电话销售培训课件

在销售中，“不讲话”是一种有用的工具。 说完重点之后沉默一两秒，让客户消化这 些内容，句中停顿会让客户产生一种期待， 提问之后的沉默给客户时间思考，这样可 以引出更多有价值的信息。同样，在销售 之后继续讲话可能导致客户取消交易。
很多时候，讲话太多或太快都会显得自己 过于强势。有时候很难确定什么是“太 多”，什么是“恰到好处”。但是电话另 一端长时间的沉默，无论是由于你一直在 讲话还是由于客户没响应，都说明你没有 认真倾听。
提问高价值问题——用问题加深关系
每个识别问题都应该是经 过深思熟虑的，能够使你 和客户之间的互动和信息 交流最大化的。若过早地 提问过于隐私的问题，客 户的态度会立即变得冷淡 而沉默。如果提问的时机 不恰当，你就会听到客户 在犹豫。
如果客户在听到问题后陷入沉默之中，那么你要反思自己的节奏控制。下面列 出了应当避免的几大问题及其分析。
让客户大谈自己的兴趣是一种交谈的策略，当有机会讲话时，客户更容易进入 角色。学会倾听，在打电话时你就不会滔滔不绝的谈论产品的特点了，你会成 为那个让客户一直讲话，最后却完成交易的销售员。
销售过程的PLAYING模型——提问正确的问题
好问题的作用：
1，揭示能被产品或服务 满足的需求
2，帮助自己和客户建立 融洽的关系
反问自己；“我是在为自己讲话还是在为客户讲话？”你了解产品的很多信息， 这并不意味着客户需要所有这些信息。事实上，客户只需要听到一件事情：“你 怎样做会让我开心？”
销售过程的PLAYING模型——让客户参与谈话
寻找客户兴趣点
特点
利益 能为客户带来什么
检查
客户确认
销售过程的PLAYING模型——交易谈判
销售过程的PLAYING模型——做出电话计划
打电话的目的是将产品销售给客户，打电话之前你应该已经对客户进行过调查， 掌握了足够的信息，你应该知道以下几点：
1，联系客户的最佳时间是什么时候？
2，客户面临哪些挑战？
3，之前与客户联系是发生过什么？ 4，现在客户使用的产品或服务是什么？
那么你自己呢？在身体和精神上 你都准备好了吗？
……
计划是一种主动的过程，包括目标、预期、态度和组织等元素。在打电 话的时候加强职业意识和自我控制，就可以提高计划水平。
销售过程的PLAYING模型——倾听客户讲话
还记得你曾经因为过于关注交易，以至于忽视了客户透露的机会或者一句关键 的话吗？打电话时你的聆听水平如何？你必须关注那些隐藏在言语背后的信息。
果断型客户
兴奋型客户
精确型客户
改变自己 干练，自信 直指目标
喜欢人、有礼貌 热情
渴望得到事实 不会冲动行事
认识自己的性格类型
提问高价值问题
一、建立关系 二、用问题识别需求 三、用问题建立信任 四、用问题揭示需求 五、用问题加深关系 六、提问高价值问题 七、对不同性格客户的提问
提问高价值问题——建立关系
兴奋型销售员
果断型客户
温和型客户
精确型客户
精力旺盛、强势、 不在意细节
喜欢人、有礼貌 热情
改变自己
识别客户的性格类型——性格匹配指南 精确型销售员
精确型销售员
果断型客户
温和型客户
兴奋型客户
注重结果导向 和目标导向
被动、精确 小心翼翼，稳重
改变自己
识别客户的性格类型——性格匹配指南 温和型销售员
温和型销售员
销售过程的PLAYING模型
一、过程策略 二、做出电话计划 三、倾听客户讲话 四、提问正确的问题 五、少说废话 六、让客户参与谈话 七、交易谈判 八、获得承诺
销售过程的PLAYING模型——过程策略
真正的职业销售员能够应对任何销售环境并完成销售目标。 如何成为职业销售员？
成为职业销售员 需要具备的基础素质
提问高价值问题——用问题识别需求
重要事情说三遍！！！
需求型问题有哪些？
在电话销售中，你需要提问有策略的识别问题，引导客户作出购买决定，如今的 客户反感别人告诉自己应该买什么。此时你还没有向客户阐述自己的产品或服务 能给对方带来的利益，你的目标依然是引起客户的注意，只不过是通过提问正确 的高价值的问题
在交谈式销售中，作为职业销售员和公司的产品专 家，首先你应该向客户搜集信息、建立或者加深于 客户的关系
