客户维护及业务拓展
客户关系维护与业务拓展的工作经验总结
客户关系维护与业务拓展的工作经验总结在现代商业环境中，客户关系维护和业务拓展是公司成功的关键。
对于从事销售、市场营销以及客户服务等岗位的人员来说，总结客户关系维护和业务拓展的工作经验具有重要意义。
本文将分享一些在这方面的实践经验和技巧。
一、建立积极的沟通和合作关系客户关系维护不仅仅是一种工作，更是一种态度和价值观。
与客户建立积极的沟通和合作关系是关系维护的核心。
在与客户交流时，我们要始终保持友好、专业和耐心。
了解客户的需求和关注点，并积极回应和解决客户的问题。
同时，我们还需要主动与其他部门或团队进行合作，共同为客户提供更好的服务。
这不仅可以提升客户满意度，也能够帮助我们更好地理解市场需求，进一步拓展业务。
二、建立客户数据库和分析客户信息客户数据库是客户关系管理的基础，可以帮助我们更好地了解客户的特点、需求和偏好。
在客户接触过程中，我们需要记录客户的基本信息、沟通记录以及购买历史等数据，并及时维护更新。
通过分析这些数据，我们能够更好地了解客户的行为模式和趋势，为业务拓展提供有价值的参考和决策依据。
三、定期进行客户回访和满意度调查客户回访和满意度调查是客户关系维护的重要手段。
定期与客户进行回访，了解他们对产品或服务的使用情况和满意度，并及时反馈和解决问题。
同时，我们还需要定期进行客户满意度调查，了解客户对整体服务体验的评价，及时优化和改进我们的服务。
通过与客户保持密切的互动和反馈，我们能够提升客户忠诚度和口碑，增加业务机会和市场份额。
四、持续关注市场动态和竞争对手客户关系维护和业务拓展不仅仅局限于与客户的直接互动，还需要与市场动态和竞争对手保持紧密的关注。
我们要时刻了解行业的最新趋势和发展，及时调整和优化我们的产品和服务。
同时，我们还需要分析竞争对手的优势和不足，找出我们的差异化竞争策略，并针对性地制定业务拓展计划。
只有通过不断学习和创新，我们才能够在竞争激烈的市场中保持竞争优势，实现业务的持续增长。
如何进行有效的业务拓展和客户关系维护
如何进行有效的业务拓展和客户关系维护在当今日益竞争激烈的市场中，企业业务拓展和客户关系维护是非常重要的一环。
不仅需要用心挖掘新的业务机会，还需要精心维护老客户，增加客户黏性，扩大自己的市场份额。
那么，如何进行有效的业务拓展和客户关系维护呢？一、业务拓展1.确定目标市场企业在进行业务拓展时，首先需要考虑的是目标市场。
将目标市场定位到具体的行业、领域以及地域，才能更有针对性地制定营销策略。
2.探索业务机会在确定目标市场之后，企业需要积极地寻找业务机会。
这不仅包括既有业务的拓展，也包括新的业务领域的开拓。
特别是在当前市场不景气的情况下，企业需要更主动地寻找新的商机。
3.制定营销策略在确定了目标市场和业务机会之后，企业需要制定具体的营销策略。
这包括了市场调研、定位、品牌建设、销售渠道、促销策略等方面。
4.注重产品品质在进行业务拓展时，产品品质是非常重要的一项。
优质的产品可以提高企业的口碑和知名度，增加客户黏性，促进业务的拓展。
5.加强合作关系企业可以通过加强合作关系来扩大业务范围。
与行业内的供应商、渠道、生产商等建立长期稳定的合作关系，可以帮助企业更好地利用资源，提高业务水平。
二、客户关系维护1.建立客户档案企业应该建立完整的客户档案，包括客户的基本信息、交易记录、反馈信息等。
这样可以更好地了解客户需求，为客户提供更有针对性的服务。
2.加强沟通企业需要与客户保持密切的沟通。
可以通过电话、邮件、微信等多种方式与客户保持联系，及时了解客户的需求和问题，提供解决方案。
3.提供优质服务企业需要提供优质的售前、售中、售后服务，让客户感受到企业的用心和诚信。
通过提供优质的服务，可以增加客户黏性，提高客户满意度。
