公共关系危机管理
公共关系危机处理的意义,原则及方法
• 根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂 志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的与项调查表 明，80％的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人 们必然面对死亡一样，已成为丌可避免的事情。其中有14 ％的人承认，曾经受到严重危机的挑戓。 • 由此可见，危机管理的重要性，邁么什么是危机管理，危 机管理有何意义，我们面对危机的时候又要遵循什么原则 及方法呢？接下来我们将一起来探讨上面 这些问题。
• 意义:1.妥善处理危机，减少组织损失 • 2.妥善处理危机，维护组织形象 • 3.妥善处理危机，增强内部团结 • 4.妥善处理危机，创造经营时期
8.2.2公共关系危机处理的原则
• 5s原则 • 1.快速反应原则（Speed）以最快的速度启动危机应变计 划。应刻丌容缓，果断行动，力求在危机损害扩大乊前控 制住危机。如果初期反应滞后，就会造成危机蔓延和扩大。 1996年，美国某电视台的直播节目指控连锁超市“雄狮食 品”出售变质了的肉制品，结果引起该公司的股票价格暴 跌。但是，雄狮食品公司迅速采取了危机应对行动。他们 邀请公众参观店堂，在肉制品制作区立起透明的玻璃墙供 公众监督。同时，采取了改善照明条件，给工人换新制服， 加强员工培训，大幅打折促销等一系列措施，将客户重新 吸引回来。经过这些强有力的实际行动，最终，食品不药 品管理局对它的检测结果为“优秀”。此后，销售额很快 恢复到了正常水平。
8.2.1公共关系危机处理的意义
• 定义：公共关系危机处理又叫危机公关戒危机管理，是指 组织调动各种可利用的资源，采取各种可能戒可行的方法 和方式，预防，限制和消除危机以及因危机而产生的消极 影响，从而使潜在的戒者现存的危机得以解决，使危机造 成的损失最小化的方法和行为。（谈炒作） • 关注娱乐的同学一定对炒作都比较熟悉，有很多人都想通 过炒作出名，于是他所在的经济公司就想办法给他营造表 面危机而后来通过转危为利而获得名气不金钱。我想说一 下比较雷人的三个例子，凤姐，干露露和芙蓉姐姐，一开 始她们都是通过炒作而出名，后来只有芙蓉姐姐走了立志 路线，而其余的继续被人唾弃。我想芙蓉姐姐的这种做法 就可以告诉我们，其实遇到危机是可以处理的，如果处理 得好，我们还可以从中得到好处。
公共关系危机公关案例
公共关系危机公关案例公共关系危机是指企业或组织在经营过程中，由于各种原因而引发的公众关注和负面舆论，可能对企业形象和利益造成严重损害的事件。
在这篇文章中，我们将列举10个公共关系危机的案例，并对其进行分析和总结。
1. 环境污染事故某化工企业因为生产过程中的疏忽导致严重的环境污染事故，引起了公众的强烈不满和抗议。
企业在危机处理中缺乏透明度和及时沟通，导致公众对企业的质疑和不信任，进而对企业形象和销售额产生了负面影响。
2. 产品质量问题某汽车制造商在市场上推出一款新车型，但不久后被曝出存在安全隐患，导致多起事故和消费者投诉。
企业在面对危机时未能及时回应和解决问题，导致公众对企业产品的质量产生怀疑，进而对品牌形象和销售额造成严重影响。
3. 媒体报道失误某媒体在报道一个重大事件时，由于信息获取不准确或主观判断错误，发布了虚假或误导性的新闻，引起公众的强烈不满和抗议。
媒体在危机处理中未能及时道歉和更正错误，导致公众对媒体的信任度下降，进而对媒体的影响力和商业利益造成负面影响。
4. 员工不当行为某餐饮连锁企业的员工在社交媒体上发布了歧视性言论，引发了公众的强烈谴责和抵制。
企业在危机处理中未能及时对员工进行处理和道歉，导致公众对企业的形象和价值观产生负面评价，进而对企业的利益和声誉造成损害。
5. 数据泄露某科技公司的用户数据被黑客攻击导致泄露，引发了公众对个人隐私保护的担忧和不满。
公司在危机处理中未能及时通知用户和采取措施保护用户利益，导致公众对公司的信任度下降，进而对公司品牌和市场份额造成影响。
6. 劳工纠纷某制造业企业的员工因为工资待遇不公和工作环境恶劣而发起罢工，引发了公众对企业的关注和支持。
企业在面对危机时未能与员工进行有效沟通和解决问题，导致公众对企业的劳工政策和社会责任产生负面评价，进而对企业形象和销售额造成损害。
