酒店管理概论教学PPT课件
酒店企业管理日趋科学化和现代化。
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2019/11/8
二、中国酒店业的产生与发展 （一）中国古代驿站 （二）中国近代酒店（19世纪末——1949年） （三）行政事业单位阶段（1949年——1978年） （四）中国旅游酒店 第一阶段（1978年——1983年） 第二阶段（1983年——1988年） 第三阶段（1988年——1994年） 第四阶段（1994年至今）
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（三）商业酒店时期（ 19世纪末一 20 世纪 50 年 代）
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特点：
酒店企业规模较大、设备舒适完善、服务项目齐 全、价格合理。
酒店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利 为目的 。
酒店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步 形成目标市场。
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二、前台部分的功能和结构布局 1. 朝向 2. 酒店外环境 酒店建筑造型 外环境总体布局 绿化 门厅外环境 停车场
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3.前厅大堂 4.电梯 5.客房 客房布局要求 客房总体布局 各类客房合理分配 客房楼面布局 客房内布局 客房布局的其他方面
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第三篇 酒店产品品牌提升的管理
第十一章 酒店战略管理
第十二章 酒店文化建设
第三章 中外酒店经营管理比较
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第三篇
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第一章 酒店概述
第一节 第二节 第三节 第四节
酒店业与酒店产品 酒店的产生与发展 酒店的分类与等级 酒店的功能和结构布局
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2.酒店产品的特点 生产与消费的同步 性 价值的不可储存性 不可捉摸性 综合性和季节性
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第二节 酒店的产生与发展
一、世界酒店业的产生与发展 （一）古代客栈时期（ 12 世纪一 18 世纪）
特点： 客栈的经营有独立、小规模的性质。
设施简单、除提供基本的睡眠设施和饮食外，对舒适 不予考虑。
《酒店管理概论》
主 编：丁 林 副主编：窦梓雯
第一篇 酒店产品准备过程的管理
第二篇 酒店产品生产过程
的管理
第三篇 酒店产品品牌 提升的管理
第一篇 酒店产品准备过程的管理
第一章 酒店概述
第二章 酒店组织管理
第三章 中外酒店经营管理比较
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第一篇
2019/11/8
第二篇 酒店产品生产过程的管理
第四章 酒店服务管理 第五章 酒店人力资源管理 第六章 酒店营销管理 第七章 酒店财务管理 第八章 酒店物资与设备管理 第九章 酒店安全管理 第十章 酒店信息管理
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第三节 酒店的分类与等级
一、酒店分类的方法 （一）根据酒店特色及宾客特点划分 1. 商务型酒店 2. 度假型酒店 3. 长住型酒店 4. 公寓酒店 5. 汽车酒店 6. BB家庭式酒店
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（二）根据酒店的经济类型划分 （三）根据酒店的计价方式划分 1. 欧式计价酒店 2. 美式计价酒店 3. 修正美式计价酒店 4. 欧陆式计价酒店 5. 百幕大式计价酒店 (四）根据酒店规模划分
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二、酒店产品及其特点
1.酒店产品 从顾客的角度：是一种在酒店消费、感受的经历。 （物质产品；感觉上的享受；心理上的感受）
从酒店的角度：酒店有形设施和无形服务的综合。 1）酒店的位置 2）酒店的设施 3）酒店的气氛 4）酒店的形象 5）酒店的价格 6）酒店的服务
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四、酒店等级的划分 （一）国际上的酒店等级制 （二）我国的酒店星级评定制
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第四节 酒店的功能和结构布局
一、酒店功能和结构布局原则 1. 方便宾客和满足需求的原则 2. 效率和效益的原则 3. 宾客和员工用设施两分离原则 4. 酒店功能设计和结构布局规范原则 5. 美感和文化色彩原则
