电力营销与客户服务管理共享交流_客户群体细分
电网电力行业的电力市场营销与客户服务研究
电网电力行业的电力市场营销与客户服务研究电网电力行业作为国家基础产业之一，在现代社会起着重要的作用。
随着电力市场的逐步放开和竞争的加剧，电力企业不仅需要进行有效的市场营销，还需要提供优质的客户服务，以提高竞争力。
本文将深入研究电网电力行业的电力市场营销与客户服务。
一、电力市场营销电力市场营销是指电力企业通过市场手段、方法和策略来满足消费者需求，实现销售和利润最大化。
在电力市场营销中，有以下几个关键点需要注意：1. 市场细分和目标市场选择：电力企业应根据不同地域、不同消费群体的需求特点，将市场细分为若干个目标市场，并选择最有利的目标市场进行营销。
这样可以更好地满足消费者需求，提高销售效果。
2. 品牌建设和品牌推广：电力企业应注重品牌建设，树立良好的企业形象和品牌声誉。
通过品牌推广活动，提高消费者对企业品牌的认知度和好感度。
3. 产品创新和差异化竞争：电力企业应不断进行产品创新，提供更具竞争力的产品和服务。
通过差异化竞争，形成企业的核心竞争优势，从而吸引更多的消费者选择。
4. 市场宣传和促销：电力企业应采取适当的市场宣传和促销手段，如广告、促销活动等，增加品牌知名度，提高销售额。
二、客户服务客户服务是指电力企业为消费者提供的各项服务，包括售前咨询、售中服务和售后支持。
良好的客户服务可以提高消费者满意度和忠诚度，促进企业的可持续发展。
以下是电力企业应注意的客户服务要点：1. 售前咨询：电力企业应设立专门的咨询热线和在线咨询平台，及时回答消费者的咨询和问题，提供准确、及时的信息。
2. 售中服务：电力企业应积极配合消费者办理用电手续、提供用电设备安装指导，确保消费者能够顺利接入电力供应。
3. 售后支持：电力企业应设立客户服务中心，及时处理消费者的投诉和问题。
同时，可以通过电话、短信等方式提供用电安全知识和节能用电的宣传。
4. 客户关怀：电力企业应定期进行客户回访和满意度调查，了解消费者的需求和意见，及时改进服务质量。
电力营销中客户分类策略分析
优化市场策略
通过对客户进行分类，可以帮助 电力公司制定更加精细的市场策 略，优化资源配置，提高市场竞 争力。
提高市场占有率
通过对客户进行分类，可以帮助 电力公司更好地满足客户需求， 提高客户满意度，进而提高市场 占有率。
对服务优化的影响
提高服务质量
通过对客户进行分类，可以帮助电力公司根据不同类型客户的需求特点，提供更加个性化的服务，提高服务质量。
根据客户是否使用可替代能源， 可以将客户分为传统电力客户和 可替代能源客户等类型，这种分 类方法可以反映客户的能源需求 和消费习惯。
02
电力营销中客户分类标准
行业标准分类
工业用电
包括制造业、加工业等企业用电。
商业用电
包括商场、酒店、餐饮等商业企业 用电。
居民用电
包括城乡居民生活用电和农村居民 用电。
详细描述
首先，要了解市场需求和竞争态势，针对 不同客户群体的特点，设计和开发针对性 的电力产品和服务。同时，要注重产品的 创新和升级，以满足不同客户的需求和提 高产品竞争力。
THANK YOU.
