网络差评及解决预案
正确处理差评案例
正确处理差评案例
一、背景介绍
在如今电商时代，消费者对于商品和服务质量的要求越来越高，而差
评也随之增加。
如何正确处理差评，成为了每个商家必须面对的问题。
二、案例分析
某电商平台上，一位消费者购买了一件衣服，并在收到货后发现有瑕疵，于是给出了一颗星的差评，并留言：“衣服质量太差，严重影响
穿着体验。
”
三、初步处理
1.第一时间回复：商家应该第一时间回复消费者留言，并表示歉意。
2.询问具体情况：商家应该向消费者询问具体情况，并要求消费者提供相关证据。
3.解释原因：商家应该向消费者解释产品质量问题的原因。
四、进一步处理
1.提供解决方案：如果产品确实存在质量问题，商家应该向消费者提供相应的解决方案。
比如退货、换货等。
2.积极沟通：商家应该积极与消费者沟通，并尽快解决问题。
3.关注售后服务：商家应该关注售后服务，在处理好当前问题后，还要
跟进后续的售后服务，以确保消费者满意度。
五、总结
在处理差评时，商家要及时回复，询问具体情况，并解释原因。
如果
产品确实存在质量问题，商家应该提供相应的解决方案，并积极沟通。
最后要关注售后服务，跟进后续的售后服务，以确保消费者满意度。
只有这样才能树立良好的商家形象，并赢得消费者的信任和支持。
网店客服如何处理差评货售后问题
遇到中差评咱该如何应对？该怎么沟通让客户心甘情愿删除中差评？先解决客户的心情, 再解决客户的问题。
一定要让自己(员工)明白,你是在做一项售后服务,你的目标是不管买家改不改评价,必须要让买家满意。
买家可以对这个宝贝不认可,可以对这家店铺不认可,但是对你这个售后服务人员,你这家店的售后服务必须要是认可的。
当客户认同你的服务,认同你们店铺信用的时候,那么这个评价无形中就已经被你解决了。
一、卖家该具备的心态相信每个人心中都潜伏着沟通的恐惧，其实大家都一样，害怕丢脸，害怕责骂，害怕冤枉，害怕失败。
被拒绝、责骂、冤枉多了，自然产生挫败感和心里阴影，更是暴躁、易怒。
很多卖家也因此，遇到中差评总想逃避，推脱，最终不了了之。
只是不直面沟通的恐惧，中差评将是你心中永远无法逾越的坎。
想想拿起电话无非被挂断、被责骂、被拒绝，又不是第一次了，有什么可怕，一次不行，再试几次，怕的应该是他，而不是你。
其实麻木、习惯了就好，任凭你冷嘲热讽、无理谩骂，咱依旧心平气和、不为所动。
不管遇到什么样的中差评，遇到什么样的人，勇敢拿起电话，顶多骂你两句，难不成他还能揍你？做为卖家，我们需要的仅仅是一点勇气。
二、沟通该做到几点和客户沟通中希望您能做到以下几点：1. 表达尽可能慢，诚恳，口语话2.了解中差评成因，找出中差评症结3. 不推脱，不逃避，承认过失，承担责任4. 给客户提供多种解决方案，供客户选择5. 不管结果如何，始终如一6.没有轻而易举，一撮而就，每个中差评希望您能做好一个月的应对准备，相信水滴石穿、绳锯木断，始终坚持。
三、沟通使用的话术和顾客沟通流程及话术：1，表明身份及来意；“XX先生/小姐，打扰您了，我是XX店铺卖家，想给您做个售后回访，耽误您三分钟可以吗？”2，表示歉意或谢意，愿虚心接纳客户提议；“看到您给了一个评价说是XX问题,很感谢您提议，也和同事做了沟通，采纳您的建议....”“看到您的留言，给您带来不便，深表歉意...”“看到您的评价，没能让您满意，深表歉意...”3，表示对客户表示理解，将心比心，能站在客户立场，能理解客户心情；“咱是XX卖家也是买家，买过很多东西，买到东西有问题、服务不好咱也特别生气，所以能站在您的立场，特别理解您...”