中央电大专科《客户关系管理》历年期末考试多选题题库
中央电大专科《客户关系管理》历年期末考试多选题题库说明：试卷号：2417课程代码：01003适用专业及学历层次：汽车（汽车营销方向）；专科考试：形考（纸考、比例30%）；终考（纸考、比例70%）2018年1月试题及答案21．客户忠诚度最重要的影响因素有(BCD)。
A．垄断 B．满意C．愉悦 D．信赖E．惰性22.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是(AC)。
A．处于最高层的是公司远景和战略B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C．基础信息系统是最低层次D．人力资源管理属于企业文化建设E．以上均对23.企业整个业务流程的核心是(BCD)，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。
A.以企业为中心B．以客户利益为中心C．以员工为中心 D．以效率和效益为中心E．以市场为中心24.对企业来说，销售渠道的作用包括(BCDE)。
A．产品本身增值 B．物流C．资金流 D．信息流E．增加产品的附加值25．汽车服务企业竞争的焦点包括(ABCDE)。
A.品牌竞争 B．集团化竞争C．技术突破 D．人才E．服务26.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项(AC)。
A．购买的方便 B．价格C．沟通 D．销售渠道E．数据挖掘27.客户数据库包括的客户类型有(ABCD)。
A.现有客户 B．潜在客户C．分销商 D．流失的客户E．VIP客户28.关系营销的特征包括(ABCDE)。
A．双赢 B．合作C．双向沟通 D．亲密E．控制29.汽车企业实施客户关系管理的必要性主要体现在以下(BCDE)方面。
A.汽车经营模式的改变B．管理理念的更新C．汽车客户差异化需求的拉动 D．市场竞争的加剧E．新技术的推动30．目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括(ABCE)。
A.品牌专营店 B．汽车交易市场C．多品牌汽车经营店 D．汽车生产厂E．汽车连锁店2017年1月试题及答案11．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知包括(ABCE)。
A．产品的品质和功效 B．客户对产品的态度C．客户对产品的期望 D．产品的效用E．客户对产品的情感12.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是(ABCD)。
A.吸引潜在客户 B．培育VIP客户C．保留现有客户 D．剔除低贡献客户E．重点培育低贡献客户13．下列属于客户与企业接触的接触点有(ADE)。
A.电子邮件 B．制造商C．银行D．专卖柜台E．传真14.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有(BCD)。
A.客户合作管理再造B．市场营销的再造C．销售流程的再造 D．客户服务流程的再造E．数据分析管理再造15．关系市场营销的关键和基础是(AE)。
A．承诺 B．沟通C．市场开拓 D．品牌忠诚E．信任16．关系营销的特征包括(ABCDE)。
A．双赢 B．合作C．双向沟通 D．亲密E．控制17．市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项：(AC)。
A.购买的方便 B．价格C．沟通 D．销售渠道E．数据挖掘18．对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有(ABC)。
A．增加销量 B．降低成本C．口碑效应 D．信任利益E．社会利益，19．目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括(ABCE)。
A．品牌专营店 B．汽车交易市场C．多品牌汽车经营店 D．汽车生产厂E．汽车连锁店20.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。
关于品牌专卖模式下列说法正确的是(ABDE)。
A．便于提高客户信息的管理B．维修服务获利是汽车获利的最重要部分C．不能树立品牌形象D．整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4E．贯穿汽车销售、使用全过程2016年1月试题及答案11.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。
其中，客户购买的总价值包括(ABCD)。
A.产品价值 B．服务价值C．人员价值 D．形象价值E．未来价值12.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是(ABCD)。
A.吸引潜在客户 B．培育VIP客户C．保留现有客户 D．剔除低贡献客户E．重点培育低贡献客户13.下列属于客户与企业接触的接触点有(ADE)。
