中升丰田售后接待服务流程
汽车维修接待流程
汽车维修接待流程一、预约维修1. 客户可以通过电话或互联网平台预约汽车维修服务。
2. 在预约时，客户需提供汽车的相关信息，包括车型、车牌号、故障描述等。
3. 维修服务人员根据客户的需求和车辆情况，安排适当的时间和技术人员进行维修。
二、接待客户1. 客户到达维修中心后，维修接待人员会热情地迎接并引导客户到指定位置停车。
2. 维修接待人员会向客户询问车辆的基本情况和故障描述，以便更好地了解问题。
3. 维修接待人员会协助客户完成维修登记，包括填写维修单和签署相关文件。
三、故障排查与报价1. 技术人员会根据客户提供的故障描述，对汽车进行初步检查和故障排查。
2. 技术人员会记录故障现象、可能原因以及维修方案，并向客户解释维修过程和费用预估。
3. 维修接待人员根据技术人员提供的信息，向客户报价并说明维修所需时间。
四、维修工作1. 客户确认维修报价后，维修接待人员会安排技术人员开始维修工作。
2. 技术人员会根据维修方案，对汽车进行维修和更换故障部件。
3. 技术人员在维修过程中会保持与维修接待人员的沟通，及时报告维修进展和可能发现的其他问题。
五、维修完成与交车1. 维修工作完成后，技术人员会进行维修质量检验，确保车辆恢复正常运行。
2. 维修接待人员会通知客户维修完成，并安排客户前来交车。
3. 在交车时，维修接待人员会向客户详细介绍维修情况和注意事项，并提供相关的维修保养建议。
六、客户满意度调查1. 维修接待人员会在维修完成后，向客户进行满意度调查，了解客户对服务的评价和意见。
2. 根据客户的反馈，维修中心会及时改进服务，提高客户满意度。
七、售后服务1. 维修接待人员会向客户介绍售后服务政策和维修保修期限。
2. 客户在售后服务期内如遇到问题，可以随时联系维修中心进行咨询和解决。
通过以上流程，汽车维修中心能够高效、专业地为客户提供维修服务，确保客户的汽车得到及时修复并恢复正常运行。
同时，维修中心还注重客户满意度调查和售后服务，以提升客户的维修体验和信任度。
丰田服务部售后服务业务接待规程
丰田服务部售后服务业务接待规程看板管理 1 每晚值班人检查看板预约栏中的预约工单，值班人必须更新将“一日前预约”的预约工单移动到“当日入厂预定”栏中2 当晚值班人检查并填写预约欢迎看板上的内容，保障预约信息与看板预约栏的一致性。
3 当晚值班人为第二天接车打印好空白施工单(最少60份),要求页面整齐,没有断页。
整理好四件套(最低60套)，于第二天8:00放在导修接待台处。
物品准备值班人还应准备好10个书写夹板在每日8:00放在导修台备用。
4 每天8:00由导修员将预约欢迎板和当日预约工单放在导修台旁边。
客户到店时导修立即通过车型和车牌号结合预约欢迎板确认客户是否为预约客户。
5 导修主动为客户开门并面带微笑问候客户。
“你好！欢迎光临龙腾丰田。
请问您有预约吗？我是服务导修×××，由我先给你登记吧？”导修迎接 6 导修SA确认客户来店的目的，如果确实是维修客户，请客户出示保养手册并由导修在空白施工单上登记出车牌号后交给客户，并引导客户到前台处等待SA接待。
如果不是维修客户，导修应引导客户到相应的区域。
7 如果前台SA不在场或正忙于接待，导修应先请客户在前台等候区入座等候并致歉意。
“很抱歉，请你稍等片刻,我们的服务顾问马上会过来接待你。
我先给你准备一杯茶水吧！”8 SA接待入店客户，首先微笑问候客户。
“你好，欢迎光临，您是来做×××保养的吧，我是服务顾问×××，由我来接待您”SA迎接 9 如果是未预约客户，应该这样问候：“你好，欢迎光临！请问你今天是作保养还是维修?车有哪些问题？我是服务顾问×××，由我来接待您”10 SA请客户提供导修填写的施工单和保养手册，带好干净的白毛巾，请客户一起进行环车检查。
