第11章 金融服务人员策略
商业银行实务——第11章
商业银行客户关系的维护
11.3.2 商业银行客户关系维护的内容
1. 银行硬件维护 2. 客户经理软件维护 3. 功能维护 4. 心理维护 5. 特色维护
商业银行客户关系的维护
11.3.3 商业银行客户经理客户 维护的方法
1.上门维护 2.情感维护 3.知识维护 4.超值维护 5 .顾问式营销维护 6. 交叉销售维护
商业银行客户经理概述
11.1.5 客户经理制的内容与实施
2.客户经理制的实施 （1）科学制定客户经理制的实施方案。 （2）调整内设部门，组建客户经理队伍。 （3）检查考评阶段。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
商业银行客户经理概述
11.1.6 客户经理制的任务与工作程序
1.客户经理的任务 （1）发展客户 （2）推销产品和服务 （3）客户关系管理 （4）情报收集与市场调研 （5）与行内其他部门的工作衔接与协调
商业银行客户开发
11.2.3 商业银行客户开发流程
1.搜寻和选 定目标客户 （1）搜寻目标客户的方法 （2）商业银行选择客户的标准 （3）收集目标客户信息 （4）制定客户开发计划
2.拜访客户
（1）制定拜访计划和拜访方案 （2）预约拜访 （3）实地拜访
商业银行客户开发
11.2.3 商业银行客户开发流程
商业银行客户关系的维护
11.3.4 培养忠诚客户
1.客户忠诚度的内涵 商业银行与客户的关系来源于客户的忠 诚，客户的忠诚来源于客户的满意。
商业银行客户关系的维护
11.3.4 培养忠诚客户
2. 忠诚客户的培育策略 （1） 积极地处理客户投诉 （2） 有效利用电话为客户服务。 （3） 培养忠诚的员工。
商业银行客户经理管理
11.4.3商业银行客户经理的考核 商业银行客户经理的考核 与激励制度
金融服务营销策略
金融服务营销策略在当今竞争激烈的金融市场中，金融服务营销的重要性日益凸显。
有效的营销策略不仅能够帮助金融机构吸引新客户，还能提高客户满意度和忠诚度，从而实现业务的持续增长和盈利。
本文将深入探讨金融服务营销策略的各个方面，包括市场定位、产品创新、渠道拓展、客户关系管理以及品牌建设等。
一、市场定位市场定位是金融服务营销的基础。
金融机构需要对目标市场进行深入的调研和分析，了解客户的需求、偏好、行为特征以及竞争对手的情况。
通过市场细分，将市场分为不同的群体，例如个人客户、企业客户、高净值客户、中小微企业客户等。
然后，根据自身的资源和优势，选择适合的目标市场，并确定在该市场中的定位。
例如，一家小型商业银行可能将目标市场定位为本地的中小微企业，提供个性化的金融解决方案和优质的服务，与大型银行形成差异化竞争。
而一家财富管理公司可能将目标市场定位为高净值客户，提供高端的投资咨询和资产配置服务。
二、产品创新金融产品的创新是吸引客户的关键。
金融机构需要不断推出满足客户需求的新产品和服务。
在产品创新过程中，要充分考虑客户的风险承受能力、投资目标、理财规划等因素。
例如，随着互联网金融的发展，许多金融机构推出了线上理财产品，具有操作便捷、收益稳定等特点，满足了年轻客户的需求。
此外，针对不同客户群体的需求，还可以推出定制化的金融产品，如针对老年人的养老理财产品、针对企业的供应链金融产品等。
三、渠道拓展渠道是金融服务传递给客户的途径。
传统的金融服务渠道包括银行网点、柜台服务等，但随着科技的发展，线上渠道如手机银行、网上银行、第三方支付平台等越来越受到客户的青睐。
金融机构需要拓展多元化的渠道，实现线上线下融合发展。
一方面，优化线下网点布局，提高服务效率和质量；另一方面，加强线上渠道的建设和推广，提升用户体验。