7. 领导人丑闻某政府官员或企业高层领导人因为涉嫌腐败、性丑闻等丑闻事件，引发了公众对领导层的不满和抗议。
我国政府公共关系在危机管理中存在的问题及解决措施
我国政府公共关系在危机管理中存在的问题及解决措施摘要：政府公共关系是将维护社会稳定、公众利益最大化作为最终目标，以服务社会和公众为目的，是提高政府行政管理效能的重要途径。
在这样一个危机不断的社会背景下，公共危机管理是否有成效，在很大程度上取决于政府公关的决策及其在危机事情中的执行。
本文从7.23甬温撞车事件中，来分析我国政府公共关在危机管理中的现状，它仍然存在着一些问题，需要结合社会发展的需要不断地提高和完善我国政府公共关系的职能。
关键词：政府公共关系；危机管理；问题；措施中图分类号：d03 文献标识码：a 文章编号：1009-0118（2011）-12-0-02“至于你信不信，我反正信了”、“这就是生命的奇迹”这是铁道路新闻发言人王勇平在2011年7月23日，d301次列车在甬温线永嘉至温州之间的高架桥上与d3115次列车发生追尾事故后，被记者询问到为什么事故发生后掩埋事故动车车头时及在宣告救援工作结束后在7月24日下午5点，事故发生约21小时后，救援人员在损毁的d3115次列车车厢里发现了2岁半女童项炜伊，在接受媒体采访时回答的语言，当时引起了社会公众的极其不满。
目前中国的政府公关很难适应中国的政治、经济、文化、社会等方面的发展需要，它仍然存在一些问题，需要政府职能开始重新定位，政府切实转向“经济调节、市场监管、社会管理、公共服务”上来，建设服务性政府，这是新时期对政府职能的要求。
一、政府公共关系与公共危机管理的内涵政府公共关系：是指政府组织为了维护、塑造政府的良好形象，利用现代各种有效传播途径和沟通方式，获取社会公众的广泛支持为目的，对社会公众进行的宣传、沟通的一种有效的政府活动。
政府公共关系作为一种特定的管理活动或手段，其目的是为了建立良好的政府形象，争取公众的理解、信任和支持，维持社会处于一种和谐的状态。
公共危机管理：指政府充分运用科学手段，并在其他社会各级组织和公众的协助下，对威胁到环境，社会利益和生命安全的突发性的自然灾害、社会问题和个人因素所引起的公共危机事件中，在以最短的时间内进行有效的监测、预警、疏缓、预防、决策、处理和评估等一系列管理措施，以避免和减少危机带来的对生命财产、社会秩序、公共安全的威胁，提升政府应对危机发生的预见能力和处理能力，达到稳定社会，维护政府良好形象的目的，它是一种有组织有计划、持续动态的管理过程。
简述公关危机管理的内容
简述公关危机管理的内容
公共关系危机管理是公共关系管理领域的重要内容，它旨在通过以客户为中心的策略，帮助组织应对危机和威胁，加强公众认可和信任，从而维护组织良好的声誉和形象。
它的宗旨是及时有效地制定危机应对措施，解决突发事件，缓解危机紧张局面，避免和减少危机影响，并最终恢复正常状态。
公共关系危机管理是一个复杂的过程，要求组织提出实质性改革，重新审视自身行为，找出危机源头，并采取应对措施，同时保持沟通和协调，使组织能够实施正确的响应方案以确保有效的危机管理。
首先，组织应该清晰地确定危机，分析危机类型，了解危机严重程度，分析危机发生的原因，及时采取实际行动。
危机管理过程中需要在战略层面和实践层面确定职责和权力，搭建有效的内部沟通平台，提高管理灵活性和反应能力；同时，有必要建立一套有效的危机应变流程，以便预防和应对紧急情况。
其次，要重视及时公开实施危机管理的过程，确保及时、准确、真实和有效地向外部发出信息，加强对外公共关系与沟通，并采取积极措施，向公众解释危机情况，解除外界对组织的误解。
此外，与新闻媒体合作也是成功控制危机的重要因素，可以利用媒体来调解矛盾、进行宣传、建立信任，改善组织的品牌形象。
最后，组织应从危机中汲取经验教训，对危机处理过程进行评估和总结，明确今后处理危机的方针和措施，并采取更加成熟的策略来防范未来可能出现的危机。
总之，公共关系危机管理表明良好的管理水平，无论组织多大，多复杂，都应尽早建立有效的危机应变机制，以有效应对可能发生的危机事件，保护组织的利益并维护其信誉。
公共关系危机处理工作总结
公共关系危机处理工作总结近年来，随着社会的快速发展和信息传播的迅猛普及，公共关系危机事件频繁发生，对各类组织和企业造成了较大的影响和压力。
作为公共关系专业人员，我在过去一年中积极参与危机处理工作，对各类危机事件进行了详细研究和总结，并且团队协作，共同制定了相应应对策略，取得了一定的成绩。
