服务八部曲

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问题讨论
在前面的故事中：
• 顾客来买
，
• 售货员卖
。
• 顾客真正需要： ，
• 售货员应该推销： 。
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Biblioteka Baidu论一
• 顾客真正需要的是：美好的生活、 愉快的假期、身心的愉悦……
• 售货员应该发现顾客真实需求； 帮助顾客：实现美好愿望、提高 生活质量、提升生活品位……
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有形的商品 无形的服务
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结论二
太贵
1. 以这么好的商品来说，卖这样的价格，实 在太划算了，而且。。。
2. 那么，您看一下这几款，即经济又实惠， 非常多的顾客喜欢，已经没有几件了。。。
• 以退为进
• “我不要这件了”“我买别的品牌好了”
• 那好吧，既然您没有兴趣，我们当然不会 勉强您！只是我们真的很诚恳地希望您能 够尝试一下新风格。。。。
升级版：
主动创造需求
顾客 感觉表、现氛、围习惯
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第四步 介绍货品
货品知识学习的途径： 网络杂志信息 --流行趋势.搭配趋势. 画册 --品牌风格 商品的吊牌 --面料.价格.洗涤. 第一手使用或穿着产品经验--版型.搭配 经理或其它零售人员--案例分析 顾客--反馈 （从中得出FAB的货品介绍需要）
他们做的怎样？？？
• 客户：“你的东西太贵~~” • 销售：“不贵，一分钱一分货” • 客户：“你们产品颜色太暗~~” • 销售：“这是最流行的~~”
如果你是销售员，你会如何处理？？
处理异议的步骤：
认同 赞美 转移 确认
正确应对：
• 你们这款外套太贵！！ • (认同）我知道您的想法！ • （赞美）您确实眼光独到！
第四步—协助试穿
首先鼓励试穿
1.通过FAB吸引顾客兴趣 – 根据顾客的需求点通过FAB的方式介绍主要卖点 2.必须强调试衣的好处 – 搭配效果：试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的或其他刚
购买的商品搭配 – 方便挑选：有些服饰试与不试差异大，试穿才能看出效果
首先鼓励试穿
3.使用肯定式表达 – 我建议您试一下 – 我给您拿件试一下吧 4.结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择 – 您穿多大码？ – 您穿41的吧？ 5.恰当使用赞美鼓励顾客试穿 – 您气质这么好，这衣服您可以穿出最佳效果 – 您身材这么高大，是穿加大号的吧？
顾客服务八步曲第五步 处理异议
产生异议的原因（一）
• 来自于客户，情绪处于低潮 • 没有意愿 • 无法满足客户的需要 • 预算不足 • 借口、推脱 • 抱有隐藏式的异议
产生异议的原因（二）
• 来自于我们，无法赢得客户的好感 • 做了夸大不实的陈述 • 使用过多的专门术语 • 事实调查不正确 • 不当的沟通
一下！ • 您想搭配什么颜色的上衣？ • 您打算什么时候或是什么场合穿？ • 你平时喜欢休闲一点还是时尚一点？
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提问法
1、开放式 您喜欢什么颜色呢？您想看什么品类的衣 服呢？您比较注重的是面料还是款式呢？ 您打算什么时候穿的呢？
2、封闭式（能帮助我们更清楚地了解顾客所需要商品
的特点）封闭式问题尽可能的少用！！！
连续发问是询问技巧中一个重要的原则）
第二步——了解需求
2、赞美法：
• 小姐您好！这边是刚到的新款，而且我感觉您穿 上一定会很漂亮，来，我给您介绍一下！
• 小姐满有眼光的，您穿的刚好是今年最流行的款 式，而且采用了功能面料，即使流汗也不会粘乎 乎的！
• 小姐，您的眼光真好，这件上衣哪里买的？非常 的与众不同，而且正好跟您的裤子搭配起来很有 潮流感，我这刚好有一双能够更加添彩的鞋，试 一下吧！
小姐，我看您比较喜欢红色，是吗？您平时 喜欢休闲一点还是时髦一点的？您想要用 来送人的吗？您想要用来搭配外套的吗？
注意错误的问题：
• 今年流行天蓝色，您喜欢吗？ • 您以前穿过我们品牌的衣服吗？ • 您以前听说过我们的品牌吗？ • 这件很适合您，您觉得呢？ • 切忌：连续发问（连续发问会让人有压力，因此不
• 赞美男性：发型、额头、下巴、装束、气质、身高、肤色、 • 赞美女性：发型、发质、脸型、眼睛、肤质、鼻子、饰品、
包、帽子、鞋、腿、腰、孩子
赞美方法
努力发现长处 只赞美事实 以自己的语言赞美 具体地赞美 适时地赞美 “由衷”地赞美
秘诀
发现小朋友及携带物、服装、仪容的长处 以自信、真诚的态度赞美顾客的长处 以口语化的方式自然开心的赞美 何处、如何、何种程度 设法在对话中适时地加以赞美 为“克服害羞情绪”在店铺每日一练习
第三步：产品介绍
• 运用联想的语言激发顾客的购买欲望
• 事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客带来的好处
