饮食行业-餐饮运营手册(72页)
餐饮部质量（环境）目标分解
在以宾客满意为宗旨的前提下，根据宾馆质量、环境目标的方针、目标总要求，结合部门经营管理需求，制定了适合部门工作发展的质量、环境目标，要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施，并能达到预期效果：
一、质量目标：
1、食品卫生符合国家规定标准，杜绝就餐客人中毒事件的发生。
2、就餐客人满意率为85%。
二、环境目标：
1、各区域水、电能消耗每年降低4%；
2、生产废水源头控制，杜绝混合排放；
3、油烟、噪声达标排放，时刻注意固体废弃物的分类存放，并标识明确杜绝
油类、煤气泄漏事故；
4、合理控制煤气、柴油原材料消耗，注重维护环保设备，以保障各排放系统
正常有效。
部门概述
具体实施宾客就餐工作，为宾客提供中西式零点散餐、自助餐、团体餐、宴会、客房送餐和酒吧服务，接待饭店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，广大营业收入，完成和超额完成宾馆餐饮产品的营业收入和利润目标，为树立宾馆整体形象服务。
一、餐饮部经理素质标准
1.具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。
2.从事餐饮管理工作3年以上。
3.掌握餐饮管理知识及财务成本核算，有丰富的菜肴、酒水知识。
4.熟悉饭店和餐饮促销手段，能根据市场和客人需求，及时调整餐饮经营策略。
5.最佳年龄：25—50周岁
6.自然条件：男女不限
7.餐饮部餐厅经理素质标准
8.具有大专毕业学历或同等文化程度。
9.从事餐厅服务工作3年以上。
10.接受过餐饮服务方面的专门培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营
销学等方面的知识。
11.了解宾馆餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会的设计布置与安排。
12.通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时间、制作过程，具备良好
的酒水知识。
13.具备较强的语言和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，和处理客人投诉。
14.了解有关餐饮服务的法律法规。
15.具有一定的号召力和凝聚力，能将餐厅员工积极性调动起来，善于评估员工、
培训员工。
16.有一定的财务知识，能熟练制作各类营业报表。
17.了解各类客人风俗习惯，口味特点，特别是重要客人的习惯特点，建立档案，
以便有针对性的为客人服务。
18.最佳年龄：25—45周岁
19.自然条件：男女不限
二、餐厅领班素质标准
1.具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。
2.从事餐厅服务工作2年以上。
3.接受过餐饮服务方面的专业培训，能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。
4.通晓餐饮服务的工作程序和标准，能够协助餐厅经理进行各种形式的宴会、
酒会的设计布置和安排。
5.熟记菜单、酒单的内容、名称、价格、产地等，并了解菜式的制作程序、服
务程序和各种特殊服务程序。
6.了解有关餐饮服务的法律法规，能够督导服务员按服务标准进行工作。
7.掌握餐厅基本外语会话，与客人保持良好沟通。
8.具有一定管理能力和组织能力，能带领部属一道做好接待服务工作，使客人
满意。
9.善于处理工作中出现的突发事件。
10.最佳年龄：20—35周岁
11.自然条件：男女不限
三、餐厅服务员素质标准
1.具有初中以上毕业学历或同等文化程度。
2.接受过餐饮服务方面的专门培训，掌握餐厅服务的程序和标准，具有熟练的
服务技能。
3.熟记菜单、酒单的内容、价格，了解中餐菜式生产过程并具有各种菜肴知识。
4.具有一定语言表达能力和应变力，能够进行简单的外语对话。
5.表达能力强，善于与客人沟通。
6.最佳年龄：18—28周岁
7.自然条件：男女不限
四、餐厅传菜员领班素质标准
1.具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。
2.接受过餐饮服务方面的专门培训。
3.从事餐厅服务工作1年以上。
4.了解宾馆餐饮服务程序和标准，能够督导传菜员按服务标准进行工作。
5.通晓餐厅菜单和品名、价格、原料、烹制时间和制作过程。