A.电子邮件 B．制造商C．银行D．专卖柜台E．传真14.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有(BCD)。
A．客户合作管理再造 B．市场营销的再造C．销售流程的再造 D．客户服务流程的再造E．数据分析管理再造15. CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为(AE)。
A．决策支持 B．营销推广C．沟通 D．销售渠道E．服务支持16.关系营销的特征包括(ABCDE)。
A．双赢 B．合作C．双向沟通 D．亲密E．控制17.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项(AC)。
A.购买的方便 B．价格C．沟通 D．销售渠道E．数据挖掘18.对实施客户关系营销的企业而言可以得到的好处有(ABC)。
A.增加销量 B．降低成本C．口碑效应 D．信任利益E．社会利益19.目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括(ABCE)。
A．品牌专营店 B．汽车交易市场C．多品牌汽车经营店 D．汽车生产厂E．汽车连锁店20.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。
关于品牌专卖模式下列说法正确的是(ABDE)。
A．便于提高客户信息的管理B．维修服务获利是汽车获利的最重要部分C．不能树立品牌形象D．整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4E．贯穿汽车销售、使用全过程2015年1月试题及答案11.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。
其中，客户购买的总价值包括(ABCD)。
A．产品价值 B．服务价值C．人员价值 D．形象价值E．未来价值12.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是？(AC)A．处于最高层的是公司远景和战略B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C．基础信息系统是最低层次D．人力资源管理属于企业文化建设E．以上均对13．下列属于客户与企业接触的接触点有(ADE)。
A．电子邮件 B．制造商C．银行D．专卖柜台E．传真14．客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有(BCD)。
A．客户合作管理再造B．市场营销的再造C．销售流程的再造 D．客户服务流程的再造E．数据分析管理再造15．CRM在市场营销中的功能按基本质可以分为(AE)。
A．决策支持 B．营销推广C．沟通 D．销售渠道E．服务支持16．关系营销的特征包括(ABCDE)。
A．双赢 B．合作C．双向沟通 D．亲密E．控制17．市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项(AC)。
A．购买的方便 B．价格C．沟通 D．销售渠道E．数据挖掘18.数据库营销一般经历数据采集、数据存储、(AB)、使用数据、完善数据等六个基本过程。
A．数据处理 B．寻找理想消费者C．数据仓库 D．数据挖掘E．数据分析19．目前我国的汽车产品主要是通过以下渠道销售的，包括(ABCE)。
A．品牌专营店 B．汽车交易市场C．多品牌汽车经营店 D．汽车生产厂E．汽车连锁店20.品牌专卖模式是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式。
下列说法正确的是(ABDE)A．便于提高客户信息的管理B．维修服务获利是汽车获利的最重要部分C．不能树立品牌形象D．整车销售、配件、维修的获利比例结构为2:1:4E．贯穿汽车销售、使用全过程2014年7月试题及答案11．客户忠诚给企业带来的效应包括(ABCD)。
A.长期订单 B．回头客C．额外的价格 D．良好的口碑E．新的成本12.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。
其中，客户购买的总成本包括(ABCD)。
A.货币价格 B．时间成本C．精力成本 D．体力成本E．历史成本13.公司价值观形成包含的要素有(AC)。
A.时代特征 B．公司特征C．社会责任 D．团队力量E．个人创新14.客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括(ABCDE)。
A.客户的期望 B．客户对产品的实际认知C．产品的效用 D．客户让渡价值E．服务15.客户数据库包括的客户类型有(ABCD)。
A．现有客户 B．潜在客户C．分销商 D．流失的客户E．无关客户16. 一对一营销的优点在于(ABE)。
A．满足消费者的个性化需求B．以销定产，减少库存C．满足消费者的群体需求D．储备存货，减少缺货风险E．可以缩短客户与企业的距离17.企业整个业务流程的核心是(BCD)，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。
