零售管理9
零售药店管理规章制度
零售药店管理规章制度第一章总则一、为严格规范零售药店的经营行为，保障药品安全，提升服务质量，特制定本规章制度。
二、本规章制度适用于所有零售药店员工，所有员工必须遵守并执行规章制度的要求。
第二章药品管理一、药品采购1.零售药店必须从合法渠道采购药品，不得购买来源不明或假冒伪劣药品。
2.采购药品时必须验收合格证明，对于是否符合规定的药品，必须进行检验。
3.在采购药品时要根据实际需求进行合理采购，不得囤积过多或过期药品。
二、药品储存1.药品储存必须按照药品属性和要求进行分类存放，避免混淆。
2.不同种类的药品需分开存放，绝不能混放，确保药品的有效性和安全性。
3.储存的药品要保持干燥、通风、无异味的环境，避免受潮、受热和日光直射。
4.储存药品的库房要保持清洁整齐，定期清理、消毒，避免灰尘和杂物污染。
三、药品销售1.销售药品时要核实顾客的处方信息，严格执行处方药和非处方药的销售规定。
2.对于处方药的销售，必须按照医生的处方单进行销售，不得超量售药。
3.对于非处方药的销售，要根据顾客的实际需求进行推荐，不能擅自销售。
4.不得向未成年人出售限制销售的药品。
5.销售药品时要提供专业的用药建议和说明，指导顾客正确使用。
第三章服务管理一、服务态度1.零售药店员工要以礼貌、热情的态度接待每一位顾客，解答问题、提供服务。
2.对于顾客提出的要求，要尽力满足，不慢慢要求和无理要求。
3.对于遇到的问题和纠纷，要冷静处理，不能冲动行事，保持良好的服务态度。
二、服务流程1.零售药店要建立规范的服务流程，便利顾客购药，提高服务效率。
2.服务流程包括接待、咨询、处方核实、销售、结账、售后等环节，每个环节都要严格遵守。
3.服务人员要熟悉各项服务流程，做到熟练操作、高效服务。
三、服务质量1.零售药店要定期对服务质量进行评估，及时改进不足，提高服务质量。
2.对于顾客的投诉和建议，要及时反馈，积极解决，不得推诿和拖延。
3.提供良好的售后服务，保障顾客的权益，提升顾客的满意度。
零售管理课堂练习试题
第一章一、单项选择：I、以下关于零售管理定义说法错误的选项是（B）A、零售是针对最终消费者的活动B、零售是指间接将商品或劳务销售给最终消费者的一系列商业活动C、零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供服务D、消费者不仅是指个人或家庭的购买者，也包括非生产性购买的社会集团2、为了能够实现零售战略，不仅要在组织层面上进行管理，还要在具体的操作层面上进行管理。
这符合零售企业管理的哪项内容（D）A、零售顾客分析B、零位战略制定C、零售组织管理D、零售作业管理3、“自助服务与一次结算为主要经营方式：食品和R常用品为主要经营品利I以大量销售为经营原那么；以低费用和高周转为经营特色等”,这些经营特点符合哪一种有店铺零售业态（B）A、百货商店B、超市和大型超市C、专业店和专卖店D、购物中心4、有店铺零售业态中，对食杂店描述正确的选项是（A）A、食杂店是零售业最早的、最传统的经营业态B、为了提高市场竞争能力，取得市场生存和开展的机会，食杂店主要采用连锁形式C、食杂店是一种店铺装修简单，提供有限服务，商品价格低廉的小型超市业态D、食杂店是以会员制为基础，实行储销一体5、在无店铺零售业态中，对直销的说法错误的选项是（A）A、直销中销售人员与顾客的互动程度并不高B、直销业中的销售人员大都是独立代理人C、直销有两种形式：聚会式直销和多层次直销D、大多数宜销是通过多层次宜销实现的二、多项选择：1、一般零售企业管理的内容可以划分为（ABCD）A、零售顾客分析B、零售战略制定C、零售组织管理D、零售作业管理2、按照零售店铺的结构特点，零售企业分为17种业态，而在总体上可以分为（AD）两类。
A、有店铺零售业态B、电视购物9、常见的配送方法有哪些？第六章零售商品的展示一、单项选择1、以下哪项不是零售商店布局时应遵循的原那么（D）A、便利顾客、服务群众B、突出特色、善于经营C、提高效率、增长效益D、产品丰富、越多越好2、根据对顾客吸引力的大小，可以将商品分为第一磁石、第二磁石、第三磁石和第四磁石等，其中（B）应该是洗涤用品，能使顾客产生眼前一亮的感觉，外观效果明显。
