奥迪服务顾问标准流程执行图解(精)
奥迪销售顾问话术
销售顾问话术1.有亲戚或朋友是做保险的，不在我公司买保险其实您在您朋友或亲戚那买保险固然便宜几百块钱，但他们没有我司做得专业。
您看在我司买保险是一条龙的服务，不用您亲自去跑理赔省下不少烦心事，而且您在我司买保险还可以享受我司的会员服务，例如：一年四次免费换机油、一年48次免费洗车、大广州范围内免费拖车等等，这些服务一年就可以帮您爱车省下2000多元的保养费用。
这一系列的服务是你朋友或是亲戚无法提供的。
并且我们帮您服务时应该的，而您麻烦您的朋友，是不是还要感谢别人，付出的可能还更多，远远不止当初打算省下的几百块钱。
2.有亲戚或朋友是做保险的，我不在你公司买保险？您好，先生／女士，您有亲戚或朋友在做保险的，想帮他们买我可以理解，但您可能对保险的一些条款还不太了解吧？保险这个东西在外面都有很多人在做，但如何能真正的保障您车辆的使用安全，那就必需有一只十分专业的团队来为您服务的。
如果您在我公司购买保险，我能代表公司保证您在我公司维修的零件１００％是原厂件,能为您提供24小时的保险服务热线，同时您所维修的车辆都能享受更长的保质期。
再加上您的朋友或者亲戚做保险的，他也只能为您提供保险的事情，在维修方面应该不了解吧。
3.按揭怎么办理,你们找的银行利息太高,我自己找您好，先生/女士，首先各家银行的利息和央行利率是统一的，具体的会视客户资质情况上浮或下浮10%，各家银行都一样。
我们之所以要指定银行，是因为按揭车辆我们公司承担着非常大的风险，因为按揭的流程是银行申批通过之后，出具同意贷款通知书，收到通知书后您只需支付30%的车款，我司就必需办理上牌手续，车辆上牌后从法律意义上来讲，此车就属于您的了。
而同贷书上则会注明如在放款前发现资料存在不真实的情况下，银行会拒绝发放此笔贷款，到时银行不放款，车子又上了牌，会给客户以及我司都带来不必要的麻烦！当然我不是说您的资料会出现不真实的情况，只是公司为避免风险，所有客户都将一视同仁。
一汽奥迪系统使用简介-
售后IT系统简介 Dealer Portal系统
所有Portal系统用户申请表格、修改密码请点击Portal首页下方“帮助中心”。
售后IT系统简介 Dealer Portal系统
技术信息反馈系统-奥迪 诊断报告分析平台 维修技术平台 工具管理系统 奥迪服务沟通平台 ElsaWeb系统 奥迪知识库 奥迪服务信息网 奥迪用户圆桌会议（CKST） 奥迪服务质量管理系统（QM）
► ElsaWin与ElsaWeb主要区别：ElsaWeb中不能打印保养表；工位工时的数据没有
ElsaWin中维护的全面； ► ElsaPro：升级后的Elsa系统，网站形式，采用中央服务器形式，数据存于德国。
售后IT系统简介 Elsa系统
ElsaWin ► ElsaPro与ElsaWin功能基本一致： ELFI 电子汽车鉴别 ELWIS
► 目前SAP R3系统所涉及的售后服务业务主要包括： 备件业务、 索赔业务，救援车替换车主 数据、售后服务月报，专用工具，精品附件订购。 只有备件部分业务必须在R3系统上进行处理，其他功能还可以通过PORTAL系统的R3 WEB 应用进行处理。
售后IT系统简介 EKTA系统
► ETKA，是大众集团的标准的电子目录查询信息系统，通过ETKA系统经销商备件人员和服 务顾问可以查询备件的零件号码备件号等信息。 ► ETKA系统包含奥迪品牌所有的进口车（FBU）车辆（如Q7、TT、A8、Q5、A5...........）， 国产的A4L（B8）、国产Q5、国产A6L(C7)、国产Q3，及以后所有的国产的新车型。
奥迪服务信息网 售后IT系统培训课件下载
►需要前往“奥迪服务信息网 Audi service net”进行下载
1. 登陆https:// 然后选择“服务信息网”；
一汽-大众奥迪售后系统培训_维修技工
要的服务核心流程的系统。
离线状态下，主要应用在维修环节中。
准工 备作 ELSA
预约