A.以企业为中心B．以客户利益为中心C．以员工为中心 D．以效率和效益为中心E．以市场为中心18.客户细分的标准有很多，主要包括(ABCD)。
A.客户与企业的关系 B．客户的价值C．企业产品的服务 D．企业对客户的反应E．企业的业务流程19.营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和价格外，还包括(BE)两项。
A.消费者的需求B．地点C．沟通 D．销售渠道E．营销推广20.汽车企业竞争的焦点包括(ABCDE)。
A.品牌竞争 B．集团化竞争C．技术突破 D．人才E．服务2014年1月试题及答案11.客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。
其中，客户购买的总价值包括(ABCD)。
A．产品价值 B．服务价值C．人员价值 D．形象价值E．未来价值12.关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是(AC)。
A.处于最高层的是公司远景和战略B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C．基础信息系统是最低层次D．人力资源管理属于企业文化建设E．以上均对13.下列属于客户与企业接触的接触点有(ADE)。
A．电子邮件 B．制造商C．银行 D．专卖柜台E．传真14.客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有(BCD)。
A．客户合作管理再造B．市场营销的再造C．销售流程的再造 D．客户服务流程的再造E．数据分析管理再造15. CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为(AE)。
A．决策支持 B．营销推广C．沟通 D．销售渠道E．服务支持16.关系营销的特征包括(ABCDE)。
A．双赢 B．合作C．双向沟通 D．亲密E．控制17.市场营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了消费者需求和消费者获取满足的成本外，还包括下列两项(AC)。
国家开放大学电大专科《客户关系管理》多选题题库及答案(试卷号：2417)
国家开放大学电大专科《客户关系管理》多选题题库及答案（试卷号：2417）国家开放大学电大专科《客户关系管理》多选题题库及答案（试卷号：2417）盗传必究多选题1．客户忠诚给企业带来的效应包括()。
A．长期订单B．回头客C额外的价格D．良好的口碑E．新的成本2．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。
其中，客户购买的总成本包括()。
A．货币价格B．时间成本C．精力成本D．体力成本E．历史成本3．公司价值观形成包含的要素有()A．时代特征B．公司特征C．社会责任D．团队力量E．个人创新4．客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括()A．客户的期望B．客户对产品的实际认知C．产品的效用D．客户让渡价值E．服务5．客户数据库包括的客户类型有()。
A．现有客户B．潜在客户c．分销商D．流失的客户E．无关客户6．数据库营销一般经历数据采集、()、使用数据、完善数据等六个基本过程。
A．数据存储B．寻找理想消费者C．数据处理D．数据分析E．数据归类7．企业整个业务流程的核心是()，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。
A．以企业为中心B．以客户利益为中心C．以员工为中心D．以效率和效益为中心E．以市场为中心8．客户细分的标准有很多，主要包括()。
A．客户与企业的关系B．客户的价值C．企业产品的服务D-企业对客户的反应E．企业的业务流程9．营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和价格外，还包括()两项。
A．消费者的需求B．地点c．沟通D．销售渠道E．营销推广10．汽车企业竞争的焦点包括()。
A．品牌竞争B．集团化竞争C技术突破D．人才E．服务11．客户关系管理对企业的作用表现在()。
A．营销智能B．提高效率C．销售自动化D．节约购买成本E．增加产品的附加值12．提高客户满意度时，需要注意的方面有()。
A．从点滴小事上关心客户B．预测客户的需求C．寻求有效的外部刺激D．增加客户的挑选时间E．客户的重复购买次数增加13．对企业来说，销售渠道的作用包括()。
国开大学电大《客户关系管理与应用》2020期末试题及答案
国开大学电大《客户关系管理与应用》2020期末试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 以下哪个不属于客户关系管理的核心目标？（）A. 提高客户满意度B. 降低客户流失率C. 增加企业利润D. 减少客户投诉答案：D2. 客户关系管理（CRM）系统的核心组成部分是（）。
