制爆破震动对中岩柱（墙）的危害。当左、右洞室洞间距小于25m时，施工中会相互影响，因此有不同于普通分离式隧道的特点。对各级围岩洞口加强段、Ⅴ级围岩段、Ⅳ级围岩较差段、Ⅳ级围岩紧停段、小净距隧道后行洞Ⅳ级围岩建议为环形开挖留核心土法,Ⅳ级围岩主洞较好段、Ⅲ级围岩主洞较差段、Ⅲ级围岩紧急停车段、小净距分离式隧道后行洞Ⅲ级围岩段采用台阶法开挖，Ⅱ级围岩采用全断面开挖方法。小净距分离式隧道先行洞初支闭合后，方可进行后行洞开挖。二次衬砌模板台车拼装完毕后方可进行暗洞开挖施工，及时进行二次衬砌作业。
呼叫中心服务员-中级工测试题(含参考答案)
呼叫中心服务员-中级工测试题（含参考答案）一、单选题（共43题，每题1分，共43分）1.不能很好的管理客户期望的满意服务方法是（）。
A、让客户惊奇B、更多的承诺C、让客户感动D、想在客户前面正确答案：B2.处理低压集抄故障时，应遵循（）的原则。
A、更换集中器B、先主站，后现场C、经验主义D、立即现场处理正确答案：B3.根据《广西电网有限责任公司营销服务事故（差错）调查处理细则》，造成电量差错（）万千瓦时的，定为重大营销责任事故。
A、20—200B、≤20C、≥2000D、200—2000正确答案：D4.供电企业用电检查人员实施现场检查时，用电检查员的人数不得少于（）人。
A、2B、1C、4D、3正确答案：A5.服务调度要对投诉、行风举报等客户问题工单（）进行审核、过滤后传递处理。
A、完整性和准确性B、完整性C、完整性和严谨性D、准确性正确答案：A6.额定二次电压应和计量仪表、监控设备等二次设备额定电压（）。
A、相反B、相同C、类同D、相一致正确答案：D7.室外高压设备发生接地故障，人员不得接近故障点以内（）。
A、8mB、4mC、5mD、10m正确答案：A8.对重复反映、经多次处理仍不满意、大范围抱怨，或存在越级申诉风险、服务事件升级或扩大、媒体曝光倾向等客户问题，由（）在3个工作日内组织处理并反馈处理结果。
A、客户全方位服务管理委员会B、客户中心C、营销部D、客户全方位服务工作小组牵头部门正确答案：D9.设计审查时，低压客户应提供负荷组成和（）清单。
A、生产设备B、家庭电器C、用地D、用电设备正确答案：D10.客户需求传递机制要求各专业部门要准确掌握各级政府、客户的（）和服务需求。
A、信息需求B、报装需求C、用电需求D、容量需求正确答案：C11.私自迁移用电地址而用电者，自迁新址不论是否引起供电点变动，一律按（）用电办理。
A、增容B、变更C、新装D、销户正确答案：C12.接到客户投诉或举报时，座席员应主动向客户（），详细记录具体情况，立即传递相关部门或领导处理。
2024年移动公司开展服务质量大讨论活动总结范本
2024年移动公司开展服务质量大讨论活动总结范本一、引言随着信息时代的到来，移动通信行业发展迅猛，用户对于服务质量的要求也日益提高。
为了提升服务质量，我公司于2024年开展了服务质量大讨论活动，旨在倾听用户声音、发现问题并寻求解决方案。
本文将对该活动进行总结，以期在以后的发展中能够实现更加优质的移动通信服务。
二、活动概述1. 活动目标活动的目标是通过集中讨论，了解用户对移动通信服务的需求、提出问题并寻求解决方案，提升服务质量，提高用户满意度和忠诚度。
2. 活动组织活动由公司高层领导组织，相关部门积极参与，所有员工都有机会参与和表达意见。
3. 活动流程活动分为以下几个环节：- 提前调研：通过问卷调查和用户访谈，了解用户对服务质量的关注点和不满意的地方。
- 议题确定：根据调研结果，确定讨论的议题，确保能够针对具体问题展开讨论。
- 大讨论会议：邀请用户代表、公司内部代表和相关专家参与，通过演讲、小组讨论等形式，充分激发思维，发现问题。
- 问题汇总和解决方案制定：根据讨论的结果，汇总问题，并制定相应的解决方案。