6.具有较强的组织能力和管理能力。
7.反应灵敏、机智灵活、口齿清楚，表达能力强，善于处理客人实际问题。
8.最佳年龄：20--30周岁
9.自然条件：男
五、餐厅传菜员素质标准
1.具有初中以上毕业学历或同等文化程度。
2.接受过餐饮服务方面的专业培训，具有熟练的服务技能。
3.熟悉菜单上各种不同的菜肴及制作时间。
4.通晓各种汁酱知识。
5.了解餐厅服务的程序和标准。
6.具有较强的反应能力，能把握好客际关系。
7.最佳年龄：18—28周岁
8.自然条件：男女不限
六、餐厅迎宾员素质标准
1.具有初中以上毕业学历或同等文化程度。
2.接受过餐饮服务方面的专门培训。
3.熟悉餐厅工作程序和标准，掌握和熟悉宾馆餐厅情况（如布局、台、位情况，
装饰特点，环境情况等）。
4.了解菜单上各种不同的菜肴，配料烹调及制作时间。
5.具有相当的语言能力和应变能力，掌握一定外语技能，能进行酒店服务英语
会话。
6.掌握一般的公关知识，外表五官端正，气质高雅。
7.自我控制能力强，处事灵活，眼明手快。
七、餐厅保管员素质标准
1.具有初中以上毕业学历或同等文化程度。
2.具有一定的财务基础知识掌握进账知识及准则。
3.受过餐饮业有关专业培训，熟悉餐饮业仓库管理的知识及制度。
4.熟悉餐厅、酒吧用具的种类，规格及产地。
5.工作认真仔细，有责任感。
6.身体素质良好，能适应工作环境。
八、餐饮部经理岗位职责
1.负责整个餐饮部正常运转，执行计划。组织、督导和控制等工作，目的使客
人得到最大的满足及达到预期效益。
2.负责策划推广餐饮宣传活动。
3.每天审阅营业报表，进行营业分析，做出经营决策，分析预算成本，制定菜
价，控制成本预期指标，正常掌握毛利率。
4.建立和健全考勤、奖惩和分配等制度并实施。
5.制定各工作人员操作程序和服务规范并跟踪督导。
6.抓好员工的业务知识和技术培训，定期与厨师长研究新菜点，推出新食谱，
贯彻执行饮食卫生制度。
7.督导搞好食品卫生和环境卫生。
8.协助人力资源部门搞好定岗、定编、定员工作。
9.拟定最新水平的食品配方系统资料，控制食品与饮品的标准、规格和要求。
10.协调内部矛盾，处理好聘用、奖励、处罚、调动等人事工作，处理员工不满
及纠纷，建立良好的下属关系。
九、餐饮部餐厅经理岗位职责
1.全面负责餐厅日常工作，保证餐厅经营业务的正常进行。
2.加强对餐厅财产的管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物
品浪费。
3.检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。
4.负责餐厅的服务管理工作，督导服务人员按照规定的服务程序标准执行工
作，为客人提供高标准的优质服务。
5.督促及提醒员工遵守宾馆的规章制度，同时做好“上传下达”工作，认真贯
彻餐饮部经理意图，积极落实各项工作任务。
6.与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人的意见和要求，妥善
处理客人的投诉，以便改善服务质量。营业时间坚持在一线智慧，及时发现和纠正服务中产生的问题。
7.与厨师长保持良好的合作关系，及时将客人对菜肴意见和建议反馈厨师长，
以提高菜肴质量。
8.负责与相关部门的工作协调工作。
9.监督盘点及物品的保管，抓好成本控制。
10.推动下属大力推销产品，激发领班及员工的能动作用。
11.规范、完善各项规章制度，充分调动员工工作积极性。
12.检查对客的结账工作，杜绝舞弊现象。
13.以提高服务质量为己任，以正确认真的态度做好质量管理工作，督导检查部
门QC小组每日质检情况。
十、餐厅领班岗位职责
职责范围：监督指挥本区域内的服务，能按餐厅经理指令和工作程序高质、高效的进行工作。
1.做好餐厅经理的助手，对上级分配的任务按时、按质、按量完成，负责本区
域的服务工作。
2.发挥模范带头作用，严于律己，以身作则，对下属热情帮助，带领下属员工
严格按操作规范进行工作。
3.做好《客史档案》及信息反馈工作，与厨房保持良好的互通关系。
4.落实每天计划卫生，保持餐厅整洁，负责区域内所有设施设备的维护和保养，
勤俭勤查，并对负责餐室的物品做到心中有数。
5.开餐期间，协助迎宾员引领客人并始终坚持在服务现场，如有特殊情况需离
开交专人代理，并告之去向，以便出现紧急情况及时到场。
6.灵活处理客人投诉及突发事件，并做好详细记录，向上级汇报。
7.随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有重要客人要亲自服务，以确保服务