跟踪
交车/ 结帐
接车/ 制单
修理/ 进行工作
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质检/ 内部交车
奥迪售后IT系统介绍
ElsaWin
什么是ElsaWin
ElsaWin 是装在个人电脑上 的信息系统, 它包括了各种和 售后服务相关的文件
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奥迪售后IT系统介绍
方便快捷的售后服务系统的应用和操作 优化维修质量，提高服务效率 提高维修诊断的效率 售后支持软件系统版本的及时控制 提高售后服务的管理水平
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奥迪售后IT系统介绍
奥迪售后IT系统整合项目-整体架构
DS-ERP与ELSA/ETKA的集成是以BackBone作为中间件，数据以XML 的格式和HTTP协议在各个系统之间传递。DS-ERP与DS-CRM和DS-Erp与 Portal的集成是系统之间直接集成。
培训内容
奥迪售后系统简介 DSERP修车管理查询统计
DSERP与ElsaWin集成应用
ElsaWin系统应用
Service Key 应用
培训管理系统应用
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DSERP修车管理查询统计
查询全部维修项目 工时统计
37
DSERP修车管理查统计
查询全部维修项目 工时统计
Service Key的应用
17:00-17:30 考试、总结
5
培训内容
奥迪售后IT系统简介 DSERP修车管理查询统计
DSERP与ElsaWin集成应用
ElsaWin系统应用
Service Key 应用
一汽_大众奥迪品牌售后服务客户满意度分析
一汽_大众奥迪品牌售后服务客户满意度分析15第二章奥迪售后满意度测评模型设计在服务营销向纵深发展的今天，奥迪引用第三方机构对服务满意度进行公正、客观的测评。
随着客户需求的日益多元化和满意度调查工作的逐步深入，满意度研究发展也日益向多角化的方向发展，无论是满意度的测评体系、研究深度,还是研究对象、服务成果的延伸等各个方面都有深入和长足的发展。
用户满意度调查所使用的方法、工具、对象等都在发生巨大变化。
作为中国唯一成熟的豪华车生产基地，一汽-大众汽车有限公司在将奥迪品牌导入之初就将国际上成熟并且先进的满意度调查方法引入到在中国汽车行业豪华汽车市场的领导者——奥迪品牌的日常管理中。
同时，奥迪品牌满意度调查也关注其它行业的相关调查方法、工具、对象等的改进与提升，并积极地将先进方法、经验等引入中国汽车行业。
奥迪品牌自身多年在中国的耕耘经验也使奥迪品牌形成了自己的特色，服务上围绕奥迪服务核心流程建立了服务理念，并通过满意度调查完善服务核心流程。
第一节服务核心流程介绍一、一汽-大众奥迪经销商职能简述汽车特许经销商是指由汽车生产企业（或总经销商）作为特许授予人（简称特许人，Franchiser）按照汽车特许经营合同要求以及约束条件授予其经营销售某种特定品牌汽车的汽车经销商（作为特许被授予人，简称受许人，Franchisee）。
各地方有实力的汽车销售服务企业。
经过多重筛选和商务会谈被选定为一汽-大众奥迪特许经销商（以下简称经销商）。
经销商进入奥迪一汽-16大众销售服务网络后，即作为终端，代表一汽-大众为用户提供整车销售、售后服务、二手车、备件等综合性服务。
汽车特许经销商的优势1.可以享受特许人的汽车品牌及该品牌所带来的商誉，使其在汽车营销活动过程中拥有良好的企业形象，给顾客以亲切感和信任感；2.可以借助特许人的商号、技术、服务等，提高竞争实力，避免了单枪匹马进入激烈的市场所面临的高风险；3.可以加入特许经营的统一运营体系，即统一的企业识别系统、统一的服务设施、统一的服务标准，使其分享由采购分销规模化、广告宣传规模化、技术发展规模化等方面所带来的规模效益；4.可以从特许人处得到业务指导、人员培训、信息获得、资金融通等方面的支持和服务。
