第5章 商务谈判的沟通技巧

2．语言障碍
语言障碍主要来自四个方面： （1）语种不同; （2）同一语种的“南腔北调” ; （3）同一语言中的语词涵义不同; （4）语言能力，特别是口语能力。
3．主观障碍
（1）认识上的障碍； ——指对事物认识的不同而导致一些人为的分 歧，从而影响信息的交流，阻碍彼此间的合作与谈 判。 （2）理解上的障碍。 ——人们在认识上虽然一致，但由于对同一事 物理解的不同，也会阻碍人们正常的信息交流。
5.2 与不同类型企业沟通的技巧
与公司制企业的沟通技巧
与合作制企 与公司制企业的沟通技巧
公司制企业又叫股份制企业，是指由1个以上投 资人（自然人或法人）依法出资组建，有独立法人 财产，自主经营，自负盈亏的法人企业。 公司制企业具有产权关系明晰、融资能力较强、 经营状况公开，工作效率高，决策较迅速及职工队 伍素质较高等特点。 沟通要求：良好的沟通艺术、强烈的沟通意识、 较高的沟通水平、灵活运用沟通技巧的能力。
第5章
商务谈判的沟通技巧
本讲要点
美国卡内基工业大学曾对一万个人的档案记录 进行分析，发现“智慧”、“专业技术”、“经验” 只占成功因素的15%，其余85%决定于人与人之间 良好的相处和彼此的沟通。 可见，在商业化社会中，懂得交朋友、和别人友 好相处及沟通是很重要的事，甚至是事业成功与否 的关键。 随着营销商务活动日益社会化，是不同民族、不 同语言、不同地位、不同性格、不同风俗习惯的营 销谈判人员之间通过沟通，达成协议来实现，沟通 在谈判中起着“穿针、引线、架桥、铺路”的作用。 掌握好沟通技巧将有助于把握谈判局势，使谈判取 得成功。
1、商务谈判沟通的意义
谈判成功的典范，主要取决于谈判的诚意。而诚意 又来自彼此的了解和信赖，这其中又以了解为源。 要使对方信赖你，首先让对方了解你，这就需要沟 通。
1．良好气氛，成功一半
良好的氛围，主要是指良好的环境所形成的气 氛，它是一种非语言形式的沟通。 （1）颜色影响人的情绪。 （2）合理布置谈判的场所。 ——谈判桌以圆形为好 让良好的环境气氛先入为主，给谈判对手第一印 象，从而使谈判顺利进入正题。
3、商务谈判沟通的特点
1．沟通的外向性(本质特征)——商务谈判的全部工 作都是和外部打交道。 2．沟通的预谋性——是指这种沟通不是盲目的， 而是经过精心策划，并带有明显的针对性和时效性。 3．沟通的协同性——是指沟通不单是企业营销谈判 人员个人的事，需要企业各部门与之配合，协同作 战。 4．沟通的灵活性——是指为了应付谈判中突如其来 的情况而采取的沟通策略
2．排除障碍，赢得胜利
如谈判双方遇到僵局，在利益上彼此互不相让 时，或是双方意见差距很大，潜伏着出现僵局的可 能性时，文体活动这种沟通方式就显得更加重要， 因为它可以缓解谈判中的紧张气氛，也可以增进彼 此的信赖和友谊。
3．长期合作，沟通伴行
（1）交流信息，增进了解。 （2）广交朋友，增加客源。 （3）获得知识，灵活应变。
2、如何与美国中西部地区的商人谈判 美国中西部的商人，由于地理原因，在性情上传统 色彩较浓。他们朴素和蔼，爱好旅游，比较容易交际。 与他们交往时，把他们更多地看做是朋友会使谈判顺利。 因此，不能单靠现代化通信手段来进行磋商和交谈，面 谈是必要的。此外，打打球、喝杯咖啡也是增进友谊的 很好方式，可以加强双方相互信任的基础。 同中西部商人做生意，运输问题至关重要，由于距海 港远，无论是进口还是出口，往往涉及海运与陆运、空 运等方式的联合运输。及时交货是合同顺利履行的关键 环节，因而没有现货在中西部做生意是很困难的。许多 日本企业都在此设有自己的仓库，以便能及时交货。