融洽的关系建立在相互尊敬以及客户相信你的产品 能促进他的生意的基础上，你要做的就是发现如何 建立这种尊敬和信任。
关系建立的原则： 1，不谈私事，职业化的方式提问有深度的问题 2，不谈交易，即不直接提问成交性问题，不谈钱
5，上次向客户推销是情况如何？
6，客户在工作之余有什么特殊爱好？ 7，客户如何参与决策制定过程？ 8，客户的性格类型是什么？ 9，根据客户的性格制定怎样的电话策略？
……
1，你是坐着还是站着？ 2，你是否掌握了客户的最近信息？ 3，你是否准备了积极的方法？ 4，打电话之前你是否清理了一切干扰？ 5，此刻你的精神状态和心情如何？
不过，我们可以换个方式提问“为什么问题”，例如“告诉我。。。”，因此在 自己的问题清单中加入“告诉”这个词。事实上，你询问的“告诉”问题越多， 从客户那里获得的信息就越多，这就是我们所说的“高价值问题”。
销售过程的PLAYING模型——少说废话
语言能力是销售员的一种资产，
但是作为优秀销售员，我们必须 学会控制讲话的欲望。说话是为 了建立关系，让客户喜欢我们以 及向客户传达信息。但是，不要 让自己在大部分时间里唱独角戏！ 记住，你在说的时候客户是沉默 的，当客户不讲话的时候，你就 不能确定他是否在听你说。如果 客户在讲话，那么表明他的注意 力一定在你身上。
精确型客户
温和型客户
性格匹配
兴奋型客户
果断型客户
识别客户的性格类型——精确型客户
确切的 分析的 不厌其烦的 程序化的 一致的
吹毛求疵的
悲观的 研究导向的
精确型
关注细节的 被认可的 自制的
基于事实的
识别客户的性格类型——精确型客户
如何应对精确型客户
1，打电话给精确型客户之前，掌握相关的事实和数字 2，尽可能全面的回答所有问题，如果不能立即给出答案，有必要的话就再次打 电话解释，当然越快越好 3，避免模糊的陈述和找人推荐，除非你的推荐人是这位客户知道的某位权威 4，准备好可用做证据的第三方证明、文件等，精确型客户不会相信你在电话里 所讲的话 5，使用认真的、有策略的销售方式，定期拜访 6，陈述完毕后，给对方时间思考和检查错误
提问高价值问题——用问题建立信任
你的目标是让客户和你“唱同一首歌”，怎样才能实现呢？答案就是用 具体的识别过程建立关系，建立信任，找到完成交易的机会。
提问高价值问题——用问题揭示需求
提问会帮助客户发现自己的需求，引 导客户自己决定使用你的产品，这种 情况下，你就确立了自己的顾问地位， 客户相信你会为他的生意成功做出贡 献，客户就会接受你推荐的产品或服 务。因为客户购买的是你的解决方案， 他之所以买不是因为你告诉他你的产 品或服务有多么好，而是他自己决定 要买。
识别客户的性格类型——兴奋型客户
令人振奋的 新奇的
普遍接受的 独特的
兴奋型
创新的 兴奋的 可交付的 开心的
固执己见的 积极的
合作的 利益导向的
给人深刻印象的
识别客户的性格类型——兴奋型客户
如何应对兴奋型客户
1，尽可能多的寄给兴奋型客户宣传册和用户化资料，运用多种色彩，措辞要友 好，多用短句 2，强调产品和服务能给对方带来的利益 3，确保自己的声音在电话里听起来乐观热情，语速要快一点 4，强调与客户之间的关系，告诉对方他的生意对你有多重要，传达一种积极向 上的理念 5，频繁使用“谢谢您”
谈判就是处理
的过程。
“异议”的定义很简单：任何否定的回答都是异议。
销售过程的PLAYING模型——获得承诺 获得承诺意味着电话销售结束。
承诺的内容
签署订单
同意面谈
约定下次 通话时间
接受使用 样品或赠品
明确的时间节点以及地点等信息
识别客户的性格类型
一、精确型客户 二、兴奋型客户 三、果断型客户 四、温和型客户 五、性格匹配 六、性格匹配指南
2，客户会不自觉地对该过程做出响应，甚至连他们自己都不知道为什么
3，你的大脑严格遵循该过程，这确保你不会遗忘销售过程中的关键元素
一旦PLAYING过程在你头脑中根深蒂固，成为自发的习惯，你就能更轻松的 和客户保持联系，减轻压力，更快的完成订单。你会发现，你就不用再冥思苦想 如何销售，而是将注意力集中在客户身上，当你使用自然而有逻辑的方法时，对 你来说，电话销售将更加和谐。