汽车-东风日产销售服务标准NSSW
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接待－来展示厅的接待
客户驾车前来展厅： 门卫对来车敬礼致敬，“欢迎光临，请问您是看车还是维修保养？” 得到回复后，指引客户停车 值班销售顾问至停车场迎接客户（雨天需为客户打伞），引导客户进 入展厅的同时做自我介绍，“您好，我是***，有什么可以帮您的 吗？”，然后进一步询问客户具体需求 展厅内其他销售顾问及时为客户开门 其他销售顾问面对客户时，要面带微笑，行点头注目礼
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客户开发－CHPR自检表
环节
序 号
检查点
对应 检查结果 页码 好 中 差
1 有广泛的途径寻找客户名单？
5
制定开发潜
在客户方案
2
根据客户来源的质量和时效来确定名单的优先 顺序？
5
3
准备好记有客户的姓名、电话号码、信息来源 和以前的联系记录的表单？
6
4 与潜在客户进行联系，并找到要找的人？
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接待－在展示厅
在和客户的整个接触过程中应：
• 微笑，并保持眼睛接触 • 争取让客户主动交谈 • 如需要，应核实客户姓名的正确发音 • 与客户同来的每一个人都应打招呼 • 给客户提供专营店可提供的礼仪招待（如茶水、饮料等） • 保持合适的身体距离 • 表现得放松和专业
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接待－在展示厅
• 如客户来电目的是咨询二手车事项，则详细对 应见《日产认证二手车操作手册》
• 主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户资料 （但不可强求），可说：“X先生（小姐）， 如果您需要的话我将会把最完整的产品型录和 资料寄给您，您的联系和通信方式是…？”
奥迪基础知识问题
奥迪基础知识姓名部门职位1.奥迪是哪一年诞生的？创史人是谁？1899年奥古斯特.霍希2.奥迪四环标致是什么意思？AUDI、霍希、漫游者、DWK3.奥迪的发展理念是什么？突破科技，启迪未来4.什么是汽车4S店？以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Surey）5.什么是CSS？奥迪用户满意度调研6.奥迪车辆的质保期是多长？2012年9.2之前2年不限公里2012年9.2号之后3年或10万公里（先到者为准）7.什么是JD.Power客户？拥车期1-2年、在6个月内到经销商处进行维修保养100％预约、100％主动关注目标用户、100％绿色通道优质服、100％保养快修服务、100％三级质检、100％洗车、100％抱怨客服安抚、100％回访8.什么是标检（即标准检查）？一汽大众奥迪品牌推出的一项标准严格的检查，旨在规范经销商的经营活动、统一经销商的企业形象、提高经销商的品牌形象意识9.什么是飞检（即飞行检查WTC）？厂家考核经销商服务流程执行情况、常规保养完整性、规范性、以及TPI用户抱怨处理情况10.奥迪汽车有哪些核心技术？TFSI、TDI、W型12缸引擎、Quattro、S-tronic、ASF、MMI多媒体系统11.奥迪的标准服务流程是？预约—准备—接车—维修—质检—交车—跟踪12.汽车防冻液的防冻能力范围要求是多少？用来检测的工具是什么？-25℃--40℃T1000713.更换制动液时需注意哪些事项？需要的设备名称是什么？V AS5234 或V.A.G1869①何时候均不可使制动液接触含有石油成分的液体（如机油、汽油、清洗剂等），否则将损坏制动系统的密封件及护套；②制动液有毒并具有腐蚀性，不可使制动液接触油漆；③制动液具有吸湿性，可从周围空气中吸收水分，因此制动液必须保存在具有气密性的容器中；④漏出的制动液必须用大量的清水冲洗干净；⑤处置制动液时应遵守环保的有关规定。
