最新服务八部曲标准初稿
优质服务八部曲
六：异议处理
• 一般顾客不是目的性很强的话，都会有点 异议的。 • 处理原则，首先要肯定顾客的问题，以同 理心拉近顾客的距离。比如她说贵了，你 说是的，价格上面的可能有点贵，但是我 们的品质和款式非常好，你穿在身上的效 果也显现粗来了。 • 不要顾客一说贵，你就说隔壁家还有更贵 的，或者便宜的无好货之类的。
二:关心顾客
• 望，闻，问，切！ • 很多导购员打完招呼之后，喜欢一上来就 啪啦啪啦的介绍产品或者问顾客要买什么 啊？和一大堆问题。这样会使顾客非常反 感，一般是你问完问题之后顾客也走了。 或者顾客没有等你说完顾客就被吓走了。 或者是跟着一个顾客后面再店里转了一圈， 结果顾客出门了。
• 真正优秀的导购员就向一个中医一样，要 懂的号脉，知道什么时候该说话，问顾客 什么样的问题。比如：可以问顾客一些不 要带强烈字眼的问题，您需要点什么或者 有什么可以帮助到您的吗？是给您买还是 给您家人或者朋友买啊？有时候问问题需 要婉转一点。要从各个方面了解顾客的需 求，或者挖掘顾客的需求。从而达到知己 知彼，百战不殆！
四：引身试穿
• 当向顾客介绍完产品之后，就要尝试着让 顾客试穿衣服，因为在好看的款式不穿在 身上顾客基本都没有什么概念的，你说的 那些里利益点顾客也没有办法感受到。 • 注意事项：首先要引导顾客到试衣间，在 试衣间门关的时候一定要先敲敲门，确认 里面有没有人，免得出现误会。其次，一 定要选好几个顾客的适合的款在手中，一 般要鼓励顾客多试穿。
八：买成服务
• 引导顾客在收银台买单。 • 一般收银员会问是刷卡还是付现。 • 双手接送过顾客的钱或者卡，现金的时候 一定要和顾客确认收的现金的金额和找多 少钱。 • 把衣服整齐的叠好放入手提袋中，抓住袋 子的两头，让顾客提中间的部分，衣服件 数多的时候要和顾客确认件数。
服务八部曲标准初稿
整理课件
总计：90分钟 20
5 10 10 10 5 5 5 5 15
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亲亲切切迎迎宾宾 沟通了解 产品推介 鼓励试穿 赞美顾客 附加推销 收银包装 亲切送宾
目的：1、表达关注 2、告知卖场促销活动
行为
1.双手交握于小腹前或垂放身体两侧 2.与顾客目光接触 3.面带微笑 4.与顾客点头示意
刘海不遮眉 禁止梳怪发型 挑染头发的颜色不可以怪异
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着装
化妆
头发
手部
饰饰物物
卫生
微笑
站姿
手部要求：
1. 修剪整齐、不留长指甲
2. 可涂指甲油（只限透明）
3. 指甲缝干净不留污垢
饰物要求：只可佩戴耳钉、手表、环戒。
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着装
化妆
头发
手部
饰物
卫生
微笑
站姿
个人卫生： 1. 应保持个人卫生，勤洗澡、勤换洗衣物； 环境卫生 1. 不得使用有过于浓郁气味的香水和化妆品； 2. 当班前不食用有异味之食物，保持口气清新。
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着装
化妆
头发
手部
饰物
站姿 要求总则：
收腹挺胸，面带微笑，目光与顾 客接触，两腿笔直，禁止弯曲抖动
门迎附加要求： 1、双手两虎口交握，自然垂于小腹前 2、丁字步/八字步
卫生
微微笑笑 站站姿姿
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练习一下：站姿、微笑
整理课件
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目录 一、仪容仪表标准（讲解与演示） 二、服务八部曲标准与实操演练
话术
被动式:问有答声 您要找的商品在这里，我这就拿给您试试/好的，我帮 您问一下
顾客服务8部曲
培训部
时尚风格
F（特性）：这件Ｔ恤有印花/绣花/钉珠/钉片，
