危机管理与公共关系的模式
公共关系危机与危机管理
公共关系危机与危机管理公共关系危机与危机管理引言：公共关系是指组织与公众之间的相互关系，是组织与公众之间有效沟通和合作的重要手段。
然而，任何组织都难免会面临各种危机，例如经济问题、法律问题、产品质量问题等。
在面对这些危机时，组织需要有效地进行危机管理，以减少负面影响并保护组织形象和利益。
一、公共关系危机的定义和特点公共关系危机是指对组织正常运行和发展产生重大威胁的事件或问题。
危机具有突发性、不确定性、复杂性和系统性的特点。
突发性意味着危机通常是不可预测的，不确定性意味着在危机发生时，组织通常无法获得足够的信息来做出准确的判断，复杂性意味着危机通常涉及多个利益相关方，系统性意味着危机通常会对组织的各个方面产生连锁反应。
二、危机管理的重要性危机管理是指在危机发生时，组织采取的一系列策略和措施来有效应对危机，减少负面影响并保护组织的利益和形象。
危机管理的重要性体现在以下几个方面：1. 维护组织形象：公共关系危机容易对组织的形象造成负面影响，通过有效的危机管理，组织能够在危机中保持正确的沟通和回应，进而弥补或减少对组织形象的伤害。
2. 保护组织利益：危机通常会对组织的经济利益产生重大影响，通过危机管理，组织能够及时采取措施，降低危机对利益的损害。
3. 改善公众关系：危机发生后，公众通常会对组织产生负面情绪和态度，通过危机管理，组织能够及时回应公众关切，以改善与公众的关系。
4. 提升组织竞争力：危机管理能够提升组织对不同危机的预见性和应对能力，从而增强组织的竞争力。
三、危机管理的原则和策略1. 危机预警：组织应该建立起一套完善的危机预警机制，监测各种可能导致危机的因素，并及时发现和预警。
危机预警可以通过多种手段进行，如舆情监测、市场调研、风险评估等。
2. 危机回应：危机发生后，组织需要迅速作出回应，表达对受影响方的关心和理解，并积极采取行动解决问题。
透明、及时、诚信是危机回应的基本原则。
3. 危机协调：组织在危机中需要与各利益相关方进行有效的沟通和协调，建立起合作关系。
公共关系中的危机管理策略
公共关系中的危机管理策略在当今复杂多变的社会环境中，企业、组织甚至个人都可能面临各种突如其来的危机。
这些危机可能源于内部的管理失误、外部的舆论压力、竞争对手的攻击，或者是不可预见的自然灾害等。
无论是哪种情况，一旦危机爆发，如果不能及时、有效地进行管理和应对，都可能给相关方带来严重的损失，甚至影响到其生存和发展。
因此，掌握公共关系中的危机管理策略显得尤为重要。
危机管理的第一步是危机预防。
正所谓“防患于未然”，预防是危机管理中最经济、最有效的手段。
这需要我们建立完善的危机预警机制，通过对内部和外部环境的持续监测和分析，及时发现可能引发危机的潜在因素，并采取相应的措施加以消除或控制。
例如，企业可以定期进行风险评估，对生产流程、产品质量、财务管理、人力资源等方面进行全面检查，发现潜在的问题并及时解决；同时，关注市场动态、政策法规变化、竞争对手的动向以及社会舆论的走向，提前做好应对准备。
此外，加强员工的危机意识培训也是预防危机的重要环节。
员工是企业的第一道防线，只有他们具备了危机意识，才能在日常工作中及时发现问题并采取正确的行动。
培训内容可以包括危机的类型、特征、应对方法等，通过案例分析、模拟演练等方式，提高员工的危机应对能力。
当危机不可避免地发生时，迅速、准确的危机识别和评估就成为了关键。
这要求我们在第一时间收集有关危机的信息，包括危机的性质、影响范围、发展趋势等，并对其进行全面、深入的分析。
只有准确地了解危机的状况，才能制定出有效的应对策略。
在危机应对阶段，要遵循“快速反应、真诚沟通、承担责任”的原则。
快速反应是指在危机发生后的最短时间内采取行动，发布声明，表明态度，避免危机的进一步扩大和恶化。
如果反应迟缓，可能会让公众产生误解和不满，从而加剧危机的影响。