3．察言观色 乡镇企业家性格开朗、言语豪爽、喜欢直来直去， 表现出动于内而行于外。
3、与个人业主制企业的沟通技巧
个人业主制企业是由由个人出资经营的企业。出 资者就是企业主，掌握企业的全部业务经营权力， 独享企业的全部利润和独自承担所有的风险，并对 企业的债务负无限责任。它不是法人，全凭企业主 的个人资信对外进行业务往来。 特点：性格豪爽、大度、粗而不俗，易于接近， 但贷款能力较差，文化素质较低，不易接受较高技 术层次的沟通形式。
5）注重时间效率 A 生活节奏快，注重活动的效率 B 谈判中不要进行“毫无意义”的谈话
1、如何与美国东部地区的商人谈判 东部特别是东北部是美国政治、经济、文化中心， 也是早期美国拓荒者首先到达的地区，是美国领土 的最初部分和现代文明的发祥地。 包括十三个州在内的东部商人，在国际商务谈判 中，具有雷厉风行的快节奏、寸利必争和精于讨价 还价的技巧。
总结
不要报 13 这类的数字，禁忌 ； 不要回复邮件在星期五（黑色星期五）； 谈判中不要过分的讨好，这样会显示自身的无能； 要自信，不要拐弯抹角。
5.3.2 与英国商务沟通技巧
英国是最早的工业化国家，早在17世纪，它的贸易就 遍及世界各地。历史上，英国曾经被称“日不落”帝国， 这些都使英国国民的大国意识强烈。他们有很强的民族 自豪感，心理上的排外性很浓，看不起别国人。 在日常生活中，他们无论说起什么事，总颂扬英国在 各个方面的伟大。但英国人的民族性格是传统、内向、 谨慎的，对新事物总是裹足不前。 从性格上来看，英国人生性内向而含蓄，沉默寡言， 不喜欢夸夸其谈。尤其是受过高等教育的人士，表现得 很自谦。他们把夸夸其谈视为缺乏教养，把自吹自擂视 为低级趣味。尽管从事贸易的历史较早，范围广泛，但 是贸易洽商特点却不同于其他欧洲国家。
4、如何与美国西部地区的商人谈判 美国西部太平洋沿岸是随着早年的淘金热发展起 来的，至今不过百年的历史，是亚洲移民聚居的地 区。西部地区的企业历史较短，规模比较小，推销 产品时，可以比较容易地见到能够作出决定的高级 人员。 这一地区没有自己固定商业习惯，往往仿效东部 地区的做法。在这里做生意的外国人有句俗语“多 用你的双脚”，意思是说要推销产品必须多跑路， 多去访问你的客户，单靠电话联络是不够的。
4．心理障碍
（1）社会知觉与归因层次上的障碍。 第一印象：是指企业在商务谈判沟通中第一次给 人留下的印象。 刻板印象：是指谈判双方在沟通中对某一类人或 事物进行的比较固定、简单地概括归类而形成的不 正确印象。 晕轮效应：是指人们的认识逻辑上常出现的一种 认识上的偏差。 （2）自我意识障碍。 ——主要是指沟通人员的心理品质所形成的障 碍。
3、如何与美国南部地区的商人谈判 美国南部地区商人性格较为保守。企业多以中小 型为主，石油是这一地区的主要工业。 他们做事没有东部商人那种时间就是金钱的雷厉 风行的作风，节奏相对较慢，同他们建立友谊需要 较长的时间。 南部商人性格大多较随和，他们不大喜欢那种商 业气息浓重的面对面谈判，朋友式的促膝而谈更为 合适。同 他们建立亲密的商业关系虽不容易，但当 他们一旦与你建立了 这种关系，就非常珍惜，不会 轻易放弃。有人说，当南部商人“以绰号称呼你的 时候，生意是绝对跑不掉了”。