客户策略
提供专属的客户服务团队，定期沟通需求，确保客户用电稳定 。
优质客户
消费行为
具有较高社会地位或经济实力的人群。
需求特点
注重生活品质和用电体验，对价格不敏感，要求供电质 量高、服务优质。
客户策略
提供个性化、差异化的服务方案，如VIP专属服务、优先 服务、增值服务等。
潜在客户
01
02
03
消费行为
VS
详细描述
通过了解客户的消费习惯、需求、心理和 行为特征，为客户提供个性化的服务。例 如，针对高价值客户，提供VIP服务、优 先服务、定制服务等；针对一般客户，提 供标准化的服务；针对潜在客户，提供吸 引人的促销活动等。
新形势下电力营销领域的客户服务管理
新形势下电力营销领域的客户服务管理摘要：电力营销类的管理和服务工作可以说是目前电力企业经营管理中最为重要的工作内容之一，它的主要工作目标是为了提升企业在用电客户以及合作企业之间的口碑形象，进而在激烈的市场竞争中获取有利的竞争地位，为企业的持续发展不断出谋划策，改善和优化服务模式和管理方法。
为此我们应该着重分析当前营销工作中还存在哪些常见的问题需要解决，并制定科学合理的管理方式和举措，来进一步提高其工作效率和质量，完善营销服务体系。
本文对新形势下电力营销领域的客户服务管理进行分析，以供参考。
关键词：电力营销；客户服务；管理引言随着我国市场经济的不断发展，我国电力企业也采取了各种措施提高自身的竞争力，并且电力企业逐步重视起营销工作中的客户服务管理工作的重要性，并且采取了一些针对性措施来提高自身在客户服务管理方面的水平。
从当前电力企业的营销现状来看，虽然大多数电力企业已经采取了相应的措施，但是在客户服务管理方面依旧存在一些问题亟需解决，因此，在新形势下，电力企业需要转变传统的营销理念，不断提高自身营销人员的工作素质，从而提高营销水平，推动电力企业的不断发展。
1客户服务在电力营销工作中的重要性对于目前各大电力企业而言，为了打开新局面以及获得更大市场份额，需要高度重视客户服务，采用新的模式和方法为客户提供质量更好更优的服务。
与此同时，还要进一步研究和开发出新的产品，需结合客户需求开发适合的电力产品，并且应当针对于服务品质进行严格把关。
除此之外，电力企业电力营销过程当中，要切实的满足客户的多样化需求，只有这样才能够促使客户对电力企业产生更强的认可，帮助企业树立良好的外在形象。
另外，进一步对于企业服务平台和服务系统加以改进和优化，这样就可以实现电力企业在资源、物力和人力等方面科学合理的控制，提高电力企业经济效益以及实现电力企业健康、稳定及可持续的发展。
2电力营销的客户服务现状2.1电力服务不到位随着经济的发展，我国电力企业逐渐发展壮大，并且与国际先进电力企业的交流与合作更为密切，不断引进先进的技术，并且结合企业自身的实际情况对技术展开了合理应用，对国内外先进的电力企业的营销策略展开了充分探讨，在此期间也对太阳能发电、风能发电等发电技术展开了研发应用。
论客户细分角度下供电企业营销的策略
观经济 良好发展使得 ＧＤ Ｐ数 持续稳 定上升 ， 促 进了电力事业的飞速发 展。此外“ 十二五” 期间我 国电力需求将持续在 ８ ． ５ ％的年 均增 长速度 ，
未 来 期 间我 国将 保 持 电 力 需 求增 长状 态 。 社 会环 境 ： 由于 电力 行 业 是 一 个 天 然垄 断 的公 益 服 务 性 行 业 ．要 求供 电 企业 不 分 贫 富 情 况 及 地 区 差 异 要 提供 最 基 本 的服 务 。 技术环境 ： 供 电 企 业信 息 系统 研 究 开 发 逐 渐 从
应 随 时 变 化 着 的市 场 环 境 。
（ 二） 电力 市 场 营销 要 素
的资源是供 暖 、 热水供应 、 炊事 等， 主要的竞争企业是 石油天然气企业 或煤炭企业。 购买者议价能力， 电力用户还价能力体现在用 电数量及用 电时间的控制上 ， 但新 时期下用电客户对电能质量只会持续增高 ， 这就
企 业 拓展 市 场保 住 市场 份 额 为 目标 ． 具 体 的 活动 方案 是 一种 有 效手 段 。
它 是 面 向 全 社会 的 用 电市 场 及 用 电 客 户 。 因此 ． 电 力 市场 营销 活动 要 能
