客户服务中心10086“自控他营”业务外包项目介绍

客服中心10086“自控他营”业务外包项目介绍（供参考）
中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心10086“自控他营”业务外包项目，拟定选择与客户服务各区域中心相应的外包合作商，承接10086 神州行呼入人工服务。

本项目拟通过建立双方紧密的战略合作方式，建立相关的流程机制，在双方共赢的基础上保持中国移动客户稳定的服务水平、持续的客户满意。

一、10086“自控他营”业务外包项目背景
广东呼叫中心行业经过若干年的发展，已经初步形成了产业规模，服务和管理水平已迈向新的台阶。

对中国移动广东公司客户服务中心来说，快速地整合行业的优势资源不仅是我们提升自身服务的有效手段，更是公司未来主导呼叫中心行业价值链的必由之路。

在08年新劳动法推出、电信运营商全业务运营的新环境下，10086服务热线作为我公司最大的服务窗口，也是劳务成本较大的使用部门，迫切需要一种新的服务模式，优化劳务资源、降低成本费用，实现从成本中心向价值中心转型，从服务中心逐步向服务营销中心转变。

因此，中国移动广东公司客户服务中心拟通过对10086 神州行呼入人工服务策略性实施业务外包，建立和谐用工管理模式，提升公司整体运作效能，助效公司市场竞争。

二、10086“自控他营”业务外包项目模式
“自控他营”的运营模式概括：在建立“外包方和移动方目标一
致、利益驱动一致的企业机制”与“外包方员工和我方员工努力方向一致的员工机制”两大关键点的基础上，移动方负责制定服务运营标准及管理要求，落实各项支撑管理工作并对外包方的服务质量进行监控；外包方负责提供服务人员并执行话务的运营生产。

具体如下：
（一）总体原则及定位：
1、总体原则：
●依法经营：依照国家的法律法规经营业务外包。

●保证质量：保证客户感知一致，确保服务质量。

●适应发展：适应新环境要求，满足业务需要。

●信息安全：保障客户、系统信息安全。

●劳动关系和谐：保持现有员工队伍稳定，保持两种用工模式协调
发展，构建和谐劳动关系，激励员工积极性。

●合作关系和谐：根据原则和定位确保我方与合作方长期合作，持
续运营。

2、项目定位：
系统自有、场地分开、业务管理、运营督导、质量管理、人力政策指导。

3、业务定位：
●定位思路：业务稳定（在中长期的时间内，实行神州行品牌一定
比例呼入话务进行业务外包）、分区运营（保持分六大区域中心进行运营）。

业务范围：广东省各地市神州行品牌10086呼入业务（其中移动方将保留一部分神州行话务自营承接，相关自营运营数据作为业务外包项目的参考比较）
（二）运营模式：
1、合作界面分工：10086“自控他营”业务外包项目的具体合作分
工体现在“客户接触层”与“支撑管理层”两大层面，外包合作方主要负责业务生产、人事管理等，我方主要负责合作商管理、业务管理、系统管理等。

具体的合作界面分工图、合作边界如下图，
2、运营模式：
在以形成外包合作的“企业机制”和“员工机制”为关键点的基础上，通过“系统自有”掌控客户信息与资源，从“业务管理、质量管理、系统管理、考核体系、结算方式、人力政策指导”六个维度开展管理，以最终达到适应崭新环境、实施管理输出、合理控制成本、确保服务质量的目的。

（1）商业模式：按座席结算业务外包费用，并设置达标超量激励酬金。

（2）管理要求：运营管理上场地分开（10086“自控他营”的项目场地和移动自营的场地分开）、分项管理（原则上场地承建方与运营合作方分开管理）；业务管理上选取神州行品牌一定比例的呼入话务进行外包，移动方派驻业务指导人员，并由移动方规定现场管理、排班管理、班组管理、业务流程、服务规范等相关
管理规范，由合作方严格按移动方运营标准执行；系统管理上
实行“系统自有，权限分级，确保信息安全”；质量管理从“过程管理”和“投诉管理”两大环节入手，制定具体的质量管理体系，保证外包商的服务质量水平。

