在线客服考试问题及答案
京东客服学习认证 SOHO_基础学习与考核试题及答案
一我们的公司﹣随堂考1/2京东集团在哪一年上市？(1分）单选题A .2010年B .2008年C .2018年D .2014年正确答案： D .2014年2/2京东集团在哪一年正式踏入电商领域？(1分）单选题A .2014年B .1998年C .2008年D .2004年正确答案： D .2004年二众客服平台介绍_随堂考1/3居家客服的上班模式（1分）单选题A ．公司固定排班B ．自主选班860C ．固定班次D ．每天固定时间正确答案：B2/3京东居家客服办公地点（1分）单选题A ．在家B ．公司正确答案：A3/3京东居家客服的工作形式有（1分）多选A ．电话语音沟通B ．在线打字沟通C ．文件传输D .视频链接沟通正确答案：AB三＿众客服岗位条件﹣随堂考1/3居家客服的报酬是怎么样的？(1分）多选题A ．以众客服具体的服务单数计入报酬，通过提供的银行卡账户发放B ．电话顾问岗2元一单，按照服务质量会有0.7-1.2的区间浮动系数C ．在线顾问岗0.69元一单，根据服务质量基础薪酬系数上下浮动0.7-1.2（基础系数为1)D .底薪加提成固定发放2/3请问面试通过后，您需要准备哪些材料／设备？(1分）多选题A ．平板电脑B .电脑、耳麦、摄像头C .安静的工作环境D ．身份证、毕业证、银行卡正确答案：BCD3/3上岗上线前需要具备什么样的工作条件（1分）多选题A ．台式机200W像素B ．电脑耳麦C ．笔记本200W像素D ．办公环境安静正确答案：ABCD四＿京东购物流程﹣随堂考1/4以下哪一个是在客户端商品详情页查看不到的信息？(1分）单选题A ．是京东自营还是第三方商品B ．是否支持白条支付C ．是否支持7天无理由D．是否可使用京券／东券2/4下列不属于京东订单支付方式的是？(1分）单选题A .京东支付B 微信支付C .白条支付D 支付宝支付正确答案：D3/4京东的商品编号有什么作用？(1分）多选题A ．一个商品编号可以对应多个商品B ．可以快速搜索京东的商品C ．可以用于后台查看库存D ．每个商品只有一个商品编号正确答案：BCD4/4购物流程涵盖内容有哪些？(1分）多选题A ．注册B ．查找商品加入购物车C ．确认支付方式，地址，发票信息，配送时间一提交订单D ．查看订单状态一确认收货﹣﹣评价正确答案：ABCD。
云客服考试答案题库及答案
云客服考试答案题库及答案 一、单选题（每题2分，共20分） 1. 云客服平台的全称是（ ）。 A. 云计算客服平台 B. 云服务客服平台 C. 云智能客服平台 D. 云客服服务平台
答案：D 2. 云客服平台的主要功能是（ ）。 A. 提供在线聊天服务 B. 提供电话支持服务 C. 提供邮件支持服务 D. 提供全方位的客户服务解决方案 答案：D 3. 云客服平台的优势之一是（ ）。 A. 降低成本 B. 提高效率 C. 改善客户体验 D. 以上都是
答案：D 4. 云客服平台可以支持的通信方式包括（ ）。 A. 电话 B. 电子邮件 C. 社交媒体 D. 以上都是
答案：D 5. 云客服平台通常不包括以下哪项功能（ ）。 A. 自动化客户服务 B. 客户反馈收集 C. 客户数据分析 D. 客户面对面咨询
答案：D 6. 云客服平台的数据分析功能可以帮助企业（ ）。 A. 提高客户满意度 B. 降低运营成本 C. 提升服务质量 D. 以上都是
答案：D 7. 云客服平台的人工智能技术可以（ ）。 A. 自动回复客户问题 B. 预测客户需求 C. 优化客户服务流程 D. 以上都是
答案：D 8. 云客服平台的自助服务功能可以（ ）。 A. 减少客服人员的工作量 B. 提高客户自助解决问题的能力 C. 提升客户满意度 D. 以上都是
答案：D 9. 云客服平台的多语言支持功能可以帮助企业（ ）。 A. 拓展国际市场 B. 提升品牌形象 C. 增加客户粘性 D. 以上都是 答案：D 10. 云客服平台的移动应用支持可以（ ）。 A. 提升客户互动的便捷性 B. 增加客户访问的渠道 C. 提高客户服务的响应速度 D. 以上都是
答案：D 二、多选题（每题3分，共15分） 11. 云客服平台可以应用于以下哪些行业（ ）。 A. 电子商务 B. 金融服务 C. 旅游服务 D. 教育服务 答案：ABCD 12. 云客服平台的自助服务功能包括（ ）。 A. 常见问题解答 B. 订单状态查询 C. 产品信息检索 D. 客户反馈提交
在线客服认证+云客服基础业务认证双十二阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案
在线客服认证+云客服基础业务认证双十二阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 小宝买的衣服试穿后发现不合适，故申请退款，卖家表示退货仓在香港，故要求小宝按照香港的退货地址寄回，以下说法正确的是？A、衣服的配送发货地是北京，卖家可以要求小宝退回香港但是需要承担退货运费B、卖家提供的退货地址信息真实正确即可，小宝需要按照卖家提供的退货地址退货C、除非代购交易，卖家提供的退货地址需和商品页面显示发货地一致，未经买家允许，不得为海外以及港澳台地区。