4.定期回访企业可以定期回访客户，了解客户对企业产品和服务的满意度，及时发现问题并解决。
同时，也可以向客户推荐新产品和服务，提高客户购买意愿。
5.关注客户反馈企业需要重视客户反馈，及时回应客户的意见和建议。
通过充分关注客户反馈不仅可以提高客户满意度，还可以改善企业的产品和服务，提高企业的竞争力。
工作总结客户关系维护与拓展
工作总结客户关系维护与拓展工作总结：客户关系维护与拓展在过去的一年中，我一直担任公司的客户关系管理工作，并取得了显著的成绩。
本文将总结我在这一领域的工作，并分享一些成功的经验，同时还会提出一些建议以便进一步发展和拓展客户关系。
1. 制定客户关系维护计划为了有效地管理客户关系，我制定了一份详尽的客户关系维护计划。
首先，我对现有客户进行了全面的分析，包括他们的需求、偏好、市场地位以及竞争环境等方面的信息。
接下来，我根据这些信息为每个客户制定了具体的发展计划，包括定期拜访、电话沟通和邮件联络等方式。
通过这样的计划，我能够更好地理解客户需求，并及时解决他们的问题，进一步加深了与客户的合作关系。
2. 不断改进客户服务客户服务是维护客户关系的关键因素。
在过去的一年里，我不断改进我们的客户服务，并取得了显著的进展。
首先，我加强了与客户的沟通，经常与客户保持联系，并及时回复他们的咨询和问题。
其次，我建立了一套完善的客户投诉处理机制，确保客户的问题能够得到及时解决。
最后，我还积极参加各种与客户相关的会议和展览，通过与客户面对面交流，进一步加深了彼此的了解和信任。
3. 拓展新客户除了维护现有客户关系，我还积极寻找并拓展新的客户。
为此，我主动参加各类行业交流活动，并与潜在客户建立起良好的联系。
我还定期分析市场趋势，并与销售团队合作，制定针对新客户的营销策略。
通过这样的努力，我成功地开发了一些新客户，并为公司带来了新的商机。
4. 分享客户成功案例为了进一步加强客户关系，我经常与内部团队共享客户成功案例。
通过这样的分享，我能够帮助团队成员更好地理解客户需求，并找到更好的解决方案。
同时，这也能够激发团队成员的创造力和积极性，促进公司整体的发展。
5. 建立反馈机制为了不断改进客户关系管理工作，我建立了一个有效的反馈机制。
我经常与客户进行反馈沟通，了解他们的意见和建议，并及时进行改进。
同时，我还与内部团队进行定期的沟通和交流，共同探讨如何更好地服务客户。
工作总结客户关系维护与拓展
工作总结客户关系维护与拓展在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系的维护与拓展对于企业的生存和发展至关重要。
在过去的一段时间里，我在客户关系维护与拓展方面付出了诸多努力，也取得了一定的成绩。
以下是我对这段工作的详细总结。
一、客户关系维护1、及时有效的沟通与客户保持密切的沟通是维护良好关系的基础。
我通过电话、邮件、即时通讯工具等多种渠道，定期与客户进行交流，了解他们的使用体验、需求变化以及对我们产品或服务的意见和建议。
对于客户的反馈，我总是在第一时间给予回应，无论是解答疑问还是处理问题，都力求让客户感受到我们的关注和重视。
2、个性化的服务每个客户都有其独特的需求和特点，因此提供个性化的服务至关重要。
我会深入了解客户的业务模式、发展目标以及面临的挑战，为他们量身定制解决方案。
例如，对于一家小型创业公司，我会着重推荐性价比高、灵活性强的产品套餐；而对于一家大型企业，我会强调我们服务的稳定性和可扩展性。
3、定期回访为了确保客户的满意度和忠诚度，我会定期对客户进行回访。
回访的内容不仅包括对产品或服务的使用情况的了解，还会关注客户在合作过程中的感受。
通过回访，我能够及时发现潜在的问题，并采取措施加以解决，从而避免问题的扩大化对客户关系造成不利影响。
