服务总监培训
总监人员培训计划方案
一、背景为了提升总监人员的综合素质、管理能力及业务水平，适应公司发展需求，特制定本培训计划方案。
二、培训目标1. 提升总监人员对公司战略、业务、管理等方面的理解；2. 增强总监人员的管理能力、决策能力、沟通协调能力；3. 提高总监人员的业务水平，提升团队执行力；4. 培养总监人员的创新思维和前瞻意识。
三、培训对象公司全体总监人员四、培训内容1. 公司战略与业务（1）公司发展历程、现状及未来规划；（2）公司业务板块及核心竞争力；（3）行业发展趋势及市场分析。
2. 管理能力提升（1）领导力与团队建设；（2）绩效管理；（3）沟通协调能力；（4）决策能力。
3. 业务能力提升（1）专业知识与技能；（2）项目管理；（3）市场分析与营销策略。
4. 创新思维与前瞻意识（1）创新思维方法；（2）前瞻性思考与规划；（3）危机管理与风险控制。
五、培训方式1. 内部培训（1）邀请公司内部资深人士授课；（2）组织专题讲座、研讨会；（3）开展案例分析、角色扮演等活动。
2. 外部培训（1）聘请行业专家、学者授课；（2）参加行业会议、论坛；（3）进行外部考察学习。
六、培训时间1. 2023年全年；2. 每季度至少开展一次集中培训；3. 根据实际情况调整培训时间。
七、培训评估1. 课后反馈：收集参训人员对培训内容的意见和建议；2. 考核评估：对总监人员进行阶段性考核，评估培训效果；3. 绩效跟踪：关注参训人员在工作中的表现，评估培训成果。
八、经费预算1. 内部培训：根据实际情况，合理控制培训成本；2. 外部培训：根据培训需求，合理选择培训机构，控制培训费用；3. 评估与考核：根据实际情况，合理设置考核方式，确保培训效果。
九、实施与保障1. 成立培训领导小组，负责培训计划方案的制定、实施与监督；2. 明确各部门职责，确保培训工作顺利开展；3. 加强培训宣传，提高参训人员对培训的重视程度；4. 建立培训档案，记录参训人员培训情况，为后续培训提供参考。
保险公司总监培训内容
保险公司总监培训内容
保险公司总监的培训内容通常涵盖以下几个方面：
1. 公司文化与价值观：让总监深入了解公司的文化、价值观和使命，以确保他们能够传达和体现这些理念在日常工作中。
2. 保险知识：包括各种险种的理解、保险产品的特点、销售技巧、保险条款的解释等，以便总监能够更好地指导和管理业务团队。
3. 销售与市场营销：培训总监掌握有效的销售策略和市场营销技巧，以提高业绩和市场份额。
4. 团队管理：教授总监如何有效地管理团队，包括领导力、沟通技巧、人员激励、团队建设等方面。
5. 客户服务：培训总监理解并重视优质客户服务的重要性，并学会如何处理客户投诉和提供满意的解决方案。
6. 业务运营：包括了解公司的业务流程、系统操作、合规要求等，以确保总监能够有效地监督和管理业务运营。
7. 绩效评估与激励：学会如何设定目标和评估业务绩效，以及如何设定和实施激励计划以提高团队士气和动力。
8. 风险管理：培训总监了解风险管理的重要性，并学会如何识别和应对潜在的风险。
9. 行业动态与趋势：了解保险行业的最新动态、趋势和竞争环境，以便总监能够制定相应的战略应对。
10. 领导力与发展：培养总监的领导力、决策能力和战略思维，以推动公司持续发展。
这些培训内容旨在提升总监的综合能力，使他们能够更好地领导团队、提高业绩并确保公司的稳健发展。
值得注意的是，培训内容可能会根据公司的具体情况和需求进行调整。
总监培训内容