真诚沟通是危机应对中的核心原则之一。
要向公众如实、透明地公布危机的相关信息，不隐瞒、不谎报，以赢得公众的信任。
同时，要积极倾听公众的意见和诉求，与公众保持良好的沟通和互动。
企业危机管理与公共关系
企业危机管理与公共关系在当今复杂多变、竞争激烈的市场环境中，每个企业都可能面临各种各样的危机。
这些危机有些是由于内部管理不善或技术失误而引起的，有些则是由外部因素如自然灾害、经济波动等造成的，无论何种原因，企业都要采取一定的措施来防范和应对危机。
危机管理是指企业通过建立一套完整的机制，以应对可能发生的危机事件，包括预测危机、防范危机、管理危机和恢复危机等环节。
在危机管理过程中，企业需要通过公共关系的手段与各方面建立联系，维护良好的形象和声誉，以应对危机所带来的挑战。
一、预测危机有效的危机管理始于预测危机，企业需要对可能出现的风险和危机进行全面、深入的分析和研究，采取预测措施，以及时应对各种危机。
首先，企业需要了解内部运营过程中的风险，加强管理控制，降低危机的发生概率。
其次，企业需要对市场环境和消费者需求的变化进行关注和研究，以应对潜在的市场风险。
最后，企业应建立危机应对预案，积极组建危机处理团队，制定危机处理流程。
二、防范危机危机的防范是企业危机管理的重要环节。
企业需要加强内部管理，打造健康的企业文化，实行安全生产和品质管理，提高员工普及风险防范知识的能力。
此外，加强危机信息的收集，建立风险检测和控制机制，以快速应对可能出现的风险。
同时，企业要积极参与行业组织，了解行业发展趋势和标准，建立行业信誉和口碑，以及时掌握行业信息，预判风险。
三、管理危机应对危机最关键的环节是管理危机。
当危机发生时，企业需要快速、高效地采取有力措施，控制危机的范围和影响，防止事态扩大。
这时，企业的危机处理团队必须能够迅速集结、有效行动，采取危机应对预案，全面研究事件的始末，制定应对策略和措施，建立有效的应对机制。
在面对媒体和社会公众时，企业应切实履行社会责任，及时提供信息，保持透明度，以维护企业的形象和声誉。
四、恢复危机危机处理最后一个环节是危机恢复。
当危机处理工作圆满结束时，企业需要重新审视自身管理漏洞与不足之处，制定改进措施，及时提出整改建议，确保此类问题不再发生。
物业管理中的公共关系与危机管理
物业管理中的公共关系与危机管理一、引言当今社会，随着城市化进程的加速和居民生活水平的提高，物业管理已成为社区治理中不可或缺的一环。
物业管理过程中不可避免地会遇到各种公共关系问题，甚至可能面临危机事件。
因此，如何有效地进行公共关系管理和危机应对，成为了物业管理行业亟待解决的重要课题。
本文将从理论研究的角度出发，探讨物业管理中公共关系与危机管理的核心观点，并结合数据统计分析，为物业管理实践提供有益的参考。
一、物业管理中公共关系的重要性1.1 塑造良好形象，提升品牌价值公共关系是物业管理企业与业主、租户、政府机构等利益相关者之间建立和维护良好关系的重要手段。
通过有效的公共关系活动，物业管理企业可以展示其专业、高效、负责的形象，从而提升品牌知名度和美誉度。
根据中国物业管理协会发布的《2023年物业管理行业报告》，具有良好公共关系的物业管理企业在业主满意度、续约率以及市场份额方面均显著高于行业平均水平。
这表明，公共关系对于物业管理企业的发展具有重要推动作用。
1.2 促进沟通交流，增强信任感公共关系管理强调的是双向沟通与交流。
物业管理企业应积极倾听业主的意见和建议，及时回应他们的关切和需求。
通过定期举办业主大会、座谈会等形式，增进彼此的了解和信任。
据《2023年中国城市居民对物业管理满意度调查报告》显示，超过80%的受访业主表示，他们更愿意选择那些能够积极沟通、及时解决问题的物业管理企业。
这充分说明了沟通交流在增强业主信任感方面的重要作用。
1.3 维护社会稳定，构建和谐社区物业管理作为社区治理的重要组成部分，其公共关系管理水平直接影响到社区的和谐稳定。