4、解决问题的能力在客户使用产品或服务的过程中，难免会遇到各种问题。
当问题出现时，我会迅速采取行动，协调相关部门，查找问题的根源，并制定切实可行的解决方案。
同时，我会及时向客户通报问题的处理进展，让客户心中有数。
通过高效地解决问题，不仅能够挽回客户的信任，还能进一步增强客户对我们的依赖。
二、客户关系拓展1、寻找潜在客户为了拓展客户群体，我积极寻找潜在客户。
通过市场调研、行业分析以及参加各种展会和活动，我收集了大量的潜在客户信息。
然后，对这些信息进行筛选和分类，确定哪些是我们的目标客户，并制定相应的拓展计划。
2、建立信任关系对于潜在客户，建立信任关系是关键的第一步。
我会通过发送有价值的行业资讯、案例分享等内容，与他们保持适度的联系，让他们逐渐了解我们的企业和产品。
业务拓展与客户关系维护的工作总结
业务拓展与客户关系维护的工作总结在过去的一段时间里，我在公司担任业务拓展与客户关系维护的职位，负责与客户建立并维护长期稳定的合作关系。
通过这项工作，我积累了丰富的经验，并取得了一些显著的成果。
回顾这段时间的工作，我总结了以下几个方面的经验和心得。
一、市场调研与分析在业务拓展的过程中，我始终致力于深入研究市场，了解客户需求，并进行合理的市场定位。
通过与客户的互动和市场调研，我能够更好地理解客户的痛点和挑战，为他们提供有针对性的解决方案。
此外，对于市场的分析也是我工作中的重要一环。
通过对市场竞争对手的分析，我能够及时调整自己的策略，并制定相应的营销计划。
通过这样的市场调研和分析，我能够更好地把握市场机会，为公司创造更多的业务机会。
二、积极开展业务拓展工作在业务拓展方面，我积极主动地开拓新的客户资源，并与潜在客户保持密切的联系。
通过与客户的沟通和洽谈，我能够更好地了解他们的需求，并推荐适合的产品或服务。
此外，我也努力寻找与公司合作的机会，并与合作伙伴建立良好的合作关系。
通过这样的业务拓展工作，我取得了一些重要的合作订单，并为公司创造了一定的商业价值。
三、维护客户关系客户关系维护是我工作中非常重要的一部分。
我时刻保持与客户的沟通，并及时解决客户提出的问题和需求。
为了更好地了解客户，我还定期进行客户满意度调查，并根据反馈的结果针对性地改进产品和服务。
此外，我也积极参加相关的客户活动和会议，与客户进行面对面的交流。
通过这样的客户关系维护工作，我为公司稳定了现有客户，并扩大了客户的规模。
四、团队合作在工作中，与团队的合作是至关重要的。
我积极与同事合作，相互协调，共同完成工作目标。
在工作中，我始终保持积极的工作态度，并始终以团队的利益为重。
我与同事们互相帮助，共同解决问题，并分享自己的经验和见解。
通过团队合作，我们能够更好地完成工作任务，并取得优异的业绩。
通过这段时间的工作，我对业务拓展与客户关系维护工作有了更深入的理解。
业务拓展与客户关系维护的工作总结
业务拓展与客户关系维护的工作总结在当今竞争激烈的市场环境中，业务拓展和客户关系维护是企业发展的关键环节。
在过去的一段时间里，我深入参与了这两项工作，积累了宝贵的经验，也取得了一定的成绩。
以下是我对这段时间工作的详细总结。
一、业务拓展工作（一）市场调研为了更好地拓展业务，我首先进行了深入的市场调研。
通过分析行业报告、竞争对手的情况以及市场趋势，我对我们所处的市场环境有了更清晰的认识。
这使我能够准确地把握市场需求，为后续的业务拓展方向提供了有力的依据。
在调研过程中，我发现随着科技的不断发展，客户对于产品或服务的数字化、智能化需求日益增长。
同时，环保、可持续发展等理念也在逐渐影响着客户的购买决策。
（二）目标客户定位基于市场调研的结果，我对目标客户进行了重新定位。
不再局限于传统的客户群体，而是将目光投向了那些具有新兴需求、对创新产品或服务更感兴趣的潜在客户。