D、以上说法均正确正确答案: C2. 只要是在猫超购买的商品，都支持送货上门A、正确B、错误正确答案: B3. 接待客户前需要对客户进行调查,这样的说法正确么A、错误B、正确正确答案: B4. 下列销售现状发生变化中“双赢”描述正确的是A、所有答案都不对B、单纯的经济利益上的盈利C、单纯的心理上的双赢D、保证经济利益的同时满足心理上的愉悦正确答案: D5. 当有1000元让步空间时,下列让步策略描述正确的是A、所有答案都不对B、可以使用500,200,100,50均匀的让步策略C、可以使用250,250,250,250平均幅度的让步策略D、可以使用600,400,0,0大跨度的让步策略正确答案: B6. 当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉"抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？A、正确B、错误正确答案: A7. 国内现货模式其实和日常淘宝购物，大陆境内任意城市仓库发出A、错误，不一样，即使是国内现货也是需要过海关B、正确，一样的，且也是按照平台时效要求发货正确答案: B8. 天猫超市的优惠券，都是无门槛要求的——说法是否正确A、正确B、错误正确答案: B9. 金砖5国是指哪5个国家A、中国、欧洲、美国、德国、法国B、中国、印尼、俄罗斯、南非、巴西C、中国、泰国、俄罗斯、日本、巴西D、中国、印度、俄罗斯、南非、巴西正确答案: D10. 请问语音专项客服的培训时间约10天，您是否接受？A、不，时间太长了B、是的，我接受正确答案: B11. 商品发货后（）天系统默认确认收货A、 15B、 30C、 10正确答案: C12. 关于签到红包退款说法正确是？A、签到红包在有效期内退回可用B、签到红包在有效期外退回可用C、签到红包不管是在有效内还是有效期外退回都无法用正确答案: A13. 请问您平时是否有本职工作？A、我没有本职工作，主要做灵活兼职（若有工作，但时间非常充裕可以选此项）B、我有本职工作，相对比较忙碌，工作日无法上岗正确答案: A14. 请问您是否已经学习完毕本章节的所有内容？A、是的，我已完成学习B、没有，我想先参加考试正确答案: A15. 请问您是否确认，自己要报名云客服？A、不是，只是来看看B、是的，我想成为云客服正确答案: B16. 产品越多,询盘也一定会越多A、错误B、正确正确答案: A17. 以下报价的基本原则错误的是A、知己知彼B、宁低勿高C、争取有利交易条件D、有舍有留正确答案: B18. 当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉"抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？A、错误B、正确正确答案: B19. 退款主要是离线处理客户及电话和客户沟通A、错误B、正确正确答案: B20. 请问开有闲鱼店铺，是否影响报名阿里巴巴云客服-专项客服？A、影响B、不影响正确答案: B二、多项选择1. 装船通知,常见以多长时间为准A、以天为准B、以年为准C、以月为准D、以小时为准正确答案: A、D2. 淘小宝买了一件睡衣，订单不想被别人看到，他可以如何删除订单？A、淘宝的订单不支持删除B、手机端：【我的淘宝】-【我的订单】-找到需要删除的订单，点击【更多】-【删除订单】按钮即可C、电脑端：【我的淘宝】-【我的订单】-找到需要删除的订单，点击【更多】-【删除订单】按钮即可D、电脑端：【我的淘宝】-【已买到的宝贝】点击订单区域右上角垃圾桶图标，页面会再次提示，点击确认即可正确答案: B、D3. 保证金提现包含以下哪些？A、可提现余额B、提现路径C、账期保障D、不可提现原因正确答案: A、B、C、D4. 以下哪些原因会造成招牌上传不成功A、浏览器原因B、招牌设置与旺铺风格不一致C、 Banner尺寸规格不符合要求D、招牌图中如展示公司名称与认证信息VerifiedSupplier模块中不一致正确答案: A、C、D5. 淘小宝收到商品破损了，需要怎么办呢？A、商品破损，淘小宝无需提供凭证B、淘小宝需提供商品当时签收时破损的证明C、淘小宝可以联系卖家协商处理商品问题D、无法与卖家协商一致的，淘小宝可以联系淘宝小二帮助处理正确答案: B、C、D6. 请问负责业务case质检的职能岗是哪位？A、长老B、质检线长C、带新长老D、质检专员正确答案: C、D7. 目前可设置以下哪些限售？A、单品限售B、 SKU级限售C、全店限售正确答案: A、C8. 如何关闭自动续费，下列操作正确的是？A、手机天猫一我的淘宝—淘宝省钱卡—管理一下拉页面到底，点击右下角：关闭B、手机淘宝—我的淘宝—淘宝省钱卡—管理—下拉页面到底，点击右下角：关闭C、支付宝-我的-设置-支付设置-免密支付/自动扣款-淘宝省钱卡连续包月-已签约-关闭服务D、支付宝-我的-支付设置-免密支付/自动扣款-淘宝省钱卡连续包月-已签约-关闭服务正确答案: B、D9. 请问Word具备哪些功能？A、目录编辑B、查找替换C、页码编辑D、文字记录正确答案: A、B、C、D10. 淘小宝在淘宝买了一瓶素颜霜，反馈这个商品明显是假货，下列说明正确的是？A、淘小宝可以和卖家协商退货B、淘小宝可以提供商品是假货的证明，比如收到的货物和专柜的对比拍图C、淘小宝如果和卖家无法协商一致，可以联系淘宝小二处理；D、淘小宝认为商品是假货必须提供有效的证明才可以处理正确答案: A、B、C11. 数据管家包含哪几大版块A、知买家B、诊断中心C、知己D、知行情正确答案: A、B、C、D12. 下列关于淘宝购物评价的说法，正确的是？A、交易成功后15天内可开展互评B、交易成功后30天内可开展互评C、交易完成180天内可进行追评D、交易完成365天内可进行追评正确答案: A、C13. 以下哪些属于商品发布工具A、官方手机端千牛B、官方PC.网页版C、爱用交易D、非官方三方商品插件正确答案: A、B、C、D14. 小宝要给爸爸妈妈买新年礼物，和卖家协商希望下单当天就发出货物，故和商家协商。
在线客服认证+云客服语音客服认证618阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案