1．建立档案
（1）产品销售情报 ①产品销售状况 ②价格资料 （2）产品竞争情报 ①同类产品竞争者 ②消费者偏爱 ③中间商 （3）科技情报 ①技术情报 ②技术条件 ③技术寿命 （4）政治法规情报
2．私人交往
1） “血缘”关系——因血缘而结成的人际关系 2）“志缘”关系——人与人之间因有共同的志向、 信仰而结成的交往关系。 3）“业缘”关系——由工作和事业的联系而结成的 人际关系。 4）“地缘”关系——由于居住在共同地区的人们之 间进行交往的一种人际关系。 5）“趣缘”关系——由于共同的兴趣而结成的交往 关系。
4、商务谈判沟通的障碍
不同的企业制度、不同的经营机制、不同的观 念、不同的人种以及不同的语言和风俗习惯，决定 了营销商务谈判沟通客观上存在一定的障碍。
1．习俗障碍
例如： 吃饭方面：西方喜欢用刀叉，而中方的就用筷子。西 方喜欢吃面包,中方喜欢吃米饭。 礼仪方面：西方人见面就要抱抱,而中的就握手。 隐私方面：中国人初次见面问及年龄、婚姻、收入表 示关心，而英语国家人却对此比较反感，认为这些都 涉及个人隐私。 问候方面：我们中国人见面打招呼时习惯说：您吃过 了吗？或者说：您上哪儿去？如果用我们中国人见面 打招呼时常说的 “您吃过了吗？” 去问候英美人，就 会引起对方的误解，认为你会 “邀请对方去吃饭”。 如果见到英美人时说：“您上哪去？” 他们会很不高 兴。因为这是干涉别人的私事。英语国家人打招呼通 常以天气、健康状况、交通、体育以及兴趣爱好为话 题。
5.3 与不同外商沟通技巧
5.3.1 与美国商人沟通技巧
美国是当今世界有着最大经济影响力的国家， 也是世界上最大的贸易市场。它拥有广阔的领土， 丰富的资源，众多的人口，以及高度发达的工商业。 此外，美国是一个年轻的多民族移民国家。
美国商人的谈判风格
1）自信心强，自我感觉良好 A 英语几乎是国际谈判的通用语言——本身具备 的强项 B 谈判中变被动为主动性 C 喜欢直接批评别人 2）讲究实际、注重利益

1．投其所好
2．攻心致胜 3．因人而异 年长——尊敬 年纪相仿——态度可以稍微随便些，谈共同的处 境，嗜好、不同的境遇，对未来的憧憬。 年纪较小——不要对其随声附和，也不要执意坚 持自己的意见。 4．入乡随俗
5.3 与不同外商沟通技巧 由于世界各国历史传统、政治制度、经济状况、 文化背景、风俗习惯以及价值观念存在明显差异， 所以各国谈判者在商务谈判中都会形成不同的谈判 风格。每一位谈判人员来到谈判桌前时，都带着自 己文化的深深烙印。 因此，在进行国际商务谈判之前，谈判人员必须 熟悉各国文化的差异，认真研究对方谈判人员的文 化背景及特点，把握对方的语言及非语言习惯、价 值观、思维方式、行为方式和心理特征，做好充分 的准备，以此建立并加强自己的谈判实力，掌握谈 判的主动权。
3．酒席宴请
（1）看人下单 ——南甜北咸，东辣西酸 （2）酒量自便 ——在宴席上，不可强迫酒量小的人过量饮酒。 （3）巧选店堂 ——请客不在于花钱多少，而是要很好地揣对 方心理，只要吃出特点，照样能使客户满意。 （4）礼貌待客 ——要照顾好每一位客人，不要过多地谈有关 商务方面的事情。