广本标准服务顾问接待流程
服务顾问接待流程是什么
服务顾问接待流程是什么服务顾问接待流程是指在服务顾问与客户之间进行接待和服务时所需的一系列步骤和程序。
客户接待流程的质量与效率直接影响客户对服务企业的满意度和忠诚度，因此服务顾问在接待客户时应遵循一定的流程。
一、客户预约客户通过电话或在线平台预约服务，必须提供正确和详细的个人信息，以便服务顾问能够及时了解客户需求，并做好相关准备工作。
二、欢迎客户服务顾问应在客户到达时，亲切地迎接客户，并向客户展示服务区域或设施，以增加客户对服务企业的好感度。
同时，服务顾问应主动询问客户的姓名，以便之后的服务。
三、核对预约信息服务顾问应当与客户核对预约信息，并确保信息的准确性。
如果客户提供了错误或模糊的信息，服务顾问应及时进行修正和补充。
四、了解客户需求在接待过程中，服务顾问应主动与客户交流，了解客户的具体需求和期望。
通过仔细倾听客户的描述和问题，服务顾问能够更好地理解客户的需求，并提供个性化的解决方案。
五、提供解决方案基于客户的需求和期望，服务顾问应向客户提供符合其要求的解决方案。
解决方案应具有针对性和创新性，以满足客户对服务的需求。
六、解答客户疑问客户在接受解决方案之前，通常会有一些相关的问题和疑虑。
服务顾问应仔细听取并解答客户提出的问题，增强客户对解决方案的信心和满意度。
七、协商服务合同当客户确认满意解决方案后，服务顾问应与客户协商具体的服务合同。
合同内容应明确服务的范围、时限、费用等关键细节。
在协商合同过程中，服务顾问应保持专业性和诚信度，确保合同的公平和合法性。
八、安排服务时间服务顾问应与客户商定具体的服务时间和地点。
根据客户的需求和服务企业的实际情况，及时安排客户的服务时间和地点，确保服务的准时性和便捷性。
九、执行服务计划在指定的服务时间和地点，服务顾问应准备好相关的设备和材料，并按照事先安排的服务计划，对客户进行专业、高效的服务。
十、服务跟进服务顾问在完成服务后，应及时与客户进行跟进和反馈。
通过收集客户的意见和建议，服务顾问能够进一步提高服务的质量和满意度。
服务顾问接待流程
服务顾问接待流程：A．1.服务顾问应与接待在大门口迎接客户到来。
2.携带记录板及四件套到接车区，记录客户的信息。
3.面带微笑迎接客户。
4.问候客户并自我介绍。
5.询问客户意见及确认问题。
6.在记录板记下客户及车辆服务需要以完成维修工单。
B．1.询问客户有无贵重物品。
2.用四件套将内部罩起。
3.进行环车检查。
4.向客户解释你在检查什么，对他的爱车有什么好处。
5.看到的问题要向客户解释说明。
6.环车检查完毕，再次确认客户有无其他问题C．环车检查六步法：1.迎接客户，准备好委托书及四件套。
2.服务顾问检查内饰情况，控制系统，确认油量及里程。
3.检查前脸，前保，大灯及转向灯，打开发动机后盖检查。
4.检查右边，车顶及油箱盖，车门。
5.检查后尾灯，后保险杠，检查后备箱内胎，随车工具（征询客户同意再开后备箱）。
6.检查左边和车顶，车门。
天线等。
D．预检查程序的步骤1：1.查看客户维修记录。
2.准备好接车记录板及相关单据（委托书，定保单，接车单）。
3.准备好四件套。
4.在行车道的入口处迎接和欢迎客户。
5.确认车辆停放安全后邀请客户下车。
6.提醒客户贵重物品及危险物品。
7.倾听客户要求。
8.为车辆铺上四件套。
预检查程序的步骤2：1.请客户下车。