例如，针对年轻一代消费者对于便捷、个性化产品的追求，我们推出了一系列定制化的服务方案。
（三）拓展渠道为了接触到更多的潜在客户，我积极开拓多种业务拓展渠道。
除了传统的线下营销活动，如参加行业展会、举办产品推介会等，我还加大了线上营销的力度。
利用社交媒体平台、搜索引擎优化、内容营销等手段，提高了公司的品牌知名度和产品曝光度。
通过与一些知名的行业博主、网红合作，进行产品推广，取得了良好的效果。
同时，积极参与线上行业论坛和社区，与潜在客户进行互动交流，及时了解他们的需求和反馈。
（四）合作与联盟为了扩大业务范围和影响力，我积极寻求合作伙伴和建立战略联盟。
与一些互补性的企业建立合作关系，共同开展市场推广活动、联合研发新产品等。
例如，与一家技术公司合作，将我们的产品与他们的技术进行整合，推出了更具竞争力的解决方案。
通过这些合作，不仅能够共享资源、降低成本，还能够提高双方的市场竞争力，实现互利共赢。
二、客户关系维护工作（一）客户沟通与反馈在与客户的日常沟通中，我始终保持积极、主动的态度。
客户关系维护与拓展的工作总结
客户关系维护与拓展的工作总结在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系的维护与拓展对于企业的生存和发展至关重要。
过去的一段时间里，我致力于客户关系的管理工作，通过不断的学习和实践，积累了一定的经验，也取得了一些成果。
以下是我对这段时间工作的总结。
一、客户关系维护方面1、建立有效的沟通渠道为了与客户保持密切的联系，我积极建立了多种沟通渠道。
除了传统的电话和邮件沟通外，还充分利用了社交媒体平台和即时通讯工具。
定期与客户进行沟通，了解他们的需求和意见，及时解决他们的问题和困惑。
通过这种方式，增强了客户对我们的信任和依赖。
2、提供优质的客户服务始终将客户服务放在首位，确保客户在与我们合作的过程中能够享受到优质、高效的服务。
对于客户的咨询和投诉，能够迅速响应并给出满意的解决方案。
在处理客户问题时，始终保持耐心和专业，以积极的态度解决问题，让客户感受到我们的诚意和关心。
3、定期回访客户制定了定期回访客户的制度，了解客户使用产品或服务的情况，收集他们的反馈意见。
根据客户的反馈，及时对产品或服务进行优化和改进，以满足客户不断变化的需求。
通过回访，不仅加深了与客户的感情，还为客户的再次合作奠定了基础。
4、举办客户活动为了增强客户的粘性和忠诚度，不定期地举办各种客户活动。
例如，产品培训讲座、客户答谢会、行业交流会等。
这些活动不仅为客户提供了有价值的信息和交流机会，还让客户感受到了我们对他们的重视和关怀。
二、客户关系拓展方面1、挖掘潜在客户通过市场调研和分析，寻找潜在的客户群体。
利用各种渠道收集潜在客户的信息，建立潜在客户数据库。
针对潜在客户的需求和特点，制定个性化的营销方案，积极与他们进行沟通和推广，将潜在客户转化为实际客户。
2、拓展业务领域为了满足客户多元化的需求，不断拓展业务领域，推出新的产品和服务。
在推出新产品和服务之前，充分了解市场需求和竞争情况，进行充分的准备和策划。
通过与现有客户的合作，逐步推广新的业务，扩大客户群体。
工作中的客户关系维护与拓展情况报告
工作中的客户关系维护与拓展情况报告在工作中，客户关系的维护与拓展是至关重要的一环。
只有通过不断地与客户保持良好的沟通和关系，才能够更好地了解客户的需求，提供更优质的服务，从而实现客户满意度的提升和业务的持续发展。
下面将就工作中的客户关系维护与拓展情况进行报告。
## 一、客户关系维护情况### 1. 定期沟通在工作中，我们非常重视与客户之间的沟通。
定期通过电话、邮件或会议等形式与客户进行沟通，了解客户的最新需求和反馈，及时解决问题，确保客户满意度。