零售运营管理标准体系
零售运营管理标准体系引言零售业作为一种经营模式，是面向终端消费者提供商品和服务的行业。
零售运营管理是指在零售业中对商品的采购、库存管理、销售等环节进行有效策划和管理的过程。
零售运营管理的规范与标准化能够有效提升企业的运营效率和顾客满意度。
本文旨在通过建立零售运营管理的标准体系，对零售企业的运营管理进行规范和指导。
1. 零售企业组织结构零售企业应建立清晰的组织结构，包括各个部门的职责和权责。
常见的零售企业组织结构包括经营部门、采购部门、销售部门、财务部门等。
各个部门应配备相应的人员，并确保各个环节之间的协调与沟通。
2. 采购管理2.1 供应商管理零售企业应建立供应商评估和管理制度，对供应商进行资质审查，在合作之前进行充分了解和考察。
并且建立供应商绩效评价机制，定期对供应商进行评估，以便及时作出合作调整。
2.2 采购流程管理零售企业应建立完善的采购流程管理制度，包括需求确认、供应商选择、合同签订、订单执行等环节。
通过规范采购流程，提高采购效率，减少采购成本。
3. 库存管理3.1 库存监控零售企业应定期对库存情况进行盘点和监控，确保库存数量的准确性和及时性。
并根据历史销售数据和市场需求进行库存预测，以便制定合理的补货计划。
3.2 货架陈列零售企业应根据商品的特点和消费者需求，合理布置货架陈列，提升商品的可见度和吸引力。
同时，定期进行货架陈列的整理和调整，保持商品陈列的新鲜性和吸引力。
4. 销售管理4.1 销售培训零售企业应定期开展销售培训，提升销售人员的业务水平和服务意识。
销售培训内容可以包括产品知识、销售技巧、客户服务等方面。
4.2 客户关系管理零售企业应建立客户关系管理系统，记录客户的消费偏好和需求，以便更好地进行销售和推荐。
同时，定期开展客户满意度调查，改进服务质量。
5. 店铺运营管理5.1 店面装修与布局零售企业应注重店面装修和布局，创造舒适和具有吸引力的购物环境。
店铺布局应合理分区，便于顾客浏览和购物。
零售药店的管理制度
零售药店的管理制度
1. 药品采购管理：确保药店所售药品的质量和合法性，药店应遵循合规的采购程序，建立药品供应商的合作关系，并确保采购过程的透明和合规性。
2. 库存管理：药店应建立科学的库存管理体系，根据销售情况和库存水平合理调配药品，避免过多或过少的库存，确保药品的正常供应。
3. 药品储存管理：为了保证药品的安全和有效性，药店应建立符合规范的药品储存管理制度。
包括药品的分类存放、临期药品的处理、定期检查药品储存条件等。
4. 药品销售管理：药店应建立健全的销售管理制度，确保药品的合法销售。
包括规范销售流程、控制药品销售数量、遵守药品处方和非处方药的销售要求等。
5. 药师和员工管理：药店应保证药师和员工的专业素质，建立健全的培训制度，使其能够提供优质的药学服务。
药店还需制定员
工考核机制，对员工进行绩效评估。
6. 安全管理：药店应建立安全管理制度，包括常规的安全巡查、保密措施、礼仪规范等，确保药店的运营环境安全和整洁。
7. 投诉管理：药店应建立投诉管理机制，及时接收并处理客户的投诉，并采取措施防止类似问题发生。
8. 药店法规合规：药店应熟悉相关法规和政策，确保药店的经营行为合规，包括药品销售许可证的申请和更新、药品广告宣传的
合规性等。
以上是一些常见的零售药店管理制度，不同地区和国家的要求
可能略有不同，具体需要根据当地的法规和政策进行制定和执行。
《零售管理》课程教学标准
《零售管理》课程教学标准课程代码:课程名称：零售管理英文名称： Retail Management课程类型: 专业必修课总学时：46讲课学时：32实践学时：14学分： 3适用对象: 连锁经营管理专业先修课程：连锁经营管理原理第一部分前言一、课程性质与地位《零售管理》是连锁经营管理专业的专业必修课，是培养连锁专业学生的职业能力和职业素养的重要课程。
按照该职业成长的规律，本课程的安排在第三学期，是《连锁经营管理原理》等前续课程的延伸。
该课程从基础专业知识和职业素质教育方面入手，结合零售业中的实际案例，突出实践能力和学生专业学习兴趣的养成，主要研究零售业态、零售店选址、零售商圈分析、店面设计、店内布置、商品陈列、商品采购管理、防损管理、商场促销设计、商场人力资源管理等等内容。
