物业公司客服部工作手册
物业公司客服部工作手册本号：编制：审核：批准：生效日期：总页数：文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：01版本状态：A/0客服部工作手册目录序号文件名称文件编号版本/状态1目录1A/02序言2A/03客服部组织机构职责3A/04客服部主管岗位职责4A/05客服部领班岗位职责5A/06客服助理岗位职责6A/07客服中心岗位职责7A/08客户档案管理制度8A/09有偿服务管理制度及收费标准9A/010会议室管理制度10A/011钥匙管理制度11A/012交接班管理制度12A/013公共场地使用管理制度13A/014社区文化活动管理制度14A/015客服部防火安全管理制度15A/016物业管理保险制度16A/017危险品控制管理制度17A/018花卉租摆管理制度18A/019物业验收程序19A/020客户入伙程序20A/021客户二次装修办理程序21A/022客户投诉处理程序22A/023客户报修处理程序23A/024拜访客户程序24A/025客户迁出办理程序25A/026办理客户大件物品放行工作程序26A/027各类突发事件处理程序27A/028雨雪天气工作程序28A/029服务工作效率标准29A/030质量记录表格清单30A/031各种收楼文件31A/032装修缴费清单32A/033客户档案登记表33A/034客户意见调查表34A/035客户问询/投诉/意见统计表35A/036拜/回访客户跟踪反馈表36A/037客户迁出核验单37A/038客户投诉报告单38A/039工作服务单39A/040账单发送记录表40A/041费用催缴记录表41A/042报刊收发登记表42A/043邮件收发登记表43A/044入住公司一览表44A/045钥匙领用登记表45A/046主管、领班工作报告单46A/047工作交接表47A/048商务服务记录表48A/049客户会议通知单49A/050传真收发记录表50A/051刻字单51A/052磁卡代售记录表52A/053客服中心月销售报表53A/054客服中心日销售报表54A/055雨伞借用流程55A/056雨伞借用登记表56A/057形象策划57A/058常用电话58A/0文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：02版本状态：A/0序言客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。
物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。
客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。
客服部的主要服务内容有：提供咨询服务；受理业主（用户）投诉；受理业主（用户）入住手续；办理业主（用户）迁离手续；办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续；办理业主（用户）非办公时间加班手续；办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）；办理汽车、摩托车、自行车停放手续；办理业主（用户）破/换门锁手续；办理业主（用户）大门临时封闭手续；办理、保存、补充业主（用户）资料信息；负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作；负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊；负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作；配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。
文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：02版本状态：A/0为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全环境，维护及树立企业形象，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1、服务态度，文明礼貌；2、服务行为，合理规范；3、服务效率，及时快捷；4、服务效果，完好满意；文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：03版本状态：A/0客服部组织机构营销部客服主管项目项目客服主管项目客服领班项目客服助理文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：04版本状态：A/0客服部主管岗位职责1、0直接上级：项目负责人（助理）直接下级：客服领班、客服助理2、0职责大纲：2、1严格贯彻执行公司及项目的各项规章制度。
2、2协助项目负责人（助理）负责项目的日常管理、客户服务工作。
2、3完成项目负责人（助理）交办的其它工作。
3、0职务内容：3、1制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。
并严格执行、监控。
在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人（助理）审批。
3、2确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。
做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。
3、3制订可行性年度培训大纲及培训教材。
定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。
将考核结果通报项目负责人（助理），对考核结果进行存档。
3、4对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、透明的考核。