在线客服认证+云客服语音客服认证618阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 只要是88VIP会员在猫超购买商品后都可享受0秒退服务A、正确B、错误正确答案: B2. 请问云客服报名的年龄限制是？A、年满18周岁B、年满16周岁正确答案: A3. 把客户变成朋友并以朋友的身份关心客户,是解决邮件石沉大海的好方法,这样的说法正确么A、错误B、正确正确答案: B4. 怎么才能玩签到红包？A、强制参加B、付费参加C、系统随机邀约D、找到入口直接参加正确答案: C5. 520大促属于以下什么类型活动？A、行业大型活动B、平台特大型活动C、平台大型活动正确答案: C6. 在服务过程中，遇到不懂的业务，我们可以和用户说“亲亲，请您稍等1-2分钟，您的问题小二向长老核实下，请您耐心等待"，请问是否正确A、错误B、正确正确答案: A7. 客服小K正常按流程帮用户问题提交工单进行反馈，并处理结果为24小时，但是用户说自己很着急，问能不能在2小时内帮他处理。
客服小K引导客户向邮管局投诉，表示会更快得到解决，请问小K做法是否正确？A、错误B、正确正确答案: A8. 部分口岸会要求箱单上显示货物的英文品名和体积;A、错误B、正确正确答案: B9. 对于陌生的贸易伙伴不要轻易使用西联付款,这样的说法正确么A、错误B、正确正确答案: B10. 以下关于找回淘宝账户密码，操作步骤正确的是？A、 1手机淘宝登陆页面点击【忘记密码】；2点击“账户与安全”一按页面提示的验证方式进行身份验证；3忘记密码页面，身份验证通过后，可重新设置新的登陆密码。
B、 1.手机淘宝登陆页面点击【忘记密码】；2.点击“设置”—按页面提示的验证方式进行身份验证；3.忘记密码页面，身份验证通过后，可重新设置新的登陆密码。
C、 1.手机淘宝登陆页面点击【忘记密码】；2.点击“手机号码不可用”一按页面提示的验证方式进行身份验证；3.忘记密码页面，身份验证通过后，可重新设置新的登陆密码。
在线客服认证+云客服入门考试618阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案
在线客服认证+云客服入门考试618阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 外贸环节中,流程操作描述正确的是A、往来磋商、签订合同、生产备货、报关前准备、报关、装船、结汇退税来磋商、签订合同、生产备货、报关前准备、报关、装船、结汇退税B、往来磋商、签订合同、生产备货、报关前准备、报关、装船、结汇退税来磋商、签订合同、生产备货、报关前准备、报关、装船、制单交单、结汇退税C、签订合同、生产备货、装船、制单交单、结汇退税D、往来磋商、签订合同、生产备货、装船、制单交单、结汇退税正确答案: B2. 请问担任职能岗是否需要有一定的行为准则规范？A、需要，每个岗位都有其行为规范B、不用，担任职能岗可以随心所欲正确答案: A3. 户收到开发信的时候一般最关注什么?A、格B、质量C、交期正确答案: A4. 云客服成立于哪一年？A、 2010年B、 2008年C、 2014年D、 2011年正确答案: A5. 正常的班务时间为1个小时1个班次，每个班次提前5分钟可以上线服务，系统会自动提前5分钟自动离线，班务结束后需服务完毕当前客户才可以结束关闭窗口A、错误B、正确正确答案: B6. 云客服的薪资是计件制，多劳多得，以上说法正确吗？A、正确B、错误正确答案: A7. 请问报名语音专项客服需要使用本人实名认证的手机号码吗？A、需要B、不需要正确答案: A8. 请问报名专项客服需要使用本人实名认证的手机号码吗？A、需要B、不需要正确答案: A9. 请问以下即些岗位属于云客服职能岗？A、带新长老B、长老C、版主D、新媒体专员正确答案: C10. 只要是在猫超购买的商品，都支持送货上门A、错误B、正确正确答案: A11. 店铺中的产品详情页最好分6屏,俗称黄金6屏;A、错误B、正确正确答案: B12. 出于礼貌,我们一定不能问客户收取样品费;A、错误B、正确正确答案: A13. 语音专项客服需全程使用语音服务，请问您工作时是否具备语音服务的环境（含办公环境安静，网络稳定，有耳麦）A、不具备B、具备正确答案: B14. 竞争商也可能是客户;A、错误B、正确正确答案: B15. 图片银行空间是否有容量限制A、错误B、正确正确答案: B16. 产品越多,询盘也一定会越多A、错误B、正确正确答案: A17. 在全球旺铺中,产品详情页的最后一屏建议放上回到首页的选项;A、错误B、正确正确答案: B18. 2020年4月中旬，天猫超市事业群升级为同城零售事业群A、正确B、错误正确答案: A19. 满足88元包邮门槛后，21KG内免运费，续重收费标准：超出重量按1元/kg 计算费用A、错误B、正确正确答案: B20. 请问如果在云客服遇到业务问题，优先找谁咨询？A、长老B、导师C、带新长老D、 SO线正确答案: B二、多项选择1. 淘小宝购买商品后忘记点击【确认收货】了，多久之后系统会自动确认收货呢？A、卖家通过EMS发货，在【卖家已发货】10天后，系统自动确认收货B、卖家通过邮政平邮发货，在【卖家已发货】20天后，系统自动确认收货C、卖家销售的是海外直邮商品，货物从美国纽约直邮发货，在【卖家已发货】30天后，系统自动确认收货D、卖家通过顺丰发货，在【卖家已发货】10天后，系统自动确认收货正确答案: A、D2. 以下哪些属于逆向交易中的特殊流程？A、秒退B、提前介入C、客服介入D、极速退正确答案: A、B、D3. 以下关于账户注销说法正确的是？A、可以通过手机端：点击手机淘宝-【我的淘宝】-右上角【设置】-【账户与安全】-【注销账户】，按照页面提示进行进行账户注销操作。
2023京东自营初级售后客服认证考试及答案2
