商务谈判与沟通技巧课件上_潘肖钰_谢承志版_复旦大学出版社

尊重需要
• 希望他人尊重自己人格，希望自己的 能力和才华得到他人公正的承认和赞 赏，要求在群体中确立自己的地位。 自尊需要 积极性的源泉，自觉或不自觉地 表现自己的存在和作用。 他尊需要 需要他人的尊敬和较高的评价， 对地位的需要。
尊重需要一旦获得满足，将成为 持久的激励力量
自我价值的需要
• 希望完成与自己能力相称的工作，充分表现 个人（或群体）的思想、兴趣、能力和意志 等。 自发的、力争实现自我价值的内在心理需 求 人的需要层次结构中最高层次的需要 通过个性与情趣的抒发、对世界的探索与 事业的成功而得到满足。这是一种创造的 需要。有自我实现需要的人，似乎在竭尽 所能，使自己Βιβλιοθήκη Baidu于完美。自我实现意味着 充分地、活跃地、忘我地、集中全力全神 贯注地体验生活和工作。
2.2 商务谈判的类别
• 按谈判性质分：意向性谈判
实质性谈判 关键性谈判 • 按谈判主题分：单一型谈判 统筹型谈判 • 按谈判内容分：投资谈判 商 品供求谈判 让谈判 技术引进与转
第二章 商务谈判理论 2.1 马斯洛需要理论
自我价值 尊重 社交 安全
生理
生理需要
• 生理上的需要是人们最原始、最基 本的需要，如吃饭、穿衣、住宅、 医疗等等。若不满足，则有生命危 险。 • 这就是说，它是最强烈的不可避免 的最底层需要，也是推动人们行动 的强大动力。显然，这种生理需要 具有自我和种族保护的意义。 • 当一个人存在多种需要时，例如同 时缺乏食物、安全和爱情，总是缺 乏食物的饥饿需要占有最大的优势， 这说明当一个人为生理需要所控制 时，那么其他一切需要都被推到幕 后。
商务谈判与沟通技巧
小故事 两人分一橙 有一天，Ａ和Ｂ在为一个橙子而争抢。 Ａ说：我来切。 Ｂ说：你会切成一大一小，从而对你有利。 Ａ说：你来切也会有这种问题，我也不能信任你。 问题产生——》谈判 决策导向——制造双赢 状况1：表面上的皆大欢喜 谈判结果： Ａ获得“切权”，即由Ａ来切橙。 Ｂ获得“选权”，即由Ｂ来选择切好的橙。 评价： 表面上：皆大欢喜 事实上：不尽理想
案例导入
• 云南省小龙潭发电厂，就6号机组脱硫改造项目于2002年跟丹麦史密斯穆勒 公司签订了一系列脱硫改造合同，改造后检测结果，烟囱排放气体并未达到 合同所承诺的技术指标。该电厂于2004年又与史密斯穆勒公司为此事进行交 涉，要求对方进行经济赔偿。 索赔谈判前，我方在确认对方的责任方面进行了大量调研和数据收集工 作。首先，咨询清华大学、北京理工大学等国内该领域的知名专家，在理论 上对这一问题有个清楚的认识。其次，对改造后烟囱排放气体进行采样分析 以及数据计算。另外，对比分析对方提供的石灰品质以及脱硫效率。根据调 研结果，对照2002年原合同中的条款和参数，我方最终认定是史密斯穆勒公 司的负责。 在索赔正式谈判中，双方在责任问题上各执一词，谈判出现了僵局。史 密斯穆勒公司采取了“打擦边球”的策略，试图推脱责任，把赔偿金额压到 最低。合同要求脱硫率是90%，脱硫率瞬间值达到了这一指标，甚至还高于 90%。但我方要求的是长期值而不是瞬间值，对方试图以瞬间值逃脱一定责 任，而我方则以平均值说明问题。我方经过长期统计，平均值仅有80%左右， 远远没有达到合同要求。在脱硫剂石灰上，丹麦的国家制度规定石灰原料由 国家提供，而我国则由企业自己提供。史密斯穆勒公司认为，脱硫效率低是 我方未提供合适的石灰造成，我方应负一定责任。 双方最终达成协议：一方面，史密斯穆勒公司派遣相关人员继续进行技 术改造，另一方面，对方就无法实现的合同技术指标部分进行赔偿。
需要理论对商务谈判的意义 为摸清对方的动机提供了理论基础 为多种谈判方案的制定提供理论依据 搞清各自的“需要”是制定谈判 方案的前提 满足需要有不同的途径，不能只 制定唯一方案而使谈判陷入僵局 为商务谈判的方案选择提出了原则 提出了“非零和”原则，即双赢 原则。 为弥补未满足的需要提供了可能
社交需要
社交的需要也叫归属与爱的需要，是指个 人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱 护理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需要。 ①社交欲。希望和同事保持友谊与忠诚的伙伴 关系，希望得到互爱等 ②归属感。希望有所归属，成为团体的一员， 在个人有困难时能互相帮助，希望有熟识的友 人能倾吐心里话、说说意见，甚至发发牢骚。 而爱不单是指两性间的爱，体现在互相信任、 深深理解和相互给予上，包括给予和接受爱。