为公司留用合格专业的人材，从而优化公司的员工队伍。
3、5有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。
3、6定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。
列明各项工作的负责人，完成时间等。
督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。
文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：04版本状态：A/03、7科学合理的编制本部门排班表。
3、8熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。
3、9按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。
3、10负责项目现场对客户的相关物业管理投诉的解答并提供相关的规范性咨询服务。
就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。
3、11负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。
3、12遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。
负责接待客户的投诉及解释工作。
3、13为确保服务小区的正常运转，需每日全面巡视小区，发现问题及时做出反应。
及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。
3、14对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。
3、15建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高对客户服务效率。
3、16对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。
3、17草拟及发放客户的管理通告。
3、18每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人（助理）审批，并严格按照审批后的预算执行。
3、19严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
3、20定期向项目负责人（助理）提交项目管理报告，提出合理化建议。
3、21每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。
文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：04版本状态：A/0做到详细清楚，责任到人。
3、22每月30日前提交下月的工作计划,每月于5日前提交上月详细的工作报告。
3、23确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。
3、24针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。
3、25无条件遵从公司一切合理的工作安排。
文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：05版本状态：A/0客服领班岗位职责1、0直接上级：客服部主管直接下级：客服助理2、0职责大纲：协助客服部主管负责整个客服部日常管理工作3、0职务内容：3、1每个工作日提前到岗，检查所有当值人员的仪容仪表及到岗情况，有缺岗的应及时合理地做出安排，确保前台服务正常运行。
3、2查阅上一工作日的工作日志和《客户问询/投诉/意见统计表》，对未完成之服务重点关注并督促客服助理跟进解决，必要时直接跟进解决，对重大事件的处理必须跟进。
3、3督导客服助理的日常工作，使之按公司制定的服务标准和服务要求为客户提供服务。
3、4做好客户服务的统计，并抽查服务完成质量，对有偿服务进行登记，并跟进费用收缴和回访。
3、5收集整理客户对物业管理服务的意见和建议，及时提出采纳意见上报部门主管。
3、6经常检查前台接待服务人员的工作状况，督导服务人员保持良好的服务形象、使用规范的服务用语和按要求填写各类表单，做好交接班记录。
3、7督导客服务中心工作人员为客户提供优质的服务。
3、8按要求检查项目的设施设备、绿摆花卉、装饰物品以及清洁等的状况，发现问题及时协调相关部门解决。
3、9在完成自己的工作报告的同时督促员工按时完成每周工作报告，整理后交部门经理审阅。
文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：05版本状态：A/03、10协助相关部门对各项物业管理服务费用的收缴工作，协调解决收缴中遇到问题。
3、11按公司的考核标准和要求，公平公正作好对属下员工的工作绩效考核。
3、12按要求做好客户的档案收集、整理、保管工作，每月做出客户/房态统计报表报部门经理。
3、13协助部门经理处理部门管理事务，在经理与员工之间做好上传下达的工作，确保流畅的管理程序。
3、14对公司和部门经理要求完成的其他工作，负有准确理解和认真落实的责任。
3、15遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。
3、16根据不同时期工作重点公司将有权对此岗位职责做出相应的调整。
3、17严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：06版本状态：A/0客服助理岗位职责1、0直接上级：客服领班2、0职责大纲：协助客服部主管负责整个客服部日常管理工作3、0职务内容：3、1按照客户服务助理的工作职责、标准和要求完成各项工作。
3、2根据需要完成各项外勤服务工作等。
3、3维护项目前厅及办公区域的环境卫生。
3、4如有需要，在得到客服领班允许后应陪同维修人员进入客户房间。