够 适 应 随 时 变 化 着 的 市场 环 境 。 本 文 通 过研 究客 户 细 分 角 度 下供 电 企 业营销理论基础， 对供 电企 业 的 宏 观 环 境 和行 业 环境 进 行 了分 析 ， 最后 提 出在 客 户 细 分 角度 下供 电企 业 营销 的策 略 。
划并执行 的完整的营销手段 。 它的 目的就是满足用电者的购 电需求 ， 保 住或提升市场 占有率进而完成供 电企业 的运营 目标 。目前常用 的手段 有： 价格 策 略 、 企业形象策略 、 完善 服 务 策 略 、 价 格 促 销 策 略 。它 的营 销
电力营销工作中的客户关系管理
电力营销工作中的客户关系管理【摘要】电力营销工作中的客户关系管理是电力行业中的重要组成部分，对于企业的发展具有重要意义。
客户关系管理不仅可以提高客户忠诚度和满意度，还可以促进企业与客户之间的沟通和合作。
在实施客户关系管理时，需要关注客户关系管理的重要性、核心内容、实施策略、技巧、工具和方法。
电力行业中客户关系管理的发展趋势、价值和未来展望也是本文所涉及的内容。
通过深入分析客户关系管理在电力行业中的作用和意义，可以更好地指导电力企业在客户关系管理方面的发展，提高企业的竞争力和市场份额。
.【关键词】电力营销工作、客户关系管理、重要性、核心内容、实施策略、技巧、工具和方法、发展趋势、价值、未来展望。
1. 引言1.1 电力营销工作中的客户关系管理客户关系管理涉及到企业与客户之间的互动与沟通，是一个持续性的过程。
通过有效的客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户忠诚度，提升客户满意度，最终实现双赢局面。
客户关系管理在电力营销工作中扮演着至关重要的角色，是企业成功的关键之一。
在这样一个竞争激烈的市场环境下，电力企业需要不断优化客户关系管理策略，提升服务水平，有效建立与客户之间的信任和合作关系。
只有不断加强客户关系管理工作，才能在市场竞争中立于不败之地，实现长期的稳定发展。
2. 正文2.1 客户关系管理的重要性客户关系管理在电力营销工作中具有非常重要的作用。
客户关系管理可以帮助电力公司建立良好的品牌形象，提升企业的声誉和知名度。
通过与客户建立良好的关系，电力公司可以获得客户的信任和支持，从而提升企业在市场中的竞争力。
客户关系管理可以帮助电力公司更好地了解客户的需求和喜好，从而提供更加个性化和贴近客户需求的服务。
通过与客户建立密切的联系，电力公司可以及时获取客户的反馈意见，以便不断改进和优化自己的服务，提升客户满意度和忠诚度。
客户关系管理还可以帮助电力公司实现客户资源的最大化利用，提升客户的忠诚度和留存率。
电力营销中客户分类策略分析
客户信用评级与风险评估
总结词
客户的信用评级和风险评估是电力营销中客 户分类的重要指标之一。通过对客户的信用 评级和风险评估进行分析，可以了解客户的 信用状况和风险程度，为电力公司制定更加 合理的营销策略提供依据。
详细描述
客户的信用评级和风险评估包括客户的还款 历史、经营状况、行业前景等等。通过对这 些数据的收集和分析，电力公司可以制定更 加合理的营销策略，降低经营风险和提高收 益水平。
针对不同类型客户，提供不同层次的服务 ，如为高价值客户提供一对一专属服务， 为低价值客户提供标准化服务。
某供电公司基于用电行为分析的客户分类策略案例
数据源
收集客户的用电数据、缴费数据 、服务数据等，通过用电行为分 析客户的用电特点和习惯。
客户细分
根据客户的用电行为，将客户分 为高耗能客户、低耗能客户和一 般客户。
中小客户管理策略
简化流程
针对中小客户的需求特点，优化业务流程和服务标准，简化服务 程序，提高服务效率和质量。
提供标准化服务
为中小客户提供标准化的电力服务，包括电力供应、电费收缴、故 障报修等方面的服务，以满足客户的普遍需求。
培训和指导
针对中小客户的用电特点和需求，提供用电安全和节能方面的培训 和指导，帮助客户合理用电和降低用电成本。
04
电力营销中客户分类策略的具 体应用
大客户管理策略
建立长期合作关系
与大客户建立长期合作关系， 通过提供优质的服务和优惠的 价格，增强客户满意度和忠诚
度。
定制化服务
根据大客户的特殊需求，提供定制 化的电力解决方案和服务，包括电 力供应、能源效率改进等方面的服 务。
定期沟通与访问
定期与大客户进行沟通，了解客户 需求和反馈，以及时调整服务策略 ，并定期安排访问和座谈会，加强 与客户的沟通和信任。