总监培训陕西盛源鑫项目管理有限责任公司2015年6月5日总监培训目录一、新监理规范解读-----------------------------3二、公司质量方针与质量目标---------------------7三、监理人员工作纪律及违规责任——-------------7四、监理人员岗位职责——----------------------10五、总监质量安全责任六项规定------------------13六、两年质量治理行动内容----------------------14七、监理工作管理用表---------------------------------------15八、监理资料----------------------------------63九、监理工作考核------------------------------64十、管理要求----------------------------------68培训一：新监理规范解读新《建设工程监理规范》（GB/T50319-2013），于2013年5月13日发布，2014年3月1日正式实施。
之前的2000版本废除。
一、述语1、增加相关服务的概念，并明确相关服务为工程勘察、设计、维修等阶段的监理服务。
2、增加了安全生产管理的内容。
3、明确总监理工程师必须是注册监理工程（有国证及执业印章）。
4、总监代表最低要求：法人同意，总监授权，中级以上职称，三年以上监理经验。
5、监理工程师最低要求：中级以上职称，二年以上监理经验。
6、监理员最低要求：中专以上学历，经过监理业务培训。
二、基本规定（增加）1、指出项目监理机构和其他参建方除另有规定（监理通知、监理报告、审批表）外，均采用“工作联系单”格式联系。
2、指出施工组织设计、专项方案须由总监签认，报建设单位（注意其他法规规定，别忘记施工单位总工签认。
危险性大的还要建设单位审批，见附表格式要求）。
服务总监的工作总结7篇
服务总监的工作总结7篇第1篇示例：服务总监作为负责整个服务团队的管理者，扮演着至关重要的角色。
他们需要协调各个部门之间的工作，确保服务质量达到客户的期望值。
以下是对服务总监工作的总结和分析。
服务总监需要具备优秀的领导力和管理能力。
他们需要制定明确的工作计划，分配任务并监督团队完成工作。
他们还需要及时解决团队遇到的问题，确保团队能够高效地运转。
服务总监还需要不断激励团队成员，提升团队凝聚力和工作积极性。
服务总监需要具备较强的沟通能力。
他们需要与客户保持良好的沟通，了解客户需求并及时反馁。
他们还需要与各个部门之间保持良好的沟通，确保信息的畅通。
良好的沟通能力可以帮助服务总监更好地协调各方工作，提高服务质量。
服务总监需要具备优秀的问题解决能力和决策能力。
在团队运作中，难免会遇到各种问题和挑战。
服务总监需要能够迅速应对和解决问题，确保团队顺利运转。
他们还需要做出正确的决策，为团队提供正确的指导和支持。
服务总监还需要不断学习和提升自己的管理能力。
管理是一门艺术，需要不断的实践和学习。
服务总监需要关注行业动态和趋势，及时调整管理策略和方法。
只有不断学习和提升，才能更好地适应和应对不断变化的市场环境。
服务总监作为团队管理者，需要具备领导力、沟通能力、问题解决能力和学习能力。
只有具备这些能力，才能更好地管理团队，提高服务质量，满足客户的需求。
希望服务总监能够不断提升自己，为企业的发展做出更大的贡献。
第2篇示例：服务总监是一个企业中非常重要的职位，他们负责指导和管理服务团队，确保客户获得高质量的服务。
服务总监的工作涉及到各个方面，包括团队管理、客户关系、业务发展等。
以下是对服务总监工作的总结。
服务总监需要负责团队管理。
他们需要制定团队目标和工作计划，指导团队成员完成工作任务。
服务总监需要确保团队成员之间的合作和沟通顺畅，提供必要的培训和指导，以提高团队的工作效率和质量。
服务总监还需要评估团队成员的工作表现，及时发现问题并采取措施加以解决。
服务总监培训..