### 2. 提供优质服务我们始终坚持以客户为中心，提供优质的产品和服务。
在客户有需求或问题时，能够及时响应并给予帮助，让客户感受到我们的专业和贴心。
### 3. 定期拜访定期对重要客户进行拜访，了解客户的实际情况和需求，同时向客户介绍最新的产品和服务，加深与客户的合作关系。
### 4. 处理投诉对于客户的投诉和意见，我们采取积极的态度，及时处理并给予回馈。
通过处理投诉，不仅解决了问题，还增进了与客户的信任和合作。
## 二、客户关系拓展情况### 1. 寻找新客户除了维护老客户，我们也积极寻找新客户，开拓新的市场。
通过市场调研和推广活动，吸引新客户的注意，拓展业务范围。
### 2. 合作伙伴关系与其他企业建立合作伙伴关系，共同开发市场，实现资源共享和互利共赢。
通过合作，不仅扩大了客户群体，还提升了企业的竞争力。
### 3. 参加行业展会定期参加行业展会和交流活动，与同行业企业和潜在客户进行接触和交流。
通过展会，展示企业的实力和产品优势，吸引更多客户的关注和合作。
### 4. 制定营销策略根据市场需求和竞争情况，制定相应的营销策略，提升企业的知名度和影响力。
通过多种渠道的推广和宣传，吸引更多客户的关注和合作机会。
## 三、总结与展望通过对客户关系的维护和拓展工作，我们取得了一定的成绩。
客户满意度得到提升，业务范围不断扩大，企业的发展也更加稳健。
未来，我们将继续加强客户关系的管理，不断优化服务质量，拓展更广阔的市场空间，实现企业的可持续发展和壮大。
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1、客户基础信息录入不完整 2、客户跟踪信息记录过于简单 3、客户维护频率不足，项目睡眠客户多 4、客户维护形式单一，以电话为主
庞大的客户数据库
客户资源
目录
二、客户维护管理
1. 客户维护的现状 2. 客户维护的步骤 3. 客户维护的标准 4. 客户维护行为
客户维护的步骤
基础信息管理 客户满意度管理 客户价值管理
相关性高的 信息才会引 起客户兴趣
高满意的体验 才会创造忠诚
客户
持续合作、 推荐合作贡 献最大价值
客户资料建档 发现
客户分类管理
客户维护方案 实现
客户维护步骤 【客户维护步骤】
第一步：客户资料建档 第二步：客户分类筛选 第三步：客户维护动作执行
客户资料建档 【客户资料建档】
背景信息 经济特征 居住特征
短信内容 地址及开车路线指引 感谢短信 祝贺短信 祝福/祝贺短信 祝福短信 项目进度、健康短信、天气温馨提醒
【注意】尽量用自己的手机发送； 重要客户短信最好定制勿群发；短信中有客户称谓。
客户维护标准
【电话维护】
阶段 A类客户 B类客户 C类客户 D类客户
维护频率 每天1次 每周2-3次 每月2-3次 推销节点
客户维护及业务拓展
华远卫士：姜涛
2018年3月
目录
一、客户维护定义 二、客户维护管理 三、客户拓展技巧
目录
一、客户维护定义
1. 客户维护定义 2. 客户维护重要性
客户维护定义
【 客户 】
客：来宾、客人；户：入主，进驻。 ——《辞海》
指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购买东西或要求服 务的对象，包括组织和个人。
他60%的业绩就来自老客户及老客户所推荐的客户。
目录
二、客户维护管理
1. 客户维护的现状 2. 客户维护的步骤 3. 客户维护的标准 4. 客户维护技巧行为
客户维护的现状
基本不联系 被遗忘在角
落里
关系很好 已深度开发
关系一般 没有深度 经营以及 深度开发
沉睡的客户
客户经营的532
沉睡的客户
客户维护的现状