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学习要点：
理解现代酒店和酒店产品的概念与特征； 了解酒店的产生与酒店业的发展历史； 掌握世界酒店的分类与等级的划分标准以及我国酒
店星级划分与评定的标准与程序； 掌握酒店的功能结构与布局的基本知识。
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第一节 酒店业与酒店产品
一、酒店 （一）酒店的定义 酒店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的
建筑和机构。 ——《科利尔百科全书》
酒店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳 食、酒类与饮料及其他服务。 ——《美利坚百科全书》
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酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往提 供膳食的建筑物。
——《大不列颠百科全书》
为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。
客栈主要接待宗教徒和商人，价格低廉。客栈的发展 为豪华旅馆的出现及旅馆管理的发展提供了经验。
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（二）豪华酒店时期（ 18 世纪末 ---19世纪中叶）
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特点： 规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究 。 管理逐渐成为专门的职能。 酒店企业管理理论开始形成。 讲求服务质量，管理工作要求严格。 酒店企业管理尚处于经验管理阶段。
——《简明不列颠百科全书》
定义：
酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务 效用，为游客提供食、住、行、娱、购等方面综合服 务的场合。
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（二）作为一个酒店，应该具备的特征
作为酒店应具备三个特征： 1. 酒店是经政府批准并具有住宿设施的建筑； 2. 酒店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供 各种服务； 3. 酒店是一个寻求合理利润的经济实体。
现代企业管理理论和实践迅速发展起来，促使酒店 企业管理工作科学化和效率化。
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（四）现代新型酒店时期（ 20 世纪 50 年代以后） 特点：
需求变化引起酒店企业设施的变化，企业管理更加 复杂。
市场结构多样化带来酒店企业类型多样化，经营方 式更加灵活。
酒店产业的高利润加剧了市场竞争，使酒店与其他 行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路。
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二、中国酒店业的产生与发展 （一）中国古代驿站 （二）中国近代酒店（19世纪末——1949年） （三）行政事业单位阶段（1949年——1978年） （四）中国旅游酒店 第一阶段（1978年——1983年） 第二阶段（1983年——1988年） 第三阶段（1988年——1994年） 第四阶段（1994年至今）
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（三）商业酒店时期（ 19世纪末一 20 世纪 50 年 代）
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特点：
酒店企业规模较大、设备舒适完善、服务项目齐 全、价格合理。
酒店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利 为目的 。
酒店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步 形成目标市场。
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二、前台部分的功能和结构布局 1. 朝向 2. 酒店外环境 酒店建筑造型 外环境总体布局 绿化 门厅外环境 停车场
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3.前厅大堂 4.电梯 5.客房 客房布局要求 客房总体布局 各类客房合理分配 客房楼面布局 客房内布局 客房布局的其他方面
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第三篇 酒店产品品牌提升的管理