3、5协助部门内其他员工处理各类应急事宜。
3、6遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。
3、7根据不同时期工作重点公司将有权对此岗位职责做出相应的调整。
3、8严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
文件名称：物业管理服务工作手册文件编号：07版本状态：A/0客服中心岗位职责1、0传真、打字、复印、国内国际长途服务职责1、1必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目。
1、2积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。
1、3定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。
物业公司员工工作手册
物业公司员工工作手册一、客服部工作手册目的：为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。
范围：适用于物业公司客服部人员。
内容：（一）客服部服务工作规范1.当工作时：必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不离岗、串岗。
、2.当业主询问时：绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。
3.当接到电话时：首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并做好记录。
尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。
4.当上级对下级布置工作时：作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。
5.当下级接受上级任务时：神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。
当上级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗”注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。
6. 当下级向上级汇报工作时：、要简洁、准确，注意五个要点何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。
7.当准备下班时：作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。
（二）礼仪礼貌规范1.行为举止（1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。
（2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。
（3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。
（4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。
—（5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。
（6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。
客户服务工作手册
第一部分组织架构第二部分 部门职责1.0 基本资料2.0 部门使命全权负责客户服务部综合管理事务，具体行使管理、监督、协调、服务的职能， 保证服务中心的各项工作有序进行，解决业主的各类问题，为业主提供优质服 务。
3.0 部门职责3.1 特定服务管理 3.1.1 物业交付3.1.1.1 负责参与物业接管验收； 3.1.1.2 负责物业交付验收； 3.1.1.3 负责办理入伙手续； 3.1.1.4 负责建立业主档案。
3.1.2 装修管理3.1.2.1 负责对业主装修手续的办理及装修完毕后档案的管理； 3.1.2.2 配合工程服务部进行装修现场的巡查管理； 3.1.2.3 配合工程服务部进行装修验收； 3.1.2.4 负责装修保证金的审核清退。
3.1.3 特约服务管理3.1.3.1 负责特约服务项目的确定； 3.1.3.2 负责收费标准的拟定；3.1.3.3 负责客户需求受理；3.1.3.4 负责特约服务工作的回访与验证。
3.2 服务管理3.2.1 客户服务管理3.2.1.1 负责业主的报事报修受理、处理、回访；3.2.1.2 负责业主投诉的受理、处理、回访；3.2.1.3 负责业主违章行为的协调处理；3.2.1.4 负责业主邮件代收发；3.2.1.5 负责业主房屋租赁服务。
3.2.2日常服务管理3.2.2.1 项目例行巡查3.2.2.2 空置房管理3.2.2.3 来电、来访接待。
3.2.3沟通、协调3.2.3.1 负责定期对业主进行访问，及时了解业主需求；3.2.3.2 负责业主满意度的调查；3.2.3.3 负责对外发布相关信息；3.2.3.4 负责对外接待工作；3.2.3.5 负责与业主委员会的联络工作。
3.2.4 服务质量管控3.2.4.1 负责统一物业服务中心服务规范；3.2.4.2 负责统一服务标准；3.2.4.3 负责员工服务技能的培训；3.2.4.4 负责物业服务中心员工服务工作的监控；3.2.4.5 检查物业服务中心服务质量。
物业客服部工作手册
物业客服部工作手册一、工作职责。
1.1 为业主和租户提供友好、专业的服务，解答他们的问题和解决他们的问题。
1.2 接听电话，处理业主和租户的投诉和建议，并及时转达给相关部门。
1.3 协助物业管理部门处理日常事务，包括维修、保洁、安保等工作。
1.4 协助物业管理部门组织和开展业主活动，增进业主之间的交流和沟通。
1.5 做好相关档案记录和资料整理工作，保证工作的有序进行。
二、工作流程。
