行李生服务职责程序标准 - 制度大全

行李生服务职责程序标准-制度大全

行李生服务职责程序标准之相关制度和职责，一、散客的行李服务程序与标准(一)散客入店1)行李员主动向客人表示欢迎。2)请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。3)引领客人至总台。清点并检查客人的行李以后,要视行李的多少,决定用...

一、散客的行李服务程序与标准

(一)散客入店

1)行李员主动向客人表示欢迎。

2)请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。

3)引领客人至总台。清点并检查客人的行李以后,要视行李的多少,决定用手提或使用行李推车。搬运行李时,客人地贵重物品及易碎品,如相机、手提包等要注意让客人自己拿;装行李车时,要注意将大件、重件、硬件放在下面,小件、软件、轻件装在上面。另外,搬运行李时必须小心,不可用力过大,更不许用脚踢客人的行李。引领客人时,要走在客人的左前方,距离二、三步,和着客人的脚步走,拐弯处或人多时,要回头招呼客人。

4)等候客人。客人办理住宿登记手续时,行李员手背后站在总台一侧(离前台约四米以外有地方)等候客人,眼睛注视总台接待员。

5)领取客房钥匙,并引领客人至客房。待客人办妥手续后,主动上前从接待员手中领取房间钥匙,帮客拎行李,并引领客人到房间。中,要热情主动地问候客人,向客人介绍酒店服务项目和设施,推荐酒店的商品。

6)乘电梯。乘电梯时,要先请客人进出电梯,以便按楼层键。

7)敲门。进入房间前,要先按门铃,再敲门,房内无反应,再用钥匙开门。

8)进房。开门后。先开总开关,然后请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好,如在白天,要为客人打开窗帘。将钥匙交还给客人。若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意,则要立即向客人致歉,并与前厅联系,为客人换房。

9)介绍房内设施及使用方法。在介绍房内设施时,要注意该介绍的要介绍(比如:房内房内空调开关及棉被的位置;冰箱的位置及小洒吧的使用方法;电视机的开关位置及留言灯、请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法;卫生间冷热水开关及热水供应的时间等),不该介绍的则不要介绍,避免说:“这是电视”、“这是卫生间”这类的废话。因为客人经过长途施行和长时间的车船劳顿之苦,此时最需要的是尽早休息,而不是听服务员没完没了的“介绍”。

10) 离房。离开前要问客人是否还有吩咐,如客人无其它要求。即道别,祝客人愉快,面向客人退出,将房门轻轻拉上。

11) 填写散客入住行李搬运记录。

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