• 使用 “您想想看……”、“您可以想像一下……”、“假如配……”、 “您感觉到……了吗？”
• 案例： “您想想看，假如配上一顶白色的帽子，会显得人既充满活力又与众 不同，帽子是一个很重要的配饰，能在整套衣服上够起到画龙点睛的 作用，当您出去玩的时候，既防止了晒伤又充满时尚气息，这样玩多 开心”
我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以 我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的 纵帆船。
但是，他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我 于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型 ‘ 巡洋舰 ’ 。 ”
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大买卖：售货员的故事
老板后退两步，几乎难以置信地问道： “ 一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给 他这么多东西？ ” “ 不是的”乡下来的年轻售货员回答道， “他是来给他妻子买阿司匹林药片的。我 就告诉他‘你的周末算是毁了，干吗不去 钓鱼呢？……’”
2、寻找卖场是否还有其他更合适的产品推荐 3、如需离开时向同事交接顾客并告知顾客
第四步：协助试穿
协助试穿的基本步骤—试穿后
鼓励并邀请顾客出来欣赏效果，同事看准时机及 时协助“二拍一” • 征得同意后帮助顾客整理衣物，并使用肢体语言： 整理顾客衣物及头发，用手轻轻在镜前转动顾客， 适度赞美 • 有技巧地询问顾客的意见，给出建设性的意见： 搭配技巧、适穿场合、适穿年龄性格 • 结合顾客心理说出简短有力的语言，帮助顾客作 决定
加入简单的 FAB
• （转移）这是我们今年的最新款的外套
• (反问）您不想试试吗？？
第五步：处理异议
处理异议的技巧 ——化反对问题为卖点
款式过时
1. 是的，所以我跟您说，现在买最划算 2. 买衣服最主要的是适合自己的气质和场合，
有的时候就能遇到物美价廉的促销，比如 现在，大家都喜欢淘货嘛
处理异议的技巧 ——化反对问题为卖点
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第三步—产品介绍
1、首先了解产品——FAB
• Features-特性： • Features是指产品的特性。可以介绍有关产品本身所具有的
特质给顾客。
• Advantages-优点： • Advantages是指产品特性带来的优点。
• Benefits-好处： • Benefits是指当顾客使用产品时所得到的好处，这些好处是
• 生命周期法
• 将价格分解成为数额较小的价格去说服， 以售价700元举例
• 您好，您的这件衣服，其实能穿三年，就 如同每天只花6毛钱，实在是很值。
• “如同”的购买欲望方式
• 这件t恤采用了防水透湿面料，穿起来很舒 服，就如同是您的第二层皮肤一样，贴身 而且舒适
• 这这件t恤，可以让您的皮肤自由地呼吸， 带走因不透气、潮湿、闷热带来的疲劳感， 完全不会有身体被闷住的感觉
熟知款型版型特色，并能够详尽讲解 3 明晰款型
清晰款型所适合的穿着者身型，见到顾客找对衣 4 明晓风格 明确分辨本季产品不同系列所对应的风格：复古 前卫 时尚 经典
根据顾客年龄阶段和消费心理熟练配衬在了解顾客喜好的基础上给 与适合顾客年龄，身份，场合的穿着建议
5 巧妙配衬 灵活采用色彩协调法，撞色法搭配不同系列的货品 根据产品系列风格配衬
单店管理 服务八步曲
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大买卖：售货员的故事
一位年轻人成交了一个大单，客户购物单上有各种互不 相连的东西，老板就很好奇，就问年轻人是怎么做到 的！！
“是这样的”乡下来的年轻人说：
“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩， 然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小 号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。
第二步——了解需求
3、促销法：
• 今天来的顾客都很幸运，我们店里正在做促销， 现在买最划算！
• 您要是错过这段时间，恢复正价后，得多花200多， 那些钱拿来买双鞋子多好。。。
• 我们的货已经卖得差不多了，仓库都空了，只有 这几件，而且都是正品，质量可以得到保证，您 一定要考虑一下！
• 您来的刚好，这是我们这周隆重推出的特价货品， 中袖和长袖，在其他店铺都买断码了，现在只有 我们店铺有少量存货，您快试试吧，说不定这件 就是最后一件了！
源自产品的特性，引发出所带来的优点，从而使顾客感受使 用时的好处
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涉取点
1. 风格
2. 面料
3.设计 4.颜色
5.搭配 6.场合
ＦＡＢ
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2、在了解顾客的基础上推荐产品
正确目测客人的尺码 1 准确目测