电力行业中的供电电力用户群体分析与服务
电力行业中的供电电力用户群体分析与服务现代社会，电力已经成为人们生活的必需品，供电电力用户群体的分析与服务对于电力行业的发展至关重要。
本文将对电力行业中的供电电力用户群体进行分析，并探讨如何提供优质的服务满足不同用户的需求。
一、供电电力用户群体分析在电力行业中，供电电力用户群体可以分为三大类：工业用户、商业用户和家庭用户。
1. 工业用户工业用户是电力行业的重要客户之一。
他们通常是大型工厂、企业或生产基地。
工业用户对电力的需求量大、负荷较重，因此对电力供应的稳定性和可靠性有更高的要求。
同时，工业用户的用电时间通常较长，对供电的连续性有较高的依赖性。
为了满足工业用户的需求，供电公司需要保证供电可靠性，并提供定制化的电力解决方案，例如针对用户的负荷曲线进行优化调整，提高用电效率。
2. 商业用户商业用户包括各类商场、写字楼、餐饮店等商业场所。
商业用户对电力的需求相对较小，但对供电的稳定性和品质有较高要求。
商业用户通常需要在营业时间内持续稳定供电，以确保业务正常运营。
供电公司可以通过提供备用电源和监测系统，及时预警并解决潜在的供电问题，提高商业用户的满意度。
3. 家庭用户家庭用户是电力行业中最广泛的用户群体。
他们对电力的需求相对较小，主要用于居住和生活。
然而，随着家庭用户对电力的需求越来越多样化，供电公司也需要不断提供更多的服务。
例如，随着电动汽车的普及，供电公司可以提供电动汽车充电桩的建设和管理服务，以满足家庭用户的需求。
同时，供电公司还可以通过智能电网技术，为家庭用户提供用电数据监测和节能建议，帮助用户合理使用电力资源。
二、电力用户服务的改进与建议为了提高电力用户的满意度和服务质量，供电公司可以从以下几个方面进行改进：1. 提高供电可靠性供电公司应加强电网设备的维护和升级，提高供电的可靠性和持续性。
在供电中断或故障时，供电公司应快速响应并及时修复问题，以减少用户的停电时间。
2. 开展用户需求调研供电公司可以定期开展用户需求调研，了解用户对供电质量、服务满意度等方面的意见和建议。
试分析当下电力营销管理中的客户管理
试分析当下电力营销管理中的客户管理摘要：随着我国市场经济的不断发展以及对外经济开放水平的不断提高，各行各业都处于高速发展之中，我国的电力行业发展前景也是一片大好。
但是电力行业在营销过程中要与很多客户接触，这些客户分布面比较广，个体差异性也是比较大的，如何处理好电力营销管理中的客户管理问题，这是一个迫在眉睫的问题，也是该行业应该解决的首要问题。
本文结合我国电力营销管理中的客户管理实际情况，对如何更好的推进管理工作提出了自己简要的看法，仅供参考。
关键词：分析；电力营销；客户管理引言：客户管理问题是各行各业市场营销过程中必须面对的问题，因为客户是营销过程中的重要因素，在营销过程中占据主要地位，当今时代下，企业与行业之间的竞争越来越激烈，竞争的焦点也变得多样化，不仅有人才竞争，还有技术竞争和知识竞争等多种竞争形式，客户管理也逐渐成为行业竞争的一个热点，主要还是因为客户管理工作在市场营销中的重要地位日益显著。
高效的客户管理工作能够获取更多的客源，为企业赢得更大的利益，在电力营销行业中也是如此。
再加上当今市场变化复杂多变，相关电力营销行业的工作人员必须要改变传统的客户管理工作，革新客户管理方式方法，这对于行业的持续稳定发展是非常有帮助的。
一、我国电力营销客户管理工作的现状（一）客户管理观念比较落后我国的客户管理观念还是比较陈旧的，与西方发达国家相比还是比较落后的，这是制约我国电力营销行业发展的一个重要因素。
电力营销行业的客户管理观念还停留在过去，认为客户管理工作只是简单的做好客户的资料管理和整理工作，没有看到客户管理工作背后的机遇与挑战，毫无疑问这种传统的管理观念是无法适应我国多变的市场经济的，所以说，想要改善我国电力营销行业的客户管理工作，首先就要促进管理观念的更新，思想观念的革新一方面要靠长时间以来积累的经验和教训，一方面来自向西方发达国家的学习。
（二）客户档案资料比较片面传统的客户管理，只是简单的整理客户资料，以此来为制定合理的营销计划做铺垫。
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客In户te互rac动tio观n Ob察se报rv告ation