A. 客户数据管理B. 客户服务管理C. 客户营销管理D. 客户分析管理答案：A3. 以下哪个不是客户关系管理的关键成功因素？（）A. 高层领导的支持B. 员工培训与参与C. 先进的信息技术D. 客户的投诉答案：D4. 企业进行客户分群的依据不包括以下哪个？（）A. 客户购买行为B. 客户价值C. 客户满意度D. 客户投诉答案：D5. 以下哪个不是客户接触渠道的类型？（）A. 互联网B. 电话C. 邮件D. 电视购物答案：D二、填空题（每题2分，共20分）1. 客户关系管理（CRM）是一种旨在提高企业竞争力的战略，通过整合企业内部和外部资源，优化客户信息管理、客户服务和客户营销等环节，实现客户价值的最大化。
2. 客户满意度的测量方法包括：问卷调查、神秘顾客、客户访谈等。
3. 客户细分的主要目的是为了更好地了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
4. 客户关系管理系统的核心组成部分是客户数据管理。
5. 客户关系管理的实施步骤包括：战略规划、组织变革、流程优化、系统建设和运营维护。
三、简答题（每题10分，共30分）1. 简述客户关系管理的意义。
答案：客户关系管理的意义包括：（1）提高客户满意度，增强客户忠诚度；（2）降低客户流失率，提高客户保留率；（3）优化资源配置，提高企业运营效率；（4）提升企业形象，增强市场竞争力；（5）为企业带来持续增长的利润。
2. 简述客户细分的方法。
答案：客户细分的方法主要包括：（1）人口统计学细分：根据客户的年龄、性别、职业、收入等特征进行细分；（2）地理细分：根据客户所在地区进行细分；（3）行为细分：根据客户的购买行为、使用习惯等特征进行细分；（4）价值细分：根据客户为企业带来的价值进行细分；（5）需求细分：根据客户的需求和偏好进行细分。
2014年 7 月中央电大专科《客户关系管理》期末考试试题及答案
2014年 7 月中央电大专科《客户关系管理》期末考试试题及答案说明：试卷号：2417课程代码：01003适用专业及学历层次：汽车（汽车营销方向）；专科考试：形考（纸考、比例30%）；终考（纸考、比例70%）一、单选题1．客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是(A)。
A.客户对企业产品的感知偏好 B．客户的期望C．客户的关系价值 D．客户忠诚度2．CRM研究的是哪种类型的忠诚？(A)A.垄断忠诚 B．亲友忠诚C．惰性忠诚 D．信赖忠诚3．关于渠道和接触点，下列说法正确的是(A)。
A．渠道和接触点可以互相补充B．渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C．渠道包括电话、传真、邮件等D．接触点只有直接接触点和间接接触点两种。
4．根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是？(C)A. 一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B．零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C．VIP客户、主要客户、普通客户、小客户D．屈从型；关怀型；适应型；冷漠型5．客户关系管理营销策略成功实施的关键是(C)。
A．发掘潜在顾客 B．留住低贡献客户C．保持客户忠诚度 D．培育负值客户6．根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注(B)。
A. 80%的低价值客户 B．20%的高价值客户C．全部客户 D．80%的低价值客户7．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为(B)。
A.生产者——中间商——消费者B．生产者——消费者C．中间商——消费者 D．生产者——中间商8．互动营销强调(B)。
A.企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系B．企业和消费者间交互式交流的双向推动C．企业对消费者的单向推动D．以上均正确9．在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是(A)。
A.公司远景和公司战略 B．企业价值C．业务流程设计 D．企业文化10.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有(D)。
2026-2027国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案(试卷号：2417)
2026-2027国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417）
盗传必究
一、单选题（每题1分，共10分）
1．CRM是指( )。
A．客户关系管理
B．企业资源计划
C．供应链管理
D．人力资源管理
2．客户的利益忠诚来源不包括( )。
A. 价格刺激
B．促销政策
C．产品推广时的优惠
D．方便
3．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为( )。
A. 生产者——中间商
B．生产者——消费者
C．中间商——消费者
D．生产者——中间商——消费者