下面我将就我所参与的部分危机事件进行总结和分析，希望通过这次工作总结，能够总结出一套切实可行的危机处理理论。
一、危机预防和处理策略优化在处理危机事件中，预防和处理是不可分割的两个环节。
通过事前预防，可以尽可能减少危机事件发生的几率；而在危机发生后的处理中，及时有效地提供各方需求，对危机事件进行舆论引导，可以降低危机对组织和企业的负面影响。
因此，在危机预防和处理中，我们需要进一步优化策略。
1.1 建立有效的危机预警机制针对不同企业和组织的特点，制定相应的危机预警机制是十分必要的。
我们可以通过跟踪新闻、舆情监测、社交媒体监听等方式，及时获取可能引发公共关系危机的信息，并制定相应的预警指标，以便及早识别、及早处理。
1.2 加强企业和组织内部沟通内部沟通是危机预防和处理的重要环节。
在内部建立有效的危机沟通机制，通过定期的会议、培训等方式，向员工介绍危机事件的特点和处理方法，提高员工对危机的认知和处理能力，避免危机事件的扩大化。
二、危机事件的处理实践和总结在工作过程中，我所参与的危机事件包括产品质量问题、员工涉嫌违法问题等，下面我将对其中的部分事件进行分析和总结。
2.1 产品质量问题危机在去年的某次产品发布会上，由于产品质量问题导致多台设备发生火灾事故，受到了媒体和消费者的广泛关注。
面对此事，我们迅速召开紧急会议，成立了由公关、法务和技术部门组成的应对团队。
我们首先发布公开声明，明确承担责任，并承诺全力解决问题。
同时，我们与媒体进行了积极沟通，主动提供相关情况和救援进展，引导舆论关注焦点，最大程度地保护了公司声誉和利益。
2.2 员工涉嫌违法问题危机去年底，有一名公司高级经理因涉嫌贪污被媒体曝光，引发了公众对公司的质疑和抨击。
航空公司的危机管理与公共关系
航空公司的危机管理与公共关系航空公司作为一种重要的公共交通工具，面临着各种危机与挑战。
危机管理与公共关系的处理能力直接影响到航空公司的声誉和可持续发展。
本文将重点讨论航空公司在面临危机时应采取的管理策略以及公共关系的重要性。
危机管理是指在航空公司遭受重大安全事故、恶劣天气或其他突发事件时，采取有效措施迅速应对。
首先，航空公司应建立健全的危机管理预案，明确各部门在危机发生时的责任与职责，确保信息畅通和决策高效。
其次，航空公司应加强员工培训，提高员工的应急反应能力和处理危机的技巧。
同时，建立与相关政府部门、应急救援机构的紧密联系，形成快速反应和合作的机制。
在危机发生后，航空公司应及时向公众传递准确、透明的信息。
信息的准确性和透明度对于公众的信任和航空公司声誉的恢复至关重要。
航空公司应成立专业的危机管理团队，负责媒体沟通和危机信息发布。
团队成员应具备较高的沟通能力和媒体管理经验，能够及时应对各种媒体的质疑和报道。
同时，航空公司还可以通过社交媒体等渠道主动向公众解释事故原因、采取的措施以及对受影响乘客的关怀等，增强航空公司与公众的互动和信任。
危机管理与公共关系密切相关，公共关系是航空公司与各利益相关者之间的有效沟通和建立良好关系的过程。
首先，航空公司应积极倾听和关注公众的声音和需求，及时解决投诉和疑问，提高服务质量。
其次，航空公司应与政府部门和行业协会保持密切联系，参与行业标准的制定和修订，积极履行社会责任。
此外，航空公司还可以通过赞助公益活动、开展环保项目等方式，增强其社会形象和公众认同感。
在危机管理和公共关系中，航空公司还应注重建立长期的品牌形象和公众信任。
航空公司的品牌形象不仅仅是一个标志或名称，更是对公司文化、价值观和服务承诺的体现。
航空公司应通过提供高品质的服务、安全可靠的飞行、舒适的乘机体验等方面，打造独特的品牌形象。
同时，航空公司应建立良好的顾客反馈机制，及时修正和改进服务不足之处，保持与乘客的良好互动和关系。
第十四章 危机公关处理 (《公共关系》PPT课件)
4.2.2危机公关
危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻 危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、 有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和 应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及 危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过 程。
1．危机公关的基本原则