A（优点）：这些元素今年很流行，
B（好处）：您穿起来会显得很时尚。
培训部
都市风格
F（特性）：这件上衣有泡泡袖设计，
A（优点）：泡泡袖很淑女，
B（好处）：您穿起来会显得很淑女/很有女人味
培训部
第3步： FAB介绍商品
A
B
凉爽/舒适
吸汗/透气 纯棉
顾客需求
凉爽/舒适
F
★
FAB是将商品好处和顾客需求联接的桥梁
培训部
第3步： FAB介绍商品
◆
商品6大特性（F）
1. 面料
2. 设计（款式、工艺）
3. 颜色 4. 搭配 5. 洗涤及保养方法 6. 价格 培训部
棉 天然植物纤维（取自植物的果实）
◆
标准： “Hello，您好！欢迎光临！”
“早上好！”“中午好！”“晚上好！” “节日快乐！”
培训部
第2步：了解顾客需要
“您好， 请问有什么可以帮到您吗？”
培训部
分析顾客需求讯息
通过观察顾客的眼神/语言/行为，
分析顾客需求讯息有哪些？
培训部
分析顾客需求讯息
◆
顾客的眼神：注视商品陈列/反复观看
◆
◆
目标： 提供有效/快捷而准确的收款
标准： “您好！很荣幸为您服务！”
1.与顾客核对所购商品的件数、金额、质量
◆
２.唱收：双手接款并与顾客核对 “谢谢，共２件收您300元。” ３.唱付：双手递款、核对并将小票给顾客 “谢谢，共２件收您300元，您购买的商品是 220元，找您80元。” ４.双手将购物袋递送给顾客，不可说告别语 “谢谢您！” 培训部
服务八部曲
服务八部曲1.亲切招呼！（迎宾，喊宾。
）给顾客留下一个好的印象!(喊宾) 气势亲切有底气留住顾客以客为先-----第一时间接待顾客！-------从目光上的礼貌接触开始-------微笑适当的招呼语-（跟节日或活动内容变化）主迎宾语：您好，欢迎光临三箭时尚广场！次迎宾语：（广场内店面的迎宾语，或者活动内容的介绍）送宾语：欢迎您下次光临！（必须做到来由迎声，走有送声！）2.关心顾客！(观察购买信号！)留意顾客的一些购买信号！--分清哪些是买得！例如：目光长时间注视某一件商品！/ 用手触摸衣服的面料/ 顾客间的谈话所透露出得信息！/直接购买/ 找导购询问。
等。
注意顾客形象定位购买层面。
（学生——工薪阶层——小资——老板——高学历高收入的企业或政府领导）分清购买层面后进行针对性介绍！3. 诚意推荐！通过发问了解顾客的需求——开放式---（从侧面了解顾客需求，并达成交易）封闭式----( 一句出结果)4. 鼓励试穿！试穿前、中、后的准备！前：适合顾客的尺码。
中：为顾客穿上，架衣服等后：赞美试穿中必须注意，顾客的贵重物品不要帮忙看管和拿！试衣的件数不得超过3件，超出3件要注意回收！5赞美顾客！学会赞美，想好怎么样去赞美一个人！根据顾客自身的优势去赞美！部要赞美不成反而一起顾客反感！6.附加销售！第一件商品交易达到80%的时候开始推荐下一件！一次性的叫顾客购买多件商品！方法1：多多的鼓励试穿，多试穿出效果！方法2：为顾客搭配整身服饰，一次性销售！7.解决疑义！货品的换退制度。
根据情况，调换或退货等。
为顾客、商场、商户解决问题！8.美诚服务！（开票）准确的指引收银台的位置！发票开号后双手递与顾客！。
服务八部曲
第六步：附加推销
目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交额（业绩） 标准：当顾客第一次购买后，我们要加上一句“您是否需要搭配一 件/一双……因为………或我觉得…… 要求： 主动发问了解顾客的需要，发问后要留心聆听客人的要求 根据推广活动，POP等现有资源介绍最新商品给顾客 结合销售商品，介绍相应的鞋、服、配货品 如果没有顾客要的货品，应相应介绍其他类似的货品 通过与顾客沟通，向其他身边的朋友或家人推销商品 介绍优惠商品或特卖促销商品 锲而不舍（不放过任何一次销售机会，介绍一件后，要敢于介绍第二件， 第三件……要努力作到‘挖掘出顾客身上的所有潜在的销售价值） 附加推销流程如下： 介绍鞋、服装搭、介绍配件商品、介绍促销品 产品搭配： 根据客人的需要，再因顾客的特点（如：肤色、身形）等为顾客搭配衣服、 配件 介绍新品，并为其搭配 切记口头推广，附加一定要以实物介绍或产品、海报宣传介绍为辅助工具