2.按喇叭接通清洗器和刮水器。
3.检查手刹、离合、档位。
4.检查内控装置。
如音响控制系统，空调控制系统，玻璃升降控制系统，安全带，天窗。
5.向客户索取车辆手册。
6.打开发动机盖锁，后备箱盖锁，燃油箱盖锁。
7.下车关上车门。
预检查程序的步骤3：1.打开引擎盖并检查发动机舱。
检查油、水液面，皮带线束连接，油水管状况等。
2.合好发动机盖。
3.检查发动机盖，格栅，保险杠，前车灯，转向灯等。
4.检查备胎的状态及千斤顶，轮胎扳手，随车工具等（打开后备箱前，先征询客户意见）。
5.完成车辆左侧的检查。
6.检查完毕，再次确认客户有无其它问题。
预检查程序的步骤4：1.顺时针方向开始检车辆。
2.检查车辆右侧保护装置，检查车身板的状况，右门开合状况。
服务顾问接待流程
服务顾问接待流程一.接待客户：1.服务顾问服装整洁统一，佩戴工牌。
2.服务顾问一分钟内至车旁主动迎接、微笑服务。
3.服务顾问严格执行“两手服务，两手开门”标准。
4.客户进入大厅，其他工作人员严格执行“2米问候”标准。
（工作人员见到客户主动问好）5.客户走进接待台，服务顾问应面带微笑、起立问好、热情招呼并主动自我介绍。
6.服务顾问应严格执行“两手服务、两手奉茶水”标准。
二.环车检查：1.服务顾问应主动礼貌热情的引导客户一起环车检查。
2.服务顾问当着客户面放上车顶牌并套上六件套。
（两个座套，两个脚垫，方向盘套，档杆套）3.服务顾问应依环车检查要点实施并详细记录于预检表上，并执行四门两盖全开标准。
（四个车门，前后机盖）4.服务顾问在开启行李箱盖时应征得客户同意。
5.服务顾问应检查备胎。
6.服务顾问应提醒客户带走贵重物品。
7.服务顾问应让客户确认检查结果并在预检表上签名确认。
三.制单与询问客户需求1.服务顾问应查询维修记录和建立客户档案时间。
2.服务顾问应核对客户姓名、地址、固定联络电话资料.3.服务顾问应仔细倾听客户对车辆故障的描述，工单上记录客户描述症状和维修需求的原话.4.服务顾问打印完工单后，应与客户再次确认维修项目并签字。
5.服务顾问应将工单，预检单，终检单装订好后与车辆一起送与车间调度。
四.引导客户休息或送行1.服务顾问应亲自带领客户到休息室.2.服务顾问应介绍休息区的环境设施与功能。
3.服务顾问应帮客户将茶杯带入休息室，并为客户添满茶水。
4.服务顾问应严格执行一小时提醒制度，时刻与客户保持沟通。
5.对不在场等待的客户服务顾问应礼貌送行至大厅门口。
五.交车准备1.服务顾问应先行确认客户交修项目完成情况。
2.服务顾问确认车辆内外清洁情况。
3.竣工车位车辆停放应规则。
（车头朝通道方向）六.解释签收1.服务顾问热情主动陪同客户检查维修成果，并解释维修项目（工时费及配件费明细）和以后注意事项。
2.服务顾问当着客户面取下六件套。
流程标准话术
话术:先生，早上好！
(预约车辆) 直接问候顾客:
话术: **先生早上好‚欢迎 来我们店做**公里保养。
注意事项
每日下班前将第二天预 约来店的顾客数据显示 在预约管理板上并更新 当日预约顾客讯息。
引导员每日下班前应主 动向客服员取隔日的预 约排班表应随时留意了 解预约顾客姓名.车号. 来店时间。
录在快速服务单上。
醒后顾客仍不愿携离时应
征求顾客同意代为保管.
检查随车工具,危险警示牌是否 随车工具的主要组成件有
完好,并将检查情况记录在快速 千斤顶座、摇杆 轮胎板
服务单上。
手.