11 SA在导修台取出四件套，首先当客户面铺好四件套，并和客户一起确认行驶公里数和剩余燃油量，在工单上作标注。
丰田维修接待服务流程
的报价。
报价方式
02 为客户提供详细的报价单，包括维修项目、配件更换
、工时费及总价等信息。
报价确认
03
客户需对报价进行确认，并在报价单上签字确认，以
避免后期产生纠纷。
CHAPTER 02
维修流程
维修工单制作
接待客户
询问车辆问题，了解客户 需求，填写维修工单。
诊断问题
使用专业工具和技能，对 车辆进行诊断，确定维修 方案。
正规发票
为客户提供正规的维修发票，发票上注明维修项目、金额及税费等。
发票核对
核对发票信息与客户订单信息是否一致。
客户结账送别
结账方式
支持现金、刷卡、支付宝等多种结账 方式，满足客户不同需求。
送别客户
在客户结账后，对客户进行礼貌送别 ，并感谢客户对丰田维修的信任与支 持。
CHAPTER 05
服务改进
检查验收
对维修后的车辆进行全面检查，确保达到客户满 意度。
质量保障
提供维修后的质量保障，如有问题及时解决，确 保客户安全。
CHAPTER 03
质检流程
维修项目核对
维修项目核对
在维修接待过程中，需要对客户报修的维修项目进行核对，确保维 修项目准确无误，避免因项目错误导致维修纠纷。
详细询问客户需求
在核对维修项目的同时，需要详细询问客户关于维修的需求和细节 ，包括车辆症状、故障现象等，以便更好地理解客户的需求。
丰田维修接待服务流 程
汇报人： 日期:
目 录
• 接待流程 • 维修流程 • 质检流程 • 结算流程 • 服务改进
CHAPTER 01
接待流程
客户预约
预约渠道
为客户提供多种预约方式，如电话、微信、官网等。
汽车维修接待流程
汽车维修接待流程1.预约与接待：1.2接待顾客来店后，热情地迎接顾客，引导其到指定的维修接待区域。
1.3在接待区域，向顾客询问车辆信息，例如车型、车牌号等，并建立顾客档案记录。
1.4若顾客已提前预约，核实预约信息，确保准确无误。
1.5对于未预约的顾客，第一时间了解其问题，并尽快分配维修资源。
2.车辆检查与问题核实：2.1指定技师负责检查车辆，并记录车辆信息和问题描述。
2.2与顾客沟通，详细了解车辆问题，以便能提供更准确的维修建议和报价。
2.3技师进行初步检查，发现明显问题后，与顾客及时沟通，解释相关情况，并共同商讨维修方案。
3.维修方案与报价：3.1基于车辆检查结果，技师提供详细的维修方案和报价，包括维修内容、工时估算和零件费用等。
3.2报价阶段可以提供不同修理方案供顾客选择，以满足不同顾客的需求和预算。
3.3向顾客解释维修方案和报价原因，提供专业建议和参考，尊重顾客的决策。
4.维修工作执行：4.1确认维修方案与报价后，开始进行维修工作。
4.2技师按照规定的工作流程和标准进行维修，确保维修质量。
4.3维修过程中，及时与顾客沟通，报告进展情况，遇到重大问题或需额外报修的情况，及时征得顾客同意后再进行相关操作。
5.维修完成与交车：5.1在维修工作完成后，进行质量检查，确保维修质量符合要求。
5.2通知顾客维修完成，并安排交车时间。
5.3在交车时，对顾客解释已完成的维修工作内容和质量，并提供相应的维修保修信息。
5.4根据顾客的要求，提供相应的维修记录和发票等。
6.顾客满意度调查与回访：6.1在接待流程结束后，对顾客进行满意度调查，以了解顾客对服务的评价和意见。
6.2根据调查结果，分析顾客反馈，发现问题并进行改进。