“和您一样咱也是一个黄钻老买家了，有时候相信卖家才在他家购物的，收到东西还出现问题，也特别生气，所以也特别理解亲现在心情....”4，承认过失，承担责任，针对中差评提供几种解决方案，注意给客户台阶下；“所以，这边也和同事商量商量过，同意免费帮您做退换处理的，帮亲联系快递上门收取退换件，且立马给您安排另外发一套新的，让尽快收到新宝贝好吗？“所以，也跟老板申请，给亲送个小礼物以示歉意，也知道您并不在意这礼物，但确实是我们做得不够，才给您添这么多麻烦，还请您能给次机会，能接纳，直接发到您的收货地址可以吗？”“所以，也跟老板申请给亲做xx补偿，知道您并不在意这点补偿，但确实是我们过失给您造成了不必要的麻烦，还望您体谅，给次机会，直接打您支付宝可以吗？”5，表明评价重要性，给予改正的机会；“网络购物看不见摸不着，很大程度是依赖评价，因而中差评对店铺影响比较大，还望亲能体谅，能给次改过机会，帮忙删除下差评可以吗，谢谢亲”“评价对网店影响挺大的，这次差评还给店主责骂了，才多此联系亲，希望亲能给次机会，帮忙删除下差评好吗，谢谢您....”“每个一个好评都是对我们工作鼓励和认同，也期望每笔交易都能圆满，还望亲能给次改过的机会好吗？不胜感激，谢谢”6，最后不管结果如何，再次因中差评向顾客表示歉意，对客户接听表示感谢，期待客户的再次光临。
差评处理技巧
差评处理技巧随着电商平台的普及，消费者在购物时发表差评的情况也越来越普遍。
面对差评，商家的态度和处理方式至关重要。
下面介绍一些差评处理技巧。
1. 承认问题当消费者发表差评时，第一反应大多是辩解或反驳。
然而这种方法只会激化矛盾，让情况更加尴尬。
正确的做法是要承认问题。
即使认为消费者的意见是错误的，也应该尊重并向其道歉。
消费者会更快接受商家的解决方案，并对商家留下好的印象。
2. 处理及时及时处理差评是非常重要的。
消费者提交差评后，商家需要立即回复。
即使问题无法立即解决，也应该向消费者表示谦意，并告知后续处理方案。
商家的回复时间越长，消费者的不满情绪便会越强，难以解决。
3. 私下解决当差评涉及到个人隐私信息、敏感信息等，建议商家将处理过程私下解决。
商家与消费者私下协商，可以有效减少矛盾的激化。
而当矛盾公开展示在网上时，对商家的品牌形象和消费者的形象都会造成不好的影响。
4. 诚实守信商家应该对顾客诚实守信。
对于顾客提出的问题，要提供真实、详细的解决方案。
如果承诺了解决方案，一定要跟进完成。
做到言而有信，让顾客真正感受到商家的用心和诚信。
5. 适当补偿当顾客遭受到误导、疏忽、欺骗等损失时，商家应该及时给予适当的补偿。
不管是从法律角度还是商业道德角度来看，适当的补偿是有必要的。
商家可以通过赠品、代金券等方式来弥补消费者的损失。
总之，对于商家而言，差评处理是维护良好客户关系的核心环节。
商家需要采取积极的态度，以合适的方式与消费者进行交流，以达成合理的解决方案，并使消费者感到他们的问题受到了关注和重视。
这不仅有利于解决矛盾，更能提升商家品牌形象和信誉度。
电子商务平台差评带来的负面影响及应对措施
电子商务平台差评带来的负面影响及应对措施随着电子商务的兴起，越来越多的消费者选择在网络上购物，这种便利的购物方式所带来的好处自然不必多说。
然而，电子商务的发展也面临着种种问题，其中之一就是差评的出现。
电子商务平台上的差评极有可能带来负面影响，所以电子商务企业须要采取相应的措施。