需了解顾客轮胎充入的是 再次提醒顾客保管好贵重物品 何种气体. 话术:“请问车上还有其它贵重物
品吗？
盖上后行李箱盖继续引导顾客往 左前驾驶座方向移动。
18
操作细则
4-3 诊断
操作步骤
3.2 诊断工位 故障诊断
图示
操作标准
3.2.1 利用诊断工位设 备工具的预诊断
方法\话术
在环车检查过程中 不能完成诊断工 作，则服务顾问 可将车辆驶入诊 断工位
请顾客一起到诊断 工位会诊
利用简单的工具或 举升机‚对故障的 部位做进一步的 诊断
注意事项
由技术顾问负责 诊断工作,可大量 节省车间的维修 时间.
将在环车检查中发现 的其它问题向顾客说 明:
话术：刚发现您车的 轮胎已经严重磨损了, 如果继续行驶会影响 到您行车的安全,建 议您方便的话,还是 赶紧更换新的轮胎
注意事项
向顾客复述总结 时，应与顾客站 立同方向,以手指 着快速服务单。
16
操作细则
4-2 环车检查
操作步骤
广本接待流程
广州本田接待标准流程一电话预约项目(12条)1电话是否方便接通2是否主动报店名,姓名3是否主动询问电话来意4是否询问什么时间来店保养,并建议合理的来厂时间.5是否询问了您的电话号码及称呼6是否询问了里程数7是否询问了车牌号码8是否确认及复述您的来店时的需求9是否向顾客提及预约服务10电话结束前感谢来电11是否在顾客挂断电话后才挂断电话12预约当日提前致电确认二接车问诊(14条)1进店后是否有人引导停车2车辆驶入时,特约店是否有堵塞现象3停车后,是否有服务人员上前迎接您4接待人员是否主动问好5接待人员是否询问了您的来意6是否当您的面安装了CS三件套7是否陪同您一起环车检查8是否复述了环车检查的结果9提醒贵重物品10询问车辆是否有其他问题11详细询问故障情况12书面记录了故障现象的陈述13复述顾客每一项需求14在店期间是否主动告知顾客故障原因并询问是否维修三估价估时(9项目)1主动说明维修的项目2主动说明维修的费用3主动告知预计交车时间4请顾客在估价单上签字5简单介绍交车流程,6询问旧件的处理方式7询问等待方式8递交名片,核对联系人/地址/电话/保险9引导到休息室四休息等待1休息室是否有服务人员2服务人员是否问好3是否及时向您提供了茶水,饮料等4是否提供了三种以上的饮料5是否提供了免费的食品6是否能够提供电视观赏7电脑是否能上网8服务顾问主动与您沟通一次四结算说明1是否在约定的时间内完成保养工作2是否与您一同检查已完成的维修保养工作3是否出示了结算单,定期保养确认单4是否逐项说明了保养维修的作业内容和结果5是否逐项说明了维修费用6是否请您在单据上签字7实际收取的费用与估价费用一致8陪同顾客同收款台收银员是否主动问好,收银员是否向您确认费用总额,费用收取完致谢. 五结算交车1陪同顾客一起去取车2当面取下三件套3提供有帮助的建议4告知三天内将有回访电话5询问合适的电话回访时间6道别,目送离开广州本田电话调查满意度1等待接待的时间2休息室的环境舒适程度3解释维修保养项目和最终收取的费用4收费的合理5车辆内外的干净6维修保养所花费的时间7维修保养的质量8对接待员提供的所有服务的满意度9对售后服务整体评价流程1有无预约服务2接待员估算维修/保养费用3接车员预估完成维修,保养所需要的时间4休息室提供免费食品5接车员陪同顾客检查维修保养后的车辆6接车员提供有帮助的建议7按时交车8全部完成顾客提出的维修保养要求9提醒三天内的跟踪服务值班接听电话注意事项1三声内接听2标准话术3询问事故结果4安抚客户情绪5留下我的联系电话6说明我们的救援措施（拖车在多久能来）7提醒顾客现场等待8提醒顾客保持电话畅通9感谢来电10等顾客挂断电话后，再挂电话。
售后服务顾问接待流程(广本)
a
5
如何理解“顾客就是上帝”
z 顾客要得到什么？
我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。也就是说，向顾 客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。 工作时候要想到不能浪费顾客的时间。
a
6
第一单元
前台接待的作用及其对顾客满意度的影响
如果可以，请别人代为处理好吗
③ 需要时间时
需要查找资料时 让对方久等时
我现在给您查一下，请销等 可能需要一些时间，等一下给您打过去好吗？
④ 对方抱怨时
表示歉意
对不起，实在给您添麻烦了
⑤ 电话中途断掉时
立刻重新拨电话并道歉
刚才电话断了，实在对不起
a
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名片的递交和接受方法
