客户服务与管理测试卷一(电子商务专业适用)含答案
2023年网店客户服务与管理培训考试题库及答案(含各题型)
2023年网店客户服务与管理培训考试题库及答案（含各题型）一、单选题1.（）是以追求安全、健康、舒适为购买目的，客户更加注重商品的安全性、舒适性与无副作用的消费心理A、求惯心理B、求安心理C、求名心理D、求廉心理参考答案：B2.在电子商务竞争日益白热化的时代，抓抓了（）就是抓住了商机。
A、客户B、商品C、营销D、广告参考答案：A3.网店数据跟踪最直接的表现形式是（）A、数据报表B、数据上报C、数据监控D、数据追查参考答案：A4.下载千牛，进入“千牛PC版下载”网页，点击A、Windows版B、安卓C、苹果D、手机版参考答案：A5.（）承载着整个接待过程中的沟通和交易完结后跟踪服务把控的重要使命A、售前客服B、打包客服C、售中客服D、售后客服参考答案：D6.对恶意投诉发起投诉，受理时间范围为评价产生的（）天内。
A、15B、20C、25D、30参考答案：D7.在互联网飞速发展的今天，（）已经成为品牌企业及网点的重要命脉之一，因此维护（）就变得尤为重要A、商品B、服务C、口碑D、人气参考答案：C8.某个网店有7位顾客前来购买商品，他们的成交总额为2100元，那么客单价为多少（）A、200B、300C、400D、500参考答案：B9.（）之商品在内在属性、使用方法、外在美观性等各个方面具有相似性，客服需要对此类商品进行组合分类。
A、互补型关联B、同类型关联C、价格型关联D、数据型关联参考答案：B10.下列哪种物流方式（）运量大，速度快，且运费较低，受自然因素影响小，连续性好，但有短途运输成本高的缺点？A、铁路运输B、公路运输C、水路运输D、航空运输参考答案：A11.（）是客服价值观中最基本的核心A、诚实守信B、客户第一C、团结互助D、爱岗敬业参考答案：A12.客服工作是以（）为标准的，处理咨询也不例外。
A、应付顾客B、客户满意C、应对检查D、客服自己满意参考答案：B13.一般店铺对老客户的定义A、购买1次以上的买家B、购买2次以上的买家C、购买3次以上的买家D、购买4次以上的买家参考答案：A14.单品宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块A、店铺管理B、营销中心C、数据中心D、货源中心参考答案：B15.哪种购物心理（）以追求商品的实用性为主要目的，对商品的面料、质地和工艺比较挑剔？A、求实心理B、求美心理C、求名心理D、求廉心理参考答案：A16.店铺宝设置属于千牛卖家工作台的哪个模块A、店铺管理B、营销中心C、数据中心D、货源中心参考答案：B17.小云是一家天猫美妆店客服，买家小雨来店铺里购买粉底液，并且告诉小云自己是白领，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同时都是用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时小云应该如何做？A、小云在了解小雨肤质及肤色后，推荐了一款性价比很高但是牌子不是很响亮的粉底液给小雨B、小云推荐了自己店铺里价格最高的粉底液给小雨C、小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D、小云建议小雨去Diro专柜购买适合自己的粉底液参考答案：A18.（）是网店客服接客户工作流程的第一个环节。
电子商务专业综合技能知识考试题及答案
电子商务专业综合技能知识考试题及答案单选题1、客户服务第三层次包括OA、常规客户B、潜力客户C、关键客户D、一般客户参考答案：C2、VHR＞在HTM1.中是标记什么?