丰田7步法服务程序
七步法服务程序
七步法服务程序在现代社会中，服务行业的角色越来越重要。
服务的质量直接关系到企业的形象和发展，同时也对消费者的满意度和对品牌的忠诚度产生影响。
为了提高服务的质量，许多企业采用了七步法服务程序，本文将详细介绍这一程序。
第一步，了解客户需求。
服务的核心是满足客户的需求，因此在提供服务之前，我们首先需要了解客户的需求。
可以通过与客户进行交流、问卷调查等方式来获取客户的反馈信息，从而准确把握客户的需求。
第二步，制定服务标准。
服务标准是指为了保证服务质量而制定的一系列规范和准则。
通过制定服务标准，可以明确服务的目标和要求，为员工提供明确的工作指引，从而提高服务的一致性和可靠性。
第三步，培训员工。
员工是企业提供服务的重要力量，通过培训可以提高员工的专业能力和服务技巧。
培训内容可以包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面，通过定期的培训可以不断提升员工的综合素质。
第四步，落实服务流程。
服务流程是指服务从开始到结束所经过的一系列环节和步骤。
落实服务流程可以使服务更加有条不紊，减少错误和失误的发生，提高服务速度和效率。
第五步，监控服务质量。
监控服务质量是通过对服务过程和结果进行评估和检查，发现问题并及时进行改进。
可以通过客户满意度调查、投诉处理记录等方式来监控服务质量，从而发现问题和改进不足之处。
第六步，处理客户投诉。
客户投诉是对服务质量不满意的一种表达方式，如何妥善处理客户投诉对于维护企业形象和客户关系至关重要。
对于客户投诉，企业应该积极主动地解决问题，及时回应客户的需求和关切。
第七步，评估和改进。
评估和改进是七步法服务程序的最后一步，通过评估服务的效果和改进的必要性，可以不断提高服务质量和客户满意度。
评估和改进可以通过收集和分析数据、制定改进计划等方式进行。
通过七步法服务程序，企业可以提高服务的质量和客户满意度，从而增强竞争力。
在实施七步法服务程序的过程中，企业需要充分考虑不同行业和不同客户的特点，灵活调整和应用这一程序，以实现最佳的服务效果。
广汽丰田服务流程PPT课件
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交车程序(续上)
7. 确定跟踪服务的方式 8. 建议下次服务时间或 9额. 外收项款目&提供收款证 1明0(.收交据车/给发顾票客) 并陪同 顾11客. 感取谢车顾/当客着光顾临客，的面
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Technicians Name 8
9
Total Appt. Total
Hours Hours Hours
10 11 12 13 14 15 16 17 Available Booked Left
(做了什么, 故障 为什么发生和如何 修理的)
n 更换的零件 n 车辆清洁情况
记录结果
n 质量控制表（如果有）, 修理单上的签字 n报告任何没有通过检查的车辆 n确定故障原因并提供反馈 n告知客户质量控制过程
返修
定义: 指没有通过销售店内部质量检查的车辆，或者是
车辆出厂后由于客户对修理情况不满意，回来再次修 理的车辆。
STE P - 2. 接待
接待环节目的
• 接待环节的目标是创造顾客、车辆以及服务 顾问聚在一起的氛围，为营造积极的服务体 验打下基础。
接待过程的注意事项
n SA的个人仪表,修饰
n 清楚的身份鉴别,通 过制服和胸卡
接待过程的注意事项--继续
n 对认为是必要的额外工作提供建议 n 顾客签名
n 车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内 n 确认车辆钥匙和停车车位的号码 n 询问客户是否要检查更换零件