奥迪标准管理经销商现场审核检查表
- 如果因人员变动而造成员工未到位，则必须采取招聘措施 （如招聘广告）并提供证明。在下次定期奥迪特时将不接 受类似证明。 - 对于没有相应资格证明的员工，如果有经确认的相应培训 的强制登记证明也应视为有效。 - 通过证书、相关专业经验或相关文件提供资格证明。
开始日期 达标 不达标
3.1.1 是否按一汽－大众要求指定一名服务总 监？
抽取５份需要试车的任务委托书，一份以上发现没有日期或终 检人签字或无试车记录或记录不完整，视为“未达到”。
2.8 客户抱怨
2.8.1 是否能够用为客户着想的方式处理客户 抱怨？
2.8.2 是否有客户回访以确保问题解决达到客 户满意？
见HSO
如无文件记录或者没有在ＣＲＭ系统中做记录，视为“未达到”。
客户导向：首次联系客户要在 24小时内（以书面形式或者 如CSS问题1得12分，可不必看文件记录。
2.13 备件质量
2.13.1 是否对到货的备件进行检查并进行入库 要有检查日期和检查人！检查数量、质量和质量有效期
文件记录？
损坏的备件应贴有标签并单独存放。
如果没有文件记录或者没有日期或签名，则应视为“未达到 ”。
2.13.2 所有备件和附件是否都以保持质量的正 确方式储存？
必须遵守已有的零件存储规定 - 存放在封闭空间并进行防尘保护 - 不得超过有效期限 - 务必采用防湿/防腐措施 - 径直存放（制动管、车速表轴、饰条等） - 务必防止产品被较重的零件压坏 - 金属零件务必存放在合适的支撑固定装置中 必须有足够的操作和拿放空间。
预检问题 2009.01
2. 质量管理体系2
2.1 清洁和整齐
2.1.1 经销商处内外清洁及整齐程度可达到客 以员工和客户的角度看（经销商营业场所：客户接待区
4S店汽车销售流程
潜在客户
成交
结果
客
成交或成为潜在客户
户流失
由表2-3可见，若3个条件具备，则该对象即可视作潜在客户，进一步按操作原则 操作即可达成交易。 若3个条件不具备（或部分不具备），则该对象暂不作为潜在客户看待，但也不完全是这样，若能按操作原则 操作，则这些对象也有可能成为潜在客户，或进一步达到交易的目的。
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反影响力案例
有个客户和朋友一起来看车，他的朋友觉得买君越没 什么面子，推荐他买奥迪，因为这个朋友就是买的奥迪， 一直在销售顾问面前数落君威外观不好看，而且耗油， 这时这个客户也是无所适从，销售顾问更是无从下手， 所以站在旁边没有任何话术可说，客户看了大约有十分 钟，离开4S店 .
买合资车了。
那究竟我们应该怎么办呢？等死吗？
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具体的影响方案：1、开始要求我们销售顾问挖取出我们 的优势对应客户的利益点
2、设计一段话术，但这段话术不能抨击他老弟，不然你这单也 差不多要飞了，因为你带了情绪。还有这段话绝对不能当着那老弟 的面说，也就是你要在他离开店以后，跟他通一次电话。电话内容 大体就是：告诉客户，你认真为他想了一下，其实你老弟刚才说的 话是可以理解的，他也是为你着想。以我这么多年卖车的经验来看， 我相信你看重我们车是因为我们车……，你老弟的意见只能做参考。 买车还是要买自己喜欢的。你说呢？
起汽车，用得起汽车。
A代表Authority，即购买“决定权”，所选择的对象对购买行为有决 定、建议或反对的权力，他能独立做出购买决策。
N代表Need，即“需求”，所选择的对象对你所提供的汽车产品及服务 有需求。
一般来说，只有具备以上3个条件的客户才会成为你的潜在客户，由此可 见，一个销售员在寻找潜在客户时，应把握这3个原则。