10金融服务过程策略
实施金融服务行动方案
实施金融服务行动方案实施金融服务行动方案随着科技的不断发展和金融服务行业的逐渐成熟，金融服务行动方案的实施已成为当今金融机构提升服务质量和提高竞争力的重要手段。
以下是一个针对金融服务行业的实施方案。
一、加强技术支持力量随着金融服务行业的数字化转型，技术支持的重要性日益凸显。
在实施金融服务行动方案中，金融机构应加强技术支持力量，包括引进新的技术手段和工具，培养技术人才，提升技术服务水平等。
通过技术支持，金融机构可以更好地提供在线服务、优化业务流程和加强风险控制能力。
二、提高客户体验金融机构应将客户体验置于首要位置，在实施金融服务行动方案中，应注重提高客户的服务体验。
可以通过优化用户界面设计、增加智能客服、提供个性化推荐等方式来提升客户体验。
此外，金融机构还可以通过优化流程、简化手续等方式来提高客户办理业务的便利性。
三、构建多元化产品体系金融机构应根据市场需求和客户需求构建多元化的产品体系。
在实施金融服务行动方案中，金融机构应注重产品创新和差异化，推出符合市场和客户需求的创新金融产品。
通过构建多元化产品体系，金融机构可以提高市场占有率，增加收入来源。
四、加强风险管理能力金融服务行业具有较高的风险性，金融机构应加强风险管理能力。
在实施金融服务行动方案中，金融机构应注重风险管理的各个环节，包括客户风险评估、资产负债管理、风险监控、业务合规等。
通过加强风险管理能力，金融机构可以更好地防范风险，保障自身和客户的利益。
五、加强数据分析和应用能力在实施金融服务行动方案中，金融机构应加强数据分析和应用能力。
金融机构可以通过数据分析和挖掘发掘出更多的商机，提升业务决策的准确性和效率。
此外，金融机构还可以通过数据分析和应用来优化资金运营、降低风险、提高客户满意度等。
六、加强合作与创新金融机构应加强与科技公司、创新企业的合作与创新。
在实施金融服务行动方案中，可以借助科技公司和创新企业的技术和创新优势，引入前沿的科技手段和产品。
金融服务流程
金融服务流程金融服务流程是指金融机构为客户提供各种金融产品和服务的操作流程。
在现代社会中，金融服务流程已经成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
无论是个人还是企业，都需要通过金融服务流程来实现资金的融通、理财规划、投资管理等需求。
下面将详细介绍金融服务流程的一般步骤。
首先，客户需要选择合适的金融机构进行合作。
在选择金融机构时，客户需要考虑机构的信誉度、服务质量、产品种类等因素。
一旦选择了合适的金融机构，客户就可以开始与该机构进行沟通和合作。
其次，客户需要进行身份验证和资料提交。
在与金融机构合作之前，客户需要提供相关的身份证明、财务状况证明、资金来源证明等资料，以便金融机构对客户的身份和资金状况进行核实。
接下来，客户可以根据自己的需求选择适合的金融产品和服务。
金融产品和服务的种类繁多，包括存款、贷款、理财、投资、保险等。
客户需要根据自己的实际需求和风险承受能力来选择合适的产品和服务。
然后，客户需要进行相关的签约和协议。
在选择了合适的金融产品和服务之后，客户需要与金融机构签订相关的合同和协议，明确双方的权利和义务，确保交易的合法性和安全性。
接着，金融机构会对客户的资金进行操作和管理。
根据客户的需求和选择，金融机构会进行相应的资金存取、投资理财、贷款发放等操作，以满足客户的实际需求。
最后，金融机构会对客户的资金进行监控和风险管理。
金融机构会对客户的资金进行实时监控，及时发现和处理可能存在的风险，确保客户的资金安全和合法权益。
总的来说，金融服务流程是一个复杂而严谨的操作系统，需要金融机构和客户共同配合和努力。
只有通过规范的流程和操作，才能确保金融服务的安全、高效和便捷。
希望以上内容能够对金融服务流程有所了解，对金融服务的选择和合作有所帮助。
金融业务的客户服务与营销策略
金融业务的客户服务与营销策略金融行业是当今世界最为重要和发达的行业之一，也是我们日常工作和生活中不可或缺的一部分。
对于金融行业而言，客户服务和营销策略是非常关键的两个方面。