2.1 接听电话，接听来自业主和租户的电话，了解他们的问题和需求。
2.2 处理投诉，认真听取业主和租户的投诉，及时记录并转达给相关部门，确保问题得到解决。
2.3 解答问题，为业主和租户提供准确、及时的信息和解答，解决他们的问题和疑虑。
2.4 协助管理部门，协助物业管理部门处理日常事务，包括维修、保洁、安保等工作。
2.5 组织活动，协助物业管理部门组织和开展业主活动，增进业主之间的交流和沟通。
2.6 档案记录，做好相关档案记录和资料整理工作，保证工作的有序进行。
三、工作技巧。
3.1 服务意识，具备良好的服务意识，善于倾听和沟通，能够耐心解决业主和租户的问题。
3.2 团队合作，具备良好的团队合作精神，能够与其他部门密切配合，共同完成工作任务。
3.3 应变能力，具备一定的应变能力，能够在复杂情况下迅速做出正确的决策。
3.4 学习能力，具备良好的学习能力，能够不断学习新知识和技能，提高工作水平。
3.5 沟通能力，具备良好的沟通能力，能够与业主和租户进行有效的沟通，解决问题。
四、工作注意事项。
4.1 保密工作，对业主和租户的个人信息和投诉内容要严格保密，不得泄露给他人。
4.2 客户满意，要以业主和租户的满意度为工作目标，努力提高服务质量。
4.3 安全意识，要时刻保持安全意识，确保工作场所的安全和秩序。
4.4 知识更新，要不断学习和更新相关知识，提高自身的业务水平。
4.5 着装规范，要保持整洁的仪表和规范的着装，树立良好的形象。
五、工作总结。
物业公司客服部管理手册
物业公司客服部管理手册文件编号：板次：生效日期：拟制：审核：批准：目录1组织架构1.1客服组织架构WI-NWGZ-AL.KF-01-012岗位职责2.1客服组岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-012.2客服主任岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-022.3客服主任助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-032.4高级客服助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-042.5客服助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-052.6大区高级物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-06 2.7高级物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-072.8物业助理岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-082.9礼宾领班岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-092.10 礼宾员岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-102.11监控领班岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-112.12监控员岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-123管理规定3.1业主档案管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-013.2首问责任制管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-023.3客服值班管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-033.4咨询服务规范WI-NWGZ-AL.KF-03-043.5借（领）钥匙管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-053.6空置房单元钥匙管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-06 3.7空置房管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-073.8楼宇巡查管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-083.9业主投诉处理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-093.10 回访管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-103.11家访管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-113.12 物业接管验收要求及规程WI-NWGZ-AL.KF-03-12 3.13前期物业管理服务协议WI-NWGZ-AL.KF-03-13 3.14 交楼工作总则WI-NWGZ-AL.KF-03-153.15交楼工作程序WI-NWGZ-AL.KF-03-143.16 交楼工作技巧WI-NWGZ-AL.KF-03-163.17交楼前期工作组织管理WI-NWGZ-AL.KF-03-17 3.18 交楼工作组织管理WI-NWGZ-AL.KF-03-183.19室内装修管理服务协议WI-NWGZ-AL.KF-03-19 3.20 装修注意事项WI-NWGZ-AL.KF-03-203.21装修指引WI-NWGZ-AL.KF-03-213.22 二次装修管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-223.23报修管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-233.24 