单选题：1 咨询解决率的目标值是多少？A 80%B 85%C 90%D 92%正确答案：C2 服务单待审核的时效为多久？A 60分钟B 20分钟C 30分钟D 15分钟正确答案：B3 王女士申请售后表示商品才收到就降价了，需要价保，客服处理错误的是？A 如果当前服务单的订单符合价保申请条件，待审核操作中会展示“申请价保”，可联系客户申请价保路径：SHOP-服务单状态-其他操作B 如有申请价保按钮，可点击申请，如申请价保提示作废优惠券，无需联系客户，直接申请价保即可C 下单收货地址一致；如核实确实存在差价，可备注好赔付的金额、形式和路径升级处理D 根据不符合原因解释安抚，正常解释如客户不接受，可咨询上级是否有补偿方案提供，如有特殊补偿方案，可备注清楚金额及赔付类型按照赔付类场景升级，如不符合价保，婉拒自行处理；正确答案：B4 处理在线售后的服务原则是？A 减少店铺损失B 解决问题C 巩固知识D 升职加薪正确答案：A5 顾客11.11期间购买了一台冰箱，近日给了个差评；评价中写道："冰箱有点噪音，还可以接受，但最气人的是预约售后师傅上门检测一下，一直修改时间不上门，说明天才有时间；但到了时间还是不上门。
搞到都想退货了"。
请问顾客差评的主要原因是（）A 产品问题B 售后问题C 退换货问题D 维修问题正确答案：B6 如果遇到恶意勒索、不合理差评等情况，可通过（）对该评价进行申诉。
A 京麦后台-售后客服-客服管理-评价管理B 京麦后台-售后客服-评价管理-投诉管理C 商家后台-商品管理-评价管理-投诉管理D 商家后台-商品管理-客服管理-投诉管理正确答案：C7 负面评价申诉的方式有哪些呢？A 只能文字形式申诉B 可以是文字+图片申诉C 只能图片申诉D 只能电话申诉正确答案：B8 “有效的问答回复也是一次推广的机会”这种说法对不对？A 不对B 对正确答案：B9 下列对物流损的描述正确的是？A 物流损只能是外包装破损B 顾客提交物流损可本着相信客户原则直接审核C 外包装破损或外包装完好内物破损都可定义为物流损D 物流损无需客户上传图片核实沟通中确认备注清楚即可正确答案：C10 “商家不需要对消费者的问答做回复，顾客不看”，这种说法对不对？A 对B 不对正确答案：B11 “【问答】只能是已购的消费者回复，商家不可以回复”这种说法对不对？A 对B 不对正确答案：B12 工单发起后，已被回复状态下，在如下哪个菜单查询？A 待确认工单B 已驳回工单C 已发起工单正确答案：A13 客服处理京东【问答】的路径是？A VC后台-【售后客服】-【客服管理】-【问答管理】B 京东客服管家-服务商经营数据-服务商满意度评价C 京东客服管家-服务商管理-客服总览D VC后台-【售后客服】-【客服管理】-【评价管理】正确答案：A14 如下案例，工单部门如何选择？案例：客户在线反馈，收到商品破损A 京东物流配送部B 仓储部正确答案：A15 退货场景，客户预期返回方式为客户发货，沟通中，与客户确认需要自行送到自提点，客服应该如何审核？A 上门取件B 同意客户发货C 客户送货审核D 客户放弃正确答案：C16 关于转入待客户服务跟进原则，描述正确的是？A 按照实际业务场景，选择可转入的对应待反馈类型，按对应时效进行跟进B 每次跟进外呼间隔时间需≤10分钟C 与客户约定好时间的，按照与客户达成一致的约定时间跟进D 已确定问题场景的待反馈类型正确答案：A17 综合服务考核周期为多久？A 每个自然月B 30天C 60天D 90天正确答案：A18 客户对售后服务单的评价结果，京东考核指标为多少？A 92%B 95%85%C 90%正确答案：A19 价保的时效为多久？A 7天B 30天C 60天D 180天正确答案：B20 用户使用企业账号批量采购后，发现价格有所变动，可以享受价保服务吗？A 可以享受，直接联系价保专员即可B 可以享受，反馈价保商品的页面详情截图给价保专员C 不可以享受，企业采购订单不支持价保D 不可以，需要当下立即提交订单交至价保专员审核正确答案：C多选题：1 如何引导客服个人关注自己的数据指标？A 团队进行每日数据监控，大群公告客服当日服务数据B 好的案例要及时团队同步，进行激励和分享C 如果发现服务违规，要发现一例处理一例，采取0容忍策略D 平台对店铺考核数据就是客服绩效考核数据，两者必须紧密相关正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]2 2023年售前必考核服务指标有哪些？A 咨询满意度B 平均响应时长C 30s应答率D 留言率正确答案：[ "A", "B", "D" ]3 以下关于差评预警升级说法正确的是？A 差评预警及时升级，第一时间联系客户了解情况并给予解决方案B 定期定量回访邀评，增加总评价量，降低差评率C 在考核时间内，中差评处理回复时效为24HD 及时联系客户对于差评原因溯源跟进，并为客户提供方案处理正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]4 当出现中差评之后我们怎么处理？A 对中差评内容进行分类分析B 完整的回复模块C 根据评价内容进行一个准确回复D 通过电话或者咚咚进行回访，处理问题并邀请顾客进行追加好评正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]5 退款异常有哪些场景？A 取件费B 赠送京豆C 赠品扣费D 退换无忧服务费正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]6 关于质量问题的审核下列说法正确的有？A 需客户上传图片证明B 确认客户商品签收签收时间及提交时间，结合页面保修期，确认是否在质保周期内C 京东平台所有的商品售后政策都是7退15换D 顾客问题描述清晰可直接判断问题类型，顾客预期符合政策，可直接审核无需外呼正确答案：[ "A", "B", "D" ]7 查看服务单描述正确是？A 服务单日志：可以查看售后单的流程状态（服务单领取时间、放入待反馈时间、审核上门取件时间等B 全程跟踪-订单：可以查看商品的签收时间C 全程跟踪-取件：安排售后退换修取件后可以看到配送师傅的实际取件时间D 退款明细：可以看到退货的商品退款多少钱正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]8 怎么查询商品是否可以退换货？