THANKS
卖场服务标准
之——服务八步曲
第一步:打招呼
目的：让顾客一进店马上就感受到热情的服务，给顾客留下第一个 美好印象。 标准：向从你身边走过的每一位顾客问好。如：‘早上好或你好、 先生/小姐，并对店内推广活动做宣传（口推）如：促销推广活动、 新品上市、折扣商品等 要求：与顾客接触的目光要亲切、柔和、面带笑容（微笑） 语调温和亲切、语速适中、语句简洁清晰明了 肢体语言要大方、端正（注意肢体语言） 备注：邀请的手势、正确的站姿、礼让顾客通行 除迎宾外，我们还需要在什么时候和顾客打招呼呢？ ①路过顾客身边的时候，您好！ ②发现顾客需要帮助的时候；您好！有什么我可以帮忙的吗？ ③与顾客目光接触（但距离适中）的时候，您好！ 要知道，从踏进店门开始，那个人便已经或成为我们的顾客，顾客 进来应微笑地看着她说‘欢迎光临’或‘请随便看看’、并放下手 中的工作。询问顾客有什么需要帮助的。这样才能令顾客有被重视 的感觉，让他们知道我们随时可为他们提供服务（帮助）。
服务八步曲-初导
角色扮演
收银台前。。。
导购---收银----顾客
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对出店的每个顾 客都要有专业的送声
真诚邀请顾客再 次光临
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故事由自己创造
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二、关心顾客
•保持一定距离 •观察顾客穿着风格
•试探性询问
•引导顾客到感兴趣的区域。
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三、产品介绍
请问先生 需要T恤还 耐心聆听顾客的需求
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3-简单介绍货品 特征、优点、好处及独 特的卖点。
F
A B
货品特征
优点
好处
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请您坐在沙 发上稍等
4-介绍不同的货品都应充满自信
--------现场演练
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七、附加推销
上下搭配、情侣搭配、家人挑选
适当介绍畅销货品和潮流款式
推广货品及特价的互推 陪衬品搭配
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八、美程服务
主动邀请并陪同顾客到收银台买单 清晰准确的告诉顾客所购买的件数及总金额 唱收唱付 注重货品包装 售后服务提示 潜在顾客可主动发放VIP卡及说明使用方法
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题环节比较常见 解决办法： （1）空场时熟悉店铺内的商品 （2）组织有效的实地演练
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1、异议通常分两种：
b、主动提出的异议 顾客未提出问题时也应该主动的上前介绍以上，选材面料、产 品做工、服务售后和面料的保养等问题，这样可以大大赢得顾客好 感，体现出自己的专业同时增加服务的价值。
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2、异议的出现属于
5-递拿货品时应多用礼貌用语 （礼貌用语有哪些？）
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6-进仓或顾客等待时间过
长应表示歉意，有条件可递杯
茶水