()A、空格B、换行C、水平标尺D、标题参考答案：C3、在某企业中，采购部门隶属于生产部门，采购部门的主要作用是确保生产的稳定供应，则该企业采购部门与其他部门的关系是OA、混沌关系B、隶属关系C、替代关系D、同等关系4、XX公司申请到5个TP地址，要使公司的20台主机都能连到Internet±,他需要使用防火墙的那个功能OA、假冒IP地址的侦测B、网络地址转换技术C、内容检查技术D、基于地址的身份认证参考答案：B5、论坛建立之初，网站人气很少，怎么让更多的人聚集到论坛中来，这就需要动员你的亲朋好友，只要能上网会发帖，这种方法叫A、关系推广B、资源合作C、网摘推广D、口碑推广参考答案：A6、E-mail之所以能够成为一种流行的营销工具，主要是因为E-mailOA、宣传面广B、简单便捷C、廉价D、具有独立性参考答案：C7、电子商务安全协议SET主要用于A、信用卡安全支付B、数据加密C、交易认证D、电子支票支付参考答案：A8、是商品分类的主要标志OAs商品成分B、商品原材料C、商品用途D、商品制造方法参考答案：C9、物流信息系统具有集成化、模块化、（）、网络化和智能化等主要特点A、柔性化B、信息化C、数据化D、实时化10、在果蔬加工保藏中，O是最耐热梅类，常以它钝化作为热处理对酶破坏程度指标A、氧化解B、过氧化酶C、氯化腑D、二氧化碳参考答案：B11、物流管理信息系统的基本要求有：开放性、可扩展性、协同性、快速反应、信息集成性、支持远程处理和OA、方便性B、操纵性C、安全性D、适用性参考答案：C12、在网上单证设计过程中，要注意保证订单在商城未确认前的OA、可转换性B、可传递性C、可修改性D、可追述性13、《电子签名法》是()年颁布的。
电子商务客户服务章节测试题答案带原题
项目一初识电子商务客户服务一、单选题1.客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的（ D ）都得到提升的活动过程。
A 满意度B 体验C 需求D 价值2.淘宝网的常用在线沟通工具是（ B ）。
A 微信B 阿里旺旺C 腾讯QQD YY工具3. 客户良好的（ D ）是网店的生命源泉。
A 信用B 仪容仪表C 评价D 用户体验4. QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于（ D ）的即时通信软件。
A IPB ExtranetC IntranetD Internet5.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（ D ），回答客户问题如回答太长需分次回答。
A 5分钟B 5秒C 1分钟D 15秒二、多选题1. 企业需对客户的（AC ）进行分析，进而为客户提供不同的产品内容，采用不同的促销手段等。
A 消费行为B 消费经历C 消费心理D 通信工具2. 客户服务工作主要包括（ABCD ）。
A 客户接待B 客户投诉响应C 客户满意度管理D 售后服务3. 客户已经决定需要购买的商品种类和数量，准备下单，此时客服人员能够提供的服务有（ABC ）。
A 修改价格B 指导付款C 添加备注信息D 在线提供咨询4.网店客服作为全店唯一能和顾客直接接触的岗位，应该具备的知识有（ABCD ）。
A 商品知识B 交易规则C 话术知识D 物流知识5.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识（BCD ）。
A物流公司的运输线路B物流信息的查询C物流问题处理D不同的物流运作方式三、填空题1. 客户指购买产品或服务的群体。
2. 电子商务客服按业务职能划分，分为售前客服、售中客服、售后客服。
3. 金牌客服具备的两个素质是心态和能力。
4. 客服绩效考核是客服工作的客观反映形式，通过各量化指标的考核，可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。
2022年电子商务专业理论综合真题卷(一)及参考答案
││││││││││││││││││││││││││││││││││││││││││││││││装 订 线 内 不 准 作 答2022年电子商务专业理论综合真题卷（一）一、判断题（本题共40小题，满分80分）1.( )电子现金又被称为数字现金，是一种以电子数据形式流通的能被客户和商家普遍接受的、通过Internet 购买商品和服务时使用的货币。
2.（ ） 电子商务网络平台技术主要包括通信技术、网络技术和数据库技术。