第五单元
a
40
名片的递交和接受方法
• · 将全部注意力集中到顾客身上 • · 站在顾客的立场上，表示对顾客的立场理解 • · 不仅听讲话的内容，还要注意顾客的表情和
声调，理解顾客的需要和担心 • · 不要立刻对顾客和车做出判断 • · 不仅听自已想听的内容
a
43
积极倾听的要点
积极倾听
1、 点头。 用表情姿势告诉顾客你在听，让顾 客放心，鼓励顾客讲话。
名片交换
接名片的时候
要领
i 走近顾客至正好递交名片的距离。 i 一边自我绍一边稍微朝前倾斜上身将名 片递过去。 i 用右手递过去，一定要亲手递交。
行动要点
i 名片要事先准备好，到时马上能拿出来。 i 名片不要放钱包或者月票夹里，要放在 名片夹里。 i 递过去的时候手指不要遮住自已的姓名 、公司名称。
服务顾问接车八大流程
服务顾问接车八大流程服务顾问在接车环节是客户与汽车维修厂沟通的第一步，接车流程的顺畅与否直接关系到后续维修工作的顺利进行。
因此，服务顾问在接车环节需要严格按照流程操作，确保客户的需求得到满足，同时为后续维修工作打下良好的基础。
接下来，我们将介绍服务顾问接车的八大流程。
第一，接车准备。
服务顾问在接车之前需要做好充分的准备工作，包括检查接待区域的整洁度和环境卫生，确保接待区域的设备和工具齐全，并做好相关接待记录的准备工作。
第二，接车登记。
当客户到达维修厂时，服务顾问需要及时进行接待，并进行详细的登记工作，包括客户的姓名、联系方式、车辆信息、维修需求等内容，确保信息的准确性和完整性。
第三，客户需求了解。
服务顾问需要耐心倾听客户的需求，了解客户的车辆问题及维修需求，同时也要主动向客户了解车辆的使用情况，以便更好地为客户提供维修建议。
第四，车辆检查。
服务顾问需要及时安排技师对客户的车辆进行检查，确保对车辆问题的准确把握，同时也要与客户沟通检查结果，让客户对车辆问题有清晰的了解。
第五，维修建议。
根据车辆检查结果，服务顾问需要为客户提供维修建议，包括维修方案、费用预估、维修周期等内容，让客户清楚了解维修的整体情况。
第六，客户沟通。
服务顾问需要与客户进行充分的沟通，解答客户对维修方案的疑问，确保客户对维修情况有清晰的了解，并取得客户的同意和理解。
第七，维修安排。
根据客户的需求和维修方案，服务顾问需要及时安排维修工作，确保维修工作的有序进行，并为客户提供维修进度的及时反馴。
第八，客户离厂。
在客户车辆维修完成后，服务顾问需要对维修情况进行检查，并与客户进行维修结果的确认，确保客户对维修情况满意，同时也要做好客户离厂的记录工作。
以上就是服务顾问接车的八大流程，通过严格按照流程操作，服务顾问可以更好地为客户提供周到的服务，确保客户的需求得到满足，为汽车维修工作打下良好的基础。
希望服务顾问们能够认真贯彻执行以上流程，为客户提供更优质的服务。
服务顾问接待流程是什么
服务顾问接待流程是什么服务顾问接待流程是什么服务顾问是一项需要和客户打交道的工作，详细的接待客户流程是什么呢？下面是店铺为你整理的服务顾问接待流程篇，希望对你有帮助。
服务顾问接待流程是什么篇1第一步：预约。
此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。
这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。
公司开业先期，此步骤比较难做。
主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。
然而，客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的方法有几个：1.让客户知道预约服务的各种好处。
2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。
3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。
4.由服务顾问经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。
第二步：接待。
客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个服务顾问。
此步骤其实就是一个服务顾问与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。
