关系营销考试资料

2015年关系营销考试资料一、单选题关系营销的中心是（A ）A、客户忠诚B、客户满意C、发现需求D、满足需求2、客户忠诚度的前提是（B ）A、客户忠诚B、客户满意C、发现需求D、满足需求3、客户满意的关键条件是（D ）A、客户忠诚度极高B、客户以最低价购物C、发现顾客需求D、客户需求的满足4、客户对公司产品和服务的实际感受与其期望比较的程度是（C）A、客户忠诚度B、客户重购度C、客户满意度D、客户光临度5、关系营销的概念提出的年份是（A）A、1985 年B、1995 年C、1975 年D、2005 年6、关系营销是持续的交易，其核心是（B）A、利润B、关系C、合作D、竞争7、在产业营销领域提出关系营销概念的学者是（D）A、菲利普科特勒B、迈克尔杰克逊C、迈克尔波特D、巴巴拉本德杰克逊8、广泛的信息沟通和信息共享，可以使公司赢得支持和合作。

因此，应注意（D）A、信息的单项沟通B、信息的双向沟通C、信息的及时沟通D、信息的反复沟通9、公司的利益有实质利益和关系利益之分，关系营销的基本目标是（A）A、赢得客户的信赖和合作B、赢得竞争者的信赖和合作C、赢得政府的信赖和合作D、赢得公众的信赖和合作10、马斯洛需求层次中，自我实现位于（A）A、最咼层B、第二层C、第一层D、最低层11、 成功的关系营销需求在关系营销计划过程中同时考虑交互过程、对话过程和价值过程，其中（A ）A 、交互过程是核心，是要害过程 过程C 、价值过程是关系营销的沟通侧面 害过程12、 所有的公司都在一定程度上知道他们的客户在获利水平上 是不同的，特别是少量客户却提供了最高的销售或利润比例，即经常被称为（C ）'7 0 / 3 0 法则” B 、 ’90/1 0 法则”0 0/20 法则 ” D 、 ’50/4 0 法则” 步，完善关系营销的必要手段是指 A 、信息化B 、城市化 15、 客户市场关系营销中最为关键的也是需要消耗最多资源的阶段是（A ）A 、建立客户关系阶段B 、稳定客户关系阶段C 、加强客户关系阶段D 、保持客户关系阶段 16、从单个情景的角度众多学者都认为，基于感知利得与感知利 失的权衡或对产品效用的综 合评价被称为（ B ）A 、竞争价值B 、客户价值C 、公司价值D 、使用价值17、 在客户金字塔模型中，公司最有价值的、忠实的客户是（A ）A 、白金层B 、黄金层C 、铁层D 、铅层18、 随着科学技术的发展及客户需求的多样化和个性化，数据库 技术和市场营销有机结合起 来，形成了一种新型的营销方式，即（ A ） A 、数据库营销 B 、定制营销 C 体验营销 D 、俱乐部营销19、 迈克尔波特在《竞争优势》一书中指出，竞争优势归根结底 产生于公B 、对话过程是核心，是要害D 、价值过程是核心，是要A 、C 、13、 实施关系营销的第（D ）A 、构建核心竞争力 C 、进行业务流程再造 14、 定制营销的基础是 j KB 、实施服务外包策略 D 、实施客户关系管理（A ）C 、工业化D 、产业化司能为客户（C）A、提供的产品B、提供的服务C、创造的价值D、创造的利益20、20 世纪80 年代以来，理论界和公司界共同关注的焦点是被视为竞争优势新来源的（A）A、客户价值B、公司价值C、提供商价值D、分销商价值21、在客户资产四分图中，忠诚度和盈利性都很高的是（D）A、D类客户B、C类客户C、B类客户D、A类客户22、定制营销思想产生和发展的原因是（D）A、客户需求多样化B、客户价值多元化C、客户收入增加化D、客户行为个性化23、定制营销中业务外包的精髓是明确公司的（B）A、流程再造能力B、团队构建能力C、适应市场能力D、核心竞争力24、关系营销工作的第一位是（B）A、客户激励B、客户开发C、客户剥离D、客户定位25、在供应商选择的QCDS 原则中最重要的是（A）A 、质量即QualityB 、成本即CostC、交货期即DeliveryD、售后服务即Service26、客户对与某公司交互过程和结果的主观感知是（B）A、客户价值的基础B、客户价值的本质C、客户价值的前提D、客户价值的核心27、目前，比较流行和具有代表性的客户终生价值预测方法为客户事件预测法和（C）A、利润流失计算法B、成本流失计算法C、客户流失计算法D、人员流失计算法28、客户剥离的首要原因是（C）A、生产率下降B、士气低下C、利润率低D、生产能力受到限制29、 对关系营销的沟通支持过程叫（ D ）A 、使用过程B 、价值过程C 、交互过程D 、对话过程30、 在客户关系管理的各个阶段中，核心、灵魂、关键是（ B ）A 、数据收集B 、数据解析C 、数据整理D 、数据储存31、 关系营销模型起源于（）和（）。

（ C ）A 、诺丁克服务学派，整体营销概念B 、产业营销学派，整体营 销概念C 、诺丁克服务学派，产业营销概念D 、全面营销理论，整体营 销概念 32、 以父子、兄弟姐妹等亲缘为基础进行的营销活动属于 （ ）关系 营销形态。

（ D ）A 、业缘B 、文化习俗C 、地缘D 、亲缘33、 关系营销的表现形式是（ A ）A 、交互过程B 、对话过程C 、使用过程D 、价值过程34、 有学者根据（）原理将关系营销分为一级关系营销、二级关 系营销和三级关系营销三个 层次。