安全需要
安全的需要要求劳动安全、 职业安全、生活稳定、希望免于灾 难、希望未来有保障等，指在生理 需要得到满足的前提下产生的需要 • ①物质上的：如操作安全、劳动保 护和保健待遇等。 • ②经济上的：如失业、意外事故、 养老等 • ③心理上的：希望解除严酷监督的 威胁、希望免受不公正待遇，工作 有应付能力和信心。
1.1.2谈判的特质
• 利益切换，即利益的切割和交换 • 谈判双方在利益的追求方面是既统一又对 立的 • 谈判的最高境界——双赢（Win-Win)
简单地说：
• 谈判就是一种沟通，通 过信息交流消除分歧， 共同让步达成一致意见， 从而使各自获得自己的 利益。
2.1商务谈判的概念、特征与职能
2.1.1概念
2.1.2 商务谈判三要素
1、谈判当事人
• 前台人员：谈判组长、主谈判人、谈判成员 • 后台人员：领导、辅助人员
2、分歧点（谈判标的）
• 即当事人之间为“需求”或“利害得失”协商 的标的。是商务谈判的核心，也是商务谈判行 为产生的绝对必要条件。标的，一般指目标、 结果、协商的方向等。
3、接受点
• 即各方都可以接受的条件及意见，这些意见写 成协议。
1. “N”代表需求（need） 对于买卖双方来说，谁的需求更强烈一些？如果买方的需要较多，卖方就拥有相对较强的谈判 力．卖方越希望卖出产品，买方就拥有较强的谈判力． 2. “O”代表选择（options） 如果谈判不能最后达成协议，那么双方会有什么选择？如果你可选择的机会越多，对方认为你的 产品或服务是唯一的或者没有太多选择余地，你就拥有较强的谈判资本． 3. “T”代表时间（time） 主要是指谈判中可能出现的有时间限制的紧急事件，如果买方受时间的压力，自然会增强卖方的 的谈判力． 4. “R”代表关系（relationships） 如果与顾客之间建立强有力的关系，在同潜在顾客谈判时就会拥有关系力．但是，也许有的顾客 觉得卖方只是为了推销，因而不愿建立深入的关系．这样．在谈判过程中将会比较吃力． 5. “I”代表投资（investment） 在谈判过程中投入了多少时间和精力？为此投入越多、对达成协议承诺越多的一方往往拥有较少 的谈判力． 6. “C”代表可信性（credibility） 潜在顾客对产品的可信性也是谈判力的一种，如果推销人员知道你曾经使用过某种产品，而他 的产品具有价格和质量等方面的优势时，无疑会增强卖方的可信性，但这一点并不能决定最 后是否能成交． 7. “K”代表知识（knowledge） 知识就是力量．如果你充分了解顾客的问题和需求，并预测到你的产品能如何满足顾客的需求， 你的知识无疑增强了对顾客的谈判力．反之，如果顾客对产品拥有更多的知识和经验，顾客 就有较强的谈判力． 8. “S”代表的是技能（skills） 这可能是增强谈判力最重要的内容了，不过，谈判技巧是综合的学问，需要广博的知识、雄辩的 口才、灵敏的思维……
商务谈判是指具有法人资格的 交易双方，为了协调其经济关系， 满足贸易需求，围绕涉及双方利益 的标的物的交易条件，彼此通过信 息交流、磋商协议达到交易目的的 行为与过程。
商务谈判的 8字真言
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(二)案例分析 责任归属问题是索赔谈判的关键，只有分清了责任，谈判双方才能根据损害程度就赔偿范围、金 额等进行协商。否则，双方就要诉诸于仲裁或法律诉讼等方式来解决纠纷，这样不仅伤害了双方感情， 而且成本很高。我方在处理僵局时，以合同条款为依据进行责任区分，并尊重对方的感情，采用有效 的退让策略，使索赔问题在友好的谈判气氛中得到解决。 1.坚持客观标准。 双方都重合同，重证据，都以脱硫改造后的气体排放实际情况为依据，摆事实、讲理由，充分揭示存 在的问题。在公平合理的基础上，双方通过谈判一揽子解决问题。 2.用事实说话。在推定丹麦公司应负的责任时，我方依据合同，用长期采样得来的统计数字说话， 把对方应负的责任转化成确凿的数据。脱硫改造后排放气体的长期平均值仅有80%，说明技术上存在 严重问题，使对方无法狡辩。 3.融洽的谈判气氛。在谈判人员安排上，对方主谈是原项目经理，我方主谈是该项目负责人。