其他运用工具：
角色扮演\PDCA\鱼骨图\SWOT\情景演练\
20
学员分 组
各组分 析讨论
各组制 定考核 方案
各组进 行讲解 方案
讲师汇 总
形成改 善方案
通过实战模拟演练完成体验式学习，掌握人员绩效考评管理技巧。
7
三、产值提升
1、集客量现状分析
2、台次现状分析 3、客单价现状分析 4、目标及绩效管理 遇到的困惑 1、台次\产值增长遇到瓶颈 2、用户抱怨比例上升
8
估 价 定 损
保 险 公 司 协 作
正 激 励 制 度
影响单车产值的因子
12
例：对产值目标项目现状 、责任 主要缺失因素等 责任部门 ） 部门 行动方案 责任人
一级目标
目标定义
目标计算方法
目标值
二级目标
目标定义
目标计算方法
目标值
属常规保养普通维 常规保养、普通维修 每定里程保养和 修的材料费与工时 产值 一般小修 费总额 保养类单车产值目标 事故自费产值 普通维修、常规保 当月售后服 养、事故自费，首 年 万（ 务正式结算 保、索赔、精品销 含税） 精品销售产值 总产值 售已正是结算金额 总和 首保索赔产值 工时产值 进厂台次 每定期里程保养 保养车辆总产值/ 单车价 保养车次 属非常规的事故 材料费与工时费总 性修复 和 属精品类的产品 销售 精品出库价总额
服务总监运营管理-课程目录
1 2
服务总监职责
员工团队管理
3
4
经营产值提升
原厂附件推广
1
课程开发逻辑
服务总监职 责概述
人员KPI绩 效管理推 演
产值目标管 理推演
原厂附件销 售目标推演
总监办教育培训计划
总监办教育培训计划1. 背景在当今竞争激烈的市场环境下，持续学习和培训已经成为组织与员工共同面对挑战的重要途径。
总监办作为公司中最高层级别的管理团队，其重要性不言而喻。
因此，制定并实施总监办教育培训计划，对于提升总监办成员的管理能力、领导力和战略眼光具有重要意义。
2. 目标•提升总监办成员的管理技能和领导能力•帮助总监办成员更好地理解市场趋势和公司战略，增强战略执行能力•培养总监办成员良好的团队协作精神和沟通能力3. 计划内容3.1 培训课程安排•第一阶段：管理技能提升–课程一：领导力与团队建设–课程二：战略规划与执行•第二阶段：市场洞察与战略眼光–课程三：市场分析与竞争对手研究–课程四：行业趋势与机遇挑战•第三阶段：沟通协作与团队建设–课程五：有效沟通与冲突处理–课程六：团队协作与绩效管理3.2 学习方式•线下课程：每个阶段安排2天的集中培训•在线学习：提供在线课程学习平台，方便总监办成员随时随地学习3.3 实践应用•每位总监办成员在培训课程结束后需提交一份总结报告，说明在实际工作中如何应用所学知识和技能4. 时间安排•培训计划将在下季度开始，共持续3个月•每个阶段的培训课程间隔2周安排5. 考核与评估•每个阶段结束后进行知识测试和案例分析•培训计划结束后进行总结评估，评定总监办成员的培训成果和提高空间6. 预期效果通过本次总监办教育培训计划，预期能够： - 提高总监办成员的管理水平和领导能力 - 增强总监办成员的战略思维和执行力 - 促进总监办成员间的团队协作和沟通总监办教育培训计划的顺利实施对公司的发展和管理提升起到重要的推动作用，希望通过这一计划，总监办成员能够在今后的工作中更加高效和出色！。
以质量求生存,以服务谋发展——客户服务总监的经验与智慧
以质量求生存，以服务谋发展——客户服务总监的经验与智慧在现代商业环境中，企业的成功不再仅仅依赖于产品或服务的创新性和独特性。
随着消费者需求的日益多样化和市场竞争的加剧，高质量的服务已成为企业生存和发展的重要因素。
客户服务作为企业与客户之间的重要桥梁，其质量和效率直接影响到企业的声誉和业务拓展。
作为一名客户服务总监，我深知自己的责任重大，我将分享一些我在这个领域的经验与智慧。
一、质量是企业的生命线质量是企业的生命线，这是任何时候都不会过时的理念。
对于客户服务而言，质量更是至关重要。
客户对服务的期望值在不断提高，他们希望得到专业、及时、友好的服务。
如果企业的客户服务质量低下，不仅会失去现有客户，还会损害企业的品牌形象，导致潜在客户流失。
为了确保高质量的客户服务，企业需要建立一套完善的客户服务标准和流程。