3.( )电子支付与传统支付的区别在于；电子支付的工作环境基于一个开放的系统平台(即互联网)：而传统支付则是在较为封闭的系统中运作。
传统支付具有方便、快捷、高效、经济的优势。
4.（ ）品牌与商标都具有标识商品、宣传商品的作用。
5.（ ）电子货币是以金融电子化网络为基础，以电子计算机技术和通信技术为手段，具有存储、信贷以及视金结算等多种功能。
6.（ ）HTTP 、FTP 、TCP 属于应用层协议。
7.（ ）电子商务安全技术包括数字证书。
8.（ ）会计监督是为了保证会计核算的质量，会计监督只包括合法性监督和合理性监督。
9.（ ）利润表是反映企业一定时期全部资产、负债和所有者权益情况的会计报表。
10.（ ）包装的作用是盛装商品，保护商品11.（ ） 与密集分销策略相比，采用选择分销策略具有较强的控制力，成本也较低。
12.（ ）Alibaba (阿里巴巴)是垂直型B2B 电子商务。
13.( )商品流通由商流和物流两个基本要素组成，商流是物流的基础，物流是商流的先导，二者相辅相成密切结合。
14.（ ）电子支付系统包括四个参与者：支付者、发行银行、接收银行和商家。
15.（ ）从企业营销的角度来看，市场就是商品交换的场所。
16.（ ）目前我国使用的病毒软件能消除已感染的任何病毒。
（请将座位号填写在此处）││││││││││││││││││││││││││││││││││││││││││││││││装 订 线 内 不 准 作 答17.( )会计的职能是指会计在经济管理过程中所具有的功能。
电子商务客服试题测试试卷附上详细答案项目8 电子商务客服职业倦怠调整
项目8电子商务客服职业倦怠调整单元测试卷一、填空题（请在_____填上最符合题意的内容。
）1、客服从业人员要与客户进行有效沟通，必须具有开朗、、善于倾听、思维敏捷、等性格特质。
2、将工作压力保持在，进而使绩效处于，这是压力管理的主要任务之一。
3、人的情绪周期从出生的那一天开始，一般为一个周期，周而复始。
分为“高潮期”和“低潮期”。
在高潮与低潮之间，即由高潮向低潮或由低潮向高潮过渡的时间，称为，一般是2～3天。
4、客户服务中心的成功运作主要依赖于服务人员的和。
5、压力的缓解可以从、两方面进行。
6、人的行为背后，都存在着一种动力，心理学称之为。
7、职业倦怠通常表现为：（1），出现离职和旷工现象。
（2）在人际关系方面表现出对同事和工作对象有情感上的疏远和冷漠。
（3）。
8、要做到有效消除职业倦怠，必须改变产生倦怠的，提高自身对心理健康的认识能力和运用的能力。
9、要走出职业倦怠的困境，可以通过：（1）拓展自己的空间；（2）为工作设立一个边界；（3）发展有益于个人身心的兴趣和爱好；（4）等途径提升自己的技能，同时补充身心的能量。
10、运动是减压的绝佳方法。
运动有“333”原则，就是一周天，每天分钟，心跳达下，如快走、游泳都是很好的运动项目。
二、判断题（判断下列各题是否正确。
正确的在题干前的括号内打“√”，错误的打“×”。
）（）1.调整心态、提升解决难题的能力，是电子商务客服人员面临的一大挑战。
（）2.客服人员失误导致的投诉是造成电子商务客服人员心理压力的内在原因。
（）3.压力与绩效的倒U形关系表明：压力越大，绩效越低。
（）4.人的情绪周期与生俱来。
（）5.情绪周期临界期的特点是情绪不稳定，机体各方面的协调性能差，易发生事故。
（）6.情绪高涨时可以安排一些难度小、较轻松的任务。
（）7.电商企业的领导者和人力资源部门应该充分关心客服人员的压力现状，从组织层面拟定并实施各种减压措施，有效管理和缓解客服人员的压力。
电子商务专业综合技能考试题含参考答案
电子商务专业综合技能考试题含参考答案一、单选题（共71题，每题1分，共71分）1.《中华人民共和国消费者权益保护法》是{.XZ}年通过的。
A、1993B、1992C、1999D、1990正确答案：A2.网上支付系统需要( )A、商家与客户参与即可B、客户与银行参与即可C、商家与银行参与即可D、商家、客户、银行和第三方认证机构的共同参与正确答案：D3.（）是提供身份验证的第三方机构A、支付平台B、网上工商局C、网上交易中心D、认证中心正确答案：D4.在进行网上交易时，信用卡的帐号、用户名、证件号码等被他人知晓，这是破坏了信息的（）。
