《物业管理实务培训》PPT课件
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物业管理培训(全集)PPT课件
书》和《住宅使用说明书》？具体包括哪些方面内容？ • 房地产登记中，土地使用年限怎样确定？ • 红皮《房地产证》与绿皮《房地产证》的区别在哪里？ • 已办理楼花按揭登记的房地产能不能办理《房地产证》？
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物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
9
一、物业管理概念
什么是物业？
10
一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
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物业管理服务工作指南
一、物业管理概念
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一、物业管理概念
什么是物业？
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一、物业管理概念
什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂 房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为 相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定 的人。
物业管理讲座系列(全集)
1
一、物业管理概念（纲要）
• 什么是物业？ • 什么是物业管理？它包括哪些业务？ • 什么是物业管理人？ • 什么是物业所有权人？ • 物业管理的性质、宗旨是什么？ • 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ • 物业管理公司的权利和义务有哪些？ • 物业管理行业规范服务标准包括哪些内容？ • 什么是《业主规约》？它在包括哪些方面内容？ • 什么是《住户手册》？应包括哪些内容？ • 什么是物业管理的前期介入？它包括哪些方面？ • 所谓“二房”、“二金”、“一费”的含义是什么？ • 公用设施专用基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 住宅维修基金来源、管理和使用范围是怎样的？ • 物业管理服务费的支出包括哪些方面？ • 什么是业主委员会？它有哪些职权和义务？
• 如何评定房屋完损等级？
• 房屋设备维修工程的审批管理是怎样？
• 水泵房管理规定有哪些？
• 如何进行水箱清洗操作？
物业管理实务培训课件(000002)
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房屋维修施工管理
程序和方法： 1、制订房屋维修设计方案 2、落实房屋维修施工任务 3、施工组织与准备 4、技术交底和材料、构件检验 5、施工调度与现场管理 6、质量管理与施工安全 7、修缮工程竣工交验
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房屋维修工程的分类
小修工程：凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完 损等级为目的维修列入小修范围
大部分严重损坏而进行的有计划的成片维修和为改变
片（幢）房屋面貌而进行的维修工程，也就是大修、
中修、小修一次性应修尽修的工程。
8
房屋的日常养护
概念：
房屋日常养护包括的内容有房屋零星损坏日常修
理、季节性预防保养以及房屋的正确使用维秩序
理等工作，是物业公司项目管理中的一项最直接、
最经常的服务工作。 类型和内容
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常用消防设备设施和器材（三）
自动喷淋灭火系统装置：是按适当间距和高度装 置一定数量喷淋头的供水灭火系统，由喷头、阀 门、报警控制装置和管道等组成。
工作原理：发生火灾时，当喷淋头所在位置温度 达到临界点，，喷淋头上的焊锡熔化，水即自动 喷出自动进行灭火，消防水泵会自动将水不断地 输送过来，同时还发出火灾警报。
坚持执行用户大宗及贵重物品凭证出入制度，
维护用户财产安全；
配合其他秩序员做好安全防范工作。
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秩序员门卫岗的基本职责（二）
服务职责 为用户及客人提供物业引导服务； 为用户及客人提供物业管理的咨询服务； 为用户及客人有秩序乘用、出入电梯提供帮助； 当用户及客人携带物品较多时，帮助或协调其他
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秩序员监控岗的工作职能
是物业区域的管理观察中心； 是物业区域管理的指挥中心； 是设备自动控制中心；
物业管理法律实务培训课件.