这些标准和流程应基于对客户需求和期望的深入了解，以及对市场和竞争对手的持续分析。
同时，企业还需要通过培训和激励措施，确保员工具备提供高质量服务的能力和意愿。
二、服务创新是企业发展的动力源泉在竞争激烈的市场环境中，服务创新是企业发展的动力源泉。
企业需要不断探索新的服务模式和手段，以满足客户日益多样化的需求。
服务创新不仅可以增加客户的忠诚度和满意度，还可以为企业带来更多的商机和利润。
服务创新需要企业在多个层面进行思考和实践。
首先，企业需要对市场和客户需求保持敏感，及时捕捉和利用新的商业机会。
其次，企业需要打破传统的思维定势，勇于尝试新的服务理念和方式。
最后，企业需要对服务创新进行持续改进和优化，以确保其效果和可持续性。
三、客户体验是衡量服务质量的重要标准客户体验是衡量服务质量的重要标准。
良好的客户体验可以增强客户对企业的信任和忠诚度，而糟糕的客户体验则可能导致客户流失和口碑下降。
因此，企业需要高度重视客户体验，将其作为衡量客户服务质量的重要指标。
为了提升客户体验，企业需要关注以下几个方面：首先，企业需要关注客户的需求和期望，了解他们对企业服务的评价和反馈。
总监培训方案及培训计划
一、培训目的为提升公司总监级管理人员的管理能力、决策能力、战略开拓能力和团队领导力，适应公司快速发展的需求，特制定本培训方案及培训计划。
二、培训对象公司全体总监级管理人员。
三、培训内容1. 管理理念与领导力2. 战略规划与决策3. 团队管理与激励4. 沟通与协调能力5. 风险管理与危机处理6. 市场分析与竞争策略7. 跨部门协作与项目管理8. 财务分析与成本控制四、培训方式1. 内部培训：邀请公司内部具有丰富经验的管理人员担任讲师，分享实际工作经验和心得。
2. 外部培训：邀请专业培训机构或知名讲师进行授课，拓展培训视野。
3. 案例分析：通过实际案例分析，提高总监级管理人员解决问题的能力。
4. 互动研讨：组织学员进行分组讨论，激发思维，培养团队协作精神。
五、培训时间1. 理论培训：每月一次，每次2天。
2. 实践培训：每季度一次，每次3天。
六、培训计划1. 第一阶段（1-3个月）：重点进行管理理念与领导力、战略规划与决策、团队管理与激励等方面的培训。
2. 第二阶段（4-6个月）：重点进行沟通与协调能力、风险管理与危机处理、市场分析与竞争策略等方面的培训。
3. 第三阶段（7-9个月）：重点进行跨部门协作与项目管理、财务分析与成本控制等方面的培训。
4. 第四阶段（10-12个月）：进行综合能力提升培训，包括领导力提升、团队建设、项目管理等。
七、培训评估1. 学员满意度调查：每阶段结束后，对学员进行满意度调查，了解培训效果。
2. 实践考核：对学员在实际工作中运用所学知识的能力进行考核。
3. 领导评价：由上级领导对学员进行评价，了解其在工作中的表现。
八、培训保障1. 公司提供培训场地、设施和资料。
2. 公司为学员提供交通、住宿等必要支持。
3. 公司鼓励学员积极参与培训，对表现优秀的学员给予奖励。
通过本培训方案及培训计划的实施，旨在提升公司总监级管理人员的管理水平和综合素质，为公司发展提供有力的人才保障。
总监专业培训心得体会范文
时光荏苒，转眼间为期一周的专业总监培训已经落下帷幕。
在这段时间里，我收获颇丰，不仅理论知识得到了提升，更在实践技能和团队协作方面有了显著的进步。
以下是我对这次培训的一些心得体会。
首先，培训课程设置合理，内容丰富。
主办方针对总监这一层级的管理者，精心安排了一系列课程，包括领导力、团队建设、项目管理、市场分析、战略规划等。
这些课程既有理论讲解，又有案例分析，还有实战演练，使得我在短时间内对总监应具备的素质和能力有了全面的认识。
在培训过程中，我深刻体会到了领导力的重要性。
领导力并非仅仅是职位赋予的权力，更是一种感染力、凝聚力和执行力。
作为总监，我们要学会如何激发团队成员的潜能，带领团队共同为实现目标而努力。
培训中，我们通过角色扮演、小组讨论等形式，学习了如何进行有效的沟通、协调和激励，这对于我今后的管理工作具有重要的指导意义。
其次，团队建设方面的培训让我受益匪浅。
在培训中，我们进行了团队拓展训练，通过一系列团队游戏，让我明白了团队协作的重要性。
一个优秀的团队，成员之间要相互信任、支持，共同面对挑战。