本文将从这两个方面来探讨金融业务的客户服务和营销策略。
一、金融业务的客户服务在金融行业中，客户服务是非常重要的一环。
因为在金融行业中，往往涉及到大量的资金和金融产品，客户往往需要得到更好的服务才能够更好地管理自己的财产。
在客户服务方面，金融机构需要着力改进服务体验，优化服务流程和提高服务质量，以进一步改善客户体验。
1.服务体验服务体验是金融机构的核心竞争力之一。
为了满足客户的需求，金融机构需要提供各种各样的服务和产品，以减少客户的成本和风险。
虽然提供多样化的产品和服务可以增加客户留存率和客户黏性，但如果客户服务不到位，那么也很容易失去客户。
现在，越来越多的金融机构开始注重服务体验，加强客户交流和沟通，以客户为中心来设计和实施服务，以提高客户满意度。
对于客户而言，服务体验不仅仅是金融机构的服务水平，而更关键的是金融机构是否能够更好地满足客户的需求和诉求。
2.服务流程服务流程是一个关键环节。
如果服务流程不合理或者效率不高，那么客户很可能会投诉或者放弃使用该机构的服务。
金融机构需要通过优化服务流程来提高服务效率，并且为客户提供更好的体验。
在服务流程中，金融机构需要做好预约、接待、咨询、交易、售后等各个环节，有效地提供客户所需的服务和帮助，以便更好地满足客户的各种需求。
3.服务质量服务质量是客户满意度的关键指标之一。
如果金融机构的服务质量不达标，那么就会丧失客户的信任。
因此，金融机构需要建立服务质量管理体系，确保服务质量符合客户和市场的要求。
为了提高服务质量，金融机构需要加强人员培训和管理，提高员工的业务素质和服务意识。
同时，也要做好客户反馈和处理，及时响应客户的投诉和建议，为客户提供更好的服务。
二、金融业务的营销策略金融业务的营销策略是指金融机构为吸引和留住客户而采取的各种策略和手段。
关于规范金融服务方案
关于规范金融服务方案规范金融服务是为了维护市场秩序、保护消费者权益、促进金融行业健康发展，确保金融机构与金融产品的合法合规运营。
而规范金融服务方案的制定，应以提高金融服务质量、防范金融风险、促进金融创新为目标。
以下是关于规范金融服务方案的一些建议：一、加强金融机构监管1. 加强金融机构的准入资质审核，确保金融机构符合法律法规规定的资本充足、风险抵御能力等标准。
2. 建立健全金融机构的内部控制制度，明确责任分工，强化风险管理，提高金融机构的管理能力和风险应对能力。
3. 加强对金融机构的监管和评估，及时发现和处理违规行为，保护消费者权益，维护金融市场秩序。
二、加强金融产品监管1. 建立金融产品准入和退出机制，对金融产品的风险进行评估和定级，确保金融产品的合法合规。
2. 加强对金融产品宣传和销售行为的监管，禁止虚假宣传、误导销售等违规行为，提高消费者的风险意识和选择能力。
3. 完善金融产品透明度，要求金融机构提供真实、准确、完整的金融产品信息，向投资者公布风险提示和免责条款。
三、优化金融服务流程1. 提高金融服务的便利性和效率，推动金融机构实现线上线下一体化服务，并加强对金融科技创新的监管和引导，促进金融业务的数字化和智能化发展。
2. 建立金融服务投诉处理机制，鼓励消费者提出投诉和举报，加强金融机构的服务监督和整改力度，及时解决消费者的合理需求和权益纠纷。
四、加强金融服务执法力度1. 加强对金融违法违规行为的打击力度，建立健全金融服务执法机构和工作机制，加大对违法违规金融机构和个人的处罚力度，形成对金融市场的威慑力。
2. 完善金融服务纠纷解决机制，加强对金融消费者维权的支持和保护，提高金融服务纠纷的解决效率和公正性。
五、加强金融消费者教育1. 加强金融消费者教育，提高消费者的金融知识和风险意识，引导消费者理性投资、谨慎选择金融产品。
2. 加大对金融消费者的权益保护宣传，加强金融消费者权益保护组织的建设和工作，帮助消费者维权解决纠纷。
金融行业的服务策略
金融行业的服务策略随着现代金融市场的发展，金融机构的竞争也越来越激烈。
如何在众多金融机构中脱颖而出，成为赢家，且保持客户忠诚度，就需要金融行业制定出更为周全的服务策略。
