物业应急预案

物业应急预案

(一)火警应急预案

1(火情报警

(1)物业经理接到报警，报警时讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位;

(2)如有可能应先灭火，同时报物业经理，并保护现场。如火情紧急，应立即打碎墙上的报警装置，报警后迅速使用轻便灭火器灭火;

(3)发现火情是绝对不能高喊“着火了～”，如果火势较大，必须迅速报告管理处 (物业经理)总指挥，经总指挥同意后才能打119报警电话。

,(火情确认

(1)物业经理接到报警或电话报警后，应立即通知秩序维护主管或值班经理到达现场，同时所有义务消防员应携带对讲机、干粉灭火器赶到现场，确认火情势态，立即采取行动;

(2)确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看;如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门外。

(3)园区内(秩序维护员)及时控制现场，快速将客户、业主疏散到安全地方，根据火情大小，采取最佳方法处理火情，防止火情蔓延。

3(火情通报

(1)主管立即电话通知物业经理，告之火情已确认，按程序进行操作; (2)物业经理或值班经理迅速通知有关部门经理或值班经理、工程部、综合办公室、公司其它部门。

4(指挥救火

(1)成立临时救火领导指挥小组;

(2)组织指挥救火;

(3)根据火情决定是否向市消防局报警，是否关闭送风机组成回风机组，是否切断电源和气源，是否发布疏散命令。

5(义务消防队

(1)义务消防队管理处秩序维护员、工程部人员组成，秩序维护主管接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务;

(2)队员持灭火器材乘步行快速赶赴出事地点，按救火程序实施灭火; (3)将工作进展情况随时报指挥小组。

6(火灾确认各部门采取相应的行动;

(1).秩序维护部:领班确认火灾发生后，立即通知所有当职岗位，除(主门岗)保留一名值班人员留守联络外，其余岗位迅速携带对讲机、(手电筒)、干粉灭火器赶到火灾现场进行扑救。

1?领班设立警戒线维持秩序，控制各出入口(门岗)严守各岗位，阻止外人进入售楼处盗窃、破坏等活动;

2?秩序维护主管到达现场后，立即疏散围观闲杂人员，解救被业主、客户联系清洁主管转移受伤业主到安全地点休息。

3?秩序维护主管根据现场火情大小，采取最佳处理火情，防止火灾蔓延。 (2)工程部:工程人员迅速到火灾现场接受指令;各部位员工留一人坚守工作岗位，做好各种工作准备;其余人员立即赶到现场，按指令救火;

负责人接迅速组织部门员工引导转移业主到安全地点，并通知(3)清洁部:清洁客户部卫生员携药箱前往配合治疗受的伤业主或员工;

(4)办公室:组织后勤其余员工安排业主撤离到指定的安全地点，负责安全地点组织工作，并保留上岗员工名单;

7(疏散业主或住户

根据火情决定是否需要全面疏散业主，疏散命令由总指挥下达，具体办法: (1)用紧急广播通知;

(2)综合办公室负责组织安排客户;工作人员引导疏散;(指定安全停留位置) (3)安全地点的选择应首先考虑临近的位置。

8(与专业消防队配合

(1)各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听

候指示;

(2)秩序维护部;负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位;

(3)秩序维护部门岗引导消防队到出事现场;

(4)工程部派人向消防队介绍水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命

令决定断电、断气;

(5)专业消防队到场后，现场指挥权交出，并主动介绍火灾情况根据其要求协

助

做好疏散和扑救工作。

9(下达疏散令

除执行灭火任务的人员，其余人员由综合办公室组织沿各安全通道有秩序地撤离到指定的安全地点，并组织各部门维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员，由客户部主管负责核对业主、客户名单，安抚客人情绪，稳定现场秩序。

10(善后处理

(1)全面疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，客

户部要清点客户，防止遗漏;

(2)物业经理视具体情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系; (3)工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。

(4)秩序维护部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。

11(注意事项

(1)当火灾情况面积较小时由服务中心自己组织力量可以扑救时，不必惊动消防机关;