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7-不要出现冷场或重复话语的场面
无聊~~~~~
店铺标准服务八步曲(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】店铺标准服务八步曲第一步：亲切迎宾1.目的：吸引注意、尊重顾客、拉近距离2.标准：声音自然，语调柔和，吐字清晰，微笑点头，目光接触，保持适当距离，暂停手中的事情。
3.步骤：留意顾客进店——眼神交流——展示微笑——服务语言。
4.迎宾语：您好，欢迎光临XXX！（品牌式）早上好，欢迎光临XXX！熟客：XX姐，早上好，您今天的包真漂亮，哪儿买的呀，我也想买一个。
5.迎宾标准：1）表情：“微笑服务”，八颗牙齿，做到表里如一，真诚，发自内心的笑。
2）姿势：收腹挺胸、双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。
双手自然下垂。
3）距离：“三米规则”顾客在距离自己三米的距离处就应主动上前打招呼。
4）音量：适当的、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定。
6.迎宾注意：运用恰到好处的微笑；不要忽视任何一位顾客；向久等的顾客道歉；不要说“喜欢请试试”，请说：我来给您试穿下。
第二步：寻机观察1.目的：不打扰顾客，让顾客保持轻松无压力的观看心情，给顾客创造一个自然舒适的购物环境，并细心观察、耐心寻找最佳时机。
2.标准：顾客进店，导购员主动打过招呼后，与顾客保持1.2-1.5米距离，不说“随便看看”，不过分热情，观察顾客对哪款商品有兴趣，掌握顾客心理变化。
3.步骤：观察——赞美开场——询问顾客4.话术：女士/先生您好，是想试一下这款鞋吗？我忙您拿。
（邀请试用）您的气质真好，这套衣服真时尚，衬托您潮人的气质来！（懂得赞美）5.顾客在什么时候有需求？1）长时间注意一件商品2）转身之后回头看一眼3）朋友一起讨论4）拿到镜子前比划5）开口询问价格6）拿起货品7）重复观看/触摸8）找人协助9）走着走着停下脚步，眼睛一亮10）表现出寻找某件东西的时候11）和我们四目相对的时候12）你认为合适的时机第三步：介绍产品1.目的：通过有效的沟通，向顾客传达商品的优点，以及能与顾客利益结合起来的卖点，引导顾客做出购买决定。
服务标准之服务八部曲
三、诚意推荐
① 诚意推荐的前提是探询需求，我们要依据顾客的需求，抓住最主要 的销售卖点
②
产品推荐应该具有一定的专业判断能力，及时回答顾客带商品所提出的问 题，不能随意符合顾客的判断，盲目推荐商品，只会引起顾客质疑
③
充分运用商品FAB的介绍法，具体描述产品的特性，强化产品的优点，并依 不同的消费需求，提示相应的促销卖点
是让顾客感觉到受重视，体现服务的差异化
四大模组Ⅱ-客群经营模组
2、联系服务：
1）吉庆假日、客户生日及重要日子，给予问候 2）消费讯息推荐：新货上柜或公司举办优惠回馈等 活动时，优先告之。（按客群分类进行） 3）根据历史性消费记录为其做搭配，目的为鼓励客 户回流。 4）客户联系工作的本质是让客户对我们建立长期的 消费依赖关系
④ 在收顾客纸钞的时候要注意辨识钞票的真伪
⑤ 当顾客使用非现金支付时（现金抵用券等）应确认是否有效
⑥ 接付商品或财务时都应用双手表示尊重 ⑦ 顾客结账后，应再次确认顾客是否还有其他需求，可以尝试再做附加推销， 确定顾客已无购买意愿后做送比宾语
七、顾客档案建立
① 要求顾客填写前应对顾客说明填写资料卡的好处，避免引起顾客质疑
The END
C、从视觉了解
D、希望有更深的了解 （如面料、款式、码数号）
二、探询需求之打开话题的方式：
熟客法： 称呼人的姓氏，勾起某个共同的话题 赞美法： 在适当的时间，用自己的语言发自内心，表达一个事实 的具体的优点
寒喧法： 天气、冷暖、时间、身份等易与顾客产生共鸣的话题
激励法： 以“最新”、“最好”、“最畅销”、“最受欢迎” 等字眼来吸引 优惠法： 利益计算、突出性价比而不是“价钱便宜” 发问法： 如何问问题，封闭式、开放式、选择式问法