1. 个性化服务现在人们的消费观念越来越理性，选择金融机构也不仅仅关注利息收益和产品类型，更多关注的是整个服务，而消费者对服务的需求也越来越个性化，不同的消费者对服务的需求也将各不相同。
可以根据不同类型的客户群体，制定个性化的服务策略，从而提高服务品质，吸引潜在顾客，增加客户忠诚度。
例如，针对有较高消费的一些消费者，可以提供VIP服务，其中包括专属的客户经理，优先受理业务、享有更多优惠等等。
而对于普通客户，也可以提供财务规划、预算管理等个性化服务，不同群体的客户，不同的服务方式，尽可能的让客户感受到贴心的服务，从而提高客户的忠诚度。
2. 异地服务现代社会人们的生活越来越多样化，跨越城市乃至国际，在金融行业，客户也可能随时需要异地服务。
金融行业就需要根据顾客的需要，提供合理的服务。
例如银行可以进一步加强自助设备的建设，不断完善网络银行和手机银行的功能，让顾客可以在任何时候、任何地方，都可以方便地处理自己的业务。
此外，银行还可以在各地设立分支机构和营业厅，为客户提供何时何地的服务。
人性化的异地服务，方便快捷、安全可靠，会让客户对金融机构的服务印象更深刻，并增加客户的粘性。
3. 附加服务金融机构除了提供标准的金融服务外，可以增加一些附加服务，增加客户对金融机构的信任度和黏性。
例如，与礼品企业、会所等商家合作，为持卡者提供优惠，或者是赠送小型礼品、精美定制印章等，让客户感受到银行的日常关怀。
这些小细节也许不重要，但细节决定失败或成功。
此外，金融机构还可以定期举办金融知识讲座、理财培训等活动，增加客户金融知识的了解，同时也可以了解客户需求，调整金融产品和服务策略，提高客户满意度。
附加服务的实施，是为客户在使用金融服务的同时，得到额外的服务及实惠。
金融专业服务方案
金融专业服务方案1. 服务概述金融专业服务方案是针对金融行业的专业服务方案。
我们的金融专家团队通过深入了解客户的业务，帮助客户在管理、业务、风险等方面实现卓越表现，提高运营效率和盈利能力。
我们的服务范围包括但不限于：•机构整合与并购•资产管理•投资银行业务•风险管理2. 服务特点2.1 专业化我们的专业服务团队拥有丰富的金融实战经验，覆盖全球各个金融领域，为客户提供高质量的专业服务。
我们的专家通过深入了解客户的业务，为客户提供量身定制的解决方案。
2.2 全方位我们的服务涵盖金融行业的各个方面，包括金融管理、资产管理、投资银行业务和风险管理等。
我们将全方位帮助客户管理业务，实现卓越表现。
2.3 实效性我们的服务方案实用、具体，能够快速实现效果。
我们的专家会帮助客户在短时间内管理好业务，提升运营效率和盈利能力。
3. 服务流程3.1 前期调研我们的专家团队会深入了解客户的业务、内部管理、市场环境等方面的情况，明确服务需求，为客户定制专业服务方案。
3.2 方案设计我们的专家团队通过前期调研，结合自身的专业知识和经验，为客户制定完整的解决方案，确保方案的可行性和高效性。
3.3 方案实施我们的专家团队在方案设计确认后，快速推进实施，借助现代化技术手段，提高服务效率，保证服务质量。
3.4 服务持续我们的专业服务团队会在服务实施的过程中给予客户全方位的支持和协助，确保服务方案的效果最大化，同时帮助客户更好地持续推进行业。
4. 服务优势4.1 专业团队我们的专业团队拥有丰富的实战经验和专业知识，可以给客户提供全方位的服务。
4.2 灵活性我们的服务方案和实施方式非常灵活，可以根据客户的需求和情况进行随时调整。
4.3 可扩展性我们的服务团队和服务内容具有可扩展性，可以满足客户不同阶段的需求和不同规模的扩张计划。
4.4 服务效果可量化我们的服务方案的效果可以量化，通过实施方案后的业绩、效益和风险控制等方面的数据来进行评估。
10金融服务过程策略共39页
人
身体——医疗、保健、体育、餐饮旅游、 环境
精神思想——艺术、娱乐、社团、教育、 出版、传媒
人员处理是服务行业一大类别，但金融业 是例外
12
金融业主要处理：物品、信息
金融业的物品很特殊——货币，一般通货，可 以转化为物品，是一种购买物品的支付能力。 M0和M1代表对现在的支付能力， M2代表对未 来的支付能力。
金融营销学
第十章