装修施工承诺书WI-NWGZ-AL.KF-03-243.25业户违章处理管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-253.26 禁止违章占地及乱搭乱建管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-263.27噪音控制管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-273.28 空调安装管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-283.29社区文化活动组织实施规定WI-NWGZ-AL.KF-03-293.30 小区广告安装管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-303.31有线电视管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-313.32 紧急事件处理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-323.33商铺管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-333.34 标识管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-343.35监控管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-353.36 便民雨伞、小推车借用管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-363.37 垃圾中转站管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-37 3.38 游乐场管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-38 3.39 二手房入伙管理规定WI-NWGZ-AL.KF-03-39 3.40 信息发布管理办法WI-NWGZ-AL.KF-03-40 4工作标准4.1房屋管理工作检验标准和办法WI-NWGZ-AL.KF-04-014.2物业助理卫生检查监督执行标准WI-NWGZ-AL.KF-04-024.3清洁工作检验标准和办法WI-NWGZ-AL.KF-04-034.4清洁药品保管、使用标准WI-NWGZ-AL.KF-04-044.5楼宇日常清洁执行标准WI-NWGZ-AL.KF-04-054.6清洁消杀工作检验标准和办法WI-NWGZ-AL.KF-04-064.7公共场地和马路清洁操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-074.8外墙清洗检查操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-084.9停车场清洁操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-094.10 化粪池清洁操作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-104.11清洁工作应急执行标准WI-NWGZ-AL.KF-04-114.12 绿化接管验收标准WI-NWGZ-AL.KF-04-124.13绿化工作检验标准和方法WI-NWGZ-AL.KF-04-134.14 绿化监督管理工作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-144.15绿化药品保管、使用标准WI-NWGZ-AL.KF-04-154.16 绿化日常养护工作标准WI-NWGZ-AL.KF-04-165工作流程5.1接待业主/用户流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-015.2业主收楼流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-025.3处理用户投诉工作流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-035.4装修审批、监管、验收流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-045.5业主二次装修流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-055.6公共设施维修服务流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-065.7回访业主/用户流程图WI-NWGZ-AL.KF-05-075.8欠费催缴程序WI-NWGZ-AL.KF-05-085.9首问责任制操作流程WI-NWGZ-AL.KF-05-095.10 有偿服务工作流程WI-NWGZ-AL.KF-05-105.11清洁监管流程WI-NWGZ-AL.KF-05-115.12绿化监管流程WI-NWGZ-AL.KF-05-126常用表格6.1客服组前台工作台帐WI-NWGZ-AL.KF-06-016.2客服组工作统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-026.3业主卡申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-036.4客户投诉受理单（项目）WI-NWGZ-AL.KF-06-046.5客户投诉/建议/意见记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-056.6事件处理跟踪表WI-NWGZ-AL.KF-06-066.7投诉处理汇总表WI-NWGZ-AL.KF-06-076.8楼宇接管验收情况检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-086.9小区周巡表WI-NWGZ-AL.KF-06-096.10 