此过程服务顾问应注意几个问题：1.问诊时间最少 7 分钟，2.技术方面的问题如果服务顾问自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。
3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。
4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。
即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。
第三步：打印工单。
工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问题。
1.工单中所做哪些服务项目。
2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实际值上下不能超过10%)。
3.工单中的服务项目所需的大概时间。
对于有些客户，时间看的可能比钱还重要。
4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。
5.是否洗车。
这就是“五项确认”。
第四步：实时监控。
此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：1.完工时间。
对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按时完工应及时提醒服务顾问。
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1---培训目的
培训目的:
●了解标准服务流程图的含义 ●了解标准服务流程的操作顺序 ●了解标准服务流程每一步操作的方法和注意事项
2---预期效果
预期效果:
1.规范地按标准服务流程开展日常业务 2.正确高效地完成工作,始终让顾客得到满意 3.使企业获得利润
标准流程图
招揽用户 预约管理 接待 诊断 估价
c.招揽概述2
招揽顾客-------
主动性
多样性
全员性
针对性
持续性
d.招揽方法
1.广告宣传 --电视广告 --电台广告 --报刊广告 --户外广告 --传单派发 --网络宣传 --巡演宣传 …………
2.直接联络 --邀请信函 --电话联络 --短信提示 --Email服务 --上门服务 …………
j- 管理板使用注意事项
由前台人员负责派工. 及时制作管理卡牌. 分工和责任明确,及时移动卡牌位置. 前台和车间有专人负责跟进. 车间与前台同步使用. 进度确认：每天早-中-晚三次由接待/车间/配件主管一起
核对维修进度和配件情况,及时调整管理板上 各卡牌位置.
A.用户招揽
接待
C—接待
c.预约方法
定期保养一览表： 维修管理板
d.预约记录表
定期保养一览表 预约记录:
e.维修做业管理板
185
年 等待调度
广州本田汽车□□特约销售服务店
月 日 星期
技术工人
8
9
前台维修管理板
机修完工预定时间
10
11
12
13
14
次日
15
16
17
45 45 45 45
1220
项目
完工预定 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期天 下星期 待 料
标准服务流程------定期保养招揽
掌握要点：
1. 用户档案的制作和管理 2. 定期保养招揽方法的掌握 3. 未来店原因的把握 4. 定期保养招揽成功率的把握(服务经理)
5. 改善对策的制定(服务经理)
g.用户档案
用户档案: 用户档案汇总表:
h.档案制作和管理
用户档案的制作
--尽量获得准确的信息 --如实填写顾客个人资料 --准确填写车辆有关信息 --及时记录每次维修履历
3.其他服务活动 --服务周\服务月 --“麦当劳”式套餐服
务 --积分回报 --会员制VIP服务 …………
e1.招揽实例
场景烘托气氛 增强宣传效果 容易吸引注意
f.定期保养招揽 定期保养招揽： 提醒并邀请用户对 车辆进行例行保养
保持用户车辆的良好状态 将“用户需求”变成“现实收益”
f. 要点掌握
16
17
待料
等待顾客答复
等待完工检查
g.维修做业管理板
广州本田汽车□□特约销售服务店 钣、喷管理板
年 月 日 星期
等待调度
技术工人
89
钣、喷完工预定时间（小时）
10
11
12 13 14
15 16
钣
钣、喷预定完工日（星期） 17 一 二 三 四 五 六 日 下周
金
喷 漆
待料
漆
等待顾客答复
等待完工检查
及顾客对作业内容要求约定的完工时间,合理地分配 维修工作.