销售过程的PLAYING模型——提问正确的问题
问之技巧
当问题表明你对客户的职业或者行业有一定了解时，你就成为对客户有价值的朋 友，同时客户也会对你心生敬意，知道你不会用傻瓜问题浪费他的时间。
用问题引导客户发现问题或者发现解决问题的方法，客户会优先接听你的电话， 你也会更迅速的完成更多的订单
好问题一般以“谁”“哪些”“什么时候”“哪里”“如何”引导。那么为什么 不用“为什么”引导呢？“为什么问题”往往引起人们辩解。为什么呢？
3，有助于联系决策者或 参与决策过程
4，发现有可能产生异议 的地方
5，促进交谈向销售的方 向进行
6，让每个电话都离销售 跟进一步
坏问题的效果：
1，让消费者感觉受到 强迫，因此结束电话 2，关闭了信息来源之 门，妨碍了挖掘需求 3，破坏了信任关系， 导致关系恶化 4，私人或攻击性问题， 导致对方撒谎 5，冒犯了对方，扼杀 销售机会 6，给客户留下负面印 象
识别客户的性格类型——果断型客户
权威的 珍惜时间的 收入创造者 市场领导者
竞争的
果断型 有效的
看重成本效率的 结果导向的 注重双赢的 有目标的 机会主义的
敏捷的
识别客户的性格类型——果断型客户
如何应对果断型客户
1，尊重对方的时间，他们就会更愿意接听你的电话，因为这类人是出了名的不 回电话，所以最好多打几次来完成目的 2，加速说话的节奏 3，由于时间有限，用对方喜欢的语言迅速建立关系，使用有力度的单词，如： 机遇、重要的、您的目标、节省时间、竞争性的等 4，避免使用“请”“我希望”等听起来奉承的字眼
提问高价值问题——用问题加深关系
冷场问题1：“您对我们了解多少”
这是一个以自我为中心的问题，想当然的以 为客户了解了你的公司就会愿意购买，这当 然是不可能的。此外，假如客户不知道问题 的答案，就会陷入尴尬，让客户不自在可不 是建立关系的一种手段。
这一基本过程适用于各种性质的电话，例如初次打给潜在客户、跟踪客户回 访、打礼貌性的服务电话或者感谢客户。该过程会让你的每个电话都产生价值。 客户们都很忙，你也很忙，所以不能浪费任何一个电话。
采用这种经过实践检验的方法，你将发现自己在所有的电话中都更加自信和 放松了。
1，每个电话都遵循wk.baidu.com过实践证明的PLAYING过程，所以你知道每一步该做 什么
来自于实践的 可操作的策略
经过证明的 可运用的技巧
用电话和不同类型的人 和谐交谈已达成交易的
知识。
销售过程的PLAYING模型——过程策略
我们在这里提供一种销售过程的PALYING模型，该过程适用 于所有的电话销售和不同性格的客户，其结果是完成更多的销 售。
做出电话计划
Plan for your call
获得承诺
Gain a commitment
Listen to your customer
倾听客户讲话
交易谈判
Negotiate the close
PLAYING
Ask high-value questions
提问高价值问题
让客户参与谈话
Involve
Yak
your customer
less
少说废话
销售过程的PLAYING模型——过程策略
识别客户的性格类型——温和型客户
可靠的 稳定的
友好的 安全的
确定的 团队导向的 经得住时间考验的
温和型
一致的 忠诚的 满意的 从容不迫的
优秀的倾听者
识别客户的性格类型——温和型客户
如何应对温和型客户
1，询问对方今天过得如何，倾听他们的答案 2，提及他们在前次电话中告诉你的一些有关他们的事 3，让他们了解你、了解你的公司，你会发现他们很真诚。对于他们来说，产品 包括了销售人员、公司及产品本身，知道这些信息会降低风险 4，最重要的是：不要强迫温和型客户接听电话，他们会屈于压力，但是不会进 一步跟进
识别客户的性格类型——性格匹配
销售员 精确型 兴奋型 果断型 温和型
精确型 兴奋型 果断型 温和型
客户
识别客户的性格类型——性格匹配指南 果断型销售员
果断型销售员
兴奋型客户
温和型客户
精确型客户
精力旺盛、强势、 克制自己的冲动
不在意细节
坚持不放弃
注重结果导向 和目标导向
识别客户的性格类型——性格匹配指南 兴奋型销售员