二、课程基本理念1．培养学生的专业兴趣和正确的职业观念在教学过程中，通过组织课外的零售店的实地观察，让学生主动地参与到对零售管理实例的思考和分析中来，培养起对该专业课程的学习兴趣。
同时，结合零售企业职业岗位事例的讲解，以及正反面实例的分析，启发学生的自身思考，逐步形成正确的职业成长观和职业道德观。
2．注重职业实践能力的培养本课程充分考虑该专业的能力要求，以学生为中心，以培养学生的工作综合能力为导向，注重实践技能的培养。
在教学过程中，结合行业教育特点，注重适用性和可操作性。
在内容的处理上，做到以基础理论“必需、够用”为原则，突出应用性。
另外，强调案例教学，用生动的零售管理实例，打开学生的视野，促其自发思考。
3．过程化评价，促进学生自身发展在整个教学过程中，重视过程化的评价，全面考核学生的理论掌握能力和实践能力。
主要针对学生的知识掌握水平和实际应用能力，以及学生的表述沟通能力等进行评价，帮助学生了解自己的学习能力和实践水平，鼓励学生不断提高学习兴趣和能力，促进其自身全面发展。
三、课程设计思路本课程的设计体现高职培养目标，以职业能力培养为重点，注重培养实践动手能力。
零售员工管理制度(5篇)
零售员工管理制度(5篇)零售员工管理制度(5篇)零售员工管理制度范文第1篇关键词:零售店管理工作随着我国市场经济的富强,企业竞争日趋激烈,越来越多的企业开头从经销商管理转移到对零售店直接管理。
商业零售店如何进行管理与维护,成为企业制订营销管理方案的重要内容。
零售店销售目标及策略管理零售店指遍布各地的直接销售给最终消费者的小型零售终端。
详细包括以食品、日用杂品等为主要经营品种、销售额较低的小型商店、商亭及各种货摊。
零售店深度分销目标在于通过乐观有效的方式把主要规格产品分销进每一家零售店,详细来说是指:在分销、货架、助销、定价上综合超过竞争对手;新产品推出肯定时间内分销并陈设于全部目标商店。
零售店建设组织保证在于建立一支稳定、高效的销售队伍来实现分销掩盖;同时,建立一个完善、有效的后勤系统以支持分销掩盖。
建立零售网点的宣扬策略包括:建立完善的促销系统;宣扬推广物品的有效使用与管理。
零售店管理工作系统销售队伍和掩盖系统是零售店管理的两大关键,其中以人员管理尤为重要,建立、维护一支乐观进取,素养过硬的销售队伍,以高效的掩盖系统为支持,在零售店实现公司的零售目标,是贯穿零售店管理工作系统的一条主线。
以下就片区设置、掩盖方式、销售政策、人员管理、后勤支持系统和分销管理几方面对零售店管理进行探讨。
片区设置将目标城市划分为若干片区由专人负责分销掩盖时,应留意如下几点:不遗漏、不重复、不分散;每个片区的店数量应大约相同;尽量以交通主干线或河流,小山坡等自然联系和屏障为片区界限,便于工作业务循环运行;当一个片区店数量过多,可以将片区分块,销售代表每天访问以块为单位。
掩盖方式在既定片区销售代表进行分销掩盖时,掩盖方式有如下规范:访问频率:一般状况下,每家零售店每1.5周被访问一次是比较相宜的访问频率。
在考虑到销售人员技巧娴熟程度、新产品推广、执行促销方案、竞争对手动态等因素时,可将访问频率在每家零售店每周一次到每两周一次之间调整。
零售管理
课程内容
近年来，购物者营销在零售企业和消费品企业中已经成为一个越来越流行的主题，而且已从战术性职能转变 为一种战略性增长手段。购物者营销究竟是什么？它是一系列旨在招徕并影响购物者的战略总汇：不仅改善零售 体验，而且说服购物者购买更多商品并更频繁地光顾这家店铺。一旦消费者走进商店，他/她就成为一名购物者， 就可能受到一系列精心设计的战略影响，从店中店和陈列一直到样品展示站和堆头。最终，衡量购物者营销成功 与否的标准就是能否把受到吸引的购物者转变成定期光顾的顾客。
零售Байду номын сангаас理
管理形式
01 课程内容
03 香港课程 05 人员管理
目录
02 课程应用 04 书籍 06 步骤
