度假村突发事件应急预案

度假村突发事件应急预案

一、突发事件应急处理小组：

组长：董事长

副组长：总经理

成员：副总经理、财务部经理、保安队长、前厅部经理、客房部经理、人事部主管、休闲部经理、工程部经理等发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值经理负责处理。

二、处理各种突发事件应急措施：

1、突击检查应急措施：

（1）当酒店出现相关检查等情况时，如持有证件或未持证件依法检查的，在场员工应保持镇静，问明情况积极配合，并立即告知部门经理或总值经理。

（2）在部门经理或总值经理不在场的情况下，第一时间电话通知相关部门服务台，先积极配合并向客人予以解释，避免客

人恐慌。

（3）安排相关专业人员准备合法证照，主动出示。

（4）检查人员在检查过程中现场势必会有客人围观或询问，服务人员或管理人员保持镇静，主动解释，避免引起客人恐慌，并保持正常的服务工作服务不受影响；

（5）检查人员撤离现场后，由总值班经理通知各服务区域接待工作恢复正常，回归各自工作岗位。

2、绑架人质案件应急措施：

（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值经理和保安部报告。

（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。

（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。

（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。

（5）保安、设备人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。

（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程

图纸等资料，提供给警方。

3、斗殴案件应急措施：

（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。

（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。

（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。

（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

4、食物中毒事件应急措施：

（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警

外，还需采取以下措施：

A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，

要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、

容器、饮品及食物、呕吐物等）。

C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。

D、将中毒者之私人物品登记交与警方。

E、防止闲杂人员围观。

F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）

登记备案。

J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

5、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：

（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：

A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，

以猜测来电者的位置。

B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。

C、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值经理。同时通知保安迅速采取行

动。

D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值经理和酒店管理层，以便采取下

一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。

（2）接到电话后处理办法：

A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值经理。

B、总经理、总值经理接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员

进行磋商。

C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。

D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。

E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。

（3）对炸弹搜索的办法：

原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数

后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。

A、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。

B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子

或其它物体。

C、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知

警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警

戒。

D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会

各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。

（4）事件处理中与有关部门的工作

A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。

B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。

C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。

D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。

E、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经

理。

F、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。

D、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。

J、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须

保持警惕直到紧急情况结束。

H、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。

I、如事件现场涉及到电器和机械设备，设备部须配合警方工作。

6、酒店客人意外伤害应急措施

目的：客人入住酒店，在日常生活中，难免有一些磕磕碰碰，受到不同程度的伤害，为了保障客人的正常生活，让客人在受到伤害后，能够感受到家的温暖，根据酒店情况，分为两种情况处理。

轻度伤害

定义：

客人在外部（如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、地毯不平等、上下楼梯）条件影响下，滑倒、摔跤、烫伤、割伤等，对身体部分造成轻度伤害。

处理程序：

1、酒店客人在酒店范围内受到轻度伤害时。

2、保安部当班主管立即协同相关部门经理到场查看客人伤势情况并安抚客人，第一时间通知总经理。

3、总经理接报后，立即联系与酒店签订财产保险的“平安保险”客服人员，姓名：__，请其安排相关人员现场确认，为下一步理赔提供依据；总经理根据客人伤势情况，向伤者提出合理化建议，如需到医院治疗，由涉事部门经理陪同客人前往。如在夜间，由保安部、涉事部门二人以上陪同客人打的前往医院治疗。

4、根据情况需要，由大堂副理安排为客人送果盘一份。

5、如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害，由财务部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并协助客人向保险公司索赔。

6、相关部门负责对现场进行清理。

7、设备部安排人员检查客人受伤区域的相关设备，对故障设备予以维修。

8、相关部门做好事后跟进工作。

重度伤害

定义：

客人在外部（如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、惊慌失措等）条件影响下，滑倒、摔倒、烫伤、割伤等，对身体部分造成重度伤害。处理程序：