第十一章 酒店战略管理
第十二章 酒店文化建设
第三章 中外酒店经营管理比较
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第一章 酒店概述
第一节 第二节 第三节 第四节
酒店业与酒店产品 酒店的产生与发展 酒店的分类与等级 酒店的功能和结构布局
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2.酒店产品的特点 生产与消费的同步 性 价值的不可储存性 不可捉摸性 综合性和季节性
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第二节 酒店的产生与发展
一、世界酒店业的产生与发展 （一）古代客栈时期（ 12 世纪一 18 世纪）
特点： 客栈的经营有独立、小规模的性质。
设施简单、除提供基本的睡眠设施和饮食外，对舒适 不予考虑。
《酒店管理概论》
主 编：丁 林 副主编：窦梓雯
第一篇 酒店产品准备过程的管理
第二篇 酒店产品生产过程
的管理
第三篇 酒店产品品牌 提升的管理
第一篇 酒店产品准备过程的管理
第一章 酒店概述
第二章 酒店组织管理
第三章 中外酒店经营管理比较
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第二篇 酒店产品生产过程的管理
第四章 酒店服务管理 第五章 酒店人力资源管理 第六章 酒店营销管理 第七章 酒店财务管理 第八章 酒店物资与设备管理 第九章 酒店安全管理 第十章 酒店信息管理
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第三节 酒店的分类与等级
一、酒店分类的方法 （一）根据酒店特色及宾客特点划分 1. 商务型酒店 2. 度假型酒店 3. 长住型酒店 4. 公寓酒店 5. 汽车酒店 6. BB家庭式酒店
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（二）根据酒店的经济类型划分 （三）根据酒店的计价方式划分 1. 欧式计价酒店 2. 美式计价酒店 3. 修正美式计价酒店 4. 欧陆式计价酒店 5. 百幕大式计价酒店 (四）根据酒店规模划分
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二、酒店产品及其特点
1.酒店产品 从顾客的角度：是一种在酒店消费、感受的经历。 （物质产品；感觉上的享受；心理上的感受）
从酒店的角度：酒店有形设施和无形服务的综合。 1）酒店的位置 2）酒店的设施 3）酒店的气氛 4）酒店的形象 5）酒店的价格 6）酒店的服务
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四、酒店等级的划分 （一）国际上的酒店等级制 （二）我国的酒店星级评定制
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第四节 酒店的功能和结构布局
一、酒店功能和结构布局原则 1. 方便宾客和满足需求的原则 2. 效率和效益的原则 3. 宾客和员工用设施两分离原则 4. 酒店功能设计和结构布局规范原则 5. 美感和文化色彩原则
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学习要点：
理解现代酒店和酒店产品的概念与特征； 了解酒店的产生与酒店业的发展历史； 掌握世界酒店的分类与等级的划分标准以及我国酒
店星级划分与评定的标准与程序； 掌握酒店的功能结构与布局的基本知识。
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第一节 酒店业与酒店产品
一、酒店 （一）酒店的定义 酒店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的
建筑和机构。 ——《科利尔百科全书》
酒店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳 食、酒类与饮料及其他服务。 ——《美利坚百科全书》
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酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往提 供膳食的建筑物。
——《大不列颠百科全书》
为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。
客栈主要接待宗教徒和商人，价格低廉。客栈的发展 为豪华旅馆的出现及旅馆管理的发展提供了经验。
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（二）豪华酒店时期（ 18 世纪末 ---19世纪中叶）
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特点： 规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究 。 管理逐渐成为专门的职能。 酒店企业管理理论开始形成。 讲求服务质量，管理工作要求严格。 酒店企业管理尚处于经验管理阶段。