质量。
8.督导内部质检小组成员按时上交质检报告，并以正确的态度和立场处理各内
部质量问题。
9.带领并检查落实员工做好各项餐前准备及餐后收尾工作，确保卫生质量。
10.掌握员工的出勤情况和日常工作表现，做好员工的思想工作，定期向主管汇
报。
十一、餐厅服务员岗位职责
职责范围：在主管及领班的监督下搞好本区域的日常服务工作。
1.按餐厅服务工作规程和标准要求做好工作。
2.了解就餐客情，为客人提供优质服务。
3.掌握餐厅菜肴、酒水知识，主动向客人推销各类菜点和酒水。
4.负责所辖区域的环境整洁，餐具布草清洁完好并背齐各类物料用具。
5.相互协作，搞好团结。
6.爱护设施设备、财产，做好清洁保养工作。
7.熟悉菜单及菜肴的口味烹调方法、事件、原料、配料、特点等。
8.按规定的服务程序和标准为宾客提供超值、超长、尽善尽美的服务。
9.负责在宾客走后快速翻台，或为下一餐摆位。负责布草的送洗、点数及记录
工作，做好餐后的工作记录。
10.积极参加培训，不断提高服务技能和服务质量。
11.11、随时留意客人需求并反馈信息，做出快速反应。
十二、餐厅传菜员领班岗位职责
1.开餐前确定特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项，按照工作
标准带领本班组员工做好餐前准备工作。
2.传菜过程中，不断检查菜肴质量和数量，控制传菜速度，遇有对菜点的投诉，
及时与厨房进行沟通。
3.做好与厨师长及其它相关岗位的沟通协调工作。
4.每季度对本班组员工进行评估，组织本班组员工进行培训。
5.每日营业结束后，回收各种传菜用具，督导员工进行清洁等收尾工作。
6.做好大型宴会的餐前准备、人员安排。
十三、餐厅传菜员岗位职责
1.守时、礼貌、服从指挥，随时完成交派的其他工作。
2.负责将《点菜单》上所有菜肴，按上菜次序准确无误的送到有关餐桌服务员
手中，并正确报菜名，捎带撤下物品返回。
3.发现偏差或质量有问题的菜式，要立即转告厨房，快捷地解决问题。
4.及时把宾客的需求传递给后厨，并把信息反馈服务人员，确保服务质量，避
免脱节。
5.随时保持传菜用具的清洁卫生及所负责的区域卫生。
6.严格按照前后台联系标准进行协调工作。
7.当日值班人员应始终坚持在传菜口，确保服务不脱节。
十四、餐厅迎宾员岗位职责
1.着装整洁、得体、守时，彬彬有礼，服从指挥。
2.守候餐厅进口处礼貌的迎接客人，引领客人到餐室，安排适当座位，协助拉
椅。
3.了解餐厅所有餐室的位置与容客量，确保适当的人数在相应的座位上。
4.在营业高峰期，若餐厅座位全满，应建议客人等候并登记客人名字在记录
本内，以诚恳助人的态度向客人解释，及时向上级汇报。
5.当客人表示不愿等候时，应推荐客人到宾馆内其它餐厅。
6.记录所有意见及投诉，及时汇报，认真处理。
7.积极推销菜品、酒水。
8.掌握宾客用餐人数、桌数、标准及接待单位，并作书面记录。
9.做好送宾工作，征求就餐意见和建议，并向宾客致谢和道别。
十五、餐厅保管员岗位职责
1.对进出的物品、库存物品及消耗量，必须心中有数分管管理，分类建立登记
账本，确保帐物相符。
2.对库存物品的管理，防火、防盗、防虫蛀、鼠咬、防霉变，负有检查、清理
的责任。
3.备好大型宴会的所需的一切餐具、物品，并及时回收，避免拖欠、丢失。
4.凭餐具赔偿单签领、发放餐具物品，保证餐室的正常使用。
5.定期盘存库存物资及各餐室的餐具物品，并上报个人赔偿物品的数量及价
格。
6.认真处理好每月报损的物品，并做好书面记录。
7.完成上级交派的其它任务。
十六、餐饮部经理工作内容
1.7：40-8：00巡查所辖区域、各岗人员的在岗情况，了解所要解决的问题，
查看自助早餐的开餐情况，督导员工的对客服务。
2.8：00—8：15查看昨日营业收报表，核对夜审员对账情况，查看各岗晚交接
班情况，了解需要会议上报的内容。
3.8：15—8：45参加每日晨会，做好会议记录，了解大堂，质检信息反馈，接
受工作指令，汇报请示本部工作。
4.8：45—9：00 16：30—17：00 晨会后召开本班部当领班以上管理人员会
议，传达晨会精神，总结昨日工作情况：
（1）通报昨日经营收入状况；
（2）对昨日观察本部运转过程中的缺陷、质检和了解到的宾客反馈进行通报分析、制定整改计划；
（3）布置当日工作；
（4）各领班、主管汇报需协助解决的问题。
5.9：00—10：00 17：00—18：00
（1）检查厨房原料验收情况，对不合格货物协调采购部及时退出；
（2）检查生料鱼池与冰箱储存情况；
