某证券公司客户服务礼仪规范

客户服务礼仪规范

第一章总则

第一条目的

为提高客户服务质量，提升客户服务价值，客户服务人员以规范化、标准化的服务礼仪，向客户提供真诚、热情、周到细致的各项服务，特制定本规范。

第二条范围

本规范所指客户服务人员，包括但不限于公司各职能部门及分支机构的客户服务人员。客户服务工作内容，包括但不限于《客户服务目录》中的各项客户服务内容。客户服务人员开展各类各项客户服务工作，均应严格遵守和执行本规范。

第三条执行

公司**部负责会同相关部门督导及检查公司各职能部门及分支机构对本规范的执行情况。公司各职能部门负责人及各分支机构负责人负责督导本部门员工认真遵守和执行本规范。

第二章客户服务礼仪基础

第四条概念

客户服务礼仪,指客户服务人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。

第五条原则

（一）尊重：客户服务礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务体现出来。尊重客户，关心客户，特别是对待出言不逊的客户，应同样给予尊重，友善对待。

（二）遵守：客户服务礼仪是客户服务工作的行为规范和准则。客户服务人员应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。

（三）适度：感情适度、举止适度、谈吐适度。为客户提供服务时，既热情友好、尊重客户、殷勤接待，又要自尊自爱、端庄稳重、落落大方，体现出平等公平，不卑不亢。

（四）自律：应严格按照客户服务礼仪标准规范自己的言行。在客户服务工作中，仪态上不失态，言语上不失礼，行动上不出格。

第六条内容

（一）仪容：美发、美容、化妆。

（二）仪表：穿着、服饰、打扮。

（三）仪态：目光、表情、姿态。

（四）言谈：语言、用语、禁语。

（五）举止：接待、拜访、电话。

第七条要点

（一）“四化”：服务用语标准化，职业形象规范化，礼仪规范系统化，礼仪文化持久化。

（二）“四杜绝”：杜绝蔑视语，杜绝烦躁语，杜绝简单否定语，杜绝斗气语。

（三）“五步骤”：站立、微笑、问候、倾听、办理。

（四）“五声”：来有迎声、走有送声、问有答声、错有歉声、赞有谢声。

（五）“十一字”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。

第三章仪容规范

第八条美发

（一）女员工：要求头发不得烫异型异色，不得挑染，禁止披头散发。头发前不过眉，长度不超过下颌，过肩长发应盘成发髻或将头发扎成马尾状，不得戴帽子。长发如盘成发髻时需注意，必须先用皮筋扎紧后再夹上发卡，发卡应朴实，其色彩宜为蓝、灰、棕、黑，并且不带任何花饰。绝不能在工作岗位上佩带彩色、艳色、大量亮珠或带有卡通、动物、花卉图案的发饰。

（二）男员工：禁止染发、留长发。头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，禁止留胡须。不得戴帽子。

第九条美容

女员工禁止留长指甲，禁止涂彩色指甲油，禁止美甲。男员工禁止留长指甲。

第十条化妆

化妆是利用各种化妆手段，扬长避短，振奋精神，增强自信，提高工作效率，同时也是对他人尊重的表现。日妆的特点：清淡、高雅、自然、协调。女员工必须淡妆上岗，不得浓妆艳抹、不得使用浓烈香水。

第四章仪表规范

第十一条女员工

女员工在工作时间，仪表要求端庄大方，具体要求为:

（一）衣裤(裙)：必须按季节统一穿着公司制服，保持整洁、干净。按公司统一要求佩带丝巾，丝巾以V字型系于领口，着西服时衬衣衣领翻出，丝巾尾部不外露，隐于衣领下。

（二）鞋：必须穿黑色皮鞋，必须穿无花纹丝袜，保持鞋面清洁。禁止着凉

鞋、拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒皮靴和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。

（三）工作牌：佩带公司统一发放的员工牌，工作台前放置岗位明示牌。员工牌应端戴于胸口左上方，禁止歪斜佩戴员工牌、非正确位置佩戴员工牌或将员工牌随意放置。

（四）饰物：禁止戴夸张醒目的饰物，禁止戴带坠耳环。禁止佩带饰物（如手镯）在表面(婚戒、视力眼镜、手表除外)。

第十二条男员工

男员工在工作时间，仪表要求精神饱满。具体要求为：

（一）衣裤：必须按季节统一穿公司制服，保持整洁、干净。

（二）鞋：必须穿黑色皮鞋，必须穿深色袜子，保持鞋面清洁，禁止穿拖鞋、凉鞋和其他形态怪异的鞋，前不露趾，后不露跟。

（三）工作牌：佩带公司统一发放的员工牌，工作台前放置岗位明示牌。员工牌应端戴于胸口左上方，禁止歪斜佩戴员工牌、非正确位置佩戴员工牌或将员工牌随意放置。

（四）饰物：禁止佩带饰物（如手镯）在表面(婚戒、视力眼镜、手表除外)。

第十三条新员工

新入司员工在公司制服未配发之前及实习生实习期间必须穿着款式、颜色与公司制服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。

第五章仪态规范

第十四条目光

在与客户谈话时，大部分时间应看着客户；正确的目光是自然地注视客户眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着客户。道别或握手时，应该注视着客户的眼睛。

第十五条表情

（一）亲和友善且面带微笑；精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和；禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。

（二）善用微笑是客户服务工作中比较重要的一个礼仪环节。

微笑的要领：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声的前题下露出半排牙齿的笑容。

微笑的三步曲：眼睛亲切地正视对方；双唇平展，嘴角上提；露出半排牙齿。微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。

（三）自然表情，常用在与人长时间交谈时，方法是不露牙齿，嘴角两端略微起。

第十六条姿态

（一）站姿

1、V字步站姿（男女员工均适用）：两脚后跟并拢，脚尖分开45度，双腿自然站立，收腹挺胸，双肩自然放平，双臂自然下垂，眼光平视前方，表情平和且面带微笑。

2、丁字步站姿（女员工适用）：分为左丁字和右丁字。左丁字，左脚后撤半步，右脚脚后跟贴紧左脚中间位置，双手前握指示立，并自然放在体前，其他要求与V字步部姿相同。右丁字，脚部反方向。