预约管理—目的
b. 预约目的 1.合理安排工作时间，提高效率. 2.均化每天工作量,避免人员和设备过度疲劳. 3.减少用户等待时间，提高满意度.
b.预约步骤
步骤: 1.电话邀请 2.受理预约 3.预定来店时间,并记录备忘 4.制作维修管理卡牌
1.接待过程:
a--出迎问候 确认来意
受理车辆
b--问诊诊断 故障再现
推测故障原因
确定作业内容
c--费用估算
预计完工时间
用户确认
说明程序
制作新顾客档案
标准流程—接待要点
2. 接待要点
a. 通过出迎、微笑、仪表、问候等方式给 用户建立良好的第一印象
b. 仔细聆听用户陈述并记录在问诊表 c. 使用问诊表协助诊断 d. 清晰的报价及说明
零部件
跟踪服务
作业管理
交车 结算 清洗 完工检查 作业
A.用户招揽
用户招揽
A.用户招揽
为什么“用户招揽”是流程中的第一步？ 即，“用户招揽”的目的和作用是什么？
b.招揽概述1
a-招揽目的：
1.提高东风悦达起亚和服务店的知名度 2.提高顾客对东风悦达起亚和服务店的满意度 3.提高服务店的服务收益
标准流程—确认来意要点
4.确认来意要点
仔细聆听：认真地注视顾客，不要打断，直到明白 准确记录：在问诊表清晰记录顾客对故障的描述 明确需要：弄清顾客需要解决的问题及其他需求
标准流程—出迎要点
3.出迎要点 行动迅速：不要让用户等待 表情明快：自然、亲和、自信，让顾客感到轻松 友善微笑：永远带着诚恳的笑容，不要带着情绪 主动问候：任何时候遇到顾客都要主动热情问候 热情引导：引导顾客停车、为顾客开车门、引导 顾客进入接待区域 表现关注：对顾客提出的任何问题都表现出兴趣 和真诚的关心
估计下次保养时间的方法： (下次保养里程－行驶里程)÷日平均行驶里程=
(30000－24500)÷[（24500-20500) ÷40]=55天 由此估算出下次实施定期保养的日期为12月5日；把该用户登记 到12月份的定期保养一览表中。
B-预约管理
a.预约管理含义: 根据特约店自身的维修能力(人员和设备等)以
日
钣金
喷漆
预约
等待顾客答复
等待帐单制作
等待交车
42
190
34
190
148
148
148
148
2012
148
148
148
148
148
42 140 42
45 135
f.维修做业管理板
广州本田汽车□□特约销售服务店 机修管理板
年 月 日 星期
等待调度
技术工人
机修完工预定时间
次日
8
9
10
11
12
13
14
15
用户档案管理
--专人负责管理 --随时核对更正 --及时完善变动的信息 --广州本田与CBU档案分开存放 --按车牌尾数存放管理 --由接车人员制作 --定期(年底)整理 --定期统计分析
i.招揽步骤
招揽步骤:
1. 制作定期保养一览表
选取对象 推算下次保养日期
2. 定期保养招揽的实施记录
发邀请信件,并记录时间 邀请电话,并记录联络时间和
预约结果.
3. 核对保养实施车辆
4. 招揽工作统计
统计招揽成功率 汇总未来店用户数量和原因 制定改善方案
k.定期保养一览表
定期保养通知书： 定期保养一览表： 未来店原源自统计：j.保养日期推算实例
例：
来店日
2002. 9. 1
2002.10.11
？
行驶里程 20500 24500
作业项目 20000KM保养 25000KM保养 30000KM保养