在拓展训练中，我学会了如何发挥团队的力量，如何让每个成员在团队中找到自己的位置，发挥自己的优势。
此外，项目管理方面的培训让我对项目管理的流程和技巧有了更深入的了解。
培训中，我们学习了如何制定项目计划、如何进行风险评估、如何控制项目进度等。
这些知识对于我今后在工作中遇到的项目管理问题具有重要的指导作用。
市场分析、战略规划等方面的培训，使我更加清晰地认识到，一个企业的成功离不开精准的市场定位和科学的战略规划。
在培训中，我们学习了如何分析市场趋势、如何制定市场策略、如何进行战略规划等。
这些知识对于我今后在企业发展过程中，制定合理的市场策略和战略规划具有重要意义。
总之，这次专业总监培训让我在理论知识和实践技能方面都有了很大的提升。
在今后的工作中，我将以此次培训为契机，不断提升自己的综合素质，努力成为一名优秀的总监。
总监安全员培训记录
总监安全员培训记录一、背景介绍随着信息技术的迅猛发展，网络安全问题变得日益突出。
为了应对不断增长的安全威胁，企业普遍意识到了安全问题的重要性，开始加大对信息安全的投入。
作为企业安全管理的重要一环，安全员的培训显得尤为重要。
本文将详细记录一次总监安全员培训的内容和要点。
二、培训内容1. 信息安全概述在培训的开篇，我们对信息安全进行了全面的概述。
包括信息安全的定义、意义、现状以及主要安全威胁等方面进行了介绍。
通过了解信息安全的背景和重要性，安全员们深刻认识到了自己的责任和使命。
2. 安全政策与规范安全政策和规范是企业信息安全管理的基础，也是安全员工作的指导原则。
在培训中，我们对企业的安全政策与规范进行了深入讲解，并强调了员工必须严格遵守的各项规定。
同时，我们还提供了一些实际案例，让安全员们更好地理解和应用这些政策与规范。
3. 安全意识教育安全意识是信息安全的第一道防线，也是每个员工必备的素质。
我们通过讲解各种常见的安全威胁，如社交工程、钓鱼邮件、恶意软件等，提高安全员们的安全意识。
同时，还介绍了一些提升安全意识的方法和技巧，以帮助安全员更好地防范各类安全威胁。
4. 系统安全管理在培训中，我们重点介绍了系统安全管理的相关知识。
包括访问控制、口令管理、漏洞管理等方面的内容。
安全员们学习了如何进行系统安全评估和风险分析，并学会了使用一些安全工具和技术来提升系统的安全性。
5. 安全事件管理安全事件管理是安全员工作中的重要环节。
我们对安全事件的分类、处理流程、报告机制等进行了详细讲解。
通过案例分析，安全员们了解了如何快速、准确地应对各种安全事件，并学会了进行事后的跟踪和总结，以不断提升安全管理水平。
三、培训效果通过本次总监安全员培训，安全员们对信息安全有了更深入的了解，掌握了新的安全知识和技能。
他们对安全政策与规范的理解更加清晰，安全意识得到了提高。
同时，他们也对系统安全管理和安全事件处理有了更为系统和规范的认识和操作方法。
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5
现地现物 成功 用人模式 规划职业生涯 提供升迁平台 提供良好的培训 让员工有成长机会 制定合理激励措施 鼓励员工成长 挑战 建立末位淘汰制度 淘汰不适任员工
尊重和团队合作
6
例：对服务顾问绩效考评表进行小组互动演练
一、售后前台人员___月绩效考评（工资和绩效组成=基本工资+绩效+奖励-罚款-扣除）
6、掌握员工能力，建立培训机制，创造晋升机会
遇到的困惑
1、员工凝聚力不强 2、员工忠诚度下降，流动率高
4
员工管理原则
挑战 创造激励机制给予平台
智慧与改善
改善
完善用人机制、改善工作环境
现地现物 尊重 尊重人性
培训、岗位提升、论功行赏 制定目标、尊重员工的选择、人 岗匹配
团队精神
“多赞扬、少责备”、坦诚合 作、增强凝聚力、完善绩效
外围拓展，新颖的检测 服务经理/关爱 活动，电话招揽 总监
学员分组
分析：首保、 常规保养、小 修、事故车、 等现状
各组制定 目标绩效 及营销改 善策略
各组进行 讲解
讲师汇 总
形成改 善方案
通过实战模拟演练完成体验式学习，掌握产值提升技巧。
13
四、附件推广
1、客户需求分析 2、营销策略分析 3、目标及绩效管理
万 万 台