3. 构成要件 （1）责任主体：自然人、法人或其他社会组织。 （2）违法行为或违约行为：包括作为和不作为 两类。 （3）损害结果：损害结果的认定必须是实际造 成的， 而不是推测的、臆想的、虚构的。 （4）因果关系 （5）主观过错 故意 过失
4. 法律责任的免除 （1）时效免责 （2）不诉免责，即所谓“告诉才处理，不告不理” （3）自首、立功免责 （4）补救免责 （5）协议免责——不适用于犯罪行为和行政违法行为 （6）自助免责，如正当防卫、紧急避险等 （7）人道主义免责——适用于民事损害赔偿
（4）非法买卖、租赁物业的行为
指为牟取暴利、骗取国家优惠补贴、偷逃税款等而进行的非法 买卖、租赁物业的行为。
9. 行政法律责任的类型
（1）行政处罚
警告或者通报批评 罚款 没收财产 许可证处罚 行政拘留——县级以上公安机关实施 停止营业，责令限期整顿
（2）行政处分 警告、记过、降职、降薪、撤职、留用察看、开除。
（三）世界五大法系包括 中华法系 大陆法系 印度法系 英美法系
伊斯兰法系 （四）法律的两个基本关系 法律与道德 法律与政策
二、“物业服务和管理”涉及的法律基础知识
（一）物业管理法的概念 物业管理法是由国家立法机关制定的，调整国家物业主 管部门、物业开发建设单位、物业管理企业和业主之间在物 业管理服务活动中发生的各种社会关系的一系列物业法律规 范的总称。 狭义的物业管理法主要是指2003年5月28日，国务院第9 次常务会议通过的《物业管理条例》。该条例于2007年8月26 日进行了修订，2007年10月1日实施。 广义的物业管理法是指一切由国家立法机关制定的调整 有关物业管理活动及物业管理关系的法律、法规、规章和政 策的总称。
4. 明确政府主管部门和各有关部门在推动物业管理发展中的职责。
《物业管理培训》PPT课件
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9.1.2 物业管理的作用
❖ 可以延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥； ❖ 为物业主及租户创造与保持一个安全、舒适、文明、
和谐的生活与工作的环境； ❖ 有利于提高城市管理的社会化和专业化程度； ❖ 可使物业保值增值；
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9.2 智能建筑物业管理及特点
9.2.1 智能建筑物业管理的概念
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9.4 智能建筑物业管理系统概述
❖ 随着我国房地产业的快速发展，有关物业的数据 越来越庞杂，传统的人工管理方式已不能适应。 只有利用计算机进行物业管理，特别是网络化管 理，才能适应智能建筑物业管理的需求，才可能 实现物业信息的标准化和规范化。物业管理系统 能够对物业管理工作提供准确及时的管理信息， 大大提高物业管理部门的管理效率和质量。
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（1）操作员进入系统，输入操作者编号和密码。 （2）通过图形方式检索设备运行状况的操作。 （3）设定设备故障报警或撤销报警。 （4）设备报警信息和确认。
（5）设备手动方式的控制和调节。
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（6）控制程序的手动方式执行。 （7）设备运行时间的累计。 （8）设备预防性维护提示。 （9）设备运行参数和统计报表的打印。 （10）操作员交班时，退出系统的操作。 （11）操作员填写和签署值班日志。
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4.智能化系统对物业管理带来的变化
智能化系统的物业管理工作带来的显著好处是 把原来传统的机房现场的隐性检查转变成为远程 的实时监控。这不仅大大减轻了物业管理人员的 工作强度，而且提供了物业管理人员及时了解设 备运行状态和运行趋势、预测设备故障的新手段， 提高了应变速度。
物业管理实务培训课件PPT(共 34张)
矩阵式管理模式：是由职能部门与专业或项目相互配合而形成的组
织形态，优点是分工明确、专业化强，专业管理比较协调和灵活，易于 提高技术和管理水平，缺点是双重领导，易导致管理混乱和推卸责任。
15
一般物业公司的组织架构
职能架构如下：
总经理
副总经理
总经理助理
综合管理部 行政人事部 各管理处
财务稽核部 市场拓展部
12
物业交房手续的办理
开发商销售部通知业户交房时间、需要携带的资料及需要缴纳的费用 业主持开发商销售部开具的交房通知办理交房手续 业主交纳房屋价差款、公共设施基金、有线电视开户费、燃气开户费、预交
物业管理费、装修押金 签署物业管理协议、业主规约 填写业户家庭情况登记表 签领业户资料袋（内含物业管理协议、业主规约、房屋使用说明书、房屋质
量保证书、缴费标准清单） 签署管理费、水电费托收协议及水、电抄表到户协议 签署有线电视、燃气开户及托收协议 验收房屋并签署验收表 移交钥匙，交房手续办理完毕
13
第二部分 物业管理的各类组织
14
各类物业公司的管理模式
直线式的管理模式：适宜规模较小的物管企业，优点是层次分明、责任
清楚、权利集中、效率高；缺点是经理管理跨度大，结构不灵活。
直线职能（参谋）式管理模式：各级设置相应部门，但各部门无