- 方案实施和跟踪：将制定的解决方案具体实施，并设立跟踪机制，确保问题解决的效果。
三、活动成果1. 问题发现通过大讨论活动，我们发现了以下几个问题：- 网络信号不稳定，影响通话质量和上网速度。
- 客服服务质量不高，用户投诉的解决速度慢，回复不及时。
- 套餐和资费设置复杂，用户很难根据个人需求选择合适的套餐。
- 公司内部协作欠佳，导致问题的处理速度慢和效率低下。
2. 解决方案针对以上问题，我们制定了一系列解决方案：- 提升网络设备和技术，优化网络信号，确保通话质量和上网速度。
- 加强客服团队建设，提升服务质量，增加客服工作人员数量，缩短用户投诉解决时间。
- 简化套餐和资费设置，提供个性化推荐服务，帮助用户选择适合自己的套餐。
- 加强内部沟通与协作，优化流程，提高问题处理速度和效率。
3. 方案实施和效果我们按照制定的解决方案进行了实施，并设立了跟踪机制，得出了以下实施效果：- 网络信号稳定性有所提升，用户对通话质量和上网速度的投诉减少了。
运营商故障处理实施方案
运营商故障处理实施方案一、引言在运营商网络运营过程中，故障处理是一个至关重要的环节。
故障处理的及时、准确和高效，直接关系到用户体验和运营商服务质量。
因此，建立健全的故障处理实施方案，对于提升运营商的服务水平具有重要意义。
二、故障处理流程1. 故障诊断当运营商网络出现故障时，首先需要进行故障诊断。
通过监控系统、告警系统和用户反馈等渠道，及时获知故障信息。
运营商应建立完善的故障诊断流程，明确故障诊断的责任人和流程，确保故障能够及时被发现和定位。
2. 故障定位在获知故障信息后，需要对故障进行定位。
通过网络拓扑图、设备日志、性能数据等手段，找出故障发生的具体位置和原因。
故障定位需要有专业的技术人员进行，确保准确性和高效性。
3. 故障修复一旦故障定位清楚，就需要立即进行故障修复。
运营商应建立快速响应的故障修复机制，确保故障能够在最短的时间内得到解决。
同时，需要对故障修复过程进行记录和分析，为后续故障处理提供经验积累。
4. 故障恢复故障修复后，需要进行故障恢复工作。
运营商需要对网络进行全面测试和验证，确保故障修复的有效性和稳定性。
同时，需要及时通知用户故障已经得到解决，恢复正常的网络服务。
5. 故障分析故障处理完成后，需要进行故障分析工作。
通过对故障发生原因和处理过程的分析，找出故障的根本原因，并提出相应的改进措施，避免类似故障再次发生。
三、故障处理工具1. 监控系统运营商应建立完善的网络监控系统，实时监测网络设备和链路的运行状态。
监控系统能够及时发现异常情况，为故障处理提供重要的数据支持。
2. 告警系统告警系统能够对网络设备和链路的异常情况进行实时告警。
运营商需要对告警系统进行合理设置，确保能够及时发现故障并通知相关人员进行处理。
3. 故障管理系统故障管理系统能够对故障处理过程进行记录和跟踪。
运营商应建立完善的故障管理系统，对故障处理过程进行全程跟踪和管理，为故障分析和改进提供数据支持。
四、故障处理人员运营商需要建立专业的故障处理团队，包括故障诊断、定位、修复和分析等专业人员。
2024年移动通信公司行风评议自查范文（六篇）
2024年移动通信公司行风评议自查范文为解决通信服务质量问题，本公司坚持标本兼治、纠建并举的原则，统一思想，提高认识，积极配合评议工作，虚心接受评议反馈，主动进行整改，致力于全面提升服务水平，增强企业核心竞争力，推动企业全面、协调、可持续发展，为全县改革发展稳定工作大局贡献应有之力。
现将我公司____年民主评议行风工作的自查情况报告如下：一、统一思想，深化认识。
民主评议行风是践行____重要思想，切实保障人民群众利益的重要措施，也是扩大基层民主、加强群众监督、促进党风、政风和行业作风建设的关键环节。