4．根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是？( )
A. 一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B．零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C．VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
D．屈从型；关怀型；适应型；冷漠型
5．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。
A.线性正相关关系
B．线性负相关关系
C．没有线性关系
D．平行关系
6．下列属于市场促销性数据的是( )。
A．客户类型
B．礼品发放形式
C．公司名称。
2022国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案(试卷号2417)
2022国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号2417）A.直接负向B．直接正向C．不D．间接正向2．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是()。
A．企业客户B．内部客户C．渠道分销商和代理商D．VIP客户3．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为()。
A．生产者——中间商B．生产者——消费者C．中间商——消费者D．生产者——中间商——消费者4．CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为()。
A．业务信息系统、联络中心和Web集成管理B．呼叫中心、业务信息系统C．业务信息系统、联络中心管理D．联络中心管理和Web集成管理5．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈()。
A．线性正相关关系B．线性负相关关系C．没有线性关系D．平行关系6．下列属于市场促销性数据的是()。
A．客户类型B．礼品发放形式C．公司名称D．行为爱好7．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。
其中，客户购买的总价值不包括()。
A．产品价值B．服务价值C．人员价值D．未来价值8．多品牌汽车经营模式的优势在于()。
A．消费者人气旺盛B．可以获取较高利润C．营运成本较低D．以上均对9．“一对一营销”的核心是以()为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。
A．客户忠诚度B．产品质量C．顾客份额D．售后服务10.根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注()。
A．80%的低价值客户B．20%的高价值客户C．全部客户D．80%的低价值客户二、多选题（每题2分，共20分）11．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知包括()。
A．产品的品质和功效B．客户对产品的态度C．客户对产品的期望D．产品的效用E．客户对产品的情感12.企业必须确立提高客户价值模型的战略目标，其目的是()。
2020年1月中央电大专科《客户关系管理》期末考试试题及答案
2020年1月中央电大专科《客户关系管理》期末考试试题及答案说明：试卷号；2417课程代码；01003适用专业及学历层次:汽车（汽车营销方向）：专科考试：形考（纸考、比例30%）；终考（纸考、比例70%）-、单项选择题】.（【））是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人，是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。
A.重要客户B.次要客户C.普通客户D.潜在客户2.（0是先为-个产品定低价，以此吸弓I客户的购买.然后通过客户以相对高价或者正常价格购买同系列的其他互补品来获利°A.声望定价R.折扣定价。
.组合定价D,结果定价3.在寻找和发掘潜在客户的方法中，3）是指销售人员通过搜索务种外部信息资料来识别潜在客戸和客户信息的方法。
A.资料搜索法B.连锁介绍法C.中心开花法I）.抢夺竞争对于客戸•1. （D）是企业的核心客户，企业需要有计划、有步骤地开发和培育对•企业的生存和发展有重要战略意义的客戸。
A.小客户B.普通客户C.次要客戸【）.关键客户5.在进行客户沟通时，（A）主要是把国家行业产业的相关政策向客户传达，让客户了解相关产品的国家政策法规。
A.政策沟通B.情感沟通C.理念沟通I）.意见沟通6.在影响客户满意度的主要因素中，（B）包括产品与竞争者同类产品在功能、质量、价格方面的比较，产品的消费属性，产品包含服务的多少，以及产品的外观因素'A.企业因素B.产品因素C.客户关怀I）.营销与服务体系7.在迪克和巴苏（1994）客户忠诚矩阵中，（A）意味若客户对企业的产品或服务具冇高重复购买率，同时相对态度强烈。