直接下发命令的权利，特点是既有直线式统一指挥的优点，又具有职能 分工的长处，中、大型物业企业多采用。
事业部式管理模式：是指大的企业把相对独立的业务部门划分为各
个独立的分公司，独立核算，成为总经理控制下的利润中心，实行集中 管理、分散经营。优点是适应多样化需求，分散风险，减少公司高层对 日常事务的介入，有助于调动分公司积极性，开展新业务；缺点是各分 公司相对独立，职能重叠，增加管理费用，各分公司利益难以协调，影 响整体，易造成管理失控。
织形态，优点是分工明确、专业化强，专业管理比较协调和灵活，易于 提高技术和管理水平，缺点是双重领导，易导致管理混乱和推卸责任。
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一般物业公司的组织架构
职能架构如下：
总经理
副总经理
总经理助理
综合管理部 行政人事部 各管理处
财务稽核部 市场拓展部
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物业交房手续的办理
开发商销售部通知业户交房时间、需要携带的资料及需要缴纳的费用 业主持开发商销售部开具的交房通知办理交房手续 业主交纳房屋价差款、公共设施基金、有线电视开户费、燃气开户费、预交
物业管理费、装修押金 签署物业管理协议、业主规约 填写业户家庭情况登记表 签领业户资料袋（内含物业管理协议、业主规约、房屋使用说明书、房屋质
量保证书、缴费标准清单） 签署管理费、水电费托收协议及水、电抄表到户协议 签署有线电视、燃气开户及托收协议 验收房屋并签署验收表 移交钥匙，交房手续办理完毕
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第二部分 物业管理的各类组织
14
各类物业公司的管理模式
直线式的管理模式：适宜规模较小的物管企业，优点是层次分明、责任
清楚、权利集中、效率高；缺点是经理管理跨度大，结构不灵活。
直线职能（参谋）式管理模式：各级设置相应部门，但各部门无
直接下发命令的权利，特点是既有直线式统一指挥的优点，又具有职能 分工的长处，中、大型物业企业多采用。
事业部式管理模式：是指大的企业把相对独立的业务部门划分为各
个独立的分公司，独立核算，成为总经理控制下的利润中心，实行集中 管理、分散经营。优点是适应多样化需求，分散风险，减少公司高层对 日常事务的介入，有助于调动分公司积极性，开展新业务；缺点是各分 公司相对独立，职能重叠，增加管理费用，各分公司利益难以协调，影 响整体，易造成管理失控。
《物业管理培训》PPT课件ppt
持续优化物业服务流程，简化服务 环节，提高服务效率，降低业主的 时间成本。
强化团队建设
加强物业服务团队的凝聚力，通过 团队培训和交流，提升团队的整体 素质和服务水平。
05 物业安全管理
物业安全管理制度建设
总结词
建立完善的物业安全管理制度是保障 物业安全的基础，包括安全检查制度 、值班制度、消防安全制度等。
THANKS
《物业管理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 物业管理概述 • 物业管理法律法规 • 物业服务企业与业主委员会 • 物业服务质量管理 • 物业安全管理 • 物业管理案例分析
01 物业管理概述
物业管理的定义
物业管理是指对各类物业（包括住宅、商业、办公用房等）进行管理和维护，确保 物业的安全、清洁、维护和增值。
3
纠纷处理机制
物业管理法律法规建立了纠纷处理机制，包括协 商、调解、仲裁和诉讼等方式，保障各方合法权 益。
03 物业服务企业与业主委员 会
物业服务企业的职责与义务
物业服务企业负责物业的日常维护、保养和管理工作， 确保物业的安全、舒适和正常使用。
物业服务企业应定期对物业进行检查和维护，及时处理 业主报修和投诉，确保业主的居住环境良好。
物业服务企业应制定物业管理方案，并按照方案实施管 理，确保物业的各项设施设备正常运行。
物业服务企业应遵守相关法律法规和合同约定，确保业 主的合法权益得到保障。
业主委员会的职责与义务
业主委员会代表业主行使相关 权利，维护业主的合法权益。
业主委员会负责监督物业服务 企业的管理工作，确保物业服
务企业履行职责。
物业管理法律法规Байду номын сангаас制定
强化团队建设
加强物业服务团队的凝聚力，通过 团队培训和交流，提升团队的整体 素质和服务水平。
05 物业安全管理
物业安全管理制度建设
总结词
建立完善的物业安全管理制度是保障 物业安全的基础，包括安全检查制度 、值班制度、消防安全制度等。
THANKS
《物业管理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 物业管理概述 • 物业管理法律法规 • 物业服务企业与业主委员会 • 物业服务质量管理 • 物业安全管理 • 物业管理案例分析
01 物业管理概述
物业管理的定义
物业管理是指对各类物业（包括住宅、商业、办公用房等）进行管理和维护，确保 物业的安全、清洁、维护和增值。
3
纠纷处理机制
物业管理法律法规建立了纠纷处理机制，包括协 商、调解、仲裁和诉讼等方式，保障各方合法权 益。
03 物业服务企业与业主委员 会
物业服务企业的职责与义务
物业服务企业负责物业的日常维护、保养和管理工作， 确保物业的安全、舒适和正常使用。
物业服务企业应定期对物业进行检查和维护，及时处理 业主报修和投诉，确保业主的居住环境良好。
物业服务企业应制定物业管理方案，并按照方案实施管 理，确保物业的各项设施设备正常运行。