此举有利于通信企业及时听取社会各界的意见和建议，加大监督检查力度，不断优化通信服务，提升服务质量和水平。
作为重点评议单位，本公司于____月____日召开了____分公司____年民主评议行风动员大会，全面部署评议工作，将民主评议行风工作纳入重要议事日程，积极配合当地政府纠风办和评议代表，确保评议工作的顺利进行。
二、完善机构，明确责任。
为有效实施民主评议行风工作，结合公司实际，成立了县公司行风评议领导小组及办公室，由经理____担任组长，副经理____、____、____担任副组长，客户服务部、运维中心、工会、人事等部门主要负责人为领导小组成员。
领导小组下设办公室，设在综合部，由____担任办公室主任。
办公室制定了《____分公司民主评议行风实施方案》，针对评议内容和问卷调查结果，制定自查自纠工作措施，并明确了各项工作的责任部门。
三、加强协作，形成合力。
本公司积极与县委、政府、人大、政协、新闻媒体、通信监管部门及社会各界加强联系，主动汇报、沟通，确保信息畅通。
同时，将行风评议与提升通信服务质量、促进业务发展等工作有机结合，统筹安排，确保通过行风评议进一步提升服务质量，圆满完成年度工作任务。
四、强化奖惩，加强监督。
按照民主评议行风实施方案，本公司行风评议领导小组及办公室将组织不定期、不打招呼的检查，以督促各单位落实通信服务规章制度、提高服务质量。
运营商解决疑难无理投诉简报范文
运营商解决疑难无理投诉简报范文尊敬的领导：经过我们团队的共同努力，我公司在近期成功解决了一起疑难无理投诉案件，现向您进行简报如下：投诉人罗先生在5月2日拨打客服热线对我公司进行投诉，称其当日上午在公司旗下一家营业厅办理业务时，遭到了无理对待。
投诉人表示，他在营业厅缴纳电话费用时遭到了客服人员的不良态度，并且对其提出的问题嘲笑和忽视。
投诉人还声称，他在营业厅内等待时间过长，导致他误了一次重要会议。
我部立即对该投诉案进行了调查，并在5月4日完成了调查报告。
经查实，投诉人罗先生确实在5月2日上午到达该营业厅缴纳电话费用，但其所述情况存在不真实因素。
我们与相关工作人员进行了详细的核实，并从营业厅的监控录像中获取了投诉发生时的画面。
调查发现，客服人员在处理投诉人的业务时始终保持礼貌和专业态度，并未出现投诉人所称的不良待遇。
而投诉人所述的长时间等待问题也未能被证实，监控录像显示投诉人只在营业厅内等待了10分钟左右。
综合调查结果，我们判定罗先生所提交的投诉属于无理投诉。
在调查结果确认后，我们立即向投诉人证实了调查结果，并解释了我们的调查过程。
我们再次向投诉人致以诚挚的歉意，并对给投诉人带来的不便表示遗憾。
同时，我们也强调了客服人员应始终以礼貌和专业的态度对待每一位客户，对投诉事件进行了内部总结和教育。
此次成功解决疑难无理投诉案件，得益于我们团队的高效配合和快速反应。
我们坚持以真实客观的态度对待每一起投诉，并进行了细致的调查和分析。
我们通过播放监控录像，向投诉人展示了真正的情况，消除了其对我公司的不良印象。
我们将继续加强对员工的培训和管理，提升服务质量，并在解决投诉时坚持客观、真实的原则。
再次感谢您对我们工作的支持和信任。
此致敬礼XXX日期：YYYY年MM月DD日。
通信运营商服务整顿方案
通信运营商服务整顿方案随着通信技术的不断发展和普及，通信运营商在人们的日常生活中扮演着至关重要的角色。
然而，一些通信运营商在服务质量上存在问题，导致用户体验不佳，客户满意度下降。
为了提高服务质量，增强竞争力，本文将从以下几个方面提出通信运营商服务整顿方案。
一、提升网络覆盖和容量通信运营商应不断提升网络覆盖和容量，以满足用户不断增长的通信需求。
首先，需要加大投入，加速新基站建设，完善网络覆盖。
其次，要提高网络容量，增加带宽，减少网络拥堵和信号干扰，提高通信质量。