A.忠诚型B,伪忠诚型C.潜伏忠诚型I).不忠诚型8.在客户生命周期的不同阶段,客户具有不冋特点,(A)的客户虽然没有购买过企业产品・但有诃能在将来与企业进行交易，此时，客户的特征就是询问。
A.潜在客户阶段B.新客户阶段C.忠诚客户阶段1).新业务的新客户阶段9.客户的(C)不是人为因素造成的，这样的客户流失是不可控制的,应该在弹性流失范围之4竞争流失 B.恶意流失(：・自然流失1)・过失流失10.企业文化作为广大员工共同的价值观、追求，必须对员丄具有强烈的感召力，这种感召力能有效地把企业员工引导到企业目标上来。
国家开放大学电大专科《客户关系管理》2022期末试题及答案（试卷号2417）
国家开放大学电大专科《客户关系管理》2022期末试题及答案（试卷号2417）A.80%的低价值客户B．20%的高价值客户C．全部客户D．80%的低价值客户2．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为()。
A．生产者——中间商——消费者B．生产者——消费者C．中间商——消费者D．生产者——中间商3．互动营销强调()。
A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系B．企业和消费者间交互式交流的双向推动C．企业对消费者的单向推动D．以上均正确4．在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是()。
A．公司远景和公司战略B．企业价值C．业务流程设计D．企业文化5.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有()。
A.客户对企业产品的感知偏好B．客户的期望C．客户的关系价值D．客户忠诚度7．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下()类型的忠诚。
A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚8．关于渠道和接触点，下列说法正确的是()。
A．直接负向B．直接正向C．间接负向D．间接正向10．下列属于客户交易性数据的有()。
A．营销智能B．提高效率C．销售自动化D．节约购买成本E．增加产品的附加值12．提高客户满意度时，需要注意的方面有()。
A．从点滴小事上关心客户B．预测客户的需求C．寻求有效的外部刺激D．增加客户的挑选时间E．客户的重复购买次数增加13．对企业来说，销售渠道的作用包括()。
A．产品本身增值B．物流C．资金流D．信息流E．增加产品的附加值14．根据企业产品服务的角度进行分类，客户可以细分为(A．零售消费者B．企业客户C．代理商D．小客户E．内部客户15．客户合作管理划分为()，对企业客户合作流程的优化和再造就是围绕着这三个方面开展的。
A．销售流程管理B．业务信息系统C．联络中心管理D．Web集成管理E．市场营销管理16．客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有()。
2012年1月中央电大专科《客户关系管理》期末考试试题及答案
2012年1月中央电大专科《客户关系管理》期末考试试题及答案说明：试卷号：2417课程代码：01003适用专业及学历层次：汽车（汽车营销方向）；专科考试：形考（纸考、比例30%）；终考（纸考、比例70%）一、填空题1．理论界与企业界一致认为企业营销活动的起点应该是。
市场2．卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量共分为三类，包括、和____ 。
当然质量期望质量迷人质量3．客户满意纵向层面包括的三个层次有：、和。
物质满意层精神满意层社会满意层4．客户满意度取决于和之间的比较。
可感知效果期望值5．为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住、培育、改造、淘汰。
最有价值客户最有增长性客户低贡献客户负值客户6．客户是通过____ 来感受企业服务的，要求企业必须通过来调控客户体验。
渠道和接触点渠道和接触点7．所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生 _的过程，它的核心是。
互动作用建立和发展与这些公众的良好关系8．从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般都经历了、和三个阶段。
产品竞争经销网络竞争品牌／文化竞争二、单选题1．从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是(A)。
A．客户对企业产品的感知偏好 B．客户的期望C．客户的关系价值 D．客户忠诚度2．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下(A)类型的忠诚。
A．垄断忠诚 B．亲友忠诚C．惰性忠诚 D．信赖忠诚3．关于渠道和接触点，下列说法正确的是(A)。