(2)总指挥部设在监控中心，(特殊情况，总指挥到火灾现场)总指挥由物业经理或值班经理担任，所有命令由其下达;

(3)火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况;

(4)在实施疏散计划时，将客户、业主按一路纵队排列从防火区疏散，千万不要越窗框需跑，一定要防止不知火情危险的客户、业主再回到房间; (5)检查疏散情况:检查内容包括:沙发上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客户、业主;是否留有行动不便的业主;是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯;主要出入口是否畅通，秩序维护员检查房间时，再明显位置做好标记(就用粉笔在门上画“V”)，表示此房已检查;

(6)当检查完所有房间和公共区域并证实没有业主后，秩序维护员立即随其他人一道撤离。

文字说明:

,(物业经理接受到消防设备报警或管理员，当班员工报警时，立即通知当值领班(组长)及巡逻安全员赶往现场核实。

,(到达现场后及时反馈报清:单元或区域，公共走道等，并仔细全面的检查现场。使用该单元灭火器材先投入灭火工作。

,(监控中心视情况通知各方采取紧急措施;(如:通知秩序维护部主管)报警时应报清:区域名称，门牌号码，所处路口，燃烧物性质及面积，电话号码，报警人姓名;主门岗(次)门岗值班员负责及消防队车辆引进，由最近通道进场并根据其需要介绍小区消防栓位置。

,(当值领班接报后调配人手赴现场增援并做好如下工作:

(1)设立警戒线，做好火场警戒工作，严禁客户(业主)及无关人员进入危险区域。

(2)若小区某区域着火，保留主门岗，其余岗位人员(包括机动巡逻)立即到达现场由秩序维护部主管带领，选用针对性灭火器材，运用以掌握的消防技能投入扑救。

(3)通知客户可使用系统广播，让业主从消防通道(打破玻璃窗)疏散。对(行动不便者，消防人员做登记，从组织人员引救疏散);疏散路线上设立岗位，引导和护送业主(客户)有顺序的尽快离开;同时派员检查疏散情况，楼层中是否仍有人员逗留，必须逐层严格检查，确认无人方可离开。

,(物业经理指挥协调工作;

1(接警后，物业经理立即通知工程部，并成立临时救火指挥部，负责组织协调工作;各部门需严格执行各项命令(如:紧急启动各类消防设施，设备开关等);灭火器材若无法控制火势，应接装消防栓，水枪，通知工程部(监控中心)人员启动消防泵进行扑救。

注:1(火灾扑灭后做好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，

并做好书面报告逐级上报。

2(将扑救情况，结果和善后处理情况书面报告逐级上报。

3(工程部接报后: 1)派电工切断电源;

2)派管道工控制水泵房;

3)派人至电机房控制;

4)派人对单元区域空调视情况控制或关闭;

4(疏散业主(客户)次序:着火层、着火层以上楼面、着火层以下楼

面

5(疏散业主时注意: 1)清除疏散路线上的障碍物;

2)确认无人在着火部位;

3)安置疏散人员;

6(火场警戒安排: 1)低层出入口;

2)着火层下一层;

3)火灾现场;

(二)、火警误报应急处理程序

监空控中心消防主机显示别墅区内任何区域有火警自动报警或接他人报警时，立

即通知当值巡逻秩序维护员赶至现场查看，全面仔细检查。(监控中心人员报警必须准确清楚:单元，机房，公共走道，警铃，消防栓水流，水喷淋

等)。

1(秩序维护员至现场后必须全面仔细检查，查明原因后，将结果及时反馈监控中

心。

2(监控人员接报后，如火警误报，将报警器复位;如为火警，按火警预案处理。 3(如果误报频繁，重复，并确认属系统故障，应予以暂时隔离，由安全主管填写

维修单通知工程部(协成公司)及时安排维修工作。

注:在某一系统(区域)隔离期间，必须安排加强日常巡检工作，以策安全。

(三)、消防设备人为损坏处理程序

(1)喷淋头被打碎

文字说明:

1(单元、会所、办公区域等任何喷淋装置在自暴(受热)或人为击打破碎情况下，因有水流在管道中流动，而触发水流指示器报警。

2(接报后，立即通知当值领班。

3(当值领班派组长或秩序维护员至现场检查确认原因，立即关掉相关区域、楼层喷淋管道水阀门。(如管道有去水开关，亦应打开排除管内积水，以免容器盛积。 4(如喷射之水流影响其它电源时，通知工程部关闭并暂停使用;检查水流经途对单元设施的破坏情况，适当时候调至手动状态。

注:记录时间经过，并拍摄照片;查出肇事者，保留移交管理处或警方处理意见。 (四)、遇雷暴及台风处理程序

(1)、当广播电台发出警报报告(包括雷暴台风)

文字说明:

1、物业经理，秩序维护部应留意天文台发出的有关报告。

2、检查样板段区域所有门窗(样板房、会所)是否关上及牢固。

3、检查样板区域内外及天台所有排水渠道是否畅通。

4、天台杂务材料必须清理及牢固。

5、准备好应急照明，沙包，麻绳等工具。

6、告知销售部通知所有参观客户做好防范工作。

注:检查期间保持与监控中心联络。

(2) 、遇风暴情况时

文字说明:

1、关闭公共地方的窗户，如需要时加上胶纸。

2、检查各处去水道，确保无沙泥，砖石及杂物堵塞。

3、建筑物若有维修棚架，吊架等物体在外置放，应通知建筑商采取防风措施。

(五)、漏水或水浸的应急处理

1(当服务部接获漏水或水浸的报告时，应立即报告服务中心经理，并通知

保安人员、工程人员一起前往现场寻找漏水或水浸原因。

2(关闭相关水闸，切断水源。如切断水源而引起住户断水的，服务中心的其他人员应尽可能的通知住户，说明原因。

3、如果漏水或水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知工程部人员进行抢修，并关闭相应水闸，切断水源并通知住户，说明断水原因。

4.利用沙包阻止水势蔓延到其它地方。

5.利用拖把、扫把及潜水泵等工具清理现场，并拍照作记录。 (六)、发生停电及电力故障应急处理

1.当客户服务部接获停电的报告时，应立即报告服务中心经理，并通知工程人员一起前往现场寻找停电的原因。

2.管辖区域工程部值班人员应清楚知道管辖区域配电房的位置,第一时间应急照明应处于开启状态。

3.计划停电:

(1)服务中心在收到供电部门发送的停电通知后，应在停电日三天前通知销售等

工作人员。

(2)安排工程部值班人员准备突发故障及配合进行设备养护。 (3)准备备用物

资如电筒、应急灯等，切勿点燃蜡烛，以防火烛。 (4)电力恢复时，检查管辖区域各设备是否正常动作。

(5)停电时应将所有电器插座拔掉。

4(电力故障:

(1)公司预先通知小区暂时停电，应立即将详细情况有关文件呈交物业经理或

安全主管，并立即通知每一业主及安排电工担任值班。

(2)有关停电通知预先发文到各住户及业主手中。

(3)当小区供电恢复正常时，当值领班必须与电工技术员检查小区内所有电掣

肘的正常动作情况，如有损坏，须立即报告主管，安排修理。

(4) 保安必须随时准备电筒或其他照明物品，以便晚间突然发生停电。 (5)当物业晚间发生突然停电事故时，保安应立即通知物业经理，安排工程部人员维修，并防止偷盗和抢劫，必要时关闭各出口大门。

5(停电时

(1)凡遇到停电事故，须立即了解物业内是局部还是全部断电，公共设备有无

影响，再勘察附近有否相同情况。

(2)如属局部停电，尽快召唤工程部或保养承办商派技术工作人员检查，总掣

房有否异常情况。

(3)如无电或情况不明，则须立即通知电力公司查询是否地区停电，并要求协助; (4)注意小区外有否烟火发生;