（3） 人力政策指导：移动方通过建立统一认证体系，从上岗管理、
人力政策指导、离岗管理等方面，对合作方人力政策具体指导。

另外，根据业绩表现构建激励体系，正向鼓励合作方员工达标超量。

（4） 结算方式：
● 结算方式：按座席结算
● 结算周期：按月度结算
● 结算公式：每月外包费用＝ 结算座席数 × 座席单价 × 考核系数＋ 达标超量酬金－ 重大事件扣罚
● 座席分为实习话务座席、话务座席、班长座席及加班座席。

各类座席结算费用＝该类座席单价×该类座席当月实际使用数，各类座席单价由合作方报价，根据选型结果确定。

各类座席每月实际使用的计算公式如下：
实习/话务/班长座席的实际使用计算公式人员座席配比
小时个名客服代表排班时长第⨯=∑=64.166i 1n
i
加班座席的计算公式人员座席配比
小时小时）名客服代表总工作时长（第⨯-=∑=64.16664.166i 1n
i
（5） 考核体系：
● 以“分工合理、权责清晰、目标一致、合作共赢”的思路进行
考核，在双方共赢的基础上，建立与合作商长期持续合作机制。

●为体现量质均衡提升，分别设置质量考核分数、业务考核分数
和考核总成绩三个考核维度，根据实际得分，以三维度中最低
者确定对应的考核系数，促进建立合作商正向的“企业机制”。

(具体的考核体系详见《商务规范书》，客户服务各区域中心的
指标标准值会根据本地实际情况而不同)
●达标超量激励酬金：当合作商达标超量完成任务，可发放达标
超量酬金奖励，达标超量酬金的20%给予合作商，80%给予合
作商的员工。

获取条件及计算公式如下：
（6）场地运营：
●场地运营方案：涉及场地产生的相关费用由移动方支付，涉及
人员产生的相关费用由合作方支付。

●涉及场地产生的相关费用包括安保、绿化、保洁、现场系统维
护、水电费等。

●涉及人员产生的相关费用包括饭堂、低值易耗品、其他后勤费
用（如饮用水，清洁，纸杯）等。

（三）实施方案：
1、双方职能架构
（1）外包方的职能架构：要求外包方成立外包管理中心，并按以下角色配置图派驻人员。

各角色人员职责简要如下：
●外包项目经理：1名，对外包方的整个业务外包项目总体负责，
并负责与移动方相关管理人员进行总体沟通协调，配合开展项目结算等。

●运营主管：2名，负责与移动方派驻的现场运营主管接口，接受
移动方对外包项目的业务、质量等改进需求并及时改进，并负责对投入项目的话务班长进行管理。

●培训管理员：2名，作为项目的培训总接口，负责对外包员工进
行岗前培训和日常业务培训。

●团队管理员：1名，负责外包人员管理及外包团队文化建设。

●综合管理员：1名，负责外包员工的每月绩效考核、与移动方的
综合后勤接口等。

●班长：数名，按照与客服代表1:20进行人员配置。

负责班组人员
的人员管理（含考勤管理、绩效评定等）、业务质量提升、人员能力提升等。

●客服代表：数名，负责具体的话务生产。

（2）移动职能架构：移动方将同步成立外包管理组，包括组长、项目经理、合作商管理及运营支撑等。

另移动方方将在外包现场派驻现场运营主管、服务质量主管、业务运营主管以及业务指导等人员。

具体如下图：
各角色人员职责简要如下：
●外包项目经理：1名，作为移动方在外包现场的总负责人，负责
与外包方相关管理人员进行总体沟通协调，负责移动方派驻的业务指导、现场主管等的人员管理、外包项目运营分析、考核结算等管理工作。

●现场运营主管：2名，负责与外包方的运营主管进行接口沟通协
调，作为对外包项目的业务、质量等改进需求的出口，并负责对话务现场的话务监控、突发问题跟进等。

●业务主管：1名，负责本项目的业务管理、指导。

●质量主管：1名，负责本项目的质量管理、指导。

●业务指导：数名，按照与客服代表1:20进行人员配置。

在项目初
期承担与外包方平稳过渡服务的职责（如外包方话务班长一对一辅导）、项目中后期负责对具体班组客服代表的业务、质量的监控，提出提升改进需求。

●移动方内部外包管理组的商务管理：负责对本项目的商务管理。

●移动方内部外包管理组的运营支撑：支撑组主要负责业务信息客
户化、培训提升以及相关接口工作。

2、项目实施计划。