主要依据：本区 关爱部门定期常规保养 提醒 域现有的客户量 和公司明年销售 外围拓展，加强与保险 服务部 目标。影响因素 业务部门的合作 ：1.本区域客户 来店的比例一时 销售部/服 与销售部合作与薪金挂 无法确定。2.销 务部 钩 售部附件及精品 加强首保招揽，提高首 销售部/服 的推销需设立强 硬的政策。3.全 保回店率和索赔一次通 务部 员参与口碑宣传 过率，减少业务流失 及业务招揽 售后部 按照标准收取费用 售后部/关 爱部
售后服务总监 主要职责
合理制定/分解目标、掌握进度，及时调整 掌握需求，开拓市场、提升进厂台次 完善绩效、培训规划、提升员工专业技能 服务满意第一责任人
3
二、员工管理
1、员工岗位职责明确
2、合理制定员工工作目标，及时掌握目标达成情况 3、制定绩效，公平奖惩 4、定期召开部门会议，虚心接受员工意见、建议 5、了解员工工作状态，改善环境，关心下属
服务总监运营管理-课程目录
1 2
服务总监职责
员工团队管理
3
4
经营产值提升
原厂附件推广
1
课程开发逻辑
服务总监职 责概述
人员KPI绩 效管理推 演
产值目标管 理推演
原厂附件销 售目标推演
1
2
售后部人 员管理概 述
3
4
产值管理原 则
5
6
原厂附件优 势及推广技 巧
7
2
确保客户满意、提升服务品质、及时处理抱怨 根据厂家政策，制定服务策略
估 价 定 损
保 险 公 司 协 作
正 激 励 制 度
影响单车产值的因子
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例：对产值目标管理进行小组互动演练
目标分解 目标设立的依据 （目标项目现状 、责任 主要缺失因素等 责任部门 ） 部门 行动方案 责任人
一级目标
目标定义
目标计算方法
目标值
二级目标
目标定义
目标计算方法
目标值
属常规保养普通维 常规保养、普通维修 每定里程保养和 修的材料费与工时 产值 一般小修 费总额 保养类单车产值目标 事故自费产值 普通维修、常规保 当月售后服 养、事故自费，首 年 万（ 务正式结算 保、索赔、精品销 含税） 精品销售产值 总产值 售已正是结算金额 总和 首保索赔产值 工时产值 进厂台次 每定期里程保养 保养车辆总产值/ 单车价 保养车次 属非常规的事故 材料费与工时费总 性修复 和 属精品类的产品 销售 精品出库价总额
遇到的困惑
客户认同感下降
14
附件推广的重要性
1、满足不同客户的需求 2、推动新车销售
3、提供利润
4、提升客户满意度
15
附件推广的优势
新车销售
附件销售
WIN-WIN 双 赢
二手车
售后服务
16
附件推广的优势
1、有品牌信誉度 2、能提供专业技术支持 3、售后服务保障全面
4、灵活的销售时机
5、具有人性化
主要依据：售 加强养护类推销 售后总监/ 售后服务部/配 后服务部产值 力度，和服务顾 服务经理/ 目标（ 万） 件部 问薪金挂钩 配件经理 及销售部新车 台次销售目标 销售部/售后服 务部/配件部 销售总监/ 与销售部合作与 附件经理/ 薪金挂钩 配件经理
装潢类销售
学员分组
分析：来站车 辆的车型、年 限、公里数、 等现状
其他运用工具：
角色扮演\PDCA\鱼骨图\SWOT\情景演练\
20
17
附件推广的7大技巧
1、合理布置，准备工具；
2、选择时机，把握机会；
3、分析客户，引导购买；
4、创造需求，积极推荐；
5、推荐介绍，说明好处； 6、积极应对，克服异议； 7、抓住信号，促进成交。
18
例：对附件目标管理进行小组互动演练
一级目标 配件订货额（ 不含税） 附件订货额（ 不含税） 目标分解 目标计算方 目标定义 目标值 二级目标 目标定义 目标计算方法 目标值 法 当年配件订 每月完成配件订 每月到货额 ≥100% 年 万 配件订货额 货额 货额 完成主机厂 （不含税 当年附件订 指标*100% 每月完成附件订 ） 附件订货额 每月到货额 ≥100% 货额 货额 配件销售 维修车辆更换配 维修车辆材料费 万 件销售产值 及配件销售总额 售后预计进厂台 维修车辆更换养 次*（养护产品 万 护产品销售产值 客单价xx元） 销售预计卖出台 新车装潢类销售 次*（装潢客单 万 产值 价XXX元） 责任部门 目标设立的依 据 行动方案 责任人