正确目测客人身型适合的版型，成套搭配
能清晰分辨本季货品明暗色，近似色，对比色 2 熟悉色彩
根据系列组织色块，组织协调成套的配穿方法
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美程服务
服务八步曲
亲切迎宾 了解需求
附加推销
时尚专家 美丽顾问
介绍产品
赞美顾客
处理异议
协助试穿
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导购形象 • 亲和 • 专业 • 优雅
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第一步 迎宾打招呼
步骤
问候语
非语言
注意点
第一区域位： “欢迎光临， 时尚男装华子 旭！
“您好！华子 旭欢迎您的光 临！”
➢注视对方眼球 招呼声分时段
3秒
• “赞美”
• 您别说自己身材不好，没有一个人的身材 是完美的，但是我们可以通过巧妙的穿衣 技巧把缺点掩饰起来，我觉得您的腿很漂 亮，应该多多穿短款上衣！
• “假设”
• 您穿的时候，配一件。。。。 • 假如有白色的运动帽，配这件低领t恤，可
以显得脖子更加修长。。。
• 范例：反败为胜的语言技巧
• 顾客：“我再考虑看一看” • 导购：“我相信这是您的慎重态度，但我想更清楚地知道
• 没有推销不出去的商品； • 只有推销不出商品的推销员！
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服务起点八步
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销售的5S:促销服务的根本
• Smile-----笑容开朗地接待顾客
• Study-----研究，研究客户类型风格
• Smart-----机灵,敏捷地应付
• Speed-----服务流程熟练迅速
• Sincerity-----诚恳,体贴和感谢之心
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态度和肢体语言
高高在上的 威严的 不可侵犯的
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你能每天保持练习吗？
• 最好的发挥； • 建议：每天上班开始，迎接客人之前，店
长带领导购，或者导购自己练习迎宾语， 清嗓，相互指正； • 两种演练方式
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演练时间
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第二步
了解需求
顾客 感觉表、现氛、围习惯
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1、提问法：
• 您平时喜欢穿什么颜色的衣服？ • 您需要什么样的价位？ • 您是给自己买还是送朋友穿？我帮您介绍
第四步：协助试穿
基本步骤：试穿前——试穿时——试穿后
第四步：协助试穿
1、协助试穿的基本步骤—试穿前
• 帮助顾客准备好2套以上的衣物及相应搭配 • 帮助顾客把衣物挂进试衣间，礼貌地邀请
试穿（手背向下） • 礼貌提醒顾客留意口红，保管随身物品
第四步：协助试穿
2、协助试穿的基本步骤—试穿时
1、告知顾客自己的姓名,并在试衣间旁随时 等候.
开门-11点：上
➢微笑
午好！
➢右手搭于左手 11点-13点：中 背上自然垂放 午好！
于小腹前
13点-18点：下
➢距离适中
午好！
➢态度亲切
18点-结束：
➢鞠躬15度
晚上好！
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态度和肢体语言
不积极的 等待的 懒散的 不关心的
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态度和肢体语言
自我封闭的 多疑的 不感兴趣的 不愿被打扰的
您考虑的是什么，因为我怕有我解释不周到的地方，我能 够感觉到这件衣服您很喜欢，如果是我的服务让您不满意， 您可以直言。。。。”
顾客服务八部曲第六步 赞美顾客
• 赞美是一件简单的事情，在中国人比较内敛，接 受到赞美时，往往不外露高兴的表情，却会表现 在行动上，会在卖场多待一会。。。
• 善于寻找别人身上的优点，赞美就会是一件简单 的事情
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介绍产品的时机
– 顾客目光---顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告 诉客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。
– 顾客肢体语言---顾客脚往前走，头往后看，顾客可能 对产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。
– 顾客肢体语言---顾客一进来就走向商品的陈列架，大 概看了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什 么商品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。