A.渠道和接触点可以互相补充B．渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源C．渠道包括电话、传真、邮件等D．接触点只有直接接触点和间接接触点两种4．根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是(C)。
A. 一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户B．零售消费者；企业客户；代理商；内部客户C．VIP客户、主要客户、普通客户、小客户D．屈从型；关怀型；适应型；冷漠型5．客户关系管理营销策略成功实施的关键是(C)。
2016年 1 月中央电大专科《客户关系管理》期末考试试题及答案
2016年 1 月中央电大专科《客户关系管理》期末考试试题及答案说明：试卷号：2417课程代码：01003适用专业及学历层次：汽车（汽车营销方向）；专科考试：形考（纸考、比例30%）；终考（纸考、比例70%）一、单选题1．在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值(B)相关。
A.直接负向 B．直接正向C．不 D．间接正向2．在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中与另外三个不同类的是(D)。
A．企业客户 B．内部客户C．渠道分销商和代理商 D．VIP客户3．企业与客户接触的间接渠道的基本模式为(D)。
A.生产者一中间商 B．生产者一消费者C．中间商一消费者D．生产者一中间商一消费者4．CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为(A)。
A.业务信息系统、联络中心和Web集成管理B．呼叫中心、业务信息系统C．业务信息系统、联络中心管理D．联络中心管理和Web集成管理5．在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈(A)。
A．线性正相关关系 B．线性负相关关系C．没有线性关系 D．平行关系6．下列属于市场促销性数据的是(D)。
A．客户类型 B．礼品发放形式C．公司名称D．行为爱好7．客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括(D)。
A．产品的品质和功效 B．客户对产品的态度和情感C．客户对产品的期望 D．产品的效用8．多品牌汽车经营模式的优势在于(C)。
A．消费者人气旺盛 B．可以获取较高利润C．营运成本较低 D．以上均对9．在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是(C)。
A．物质满意 B．精神满意C．社会满意 D．视觉满意10.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20Pare To Principle)，这个原理指的是(B)。
国家开放大学电大专科《客户关系管理》2024期末试题及答案（试卷号2417）
国家开放大学电大专科《客户关系管理》2024期末试题及答案（试卷号2417）A．信赖忠诚B．垄断忠诚C．潜在忠诚D．历史忠诚2．CRM研究的是哪种类型的忠诚？()A．垄断忠诚B．亲友忠诚C．惰性忠诚D．信赖忠诚3．从本质上说，现代企业的生产可能边界是由()决定的。
A．企业核心能力B．企业规模C．生产的纵向链条D．生产的横向链条4．客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是()。
A．物质满意B．精神满意c．社会满意D．视觉满意5．下列属于客户交易性数据的有()。
A．企业客户B．内部客户C渠道分销商和代理商D．VIP客户7．在客户关系管理战略的实施层次中，处于中层的是()。
A．公司远景和公司战略B．基础流程C．企业价值观和企业文化建设D．组织结构8．间接渠道的基本模式是()。
A．生产者——消费者B．生产者——中间商C．生产者——中间商——消费者D．中间商——消费者9．客户关系管理营销策略成功实施的关键是()。
A．长期订单B．回头客C．额外的价格D．良好的口碑E．新的成本12．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。
其中，客户购买的总成本包括()。
A．货币价格B．时间成本C．精力成本D．体力成本E．历史成本13．公司价值观形成包含的要素有()。
A.时代特征B．公司特征C．社会责任D．团队力量E．个人创新14．客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括()。
A．客户的期望B．客户对产品的实际认知C．产品的效用D．客户让渡价值E．服务15．客户数据库包括的客户类型有()。
A．现有客户B．潜在客户C．分销商D．流失的客户E．无关客户16．数据库营销的主要作用是()。
A.信息的有效应用B．重点客户管理C．挖掘潜在客户D．满足“消费者群”的要求E．双向个性化交流17．企业整个业务流程的核心是()，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。
A.以企业为中心B．以客户利益为中心C．以员工为中心D．以效率和效益为中心E．以市场为中心18．客户细分的标准有很多，主要包括()。