各组制定管 理及营销、 话术等改善 策略
各组进行 讲解
讲师汇总
形成改善 方案
通过实战模拟演练完成体验式学习，掌握附件营销技巧。
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通过引领学员进入一个模拟的情景，由学员分组模拟角色，模
拟服务总监在运营管理中遇到的困惑。分享各组演练经验，开拓
运营管理思路，并通过分析与改进，提升服务总监在运营管理中 的应对能力。
学员分 组
各组分 析讨论
各组制 定考核 方案
各组进 行讲解 方案
讲师汇 总
形成改 善方案
通过实战模拟演练完成体验式学习，掌握人员绩效考评管理技巧。
7
三、产值提升
1、集客量现状分析
2、台次现状分析 3、客单价现状分析 4、目标及绩效管理 遇到的困惑 1、台次\产值增长遇到瓶颈 2、用户抱怨比例上升
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岗位
当月总产值 指标：30万 基本工 岗位补 工龄工资 （根据每月 资 贴 （50元） 具体情况务顾问文1 服务顾问文1
按公司 按公司 按公司规 规定 规定 定 800 400 5万 500 450 120 80 1150 700 350 1550
10
2. 进厂台次结构分析，抓住提升点
服 务 营 销 活 动
新 车 交 接
首 保 回 厂 率
定 保 回 厂 率
主 动 关 怀
差 异 性 服 务
满 意 度 流 失 率
影响进厂台次的因子
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3. 单车产值细化分析，分解提升
季 节 性 活 动
专 业 仪 器 使 用
定 保 检 查 表
套 餐 式 营 销
区 域 性 促 销
当月基本 奖金=当 月指标完 成率 *100%*指 标*0.5% ，超出指 标部分按 1%提奖 预约奖励（ 养护产品 预约指标5个 ≥60瓶按 接车台次 ，：﹤5个奖 精品 7元/瓶， 续保奖励 奖励>50 励10元/个， 按利 <60瓶按5 （具体按 按2元/台 ﹥5个以上部 润的 元/瓶(原 公司规定 ，<50按1 分奖励20元/ 10%提 厂养护产 ） 元/台 个，完不成 出 品5元/瓶 指标处罚20 ) 元/个） 满意度： ﹤90奖金系 数50%， 管理指 ﹤100奖金 标奖罚 有责 系数80%， ：遵守 MOT挂 废品 投诉 考核 ﹥100奖金 公司规 钩后的 回收 每个 奖金 系数100%， 章制度 奖金总 收入 处罚 总计 ﹥115奖金 /斯柯 计 100元 系数120%， 达流程 (公式：考 执行 核奖金总计 *满意度系 数） 按实 按实际 际处 权重100% 处罚 罚 神秘客：﹤70 奖金系数50%， ﹤80奖金系数 80%，﹥80奖金 实际发放 系数100%， 工资及奖 ﹥90奖金系数 金 120%，(公式： MOT挂钩后的考 核奖金总计*神 秘客系数）
万 元 万 万
服务部 服务部
加强客户主动招揽，减 服务经理/关爱 少客户流失 总监 服务经理/关爱 总监 服务总监/理赔 主管 销售顾问/服务 顾问/附件销售 员 关爱总监/服务 经理/索赔员 服务经理
产值
厂方对首次保养 已结算的首保索赔 、质量保修产生 金额 的费用 维修产生的工时 费 维修台次 工时单价*工时数 所有维修类别总台 次
提高产值的原则
1、对待客户真诚、热情主动、话术统一 2、保持客户满意、遵循服务流程 3、为客户着想、掌握服务技巧
4、分析市场、提高进厂台次
5、合理建议维修项目、逐步提升单车产值
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如何提高产值
1、售后经营分析,找出提升空间
商务政策 机电收入 配件工 时收入
售后 收入
附件收入 索赔收入 配件工 时收入 钣喷收入
配件部
做好流失客户招 依据主机厂下 揽和事故车业务 服务总监/ 达的年度配/附 开拓,提升配件 配件经理 件指标 的消耗量. 与售后服务部合 售后总监/ 作增加配件销售 服务经理/ 量 配件经理