A PC端：页面找到-售后政策>>页面输入商品编号，查询商品的售后政策B PC端：页面点击“我的京东”-“返修退换货”-“查看返修退换货/记录”-“查看”C APP端：点击“我的”-选择订单-“售后”D 客服截图商品售后保障页面，发送客户正确答案：[ "A", "B", "C" ]9 用户进线咨询，提出收到的东西不够，少发漏发，以下客服的回复哪些是恰当的？A 您再查看一下，我们是不会少发您的东西的B 辛苦您提供一下地址，妹子给您补发C 很抱歉给您带来不便了呢，您收货的时候，外包装有无破损呢D 辛苦您，查看一下盒子夹层是否还有物品E 很抱歉给您带来不便了呢，辛苦您拍一下您收到的所有产品呢，妹子这边核对呢~正确答案：[ "C", "D", "E" ]10 以下负面评价场景，可申诉的场景有哪些？A 广告类B 利用中差评获取不当利益类C 同行恶意竞争类D 黄赌毒暴力政治E 与实际不符的虚假评价F 侮辱或污言秽语正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E", "F" ]。
双11阿里云客服安全知识+阿里云客服入门考试在线+线上+语音+居家+兼职+客服专项考试试题及答案
双11-阿里云客服安全知识+阿里云客服入门考试-在线+线上+语音+居家+兼职+客服--专项-考试试题及答案一、单选题1. 你目前正在报名参加的部门是A、国际直营B、国际海外C、海外直购D、天猫直营正确答案: A2. 金品商家三类身份分型包括实力工厂，实力贸易商，实力品牌商（）。
A、正确B、错误正确答案: B3. 请问进入钉钉群以后，第一件事要做什么呢？A、加他人好友B、找人提问C、查看公告正确答案: C4. 请问您的普通话水平如何？A、我的普通话不太标准，但我正在努力提升B、和他人交流比较顺畅，普通话略有乡音C、可以顺畅地与他人沟通，普通话较标准正确答案: C5. 请问虚拟办公桌面是什么？A、云境应用插件（PP）通过扫脸、拍摄视频等方式确保工作期间您本人以及您办公环境的安全性。
目前，云境应用插件仅支持在定制款天猫精灵上安装使用。
您购买定制款天猫精灵后，在天猫精灵应用市场下载安装该应用PP即可。
该定制款天猫精灵的智能I音箱等产品所有功能，在非工作时间都可以正常使用。
B、满足集团远程办公和数据安全的需求，用户在接入云PC.后，可以按需在虚拟办公环境中使用桌面和应用服务。
正确答案: B6. 专项客服岗位相比其他岗位，要求较多，请问您是否认真查看过相关的要求，并且每一条都满足呢？（若有一条不满足，则意味着您不适合该岗位哦）A、是的，我认真查看过，只有个别不符合B、我粗略地看过，大部分都满足C、没有，我还没来得及看D、是的，我认真查看过，每一条都符合正确答案: D7. 专项客服的要求较多，报名时可能出现提示“报名失败"，无法出具更详细的解释，只能等待下次报名，请问您是否了解该规则？A、不了解B、了解正确答案: B8. 只要是在猫超购买的商品，都支持送货上门A、正确B、错误正确答案: B9. “三类药品”需要提交特种经营资质备案吗？A、不可售卖B、需要C、不需要正确答案: A10. 当会员觉得小二回复太慢，表示不满时，小二需要致歉"抱歉让您久等了“，以上说法正确吗？A、正确B、错误正确答案: A11. 关于“美发护发/假发”类商品，下列哪种情况视为商品不完好？DA、商品无显著穿戴痕迹B、商品无沾染化妆品痕迹C、商品无洗涤痕迹D、一次性密封包装已拆封正确答案: D12. 权利人首次投诉商家知识产权违规扣（）。
在线客服认证+云客服入门考试双十二阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案
在线客服认证+云客服入门考试双十二阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 请问云客服文化关键词一共有几个？A、 2个B、 4个C、 3个正确答案: B2. 请问开有闲鱼店铺，是否影响报名阿里巴巴云客服-专项客服？A、影响B、不影响正确答案: B3. 请问担任职能岗是否需要有一定的行为准则规范？A、需要，每个岗位都有其行为规范B、不用，担任职能岗可以随心所欲正确答案: A4. 请问语音专项客服需要全程使用语音服务，并有少量的跟单需求，您是否愿意参加？A、不愿意，我不想跟单B、愿意，我了解该规则正确答案: B5. 对于陌生的贸易伙伴不要使用西联付款;A、错误B、正确正确答案: B6. 通过以下哪种方法,可以在国际站找到买家的求购信息A、 BUYERSB、 SUPPLIERS正确答案: A7. 请问您报名成功后，如果通过了面试，是否会放弃培训？A、有可能，看我到时候是否有时间B、不会正确答案: B8. 语音专项客服岗位相比其他岗位，要求较多，请问您是否认真查看过相关的要求，并且每一条都满足呢？（若有一条不满足，则意味着您不适合该岗位哦）A、是的，我认真查看过，只有个别不符合B、我粗略地看过，大部分都满足C、没有，我还没来得及看D、是的，我认真查看过，每一条都符合正确答案: D9. 请问专项客服岗位需要面试吗？A、不需要面试B、需要面试正确答案: B10. 非价格因数在外贸业务谈判中具有非常重要的地位,这种说法正确么A、错误B、正确正确答案: B11. 正常的班务时间为1个小时1个班次，每个班次提前5分钟可以上线服务，系统会自动提前5分钟自动离线，班务结束后需服务完毕当前客户才可以结束关闭窗口A、错误B、正确正确答案: B12. 我们是问题的终结者，贴心的小棉袄A、正确B、错误正确答案: A13. 请问专项客服需要的打字速度的最低要求是？A、每分钟60字以上B、每分钟50字以上C、每分钟75字以上D、每分钟45字以上正确答案: A14. 以下说法，正确的有哪些？A、禁止通过任何其他平台，散播任何诋毁、攻击云客服负面信息，包括但不局限于：微博、QQ、外部论坛等。
双12阿里云客服安全知识+阿里云在线客服认证在线+线上+语音+居家+兼职+客服专项考试试题及答案