通过加强与业主、政府部门、社会组织等各方的沟通与合作，物业管理企业可以共同解决社区内的矛盾和纠纷，维护社区的良好秩序。
以某大型居住社区为例，该社区通过成立业主委员会、引入第三方调解机制等措施，有效解决了多起邻里纠纷和物业纠纷案件，社区居民的满意度和幸福感得到了显著提升。
公共关系中的危机管理策略分析
公共关系中的危机管理策略分析第一章：引言公共关系是组织与其利益相关者之间关系的管理和发展活动。
在这个信息爆炸的时代，社交媒体和传统媒体的广泛应用使得公共关系的重要性愈发凸显。
然而，难以避免的是，任何组织可能面临各种形式的危机。
因此，公共关系从业者需要熟悉并掌握危机管理策略，以保护组织的声誉和利益。
本文将对公共关系中的危机管理策略进行深入分析和探讨。
第二章：危机管理的重要性危机管理是公共关系中的一项关键任务。
危机可能导致组织的形象受损、利益受损甚至倒闭。
因此，公共关系从业者需要有预见性和危机意识，及时识别和处理潜在的危机。
危机管理的有效实施可以帮助组织快速应对危机，减少负面影响，提升组织的声誉和可持续发展能力。
第三章：危机管理的基本原则危机管理的过程中，有一些基本原则需要遵循。
首先，透明度是非常重要的。
组织应该及时向利益相关者公布真实和准确的信息，避免隐瞒和掩盖。
其次，对外沟通必须谨慎，避免错误或模糊的表达引起更大的不良影响。
此外，组织还应该建立一支高效的应急团队，随时准备应对各种危机情况。
第四章：危机管理的策略在危机管理中，公共关系从业者可以采取多种策略来保护组织的声誉和利益。
首先，建立良好的关系是预防危机的重要手段。
组织应该积极与利益相关者进行沟通、合作和共赢，建立互信关系，减少危机的发生可能性。
其次，组织应该制定详细的危机管理计划，包括预警机制、应急预案和危机处理流程等。
此外，组织还可以通过公关活动和宣传来增强组织的正面形象，提升公众对组织的认同和支持。
第五章：危机管理的案例分析本章将通过实际案例分析来深入理解危机管理策略的应用。
以“某汽车公司的安全事故”为例，分析了事故的原因、影响和组织的危机管理措施。
从中我们可以看到，透明度、及时沟通、积极应对和重塑形象是有效的危机管理策略。
第六章：结论危机管理是公共关系中不可或缺的一环。
公共关系从业者需要有良好的危机管理意识，并掌握危机管理的策略和技巧。
公共关系在危机管理中的角色和责任
公共关系在危机管理中的角色和责任简介：公共关系是组织与公众之间相互作用的重要工具，在危机管理中发挥着至关重要的角色。
本文将详细探讨公共关系在危机管理中的角色和责任，旨在帮助读者理解并运用公共关系来有效处理各类危机。
一、危机管理的基本概念和挑战在这一部分，我们将介绍危机管理的基本概念，并讨论其所面临的挑战。
危机管理是指在危机发生时，组织采取一系列的策略和措施来减少危机带来的负面影响，并维护组织的声誉和形象。
1. 危机定义和分类2. 危机管理的挑战二、公共关系在危机管理中的角色和责任这一部分将关注公共关系在危机管理中的具体角色和责任，以及如何利用公共关系来应对危机。
在危机管理中，公共关系部门通常承担以下角色和责任：1. 危机预防和准备- 通过建立良好的组织形象和声誉，以及与利益相关者的积极互动，预防危机的发生。
- 制定危机管理计划，包括危机预警系统、危机响应策略等。
2. 危机沟通和信息管理- 在危机发生时，及时向内部员工和外部利益相关者提供准确、透明的信息，避免谣言的传播。
- 建立并维护有效的沟通渠道，及时回应公众关切和质疑。
3. 协助危机响应和处理- 与其他部门密切合作，提供专业的建议和支持，协助组织高层决策，并制定执行的危机管理策略。
- 设计和执行危机公关活动，包括新闻发布会、公众演讲等，以维护组织形象和声誉。
4. 后危机评估和修复- 在危机发生后，通过评估危机管理策略的有效性，总结经验教训，并改进危机管理计划。
- 与受到危机影响的利益相关者进行沟通和补偿，修复组织形象和声誉。