——《简明不列颠百科全书》
定义：
酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服务 效用，为游客提供食、住、行、娱、购等方面综合服 务的场合。
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（二）作为一个酒店，应该具备的特征
作为酒店应具备三个特征： 1. 酒店是经政府批准并具有住宿设施的建筑； 2. 酒店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供 各种服务； 3. 酒店是一个寻求合理利润的经济实体。
现代企业管理理论和实践迅速发展起来，促使酒店 企业管理工作科学化和效率化。
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（四）现代新型酒店时期（ 20 世纪 50 年代以后） 特点：
需求变化引起酒店企业设施的变化，企业管理更加 复杂。
市场结构多样化带来酒店企业类型多样化，经营方 式更加灵活。
酒店产业的高利润加剧了市场竞争，使酒店与其他 行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路。
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重大社2024《酒店管理概论》教学课件第9章 酒店市场营销管理
5、酒店市场营销的基本流程
酒店市场营销的目标是在满足顾客需求的基础上获得合理利润，同时兼顾社会利益、 顾客需求，是酒店市场营销活动的出发点和最终归依。酒店市场营销工作并不是一成 不变的，需要根据顾客反馈和市场形势的变化不断改进，形成螺旋上升的态势，最终 达到顾客、酒店、社会三赢。
① 第一步是通过市场调研、了解市场和顾客需求； ② 第二步是在市场细分的基础上，选定目标市场，明确市场定位； ③ 第三步是围绕目标顾客的需求，基于酒店的市场定位开展具体的营销活动（开发产品、
3、酒店市场营销观念的发展
01 企业应该尽可能多地生产产品。
02 企 业 应 该 尽 可 能 生 产 出 好 的 产 品 。
03 企业应该尽可能将产品卖出去。
04 企 业 应 该 尽 可 能 满 足 顾 客 的 需 求 。
企业应该在满足顾客需求的基础上兼顾
05
整个社会的利益。
企业应该主动创造有利于本企业发展的环
2、酒店的价格策略
01
酒店产品价格是宾客为购买能满足其某一需求的酒店产品和服务支付的货币总额。酒店产品 价格通常以单项价格形式出现，除了一般价格外还有差价和优惠价等价格类型。
02
差价是同种酒店产品由于时间地点或其他原因所引起的有一定差额的价格（地区差价、季节 差价、质量差价、团体与散客差价）。差价能使消费者得到质价相符的产品，有利于酒店控 制需求，改进经营管理水平，提高服务质量。
2、酒店市场细分
按照消费者的需要和欲望、购买态度、购买行为特征等不同因素，把一个市场划分为若干不同 的购买者群体的行为过程。市场细分可以使酒店更好地把握市场需求，发现市场机会，有效利用酒 店的资源，提升酒店在市场竞争中的优势。常见的因素包括：
地理因素：地区、气候、环境、空间距离（经济距离）、人口密度、城市规模等。 人口统计因素：年龄、性别、家庭结构、家庭生命周期、职业、收入、受教育程度、 民族文化 宗教等。 心理因素：个性、购买动机、价值观念、生活格调等。 行为因素：购买时机、追求的利益、使用情况、购买过程及方式、品牌忠诚度等。
酒店管理培训(讲课)课件
02
酒店组织管理
酒店组织结构
01
直线职能制
以直线为基础，在各级行政领导下，设置相应的职能部门，在特殊情况
下，设置职能参谋部门及职能工作人员协助领导工作。
02
事业部制
按业务种类，划分为若干个事业部，成为独立经营的子公司，总公司在
原则上保留对整个公司的控制权。
03
矩阵制
将按职能划分的部门与按产品、服务或工程项目划分的部门结合起来，
酒店预算管理
酒店预算管理是对酒店未来一定 时期内的财务活动进行规划、控 制和协调的过程，包括收入预算、
成本预算、利润预算等。
酒店成本控制
酒店成本控制是酒店财务管理的重 要环节，通过对成本进行预测、计 划、核算和分析，实现成本最小化。
关键成本控制点
人工成本、能源成本、物料成本、 维修成本等。
酒店收入与利润管理
额。
酒店促销策略与品牌建设
总结词
酒店促销策略是吸引客户并促进销售 的手段，而品牌建设则是提升酒店知 名度和忠诚度的关键。
详细描述
酒店促销策略包括广告宣传、优惠活 动和客户关系管理等。品牌建设需要 强化酒店品牌形象，提高客户认知度 和忠诚度，以实现长期稳定的发展。
05
酒店财务管理
酒店财务管理概述
评估指标 制定酒店服务质量评估指标，包括客 户满意度、员工满意度、服务效率等。
评估方法
采用问卷调查、客户访谈、员工反馈 等多种方式进行服务质量评估。
数据分析
对评估数据进行统计分析，找出服务 中存在的问题和改进点。
改进措施
针对评估结果制定改进措施，包括优 化服务流程、提高员工素质等。
顾客关系管理与忠诚度培养
酒店市场营销是酒店管理的重要组成部分，它涉及到酒店产 品的设计、定价、促销和分销等方面。
酒店管理概论ppt课件
6
第一节 宾客消费需求与心理
