客户服务管理师职业标准

《客户服务管理师》职业标准

一、职业概况

1.1 职业名称

客户服务管理师

1.2职业定义

通过提供产品和服务满足客户的需求，完成交易，并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理的人员。

1.3职业等级

本职业共设三个等级，分别是客户服务管理师（国家职业资格三级）、客户服务管理师（国家职业资格二级）、客户服务管理师（国家职业资格一级）。

1.4 职业环境条件

企业组织正常生产经营活动中所具备的环境条件，可室内或室外，常温即可。

1.5 职业能力特征

具有较强的口头与文字表达能力、人际交往能力和组织沟通能力；具有较强的收集、整理、提取相关信息的能力和分析、推理、判断的能力；具有准确而有目的地对事件进行计划的能力；具有独立为客户服务的能力。

1.6 基本文化程度

大学专科或同等学历

1.7 鉴定要求

1.7.1 适用对象

从事或准备从事在与客户直接接触的环境中工作的人员，主要包括在第二产业和第三产业中从事客户服务管理的人员。

1.7.2 申报条件

1.7.3鉴定方式

本职业鉴定采用非一体化鉴定方式，分为理论知识考试和操作技能考核两部分。采用计算机机考、笔试和口试方式进行。各鉴定项目均采用百分制，成绩满60分为合格。合格项目之成绩2年内有效，成绩不合格的项目需补考。所有鉴定项目成绩均合格，即为鉴定合格。

1.7.4 鉴定场所设备

理论知识机考在电脑房，需配备标准光源4台，计算机不少于25台，安装Word、Excel等普通软件，闭卷考试在标准教室内进行；操作技能考核的场地设施，应具备满足技能鉴定所要求的设备、仪器、材料和环境条件。

二、工作要求

2.1 “职业功能”、“工作内容”一览表

2.2 各等级工作要求

本标准对客户服务管理师（三级）、客户服务管理师（二级）、客户服务

管理师（一级）的专业知识和专业技能的要求，依次递进，即高级别的要求涵盖低级别的要求。

2.1.1客户服务管理师（三级）工作要求

2.1.2客户服务管理师（二级）工作要求

2.1.3 客户服务管理师（一级）工作要求