首先，我们来看差评带来的负面影响。
1. 影响消费者的购买决策对于有经验的网购用户来说，他们在购买一个产品之前会先对这个产品的评价进行了解，能够了解到有些人对这个产品有哪些反馈。
负面的评价会让消费者对这个产品心生恐惧，不敢轻易购买，导致销售量的下降。
2. 负面评价对商家打击极大对于那些靠电子商务平台来开展业务的商家来说，差评会严重影响他们的生意。
因为消费者经常通过其他消费者的评价来判断一个店铺的信誉，如果一个店铺有很多差评，那么可能会失去潜在客户。
3. 对于商家的正常经营造成困难差评往往会让商家被压在一定的信誉分数下面无法自游，如果什么事情哪怕是客户买错了而退款后又不修改差评的话，就会对商家来说造成很大的影响。
比如说短时间内商家的信誉等级降低，接单量、订单数等数据也会随之下滑。
随着电子商务的发展，如何应对这种负面影响呢？我们来看看以下应对措施：1. 加强售后服务消费者对产品的评价往往是基于他们的使用体验。
如果商家能提供优质的售后服务，消费者遇到问题时能够得到令人满意的解决方案，那么他们更有可能给予较好的评价。
2. 引导消费者撰写评价无论是优秀的产品还是糟糕的产品，消费者都有发表评价的权利。
商家需要积极引导消费者撰写评价，并且能够及时回复评价。
这种做法可以帮助商家改善不足，并且让消费者感受到品牌的关注和尊重。
3. 对差评及时、有效处理商家应该密切关注评价，以便及时处理差评。
如果消费者发表了负面评价，商家需要及时采取措施解决问题，并与消费者详细沟通，确保得到消费者满意的解决方案。
同时，在解决问题的过程中，商家也能提升自己的服务和产品质量。
酒店差评应急预案
一、前言为了确保酒店在面临差评时能够迅速、有效地应对，降低差评对酒店形象和业务的影响，特制定本差评应急预案。
本预案旨在明确酒店在遭遇差评时的处理流程，提高酒店应对差评的能力，确保酒店持续提供优质的服务。
二、应急预案目标1. 及时发现差评，迅速响应；2. 分析差评原因，制定整改措施；3. 主动与客户沟通，化解矛盾；4. 提升酒店服务质量，预防差评再次发生。
三、应急预案流程1. 差评监测（1）定期监测各大OTA平台、社交媒体等渠道，关注酒店差评动态；（2）设置关键词，自动捕捉与酒店相关的负面信息；（3）建立投诉举报渠道，鼓励客户反映问题。
2. 差评响应（1）成立差评处理小组，负责差评应对工作；（2）收到差评后，第一时间联系客户，了解情况；（3）对差评内容进行分析，找出问题根源；（4）制定整改措施，确保问题得到解决。
3. 差评沟通（1）与客户进行有效沟通，表达诚挚的歉意，了解客户需求；（2）针对客户提出的问题，提供解决方案，争取客户满意；（3）对客户反馈的意见和建议，认真听取，积极改进。
4. 差评整改（1）针对差评反映的问题，制定整改方案，明确责任人和整改时间；（2）对相关责任人进行培训和考核，提高服务质量；（3）对整改措施进行跟踪，确保问题得到彻底解决。
5. 差评总结（1）对差评事件进行总结，分析原因，找出问题所在；（2）对相关责任人进行问责，提高员工的责任意识；（3）对整改措施进行评估，确保整改效果。
四、应急预案保障措施1. 人员保障：成立专门的差评处理小组，负责差评应对工作；2. 资源保障：提供必要的设备、培训、经费等资源，确保应急预案的有效实施；3. 沟通保障：建立畅通的沟通渠道，确保信息及时传递；4. 考核保障：对差评处理效果进行考核，提高员工应对差评的能力。