空置房单元巡查记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-106.11工作任务单WI-NWGZ-AL.KF-06-116.12 欠费情况明细表WI-NWGZ-AL.KF-06-126.13物品放行申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-136.14 单元接管验收记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-146.15楼宇巡查表WI-NWGZ-AL.KF-06-156.16 装修申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-166.17装修单元办理统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-176.18 装修保证书WI-NWGZ-AL.KF-06-186.19房屋装修工程、防水工程质量、防火安全承诺书WI-NWGZ-AL.KF-06-19 6.20 装修/延期施工许可证WI-NWGZ-AL.KF-06-206.21施工许可证WI-NWGZ-AL.KF-06-216.22 装修工作证申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-226.23装修巡查表WI-NWGZ-AL.KF-06-236.24 标识项目清单WI-NWGZ-AL.KF-06-246.25整改通知单WI-NWGZ-AL.KF-06-256.26 项目遗留工程保修跟进表WI-NWGZ-AL.KF-06-266.27闭水试验确认书WI-NWGZ-AL.KF-06-276.28 装修竣工检查申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-286.29装修单元复工申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-296.30 房屋接管验收遗留问题统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-306.31房屋钥匙接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-316.32 物业公共区域钥匙接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-326.33公共区域设备设施接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-336.34 公共设备接管验收遗留问题统计表WI-NWGZ-AL.KF-06-346.35楼宇接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-356.36 楼宇情况验收检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-366.37消防配置设备/设施接管验收移交表WI-NWGZ-AL.KF-06-376.38 业主收楼物品资料签收单WI-NWGZ-AL.KF-06-386.39业主收楼钥匙（托管）声明WI-NWGZ-AL.KF-06-396.40 业主资料登记表WI-NWGZ-AL.KF-06-406.41业主资料情况表WI-NWGZ-AL.KF-06-416.42 总体服务意见问卷调查WI-NWGZ-AL.KF-06-426.43客户回访记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-436.44 清洁质量月评估评分表WI-NWGZ-AL.KF-06-446.45清洁工作日检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-456.46 清洁工作周检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-466.47便民雨伞/小推车领用登记表6.48 垃圾清运服务质量记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-48 6.49消杀服务过程记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-496.50 消杀服务质量检验表WI-NWGZ-AL.KF-06-506.51绿化养护评估评分表WI-NWGZ-AL.KF-06-516.52 绿化工日工作检查表WI-NWGZ-AL.KF-06-526.53外判工作不合格服务处理表WI-NWGZ-AL.KF-06-53 6.54 钥匙借（领）用登记表WI-NWGZ-AL.KF-06-546.55修缮责任承诺书WI-NWGZ-AL.KF-06-556.56 公共区域借（租）用申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-56 6.57临时动火作业申请WI-NWGZ-AL.KF-06-576.58 灭火器租用申请表WI-NWGZ-AL.KF-06-586.59社区文化活动记录表WI-NWGZ-AL.KF-06-596.60 业主来电来访登记表WI-NWGZ-AL.KF-06-601.1客服组织架构WI-NWGZ-AL.KF-01-01客服织架构图2.1客服组岗位职责WI-NWGZ-AL.KF-02-01客服组岗位职责1.认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主任、部门下达的有关任务。
物业管理客服服务工作手册