（4）两者间关系：相互交错，而非独立出现， 并且社会性需求在宾客需求中的比例越来越大。 3、宾客消费需求对饭店管理的要求 宾客消费的共同需求 宾客消费的个性需求
7
第一节 宾客消费需求与心理
二、宾客的消费动机及分类 （一）概念：影响宾客消费行为的直接内在诱因。 （二）宾客消费动机的分类： 1、生理性消费动机；由生理需要引起的消费动机。 2、心理性消费动机；由认知、情感意志等心理活动 过程而引起的消费动机。 3、社会性消费动机：由宾客的身份、地位等社会性 属性作为消费出发点而引起的消费动机。
控制职能
领导职能
27
第五节
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
饭店管理职能
“凡事预则立， 不预则废” 做什么 怎么做 何时做 谁来做
28
第五节
饭店管理职能
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施 科学确立目标体系 合理调配各种资源 明确规范业务活动
37
第五节
饭店管理职能
（二）饭店创新的基本原则 1.市场导向原则 2.特色性原则 3.文化性原则 4.参与性原则 5.经济可行性原则
38
复习与思考
1、简述宾客的消费需求。 2、饭店经营为何要以人为中心? 3、对怀化饭店的员工满意度进行调查。
39
宾客对客房入住的心理需求分析
一、客人住房基本心理需求 1、求整洁干净的心理 2、求舒适心理 3、求安全的心理 4、求方便的心理 5、求尊重、公平的心理 6、受关注的需求
第一节 宾客消费需求与心理
（4）两者间关系：相互交错，而非独立出现， 并且社会性需求在宾客需求中的比例越来越大。 3、宾客消费需求对饭店管理的要求 宾客消费的共同需求 宾客消费的个性需求
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第一节 宾客消费需求与心理
二、宾客的消费动机及分类 （一）概念：影响宾客消费行为的直接内在诱因。 （二）宾客消费动机的分类： 1、生理性消费动机；由生理需要引起的消费动机。 2、心理性消费动机；由认知、情感意志等心理活动 过程而引起的消费动机。 3、社会性消费动机：由宾客的身份、地位等社会性 属性作为消费出发点而引起的消费动机。
控制职能
领导职能
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第五节
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施
饭店管理职能
“凡事预则立， 不预则废” 做什么 怎么做 何时做 谁来做
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第五节
饭店管理职能
一、计划职能
（一）计划的涵义 （二）计划的任务 （三）计划的制定 （四）计划的实施 科学确立目标体系 合理调配各种资源 明确规范业务活动
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第五节
饭店管理职能
（二）饭店创新的基本原则 1.市场导向原则 2.特色性原则 3.文化性原则 4.参与性原则 5.经济可行性原则
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复习与思考
1、简述宾客的消费需求。 2、饭店经营为何要以人为中心? 3、对怀化饭店的员工满意度进行调查。
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宾客对客房入住的心理需求分析
一、客人住房基本心理需求 1、求整洁干净的心理 2、求舒适心理 3、求安全的心理 4、求方便的心理 5、求尊重、公平的心理 6、受关注的需求
重大社2024《酒店管理概论》教学课件第11章 酒店安全危机管理
03 酒店安全危机管理流程与措施
8.1 酒店安全危机管理概述
1、酒店安全基本概念
○ 酒店安全是指在酒店范围内所涉及的人、财、物的安全及所产生的没有危险、不 受任何威胁的生理和心理的安全环境。 酒店安全危机的内涵包括：
① 在酒店所控制的范围内，酒店本身、顾客与员工的人身和财产不受任何形式的威 胁与侵害。
02 酒店安全危机管理的安全组织：酒店安全危机管理的具体 组织，也是酒店安全危机管理计划、制度、措施的执行机 构，主要负责酒店的安保治安工作。
全程危机管控策略与预案：酒店安全危机管理计划中的核 03 心部分，从危机管理的全过程实施规范管理，包括危机分
类、等级划分、 危机检测、危机预防、危机预警与通报、 危机应对标准流程、危机公关流程、员工培训计划和酒店 资源调配保障等内容。
2、酒店安全危机评估
• 在酒店对危机事件识别的基础上，借助IPA矩阵图 对各种危机事件进行分析。
• IPA(Importance Performance Analysis ）即 重要性及其表现分析法，对危机事件根据其重要 性对发生概率和影响程度进行分析。
• 根据危机事件的影响程度和发生概率将危机事件 类型分为四个象限，危机事件的重要性可转化为 危机事件发生后的影响范围和发生概率。
危机预警系统是通过对酒店内、外部环境进行全 面监测，识别有代表性的危机征兆，且对这些征 兆进行正确的诊断和评估，从而在危机爆发前进 行科学预警，以便酒店管理者及时采取有效的应 对措施，达到减少对酒店及其利益相关者造成损 失的目标。