A、保密性B、身份的可确定性C、有效性D、完整性正确答案：A5.身份认证的主要目标包括：确保交易者是交易者本人、避免与超过权限的交易者进行交易和（）A、完整性B、保密性C、访问控制D、可信性正确答案：C6.计算机病毒的重要特征是()A、可触发性B、破坏性C、传染性D、隐蔽性正确答案：C7.下列不属于媒体播放工具的是( )A、暴风影音B、千千静听C、网易云音乐D、WinRAR正确答案：D8.有Mastercard和Visa共同推出的基于INTERNET的卡式支付安全标准为( )。
A、SSLB、SETC、PGPD、TCP/IP正确答案：B9.下列属于电子合同法的是()。
A、《中华人民共和国电子签名法(草案)》B、《统-域名争议解决办法》C、《电子签名示范法》D、《统一计算机信息交易法》正确答案：D10.互联网带给客户服务的改变不包括( )A、使服务完全能存储B、能够精准定位客户群C、催生出客户定制D、能够方便客户进行评价正确答案：A11.对称密钥算法加密和解密使用()A、一把密钥B、密钥对，一个加密则用另一个解密C、相同密钥或实质相同的密钥D、两把密钥正确答案：B12.WWW服务器采用超文本链路来链接信息页，本链路由( )维持。
A、端口B、URLC、HTMLD、HTTP/IP正确答案：B13.下面不属于采购调查准备阶段的是（）A、确定采购市场调查目标B、选择资料的收集方法C、设计采购调查表格D、确定调查项目和调查方案正确答案：C14.管理信息系统（MIS）是一个以 ( )为主导，利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其它办公设备，进行信息的收集、传输、加工、储存、更新和维护，以企业的战略竞优，提高效率和效益为目的，支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化人机系统。
电子商务师题库(含参考答案)
电子商务师题库（含参考答案）一、单选题（共59题，每题1分，共59分）1.[ ]包含了信用低的“劣质客户”。
A、普通客户B、主要客户C、关键客户D、小客户正确答案：D2.在HTML中，制作表格时使用[ ]标记符来定义各行。
A、<li>……….B、<table>……</table>C、<td>……..</td>D、<tr>……..</tr>正确答案：D3.（）不属于商品描述的呈现方式。
A、图片B、文字C、视频D、以上都不对正确答案：D4.协同电子商务平台的[ ]功能可以实现供应商的绩效评估。
A、分销管理B、供应商管理C、产品目录管理D、用户管理正确答案：B5.显示器分辨率为1024*768，页面的显示尺寸为[ ]。
A、1007*600B、640*480C、800*600D、1024*768正确答案：A6.[ ]即打开一个网页时不拖动滚动条时能够看到的地方。
A、页眉B、第一屏C、导航栏D、页脚正确答案：B7.（）是保证企业取得电子商务成功的基础，是企业电子商务人员工作的规范和准则。
A、电子商务安全管理制度B、电子商务系统C、电子商务数据备份制度D、电子商务保密制度正确答案：A8.SQL[ ]语言用于对数据库以及数据库中的各种对象进行创建、删除、修改等操作。
A、数据控制B、数据定义C、数据采集D、数据操纵正确答案：A9.个人要取得事业成功，实现自我价值，关键是A、掌握一门实用技术B、人际关系好C、德才兼备D、运气好正确答案：C10.可以对网页中文字效果的修改不包括（）。
A、文字字体B、文字大小C、文字图片D、文字颜色正确答案：C11.[ ]是HTML中的容器标记符。
A、<tr>B、<li>C、<td>D、<table>正确答案：D12.HTML文件通过标准化的[ ]对网页内容进行标注。
电子商务试卷及其答案
电子商务考试试卷一、单选题(请将正确答案的题号填入括号中,每小题1分,共计20分)1、电子商务的前提是:（）A.商务信息化 B。
商务国际化 C.交易国际化 D.交易网络化2、商家要开展电子商务活动,应该用（）作为其主要的生意平台.A。
BBS B。