金融服务过程策略
学习目标
认识服务过程的定义与影响过程的主要 因素。
了解服务流程设计的四种方法的要点。 掌握服务流程蓝图设计方法。
3
内容
一、服务过程的含义 二、服务过程分类 三、主要设计方法 四、设计工具——服务蓝图 五、服务过程管理
4
第一节 服务过程的含义
1、服务过程是什么？ 服务过程是服务提供的实际程序、机制和 作业流，即服务的提供和运作系统。
10金融服务过程策略
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
5
一个顾客的银行存款过程
取序号
排队等待
输入密码
输入密码 数据处理
单据存档 退还存折
盖章
打印数据 交易
这还不是服务过程的全部——仅仅是前台部分。存款服 务过程还包括与服务接触相关的后台处理过程和支持系 统运作。例如，簿记流程、现金与凭证流程、大堂秩序 管理流程等等。
金融机构客户服务流程建议
金融机构客户服务流程建议尊敬的读者，作为一家金融机构，客户服务是至关重要的一环。
优质的客户服务可以帮助我们吸引新客户、保留老客户，并且提升客户对我们的信任和满意度。
然而，在实际操作中，有时候我们可能会面临一些困扰和挑战。
为了改善客户服务流程并提升客户体验，本文将结合实践经验，为您介绍几点建议。
首先，在客户服务流程中，沟通是非常重要的一环。
我们应该始终与客户保持良好的沟通，并确保及时回复客户的需求和问题。
这包括及时回复客户的电话、电子邮件或社交媒体上的留言，以及主动与客户进行沟通。
通过积极主动地与客户交流，我们可以更好地了解客户的需求和意见，从而为客户提供更好的服务。
其次，我们应该注重客户的个性化需求。
每个客户都是独特的，他们有不同的喜好、需求和目标。
因此，我们应该尽可能了解客户的个性化需求，并根据客户的情况提供相应的建议和服务。
这需要我们对客户进行分类和细致的客户分析，以便更好地满足客户的需求。
此外，在客户服务过程中，效率也是非常重要的。
客户希望能够以最快的速度得到他们需要的服务，而不希望在等待中浪费时间。
因此，我们应该优化客户服务流程，缩短客户的等待时间，并提供高效的解决方案。
例如，我们可以利用现代技术来改进客户服务流程，例如在线申请和电子化文件管理。
这将使客户能够更便捷地获得所需的服务，并提升客户体验。
更重要的是，我们应该注重客户的反馈和投诉。
客户的反馈和投诉是了解客户满意度和产品服务质量的重要途径。
我们应该鼓励客户提供反馈，并根据客户的反馈及时改进我们的服务。
当客户提出投诉时，我们应该认真倾听客户的问题，并采取积极的措施解决问题，以确保客户的满意度。
最后，在客户关系管理方面，我们应该注重长期的客户关系维护。
我们要确保客户在使用我们的服务过程中得到持续的支持和关注，并不断提供新的产品和服务，以满足客户的需求。
我们可以通过定期的客户活动、发送个性化的服务提醒和推荐等方式来维系客户关系，提高客户的忠诚度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
31/37
例：图框符号的运用
开始 订单 给职员 的邮件 打开
订单 2
N
退回 邮局 1
送至 邮局
一个定单 处理流程
Y B
Y 符合性 检查 Y A
完成
N 可否 使用 检查顾客 电话号码
信封上注明 姓名、地址
N 完成正式 信函 N 可否 使用 检查顾客 地址
Y 放入顾客服务文件
32/37
3、建立服务蓝图的好处（1）
18/37
设计要点
限制个人的自主权， 提供无差异服务 明确分工，发展员工的专门技能 只要可能就用技术替代人工 服务标准化，行为活动符合规范
19/37
2、顾客合作法
服务和消费同时发生，顾客出现服务才开始， 顾客不应总是当成被动的服务接受者，有些场 合顾客可以或愿意一起为服务付出劳动。如自 选商场、自助餐馆、体育保健、看医生等。 顾客预约、准备资料、恰当表达的技巧，将影 响服务过程的沟通和效率，进而影响顾客感知 和满意程度。
34/37
4、制作步骤
一般六个步骤