物业服务企业应遵守相关法律法规和合同约定，确保业 主的合法权益得到保障。
业主委员会的职责与义务
业主委员会代表业主行使相关 权利，维护业主的合法权益。
业主委员会负责监督物业服务 企业的管理工作，确保物业服
务企业履行职责。
物业管理法律法规Байду номын сангаас制定
物业管理培训课程ppt课件
物业管理培训课程ppt课件
目
CONTENCT
录
• 物业管理概述 • 物业服务与运营 • 物业安全与卫生管理 • 业主委员会与社区文化建设 • 物业管理法律法规与案例分析 • 物业管理创新与智能化发展
01
物业管理概述
物业管理的定义与职责
• 物业管理的定义：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进 行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
纠纷处理风险防范
指导物业服务企业遇到纠纷时，积极与业主沟通协商，寻求合理解决方案。若无法协商解 决，可依法申请仲裁或提起诉讼。同时，建议企业加强内部法务团队建设，提高法律风险 防范能力。
06
物业管理创新与智能化发展
物业管理创新理念与实践
01
02
03
创新理念
引入市场化、专业化、社 会化等创新理念，推动物 业管理转型升级。
业主投诉处理与沟通技巧
01
投诉渠道
设立专门的投诉电话或在线投诉平台，方便业主进行投诉和建议。
02
处理流程
及时响应业主投诉，认真倾听业主意见，积极协调解决问题，跟进处理
结果，确保问题得到妥善解决。
03
沟通技巧
保持冷静和耐心，尊重业主的意见和感受，善于倾听和引导，避免情绪
化和冲突升级。同时，要注意语言清晰、表达准确、态度诚恳，以建立
物业费用的使用
严格按照预算和审批流程使用 费用，确保费用的合理支出和 透明化，接受业主和相关部门 的监督。
03
物业安全与卫生管理
物业安全管理制度与措施
01
02
03
04
建立健全安全管理制度
目
CONTENCT
录
• 物业管理概述 • 物业服务与运营 • 物业安全与卫生管理 • 业主委员会与社区文化建设 • 物业管理法律法规与案例分析 • 物业管理创新与智能化发展
01
物业管理概述
物业管理的定义与职责
• 物业管理的定义：是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进 行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
纠纷处理风险防范
指导物业服务企业遇到纠纷时，积极与业主沟通协商，寻求合理解决方案。若无法协商解 决，可依法申请仲裁或提起诉讼。同时，建议企业加强内部法务团队建设，提高法律风险 防范能力。
06
物业管理创新与智能化发展
物业管理创新理念与实践
01
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03
创新理念
引入市场化、专业化、社 会化等创新理念，推动物 业管理转型升级。
业主投诉处理与沟通技巧
01
投诉渠道
设立专门的投诉电话或在线投诉平台，方便业主进行投诉和建议。
02
处理流程
及时响应业主投诉，认真倾听业主意见，积极协调解决问题，跟进处理
结果，确保问题得到妥善解决。
03
沟通技巧
保持冷静和耐心，尊重业主的意见和感受，善于倾听和引导，避免情绪
化和冲突升级。同时，要注意语言清晰、表达准确、态度诚恳，以建立
物业费用的使用
严格按照预算和审批流程使用 费用，确保费用的合理支出和 透明化，接受业主和相关部门 的监督。
03
物业安全与卫生管理
物业安全管理制度与措施
01
02
03
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建立健全安全管理制度
物业培训ppt课件完整版
03
04
制定维护保养计划
根据设施设备的使用情况和维 护要求，制定年度、季度、月
度维护保养计划。
实施维护保养
按照计划对设施设备进行定期 检查、清洁、润滑、紧固、调
整等维护保养工作。
记录维护保养情况
对维护保养的时间、内容、人 员等信息进行记录，方便查询
和管理。
评估维护保养效果
定期对维护保养工作进行评估 ，及时调整优化维护保养计划
投诉受理流程和满意度调查方法
01
02
03
投诉受理流程
接收投诉、调查核实、处 理解决、回复客户、总结 改进。
接收投诉
设立投诉渠道，方便客户 反映问题。
调查核实
对投诉内容进行调查核实 ，了解事情经过。
投诉受理流程和满意度调查方法
处理解决
根据调查结果制定相应的 处理方案，并及时解决问 题。
回复客户
向客户反馈处理结果，并 征求客户意见。
电梯系统
包括电梯、扶梯等设备，方便 人员上下楼层。
给排水系统
包括水源、水泵、水箱、水管 等设施，用于供应生活用水和 排放污水。
空调系统
包括中央空调、分体空调等设 备，为物业区域提供舒适的室 内环境。
消防系统
包括消防报警、灭火器材、消 防栓等设施，确保物业区域消 防安全。
维护保养计划与实施方案
01
02
应急预案制定和演练组织实施
01
应急预案制定
根据可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，包括火灾、电梯困人
、治安事件等。
02
预案演练计划
制定年度预案演练计划，明确演练目的、时间、地点、参与人员等，确
保演练有序进行。
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