（3）检查厨房各岗点工作区域卫生情况、餐前的物资准备工作，以及加工质量的控制工作。
6.10：30—11：00 18：00—18：30
（1）走动巡查各餐室的餐前物资准备情况；
（2）抽查班前会内容；
（3）查看餐室酒水、烟草的配备情况。
十七、餐厅领班工作内容
1.6：30阅读上一餐领班交接班表，了解交接班内容，主持班前会，通报早餐
预订情况，调配人员，布置任务。
2.6：40—7：00 发放餐巾纸，检查早餐准备情况。
（1）早自助餐：
（2）早自助餐人员是否到位，是否处于迎宾状态。
（3）餐纸、开水、筷子、碗具是否按照相应人数备齐。
（4）自助餐是否添加开水，酒精蜡是否准备。
（5）是否按照规定填写收票记录。
（6）是否在规定时间内上齐。
（7）餐室早餐：
（8）人员是否到位，是否处于待客状态。
（9）餐台摆放是否规范，餐具卫生是否符合要求。
（10）是否按照规定配备相应早点用具。
（11）检查餐具空气是否流通。
3.7：00—9：00 餐中巡查：早自助餐食品是否按时添加，服务人员是否按标
准操作，对客是否热情、主动，操作是否规范，食品是否及时添加，配套餐具是否使用，送宾是否按规定执行。
4.9：00 检查自助餐及其它各岗最后收尾工作，督导值班人员工作状况，检查
各岗安全状况。
5.11：00—11：30 5：30—6：00
（1）主持班前会，通报当餐预订情况、调配人员、安排工作，通报当餐菜单，总结上餐情况。
（2）发放餐巾纸，检查餐前准备情况，督导人员迎宾。
6.12：00—2：00 7：00—8：00
（1）餐中巡查，始终坚持在现场，不断走动，督导服务人员工作情况，特殊事件亲自处理（附领班餐中检查规章）。
（2）收集菜肴信息，以反馈单的形式反馈厨房，收取《酒水使用一览表》，检查各岗收尾工作、安全状况。
7.10：00 最后再次检查各餐室状况，做好详细交接工作，总结当日工作情况，
并向餐厅经理反馈信息，督导质检人员上交质检内容。
十八、餐厅服务员工作内容
1.6：25 提前签到，整理个人仪表仪容。
2.6：30 准时参加班前会，了解餐厅预定，听从领班工作安排，接受仪表仪容
检查。
3.6：35-7:00 到达工作岗位，快速做好餐前准备工作。
4.7：00-7：30 整理餐室卫生，做好迎宾工作。
5.7：00-8：30 做好餐中服务及餐后收尾清洁工作，并接受领班检查，合格后
方可离岗。
6.10：50、17：20 提前到岗，整理个人仪表仪容（附班前会规程）。
7.11：00-11：10、17：30-17:40 准时参加班前会，了解掌握当餐预定及标准
菜单，听从工作安排，接受仪表仪容检查，对餐厅经理指出的问题认真对待。
8.11：00-11：20、17：40-17：50领取布草，认真清点数目，检查洗涤质量。
9.11：20-11：50、17：-18：10 迅速做好餐前准备工作（附中餐宴会及零点
餐前准备规程）。
10.12：00-2：00、18：10-20：00 餐中标准服务，按照各项服务规程及标准操
作，观察宾客需求，及时反馈宾客信息主动与宾客沟通，认真填写酒水使用一览表。
11.20：00餐后收尾工作，按照餐后收尾规程操作。上交宾客反馈卡及酒水使用
一览表，主动向领导反馈客人对菜肴的意见，接受领班检查，将布草送至洗衣房方可下班。
十九、餐厅传菜员领班工作内容
1.6：25 到岗。
2.6：30参加班前会，了解当餐预定及早自助餐券数，安排人员布置任务。
3.6：30-7：00
（1）检查餐前准备情况。
（2）早自助餐的准备情况。
（3）早自助餐是否在规定时间内到齐。
4.7：00-9：00
（1）督导检查早自助餐食品添加情况。
（2）提升机及自助餐的收撤。
（3）餐室早餐是否在开餐时间内上齐。
（4）各岗卫生落实情况。
（5）值班人员废品出售情况。
（6）自助餐是否按规定收餐。
5.9：30与值班领班做好交接离岗。
6.11：00 17：30 参加班前会，掌握当餐客情，合理安排人员。
7.11：10 17：40检查值班人员工作落实情况（卫生、开水、垃圾桶）。
8.11：30 17：50 检查餐前准备落实情况。
9.11：30-12：00 17：50-18：30 督导及检查预定餐室凉盘是否上齐。
10.12：00-14：00 18：30-20：00
（1）随时根据客情合理调配人员。
（2）督导员工按标准操作。
11.（3)与餐厅服务保持良好关系及时收集并反馈各类信息。
（1）严把质量关与厨房保持良好沟通。
（2）处理各类突发问题。
12.14：00 20：00安排值班人员工作及注意事项与值班领导做好交接工作.