姓名、性别、年龄、联系方式、籍贯、住址等 行业、单位、职务、个人年收入、家庭年收入、汽车拥有量及品牌、投资理财情 况等 常住小区、房型、面积等
个性特征
家庭成员 关怀关键日期
个人特征（身高、体重、长相等容貌外观特点）、性格特点、兴趣爱好、品牌拥 护、宗教信仰等 家庭结构、妻子/孩子等背景信息，家中财务掌握者、购房决策者关系等 客户生日、家人生日、特殊纪念日、孩子升学、公司庆典等
第一步：引导对方对公司品牌服务质量给予正面回应 第二步：感谢对方肯定自己所提供的服务价值 第三步：要求转介绍，并记录相关资料如姓名、电话、工 作信息等 第四步：再次用“还有其他朋友可以介绍吗？”提示对方 第五步：感谢对方帮助 第六步：答应与转介绍朋友接触后及时反馈
客户维护拓展行为
【行为四：持续不断的服务】
客户资料建档
合作关注点
合作目的、人员整体素质不高、人员流动频繁、招聘困难、服务意识和安全意识 低、不服从管理等问题，严重的还有监守自盗的现象等
成交信息
成交项目、试用合作、签约日期、成交分包费总价、付款方式、回款日期
转介绍情况 活动参与情况 跟踪信息
客户推荐记录 参加活动次数、主题 客户来电来访、负责人上门拜访、活动邀约等记录
• 电话作为约访客户的方式； • 更适用于跟进及转化低意向客户。
面谈才是销售的 主战场
客户维护标准
【客户拜访】
拜访节点 端午、中秋、春节等重大节假日 客户生日 业主乔迁入住 常规
内容 所有客户100%覆盖 A类客户上门拜访、送礼物、生日party 所有客户100%覆盖 每周2访（最低要求）
目录
二、客户维护管理
是衡量客户价值的基准。
注：客户的价值不能仅根据单次合作来判断。
客户价值
客户重复合作能力 客户推荐合作能力
目录
一、客户维护定义
1. 客户维护定义 2. 客户维护重要性
案例分享
【乔吉拉德的“250定律”】
每个客户的背后都有“250”人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻 居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，如果你 能发挥自己的才能，利用一个客户，就等于得到250个关系，这250个 关系中，就有可能有需要你服务合作的客户。
合同签订
处理异议
客户拓展技巧
一.开启会面交谈
1. 开场白（寒暄、赞美） 2. 说明合作事宜（突出利益点） 3. 聆听客户意见（发掘需求） 4. 处理反对意见（强调长远利益） 5. 要求成交（讲解合同） 6. 安保指导专业对接
二.解说合作事宜
❖ 快速讲明合作方式以及给甲方带来的利 益点
❖简单说明如何进行性价比高的产品组合
客户拓展技巧
准备充分，是面谈成功的关键
自身 准备
1、形象上的准备 2、情绪上的准备 3、心理上的准备
资料 准备
预演 准备
1、笔，合同 2、公司相关资料准备 3、同项目合作成功案 例准备
设想可能会遇见 的问题和困难， 提前准备好应答
客户拓展技巧
开启会面交谈
解说合作事宜
寻找需求点
公司总部支持 安保专业对接
客户忠诚度 客户终生价值
客户维护定义
【客户忠诚度】
忠诚客户
客户
口碑
• 众口称赞，相互推荐
忠诚
• 客户忠诚，重复合作
满意
• 客户满意
交易
• 潜在客户转变成真正客户
信任
• 一个正面形象，美誉度建立
认知
• 有一定品牌认知度
普通客户向忠诚客户转变的过程
户维护定义
【客户终生价值】 “客户的终生价值”描述了客户在其终生合作中带来的利润总和，
1. 客户维护的现状 2. 客户维护的步骤 3. 客户维护的标准 4. 客户维护拓展行为
客户维护拓展行为 【行为一：增进情感】
• 记住客户的面孔及名字 • 持续关注客户需求 • 投契合拍、投其所好 • 经常感谢、赞美客户 • 认识并关心客户的家人 • 加入客户的交友圈