三、公共关系在实际案例中的运用在这一部分，我们将通过实际案例来说明公共关系在危机管理中的运用。
以某知名公司发生产品质量问题为例，讨论如何利用公共关系在危机中的角色和责任。
通过这个案例，读者可以更好地理解公共关系在危机管理中的实际操作和应用。
四、公共关系与危机管理的未来发展在这一部分，我们将展望公共关系与危机管理的未来发展趋势。
公共关系管理中的危机管理策略
公共关系管理中的危机管理策略公共关系管理中的危机管理策略是组织在面临危机时采取的一系列措施和策略，以减轻损失、恢复声誉和维护利益的目的。
危机是指突发事件或事态，可能对组织造成巨大负面影响的事件。
因此，对于现代组织而言，有效的危机管理策略是至关重要的，它可以帮助组织在困难时期保持良好的声誉和形象，最大程度地减少危机带来的损失。
下面将介绍一些公共关系管理中常见的危机管理策略：1. 预防措施：预防是最好的危机管理策略之一。
组织应该设立预警机制，定期进行风险评估和预测，识别潜在的危机因素，并制定相应的预防措施。
预防措施可以包括建立健全的内部管理制度，加强员工培训，确保产品质量和安全，及时处理潜在的危机因素等。
2. 及时响应：当危机发生时，组织需要迅速、及时地对外发布信息，向公众传递准确的信息和消息。
组织必须保持透明度，积极回应媒体和公众的关切与质疑，并提供详细的解释和处理措施。
及时响应可以帮助组织控制危机，避免谣言传播，减轻负面影响。
3. 协同合作：在危机管理过程中，组织需要与相关利益相关者和社会各界建立良好的协作关系。
与媒体、消费者、政府等主要利益相关者积极沟通和合作，共同应对和解决危机。
协同合作可以通过多种方式实现，如召开危机管理会议、与利益相关者进行私下谈判等。
4. 危机回应计划：组织应该制定一份完善的危机回应计划，包括危机发生时的紧急响应流程、信息发布流程、相关人员职责等。
危机回应计划应该提前制定并进行定期演练和更新，以确保在危机发生时能够迅速、有序地做出反应。
5. 修复与恢复：危机后，组织应该采取积极的措施来修复受损的声誉和形象。
这可能包括向公众道歉、赔偿受害者、推出相关产品改进措施等。
同时，组织还需要通过各种途径和手段来恢复公众的信任和支持，例如加大公益慈善活动、组织公开活动等。
6. 后续监测：在危机处理的过程中，组织需要建立有效的监测和评估机制，及时获取对应措施的效果。
随时了解公众反馈和舆论动向，掌握当前情况，及时进行调整和优化，以确保危机后的管理能够持续有效。
公共关系管理与危机公关管理制度
公共关系管理与危机公关管理制度第一章总则第一条为了加强企业的公共关系管理，提升企业知名度和形象，加强应对突发事件的本领，保障企业的可连续发展，订立本制度。
第二条本制度适用于本企业全部部门和员工，包含全职员工、临时员工、实习生等。
第三条本制度的目的是确保企业公共关系管理工作的有序进行，供应应对危机公关的操作指南，规范员工行为，保护企业利益。
第二章公共关系管理第四条公共关系管理是指企业与公众、利益相关方之间的沟通、沟通和合作。
企业应乐观自动地建立和维护良好的公众关系。
第五条企业应订立公共关系管理策略，包含公众形象塑造、公关活动策划、社交媒体管理等方面，以加强企业的知名度和形象。
第六条企业应定期进行公关风险评估，了解公众对企业的关注点和舆情动态，及时进行应对和回应。
第七条企业应建立公众投诉处理机制，及时接收并处理来自公众的投诉和看法，保障公众的合法权益。
第八条企业应建立公众沟通渠道，包含网站、社交媒体、客户服务热线等，确保公众能够及时取得相关信息和反馈看法。
第九条企业应加强与媒体的合作和沟通，及时回应媒体关切，传递正确的信息，树立企业信誉。
第十条企业应加强与政府部门和行业协会的合作，乐观参加公共事务，维护企业的合法权益。
第三章危机公关管理第十一条危机公关管理是指企业在突发事件或危机发生时的应对措施和公关策略。
