中升丰田售后接待服务流程

中升丰田售后接待服务流程

一、工作目的

完善工作流程，提高前台CSI工作能力，提高工作效率，提高CSI 二、工作内容

出迎行动迅速表情明快友善微笑主动问候热情引导表现关注

1、每天必须保证出迎台有人出迎，如检查发现出迎台15分钟以上没人出迎，责任为前台所有工作人员，当班所有工作人员统一处罚。

2、当维修车辆驶入接待区域内，维修顾问应手持环车检查表及三件

套应面带微笑迅速迎上去，引导客户把车停在适当位置

3、主动问候：“您好！欢迎光临。”

接待仔细聆听准确记录明确需要

1、主动请坐：“有什么可以帮到您吗？或有什么可为您效劳？”

2 、出示名片，介绍自己，主动问车主贵姓，并牢记客户姓氏，并能在交谈中尊称对方。

3、遇到来厂高峰期接车员要做到“接一、管二、看三”的接待原则，按来店先后进行接待，在接待中如有新客户，应主动问候：“您好！有什么可以帮到您？”，“很抱歉，请您稍候一下好吗？”并及时招呼同事接待客户。

4、回答客户提出的问题时要专业、语气要诚恳。

受理车辆接车三件套使用重物品提示车辆状况确认

1、接车时，车辆外部有无损伤，应在接车单注明；非机修车辆如有异响，

也应在接车单上注明；

2、提示旧件处理方式

估价记录客户要求并重复确认用户要求维修前作业内容说明、维修前预算价格说明预计交车时间说明完善客户档案

1、在记录客户陈述内容后对客户请问‘您还有其它要求吗？并重复车主陈述的维修内容

2、对维修内容初步估计需要更换的零件、费用估价、预定交车日期等需在委托单上注明并向客户解释清楚，交由客户签字确认接车单填妥后，应客气地说：“先生/小姐：这是维修项目和报价并逐一解释，请您过目。”并向客户估计维修时间。并请客户留下便于联系的通讯地址或电话号码

用户安顿

1、说明取车时支付费用的方法（支票或现金/其它）

2、明确用户是等候或离店

3、向等候的用户说明休息室的位置

4、向要离店的用户介绍店周围的道路及交通情况

追加维修项目

1、做好车辆跟踪工作，了解车辆状况，及时向客户汇报车辆状况

2、如需增加维修项目，可先试探顾客的消费能力，从车辆保护角度和

用车安全角度，建议其进行一次性维修；可以说明如不及时维修，会导致的不良影响，语气要诚恳、客观。

车辆跟踪

1、根据预定完工时间跟踪车辆进度

2、检查所有项目是否都已施工并已清洗车辆，正确制作结算单

结算交车结算时维修内容说明、结算价格说明、下次保养提示

1、说明作业状况及结果

2、旧件出示

3、说明维修费用构成

4、提示下次保养日期，如车辆存在其它问题应向客户说明并提示注意事项

5、引导顾客付款

送别感谢客户

1、陪同用户到停车场，并打开车门

2、取下车内护罩，请顾客上车

3、再次提醒

4、热情诚恳的道别

5、目送用户离开特约店

三、考核规定

“深圳市中升丰田售后前台考核标准”对前台SA进行考核附：深圳市中升丰田售后前台考核标准