丰田汽车客户投诉处理--案例分析
8.总结
客户投诉处理分析工作表
1.组员
组员姓名 1 2 3 4
在要讨论的那个号码前加个标示 √
经销店名称
投诉描述 例如:返修/漏油/对解释的误解/工作流程停顿
2.客户和车辆概况
性别: 车型: 是否在保修期内？ 〇是 〇否 是否存在文化差异？ 〇是 〇否 是否本店销售？ KM 〇是 〇否
年龄层: 是否属于老顾客？ 〇是 〇否
四.案例分析
1.目标
ﻩ如何了解客户投诉的原因
ﻩ如何处理客户投诉 ﻩ如何避免问题复发
2.流程
A.每个学员写出1个客户投诉并成功解决的案例 B.每个人都要读出自已填写的客户投诉案例。 （每人5min） C.组建3个小组（每组3至4人）
C.每个小组选出一个投诉案例进行分析
D.运用《客户投诉处理分析工作表》，小 组进行案例分析 E.发表讨论结果 * 每组发表时间不得超过15分钟
回 顾
感 受
预 演
准 备
激 动 攻击性强
投 诉 愤 怒
礼 貌
三．处理顾客投诉的七步法
1．投诉处理七步法：
第七步
第一步
进行跟踪服 务以确认满 意
第六步
以积极的方 式接受顾客 投诉
第二步
应 用 3 L： 倾 听、观察、 领会，认真 倾听。
第三步
立即行动
第五步
第四步
获得事实来 识别根本原 因或误解
说明决定并 Biblioteka 得同意作出如何解 决投诉的决 定
2．处理顾客投诉的七步法注意事项： ﻩ使用顾客投诉处理七步法处理投诉，流程本身可能不能解 决投诉，但是应用它会减少顾客向激动和愤怒转变的机会。 ﻩ一般情况下，客户投诉都是针对这个公司的，而不是针对 某一个人的，要勇敢地接受投诉。 ﻩ将所有的顾客投诉当作挑战和机会。 ﻩ不管客户用哪种方式投诉，都应该鼓励顾客到经销商处。 ﻩ在可能的情况下，与客户接触前应先了解顾客及车辆维修 档案，并与其他相关人员沟通。 ﻩ顾客到来时，友好地问候顾客并自我介绍。 ﻩ如果需要，可带顾客到单独房间讨论投诉。 ﻩ与安全有关的投诉应与服务经理联系。
服务标准流程
SA根据i-CROP系统提示给客户打临时预约电话
· 客户同意按预约时间来厂保养 ＊活动结果选择“活动完成”； ＊SA打印施工单、估算单、零件出库单，做好预约准备， 将单据交给车间主管。
· 客户表示还不确定 ＊活动结果选择“活动继续”，继续跟进。
提高预约率的方法
• 在车辆销售过程中 • 业务接待员名片(背面) • 业务介绍小册子 • 接待处的标识 • 服务提醒邮件 • 销售店的网页
如果零件没有库存，顾客需要订货的B/O零件的操作：
· 向零件人员咨询零件预计到货时间。
· 向顾客确认是否需要订货。
·根据顾客需求作出估算单并由顾客授权确认，并 向零件人员提出B/O申请。
· 零件人员根据服务顾问需求订货，在零件到货后 通知服务顾问。
· 在零件到货后及时通知顾客入厂。
总结
精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客 满意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次 修复”的基础.
一.预约
目的
预约流程的目的是控制服务部门的顾客 与车辆的流量 这使得服务顾问可以摆脱接待压力,与到 店顾客充分交流从而增加顾客满意程度
平准化Heijunka工作负荷
安排客户预约时间
分配工作在每个修理 技术员上
好的预约系统可以实 现平滑的工作流
与零件部信息同步
主要有两类工作; 1. 保养 (70%)
※交车时间推迟 ※有追加作业 ※其他任何异常情况 A:工作中断: B:等待答复: C:等待零件:
车辆维修:
※车间主管及时告知SA并告知原因，同时将 更新SMB看板状态至作业中断。将车辆移出 维修工位至维修停车区
入库准备等待维修
※如果车辆将延迟交车，服务顾问及时 联系顾客，告知延误原因，取得顾客授 权并重新确认交车时间。