五、结语本差评应急预案旨在帮助酒店在面临差评时能够迅速、有效地应对，降低差评对酒店形象和业务的影响。
酒店应认真执行本预案，不断提高服务质量，为顾客提供优质、舒适的住宿体验。
电商平台上如何应对差评攻击的问题
电商平台上如何应对差评攻击的问题随着电商行业的快速发展，越来越多的商家开始在电商平台上开设店铺进行销售。
然而，随之而来的是不可避免的差评攻击问题。
差评攻击不仅会给商家带来经济损失，也会影响消费者对商品或服务的判断，进而影响电商平台的整体声誉。
因此，电商平台需要采取措施积极应对差评攻击的问题，保护商家合法权益，维护消费者购物体验。
一、加强差评监控电商平台应建立完善的差评监控系统，及时发现并处理差评攻击行为。
系统可以通过监测关键词、评论内容等方式来筛选差评攻击，同时利用人工审核和智能算法等技术手段进行进一步识别。
只有快速准确地发现差评攻击，才能采取相应措施进行处理。
二、建立信用评级机制电商平台可以引入信用评级机制，对商家和消费者进行评级，并将评级结果公示。
商家可以根据信用评级向平台申诉差评攻击行为，平台可以根据评级结果判断处理的优先级。
同时，消费者也可以通过信用评级了解到商家的信誉情况，提高购物决策的准确性。
三、设置差评申诉渠道电商平台应提供差评申诉渠道，商家可以通过该渠道解释差评并提供相关证据，让平台进行调查和处理。
平台需要及时回应商家的申诉，给予合理回复和补偿，增加商家对平台的信任度，同时也让消费者感受到平台的正义和公平。
四、加强用户评论管理电商平台应加强对用户评论的管理，严禁虚假评论和恶意攻击。
平台可以设置评论审核机制，对于存在争议的评论进行深入调查和核实。
同时，平台可以采取技术手段防止恶意攻击，比如限制评论频率、关键词过滤等。
只有保障评论的真实性和可信度，才能减少差评攻击事件的发生。
五、加强用户教育电商平台可以通过推送文章、开展线上线下活动等方式加强用户教育，提高消费者对差评攻击的识别能力和防范意识。
消费者应当了解差评攻击的危害和后果，理性对待差评，并避免成为差评攻击的工具。
六、加强合作与沟通电商平台应与商家建立良好的合作关系，加强沟通与交流。
平台应及时向商家提供差评攻击的反馈和处理结果，共同商讨解决方案。
中差评处理案例
中差评处理案例
案例1：餐厅的中差评处理
情况描述：一位顾客在某餐厅的网上点评平台上发表了一条中差评，抱怨餐厅的服务态度和食物质量不佳，对餐厅的评价较低。
处理方案：
1. 及时回复：餐厅应在发现评论后的24小时内回复顾客的评价，表达对顾客不满意体验的关注和歉意。
2. 真诚道歉：餐厅应向顾客表示真诚的歉意，并说明将会认真对待该问题。
同时，餐厅还可以提供一些解释或原因，以减轻顾客的不满。
3. 私信沟通：餐厅可以向该顾客发送私信，邀请其进一步交流和了解问题的具体情况，以便解决问题并对餐厅进行改进。
4. 补偿措施：如果顾客的不满确实是餐厅的失误造成的，餐厅应主动提供相应的补偿，例如赠送优惠券或提供进一步的服务优惠，以挽回顾客的好感。
5. 改进措施：餐厅应及时总结顾客的反馈意见，并对问题进行改进，确保类似问题不再发生。
可以通过员工培训、菜品调整等方式提升服务质量和食物口感。
6. 公开回应：在完成以上处理后，餐厅可以公开回应该顾客的评价，表达对顾客的关心和感谢，同时向其他潜在顾客展现餐厅的积极态度和改进措施。
通过以上步骤的处理，餐厅可以积极应对顾客的中差评，挽回顾客的满意度，同时展示餐厅的诚信和对问题的重视程度。