6.3进行顾客满意度回访，了解顾客对维修过程和结果的满意度，以及是否有进一步的需求。
以上是一份汽车维修接待流程的基本框架，每个维修机构可以根据自身的实际情况进行修改和完善。
重要的是要确保流程的顺畅性和服务的质量，以提高顾客满意度和维修效率。
汽车4s店售后服务工作流程
汽车4s店售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
汽车售后接待流程是什么
汽车售后接待流程是什么汽车售后接待流程是指汽车销售服务机构为顾客提供售后服务时所进行的一系列操作与程序。
该流程以提供全方位的服务为目标，以满足顾客的需求和期望为宗旨，保障顾客的权益，提高顾客满意度，增加顾客忠诚度。
下面将就汽车售后接待流程进行详细的介绍。
首先，汽车售后接待流程的第一步是预约接待。
顾客在需要维修或保养汽车时，可以通过电话、网上或现场等方式进行预约，说明车辆的故障或需求，并提供相关的车辆信息，如车型、车牌号等。
服务人员会记录下顾客的需求并安排合适的时间段为顾客提供服务。
第二步是接待确认。
顾客到达售后服务机构后，服务人员会核对顾客的预约信息，并与顾客沟通确认车辆的具体问题和需求。
同时，服务人员还会对车辆进行初步检查，了解车辆的整体状况。
通过接待确认，服务人员能够更准确地了解顾客的需求和车辆的问题，为后续的服务提供基础。
第三步是报价和方案提供。
在确认了顾客的需求后，服务人员会根据车辆的故障或保养项目，提供相应的报价和维修保养方案。
报价和方案应详细列出所需的工时费用、配件费用等，并说明维修保养的具体项目和方法。
同时，服务人员还会与顾客充分沟通，解答顾客的疑问，确保顾客对报价和方案有清晰的了解和认识。
第四步是服务征批。
在顾客同意报价和方案后，服务人员会向顾客征得书面或口头的维修保养委托。
征得顾客的批准后，服务人员将根据报价和方案进行维修保养工作，确保服务的质量和效果。
第五步是服务过程管理。
在进行维修保养时，服务人员需要对车辆进行全面的检查和修复，确保车辆在维修保养后能够正常运行。
同时，服务人员还需遵守相关的操作规程，使用专业的设备和工具，确保服务的可靠性和准确性。
此外，服务人员应及时与顾客沟通，将维修保养的情况及时告知顾客，并提供进展的反馈和报告。
第六步是维修保养完成。
在完成维修保养工作后，服务人员将车辆交还给顾客，并与顾客一同对维修保养工作进行检查验收。
顾客应对维修保养工作的质量、配件的使用等进行了解和确认。
汽车4s店售后服务工作流程
汽车4s店售后服务工作流程一、接待服务1、接待准备（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。
如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
丰田七步服务核心流程图
第六步：交车
第五步： 质量控制
第四步 : 派工和生产
第一步
预约
预约系统的先决条件
控制顾客数量，避免顾客来店集中造成接待拥堵 有充足的时间接待顾客，确认其需求 在顾客到来之前预先确认零件是否有库存 掌握和安排所有技师可利用的工时 提高处理未经预约来店顾客和返修的效率
预约系统的先决条件
在预约日前致电提醒顾客，以减少顾客无意间的失约 跟踪回访所有失约顾客，并进行重新预约 利用所有的广告和同顾客接触的机会，宣传预约 可以预估未来预约率
丰田七步服务核心流程
（seven step service procedure)
目标
七步法服务流程是丰田汽车公司 提倡的高品质服务的基础。
七步法服务流程为向顾客提供高品质的服务，为经 销商提供最大的盈利空间提供了有效的运营模式。
七步法服务流程