目标客 ICnT户utaesrrg群谈tvoeimet访ewedsr
EC客x“upA现户sestro状体iIemsn”验ecre
O运pe行ra数tio据nal Data检R查eview
员Em工p访loy谈ee
Interviews
客户体验生命周期
客户细分特性 突出单个客户细分内的客户行为习惯和偏好
并设计服务体验
Behavior and Preferences
Account Type
Heating Accounts1
3rd Party Supplier -1.00
Channel Usage
Call Center
IVR
-0.43
Web
-0.54
Refund Requests
-0.41
Service
-1.00
Blank
-0.47
0.24 0.51
5.23 2.69 4.19
0.07
-1
-0.5
0
0.5
1
客户群特征刻画示例 -沟通方式与人群统计分析
媒体和沟通
在过去12个月听到/ 读到电力公司的任何消息 是 否
所听到的消息是 正面的
负面的 中立的
1 11%
不满意
一般
满意
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Bottom 4
Middle
Top 4
人群统计分析
自住房主/ 租住户 自住房主 租住户
帐单支付 邮件 直接支付/ 自动付款 在线 通过电话支付 当地支付中心
支付计划 按实际支付 预算付费 其他
职业 学生 家庭主妇 全职 兼职 自营职业者 退休 无业
12
步骤1： 客户服务体验深度认知
客户体验 深度认知
客户分群
评估方案的输入
改进计划制定 及实施
• 在使用“从外到内” 和 “从内到外” 的客 户体验评估方案后，发现多个可以提升客户 体验的关注领域
客户体验的关注领域
对关键问题进行 根本原因分析， 甄别关键业务关 注点
S客CFa度eut户iess反dtf满aob馈cma意tcieokrn
电力营销及客户服务管理共享交流 客户群体细分
2011.11
会议内容
什么是客户分群？ 为什么要客户分群？ 案例分享 国内电力企业如何做客户分群？ 客户分群有哪些特别关注点？
. Copyright © 2011 Accenture. All Rights Reserved. Confidential
2
维度2
最初的簇边界
维度1
什么是群体特征刻画？
总结
收款
• 总营业额: 6.6亿美元 • 客户数: 329,028
• 平均营业额: 2,007美元
客户行为和消费习惯
帐户类型 燃气供暖客户 第三方供应商 合同期小于2年
多帐户 使用的服务渠道
呼叫中心 外包服务商 自助电话服务 网上营业厅 服务请求类型 债务清理协议 启动/暂停服务 帐户维护 差额计费
细分 维度 更为 全面
客户 需求 更为 清晰
部门 应用 更为 平衡
以客户为中心：
综合考虑各专业
部门的业务需求，
对客户进行全局、
系统和唯一的细
分，根据客户的
以客 户为
特征和需求，制
中心 定客户服务策略，
既解决客户被多
重无序划分的问
题，又平衡和统
筹各部门的业务
需求，实现精益
化管理
会议内容
什么是客户分群？ 为什么要客户分群？ 案例分享 国内电力企业如何做客户分群？ 客户分群有哪些特别关注点？
1.01 0.77
0.49
-1 -0.5 0 0.5 1
会议内容
什么是客户分群？ 为什么要客户分群？ 案例分享 国内电力企业如何做客户分群？ 客户分群有哪些特别关注点？
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7
客户分群可以帮助电力企业……
Defined Customer Experience
D发is现cover Sig登n u记p for 开Act通ivate
Service Service Service
使Us用e
Service
P缴ay f费or
Service
解决 R问Iesss题oulevse
学习
停止 S服eSrtvo务icpe
步骤1： 客户服务体验深度认知
什么是客户分群？
客户分群建模是根据客户的行为、价值、需求等客户特性，将客户聚集到不同的客 户群体的方法。
维度1 聚集中心1
客户分群
聚集中心3