4、酒店安全危机处理策略
确认危机事件与等级 保护当事人的合法权益，全力止损 重视内外部信息沟通 酒店危机公关
3、酒店安全危机预警系统
安全危机预警系统是从众多危机事件的征兆表现中，筛选出一些相对重要的指标进行监控和 数据采集，并借助系统的统计分析构建判断模型，以实现优化和验证后的模型为基础，对组 织的发展状况进行合理分析，对可能爆发的危机事件进行预警。
8.1 酒店安全危机管理概述
1、酒店安全基本概念
○ 酒店安全是指在酒店范围内所涉及的人、财、物的安全及所产生的没有危险、不 受任何威胁的生理和心理的安全环境。 酒店安全危机的内涵包括：
① 在酒店所控制的范围内，酒店本身、顾客与员工的人身和财产不受任何形式的威 胁与侵害。
02 酒店安全危机管理的安全组织：酒店安全危机管理的具体 组织，也是酒店安全危机管理计划、制度、措施的执行机 构，主要负责酒店的安保治安工作。
全程危机管控策略与预案：酒店安全危机管理计划中的核 03 心部分，从危机管理的全过程实施规范管理，包括危机分
类、等级划分、 危机检测、危机预防、危机预警与通报、 危机应对标准流程、危机公关流程、员工培训计划和酒店 资源调配保障等内容。
2、酒店安全危机评估
• 在酒店对危机事件识别的基础上，借助IPA矩阵图 对各种危机事件进行分析。
• IPA(Importance Performance Analysis ）即 重要性及其表现分析法，对危机事件根据其重要 性对发生概率和影响程度进行分析。
• 根据危机事件的影响程度和发生概率将危机事件 类型分为四个象限，危机事件的重要性可转化为 危机事件发生后的影响范围和发生概率。
危机预警系统是通过对酒店内、外部环境进行全 面监测，识别有代表性的危机征兆，且对这些征 兆进行正确的诊断和评估，从而在危机爆发前进 行科学预警，以便酒店管理者及时采取有效的应 对措施，达到减少对酒店及其利益相关者造成损 失的目标。
4、酒店安全危机处理策略
确认危机事件与等级 保护当事人的合法权益，全力止损 重视内外部信息沟通 酒店危机公关
3、酒店安全危机预警系统
安全危机预警系统是从众多危机事件的征兆表现中，筛选出一些相对重要的指标进行监控和 数据采集，并借助系统的统计分析构建判断模型，以实现优化和验证后的模型为基础，对组 织的发展状况进行合理分析，对可能爆发的危机事件进行预警。
酒店管理概述PPT(庄军)
特许经营 是指国际著名的饭店集团向有需要的其他饭店出售、转让、本集团的特许经营权。饭店集团必须有强大实力及良好的知名度和声誉，才有可能向其他饭店出售特许经营权。购买饭店即获得特许经营权的饭店可以使用饭店集团或公司的名称、标记、经营程序、操作规程、服务标准、并加入该预订系统和市场营销网，成为该集团的一员。 饭店集团有责任对饭店建设前选址、设计、可行性研究、资金筹措以及开业后的经营给予技术上的指导和监督。 饭店许向饭店集团交纳特许经营权转让费及时使用费。
中型酒店（300至600间客房）
大型酒店（600间以上客房）
小型酒店（ 300间客房以下）
3、按照酒店 地理位置 来分类
机场饭店
郊区饭店
中心城市饭店
风景区饭店
汽车饭店
按照酒店的经营方式分类，可分为：
添加标题
01
单击此处添加小标题
独立经营酒店
03
单击此处添加小标题
集团经营酒店
02
单击此处添加小标题
添加标题
酒店营销的网络化
添加标题
酒店组织结构的扁平化
添加标题
酒店产业组织的集团化
添加标题
第四节、酒店集团化
引例：粤海酒店管理集团宣传片
饭店集团的基本内涵 定义 饭店集团又称饭店联号、连锁饭店，是以饭店企业为主体，以经营饭店资产为主要内容，通过产权交易、资产融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场网络等形式而相互关联的企业集团。一般至少拥有、经营两个以上的饭店，使用统一的名称、标志，并实行统一的经营管理规范与服务标准联合经济实体。
凯蒙斯·威尔逊（Kemmons Wilson）
鲜花送给他！
单击此处添加大标题内容
中国酒店业的发展历史 中国现代酒店发展阶段： 1980－1988年（起步阶段） 酒店始终处于高速增长状态，但是由于发展基数比较小，所以每年增长包含的绝对量并不大。 1989－1991年（起伏阶段） 政局波动，资产阶级自由化思潮泛滥，市场竞争残酷。
酒店管理概论教学课件ppt
产品组合
设计酒店的产品组合，包括客房、餐饮、会议设 施等，以满足不同客户的需求。
品牌建设
建立酒店品牌形象，提高品牌知名度和美誉度。
酒店价格策略
成本导向定价
根据酒店的成本和市场需求，制定合理的价 格策略。
价值导向定价
根据客户对酒店产品的认知价值和市场需求， 制定合理的价格策略。
竞争导向定价
根据竞争对手的价格和市场需求，制定具有 竞争力的价格策略。
内部评估
通过内部评估、检查和考核等方 式对酒店服务质量进行评估，发 现问题并制定改进措施。
持续改进
针对服务质量问题制定改进措施， 持续优化服务流程和管理体系， 提高酒店服务质量。
06
酒店战略管理
酒店战略分析
内部环境分析
识别酒店的优势、劣势、机会和威胁，明确酒店 的资源、能力及核心竞争力。
外部环境分析
职位晋升与职业发展
分析酒店职位晋升的途径和职业发展 的机会，为学员提供职业规划建议。
酒店员工招聘与培训
招聘流程与选拔标准
