安保管理制度规范
安保管理制度规范
安保管理目的：保证示范区的安全，维持剧场秩序。安保管理标准
（一）仪容仪表
1、服装：
各岗位员工必须着本岗位制服上岗，着装统一。
制服应勤洗勤换，确保制服的干净、整洁、无污迹、油渍。
制服应平整、挺括、无皱褶。
制服应完好无损、不开线、不掉扣。
制服应扣好扣子，不得翻起衣领，不卷起制服袖子、裤脚。
按规定佩戴帽。
按规定打领带、扎腰带。
员工上岗须穿黑色袜子并将其拉展。
下班后不得穿制服回家。
2、服务铭牌：
员工上岗须戴铭牌，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。铭牌应字迹清晰、完整。
3、个人卫生：
员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。
员工不得留长指甲，保持指甲干净。
男性员工不得留长发，小胡子，长鬓角。女性员工不留奇异发型，发型应美观大方、整洁。
（二）形体动作
1、站姿：
站立服务采用跨立式。
站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。
站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。
2、走姿：
行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。
两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇晃，无八字罗圈腿。
步速适中，注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。
引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方 1.5 — 2步距离处，身体略为
侧向客人。
行进中与客人交谈，应走在客人侧面0.5步处或基本与客人保持平行，转弯先向客人
示意指示方向。
3、坐姿：当班或与客人交谈需坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。
两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。
坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。
4、手势：
为客户服务或与客户交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规定。
手势幅度适中，客人易于理解，不会引起客人反感或者误会。
使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。
（三）服务质量
1、主动热情、用户至上：
牢固树立用户至上，用户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。
想用户之所想，急用户之所急，服务于用户开口之前。
注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁。
2、耐心周到，体贴入微：
服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。
不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。
3、礼貌服务，举止文雅：
注重仪表仪容，感观庄重、大方。
说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。
服务操作和举止言行文明、大方、规范。
尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。
4、助人为乐，施以亲情：
亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾，问寒问暖，细致服务。
对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。
努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说不”。
（四）礼节礼貌
1、日常礼貌：
对客人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑。
尊重客人的习俗和习惯，不品头评足，按客人的要求和习惯提供服务。
严格遵守约定的时间，不误时，不失约，快速准备提供服务。
上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻稳，声音柔和，不打扰人。
主动为客人提行李，爱护客人物品，轻拿轻放，不翻动客人物品。
同客人交谈时注意倾听，不随意插嘴或打断客人的谈话。
不说对客人不礼貌的话，不做客人忌讳的动作。
2、使用敬语：
根据时间、场合、对象，正确运用迎接、问候、告别等敬语。
对客人要用请求、建议、劝告式语言，不准用否定、命令、训戒式语言。
服务中要平心静气，有耐心，不和客人争吵。
服务语言应使用普通话和规范语言，不用俗语、俚语和粗语。
（五）工作纪律
严格遵守工作时间，不退到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。
认真做好班前准备和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。上岗前检查个人服装,
仪表仪容，保持饱满精神和愉快情绪。
上岗前不准喝酒和吃有异味的食物。上岗时不喝带有酒精性饮料。
上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关的事情，不打接私人电话。
不准向客人索要物品，小费和私收回扣；不准擅自接收客人礼物。
不准讽刺、挖苦、刁难客人，严禁与客人争吵、打斗。
不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。
不准蒙骗客人，不准乱收费，不准私自向客人兜售与工作无关的产品。
不准私自动用和侵占公物。
不准向客人泄露单位内部情况。
（六）言行禁止：
禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。
禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。
禁止随地吐痰、乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。
禁止上岗时吃零食、吸烟、聊天、打闹、做与工作无关的事情。
禁止敞胸露怀、挽袖措腿、歪戴帽子、随意蹲坐。
（七）火灾的预防及火源管理：
加强对员工消防知识地宣传、普及；
在可燃、易燃、易爆物的存放处张贴标记，配备适量的消防器材，由行政部负责编制「消防器材配置一览表」；（后续设备到位在添加）
加强对消防器材的检查力度，确保消防器材的正常使用。消防器材每月由安保员填写「消防设施检查记录表」，如发现不正常状态要及时检修，委外检修及充装单位应具国家认可
资质。
剧场以及周围五十米内，严禁燃放烟花爆竹。
切勿在安全出口、疏散楼梯等消防通道等处堆放杂物，明确并明示安全通，禁止在安全通道上摆放物品确保证通道和安全出口的畅通。
安保员应对消防隐患进行识别，如无法自行处理应及时以上报上级主管以决定处置方
式。
（八）、消防设施和器材的应用管理：
必须熟悉消防器材性能和使用方法。
居版内应当按照国家有关消防技术规范，设置、配备消防设施和器材。、
消防器材应当设置在明显和便于取用的地点，周围不准堆放物品和杂物。
剧场的消防设施、器材，应当由专人管理，负责检查、维修、保养、更换和添置，
保证完好有效，严禁圈占、埋压和挪用。消火栓、灭火器等消防设施、器材，应当经常
进行检查，保持完整好用。
各种灭火器在运输、装卸、存放过程中，不可在阳光下较长时间的曝晒，不可较长时间
雨淋，不可受高温烘烤，不可撞击。
a）有效期到期后交由生产部按国家规定进行报废。
b）手提式干粉灭火器的维护：
从认购之日起，在正常情况下，每满三年送公安部门认可的维修点全面检修。
除专检外，平时每月自检一次，当压力表的指标指向红色区内，为不合格，应送至专检。
凡是启用过的灭火器，无论灭火剂喷出多少，都应送专业维修点维修。
灭火器置放要求:
a）放时必须将铭牌朝外；
b）置放于明显处、取用方便处；
c）置放不得影响和妨碍通道；
d）置放处必须稳固、安全，不得置放在过于潮湿或强腐蚀地方；
不得置放在超出其使用温度范围的地点。
（九）、消防事故处理方法
熟悉和牢记有关突发事件的处理办法，正确果断，灵活机智地处置各种情况，准确及时发出警报并迅速请示报告。
巡逻时发现火警隐患或不安全因素应及时报告并积极自救。灾情严重时，要及时拨打火警电话119,说清起火地点、路名、门牌、室号。
（十）、检查维护：
演出开始前1小时检查并确保剧场影厅内部座椅、屏幕及地面卫生、灯光、出入口的完好整洁及畅通，发现问题应及时报值班经理，并立即做出应急措施；定期检查消防及通风设施，确保其稳定运行
引导、劝阻观众不吸烟，不乱扔果壳纸屑，不大声喧哗。对损坏公物及不文明的行为，
应及时制止
对剧场影院内的突发事件，例如打架斗殴、观众疾病等应做好安抚工作并及时通知值班
经理，
进行劝导，并带出影厅以免影响影片播放
配合检票员做好散场后的观众疏导工作，提醒大家注意台阶，有序出入
3D场次，配合售票员进行3D眼镜的发放，并提醒观众妥善使用3D眼镜，中间出场应将眼镜交回，如有损坏照价赔偿。影片结束时，做好3D眼镜的回收工作，确保眼镜完好及数量一致。
北京有限公司
2012年11月6日