双 方谈判代表都参与过2002年最初的合同谈判，熟悉合同内容，又是“老熟人”，使得这次索赔谈判的 气氛比较友好。 4.倾听对手的意见。在谈判过程中，即使对方用改造后排放气体的瞬间值推卸责任，或在石灰品 质上开脱责任，我方始终耐心认真地听取对方的意见和计算方法。通过沟通，发现分歧所在，双方以 真诚合作的态度去商讨使双方都满意的解决方案。 5.有效退让。我方在谈判过程中不是得理不让人，让对方沦为绝对的失败者，而是以退为进，适 当让步给对方“面子”，来维护和调整已有的合作关系。我方让步允许对方派遣相关人员继续进行技 术改造，既赢得了对方的主动配合，又使对方讲究信誉，对确实达不到合同指标的部分进行了经济赔 偿。 当谈判陷入僵局时,如果促使合作成功所带来的利益，大于固守原有立场而让谈判破裂所带来的 好处,那么就应考虑有效让步的策略。一般来说，让步意味着交换与补偿，通过交换与补偿最终各得 其所。
本课程框架
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章 绪论 商务谈判理论 商务谈判心理与思维 商务谈判的策划 商务谈判的沟通艺术 商务谈判的制胜因素 商务谈判的策略 涉外商务谈判
第一章 绪论
1.1谈判的定义和特质 1.1.1谈判的定义
谈判是具有利益关系的各方为了满足各自 的需要，就所关心的问题进行磋商，就所 争执的问题相互协调与让步，努力达成协 议的过程和行为。
发展： Ａ只要橙皮，把橙肉扔掉，Ｂ只要橙肉，橙皮丢掉。 两人浪费了资源。 为什么会产生资源浪费的现象： 因为谈判双方在谈判中未表明真正的需求期望。 第一层次谈判： 只解决了表面上的公平性，并未达到真正的双赢。 状况2：实质性双赢 谈判结果： Ａ表明自己真正需要的是橙肉，用来制作橙汁 Ｂ表明真正需要的是橙皮制作香料 Ａ得到全部的橙肉Ｂ得到全部的橙皮 总评价： 以这种分法，会使整个橙子不被浪费，使两人实现了 双赢。
为什么需要谈判？
• 社会资源是有限的，不能满足每个人内心 的所有需要； • 市场经济的私有产权属性，有商品交换就 有商务谈判。市场经济的产权属性决定了 交换的平等互利有偿性。 • 人有逐利最大化的需求（自私），但由于 资源的有限性，利益冲突不可避免，需要 谈判加以解决。 • 理念的差别性 思考：商务谈判有消失的那一天吗？
需要理论在商务谈判中的运用
满足谈判者的各种基本需求是达到自我实现最高 需求的前提。 满足谈判者对尊严的需求，以达到在利他过程中 实现利己。 –本企业的尊重、谈判对手的尊重和自尊的实 现，容易使谈判在利己又利他的情况下取得 成功 运用需要理论选用谈判策略 –谈判者在不损害自身利益的前提下服从对方 的需求 –谈判者使对方服从其自身的需求 –谈判者同时服从对方和自己的需求 –谈判者暂时或短期违背自己的需求。
• 状况3：策略性双赢 但如果ＡＢ两个人都想喝橙汁，而没有人要橙皮该如何处理 呢？ 这时可使用“谈判议题整合法”，即不要只谈这颗橙子，可 以把其他问题一起拿出来谈。 Ａ可以对Ｂ说：如果你把这一整颗橙子给我，你上次欠我的 糖果就不用还了。 其实，Ａ的牙齿蛀得很严重，已经不能吃糖了。 Ｂ想了一想，很快就答应了，因为Ｂ刚刚得到五块钱。本来 打算买糖还给Ａ，现在就可以省下来玩电动游戏了。 “比起打电动，谁在乎这酸溜溜的橙汁呢？”Ｂ对自己说。 于是Ｂ决定将整粒橙让给Ａ，省下五块钱去打电动游戏。 这也是一个双赢的例子。“谈判议题整合法”就是不要只在 一件事上讨价还价，而要将许多议题同时拿出来谈。这样就 可以找到双方不同的利益所在，之后决定在对自己没有效益 的问题上让步，最后得到双方都满意的结果。 • 通过两人分橙这样一个故事，分析如上所述的几种状况，不 论采取哪种方式，其决策导向都是实现双赢。
谈判学的产生与发展
• 人类谈判的历史虽然悠久，然而谈判学的产生却 并不长。谈判学产生、发展与完善的过程实际上 就是人类谈判经验逐步积累与成熟的过程，是人 类解决争议方式走向文明与进步的过程。 • 美、英等国在50年代初便开始着手建立高水平的 谈判专家队伍。到了60年代初期，许多具有实用 性的谈判理论已经形成，在西方激烈竞争中产生 的谈判理论、原则和方法日趋完善和系统化。 • 1968年美国谈判学会主席、著名律师尼尔伦伯格 首次提出将谈判学作为一门新兴学科的建议并出 版《谈判的艺术》一书。因此谈判学在现代管理 教育中越来越受到人们的重视。