1、酒店客人在酒店范围内受到重度伤害时。

2、保安部当班队长立即协同部门经理到场查看客人伤势情况并安抚客人。

3、根据客人伤势情况：如客人伤势非常严重，由经理理立即利用急救箱到场为客人进行简单医疗处理，并通知总经理，同时拨打“120”，由医院派车将客人接到医院治疗。

4、根据情况需要，由总经理立即联系与酒店签订财产保险的客服人员，请其安排相关人员现场确认，为下一步理赔提供依据。

5、工程部安排人员对客人受伤区域的相关设备进行检查，对有故障的设备予以维修。

6、大堂副理及时向酒店总经理汇报客人伤势情况及处理方法，由酒店管理层安排人员负责到医院看望伤者，向客人解释原因，并安抚客人。

7、如确认客人在酒店区域内受到重度伤害，由财务部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并协助客人向保险公司索赔。

8、相关部门做好事后跟进工作。

7.酒店客人突发死亡处理程序

目的：酒店员工在日常工作中遇到客人突然死亡事件时，为了使其他客人免受惊扰，维护酒店的利益，减少不必要的麻烦。指导各部门遇到此类事件发生时的工作行为。处理程序：

1、员工在日常工作中遇到此类事件发生后，第一时间通知当班管理人员和保安

部，由保安部通知酒店管理层，当事员工务必作好保密工作。

2、酒店管理层赶到现场后，由总经理或行政最高职务者指挥，报告当地派出所介入案件调查。

3、保安部接报后，由当班主管带队，在不影响周边客人的情况下，带领待命队员做好封锁和保护现场的工作，消控中心人员迅速查找现场区域的录像资料，并备份保存。

4、大堂副理接报后，应第一时间向保安部提供门锁记录并及时提取死亡客人的各项资料，以及相关客人和相应楼层客人的资料，并由保安部安排专人接待警方介入调查工作。

5、如死亡客人是与酒店有协议公司的客人，前厅部应与该

公司负责人联系，邀请该公司负责人到酒店协助调查。

6、前厅部协助财务部联系死亡客人家属，由财务部协助死者家属向有关部门索赔。

7、客房部配合前厅部负责向警方提供相应楼层的办案客房。

8、通过警方调查，如属自然死亡，由警方鉴定完毕后，同意将死者尸体转移到殡仪馆，由大堂副理通知当地殡仪馆工作人员到场处理，保安部当班主管负责安排待命队员控制消防电梯，由（酒店员工电梯或专控电梯）将死者尸体运出。

9、如属他杀，警方立案后，保安部全面协助警方调查，将所有涉案材料提交警方，并随时与警方保持联系，直到破案为止（死者尸体处理方法与上相同）。

10、事件处理完毕后，保安部要在当天写出书面报告上交酒店管理层，并把有关材料存档备查。

善后工作：

1.总经理负责与死者家属保持联系，跟进相关事宜。

2.客房部负责对死者所住房间进行多次消毒和整理，更换部分家具及用具，保存死者物品，等待死者家属领取。如属他杀，警方立案后，保安部应向警方询问调查结果，警方破案后，保安部写出书面报告上交酒店管理层，并将有关材料备档。

3.在接受媒体咨询时，总经理负责对外发布信息，其发布信息的内容必须经过酒店董事长批准，其他任何部门及员工不得透露任何相关信息。

8、酒店报失处理程序

目的：为了保障客人及员工的财产安全，维护酒店的形象和利益，通过规范的程序，指导保安部当班队长和前厅经理处理报失事件的行为。

客人报失处理程序：

1、保安部接到报失后，立即通知大堂副理和保安队长联合展开调查，调查以保安部为主，前厅经理负责配合。

2、详细了解并记录失主姓名、房号、国籍、地址、联系方式、丢失财物名称（包括物品的品牌、型号、价值、新旧程度；钞票的种类及面额等相应特征）、最后一次见到物品的时间、丢失的经过。并请失主对丢失物品签字确认。

3、调查时应提醒失主回忆来店前后的情况，比如来店前有无查看过、来店后有无放错地方。确认失主物品放置的确切位置，征得客人同意后，可在相关区域查找丢失物品，对相关员工进行调查询问。