第十二条企业应建立健全的危机公关应急预案，包含危机预警、危机应对、危机监测和危机回应等环节。
第十三条在危机发生时，企业应立刻启动应急预案，快速组织危机管理团队，进行危机分析和决策。
第十四条企业应及时向公众和利益相关方公开危机信息，做到信息透亮，回应关切。
第十五条企业应订立危机公关沟通策略，与媒体、公众和利益相关方进行及时有效的沟通和反馈。
第十六条企业应订立危机公关培训计划，提升员工的应急本领和危机处理技巧。
第十七条企业应建立危机案例分析和总结机制，依据危机经验教训改进危机应对措施，提高应对本领。
第四章监督与惩罚第十八条企业应设立公共关系管理与危机公关管理监督机构，负责对公共关系管理和危机公关管理工作进行监督和评估。
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▪ 案情：威廉斯太太从超级市场买回两筒百事可乐 给孩子，喝完以后，无意将罐筒倒扣在桌上，竟 然有枚针头倒了出来。她立即向新闻界捅出此事， 可口可乐也趁机大肆宣传自己的产品，一时间， 百事可乐难得有人问津。
▪ 百事可乐公司一得到“针头事件”的消息， 立即采取了措施，一方面通过新闻界向威廉 斯太太道歉，并请她讲述事件经过，感谢他 对百事可乐的信任，为百事可乐把了质量关， 并给了威廉斯太太一笔可观的奖金以示安慰。 还向消费者宣布，谁若在百事可乐中再发现 类似问题，必有重奖。
公共关系的活动模式
学习目标：
一、按工作方法特点划分的公关模式（战 术型模式）
二、按组织与环境适应程度划分的公关模 式（战略型模式）
三、 危机管理 结束
一、按工作方法特点划分的公关 模式（战术型模式）
根据公共关系工作特点，可以将公共关系活动 时间分为五种模式
（一）宣传型公关 （二）交际型公关 （三）服务型公关 （四）社会型公关 （五）征询型公关
▪ 1、预测：对企业内外部环境作周密分析 ▪ 2、防范：在企业运作中严格执行 ▪ 3、识别：高举党同伐异的大刀 ▪ 4、处理：保持冷静理性，人员迅速到位 ▪ 5、善后：危机背后有商机
▪ “危机公关管理”一词是相对常规管理而言的，生活 中太多的常规使我们大多数人对突发事件缺乏必要的 重视。每天生活在严密的“常规经济学”中，您应该 记得给自己的公司制定意见有备无患的危机保护外套。 国际上的危机管理意识也越来越强，越来越多的企业 已经意识到了危机公关管理的重要性。伦敦证券交易 所作出新的规定，要求上市公司必须建立危机公关管 理制度，并定期提交报告。理论界的锐利见解亦不时 见于报端，自是业界可喜可贺之事。
▪ 危机管理：指针对组织自身情况和外部环境， 分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性 措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机 化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。
（二） 危机的特征
1、 突发性 2、 难以预测性 3、 严重的危害性 4、舆论的危害性 危机的法则：一切事情都会发生 组织要善于将危机转化为塑造组 织形象的在契机
周年庆典，庆功会等等。 ②以赞助社会文体、福利事业为中心举办活动。 ③组织与新闻单位合办活动，如举办大奖赛、文艺演
出等。
（五）征询型公关
1、含义：是以采集信息、调查舆论、民意 测验为主的公共关系模式。 2、特征：长期性、复杂性 3、形式“建立信访接待机构，设置专线电 话、监督电话、处理公众投诉、征求公众意 见、开展咨询业务、问卷调查和直接面访公 众等。
危机公关——为什么受伤的总是我？
▪ 你遭遇下列问题了吗？ ▪ 自己的产品质量、服务出问题了，怎么办？ ▪ 企业一夜间被媒体曝光之后怎么办？ ▪ 对不期而至的危机，我总是手足无措？ ▪ 遭人暗算在所难免，问题是我该怎么办？ ▪ 危机发生时，如何面对蜂拥而至的媒介？ 案例一 强生的危机 案例二 冠生园事件