步骤1： 明确需要制 定蓝图的服 务过程 步骤6： 在每个顾客行 为步骤上加上 有形展示 步骤2： 认识目标顾 客对服务的 需求 步骤5： 衔接顾客与 员工行为与 支持系统 步骤3： 从顾客的 角度描绘 服务过程 步骤4： 描绘前台与 后台服务人 员行为
35/37
27/37
1、服务流程蓝图模型
有形展示 顾客行为
互动分界线
前台接待 员工行为
可视分界线
后台接待 员工行为
内部互动分界线
28/37
服务蓝图示例：银行分期贷款作业
29/37
2、服务蓝图构成
蓝图中主要包括顾客行为、前台员工行为、后台员 工行为和支持行为四个部分 顾客行为：包括顾客在购买、消费和评价服务过 程中的步骤、选择、行动和互动 前台人员行为：顾客看到和接触到的员工行为 后台人员行为：顾客看不到但支持前台员工的行 为 支持过程包括内部服务和服务人员履行服务的步 骤以及互动行为。
11/37
金融业主要处理：物品、信息
金融业的物品很特殊——货币，一般通货，可 以转化为物品，是一种购买物品的支付能力。 M0和M1代表对现在的支付能力， M2代表对未 来的支付能力。 货币是高度抽象的物品——无特定性状，表现 为权益，通过契约或合同确定。是人们财富的 一部分——金融资产。金融资产有很多形式。
直接参与又分自助和交互两种： 自助：打高尔夫球、自助餐、地铁购票机、 自 动售货机、自选商场 交互：传统的普遍的方式
15/37
例：金融服务分类
金融服务对象分类表
低差异化(标准服务) 物品/财 信息/形 人员处理 产加工 象处理 资金结 无顾客参与 保管箱 算汇兑 代理出 网上查 间接顾客参与 售国债 询银行 基金 户余额 自助 ATM机存 电话/网 服务设施 直接顾 服务 取款 上付款 布局指引 客参与 交互 储蓄柜 证券发 投融资常 服务 台现金 行路演 识普及
30/37
“三线”与“四区”的作 用
互动分界线表示顾客与组织之间直接的互动。 一旦有一条垂直线穿过此线，即表明发生了直 接接触。 可视分界线把顾客能看到或不能看到的服务行 为分开。前台与后台员工的工作分界线。后台 部分的工作可以尽可能采用生产线法设计服务 流程。 内部互动线区分顾客服务人员与支持他们的其 他员工。
4/37
一个顾客的银行存款过程
取序号 排队等待 输入密码 输入密码 数据处理
单据存档 盖章 退还存折 打印数据 交易
这还不是服务过程的全部——仅仅是前台部分。存款服 务过程还包括与服务接触相关的后台处理过程和支持系 统运作。例如，簿记流程、现金与凭证流程、大堂秩序 管理流程等等。
5/37
2、服务过程的重要性
返 回
26/37
第四节 设计工具——服务蓝图
作用：服务蓝图是详细描绘服务系统的图片或地图，是 用来向顾客、员工等服务相关人员表达无形服务的有效 工具。 定义：由可视线区分前后台，详细显示作业细节、流程、 潜在失误点、顾客等待发生点、关键作业环节的服务流 程图。 内容：服务实施过程、接待顾客地点、顾客员工角色以 及服务可见要素。
9/37
信息
信息传播——网络公司、信息公司 信息沟通——猎头公司、婚姻介绍所 信息加工——咨询公司、财务公司、理财顾问 信息工程——信息系统方案、软件程序
10/37
人
身体——医疗、保健、体育、餐饮旅游、 环境 精神思想——艺术、娱乐、社团、教育、 出版、传媒 人员处理是服务行业一大类别，但金融业 是例外
金融营销学
第十章
金融服务过程策略
学习目标
认识服务过程的定义与影响过程的主要 因素。 了解服务流程设计的四种方法的要点。 掌握服务流程蓝图设计方法。
2/37
内
容
一、服务过程的含义 二、服务过程分类 三、主要设计方法 四、设计工具——服务蓝图 五、服务过程管理
3/37
第一节 服务过程的含义
1、服务过程是什么？ 服务过程是服务提供的实际程序、机制和 作业流，即服务的提供和运作系统。
23/37
高接触与低接触的区别
基本原则： 高接触员工有较高人际交往技能； 高接触与低接触可以分离并转化为前台和 后台作业程序
正确进行区别后，才能在设计或改 进服务流程时，有效实现运用以下 设计思想
24/37
高度与低度接触流程设计思想
设计项目
设施地址 设计布局 产品设计 过程设计 进度表 工人技能
17/37