13.12、20：00总结一天工作，上报《督导考察核表》及《员工量化考核表》，
与餐厅经理做好沟通。
二十、餐厅传菜员工作内容
1.6：25提前到岗，整理仪容仪表。
2.6：30 准时参加班前会，了解当餐预定，接受工作指令和仪容仪表（附班前
会规程）。
3.6：35 到达工作岗位后，烧开水，做好开餐前的准备工作（附传菜员餐前的
准备规程）。
4.6：35-7：00按照规定将自助餐在规定时间内上齐，协助服务人员准备餐盘。
5.7：00-8：00 根据预定及时将菜肴及面食送到餐室，确保客人的正常就餐。
6.8：00完成工作清理卫生，接受领班检查后方可下班。
7.10：55 17：25 提前到岗，整理仪容仪表。
8.11：00-11：10 17：30-17：40 参加班前会，了解当餐客情及标准菜单，
接受工作指令及仪容仪表检查。
9.11：10-11：30 17：40-18：00餐前准备，上凉盘（附传菜员餐前准备规程）。
10.12：00-2：00 高效无误的上菜，及时传达宾客要求，真正达到信息枢纽的
作用。详见（传菜员传菜规程）。
11.20：00做好餐后收尾工作，清理各区域卫生（经领班认可后方可下班）。
二十一、餐厅服务人员值班工作内容
1.6：25 提前签到，整理个人仪表仪容。
2.6：30 参加班前会，接收工作指令，了解当日订餐人数。
3.6：35-7：00到达工作岗位，快速做好餐前准备工作。
4.7：00-9:00
5.迎宾：礼貌问候客人，引客人入内，并认真填写早自助餐单。
6.负责自助餐台的巡查工作，及时清理台面卫生并负责食品的添加工作。
7.对宾客的要求及时给予满足，并协助其他服务员工作。
8.9：00-10：00餐后收尾、擦拭自助餐器皿，并清点数目，吸尘并负责零点餐
台的摆位工作，将早自助餐券交至吧台并核对数目。
9.10：00-10:30 按规定清理零点餐室的计划卫生。
10.10：30清理更衣室及吸尘卫生。
11.11：00、5：30 参加班前会，接受工作指令，了解当餐客情及标准菜单。
12.12：30、7：00整理个人仪容仪表，准时到岗（零点餐厅）
13.12：30-14：00 19：00-20：00 餐中服务严格按照规程操作，观察宾客需
求，征求客人就餐意见及时反馈领班。
14.14：00餐后收尾，按照餐后收尾规程执行。
15.20：00清理更衣室及吸尘卫生。
16.22：00结束工作，检查各餐室安全工作，锁好更衣室收电话及备用内脏盘，
做好最后清洁与领班做好沟通工作，经领班检查合格,到领班允许后方可离岗。
二十二、配备水果规程
1.按到配备水果通知单，及时按照要求配备水果盘。
2.配备完毕，仔细填写水果配备表（品名、数量、金额、经办人）。
3.按照要求，将配备好的果盘送往指定地点（携带水果配备表，以便签字）。
1）会议室配备水果：由会议室服务人员签字认可。
2）会议单位要求配备果盘，则在水果配备表上注明会议的名称，由会议负责人签字，最后服务人员签字认可。
3）如宾馆内部安排，必须由安排负责人签字，以内部通启的形式通知到岗点，并在水果配备表上注明配备用途。
4.如遇到取消果盘通知则详细注明取消的原因，仔细填写水果回收的一览表。
5.及时收回空盘：清洁干净，放入消毒柜中，以备使用。
6.检查水果储备情况，如有短缺，及时申购。
传菜员工作规程
客人用餐完毕、标准买单规程
服务质量现场控制规程
餐厅领班检查规程
参加班前会规程
托盘使用规程
托盘使用规程
斟酒服务规程
小香巾服务规程
送餐巾服务规程
加位服务规程