例如，通过优化手机银行的界面设计、增加功能模块、提高交易安全性等，吸引更多客户使用线上渠道办理业务。
同时，还可以与第三方平台合作，拓展服务渠道。
金融服务优化策略方案(3篇)
第1篇一、背景分析随着我国金融市场的快速发展，金融服务在国民经济中的地位日益重要。
然而，当前金融服务领域仍存在一些问题，如服务效率低下、用户体验不佳、金融风险控制不力等。
为满足市场需求，提升金融服务水平，本文提出以下优化策略方案。
二、优化策略方案（一）提升服务效率1. 优化业务流程（1）简化审批流程：通过优化审批流程，缩短审批时间，提高业务办理效率。
（2）提高自动化水平：利用信息技术，实现业务流程自动化，减少人工操作，降低出错率。
（3）加强部门协作：加强各部门之间的沟通与协作，提高整体业务处理效率。
2. 优化人员配置（1）加强员工培训：定期对员工进行业务技能、服务意识等方面的培训，提高员工综合素质。
（2）优化岗位设置：根据业务需求，合理设置岗位，确保人员配置合理。
（3）引入先进管理理念：借鉴国内外先进的管理理念，提高管理效率。
（二）提高用户体验1. 优化服务渠道（1）线上线下相结合：提供线上线下相结合的服务渠道，满足不同客户的需求。
（2）丰富服务产品：根据客户需求，开发多样化的金融产品，满足客户个性化需求。
（3）提升服务品质：提高服务人员的服务水平，确保客户得到优质的服务体验。
2. 加强客户关系管理（1）建立客户信息数据库：收集、整理客户信息，为精准营销提供数据支持。
（2）开展客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户需求，改进服务。
（3）实施差异化服务：根据客户需求，提供差异化服务，提高客户满意度。
（三）强化金融风险控制1. 完善风险管理体系（1）建立风险识别、评估、监控、预警和处置机制，确保风险可控。
（2）加强合规管理：严格执行国家法律法规，确保业务合规。
（3）提高风险防范意识：加强员工风险防范意识教育，提高风险防范能力。
2. 加强内部控制（1）建立健全内部控制制度：明确各部门、岗位的职责，确保业务流程规范。
（2）加强监督检查：定期对业务流程进行监督检查，及时发现和纠正问题。
（3）实施问责机制：对违规行为进行问责，确保制度执行力。
金融服务营销策略讲义课件
金融机构可以通过制定完善的营销策略、加 强内部风险管理、提高员工素质和建立应急 预案等方式，控制营销风险。
营销风险的应对
当发生营销风险时，金融机构需要及时采取 应对措施，包括制定应急预案、调整营销策 略、加强与客户的沟通和寻求监管机构的帮 助等。同时，还需要对发生的风险进行跟踪
和总结，不断完善风险管理和应对机制。
06
金融服务营销未来趋势展 望
金融科技的快速发展与影响
金融科技推动金融服务创新
01
金融科技的发展使得金融服务更加便捷、高效，例如移动支付
、在线贷款、智能投顾等新兴服务模式。
金融科技改变客户行为
02
金融科技的发展使得客户能够更方便地获取信息、进行交易和
沟通，客户的行为模式也随之改变。
金融科技对传统金融服务的挑战
和市场占有率。
客户需求分析与定位
了解客户需求和风险承受能力，提供 个性化的投资建议和服务，提高客户 满意度和忠诚度。
风险管理与合规
严格遵守相关法律法规和行业规范， 加强风险管理和合规意识，保障客户 权益和资产安全。
04
金融服务营销的数字化转 型
数字化转型对金融服务营销的影响
客户行为变化
随着互联网技术的发展，客户的 金融需求和消费习惯发生了显著 变化，数字化转型可以帮助金融 机构更好地满足客户的个性化需
监管政策的影响