恶意差评处置方案
恶意差评处置方案恶意差评是指在网上购物中，顾客在没有经过仔细确认或者不符合实际情况下恶意评价商家的行为。
恶意差评给商家带来极大的损失，尤其是对于小商家来讲，一两个差评就可能导致生意瞬间萎缩。
因此，对于商家来讲，如何有效地应对恶意差评就成为了一个热门话题。
恶意差评的危害1.物理资产损失：恶意差评会导致顾客流失，从而直接影响商家的销售收入；2.品牌形象受损：恶意差评会导致消费者对商家的不信任感，也会影响商家的品牌形象；3.消极情绪拖累员工：商家面对重重被怨与攻击时，不可避免地会产生不良情绪，进而影响内部员工工作状态；恶意差评的种类1.标题、描述的差评：这种差评多数情况下并不能很好地表述其不满之处，通常只是使用简单的言论诋毁商家；2.准确描述的差评：顾客像指出商家服务、物流等情况有问题，但因抱怨方式不当（如过分使用感叹号，大写等），从而带有攻击性和鼓动性，从而对商家造成损害；3.垃圾差评：顾客因种种原因恶意对商家进行恶评，且内容与事实不符合；处理方法1.收集证据在发现恶意差评后，商家要及时收集证据。
包括评价截图，退货截图，客服沟通记录，物流信息等。
收集证据是为了便于和差评者进行沟通或者申诉时使用。
2.和差评者联系在收集证据后，可以通过私信、评论回复等方式联系差评者，了解他对商家不满的具体原因，解决顾客问题是商家的重点，如果差评者对商家的回应满意，则可以要求差评者删除或者修改差评。
3.申诉当无法和差评者取得联系或无法取得满意的结果时，商家可以通过申诉来维权。
商家可联系相关平台客服，提交申诉材料，说明自己的情况和立场，并附上证据。
注意，在提交申诉材料时要具体说明差评的内容、时间、原因及解决办法，并且申诉材料要尽可能详实和真实。
4.资源利用商家可以利用相关资源来处理恶意差评，如专业的差评处理公司、公关公司等，这些公司可以帮助商家抵御恶意差评，引导媒体进行替商家的正面宣传。
同时商家自己也要加强经验积累，提高处理难度的恶意差评的能力。
电商平台上如何应对差评攻击退货退款差评的问题
电商平台上如何应对差评攻击退货退款差评的问题电子商务平台的崛起使得人们可以方便地在线购物，然而随之而来的是退货退款差评的问题。
差评攻击、恶意退货等行为给商家和平台带来了困扰。
为了解决这一问题，电商平台需要采取一系列措施来应对差评攻击和退货退款差评。
本文将就如何应对差评攻击退货退款差评的问题进行探讨，并提出相应的解决方法。
一、加强售前服务对于电商平台来说，提供良好的售前服务是避免退货退款差评的重要手段之一。
平台可以为商家提供培训和指导，告知他们如何与买家进行有效的沟通，充分了解买家的需求，从而减少退货的发生。
此外，建立一套完善的商品描述与展示制度也是不可或缺的。
确保商品信息真实准确，以免引起买家的误导与不满。
二、优化物流配送物流配送环节的问题往往是引发差评攻击和退货退款差评的主要原因之一。
为了解决这一问题，电商平台应加强对物流公司的管理监督，确保商品能够按时准确地送达买家手中。
同时，平台可以提供多样化的物流配送服务，包括自营物流和第三方合作物流，让买家在选择上具有更多的灵活性。
三、完善售后服务电商平台应该重视售后服务的重要性，通过提供高水平的售后服务来满足买家的需求，从而避免退货退款差评的产生。
平台可以建立一支专业的售后服务团队，负责处理买家的投诉和问题，并及时提供解决方案。
此外，平台可以推行无忧退货政策，在一定的条件下接受买家的退货申请，以提高买家的购物信任度。