电子邮件 C.在线商店 D.电话定购3、在线商家要在互联网交易中处理结算卡,必须设置一个：（ )A。
商家账户 B.专业账户 C。
大众账户 D.个人账户4、在网络商品中介交易中,由买卖双方直接完成的是：( ）A。
信息传递 B.送货 C。
结算 D。
签订合同5、CA数字证书中不包含的信息有（）A。
CA的数字签名 B。
证书申请者的个人信息C。
证书申请者的私钥 D.证书申请者的公钥信息6。
数字签名可以解决:( ）A.数据被泄露 B。
数据被篡改C。
未经授权擅自访问 D.冒名发送数据或发送后抵赖7。
小型企业互联网解决方案主要是:( ）A。
主机托管 B。
虚拟主机 C.独立服务器 D.不能确定8。
信息服务商是指:（）A.ISPB.CSP C。
ROI D.IDG9.按照信息搜集方法分类,Yahoo属于以下哪一类？（）A。
目录式搜索引擎 B。
机器人搜索引擎C。
元搜索引擎 D。
非全文数据库检索软件10。
AltaVista搜索引擎使用的关键在于：（）A。
掌握初级检索功能 B。
掌握中级调查功能C.掌握高级检索功能 D。
掌握关键词检索11。
以下关于销售链管理的说法不正确的是:（）A.从客户初次联系到订货 B。
以业务流程为中心C。
以职能部门为中心 D。
包括营销管理12。
呼叫中心的任务是：（）A。
提醒生产部门及时供货 B.向客户传达各种商品信息C.通过有效解决疑难和问题来使客户满意 D。
协调企业各个部门的工作13。
按钮广告属于:( )A.文本广告 B。
插页广告 C.电子邮件广告 D.旗帜广告14。
大众媒体促销过程的最重要特征是:（）A。
销售者是主动的，而购买者是被动的B。
销售者是被动的，而购买者是主动的C。
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客户服务与管理测试卷一（电子商务专业适用）
一、不定项选择题（每题2分，共50分）
1. 客户服务人员在向客户道歉时，以下说法不妥当的是（ ABD ）。
A、深感歉疚
B、非常惭愧
C、我真笨
D、多多包涵
2. 客户服务工作的主要内容包括( ABC )。
A、咨询
B、售前咨询
C、售中引导 D 售后服务
3. 以下哪一项不属于促单技巧（ D ）
A、多说强项，少说弱势
B、增加下单紧迫感
C、引导收藏加入购物车
D、花言巧语
4. 催付时可以使用哪些工具？（ ABCD ）
A、千牛
B、短信
C、电话
D、邮箱
5. 以下哪一项不属于处理订单的流程（ C ）
A、确认订单
B、跟踪订单
C、签收提醒
D、退货处理
6. 客户申请取消订单，我们应该_____（ A ）
A、联系物流公司追回
B、拒绝请求
C、直接退款
D、等待客户签收
7. 如果是进行普遍的抽样调查，无针对性的普通客户，可以采取( D )的回访方式。
A、阿里旺旺
B、腾讯QQ
C、微信
D、电话回访
8. 以下哪一项不属于客服主动推荐商品的时机？（ D ）
A、寻求建议时
B、缺货时
C、犹豫不决时
D、下单时
9. 售前客服的岗位职责是？（ B ）
A、后台操作
B、销售产品
C、解决客户问题
D、客户信息收集
10. 客户满意度问卷调查实施步骤有（ ABCDE ）。
A、利用客户数据库
B、客户满意度调查的预案
C、客户满意度调查的策划
D、草拟问卷
E、了解客户期望
11. 客户满意度调查基本原则是（ ACDE ）。
A、目标明确
B、领导重视
C、持续改进
D、协同运作
E、基于事实
12. 客户体验的作用是？（ ABCD ）
A、为不同公司挖掘消费者的潜力
B、使服务与其价值相对应
C、识别销售时机
D、有效管理消费者的不确定因素
13. 消费者的______是体验营销区别于“商品营销”和“服务营销”的最显著的特征。
（ A ）
A、主动参与
B、被动参与
C、感官体验
D、服务体验
14. 实施客户关怀的目的包括？（ ABCD ）
A、提高客户忠诚度
B、延长客户生命周期
C、改进产品
D、口碑传播
15. 以下哪一项不属于客户关怀的方法？（D）
A、生日祝福
B、节日营销
C、赠送礼品
D、推荐产品