物业管理有限公司客服综合类工作手册手册编号： QW-DXC版本及发行编号： A /0受控状态：编制：日期年月日审核：日期年月日审批：日期年月日目录组织架构（QW-DXC-01） (4)物业服务项目管理职责（QW-DXC-02） (5)项目客服中心职责（QW-DXC-03） (7)项目经理岗位说明书（QW-DXC-04） (9)项目内业岗位说明书（QW-DXC-06） (11)客服主管岗位说明书（QW-DXC-07） (12)客服助理岗位说明书（QW-DXC-08） (13)前台接待岗位说明书（QW-DXC-09-A） (14)前台接待（收费员）岗位说明书（QW-DXC-09-B） (15)入住管理规程（QW-DXC-10） (16)业主临时规约（范本） (26)商业街管理规约（范本） (36)纠纷应对处理流程（QW-DXC-10-7.1） (40)入伙流转表(QR-DXC-01-A) (41)入伙流转表(QR-DXC-01-B) (42)房屋验收表(QR-DXC-02) (43)房屋维修表(QR-DXC-03) (44)业户资料卡(QR-DXC-04-A) (45)业户资料卡(QR-DXC-04-B) (46)业主服务需求调查表（QR-DXC-05） (47)交房流程满意度调查表（QR-DXC-06） (48)入伙通知书（QR-DXC-07） (49)防火责任书（QR-DXC-08） (51)房屋质量整改管理规程（QW-DXC-11） (52)工程移交验收表（QR-DXC-08-A） (58)工程移交验收表（QR-DXC-08-B） (59)工程移交验收表（QR-DXC-08-C） (60)售后服务登记表（QR-DXC-09） (61)保修要求处理表（QR-DXC-10） (62)施工单位保修联系异常情况登记表（QR-DXC-11） (63)协调处理表（QR-DXC-12-A） (64)协调处理表（QR-DXC-12-B） (65)整改费用单（QR-DXC-13） (66)。
关于物业客服的工作职责模版
关于物业客服的工作职责模版物业客服是物业管理工作中的重要一环，负责与业主和租户之间的沟通，解决各类问题和提供相关服务。
下面是物业客服的工作职责模版。
一、业主服务1. 接听业主来电，了解并解答相关问题与咨询。
2. 协调处理业主关于物业服务、设施维修、停车、卫生等方面的投诉和意见。
3. 收集居民的需求和反馈，向相关部门反馈并跟踪处理进度。
4. 协助业主解决入住、退房、装修等相关手续问题，提供必要指导。
5. 协调业主与物业管理公司之间的沟通与合作，建立良好的业主与物业管理公司关系。
二、租户服务1. 向租户提供相关租赁信息和手续办理指导。
2. 接待租户的电话和来访，提供房屋维修、设施使用等相关问题的解答与服务。
3. 协助解决租户之间的纠纷和协商问题，及时进行调解与处理。
4. 核对和记录租户居住情况，定期与租户进行房屋巡查，及时发现问题并进行处理。
5. 跟进租户合同的签订、变更、续约等事项，确保合同的执行和履行。
三、服务管理1. 建立并维护用户信息数据库，及时更新和完善用户档案。
2. 制定和统计重要的服务指标和数据，提供报告以监控服务质量和改进效果。
3. 定期对服务工作进行评估和改进，制定相应的改进计划。
4. 安排和协调相关的维修人员、保洁人员等，确保服务及时高效地进行。
5. 协助进行居民大会和相关会议的组织和管理工作。
四、应急处理1. 处理各类紧急情况和突发事件，随时做好安全报警和紧急救援工作。
2. 协调相关部门和人员，及时采取措施解决紧急事件，保障居民安全。
3. 向居民传递相关应急知识和技能，并组织应急演练，提高居民的应急意识和能力。
4. 协助消防、安保、医疗等部门开展安全检查和保卫工作，确保物业的安全与稳定。
五、其他工作1. 协助物业经理或相关主管进行日常管理、安排和协调工作。
2. 与周边单位和社区建立良好的沟通与合作关系，共同解决相关问题。
3. 协助组织物业活动和居民活动，增强居民之间的交流与团体凝聚力。
物业客服制度手册范本
物业客服制度手册范本一、总则第一条为了加强物业管理，提高服务质量，维护业主和物业公司的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，制定本手册。
第二条本手册适用于物业管理公司的客服管理工作，包括客服部的组织架构、工作范围、工作质量目标、岗位职责、内部规章制度等内容。
第三条物业管理公司应坚持以人为本、服务至上的原则，全面提高客服管理工作的水平，为业主提供安全、舒适、便利的生活环境。
二、组织架构第四条客服部是物业管理公司的常设部门，负责处理业主的咨询、投诉、建议等事项，保障物业的正常运行和服务质量。
第五条客服部设经理一名，负责客服部的整体工作；设客服管家若干名，负责小区内的客服工作；设前台接待一名，负责接待业主的来访和电话咨询；设绿化保洁领班一名，负责小区的环境卫生工作；设夜值人员一名，负责夜间值班工作。
三、工作范围第六条客服部的工作范围包括：（一）处理业主的咨询、投诉、建议等事项；（二）负责物业服务的收费工作；（三）负责小区内的巡视工作，发现问题及时处理；（四）负责小区内的安全保卫工作；（五）负责小区内的环境卫生工作；（六）组织社区文化活动，增进业主之间的友谊；（七）完成物业管理公司交办的其他工作。
四、工作质量目标第七条客服部的工作质量目标为：（一）业主满意度达到90%以上；（二）投诉处理率达到100%；（三）服务响应时间不超过24小时；（四）问题处理率达到100%。
五、岗位职责第八条客服部经理岗位职责：（一）负责客服部的整体工作，组织实施客服部的各项工作；（二）负责客服部员工的培训和考核工作；（三）负责与业主的沟通工作，处理业主的投诉和建议；（四）负责客服部的内部管理工作，确保客服部工作的正常运行。
第九条客服管家岗位职责：（一）负责小区内的客服工作，处理业主的咨询和投诉；（二）负责小区内的收费工作；（三）负责小区内的巡视工作，发现问题及时处理；（四）参与小区内的安全保卫工作；（五）参与小区内的环境卫生工作。
写字楼物业客服工作手册
物业客服部工作手册组织结构及岗位设置客服部是物业公司最重要的部门之一，是物业公司提供对外服务的窗口。