四、加强差评监管差评攻击是一种恶意行为，严重影响了商家的声誉和信誉。
电商平台应加强对差评的监管，及时发现并处理差评攻击行为。
平台可以建立一套完善的信用评价体系，监测商家的差评情况，并对恶意攻击者采取相应的处罚措施，以维护平台的公平公正。
五、加强用户教育用户教育是有效预防差评攻击和退货退款差评的关键。
电商平台可以通过推送消息、发放宣传资料等方式，向买家普及有关购物流程、售后服务等方面的知识，提高买家对电商平台的了解和认同，减少因为不了解平台规则而产生的恶意差评和退货行为。
恶意差评处置方案范文
恶意差评处置方案范文在电商平台上，恶意差评一直是商家的心病。
恶意差评不仅会影响商家的信誉，还会直接影响销售额。
如何应对恶意差评？本文为大家提供恶意差评处置方案范文，希望给商家们提供一些参考。
一、识别恶意差评在应对恶意差评之前，首先要能够识别它。
那么，什么才是恶意差评？以下是一些常见的恶意差评情况：•匿名评论：评论者未填写姓名或使用虚假信息。
•没有购买记录：评论者并未购买过商品或订单已被取消。
•没有问题描述或描述不具体：评论者只是简单地打了几句话，没有说明具体问题。
•含有不实信息或明显夸大其词：评论者虚构了事实或者把小问题夸大成大问题。
•多次恶意差评：同一评论者多次对同一商品发表恶意评价。
要注意的是，有些差评虽然不是恶意，但也会对商家信誉产生影响，比如因为物流问题或者自身不满导致的差评。
在处理差评时，需根据实际情况做出判断。
二、应对恶意差评的具体措施1.与评论者私下联系一些恶意差评是由于顾客极端情绪导致，私下联系顾客并解决问题可能是最好的解决方案。
商家可以向顾客解释事实真相，向顾客提供最好的客户服务，尝试跟顾客重新建立互信关系。
有些顾客在解决问题后愿意重新发表一个好评，这对商家的声誉非常重要。
但是要注意，不能强制顾客删除差评，商家需要了解消费者留下差评的真实原因，以便于改进产品服务。
2.通过平台投诉渠道处理如果顾客在私下联系不起，或者拒绝修改差评，则可通过平台投诉处理渠道处理。
平台差评投诉流程相对繁琐，但一般来说平台会比较认真地审查商家的投诉，并给予合理的处理结果。
商家应该耐心地配合平台的审查流程，提供相关的证据和数据，做出合理的说辞。
商家可以通过平台的投诉处理渠道，让平台介入解决纠纷。
3.引导顾客重新评价有些平台支持商家在顾客发表差评批之后提示顾客重新评价。
商家可以在顾客发表差评后通过平台的控制重新评价的功能，引导顾客重新对商品进行评价。
通过引导顾客重评商家通过良好的客户服务重建信任，改变顾客的意见，让客户改变对差评物品的看法，对维护客户之间的诚信关系是有好处的。
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中差评的影响有哪些
1.影响店铺流量
好评占据着搜索和列表页约10%的自然流量，同时在综合排序中也占
据着一定的权重，大量的中差评会影响门店的排名和自然流量的导入。
2.影响门店转化率和销量
有很多团购项目之前一直卖的很好，突然首页出现了大量的中差评导
致项目突然不卖了。评价对项目的成交转化和门店最终的销量起到至
关重要的影响。
1、对产品或服务不满意，内心气氛
主要在于觉得物无所值，觉得价格超出预期，对商家的产品不满意。
等待时间太长或对服务态度，服务人员不满意，环境卫生不满意等都
会造成顾客的不满从而给出差评。
2、为了谋取不正当利益
为了获得折扣，优惠，赠品，代金券等不正当的个人利益，以此来胁