双12-阿里云客服安全知识+阿里云在线客服认证-在线+线上+语音+居家+兼职+客服--专项-考试试题及答案一、单选题1. 只要是88VIP会员在猫超购买商品后都可享受0秒退服务A、错误B、正确正确答案: A2. 每天美国西部时间的0点，实际北京时间下午3点更新，重新计算当天累积扣费（）。
A、正确B、错误正确答案: B3. 以下说法错误的是（）？A、记振三次会关店处理B、三振并且扣分满48分才会关店C、扣分满6分会警告。
D、扣分满24分会屏蔽搜索及店铺14天。
正确答案: B4. 领取到的签到红包可以在哪里使用？A、支付宝里使用B、闲鱼下单使用C、天猫国际下单使用D、签到红包频道内使用正确答案: D5. 请问如果在云客服遇到业务问题，优先找谁咨询？A、长老B、导师C、带新长老D、 SO线正确答案: B6. 产品的曝光跟什么因素有直接关系A、产品的排名B、产品标题C、产品的详情页面D、产品图片正确答案: A7. 某商家在使用OKKI过程中，最多只能创建5个账号，他使用的是OKKI的哪个版本（B）？A、 OKKILeadsB、 OKKILiteC、 OKKISmart。
D、 OKKIPro。
正确答案: B8. 在什么情况下,物权危险性最高,如买家与船公司无提货单凭证提货A、 FOBB、 C.ERC、 FRD、 C.IF正确答案: A9. 关闭账户必须累计满足48分关店制或者3振关店制即可（）。
A、正确B、错误正确答案: B10. 商家面对CRO处理后不能使用一达通出口（）。
A、正确B、错误正确答案: B11. 营销助力方案购买后会每七天触发一次效果提醒（）。
A、正确B、错误正确答案: B12. 全球旺铺“多商家在线”版块即悬浮旺旺可以设置几个旺旺IDA、 5个B、 7个C、 3个D、 1个正确答案: A13. 装船通知应在时间发出给买方A、即提即通知B、提单后三天C、提单当天D、提单后一个月正确答案: B14. 物流时效表达服务商家可以自行设置吗？A、不可以B、可以正确答案: B15. 请问讲述了残疾人云客服的纪录片是？A、《人生第一次》B、《上班》正确答案: A16. 天猫超市的优惠券，都是无门槛要求的——说法是否正确A、正确B、错误正确答案: B17. 在接待客户参观时,带领客户参观工厂内部是不必要的,不需要安排在参观行程中;这样的说法正确么A、错误B、正确正确答案: A18. 以下哪些问题属于态度问题：A、问题推诿B、质问用户C、辱骂客户D、无故关闭会话正确答案: D19. 请问如果电脑是windows11系统，可以报名语音专项客服吗？A、不可以正确答案: B20. 大学生是否可以报名云客服？A、不可以B、可以正确答案: B二、多选题1. 淘小宝的订单在交易成功状态下，点击“申请售后”后，页面提示出现“没有可发起的纠纷类型”怎么办？A、可联系商家处理B、可联系淘宝小二协助处理C、证明订单已经超过发起时间，没有可处理的方式了D、系统故障了，退出淘宝重新登陆正确答案: A、B2. 云客服文化关键词是什么？A、快乐B、拼搏C、美好D、互助E、共享F、云朵正确答案: A、D、E、G3. 淘小宝在下单过程中发现交易被关闭了，哪些情况会导致订单被关闭呢？A、淘小宝在支付时使用了优惠券B、淘小宝提交淘宝订单后，超过24小时未付款C、付款前，卖家关闭了交易D、淘小宝付款未成功，且超过了24小时正确答案: B、C、D4. 请问报名云客服的哪些岗位需要进行面试？A、语音客服B、在线客服C、专项客眼正确答案: A、C5. 下哪些属于逆向交易中的特殊流程？A、秒退B、提前介入C、客服介入D、极速退正确答案: A、B、D6. 淘小宝注册淘宝账户时，设置账户名需要注意哪些事项？A、账户名支持英文、数字、下划线组合格式B、账户名长度在5-25个字节C、若别人已经注册过的账户名是无法注册的D、新注册、无交易、无开店行为的账户，支持改名一次正确答案: A、B、C、D7. 淘小宝买了一件睡衣，订单不想被别人看到，他可以如何删除订单？A、淘宝的订单不支持删除B、手机端：【我的淘宝】-【我的订单】-找到需要删除的订单，点击【更多】-【删除订单】按钮即可C、电脑端：【我的淘宝】-【我的订单】-找到需要删除的订单，点击【更多】-【删除订单】按钮即可D、电脑端：【我的淘宝】-【已买到的宝贝】点击订单区域右上角垃圾桶图标，页面会再次提示，点击确认即可正确答案: B、D8. 以下关于账户注销说法正确的是？A、可以通过手机端：点击手机淘宝-【我的淘宝】-右上角【设置】-【账户与安全】-【注销账户】，按照页面提示进行进行账户注销操作。
阿里云客服语音客服认证+阿里云客服入门考试在线+线上+语音+居家+兼职+客服专项考试试题及答案
双十一-阿里云客服语音客服认证+阿里云客服入门考试-在线+线上+语音+居家+兼职+客服--专项-考试试题及答案一、单选题1. 请问报名语音专项客服需要使用本人实名认证的手机号码吗？A、需要B、不需要正确答案: A2. 若订单详情页中未标明「送货上门」，属于天猫超市合作的第三方物流公司配送A、错误B、正确正确答案: A3. 每天美国西部时间的0点，实际北京时间下午3点更新，重新计算当天累积扣费（）。
A、正确B、错误正确答案: B4. 在所有的结汇单据中,最重要的一个单据是A、装箱单B、提单C、保险单D、商业发票正确答案: B5. 请问如果在云客服遇到业务问题，优先找谁咨询？A、长老B、导师C、带新长老D、 SO线正确答案: B6. 只要是88VIP会员在猫超购买商品后都可享受0秒退服务A、正确B、错误正确答案: A7. 通过以下哪种方法,可以在国际站找到买家的求购信息A、 BUYERSB、 SUPPLIERS正确答案: A8. Asyouarewearandchildren’sA、 inthelineof,relateB、 specializedin,enterintobusinessrelation 正确答案: B9. 请问主要用于数据处理的软件是？A、 excelB、 windowsC、 pptD、 word正确答案: A10. 部分口岸会要求发票上显示货物的英文品名;A、错误B、正确正确答案: B11. 权利人首次投诉商家知识产权违规扣（）。