一、组织结构:二、岗位设置(一)经理办公室:经理1人。
(二)客务主管：下面分管：物业代表3人，前台接待2人。
(三)内务主管：下面分管:清洁公司及其下属员工。
管理范围客服部的主要职责是负责处理所有与客户有关的问题包括：收集并反馈客人的意见，督促相关部门处理客人的投诉，监控相关部门的服务质量,实施物业公司的各项管理方案。
客服部的管理范围包括：物业办公室、前台接待台、邮件分拣室、话务台、商务中心。
下面按各个区域分别介绍相应的管理范围：一、客服部办公室:（一）保持物业公司同客户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
（二）接受处理客人投诉并定期整理、分类和存档投诉记录本。
负责下发派工单，并对派工单进行跟进工作。
同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速解决,将处理意见反馈给客户。
（三）委派专人负责对保洁公司的管理工作和制定各项清洁计划。
（四）控制和提高保洁公司的服务质量和工作效率。
（五）安排新入住公司办理入住手续，办理二次装修申请手续。
会同相关部门进行收楼、完善一装、监督二装工作。
定期整理大厦入住客户名单并分发给相应的部门。
（六）配合财务部对财务应收费用的管理工作及客户欠款的催缴工作。
（七）负责公司部分对外联络工作。
（八）负责总经理布置的其它工作。
二、大堂接待台:（一）准确掌握有关大厦的结构、布局及方位。
（二）准确掌握有关大厦客户的中英文名称、单元号、联系人、联系电话、紧急联系人、联系电话等。
（三）接待来往的客人，回答客人提出的问询。
（四）规范接听服务电话，给客人留言准确无误并作好记录。
（五）以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将物业公司的信息通知客户并给予解释。
（六）提供必要的服务信息。
（七）处理大堂内发生的一切紧急事件并通知客服部及相关部门。
物业岗位客服工作职责是什么(例文18篇)
物业岗位客服工作职责是什么（例文18篇）物业岗位客服工作职责是什么篇11、负责来访接待、登记、咨询、引导；2、客户文件收发、常规后勤服务；3、会务布置、会场服务；4、人员信息核对及门禁卡授权管理；5、执行公司的各项管理规章制度；6、完成领导交办的其他工作。
物业岗位客服工作职责是什么篇2●负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续,并及时更新业户资料。
●负责接听业主的投诉电话,及时反映给予相关部门,并做好相应的投诉记录。
●负责前台内务的整理。
●严格控制外来人员进入办公区域。
●协助管理处办公室做好办公接待事务及一些会务接待工作。
●职责范围内代理业主收发信件并认真做好信件收发记录,将信件及时转交业主或邮递员。
●完成领导交待的`其它任务。
物业岗位客服工作职责是什么篇3与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。
第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条服务信念热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条客服人员的素质要求(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径;(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识;(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感;(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题;(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度;(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
物业公司客服部工作手册
物业公司客服部工作手册1. 简介物业公司客服部是物业公司的重要组成部分，负责处理和解决物业业主的问题和投诉。
本手册旨在为客服部的工作人员提供清晰的工作流程和准确的操作指南，以提高客服部的工作效率和服务质量。
2. 工作职责客服部的主要职责包括但不限于以下工作内容：•接听并处理物业业主的来电、来访和书信等问题和投诉；•提供及时、准确的物业相关信息和服务；•协调解决业主与物业公司其他部门的各类问题；•维护良好的业主关系，提高业主满意度；•记录和分析常见问题和投诉，提供改进意见。
3. 工作流程为了保证客服部的工作顺利进行，以下是客服部的标准工作流程：3.1 接听来电•在接听电话前，客服人员应准备好工作相关资料和工具；•根据公司规定，客服人员需要用标准问候语接听电话；•了解来电的问题或投诉内容，并记录相关信息；•根据问题类型，提供解决方案或将问题转交给相关部门。
3.2 处理来访•服务台设立标准的来访登记表格，客服人员需要详细记录来访人的信息；•掌握基本的来访礼仪，友好、耐心地处理来访人的问题和投诉；•对于复杂问题或无法解决的问题，及时向主管或相关部门汇报。
3.3 处理书信和邮件•书信和邮件要及时回复，回复内容要准确、专业；•对于重要问题或涉及纠纷的邮件和书信，应及时向主管汇报；•通过书信和邮件应提供必要的文件和资料作为附件。
3.4 协调解决问题•根据来电、来访和书信等问题，及时与相关部门协调解决；•在协调过程中，要保持与业主的沟通，并随时向业主反馈进展情况；•对于复杂问题，应定期召开会议，汇报问题和讨论解决方案。
4. 保持良好的客户关系为了提高业主满意度和保持良好的客户关系，客服部应注意以下方面：•保持礼貌和友好，尊重并关心业主的需求；•及时回复业主的问题和投诉，给予合理且符合规定的解决方案；•组织或参与业主培训和交流活动，提供物业知识和服务质量的提升；•定期进行客户满意度调查，了解业主的需求和反馈，不断改进服务质量。