第一步： 预约
第二步：接待
第三步：维修工单
第七步：维修后跟踪服务
Jones
8:15
AE100
20,000klm service
2.0hr
Philips
8:30
AE 100
10,000klm service
1.0
Bottacin
9:00
LC100
30,000klm service
1.0
Sumners
9:15
FZJ 80
5,000klm Service
0.5
Williams
9:30
AL25
40,000klm service
2.5 hrs
Bert
9:45
Starlet
1,000klm service
.5 hrs
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中升丰田售后接待服务流程
一、工作目的
完善工作流程，提高前台CSI工作能力，提高工作效率，提高CSI 二、工作内容
出迎行动迅速表情明快友善微笑主动问候热情引导表现关注
1、每天必须保证出迎台有人出迎，如检查发现出迎台15分钟以上没人出迎，责任为前台所有工作人员，当班所有工作人员统一处罚。
2、当维修车辆驶入接待区域内，维修顾问应手持环车检查表及三件
套应面带微笑迅速迎上去，引导客户把车停在适当位置
3、主动问候：“您好！欢迎光临。
”
接待仔细聆听准确记录明确需要
1、主动请坐：“有什么可以帮到您吗？或有什么可为您效劳？”
2 、出示名片，介绍自己，主动问车主贵姓，并牢记客户姓氏，并能在交谈中尊称对方。
3、遇到来厂高峰期接车员要做到“接一、管二、看三”的接待原则，按来店先后进行接待，在接待中如有新客户，应主动问候：“您好！有什么可以帮到您？”，“很抱歉，请您稍候一下好吗？”并及时招呼同事接待客户。
4、回答客户提出的问题时要专业、语气要诚恳。
受理车辆接车三件套使用重物品提示车辆状况确认
1、接车时，车辆外部有无损伤，应在接车单注明；非机修车辆如有异响，
也应在接车单上注明；
2、提示旧件处理方式
估价记录客户要求并重复确认用户要求维修前作业内容说明、维修前预算价格说明预计交车时间说明完善客户档案
1、在记录客户陈述内容后对客户请问‘您还有其它要求吗？并重复车主陈述的维修内容
2、对维修内容初步估计需要更换的零件、费用估价、预定交车日期等需在委托单上注明并向客户解释清楚，交由客户签字确认接车单填妥后，应客气地说：“先生/小姐：这是维修项目和报价并逐一解释，请您过目。
”并向客户估计维修时间。
并请客户留下便于联系的通讯地址或电话号码
用户安顿
1、说明取车时支付费用的方法（支票或现金/其它）
2、明确用户是等候或离店
3、向等候的用户说明休息室的位置
4、向要离店的用户介绍店周围的道路及交通情况
追加维修项目
1、做好车辆跟踪工作，了解车辆状况，及时向客户汇报车辆状况
2、如需增加维修项目，可先试探顾客的消费能力，从车辆保护角度和
用车安全角度，建议其进行一次性维修；可以说明如不及时维修，会导致的不良影响，语气要诚恳、客观。
车辆跟踪
1、根据预定完工时间跟踪车辆进度
2、检查所有项目是否都已施工并已清洗车辆，正确制作结算单
结算交车结算时维修内容说明、结算价格说明、下次保养提示
1、说明作业状况及结果
2、旧件出示
3、说明维修费用构成
4、提示下次保养日期，如车辆存在其它问题应向客户说明并提示注意事项
5、引导顾客付款
送别感谢客户
1、陪同用户到停车场，并打开车门
2、取下车内护罩，请顾客上车
3、再次提醒
4、热情诚恳的道别
5、目送用户离开特约店
三、考核规定
“深圳市中升丰田售后前台考核标准”对前台SA进行考核附：深圳市中升丰田售后前台考核标准。