随着监管政策的不断调整和变化，金融服务机构需要密切关注政策 动向，及时调整自身的业务和服务。
未来金融服务营销策略的创新与变革
个性化营销
随着客户需求的变化和市场竞争的加剧，金融服务机构需要更加注 重个性化营销，根据客户需求和偏好提供定制化的服务。
数字化转型
金融业务的客户服务与营销策略
金融业务的客户服务与营销策略金融行业是当今世界最为重要和发达的行业之一，也是我们日常工作和生活中不可或缺的一部分。
对于金融行业而言，客户服务和营销策略是非常关键的两个方面。
本文将从这两个方面来探讨金融业务的客户服务和营销策略。
一、金融业务的客户服务在金融行业中，客户服务是非常重要的一环。
因为在金融行业中，往往涉及到大量的资金和金融产品，客户往往需要得到更好的服务才能够更好地管理自己的财产。
在客户服务方面，金融机构需要着力改进服务体验，优化服务流程和提高服务质量，以进一步改善客户体验。
1.服务体验服务体验是金融机构的核心竞争力之一。
为了满足客户的需求，金融机构需要提供各种各样的服务和产品，以减少客户的成本和风险。
虽然提供多样化的产品和服务可以增加客户留存率和客户黏性，但如果客户服务不到位，那么也很容易失去客户。
现在，越来越多的金融机构开始注重服务体验，加强客户交流和沟通，以客户为中心来设计和实施服务，以提高客户满意度。
对于客户而言，服务体验不仅仅是金融机构的服务水平，而更关键的是金融机构是否能够更好地满足客户的需求和诉求。
2.服务流程服务流程是一个关键环节。
如果服务流程不合理或者效率不高，那么客户很可能会投诉或者放弃使用该机构的服务。
金融机构需要通过优化服务流程来提高服务效率，并且为客户提供更好的体验。
在服务流程中，金融机构需要做好预约、接待、咨询、交易、售后等各个环节，有效地提供客户所需的服务和帮助，以便更好地满足客户的各种需求。
3.服务质量服务质量是客户满意度的关键指标之一。
如果金融机构的服务质量不达标，那么就会丧失客户的信任。
因此，金融机构需要建立服务质量管理体系，确保服务质量符合客户和市场的要求。
为了提高服务质量，金融机构需要加强人员培训和管理，提高员工的业务素质和服务意识。
同时，也要做好客户反馈和处理，及时响应客户的投诉和建议，为客户提供更好的服务。
二、金融业务的营销策略金融业务的营销策略是指金融机构为吸引和留住客户而采取的各种策略和手段。
10金融服务过程策略共39页
人
身体——医疗、保健、体育、餐饮旅游、 环境
精神思想——艺术、娱乐、社团、教育、 出版、传媒
人员处理是服务行业一大类别，但金融业 是例外
12
金融业主要处理：物品、信息
金融业的物品很特殊——货币，一般通货，可 以转化为物品，是一种购买物品的支付能力。 M0和M1代表对现在的支付能力， M2代表对未 来的支付能力。
金融营销学
第十章
金融服务过程策略
学习目标
认识服务过程的定义与影响过程的主要 因素。
了解服务流程设计的四种方法的要点。 掌握服务流程蓝图设计方法。
3
内容
一、服务过程的含义 二、服务过程分类 三、主要设计方法 四、设计工具——服务蓝图 五、服务过程管理
4
第一节 服务过程的含义
1、服务过程是什么？ 服务过程是服务提供的实际程序、机制和 作业流，即服务的提供和运作系统。
10金融服务过程策略
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
5
一个顾客的银行存款过程
取序号
排队等待
输入密码
输入密码 数据处理
单据存档 退还存折
盖章
打印数据 交易
这还不是服务过程的全部——仅仅是前台部分。存款服 务过程还包括与服务接触相关的后台处理过程和支持系 统运作。例如，簿记流程、现金与凭证流程、大堂秩序 管理流程等等。