零售管理包括商品管理、人员管理及财务管理。人员管理为:员工组织架构组成，规章制度管理；商品管理为： 商品价格及出售管理，商品库存管理，商品损耗管理；操作人员快速的记录商品的名称、计量单位、规格型号、 数量、金额、折扣、批次甚至客书本户等信息，同时销售单还提供了显示即时库存、找零、记录收款方式等功能。 销售前台系统主要目的是进行销售数据的收集并将它汇总后传到后台进行核算。销售单的设计清晰、简明。国内 零售管理类的研究生课程比较稀缺，仅有对外经贸大学与法国高等工商管理学院共同开设的零售工商管理硕士课 程，香港大学SPACE中国商业学院的零售管理与购物者营销研究生课程，前者偏重理论，后者则是偏重应用与实 战。
该课程是学分制，课程共10门专业课程和1门“零售管理与购物者营销”专案。课程为周末修读制，每月集 中一个周末（周六、日）修读一门课程，每次上课两天。总体课程约15个月修读完毕。学费约5.3万人民币。
书籍
佀玉杰版
吴佩勋版
零售管理书名:零售管理 作 者：佀玉杰 出版社：中国人民大学出版社 出版时间： 2010-6-1 ISBN: 10 开本： 16开 定价: 28.00元 内容简介 本书共有10个单元，主要介绍了零售业的基本内容、零售战略、零售商品策略、消费者市场、商圈分析与选 址、零售环境设计、零售促销管理、零售服务管理、零售人员管理等内容。本书紧贴中国零售行业发展实际，运 用大量现实案例深入浅出地讲解了零售企业管理的基本方法，并根据理论设计实训场景，紧密结合实际，有利于 读者快速掌握零售企业的管理原理、方法与技术。
新版gsp零售药店管理制度
新版gsp零售药店管理制度第一章总则第一条为了规范零售药店的经营行为，加强对药品质量和安全的管理，保障公众用药安全，根据《药品管理法》及其实施条例和相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于所有零售药店的管理和操作，所有管理人员及员工必须严格遵守本制度的各项规定。
第三条零售药店应当严格按照药品零售质量管理规范（GSP）的要求，加强对药品质量和安全的管理，保障公众用药安全。
第四条零售药店应当加强对员工的岗前培训和日常教育，提高员工的服务意识和管理水平。
第五条零售药店应当建立健全药品采购、存储、销售和配送等管理制度，并保证药品的质量、安全和合法合规。
第六条零售药店应当依法设置并公示药品售后服务保障承诺，并履行售后服务责任。
第七条零售药店应当建立和完善药品信息追溯制度，及时有效地收集、保存、检索和提供药品信息。
第八条零售药店应当建立和完善医疗器械和保健品管理制度，保证医疗器械和保健品的质量和安全。
第二章药品采购管理第九条零售药店应当依法设置采购管理制度，建立合理的供应商选择机制，严格把关供应商的资质和信誉。
第十条零售药店应当对入库的药品进行质量检验和验收，确保药品的质量和安全。
第十一条零售药店应当建立并执行合理的库存管理和采购计划，保证常备药品的充足供应。
第十二条零售药店应当建立健全药品调货、退货和报损等管理制度，对过期、变质或损坏的药品及时处理并彻底销毁。
第三章药品存储管理第十三条零售药店应当建立合理的药品存储区域，保持存储环境的干净、整洁和通风良好。
第十四条零售药店应当根据药品的不同特性和要求，采取合理的存储方式和条件，确保药品的质量和安全。
第十五条零售药店应当建立并执行药品定期检验和整理的制度，确保存储的药品符合质量标准。
第四章药品销售管理第十六条零售药店应当依法设置销售管理制度，合理安排员工的销售任务和工作时间，加强对销售行为的监督和管理。
第十七条零售药店应当建立健全销售记录和药品调配制度，保证销售行为的合法合规。
《零售管理课程》课件
06 零售未来展望
新零售模式探讨
线上线下融合
新零售模式将线上购物便利性与线下实体店体验 相结合，提供更加全面的消费体验。
智能化升级
通过大数据、人工智能等技术手段，实现零售业 的智能化升级，提高运营效率和客户满意度。
个性化服务
新零售模式注重个性化服务，根据消费者需求和 行为，提供定制化的产品和服务。
零售商品管理
03
商品采购管理
01
采购计划制定
根据市场需求、销售预测和库存状况，制定合理的采购 计划，确保商品供应的及时性和准确性。
02
供应商选择与关系管理
选择可靠的供应商，建立长期合作关系，确保商品的质 量和交货期。