客户维护拓展行为 【行为二：为客户提供差异化服务】
客户拓展技巧
精选流程
收集物业公司信息
信息收集
1、关注 本地房 产网信 息
2.关注本 地论坛和 网站的各 个项目
3.朋友、 4.对收集 5.提前计
本地媒体、 信息处理、 划一周内
杂志的特 判断目前 的合作组
别推荐
合作项目 合
6.挑选 优质项 目和本 公司组 合
主动把握市场
保证品质
客户拓展技巧
业务开拓流程
❖不要故作姿态，你的客户也是生意人，他 也能很快地查出你是否诚恳
❖不要在脑子里忙著准备反驳客户的语言
客户拓展技巧
三. 寻找需求点
利用问问题去引导回答,使客户维持说话,而 你要仔细地倾听。
开放式的问题 ,让客户可以思考，让话题不 中断,可以了解客户真正的需求,而且建立信 任度.
说太多, 容易曝露自己的问题. 让客戶多说, 让客戶多曝露问题, 你可以以逸待劳，听明 白了再开始介绍合作事宜!
客户分类管理
• 客户贡献有差异，高价值客户提供的价值可能比小客户高几倍甚至几十倍。 • 不论贡献大小都享受同样待遇会使大客户不满。 • 企业资源是有限的，如果小客户也享受大客户的待遇，会造成企业资源的浪费。 • 负责人员的时间精力有限，无法同时对所有客户提供同一品质服务。
所以，必须对客户进行管理，把有限的资源用在大客户上， 否则，大客户可能会流失。
的 谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，
故 没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演
事 变成为事业管理的逻辑。”
案例分享
王永庆的制胜法宝
1. 卖米前将杂物拣净—— 额外服务 2. 送货上门—— 超出客户预期 3. 掏陈米、洗米缸—— 贴心服务 4. 收集客户信息—— 了解客户需求 5. 发薪日上门收米款—— 换位思考
米
这一额外的服务深受顾客欢迎。
的
王永庆意识到大多数到店里买米的都是家庭主妇，于是提出送货上门服务。他
故
在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾
事
客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
案例分享
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还
客户维护拓展行为 【行为三：要求客户转介绍】
饭局营销 客户活动
客户维护拓展行为 【客户转介绍优势】
• 转介绍比其他方法更容易获取有潜质的准客户 • 可信度强，销售成功机会高 • 获得再次转介绍的机率高 • 所受拒绝可能小
研究调查表明：陌生拜访的成交率是11%，转介绍的成交率是40%。
客户维护拓展行为 【客户转介绍步骤】
案例分享
王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200
王
元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一
永
番心思。
庆
当时大米加工技术比较落ຫໍສະໝຸດ ，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买
卖
卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，
客户分类管理
客户转介绍能力分级体系
类别
认同公司品牌 人脉资源
及产品
圈层影响力
转介绍意愿 主动性
意向行为1 辅助判断1 辅助判断2 （落点） （关注度） （决策人）
判别标准
人脉资源广，
认同公司品牌
圈层符合华远 积极性高，主动