1、生产线法
适用：差异程度低、操作简单的服务过程，例如“服务 过程分类表”中靠左上侧的服务类型。
如麦当劳、日本寿司等，金融业可以用于银行存取款业 务、资金划转汇兑、证券业的股票交易、保险业的保费 分期支付。 特点：运用先进技术设备和流水作业方式，仔细策划和 设计每一个生产环节和细节，各个岗位明确分工负责， 从而提高生产效率，扩大生产规模，获得成本领先优势。
服务蓝图设计常见问题
绘制什么过程? 能把多个细分市场绘制在一张蓝图上吗? 谁来绘制蓝图? 描绘现实的服务过程蓝图还是期望的服务过程 蓝图? 蓝图应包括例外或补救过程吗? 细节的水平应该如何？ 应使用什么符号？ 蓝图要包括时间和费用吗? 返
回
36/37
第五节 服务过程管理
服务承诺管理 服务质量管理 排队管理 服务补救
20/37
意义
用顾客劳动取代员工劳动获得成本优 势。 提高服务的个性化程度。 调节服务能力与需求的矛盾。
21/37
3、顾客接触法
关键是识别接触程度以及在低接触活动中可 以分离的核心流程 ① 认识顾客接触程度 ② 高接触与低接触的区别 ③ 界定核心流程的原则
22/37
认识顾客接触程度
高接触意味这服务过程的时机与性质 完全取决于顾客，服务感受和服务质 量很大程度上就是顾客的感受。
注:红字表示物品由服务方提供
高差异化(定制服务) 物品/财 信息/形 人员处理 产加工 象处理 委托理 保险理陪 财 集团公司 资金票 现金管理 据托收 系统终端 股票/外 收集金融 汇买卖 产品信息 理财方案 投融资项 分期贷款 设计 目培训 返 回
16/37
第三节 主要设计方法
生产线法 顾客合作法 顾客接触法
提供一个全局观点 识别失误点，确定质量改善目标 互动线表示出顾客在何处感受服务质量的好坏 可视线确定出顾客该看到什么以及谁与顾客接 触 内部互动线显示出具有互动依赖关系的部门之 间的界面
33/37
3、建立服务蓝图的好处（2）
促进战略性讨论,避免一些部门过分夸大自己的 作用和前景 为识别并计算成本、收入及向服务各要素的投资 提供一个基础 为外部、内部营销构建合理基础 提供一种由表及里的提高质量的途径
7/37
1、服务流程差异程度
标准服务 对差异小的标准服务， 例如储蓄柜台业务、付 费业务等，由于性质简 单重复，可以实行标准 化服务流程，运用自动 化技术替代人工作业， 降低人力成本，扩大业 务规模。 定制服务 对个性化程度高的业务， 如投资理财咨询、公司现 金账户管理专业性较强的 服务，没有固定的业务模 式可以遵循，需要较多灵 活性和判断力，不断的信 息沟通，较高业务技巧和 分析技能。为了适应这一 服务特性，需要授予服务 人员较大的自主决策权。
服 务 过 程 三 大 类 顾客参与服务程度 物品
顾客物品 服务活动作用客体 公司物 3、顾客参与服务程度 品 信息 人 自助服务 直接参与 间接参与 无参与 交互服务
ห้องสมุดไป่ตู้
无参与和间接参与 ：以类似制造业的方法设计服务流 程。场址选择、人员配置、工作安排、员工培训等决 策可以从效率的角度考虑。
14/37
质量控制
质量标准取决于评价者，可变
质量标准可测量、可固定
实例
投资理财服务
信用卡服务
25/37
界定核心流程的原则
价值原则。核心流程是一个增殖的过程，应该 而且能够为企业的发展带来真正的利益。 顾客原则。核心流程直接影响顾客利益，从而 影响其满意度和忠诚度。 绩效原则。核心流程能够影响组织绩效，改善 核心流程可以提高组织的绩效。
8/37
标准服务 2、服务活动作用对象 服务流程差异程度 定制服务 服 务 过 程 三 大 类 直接参与 顾客物品/权益：服务人员有保持其完整无损义务。 •货运——物流；保管——仓储、停车场；… 交 互 服 务 顾客参与服务程度 间接参与 •银行客户储蓄的财产、资金等；证券客户的股票、债券、保证 金；保险理赔；… 无参与 公司物品/权益：客户有保持其完整无损义务。 •客运——飞机、火车；酒店、旅游；租赁——房屋、汽车、设 备；… •银行贷款；ATM机；… 自助服务 服务活动作用客体 物品 公司物品 信息 人 顾客物品
高度接触活动