迫商家
3、同行的恶意竞争
竞争对手的恶意竞争，故意制作差评，损害同行利益的行为。
4、消费者误评
消费者不慎评价错误，把对A店的评价评论到了B店，"张冠李戴"
导致评价失误
中差评应对策略及处理措施
1、对产品不满意
首先我们应该清楚，这是我们的错误，正是因为我们的失误，顾客才
给我们差评的。我们应该真诚地道歉，然后和气地商量解决办法。参
考话术如下：
①朋友派。先拉近一下双方关系换位思考，协商处理。其他顾客看见
会认为老板确实不错，挺会为人着想，想必还是不赖的。
②恶搞派。短短几句，将幽默诙谐与正事完美结合，让人看罢，疑惑
一笑而过。
③认错派。先主动道歉承认错误，然后做出补偿承诺（如下次赠饮品，
邀请其做新品体验等），并表达店铺完善的决心（如下次再出现发现
发丝问题，本店愿给消费者免单等）
2、对服务不满意
听到这个原因，别急着解释，先诚恳地道歉，心平气和地和客户解释，
相信客户一定能够理解的。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让
客户觉得我们在推脱责任。参考话术如下：亲爱的，真的很对不起，
由于我们店员的服务不专业，没有及时的解决您的问题，您的这个差
评是我们全体店员的警钟，作为店长我代表全店在此郑重的向您道歉，
那个对您无理的店员已经被我严厉的批评了，扣了半月的工资，我们
一如既往的履行我们的服务，有任何问题您都可以直接联系我们。
3、对价格不满意
若是因为价格原因，顾客觉得太贵或超出预期而给差评，我们需要做
好充分的回复。参考话术如下：亲爱的一分价格一分货，我们的产品
（优势，与同类产品对比和区分差异）...我们实体价格是xx同类产
品市场价格都不会低于xx就成本我们就达到xx利润空间不足10%，
此次团购也是为了让大家体验到我们的产品才优惠做活动的哦！同时
欢迎大家来店先免费体验或免费试吃，绝对是物超所值！
4、恶意中差评
恶意评价指评价人以本人或他人之名，以损害被评价人利益或谋求个
人不正当利益为目的，通过夸大或捏造事实，对被评价人做出有违公
序良俗或平台认为不当的评价；或以差评、中评对被评价人进行侮辱、
诽谤、胁迫的行为。对于恶意中差评商家需做好消费记录，收集恶意
差评证据资料(如截图，录音等 ）若对方有侮辱商家人格的言辞，承
认自己有过失或承认自己就是故意给差评等资料，都可以提交平台进
行申述。其次，商家可巧妙进行答复。
参考话术如下：
①各位顾客朋友，本店亏本经营，这位朋友还恶意挑刺，说等待时间
太长，从取号排队到就餐只有8分钟且我们已给其在团购的基础上再
打了9折优惠表示歉意，可其还是气急败坏给我们了个差评，我们也
没有办法。我们再次承诺，本店产品价廉物美服务标准，证件齐全，
童叟无欺，请各位朋友放心消费。
②亲爱的，你是不是评价错了，我们这里每位消费顾客信息都是有记
录的，亲爱的没有在我们这里消费过哦。我们已和官方联系核实，此
人为同行，看到我们的项目卖的好就恶意来竞争，真是可耻的行为，
遇到这样的同行真的让我们商家很伤心，不过官方已经回复我们了，
已经对该商家警告处理了，请大家放心消费。
5、误评"张冠李戴"
对于顾客评价失误造成"张冠李戴"本来是给B商家的评价结果评论
到了A商家这里，这种情况第一可以联系顾客修改评价或联系顾客
致电平台客服请求修改评价。第二可以在美团首页提交意见反馈或致
电商家客服请求解决，点评平台则可点击首页底部的"联系我们"提交
反馈。