——张瑞敏
（三）危机的类型
▪ 自然灾害 ▪ 人为破坏 ▪ 失实报道 ▪ 自身行为不当 ▪ 社会其他（政治、经济）因素 ▪ 案例分析：
（四）危机的管理与预防
1、 危机预测分析 2、 制定应急计划 3、 成立危机管理委员会 4、 印制危机管理手册 5、 确定组织发言人 6、 事先同传播媒介建立联系 7、 建立处理危机关系网 8、 搞好内部培训
二、“虐囚事件”的揭发
1、从2003年3月31日开始，红十字国际委员会 在访问美军监狱时，就陆续发现了一些美军 士兵的虐囚行为，红十字国际委员会主席克 伦贝格为此特意造访美国，同布什政府的要 员进行会谈，向他们通报了美英联军虐待伊 拉克战俘的情况。
“虐囚事件”
—— 布什政府深陷公关困局
一、“虐囚事件”背景
美国大兵可以在一个月内打下伊拉克，却无法 抵挡全球舆论界的强大攻势。发生在伊拉克阿 布格莱监狱的美军虐囚行为，令布什政府受到 沉重打击。美国人自诩“民主旗手”、“人权 卫士”形象也变得摇摇欲坠。在“虐囚事件” 中，素来以公关能力著称的白宫，却显得行动 缓慢，手足无措，布什及其部属态度倨傲，非 但不积极承担责任，争取公众的谅解，反而一 再避重就轻，隐瞒事实，以致闹成了难以收拾 的局面。
（三）进攻型公关
1、含义：是组织与公众发生冲突、与环境产 生严重失调，其生存、发展面临阻力、危机 时，组织以积极主动的姿态、以攻为守，改 造环境、调整与公众的关系，创造新局面的 一种公关模式。 2、特征：主动性、进攻性 3、形式：引导社会舆论，降低对抗情绪， 减少磨擦冲突。
（四）防御型公关
1、含义：是当组织的政策或行为出现了 不适应公众的现象，或双方显露出磨擦 苗子时，组织通过及时调整自己的政策 和行为去适应公众，防御双方失调的公 共关系模式。 2、特征：以防御为主，防患于未然， 避免矛盾立即采取锐尖化。
3、协商对话策略：组织与公众出现分析、 矛盾、误解，甚至对抗的时候，本着以诚待 人的原则，运用协商对话的方式，消除组织 与公众之间地隔膜，化解激怒。
4、权威意见策略：权威人士、权威意见， 对公关危机处理起着决定性作用。
5、法律调控策略：依据事实和有关法律条 款来处理；遵循法律的程序来处理。
6、塑造良好的公众形象：出现危机或多 或少使企业形象受到损害，应该针对形象受 损地内容和制度，重点开展弥补形象缺陷地 公益活动。
（一）名词解释
▪ 危机：指危及组织利益、形象、生存的突发性 或灾难性的事故与事件。比如飞机失事、火车 脱轨、地震、台风、水灾、火灾、爆炸等恶性 事故，还包括罢工、骚乱、舆论等社会危机。
危机公关：指在组织发生形象受损或预测到 即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会 公众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共 关系。
（五）矫正型公关
1、含义：是当组织形象遭受损害时，组织立 即采取措施，做好善后补救工作，挽回影响， 重建形象的公共关系模式。
2、特征：“及时”：及时发现问题，及时纠 正错误，及时改善不良形象。
三、 危机公关管理
▪ 中国近几年碰到的四件大事：一是中国加入WTO以 后，在这个高度理性的商业平台上，许多企业家认 为有没有公关意识，这对企业在处理、化解各种贸 易争端的过程中，效果是不一样的。二是北京的申 奥，三上海的申博，让我们的政府知道什么是城市 公关，知道在城市经营过程中公共关系所发挥的传 播沟通的作用。四是2003年，突如其来的SARS使 得我们知道了什么是危机公关，以及在危机处理中 如何使用信息开放（open）的手段来化解。所以， 公共关系在这几年普遍得到了重视。
（三）服务型公关
1、含义：是一种以提供优质服务为主要手段 的公共关系活动模式。 2、特征：直接服务、售后服务
..... .