（ A ）A 、梯度推进B 、从上至下C 、数字分类 35、 客体形象塑造不包括（D ）A 产品形象B 、品牌形象塑造C 、服务形象塑造D 、环境形 象塑造 36、 企业能够稳健发展时机是（ D ）A 、企业获得利润B 、满足消费者需求 以上都是37 、市场营销创始人是（ C ）A 、迈克尔 波特B 、劳特朋C 、菲利普 特勒 38、 （）是组织成功的源泉和内因。

（ B ）A 、股东关系的协调B 、员工关系协调C 、股东与员工关系协调D 、组织与媒体关系39、 在关系营销中，频率营销属于（）级关系营销。

（A ） A 、一级 B 、二级 C 、三级 D 四级D 、客户目标 C 、承担社会责任 D 、 D 、马化腾 B 、40、 企业 “社道”意思是企业要跟（） A 、商业伙伴打交道 社区打交道 41、 从属性上看，俱乐部营销是一种网络式的（ B ）传销制营销方式 B 、会员制营销方式 C 、传播式营销方式D 、协同制营销方式42、 产品、商标等所构成的有形形象所产生的价值是（ D ） A 、人员价值B 、质量价值 C 、使用价值D 、形象价值43、 利用EV= CB+ AVXP 公式，营销人员就可以将全部客户的 预期价值计算出来，然后 将他们从高到低排队。

其中A 类客户是（A 、最前面的15%的客户B 、C 、最前面的20%的客户44、 客户性格分析中，C 性是（C ） A 、创业性 B 、公关性 C 、感性性 D 、冷漠性45、 关系营销以（）方法来衡量顾客的满意度。

（D ）A 、市场占有率B 、投资收益率C 、市场质量D 、顾客回头率46、 密切与客户的营销关系，错误的是（C ）A 、化解顾客抱怨B 、妥善处理客户投诉C 、客户不满时跟他理论到底 47、 实施关系营销，实现客户忠诚的组织保证是（ A ）A 、设立高效的管理机构B 、建立高素质的员工队伍C 、制定严格的管理制度D 、构建统一的奖励制度二、多选题1、 关系营销的理论借鉴来自于（ ABC ）A 、系统学B 、协同伦C 、传播学D 、信息论E 、博弈论2、 关系营销的核心内容包括（ ABCD ）A 、货币成本B 、人力成本C 、时间成本D 、机会成本E 、盈利 成本 3、互动营销的模式有（ ACDE ）B 、竞争对手打交道C 、危机打交道D 、A ） 中间的 20%的客户 D 、最后面的65%的客户D 、做好客户的投诉工作A、会议营销B、体验营销C、路演D、终端促销E、网络营销4、客户很不满意的特征为（ ACDE）A、愤慨B、抵抗C、恼怒D、投诉E、反宣传5、在客户资产四分图中（ABE ）A、A类客户是公司稳定的利润来源B、D类客户是公司未来发展的基础C、B类客户是公司最有价值的客户资产D、C类客户是公司最有价值的客户资产E、A类和D类客户是公司最有价值的客户资产般来说，定制营销的方式有以下几种（BCDE）6、A、复杂型定制B、合作型定制C、适应型定制D、选择性定制E、消费型定制7、客户满意的特征是（CDE）A、会意B、举报C、激励D、满足E、感谢8关系营销中的对话过程包括一系列的因素，^ □（ABCD）A、销售活动B、大众沟通C、直接沟通D、公共关系E、产品创新9、一般而言，客户资产投入产出在关系生命周期里的大致分以下几个阶段（ABCD）考察期B、成长期C、成熟期D、衰退期E、淘汰期10、在关系营销的过程中，控制的内容主要有（ACD）A、营销渠道控制B、营销人员控制C、营销成长控制D、营销风制险控E、营销机构控制三、判断题关系营销是从交易营销概念衍生、发展而来的。

（X）关系营销的实践表明，客户满意和客户的行为忠诚之间并不总是强正相关关系。

（X）现代信息技术的发展为各种营销伙伴关系的建立、维护和发展提供了低成本、高效率的沟通工具，它满足了关系营销所必需的基本技术条件。

（从某种意义上讲，公司应该不的客户满意。

（X）关系营销中的客户仅指产品的最终用户，不包括惜一切代价致力于全面的甚至极端分销商、批发商、零售商、物流商、广告商等供应效率上的成员。

（X）关系营销是通过借助互联网的交互功能吸引用户与企业保持密切联系，培养顾客忠诚度，提高顾客收益率。

（“ 关系营销的实质是在市场营销中与各关系方建立长期稳定的、相互依存的买卖关系，并且只考虑眼前，不考虑长远。

（X）关系营销有三个层次，分别是战术层次、战略层次和理念层次。

口头沟通具有相对持久性且便于使用而被广泛应用。

（X）顾客是公司的上帝，关系营销的目的不仅是争取新客户，更重要的是保持原有客户。

（“ 目前，已有为数众多的国内公司，尤其是盈利性公司，采用了俱乐部营销。

（X 渠道冲突的存在是一个偶然的事实，在任何产品分销过程中都是可以避免的。

（X 互动营销的实质就是充分考虑客户的实际需求，切实实现产品的实用性。

（X 成功的关系营销要求在关系营销计划过程中同时考虑三个过程，其中交互过程是关系营销的核心，是要害过程。

（“ 在客户金字塔模型中，白金层描述了公司最有价值的客户，他们对于价格不是过度敏感，愿意购买和尝试新产品或服务，是公司的忠实客户。

（“客户感知价值是指客户对公司提供的产品或服务所具有价值的主观认知，等同于传统意义上的客户价值概念。

（X）20 世纪80 年代以来，客户忠诚已成为理论界和公司界共同关注的焦点，被视为竞争优势的新来源。