03
采购谈判与合同签订
进行有效的采购谈判，争取最有利的采购条件，并签订 正式的采购合同。
总结词
零售市场定位是确定企业在市场中的位置，是制定零售战略 的重要步骤。
详细描述
通过市场调查和分析，了解目标客户的需求和偏好 ，从而确定企业的产品和服务在市场中的竞争优势 和特色，以吸引目标客户并保持其忠诚度。
总结词
零售品牌建设是提高企业知名度和美誉 度的重要手段。
详细描述
通过品牌形象设计、品牌传播和品牌维护等手段，建立独特的 品牌形象和价值，提高消费者对品牌的认知度和信任度，从而 增加企业的市场份额和竞争力。
定价目标确定
根据企业的经营目标和市 场定位，确定合理的定价 目标，如利润最大化、市 场份额扩张等。
价格制定与调整
根据成本、市场需求和竞 争状况等因素，制定合理 的商品价格，并在必要时 进行价格调整。
04 零售营销与推广
营销策略制定
01
目标市场分析
了解目标市场的需求、消费者行 为和竞争态势，为制定营销策略 提供依据。
超市卫生管理制度9篇
超市卫生管理制度9篇超市卫生管理制度11、《公共场所卫生许可证》悬挂在明显位置，从业人员持《健康证明》和卫生知识培训合格证明上岗。
2、成立卫生管理组织，设立卫生管理人员，健全卫生管理制度，建立卫生资料档案。
3、保持室内外环境整洁卫生，室内无积尘，地面无果皮、痰迹和垃圾。
加强自然通风，机械通风设施保持正常使用，空调器（系统）定期清洗消毒。
有防蝇、蚊、蟑螂、鼠害的设施，经常检查设施使用情况。
4、场所内禁止吸烟，有禁烟标志和禁烟管理措施。
5、出售食品、化妆品、药品一次性卫生用品应符合相关卫生要求，柜台应分设在清洁区域，农药、油漆等有害商品应有单独售货室。
6、公共卫生间及时清扫保洁，做到无积污、无蝇蛆、无异味。
超市卫生管理制度2为确保我中心在食品仓储、销售过程中的经营安全，特制定商品卫生管理组织和制度：一、库房卫生管理：1、仓库内要定期打扫、防虫、防蝇、防鼠。
2、仓库内要安放温度计、湿度计，保证仓库内的温、湿度符合仓库的标准。
3、仓库内的温、湿度计须有专人管理，每天进行登记。
4、仓库管理员要对库内商品的使用期限有明确的记录，对于已过期或快过期的商品及时进行妥善处理。
二、零售区卫生管理：1、零售区内卫生由销售人员自行负责，每天至少清扫一次。
2、防鼠、防蝇、防害，定期对零售区进行消毒，使消费者有一个安全卫生整洁舒适的购物环境。
三、办公区卫生管理：1、办公区卫生由办公室人员自行负责，每天至少彻底清扫一次。
2、定期防鼠、防蝇、防害，定期对工作区进行净化消毒。
以上管理制度实行专人专管，每个从业人员须认真执行。
超市卫生管理制度31.所有商场超市均应持有有效卫生许可证方能从事食品生产经营活动,并应按许可项目的内容亮证经营。
商场超市的法定代表人是食品卫生责任人,负责本商场超市的食品卫生工作。
2.建立健全的食品卫生管理组织机构，配备经培训合格的专、兼职食品卫生管理人员，全面负责超市的食品卫生管理工作。
3.建立健全各部门各岗位的卫生管理制度和详细的台帐制度，并有具体措施保证落实。
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常见的顾客服务
了解零售顾客的需要 零售服务的流程
设计零售服务
恰当地交付并实施服务 兑现对顾客的承诺 消费者服务评价 服务质量差距模型 零售服务改进 零售服务补救
3
零售服务控制
第九章 零售服务
表征客户离开某家零售商的原因ຫໍສະໝຸດ 4第九章 零售服务
9.1 零售服务的内涵
9.1.1 服务与零售服务的概念
1.服务的概念：可被区分界定，主要为不可感知 却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需 要与其他的产品或服务的出售联系在一起。 服务的特性：不可预先感知；不可分离；不能 完全标准化。
18
第九章 零售服务
19
第九章 零售服务
9.4.3 零售服务改进
1. 了解顾客需要什么 问卷调查 顾客访谈 经营过程中即时获取信息 2. 制定服务标准 3. 提供适应或超越服务标准的服务 （1）信息和培训 （2）规范服务制度以减少矛盾 （3）适当授权 （4）实施物质激励