(5)检查后备发电机是否操作正常，公区地方包括公众通道是否正常供电。 (6)尽可能找到原因及明了情况，倘若未能即时修复或找出原因，必须尽快张贴通告

(七)停水紧急方案

小区突然停水处理预案提要:首先派秩序维护员检查小区周边路面下是否有涌水(自来水管道破裂)，如发现自来水管道破裂，应立即通知自来水公司抢修。其次秩序维护部应掌握停水的原因及恢复供水的时间，并及时向相关业户通报。小区突然停水处理预案

1(立即询问自来水公司，本地区是否紧急停水。

2(如不是自来水公司停水，应要求工程部值班水工立刻到水泵房、水箱间检查水阀、水表，检查停水原因。

3(派秩序维护员检查小区周边路面下是否有涌水(自来水管道破裂)，如发现自来水管道破裂，应立即通知自来水公司抢修。

4(秩序维护部应掌握停水的原因及恢复供水的时间，并及时向相关业户通报。

5(如发现为小区供水管路破裂，值班主管人员参照《应急方案之水管破裂》所载步骤处理(控制来水、吸除积水、升高电梯、沙包阻水等)。

6(如人为误操作或简单问题可以自行解决(如打开被关闭水阀或控制开关)，应立即恢复供水。如小区供水系统发生故障，不能及时恢复，应立即通知相关业户。并通知服务中心总经理和工程部经理，联系加派人手进行抢修。

7(如为自来水管道破裂，工程部配电室应安排专人随时检查是否有水渗入机房，并准备电筒、墩布、吸水机、绝缘手套、绝缘胶鞋等工具，以备抢险之用。

8(值班主管人员应随时了解抢修进程，如预计当天不能恢复供水，应立即通知服务中心总经理，由其组织联系临时水源。

9(处理事件的值班主管人员应做好相关事故记录。

10. 任何人不得对停水造成的损失，对业户进行任何赔偿承诺。应请相关业户在办公时间，与服务中心联系解决。

(八)、水管爆裂应急措施

(1)接水管爆裂信息即赶到现场(如有可能途中了解节点、位置、管道走向，急取第一时间报工程人员或自来水公司关闭阀门)。

(2)寻找水管爆裂位置、原因(广播、传达消息,尽早让业主早知道)。 (3)关闭阀门、切断水源，同时向主管或上级领导报告,听取指示。 (4)如在室外，在急修人员未来到之前，尽可能抽调绿化工将草皮或植物移开，场地上的车辆预先移开或搬开，该拉警戒线和照明的要拉好，为抢修争取时间。 (5)水管爆裂造成水浸时，即组织维修人中、保安、保洁人员采取抢修。利用沙包、泥土及可用之物堆积，防止水势蔓延其他区域。

(6)如在房屋内水浸入电梯设备时，需将电梯升高，暂停使用，并挂出警示牌。录象或拍照，作保险申报依据。

(7)由保安、保洁一起清理积水，检查受影响范围。

(8)由维修人员包扎或调换局部水管，如修复时间长，造成业主阶段停水，安排人员张贴布告(已印好)，可通知业主，在断水时，帮助业主提供水源。 (9)结束时需清洁修理现场，做好记录，输入业主一户一卡中或管理处档案内。

(九)、发生自杀或企图自杀应急程序

文字说明:

1、尽快通知安全主管及管服务中心;

2、保护现场，避免有人触摸现场物品，包括自杀者所用之利器，药物等，亦避免

开关任何电器，以免破坏证据或发生危险，并严禁任何人进入现场; 、照顾生还者并提供救援; 3

4、视情况通知警方，救援中心;

(十)售楼处罪犯现场保护处理程序

文字说明:

1、紧急情况主管及时通知服务中心(经理或值班经理);或秩序维护部督导(项

目管理部)

2、必要时通知警方;