A、正确B、错误正确答案: A12. 下列不属于禁限售大类的是（）。
A、毒品B、军警用品C、儿童玩具。
(正确答案)D、赌博。
正确答案: C13. 商家星级中包含3个买家服务基础要求门槛指标，这类指标任意一个未到一定标准，商家将无法晋级至星级商家（降为0星）（）。
A、正确B、错误正确答案: A14. 客服小K正常按流程帮用户问题提交工单进行反馈，并处理结果为24小时，但是用户说自己很着急，问能不能在2小时内帮他处理。
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在线客服考试问题及答案一、判断题1.QQ群也可以进行二次营销。
(A)A.正确B. 错误2.前后交叉布光使商品顶部受光，正面没有完全受光，适合拍摄外形扁平的小商品，不适合拍摄立体感较强且有一定高度的产品。
(A)A.正确B. 错误3.催情咖啡在淘宝上是允许出售的。
(B)A.正确B. 错误4.当我们查看店铺的每日流量图时，橙色的线条代表的是访客数，而兰色的线条代表的是浏览量。
(B)A. 正确B. 错误5. 小李认为，只要每天的UV足够多，店铺就一定能发展的很好(B)A. 正确B. 错误6.聚划算的宝贝必须要入仓(B)A. 正确B. 错误7.店铺危机中可怕的是顾客死缠烂打，不依不饶(B)A. 正确B. 错误8.动态评分会影响商品在淘宝搜索中的排名顺序(A)A. 正确B. 错误9.直接转化是有效的下单行为，而间接转化不是有效的下单行为(B)A. 正确B. 错误10.微信不是二次营销工具(B)A. 正确B. 错误11.运营在网店工作中需要做到对网店流量监控分析、目标用户行为研究、网店日常更新及内容编辑、网络营销策划推广这些工作(A)A. 正确B. 错误12.店铺基础页可以做成文字型介绍页面，也可以做成商品促销型页面(A)A. 正确B. 错误13.活动能给我们带来的好处是：薄利多销、清库存、打爆款、引流(A)A. 正确B. 错误14.直通车推广是烧钱的，花费越多越好(B)A. 正确15.钻石展位是靠展现来扣费的(A)A. 正确B. 错误16.停留时间的含义是：用户打开本店最后一个页面的时间减去打开本店第一个页面的时间点(A)A. 正确B. 错误17.申请天天特价需要店铺等级3钻以上才可以(B)A. 正确B. 错误18、一般来讲一个优质的宝贝标题包含促销词、属性名词和热搜关键词。
(A)A. 正确B. 错误19、关联营销的主要目的是为了提升客单价(A)A. 正确B. 错误20、企业通过微博开展宣传推广都是为了带来更多的销售(A)A. 正确B. 错误21、通过论坛推广可以直接发店铺的产品信息(B)A. 正确B. 错误22、蘑菇街和美丽说都是属于购物类社会化媒体平台(A)A. 正确B. 错误23、衡量卖家通过网络投放广告的终极效果指标是带来的UV。
(B)A. 正确B. 错误24、对于一家业务一般的中小卖家，付费广告是唯一能提升和改变的手段(B)A. 正确B. 错误25、一个卖家,自己工厂生产的产品,由于知道淘宝流量很大，人气很旺，他们在淘宝上发布的产品，注明“5件起批”，这样是可以的，客户很明确他们的最小起订量。
(B)A. 正确B. 错误26、商品在接近下架的时候是流量最低的时候,所以这时候需要抓紧时间上架新的产品(B)A. 正确B. 错误27、为了避免分散买家的注意力,宝贝详情页中,最好不要显示关联销售的产品(B)A. 正确28、在标题的优化中要迎合用户体验,按照客户的心理可以适当的夸大产品的功能,这样才能吸引客户,起到标题的作用(B)A. 正确B. 错误29、淘宝店铺的评价解释是属于公开信息展示,关系店铺信誉。
因此,不要跟客户针锋相对,公开谩骂。
(A)A. 正确B. 错误30、在我们接待客户时,第一句话的回复非常重要,回复的不合适会降低我们的服务品质,影响成交率。
(A)A. 正确B. 错误31、电话回访是最好的客户营销方式,但比较适合VIP客户,而且要注意控制次数。
(A)A. 正确32、电子商务是指通过包括互联网在内的计算机网络来实现商品、服务、信息的购买、销售与交换的商务活动。
(A)A. 正确B. 错误33、炎热夏天,西瓜摊上切开的西瓜,主要的目的是让顾客看,不是让顾客吃(A)A. 正确B. 错误34、店铺促销品和新品相比更能给我们带来利润的是促销品,更能帮我们带来流量的是新品。
(B)A. 正确B. 错误35、新客户与老客户的购物过程是一样的，都是只看样式、询价而已。
(B)A. 正确B. 错误二、单选题1在买家签收之前，货物丢失或者损毁的风险，由谁承担? (A)A、卖家B、买家C、物流公司2、宝贝三要素是指哪三个? (A)A、标题、图片、描述B、旺旺、支付宝、描述C、图片、支付宝、旺旺3、买家已付款后在交易生成的多少小时后提出退款申请?( C )A、立即B、1小时C、24小时4、评价的入口在哪里?(B )A、管理我的店铺B、评价管理C、钱掌柜5、店铺基本设置的入口在哪里?( C )A、钱掌柜B、淘宝卖家助手C、管理我的店铺6、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程?(C )A、5天B、10天C、15天7、淘宝网的评价是怎么计分的?( A )A、一个好计一分，中评不计分，差评扣一分B、一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分C、一个好计二分，中评一分，差评零分8、如果有多张抵价券，在购买时每件商品最多可以使用几张?( A )A、1张B、5张C、不限9、记分周期内单次违规扣满多少分，淘宝有权终止服务协议，且拒绝用户加入商城。