另外，还要加强对网络安全的管理，保障用户通信数据的安全性。
二、优化服务流程和机制通信运营商应对服务流程和机制进行深入优化，提升用户体验。
首先，要加强客户服务团队建设，提高客服人员的服务水平和技能。
其次，要完善服务流程，简化用户办理业务的手续，提高办理效率。
另外，还要建立健全的投诉处理机制，及时解决用户的投诉和意见，提升客户满意度。
三、加强产品创新和营销推广通信运营商应加强产品创新和营销推广，提高产品的市场竞争力。
首先，要不断推出符合用户需求的新产品，提高产品的创新性和差异化。
其次，要加强产品的宣传推广，提高品牌知名度和影响力。
另外，还要加大对优质用户的留存力度，提高用户忠诚度，增加用户粘性。
四、强化内部管理和监督通信运营商应强化内部管理和监督，建立规范的运营体系。
首先，要加强对员工的管理和培训，提高员工的服务意识和责任心。
其次，要建立健全的绩效考核机制，激励员工提高工作效率和服务质量。
另外，还要加强内部监督，防止各类违规行为，保障运营商的合法利益。
五、加强社会责任和公益活动通信运营商应加强社会责任和公益活动，提升企业的社会形象和美誉度。
首先，要积极参与各类公益活动，为社会做出应有的贡献。
其次，要提高企业的社会责任感，履行对用户、员工和环境的社会责任。
另外，还要加强与社会各界的合作，共同推进通信产业的可持续发展。
综上所述，通信运营商服务整顿方案应包括提升网络覆盖和容量、优化服务流程和机制、加强产品创新和营销推广、强化内部管理和监督、加强社会责任和公益活动等方面。
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主题：嵩县分公司解决大章乡五道庙直放站通话质量差的故障
作者：张力
邮箱：shenshengyi@
投诉类别：
网络投诉，语音通话类投诉，设备故障类投诉
故障描述：
2011年7月12日嵩县投诉处理人员接到用户150*****980投诉，称嵩县大章乡五道庙高速公路项目部此处无法正常拨打电话.
故障诊断：
我投诉处理人员经过仔细分析，并结合以往的投诉经验初步判断为东湾2基站下挂直放站引起的问题。
13日上午嵩县投诉处理人员和直放站维护人员共同到客户投诉现场进行拨打测试，测试信号为2332（东湾2扇区），覆盖场强高为-80，所用为五道庙的直放站信号，拨打测试过程中的确出现了如客户反映通知质量不好的情况。
咨询网优监控班，五道庙直放站下行质量不达标为96%，联机查看直放站设置参数，均无问题。
解决措施：
我方工作人员对五道庙直放站进行实地检测，首先关闭该直放机，判断干扰的产生是直放机原因还是基站本身原因。
直放机关闭1小时后，观察指标正常，因此可以判断该直放机对施主基站存在严重干扰。
该直放站为光纤直放站，分A端机和B端机，A端机安装在施主基站的机房内，根据以往处理无线直放站的经验，我们先对B端机的上行通路作了调整，将上行底噪从-33dbm调至-39dbm，调整后再观察指标发现有所好转，但尚未达到正常范围，再将底噪值从-39dbm调至-48dbm，观察指标发现有好转，但依然达不到正常范围。
经过两次调整后仍不能解决问题，我们分析再在B端调整已没有意义。
对A端机检测时发现光输入为2dbm，底噪－69dbm。
分析：基站架顶输出功率约40dbm，推算出从基站架顶到A端机光输入共损耗38db，根据底噪的理论算法底噪应小于-82dbm。
因此我们对A端机的上行通路作了调整，从-69dbm调至－82dbm，观察指标发现已恢复正常，覆盖区域通话正常
预防/监控措施
在今后处理此直放站对基站上行干扰应注意以下方面
1：关闭直放站，判断干扰是否为直放站引起。
2：检查上行通路，若为光纤直放站，应调整A端机的上行通路。
3：推算出理论底噪值，调整时幅度不宜过大，应在理论值的基础上下调3db为宜。