3、 1)检查现场是否还有罪犯隐藏，如有伤者及时救护，并留守，将现场隔离，

保护现场，除警方以外，禁止其他人士进入罪案现场;

2)切勿触摸现场任何物品或开关任何电器，以免证据受到破坏( 4、 1)如果目击者发现罪犯基本形貌，秩序维护领班、主管应记录一切资料以备通知警方以调查，如罪犯形象，人数，衣着，武器及逃走方向;

2)记录罪犯发生经过及初步调查结果，到现场警员警衔，姓名，到场及离开

时间，报案时间;

(十一)发生盗窃应急处理

文字说明:

、业主、住户报警被偷盗后，秩序维护员应立即通知领班记录下时间及地点，1

并询问住户、业主是否决定向警方报案;

2、通知当值巡逻员驻守被盗住户、业主现场外，保护现场，禁止无关人员进

入;

3、接报后立即通知监控中心、秩序维护主管、物业经理(值班经理)、公司，

避免惊动传媒人士进入别墅内采访;秩序维护主管安排管理员加强出入警

戒，安排对整幢别墅进行全面安全检查，若有需要暂停客户和访客出入，

以防匪徒逃逸。

4、警方到场后，由主管表明自己身份，带领警方至案发现场，尽力提供帮助。

注:记录整件事件(包括拍照留证)，了解相关时间，别墅安全工作状态及相关人员报告，

调查有关案发原由。

发生盗窃领班应急处理流程

1、接到业主、住户盗窃案投诉后，秩序维护领班首先通知物业经理或到现场检看处理。

2、主管或领班至现场后,立即派秩序维护员加强现场管制(控制)维护现场,不允许其他人进

入。

3、问询业主等具体情况，并肯据现场有没有监控设备，如有的话，查看监控设备。根据以上

情况，秩序维护领班或主管征求意见业主、住户处意，让业主选择是否报警处理。如果说;

报警立即通知物业经理并派人监控现场，等待警方处理。

4、如;业主说:不报警请你们物业处理，领班或主管通知物业经理(公司)按级汇报,等待上

级处理。

5、领班或主管检查各岗位交接记录本,检看访客、流动人员情况，做好配合警方工作资料准备

工作。

(十二)发生斗殴处理程序

1、公共区域内禁止任何人士欧斗，秩序维护员一旦发现有欧斗情况，应立即予以

制止，控制事态，避免滋扰其他人士。

2、当欧斗行为扩大或造成人身受伤，财产损失时，应立即报警处理，管理员做好

现场人员救护，财产损失拍照留证工作。

3、暂押肇事者至交警方处理，如肇事者逃逸，记录事件经过及当事人特征，身份

证明交于警方追捕。

注:值班人员处理欧斗事件时应避免动用武力。

(十三)泳池应急预案

为了加强游泳馆安全管理，防止溺水事故的发生，确保泳客的生命和财产安全，按照以人为本，安全第一，预防为主的原则，依据上级有关文件精神和要求，结合游泳馆实际情况制定本预案。

一、应急领导小组

组长:小区负责人

成员:救生员、秩序维护员、客服接待人员、工程人员

职责:全面负责组织、协调防溺水工作。负责制定防溺水安全应急预案;督促检查防溺水安全教育和各项措施的落实。当溺水事故发生时，负责下达预案的启动和终止指令。全力保证泳客的身体健康和生命安全;维护游泳馆的安全和稳定。

二、游泳馆急救应急制度

1、当溺水者所在区域内救生员、训练池管理员发现情况，立即发出紧急信号(长哨音)。

2、另一侧救生员立即向120报警，并通知临场指挥，协助实救或补位。

3、当事救生员立即将溺水者施救上岸，并作肩背至救护地点急救，待救护车到时送往医院。

4、临时指挥接警后，立即监控全场，疏导泳客、指挥抢救并同时通知其它岗位人员接救护车及医务人员到救护地点。

5、其他岗位人员，立即同在馆人员赶赴现场，并向领导报告。

6、管理人员作为临时记录。