（四）社会型公关
1、含义：是组织举办社会活动，扩大自己的影响， 提高知名度、美誉度的公共关系模式。
2、特征：社会性、公益性、文化性 3、形式： ①以组织的重要活动为中心开展活动，如开业剪彩，
智慧提醒：
▪ 1、企业发生危机如同死亡和税收一 样不可避免
▪ 2、关于危机传播的研究指数：大凡 有一名提出投诉的顾客背后约有26名 保持沉默的不满意顾客。这26名顾客 有可能会对自己的约10名亲朋好友传 播自己的不满，而这10名亲朋好友中 约有33%的人会有可能再把此坏消息 传给另外20人。因此，一名不满意的 顾客将产生1+（26×10）+ （10×33%×20）=327（个）不满 意的顾客。
名言欣赏：
▪ “今天的海尔，像一辆疾驰在高速公路上的车， 速度非常快,风险也非常大,即‘差之毫里,谬 以千里’。海尔完全有可能在一夜之间被淘 汰出局。
▪ 海尔最大危险是决策上从未出现过大的失误。 企业长期成功，员工就会迷信领导，前面有 个坑，领导让他跳，他也可能跳下去，这样 很危险。每一个人都有局限性，我不可能驾 驭这个企业永远走向成功，更不可能老是超 前，假如有一天，海尔因为我超越不了自己 而出现问题，那就肯定是一个致命的大问题， 海尔就可能变成‘泰坦尼克号’。”
特别提醒：
▪ 无论如何，公共关系人员 不可用“无可奉告”来抵 挡公众及新闻媒介。气急 败坏的否认不但于事无补， 反而“越描越黑” 。
思考与练习：
▪ 1、怎样利用十大模式策划公关活动？ ▪ 2、海尔集团的真诚服务给我们什么启示？ ▪ 3、分析几个空难危机处理的结果给我们什么
启示。
本章结束
案例三 百事可乐危机 案例四 虐囚事件布什政府危机
公共关系危机的管理要则
▪ 预防第一 ▪ 公众第一 ▪ 公开第一 ▪ 时间第一
英国危机公关专家里杰斯特提出
▪ 做到“三T”： ▪ Tell your own tale (以我为主提供情况) ▪ Tell it fast （尽快提供情况） ▪ Tell it all （提供全部情况）
（五）处理危机的方法
（一） 宣传型公关
1、含义：分为对外宣传与对内宣传，即运用各 种有效的宣传手段传递组织的信息，影响内外公众 舆论，迅速扩大组织的社会影响和凝聚力。“策划 新闻”引起公众关注是宣传型公关的重要工作。 2、考虑因素：公众类型、宣传主题 3、特征：主导性强、时效性强
（二）交际型公关
1、含义：即运用各种交际方法和沟通艺术， 广交朋友，协调关系、缓和矛盾、化解冲突， 为组织创造“人和”的环境。 2、特征：直接性、灵活性 3、形式：社团交际、个人交际
▪ 2001年2月8日，风和日 丽，对美国强生公司来说， 却是一个霹雳闪电、风雨 交集的日子—一位纽约妇 女因服用他们生产的泰诺 胶囊致死。很显然，突发 事件使强生公司面临了危 机，然而，强生公司的 “高效安全带”帮助他们 解除了危机。高效安全带 就是“危机公关管理”。
▪ 在现代管理学里，危机公关管理学属于公 关管理的重要组成部分，它立足于应付企 业突发的危机事件，通过有计划的专业处 理系统将危机的损失降低到最低。积极的 方案还能利用危机，使企业在危机过后树 立更优秀的形象。而要做好危机公关管理 这道菜，就应了解整个操作流程。危机公 关管理主要可以分为预测、防范、识别、 处理及善后等五个方面。