介绍酒店员工招聘的流程和选拔标准，包括面试技巧、工作经历、教育背景等。
培训体系与课程设置
分析酒店培训体系的特点和课程设置，包括岗前培训、在职培训和提升培训等。
酒店员工激励与考核
酒店管理的概念与特点
总结词
酒店管理是指对酒店的经营、管理和服务活动进行计划、组织、 指挥、协调和控制的一系列活动。
详细描述
酒店管理涉及的内容非常广泛，包括酒店的战略管理、市场营销 、人力资源管理、财务管理等多个方面。酒店管理的特点在于其 服务性，需要注重细节和客户需求，提供优质的服务和舒适的住 宿环境。同时，酒店管理还需要注重团队协作和员工培训，提高 员工的服务意识和专业水平。
酒店管理概论教学PPT课件
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二、酒店产品及其特点 1.酒店产品 从顾客的角度：是一种在酒店消费、感受的经历。 （物质产品；感觉上的享受；心理上的感受） 从酒店的角度：酒店有形设施和无形服务的综合。 1）酒店的位置 2）酒店的设施 3）酒店的气氛 4）酒店的形象 5）酒店的价格 6）酒店的服务
12
2.酒店产品的特点 生产与消费的同步 性 价值的不可储存性 不可捉摸性 综合性和季节性
25
3.前厅大堂 4.电梯 5.客房 客房布局要求 客房总体布局 各类客房合理分配 客房楼面布局 客房内布局 客房布局的其他方面
26
6.餐饮设施 酒店餐厅的设置 餐厅的布局 餐厅和厨房 咖啡厅、酒吧的布局 粗加工场地 餐饮用仓库 7.娱乐、康乐设施 娱乐设施 康乐设施
22
四、酒店等级的划分 （一）国际上的酒店等级制 （二）我国的酒店星级评定制
23
第四节 酒店的功能和结构布局
一、酒店功能和结构布局原则 1. 方便宾客和满足需求的原则 2. 效率和效益的原则 3. 宾客和员工用设施两分离原则 4. 酒店功能设计和结构布局规范原则 5. 美感和文化色彩原则
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二、前台部分的功能和结构布局 1. 朝向 2. 酒店外环境 酒店建筑造型 外环境总体布局 绿化 门厅外环境 停车场
级划分与评定的标准与程序； 掌握酒店的功能结构与布局的基本知识。
8
第一节 酒店业与酒店产品
一、酒店
（一）酒店的定义
酒店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服 务的建筑和机构。
书》
——《科利尔百科全
酒店是装备好的公共住宿设施，它一般都提
供膳食、酒类与饮料及其他服务。
书》
——《美利坚百科全
9
酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
二、酒店产品及其特点 1.酒店产品 从顾客的角度：是一种在酒店消费、感受的经历。 （物质产品；感觉上的享受；心理上的感受） 从酒店的角度：酒店有形设施和无形服务的综合。 1）酒店的位置 2）酒店的设施 3）酒店的气氛 4）酒店的形象 5）酒店的价格 6）酒店的服务
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2.酒店产品的特点 生产与消费的同步 性 价值的不可储存性 不可捉摸性 综合性和季节性
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3.前厅大堂 4.电梯 5.客房 客房布局要求 客房总体布局 各类客房合理分配 客房楼面布局 客房内布局 客房布局的其他方面
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6.餐饮设施 酒店餐厅的设置 餐厅的布局 餐厅和厨房 咖啡厅、酒吧的布局 粗加工场地 餐饮用仓库 7.娱乐、康乐设施 娱乐设施 康乐设施
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四、酒店等级的划分 （一）国际上的酒店等级制 （二）我国的酒店星级评定制
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第四节 酒店的功能和结构布局
一、酒店功能和结构布局原则 1. 方便宾客和满足需求的原则 2. 效率和效益的原则 3. 宾客和员工用设施两分离原则 4. 酒店功能设计和结构布局规范原则 5. 美感和文化色彩原则
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二、前台部分的功能和结构布局 1. 朝向 2. 酒店外环境 酒店建筑造型 外环境总体布局 绿化 门厅外环境 停车场
级划分与评定的标准与程序； 掌握酒店的功能结构与布局的基本知识。
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第一节 酒店业与酒店产品
一、酒店
（一）酒店的定义
酒店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服 务的建筑和机构。
书》
——《科利尔百科全
酒店是装备好的公共住宿设施，它一般都提
供膳食、酒类与饮料及其他服务。
书》
——《美利坚百科全