客户群体内部具有类似的特征 客户群之间的特性具有明显差异
聚集中心2
维度3
维度2
客户分群的特点是通过聚类算法将具有 类似特征的客户聚集在一个群内，多维 度、全方位的对客户进行划分
多久看一次帐单上的插页 经常
有时 偶尔
从不
- 0 .0 5
0 .0 9
- 0 .2 3
0 .0 1 0 .12
0 .0 0 - 0 .16
0 .0 4 0 .10
-1
- 0 .5
0
0 .5
1
网页联系
过去12个月的网页访问数量
None 68%
> 10 8%
5 - 10 4%
2-4 9%
网页访问 总体 网页使用方便 解决了实际问题 找到所需要的信息
22% 10%
11%
财务状况欠佳的客户
▪ 有小孩的低收入租住户 ▪ 主要住在西部区域 ▪ 大多数是失业者、学生或兼职工作者 ▪ 信用较差，希望有债务清理业务 ▪ 主要在当地客户服务中心缴纳现金，但也愿意接受
信用卡付款
生活安逸的客户
▪ 电力公司几十年的老年客户，拥有自住房 ▪ 相对满意度较高，很少与电力公司联系 ▪ 对使用网上营业厅服务不感兴趣 ▪ 对保护电缆而做的树木修剪不满意
每年家庭收入 小于3万 3万 – 5万 5万 – 7.5万 7.5万 – 10万 10万 – 15万 15万 – 20万 大于20
是否有小孩 是 否
使用英特网 只在工作中使用 只在家庭使用 在工作和家庭都使用 不使用
0.08 -0.33
0.07 -0.26
▪ 分地区、分类别地认 知客户体验关注领域
▪ 对关键问题进行根本 原因分析
▪ 从策略目标维度对客 户进行策略细分
▪ 从客户分类维度对客 户进行行为及宏观行 业的细分
▪搭建客户体验基础 框架
▪明确具体改进措施
▪制定实施计划
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停电 付款调整 现场服务 特殊需求
过户 电费异常 树木修剪
-0.46 -0.24
0.48 0.01
-0.13 -0.09
0.24 -0.16
-0.66
0.22
-0.03 -0.06
0.00 0.06
0.48
0.00 0.20
0.08 0.16
-1 -0.5 0 0.5 1
应收账款
1.16亿美元
账龄超过60天 差额计费计划
现金 银行划账
0.04 -0.01 -0.10 -0.21
-1 -0.5 0 0.5 1
停电体验
过去一年中的停电经历 持续超过4小时 短时停电
过去一年停电次数 0 1 2
3或更多
0.00 0.05
-0.18 -0.09
0.05 0.23
服务工单历史
-1 -0.5 0 0.5 1
-0.69
0.69
0.07 0.87 0.82
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11
美国国家电网公司基于客户分群的客户体验设计项目
公司简介
▪ 公司性质：国家电网公司(美国)是国家电网(国际公司，总部在英国)的全资子公司 ▪ 主要业务：提供电力和天然气，在马塞诸塞，纽约等五个地区开展业务，客户数量330万 ▪ 服务宗旨：提供优质的客户服务、安全可靠的能源，并保持较低的成本
概述
▪ 转型计划名称： 客户体验策略及转变
▪ 目标： 为了切实可行地提升客户 满意度，定义并实现有明 显品牌特征的客户体验
▪ 主要实施内容： 关注于提高所有客户的客 户体验，以及定义影响客 户行为和满意度的目标机 会。
体验策略和转变实施步骤介绍
客户体验深度认知
客户分群
改进计划制定 及实施
▪ 执行“从外到内” 和 “从内到外” 的客户 体验评估
Contact Center Call Types
Balanced Billing Plan
Billing & Adjustments
Callbacks/Referrals
Credit/ Agrmt/ Ext
-0.31
Meter Reading
-0.31
Miscellaneous
-0.65
Overrides
客户分群与客户分类有何不同？
客户分群的特点是通过聚类算法将 具有类似特征的客户聚集在一个群 内，多维度、全方位的对客户进行 划分
维度1 聚集中心1
客户分群
聚集中心3
客户分类的特点是通过单一或者较少 的维度，根据经验或者业务判断对客 户进行划分，客户类通常不具有聚集 类似的特征