( B )A、6分B、12分C、18分10、下列哪个公式是商城收取服务费用的公式?(A )A、交易额×扣点B、交易额×5%C、(交易额-成本)×扣点11、下列不属于快递发货好处的是?( D )A、上门收件B、上门送件C、网上查询进程D、价格最低12、下列哪些行为和言论在阿里旺旺上不是被禁止的?( C )A、含有法律，行政法规禁止的其他内容B、未经用户同意，通过阿里旺旺散发传播广告信息C、未经许可，向陌生人发布咨询淘宝网商品的信息13、淘宝论坛发帖规则，一下那些不属于违规行为?( B )A、使用信用级别标识和国家伟人、支付宝专用图片等作为论坛头像B、商盟会员以商盟的名义在论坛发帖和宣传C、在论坛发布广告或传播禁限销售商品信息14、在淘宝平台，一旦出现了交易争议或者纠纷，不可以提供哪些证据来进行举证?( C )A、商品图片B、阿里旺旺交易记录C、支付宝交易记录15、“中评”或“差评”在评价后多少天以内可以由评价方自行修改或删除?( C )A、7天B、6天C、30天16、以下哪一项不是淘宝的营销工具?( C )A、满就送B、直通车C、光影魔术手17、“中评”和“差评”有几次修改和删除的机会?( C )A、3次B、2次C、1次18、关于店铺营销工具，以下描述正确的是?( C )A、搭配套餐是免费工具B、搭配套餐和满就送不能同时使用C、限时打折工具每月最多60小时19、对使用淘宝推荐物流的订单，如果买家还没有确认收货，那么卖家看到的订单状态是( B )A、等待发货的订单B、等待对方签收的订单C、等待物流公司的确认20、淘宝网倡导的网络交易文化不包括?( C)A、诚信B、高效C、自由三、问答题1、什么是滞销宝贝，应该如何处理?答：定义:宝贝在90天内未售出一件,且宝贝的关键属性连续90天未修改{包含价格,标题,主图等}原因:店铺宝贝数量过多;没有优化店铺之中的宝贝。
自检:依次进入宝贝管理,体检中心;或是查看量子关注销售情况,查看宝贝发布时间。
处理：完全没有市场需求的宝贝直接下架或删;通过淘宝的系列活动进行反季清仓销售:如限时折扣,满百就送,关联营销,站外推广等。
2、什么叫PV，UV，展现量，跳失率?答：简单说就是UV是指每一个独立的访客，PV指的是刷新次数，比如一个UV 访问了三个页面，那么就是3个PV，这两个概念对我们的参考意义在于，如果PV/UV的比例过低，说明我们的网店浏览深度太浅，正常来讲，PV/UV的比例至少应该在2到3比较正常;展现量指的是宝贝被买家看到的次数，我们想要转化，必须要有点击也就是访问量，想要访问量，必须要有展现量，所以展现是第一步;跳失率是指在该关键词带来的所有入店次数中，只访问了一个页面就离开的访问次数占比，跳失率越低越好3、你如何理解上下架时间对宝贝排名的影响?答：越临近下架的宝贝搜索权重越高，排名越靠前;同时我们希望的是，当买家来访多的时候正好赶上我们的宝贝临近下架，这样的话我们的宝贝会尽可能多的展现在买家的面前了。
4、你如何理解橱窗推荐对宝贝排名的影响?答：橱窗推荐的宝贝淘宝会优先展示，这里的优先是指在其他因素同等的前提下相对于没有橱窗推荐的宝贝;我们要做的就是将临近下架的宝贝进行橱窗推荐，这样就可以对这个宝贝进行权重的叠加，排名会更加靠前。
5、请举例说明你如何布局上下架答：比如我有30款宝贝，首先我需要平均分布在每一天(这里暂时不考虑竞争透视的因素，后面细讲)，一个周期为7天，那么每天需要上架30/7=4到5个宝贝，假设我查出来的买家来访高峰期为下午14：00到15：00，下午17：00到18：00，晚上20：00到23：00，那么我会把每天需要上架的4个宝贝分布到每一个时间段的末端稍微延后一点，也就是说15：15，18：15，20：20，23：15，如果需要上架5个，就在22：00穿插一个，这样我就能保证在每一次买家来访高峰时正好赶上宝贝的下架;这里说明一下，至于延后多少，这个不用纠结!6、你认为比较重要的淘宝搜索违规都有哪些?答：比较常见的主要有12种：1、超低价格2、超高邮费3、偷换宝贝4、标题滥用5、宝贝不符6、违规商品7、重复铺货8、宣传商品9、错放类目10、同样产品发布不同类目11、SKU作弊12、虚假交易7、你认为什么叫店铺权重和宝贝权重?答：简单说就是淘宝对于你这个店铺和宝贝的好感度，换句话说就是淘宝认为你的店铺和宝贝的重要程度，你的权重越高，淘宝给与你的排名越好。
8、为什么有的时候紧密排列的词没有排名，而非紧密排列的词却有排名?答：(1)第一关键词第二关键词第一关键词特殊字符第二关键词即紧密排列规律，搜索时特殊字符将被忽略，搜索结果不含拆分(即搜索结果中多个关键词按照顺序紧密相连)。
(2)第一关键词空格第二关键词第二关键词空格第一关键词，即顺序无关规律，用空格分割两个关键词搜索的结果中含拆分(即搜索结果中既有多个关键词紧密相连又有多个关键词不紧密相连的情况)，关键词出现顺序和搜索时的顺序无关。
例如搜索;特价女装文胸;，那么标题为;特价文胸女装;和;女装文胸特价;这两种情况都将被搜索到。
同时无论搜索的结果含不含拆分，排名一定严格按照搜索结果排名规则来排序。
经过大量测试，淘宝基本没有对关键字排名进行干预。
9、你怎么理解一类词，二类词，三类词?答：我们所说的一类词、二类词、三类词、只是相对的，就像我们找黄金关键词一样，没有绝对的黄金关键词，只是相对而已，所谓的一类词就是有一定搜索但竞争数很低可以给我们轻松的带来流量的词，我们在宝贝权重低的情况下(比如我们刚上的新款)，在毫无能力的和其他竞争对手去竞争的情况下才选用的词，或者店铺流量实在少，实在做不上去，我们才考虑选择竞争宝贝数不高但有一定的搜索(比如，男装皮衣里面的关键词，皮尤男外套，当天搜索1689宝贝竞争数200)二类词，也就是我们所说的精准长尾词，相对比一类词精准，转化和搜索流量整体趋势也比一类词大，但竞争度也相对大的词，这样的词也是我们后期主攻的词，三类词，这样的词竞争力度是超级大的，宝贝竞争数也大，虽然数据上很可观但相对没有二类次转化率精准，(比如，连衣裙-3类词，雪纺连衣裙长袖-二类词，连衣裙包含了很多种它只是一个大概)这样的词我们一般在组合标题的时候不考虑，因为在做标题的时候一类词和二类次已经包含了三类词了。