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酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
重大社2024《酒店管理概论》教学课件第7章 酒店客户管理
7.3 酒店客户满意度与忠诚度管理
1、酒店客户满意度
01
• 客户满意度是指客户对所 接受的产品或服务过程进 行评估，以判断是否能够 达到他们所期望的程度。
02
• 满意度是指个人通过产品 或服务的可感知效果与其 期望值相比较后所产生的 愉悦或失望的感觉状态。
• 取决于商品的实际消费效 果和消费者预期的对比。
奖励客户忠诚度 建立稳定的客户组 加强客户对酒店的依赖
下一章节课程：酒店人力资源管理
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ1）客户感知价值
1 客户感知价值是指客户在购买和消费过程中，酒店提供 的产品服务给客户带来的感知价值，它等于客户购买产 品服务所获得的总价值与客户为购买该产品服务所付出 的总成本之间的差额。
2 客户感知价值对客户满意度的影响，即如果酒店提供的 产品和服务的感知价值达到或超过客户预期，客户就会 感到满意或非常满意，反之，若无法达到客户的预期则 会让客户感到不满意。
• 从狭义的角度，客户仅指与企业或者个人发生直接交易 关系的组织或者个人，即现实客户。
1、客户、酒店客户与酒店客户管理
2）酒店客户
• 酒店客户就是酒店的服务对象，即酒店的所有顾客。 • 广义上，处于社会中的个人、酒店、事业单位和政府等营利或非营利的个人和单位都属
于酒店的客户范畴。 • 酒店客户是酒店服务或产品的采购者，他们可能是最终的消费者，也可能是代理人或供
第7章 酒店客户管理
教学目标
掌握酒店客户管理的概念、特点、 作用和主要内容。
了解酒店客户管理的主要思路和 内容。
了解客户的满意度和忠诚度的基 本概念、衡量标准和提升方法。
目录
CONTENTS
01. 酒店客户管理概述
02. 酒店客户管理基本思路
现代酒店管理概论PPT课件
个人名誉 社会地位 价值实现
第22页/共30页
五、主要的酒店员工激励方式
1、见教材P146中表5-4
2、酒店员工激励管理注意的问题
激励时机的掌握
激励频率的控制
激励程度的掌握
第23页/共30页
第六节 酒店员工流动的原因与控制
一、员工流动与员工流失
（一）人力资源流动 人力资源流动是指人员从一种工作状态到另一种工 作状态的变化。
三、酒店人力资源管理的基本内容
人力资源规划 招聘与配置 培训与开发
绩效管理 薪酬福利管理 劳动关系管理
第5页/共30页
第二节 酒店人力资源规划
一、酒店人力资源规划的概念
酒店人力资源规划是酒店根据其发展需要和内外部条 件，运用科学的方法，对人力资源需求和供给状况进行 分析和估计，并制定政策与方案，通过提供具备适当的 质量、诚信度和经验的员工来满足酒店未来经营需要的 过程。
类型：组织内流动；组织间流动
思考：员工流动与员工流失的区别与联系
第24页/共30页
（二）员工流动的分类
企业员工流动
自愿流动
自然流动
被迫流动
与组织解除 契约关系
未与组织解 除契约关系
与组织解除 契约关系
未与组织解 除契约关系
辞
未
职
辞
职
离
职
第
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
自
二
愿
职
型
业
在
职
失
业
解
开
裁
雇
除
员
第25页/共30页
二、酒店员工流失的消极影响
实施谨慎的员工招聘策略 完善人力资源培训制度 重视员工的职业生涯发展规划
《酒店管理概论》课件第4章
希尔顿：顾客是企业的生命，为了保持顾客高 水平的满意度，我们不断地听取评估顾客意见， 在我们所在的各个国家实行公平的制度来处理 顾客投诉并尊重消费者权利。
Our customers are our business. In order to maintain high levels of satisfaction we are constantly assessing the views of our customers. We operate a fair system for handling complaints and respect the rights of the consumer in the countries in which we operate.（HILTON）
作用： 1. 前厅部通过客房的销售带动酒店其它各部门的经
营活动。 2. 前厅部是酒店服务活动的代表机构，是酒店进行
业务活动时对外联系的总渠道。 3. 前厅部是酒店的信息中心。
客人与前厅接触示意图：
客人 预定
应接行李服务 开房服务
问讯邮件 委托代办 服务
建立客户 档案
应接行李 服务
建立 客帐
结账服务
小思考：
是否酒店只要提供高质量的产品和服务，顾
客满意度就一定会提高？
二、顾客满意度的决定因素和影响因素 （一）顾客满意度的决定因素 1. 顾客感知的服务质量 2. 顾客预期的服务质量 客人从酒店那里获得产品和服务之后，会对实际获
得产生一个评价： 事前期待/实际获得 <1 ······· ······· ······ 事前期待/实际获得 >1 ······· ······· ······ 事前期待/实际获得 =1 ······· ······· ······ 3. 顾客的感知价值