4、确认客人物品是否在酒店范围内丢失，如客人丢失的是信用卡、手机、文件等有价单据和资料，协助客人及时通知银行等有关部门；如客人丢失的是护照、身份证等证件，派人陪同客人到辖区派出所报案，办理相关手续。

5、对客人的任何报失，都应该征询客人意见是否同意报案，如同意，保安部派人陪同前往报案；如客人物品在酒店范围以外丢失，由保安部开具相应的证明，失主本人到公安机关报案。

6、确认案件成立，且案情严重，立即报告公安机关处理，同时保护好现场。在内部调查时，与案件有关人员不得离开酒店，派人检查与案件有关人员的工作区域和更衣柜。如有关人员已经离开酒店，应派人立即找回进行调查。如有内部员工作案的可能性或是掌握其作案证据，应首先对其进行控制，禁止其与外界联系。请示酒店总经理，做好报案材料，送交公安机关处理。

7、如客人物品在酒店范围内丢失而未被找回，财务部协助客人对丢失物品作适当评估，并向有关部门索赔。

8、如客人的物品被找回，要认真履行认领手续，必须要客人本人或代理人在失物清单上签字，留下证件复印件，方可领回。

9、事件处理完毕后（不论丢失物品有无下落），保安部要在当天写出事件报告上交酒店管理层，并把有关材料存档备查。

备注：

员工报失处理程序基本与客人报失处理程序相同。在报失时，必须先向总经办报告，由总办派人陪同到保安部报失。如查出为内部员工所为，保安部写出报告上交酒店管理层，由管理层提出处理方法。

9、发生火灾的处理程序

为加强本酒店火灾发生时的应急处置工作，明确职责分工、处置程序和有关要求，制定本酒店火灾应急预案。

一、组织机构及其职责

灭火组织机构分为总指挥和4个工作组组成，具体的人员安

排和职责如下：

(一)总指挥

灭火总指挥由酒店总经理担任，其主要职责是：

1、根据火灾现场情况，迅速协调施救配合工作;

2、果断向下达已发生或可能发生的突然事件的紧急处置指令;

3、按火情扑救实际，随时调整施救方案，尽可能地将损失降到最低限度。

公安消防队到场后，总指挥应当将指挥权交公安消防队，按照公安消防队伍现场

指挥员的要求，做好协助配合工作。

总经理不在时，由授权消防工作负责人担任，均不在时，由在场的单位最高领导担任。

(二)现场灭火行动组

现场灭火行动组组长由安全部负责人担任，安全部负责人不在现场时，由总指挥指定。其主要职责是：

1、立即向公安消防队报警，并如实报告火灾发生的范围、火势大小、有无人员被围困等情况;

2、在第一时间组织当班安全部人员、义务消防队员和在场员工启用现场消防设备设施进行自救;

3、密切注意扑救人员的人身安全;遇有重大危险时，应当撤离。

(三)疏散引导组(员)

疏散引导组组长由消防主管（保安队长）担任，

客房疏散引导各个楼层义务消防员(在岗) 负责，

棋牌、娱乐、洗浴中心区域疏散引导由该区域义务消防员负责，

公共区域各自服务范围所在部门负责，

后勤办公区域疏散引导由行政办、后勤办义务消防员负责，地下车库、工程设备房区域疏散引导由工程部值班工程师、安全值班人员共同负责，

其主要职责是：

按照事先分工在安全出口、疏散走道疏散，引导人员从就近的安全楼梯、通道疏散。

(四)警戒、救援组(员)

警戒救援组组长由安全部主管担任，成员由工程部、人资部组成，其主要职责是：

负责救援行动不便或受伤人员撤离火灾现场，协助疏散组引导、疏散人员，阻止无关人员进入、处理突发事件，维持现场秩序，清点人员，记录火灾情况。

二、灭火疏散处置程序

(一)火警、火灾的确定和报警

当接到火警报警时，确定是误报还是火灾，并马上通知总经理;