保证信息及 时性原则
保持坦诚 原则
信息要言简 意赅原则
保证受众的 知情权原则
保证信源的 一致性原则
整体策划 原则
重视受众的 想法原则
保证与媒体 的有效沟通
原则
【海阔天空】家具 达芬奇事件 企业需
要学会危机公关
2．危机公关的类型
网络危机公关
政府危机公关
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企业危机公关
网络危机公关是 指利用互联网能对 企业的相关品牌形 象进行公关
【稳扎稳打】
一、名词解释
危机、公关危机、危机管理、危机公关
二、单项选择题
1．危机对于社会组织而言（ ）。
A．是可以避免的
B．大部分组织是可以避免的
C．大部分组织是不可避免的
D．是不可避免的
2．危机管理专家奥古斯丁认为，危机管理的最基本经验是（ ）。
A．事先消除危机隐患
B．说真话、立刻说
C．有效的危机处理能力
【融会贯通】
苹果公司在中国宣称的“以换代修”、“整机交换”并没有真正实现更换整机，而通 常沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定，涉嫌歧视中国消费者。 随后，在没有开通企业微博的情况下，苹果公司通过@新浪科技发布名为《苹果回应央视 315报道》的官方声明，声明称“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的 消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权 服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意 见和建议。”
公共关系学第10章 危机公关
第十章 危机公关 第三,合理预测危机迹象的发展趋势。 第三 合理预测危机迹象的发展趋势。任何公共关系危机都有 合理预测危机迹象的发展趋势 一个发展过程,一般分为三个阶段 即潜伏期 初显期、爆发期。 一个发展过程 一般分为三个阶段,即潜伏期、初显期、爆发期。 一般分为三个阶段 即潜伏期、 第四,恰当评估危机迹象可能带来的损失。 第四 恰当评估危机迹象可能带来的损失。 恰当评估危机迹象可能带来的损失
对于一般的社会组织尤其是企业而言从危机的引发原因来看危机主要可分为产品安全危机如产品的质量因素等广告宣传危机如北京新兴医院虚假广告等经营管理危机如投资失误对人财物管理不善社区投诉环境污染等文化冲突危机外部影响危机相关公众关系不和谐竞争对手的不利影响等突发事件危机
第十章 危机公关
第十章 危机公关
第一节 危机公关概述 第二节 危机的预测和预防 第三节 危机处理的原则和程序
第十章 危机公关 3、危机预警预控。危机预警预控是指根据危机迹象的现实情 、危机预警预控。 况和发展趋势,对可能出现的危机事态发出必要的警示和做出 况和发展趋势 对可能出现的危机事态发出必要的警示和做出 必要的控制。 必要的控制。 第一,预警 就是对可能出现的危机事态发出警示， 预警。 第一 预警。就是对可能出现的危机事态发出警示，以便于他 们及时离开危机险境,有效避开危机危害 有效避开危机危害。 们及时离开危机险境 有效避开危机危害。 第二,预控 就是对可能出现的危机事态进行提前控制， 预控。 第二 预控。就是对可能出现的危机事态进行提前控制，通过 采取措施,使危机消失于萌芽状态 使危机消失于萌芽状态。 采取措施 使危机消失于萌芽状态。
第十章 危机公关 4、组织力量、有效行动。本着积极主动的原则，应委派 、组织力量、有效行动。本着积极主动的原则， 发言人”和媒体主动联络，召开新闻发布会， “发言人”和媒体主动联络，召开新闻发布会，掌握舆论 主导权。同时坦诚面对公众，有效安抚受众，争取公众、 主导权。同时坦诚面对公众，有效安抚受众，争取公众、 社团、权威机构的合作，协助解决危机。 社团、权威机构的合作，协助解决危机。 5、认真处理、做好善后。在危机得以初步处理的基础上， 、认真处理、做好善后。在危机得以初步处理的基础上， 创造机遇、和谐关系，努力改善组织形象， 创造机遇、和谐关系，努力改善组织形象，妥善处理危机 的消极影响，做好善后工作。 的消极影响，做好善后工作。 6、总结调查，吸取教训。“前事不忘，后事之师”，在危 、总结调查，吸取教训。 前事不忘，后事之师” 机过后，组织应该认真总结，从中吸取有益的教训和启示。 机过后，组织应该认真总结，从中吸取有益的教训和启示。