金融服务的投资策略三篇
金融服务的投资策略三篇《合同篇一》合同编号：____________甲方（投资方）：____________乙方（金融服务方）：____________鉴于甲方愿意作为投资者，乙方愿意为甲方金融服务，双方经友好协商，本着平等、自愿、诚实、信任的原则，达成如下协议：第一条投资策略1.1 甲方同意根据乙方的专业建议，选择合适的金融产品进行投资。
1.2 乙方应根据甲方的风险承受能力、投资目标和预期收益，为甲方制定个性化的投资策略，并定期调整。
1.3 甲方应按照乙方的建议进行投资，并确保甲方资金的来源合法、清晰。
第二条乙方的义务2.1 乙方应保证其的投资建议合法、合规，并基于甲方的实际情况做出合理判断。
2.2 乙方应对甲方的投资信息保密，不得向任何第三方透露。
2.3 乙方应在甲方授权范围内行事，不得越权操作。
第三条甲方的权利与义务3.1 甲方应向乙方真实、完整的投资信息，包括但不限于财务状况、投资目标、风险承受能力等。
3.2 甲方应对乙方的投资建议进行审慎评估，并按照乙方的建议进行投资。
3.3 甲方应对乙方的服务费用支付义务。
第四条投资收益与亏损4.1 甲方应承担投资所产生的收益与亏损，乙方不承担任何投资风险。
4.2 甲方的投资收益包括但不限于利息、股息、红利等。
4.3 甲方的投资亏损由甲方自行承担。
第五条服务费用5.1 乙方为甲方投资策略制定、调整及投资咨询等服务，甲方应支付乙方服务费用。
5.2 服务费用的具体金额、支付方式和时间由双方另行商定。
第六条违约责任6.1 任何一方违反本合同的约定，应承担相应的违约责任。
6.2 违约方的赔偿金额应包括但不限于损失赔偿、违约金等。
第七条争议解决7.1 对于本合同的解释或履行发生的任何争议，双方应首先协商解决。
7.2 若协商不成，任何一方均有权将争议提交我国有管辖权的人民法院解决。
第八条其他约定8.1 本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。
8.2 本合同一式两份，甲乙双方各执一份。
项目九 金融服务营销策略
在管理机制中引入“员工 满意度”管理项目
员工满意度调查，通常包括对工 作本身、对工作回报、对工作背 景、对工作群体和对企业整体的 满意程度等。
20
任务活动
阅读案例《做有责任感的金融企 业》，分析如何通过人员策略提高 金融企业的服务营销能力。
PART 03
任务三
金融服务质量管理策略
√ 任务目标 √ 知识准备
04 可参与性 顾客不是被动地接受服务， 而是消费与生产同时进行，
并参与服务生产。
9
三、金融服务产品的基本特征
内部服 务质量
员工 稳定
员工 满意度
员工 生产率
外商服 务价值
顾客 满意度
顾客 忠诚度
收入增长 利润率
图9-1 服务利润链
10
四、金融创新活动日新月异
随着金融服务模式的发展，金融业 的营销也在不断发展。金融业独特 的服务方式决定了其营销不能死搬 硬套工商企业那一套，而应根据行 业特点，创新一套适应其企业特色 的别具一格的行业实务营销。
”
服务质量的构成要素
结果要素
结果要素指顾客从他们与企业的互 动关系中得到的东西。如银行贷款 客户会得到一笔贷款等，所有这些 都是服务的结果。
过程要素
除了服务结果外，顾客接受服务的 方式及其在服务生产和服务消费过 程中的体验，都会对顾客所感知的 服务质量产生影响。即服务过程的 功能质量。
一、服务质量的内涵及构成要素
⑥在每个行为步骤上加上有形展示。最后在服务蓝图上加上有形展示，即顾客看到的以及每个步骤中得 到的有形物质，包括服务过程的照片、幻灯片等。
一、服务质量的内涵及构成要素
29
简化工作 任务
01
明确人员 分工