保安部接到通知的人员应当立即前往现场查看。

任何人确认发生火灾后，无论火灾大小，现场人员应当立即立即向119报警，报警时应讲明单位具体地址、起火楼层部位、何物引起火灾、有无人员被困及火势大小等。

(二)初起火灾的处置程序

1、起火现场附近的员工，为第一灭火力量，应在1分钟内立即采取以下措施：

①就近取用灭火器材进行初起火灾的扑救;

②关闭火灾区域内的电源;

③疏散火灾区域附近的无关人员或顾客;并稳定好疏散人员的情绪，维护好现场秩序;

④疏散引导员在安全出口附近组织人员疏散;

⑤确认工作场所区域内无人员被困。

2、酒店的义务消防队为第二灭火力量，应在接到发生火灾的3分钟内，立即赶赴火灾现场(一般通过楼梯)，会同第一灭火力量采取上述措施，及时扑灭火灾、疏散人员。

三、火灾发生时应注意的事项

1、火灾发生后，不要惊慌失措，要沉着冷静，果断处置，更不能大声尖叫;

2、初起火灾时竭尽全力设法扑救，控制火势蔓延;

3、不要留在危险地段;不要回到着火点拿遗留的物品;

4、因电引起的火灾，在未切断电源时，不要使用水和消火

栓扑救(应使用干粉灭火器)，以免因水导电，危及人身;

5、不要使用电梯，不要进入自动扶梯间;

6、除不得已外，不要敲窗跳楼;

7、被烟雾笼罩或能见度低，应用湿毛巾、袖口、餐巾纸等捂住口或鼻等部位，并按安全出口指示标记俯地或沿墙向室外疏散;

8、如果你正处在室内，发现烟雾从门缝进来，应先用手在门上试探一下，如感觉很烫，说明门外正在燃烧，此时不能开门;如感觉不烫，应试探性的开一条门缝察看室外情况，如无法逃生，应立即关紧房门，采取措施防止烟雾进入(如用布条或毛巾堵住门缝)，有条件的，向门上不断地泼水，并不断地将房间内不易砸伤人的物品扔向窗外并通过电话向110指挥中心报警，以提醒救护人员营救;

9、在引导酒店宾客疏散时，千万切记，应从就近的安全楼梯向下撤离;如就近的安全楼梯被火或烟封堵，应走其它就近的安全楼梯;

10、在撤离时，应随手把经过的门关上，特别是起火的房间，以阻止火势蔓延。

10、停电紧急处理

●各部门如发现突然停电，应立即向部门经理及工程师报告。

●各部门应及时调集人员严格把发各出入口通道，防止不

法分子趁乱作案，同时保护好酒店客人人身、财物安全。

●若有宾客在停电期间被关在电梯内，相关部门应立即通知前厅经理和工程部，并稳定被困客人的情绪。

●短时间停电，可向客人解释，长时间的停电，应配部门经理引导客人从楼梯通道进入客房。

●一旦供电恢复正常，保安部、各部门经理对整个酒店进行检查，确保正常运转。

11、客房门没有关：

●轻轻敲3下门，其用语为“您好，安全服务员”，无回答时，连续3次

●当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是部门工作人员某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。”

●若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。

●等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住

●有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。如发现这种情况，应注意观察，看床的

两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。

●做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。

12、客房内异常声音的处理程序

●呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。如没有人接电话，可通知管家部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，根据酒店值班经理和大堂副理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。

●吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告部门经理或总值班经理，然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由大堂副理或值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。

●撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由客房部服务员叫门，情况正常，可由大堂副理或值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。

13、酗酒客人的处理程序

●无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言

乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。

●对尚未安全失去理智的醉酒客人，保安员应及时通知大堂副理或值玫经理进行处理，或者将其劝至客房或其它适宜的地方，待其酒醒。

●如醉酒客人不听规劝，妨碍酒店的经营秩序，总值班安排保安可将其强行带入房间进行约束，待其酒醒。

●如醉酒客人在公共场所发酒疯，打人，骂人，毁坏酒店财产无法控制时，保安员应立即制止其行为，并报公安机关处理。

●醉酒客人因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫或其它严重症状时，应及时通知大堂副理或值班经理，送到医院抢救。