20
第九章 零售服务
零售管理
1
第九章 零售服务
课程目标: 了解零售服务的内涵及其内容和性质； 深入理解并熟练掌握零售服务的内容； 懂得服务流程设计 理解零售服务质量差距模型及零售服务的补救。
2
第九章 零售服务
服务与零售服务的概念 零售服务的内涵 零售服务的性质 零售服务的影响因素 零售服务的内容 零售服务 零售人本服务 零售服务类型
零售 服务
建筑物与 固定设施 管理
价格管理
促销管理
7
第九章 零售服务
9.2 零售服务的内容
9.2.1 零售人本服务 9.2.2 零售服务类型
产品 服务 销售 服务 便利 服务
零售服 务类型
信息 服务 支付 服务
8
第九章 零售服务
9.2.3 常见的顾客服务
顾客服务
售前 售中 售后 服务 服务 服务
15
第九章 零售服务
理想的期望 容忍区域
2. 预期服务 对于零售服务的预 期是以消费者的感 觉为基础的。
可接受的期望
16
第九章 零售服务
9.4.2 服务质量差距模型
差距模型指出导致顾客差距即顾客预期和顾客实际 体验之间出现差异的四个方面，即认知差距、标准 差距、交付差距和沟通差距。
1. 认知差距（knowledge gap） 指消费者预期的服务于零售商理解的顾客预期服务 之间的差距。
5
第九章 零售服务
2. 零售服务的概念 零售服务是零售商为顾客提供的、与其基本商品 相连的、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一 系列无形的活动。
9.1.2 零售服务的性质
1. 服务的无形性 2. 服务的变动性 3. 标准化与个性化
6
第九章 零售服务
9.1.3 零 售服务的 影响因素
商品管理
信用管理
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第九章 零售服务
13
第九章 零售服务
（2）服务水平 （3）服务价格 2. 服务流程设计 （1）描述服务过程 （2）绘制服务流程图
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第九章 零售服务
9.4 零售服务控制
9.4.1 消费者服务评价
1. 顾客期望：顾客用来与服务体验相比较的绩效 标准和参考点。 理想的期望：顾客希望得到的服务质量，是一 种较高的期望。 可接受的期望：顾客在接受服务的过程中对服 务质量的容忍底线，是一种较低的期望。
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第九章 零售服务
2. 标准差距（standards gap） 是零售商对顾客期望的认识与其指定的顾客服务标准 之间的差距。
3. 交付差距（delivery gap） 是零售商的服务质量标准与服务实际交付之间的差距。 4. 沟通差距（communication gap） 是零售商提供给顾客的实际服务与其对外宣称要达到 的服务水平之间的差距，这个差距表明零售商没有兑 现其顾客承诺的服务。
9
第九章 零售服务
10
第九章 零售服务
9.3 零售服务的流程
了解零售 顾客需要 兑现对顾 客的承诺
设计零售 服务 交付并实 施服务
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第九章 零售服务
9.3.2 设计零售服务
1. 零售产品设计 （1）基本与辅助服务 基本顾客服务是零售服务组合中必须考虑的最 基本的部分，这种基本服务时零售商必须提供 给消费者的，否则将减弱零售商的竞争力。 辅助顾客服务时增强零售服务竞争力的额外因 素。零售企业没有这些服务项目也能适当地迎 合目标市场，但采用这些服务科提高其竞争能 力。
4. 沟通许诺的服务 零售店缩小沟通差距的手段：改进部门间的沟 通与协调；控制客户期望，培养其现实态度和 服务的期望。
9.4.4 零售服务补救
（1）预防为主 （2）迅速及时，尽快解决问题 （3）树立补救意识
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