16. 人的需求有五个层次，以下选项中有哪些选项不是这五个层次中的内容？（ C ）
A、生理需求
B、安全需求
C、购买欲需求
D、自我实现需求
17. 创造一个良好的会谈环境，是满足了客户哪个层次的需求？（ B ）
A、生理需求
B、安全需求
C、购买欲需求
D、自我实现需求
18. 智能客服的特点有( B 、C )。
A、20小时值守
B、及时响应
C、高效工作
D、可替代人工客服
19. 智能客服的服务模式( A、B )。
A智能辅助接待B全自动接待C半自动接待D智能独立接待
20. 按照客户与店铺的关系，以下（ D ）不属于客户类型。
A、潜在客户
B、目标客户
C、流失客户
D、长期客户
21. 按照客户的价值进行划分,主要分为哪些客户（ ABCD ）。
A、VIP客户
B、主要客户
C、普通客户
D、小客户
22. 电话回访工作中，发现客人有什么问题的话，备注不回访呢？（ B ）
A、质量
B、退差价
C、退货
D、沟通不愉快
23. 作为回访客服，需要具备那些心理素质？（ ABC ）
A、热情积极
B、用心服务
C、认真仔细
D、得过且过
24. 通过（ B ）渠道获取客户信息是最准确有效的。
A、通过市场调查获得客户信息
B、在提供服务的过程中获得客户信息
C、在营销活动中获得客户信息
D、从客户投诉中获得客户信息
25. 从（ D ）中获得客户信息，可以为改进服务、开发新商品提供基础的数据资料。
A、通过市场调查获得客户信息
B、在提供服务的过程中获得客户信息
C、在营销活动中获得客户信息
D、从客户投诉中获得客户信息
二、判断题（每题2分，共34分）
1. 回访是拉近我们与顾客距离、增强沟通、建立互信、提升忠诚度的重要手段。
通过回访可以了解客户满意度，优化服务流程，从而给客户提供更好的服务，留住客户。
所以大家要团结协作，共同做好客户回访。
（√）
2. 客服正确推荐产品，可以降低顾客的流失率。
（√）
3. 客服岗位会直接影响店铺的信誉。
（×）
4. FAB即属性、作用、益处。
促单时可以用FAB原则来介绍商品。
（√）
5. 晚上12点可以给客户发短信催付。
（×）
6. 在进行电话回访时，为了拉近与客户的距离，先跟客户聊一会儿家常。
( × )
7. 5W1H电话回访技巧中的H指的是怎么样做好电话回访。
( √ )
8. 客户满意度是指客户在获得企业提供的产品或服务后内心的感受，并通过这种内心感受形成的评价和行为。
（√）
9. 客户满意度评价标准采用的是利克特量表-5分制，分别是：满意、较满意、一般、较不满意和不满意。
（√）
10. 了解客户的满意度程度，提高客户对企业的忠诚度。
（√）
11. 客户关怀贯穿了整个客户服务过程。
（√）
12. 客户关怀系统可以有效促进客户服务质量的提高。
（√）
13. 企业在进行客户巩固时，不能使用等级制的会员制度，对所有客户要一视同仁。
（×）
14. 可以通过俱乐部的方式宣扬本品牌的特点和理念。
（√）
15. 可以通过联谊会或理事会的方式，满足的自我实现需求。
（√）
16. ABC分类法是意大利帕累托创造的，也被称作“二八法则”，即百分之二十的人掌握着百分之八十的财富。
（√）
17. 对于客户档案设计时，不需要考虑客户的信息的可查询性。
（×）
三、填空题（每题2分，共16分）
1. 客户回访的形式有：电话回访、短信回访、邮寄回访、登门回访和举办客户活动。
2. 目前使用最多的回访形式是电话回访。
3. 客户满意度调查对象分为现实客户和中间商客户两种类型。
4. 客户满意度评价标准采用的是利克特量表-5分制，分别是满意、较满意、一般、较不满意、不满意。
5. 客服处理退换货的原则有以下的4种方式，请将空缺的内容补充完整。
（1）小瑕疵
亲，经审核您所提供的产品照片，不影响整体效果哦，相信您当初购买也是有所心动，我们这边给您赔偿些金额，您自行处理一下，您看这样可以嘛？
（2）严重问题
亲不好意思，我们承担运费您寄回，我们给您换一件。
这次会让仓库质检同事认真的检查好再发出给您，这次对您造成了不愉快的体验很抱歉。
（3）坚持退款
亲，如果不喜欢麻烦尽快退回给我们哦，方便我们尽快给您处理退款事宜，也欢迎。